Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYEN DAI DONG GIAI PHAP QUAN TRI QUAN HE KHACH HAN TRONG HOAT DONG CUA BAO HIEM XA HOI TINH KON TUM LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi kết nghiên cứu nghiên cứu chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình nghiên cứu Tác giả Nguyễn Đại Dong MỤC LỤC MO DAU al Tỉnh cấp thiết đề tài wl HHH Mục tiêu nghiên cứu dé tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài « Rew « Tổng quan tài liệu nghiên cứu a Két cầu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIẾM XÃ HỘI 1.1, KHACH HANG VA QUAN HE KHACH HANG CUA BAO HIEM XÃ HỘI co Seeeeeeree.T 1.1.1 Khái niệm khách hàng 2.22222222122211 1.1.2 Quan hệ khách hàng .-2 22222222 _1.1.3 Bảo hiểm xã hội seo seve HD 1.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG "— 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.3 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM 19 KET LUAN CHUONG : - -—-e 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOAT DONG CUA BAO HIEM XA HOI TINH KON TUM, _ s33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỆM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triên 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức < - 2.1.4 Kết hoạt động son 38 2.2 Các yếu tố môi trường hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh 39 2.2.1 Yếu tổ khách hàng — 2.2.2 Nguồn nhân lực nội Bảo hiểm xã hội Kon Tum 2.2.3 Ung dụng Công nghệ thông tỉn 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOAT DONG CUA BAO HIẾM XÃ 2.3.1 Công tác thiết lập sở 2.3.2 Khác biệt hóa khách hàng 2.3.3 Các công cụ tác động vào HỘI TỈNH liệu khách xác định khách hàng KON TUM hàng khách hàng mục tiêu mục tiêu 2.3.4 Thiết kế sách phục vụ khách hàng « 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng, « 4Š 45 47 49 50 52 24 DANH GIA CHUNG CONG TAC THUC HIEN CRM TRONG HOAT DONG CUA BAO HIEM XA HOI TINH KON TUM 33 2.4.1 Những mặt làm 2.4.2 Ton tại, hạn chế 2.4.3.Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG GIAI PHAP HOAN THIEN CONG QUAN HE KHACH HANG TRONG HOAT DONG XA HOI TINH KON TUM 3.1 CĂN CỨ ĐÈ XUẤT GIẢI PHAP HOAN THIEN HE KHACH HANG TRONG HOAT DONG CUA HIEM XÃ HỘI TỈNH KON TUM 3.1.1 Bồi cảnh đổi kinh tế xã hội tinh Kon veces co 53 S3 SA 55 TAC QUAN TRI CUA BAO HIEM 56 QUAN TRI QUAN CO QUAN BAO " 5T Tum 57 3.1.2 BHXH 3.1.3 3.1.4 Sự cần thiệt hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Kon Tum -21221aseoee S9 Nguồn lực định hướng phát triển BHXH Kon Tum 60 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TAC QI JUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG ~ 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 3.2.2 Nâng cao hiệu Cơng tác phân nhóm khách hàng 3.2.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 65 3.2.4 Cá biệt hóa mối quan hệ đến khách hàng mục tiêu 70 3.2.5 Tăng cường kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 71 3.2.6 Giải pháp bổ sung KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO a « THHHahereererrreerree ô T2 82 DANH MC CC T VIET TAT BHXH BHTN BHYT CNTT CSDL CLV KH DN ILO KCB NLD NSDLD NSNN Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm y tế Công nghệ thông tin Cơ sở liệu Giá trị khách hàng Khách hàng Doanh nghiệp: Tổ chức Iao động quốc tế Khám chữa bệnh Người lao động Người sử dụng lao động Ngân sách nhà nước DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình thực kế hoạch thu Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp Kon Tum -ee.36 Bảng 2.2: Tổng hợp số lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH từ 20162018 see oe 36 Bảng 2.3: Tổng hợp tình hình tham gia BHYT từ 2016-2018 37 Bảng 2.4: Số tiền trả cho đối tượng hưởng chế độ dài hạn 38 Bảng 2.5: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc chế độ BHXH, BHYT, BHTN giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính năm 2017 40 Bảng 2.7: Số lượng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH Kon Tum 47 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quy trình CRM Hình 1.2: Hình 1.3: Hinh 1.4: Sơ đồ 2.1 Hình 2.1: Hình 3.1: Hình 3.2: Biểu đồ tổng hợp liệu tương tác khách hang Mơ hình trung tâm trả lời khách hàng Marketing mix Số lao động BHXH tỉnh Kon Tum Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Quy trình đánh giá Quy trình chăm sóc khách hàng 20 26 29 31 40 sl 80 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển nhu cầu cần có bảo hiểm người dân ngày cảng cao sức cạnh tranh thị trường ngày lớn khách hàng nhân tố định tồn quan, doanh nghiệp Vì vậy, nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng quan BHXH việc làm cần thiết nhằm tạo trì quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Bảo hiểm xã hội loại hình hoạt động mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu Hoạt động BHXH trình t6 chức, triển khai chế độ, sách Nhà nước mà quan BHXH phải thực người tham gia thụ hưởng BHXH mang tính diện rộng lượng lớn khách hàng đẻ dành cho khách hàng giá trị tối ưu nhất, chất lượng quản trị quan hệ khách hàng vô quan trọng, phương pháp hữu hiệu giúp BHXH tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách hiệu thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ cách tốt Kon Tum tỉnh miền núi ngày phát triển hơn, dân số ngày tăng kéo theo số lượng đối tượng tham gia BHXH tăng, theo Tại BHXH Kon Tum hoạt động trì phát triển khách hàng chưa thực tốt, để nâng cao cần đổi nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, gia tăng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì quan hệ bền vững Thực tế, thời gian qua mối quan hệ quan BHXH với khách hàng tồn Mặt khác, co quan BHXH chưa có hệ thống quản trị khách hàng hiệu quả, cần quan tâm phát triển để tạo dựng quan hệ, niềm tin cho khách hàng Và với việc quản trị quan hệ khách hàng hoạt động BHXH tỉnh Kon Tum vô cần thiết nên trọng Từ việc thấy tầm quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum, tác giả lựa chọn đề tài: “Giải pháp quản tri quan hệ khách hàng hoạt động Bảo hiểm xã hội tính Kon Tưm” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài ~ Nghiên cứu lý luận juan trị quan hệ khách hàng ~_ Đánh giá, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động BHXH tỉnh Kon Tum ~ Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum Câu hồi nghiên cứu ~ Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bảo hiểm xã hội gồm nội dung gi? ~ Hiện nay, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động, Bảo hiểm xã hội diễn nào? ~ Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum cần thực giải pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Déi tượng nghiên cứu Những vấn đề công tác quản trị quan hệ khách hoạt động quan bảo hiểm xã hội, thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh Kon Tum 4.2 Phạm vỉ nghiên cứu “+ Phạm vi không gian: quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum 75 người lãnh đạo khóa đào tạo nước ngồi Do nhiều dẫn đến đào tạo khơng xác, gây lăng phí, người lao động cảm thấy khơng đối xử công Do vậy, đơn vị cần tiến hành xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng đào tạo dựa sở sau: ~ Mục tiêu nội dung khóa đào tạo Người lựa chọn cử đào tạo người có nhu cẩu cần đào tạo kiến thức kỹ mà khóa học cung cấp để phục vụ cho công việc ~ Ưu tiên đảo tạo người có kết thực cơng việc tốt, có khả phát triển tương lai ~ Bắt buộc người có kết làm việc thấp, chưa đáp ứng yêu cầu công việc thiếu hụt kiến thức, kỹ mà bù đắp thơng qua khóa đảo tạo nhằm cải thiện kết làm việc họ ~ Khi lựa chọn đối tượng cử học phải xem xét đến khả học tập họ Xét duyệt cho người có nhu cầu nguyện vọng học tập mà việc đào tạo họ có tác dụng lớn tơ chức Đối với sách q trình đào tạo Đào tạo cần theo sát tiêu chuân chức danh, ngạch, bậc cơng chức, viên chức, song cần có trọng tâm, trọng điểm tuỳ theo yêu cầu đặc điểm công việc để xây dựng nội dung chương trình, hình thức đào tạo thích hợp Tránh đào tạo tràn lan khơng theo nhu cầu sử dụng Về hình thức đào tạo cần kết hợp hình thức: quy, chức, dài hạn, ngắn hạn, chỗ đảo tạo từ xa, đào tạo nước đào tạo nước Hướng vào số trọng điểm đào tạo, đào tạo lại có mục tiêu, có chất lượng khuyến khích hình thức tự học, tự đào tạo dé thường xuyên nâng cao trình độ Hiện đơn vị số cán cử đào tao chưa có chế độ tốn học phí cho trường hợp nâng cao trình độ, kể bậc sau đại học mà tạo điều kiện thời gian tham gia khóa học Đơn vị nên có sách hỗ trợ học phí, thời gian cho T6 đối tượng có lực, nhu cầu ưu tiên cho đối tượng quy hoạch cán nguồn tương lai học để nâng cao trình độ Trong thời gian tham gia đào tạo, người lao động khơng phải đảm nhận tồn khối lượng cơng việc giao Đối với sách sau đào tạo Sau đào tạo cần bố trí cơng việc cho cán phù hợp với khả trình độ để họ sử dụng kiến thức đào tạo vào thực tế thực công việc Tăng lương, bố trí hợp lý cho người đào tạo, bổ nhiệm, đề bạt người hoàn thành khóa đào tạo phù hợp với chun mơn nghiệp vụ Tổ chức thi nghiệp vụ, kỹ mềm giúp người đào tạo phát huy kiến thức học Hoàn thiện việc đánh giá hiệu công tác đào tạo Trên giác độ nhà quản lý, kết thu từ công tác đào tạo phải là: thay đổi nhân viên công việc họ; hạn chế công việc trước đào tạo giải quyết; phí đào tạo bỏ có xứng đáng với kết đào tạo; hiệu cuối đào tạo Đề công tác đạt hiệu cần phải nâng cao trình độ đội ngũ quản lý dao tạo theo chuyên ngành Đánh giá hiệu đề bạt sau đào tạo Bộ phận quản lý công tác đào tạo nên tiến hành trao đổi với cắp trực tiếp người lao động đào tạo để nắm được: kiến thức có cơng chức áp dụng khơng; Kết đánh giá cơng việc có nhiều chuyển biến khơng; Điểm mạnh nhân viên bộc lộ sau đào tạo Muốn vậy, người quản lý trực tiếp cần theo dõi kết làm việc người đào tạo tạo điều kiện cho họ áp dụng học họ vào thực tế Khen thưởng tuyên dương cho nhân viên có thành tích xuất sắc sau đảo tạo, ưu tiên cân nhắc lên vị trí cao tiếp tục đưa di đào tao can bổ sung nhân viên vào vị trí chủ chốt T1 Để quy trình CRM thực có hiệu phục vụ tốt cho chiến lược kinh doanh quan bảo hiểm, cần thành lập phòng CRM, cần tắt nhân viên cho phịng CRM, đó: ~ I quan trị viên CRM ~ nhân viên: bảo đảm cơng tác sau: thu thập phân tích liêu khách hàng, tiến hành hoạt đông tương tác với khách hàng, nhận thông tin phản hỏi thông tin cho khách hàng ~ nhân viên: xây dựng chương trình truyền thơng, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng 'Về chất lượng: nhân viên phải có chun mơn tun truyền, truyền thơng phát triển đối tượng, am hiểu nghiên cứu thị trường, Marketing, vỉ tính, ngoại ngữ Cơ quan lấy nhân viên cũ phòng, Quản lý Thu để phối hợp tuyển thêm nhân viên Sau tiến hành tuyển dụng nhân viên kết hợp với nhân viên cũ tiền hành đảo tạo đề gắn với ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng tháng cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM Phong CRM cần thành lập riêng thành lập với chức nhiệm vụ sau đây: ~ Xem xét giải than phiền, giải đáp thông tin cho khách hàng ~ Thường xuyên tiền hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng ~ Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng ~ Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thập CSDL khách hàng 78 ~ Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM ~ Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, chương trình phục vụ nhóm khách hàng ~ Hợp tác với phòng nghiệp vụ khác quan đặc biệt nhân viên chuyên trách quản lý đối tượng phịng Quản lý Thu nhằm thu thập thơng tin đầu vào thông tin đầu bổ sung vào CSDL ~ Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL b Cải thiện môi trường làm việc Don vi can tao môi trường làm việc tốt, thoải mái, bầu khơng khí đồn kết phán đấu cho nhân viên tồn đơn vị mục tiêu chung Cơng chức, viên chức đơn vị cảm thấy thoải mái họ có mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp họ tôn trọng, lãnh đạo người quản lý đơn vị tạo mơi trường làm việc thoải mái thông qua hoạt động cụ thể ~ Đưa quy chế, quy trình làm việc rõ ràng quan ~ Xây dựng giá trị văn hoá tốt cho quan truyền đạt cho nhân viên toàn quan ~ Tơn trọng đóng góp nhân viên ghỉ nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp cho quan hình thức khác ~ Giúp nhân viên hiểu phối hợp với để hồn thành cơng việc cách hiệu ~ Bố trí phịng nghiệp vụ cho phù hợp với chiến lược phát triển chung đơn vị Hiện tính chất cơng việc chiến lược phát triển địa phương thời gian tới cần bỗ sung nguồn nhân lực cho quan nên việc bố trí nguồn nhân lực phòng, ban trực thuộc đơn vị cho phủ hợp vấn đề cần quan tâm Đồng thời phải phân công nhiệm vụ rõ cho cơng chức tránh xảy tình trạng phân công chồng chéo 79 Đối với lao động trẻ nên bố trí cơng việc mang tinh sáng tạo, thách thức để họ phát huy mạnh Đối với cán trẻ vào công tác nên tạo điều kiện dé họ thực tế địa bàn kèm theo chế độ ưu đãi tốt, hội thăng tiến nguồn động lực lớn cho nhân viên Đối với lao động lâu năm hay có thâm niên cơng tác dài nên bố trí vào cơng việc mang tính chất ôn định thường xuyên làm công việc cho họ nhằm tạo hứng thú công việc tạo hiệu công việc cao Tạo mi quan hệ tốt đẹp lãnh đạo cán công nhân viên đơn vị, tỉnh thần đoàn kết tập thể, điều tự hào đơn vị Chính vậy, việc tiếp tục trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp sở tạo động lực hữu hiệu đội ngũ công chức đơn vị Hàng năm, đơn vị tổ chức Hội nghị cán công nhân viên chức, đơn vị cần mở rộng buổi giao lưu lãnh đạo đơn vị với tập thể công chức để người có hội trao đôi tắt kinh nghiệm, kỹ năng, mong muốn thân công việc Từ đó, lãnh đạo đơn vị hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng đáng người lao động, giúp thỏa man duge phan mong muốn họ Lãnh đạo đơn vị cần tăng cường đối thoại đa dạng hóa phương pháp đối thoại với nhân viên như: buổi họp đầu tuài buổi khen thưởng, di du lịch toàn quan Đồng thời, cung cẳn tăng cường nội dung đối thoại: thường xun thơng báo tình hình đơn vị, thành tựu hay khó khăn, nhân viên đơn vị cin làm gi để thực mục tiêu chung đơn vị Biết hiểu tình hình chung đơn vị thành viên quan có ý thức, trách nhiệm cơng việc mình, cố gắng để đạt mục tiêu chung Thường xuyên tổ chức trì tổ chức phong trào thi dua, thi dua §0 phịng, ban chun mơn tắm gương người tốt việc tốt để tạo khơng khí sơi nỗi, kích thích ganh đua tích cực cá nhân người lao động, nhóm tập thể Bên cạnh đó, đơn vị nên trọng việc thường xuyên tổ chức hoạt động chăm lo tới đời sống văn hóa tỉnh thần cho người lao động: tổ chức thăm quan du Tịch, đầy mạnh hoạt động văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao ~ Luôn cải thiện môi trường làm việc, trang bị lại, trang bị trang thiết bị làm việc đại, tiên tiến phục vụ tốt cho công việc, tạo cho nhân viên điều kiện thuận lợi để phát huy hết lực, sở trường gia tăng hiệu cơng tác e Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần thực theo quy trình cụ thể sau: "Ban chăm sóc khích “Các trang tim dịch ‘va khich hang 77 | Khách hàng Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng - Nên dé ý đến kiện hiếu, hỉ quan trọng khách hàng để kịp thời quan tâm, tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập quan nhân địp tổng kết cuối năm, quà tùy theo giá trị khách hàng mang lại cho quan 81 ~ Nắm ngày sinh nhật người đứng đầu quan, đơn vị, doanh nghiệp khách hàng người đại diện kí kết hợp đồng để tặng quà chúc mừng họ nhằm làm tăng thêm mối quan hệ ~ Nên thường xuyên tiếp xúc, quan tâm thăm hỏi, nhà lãnh đạo để động viên họ tiếp tục gắn bó đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ quan BHXH ~ Mọi khiếu nại thắc mắc khách hàng phải đáp ứng kip thời nhanh chóng thơng qua hệ thống Contact Center, lắng nghe phản nàn khách hàng với thái độ vui vẻ để khắc phuc ~ Tặng quà cho quan, đơn vị, công ty khách hang lễ tết để làm khăng khít mối quan hệ với ~ Tổ chức hội nghị khách hàng giúp quan BHXH tiếp cận trực tiếp với khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa tồn quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh Kon Tum định hướng, mục tiêu phát triển quan, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản luan hệ khách hàng cho BHXH tỉnh Kon Tum thời gian tới Các giải pháp đưa cụ thể cho bước CRM giải pháp khác nâng cao nguồn nhân lực hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàn; 82 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng mang lại lợi ích cho quan BHXH mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Qua CRM mối quan hệ khách hàng quan trở nên gần gũi Do BHXH phải nắm bắt thay đơi cho phù hợp với khách hàng để từ phát triển mạnh mẽ dịch vụ an sinh xã hội CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho tổ chức, cơng ty, góp phần hình thành, thúc trì chiến lược cạnh tranh họ Mặc dù mơ hình khơng hồn tồn khơng, có rủi ro, thực tế gặp nhiều thất bại nguyên nhân khách quan chủ quan, với chiến lược tính tốn kỹ lưỡng, quan BHXH hồn tồn triển khai CRM thành cơng “Trong trình làm luận văn, tác giả tìm hiểu có nhìn tổng quan CRM, sâu vào bên quan BHXH để tìm giải pháp đề hoàn thiện CRM Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BHXH tinh Kon Tum, tác giả tập trung nội dung chủ yếu sau: Khái quát hóa, hệ ng hóa vấn đẻ lý luận quản trị quan hệ khách hàng để từ khẳng định CRM chiến lược thiếu hoạt động bảo hiểm xã hội Phân tích thực trạng từ đánh giá kết đạt được, tồn nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng BHXH tỉnh Kon Tum Xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BHXH tinh Kon Tum TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt II] Trương Thị Vân Anh, Bài giảng Quản tị quan hệ khách hàng, Đại học kinh tế Đà Nẵng 2] Trương Đình Chiến (2010), Quản ứ¿ Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội BI Chính phủ (2003), Nghị định 01/2003/NĐ-CP vẻ việc sửa đổi số điều Điều lệ BHXH ban hành kèm theo Nghị định s612/CP [4] Nguyễn Văn Dung, “Quản lý quan hệ khách hàng", NXB giao thơng vận tải [5] Hồng Quốc Định (2008), Quan hệ khách hàng - Ngân hàng giai đoạn địi hỏi từ phía khách hàng dịch vụ Ngân hàng, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, Số 27 [6] Lê Thể Giới công (2010),Quản trị Marketingdịnh hướng giá trị, 'NXB Tài chính, Hà Nội 01 Trần Đình Hải(2005),Bán hàng quản trị bán hàng, NXB Thống kê,Hà Nội [8] Nguyễn Văn Hiếu(2012), Kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng thành công, Báo cáo [9] Trần Huy Hoàng, (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [II] Phương Linh(2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động - Xã hội,Tp Hồ Chí Minh [I2] Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum, ðáo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016-2018 [13] Nguyễn Xuân Quang, Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 [14] Trằn Quốc Nghỉ (2014), Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí tài doanh nghiệp, ngày 03/1/2014 [15] Philip Kotler (2003) Quản tri Marketing Nha xuất Thống Kê [16] Thu Phương, Khách hàng — doanh nghiệp hợp tác phát triển 'NXB Thống kê, Hà Nội, 2006 [17] Tạp chí Bảo hiểm xã hội Việt Nam, http:/hwww.tapchibaohiemxahoi.gov.vn [18] Nguyễn Văn Thắng (2011), Bản CRM Ngân hàng thương mại [19] Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nang [20] Nguyễn Thị Bảo Thu (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCPÁ Châu (ACB) - Chỉ nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng [21] Dương Văn Thắng (2015), Đổi phát triển bảo hiểm xã hội Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa - Thong tin [22] Thủ tướng Chính phủ (1995), Quyết định số 606/TT§ ngày 29/6/1995, vềviệc ban hành quy chế tổ chức hoạt động Bảo hiểm xã hội Việt Nam [23] Lê Phan Anh Thư (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đâu tư phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang [24] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình an sinh xã hội Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, HàNội Tiếng Anh [25] Anton va Petouhoff (2002), Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your ROI, 2" Edition, Prentice-Hall, New Jersey [26] Bergeron (2002), Essentials of CRM: A guide to customer relationship ‘management, John Wiley & Sons, Inc., NewYork [27] Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways ofKeeping The Customer Satisfied, Conference Board PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIÊN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! 'Nhằm góp phần hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum xin ông/bà vui lòng trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin cá nhân ông/bà cung cấp giữ bí mật Kết phiếu khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tai Xin chân thành cảm ơn! PHÂN I: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐƠI TƯỢNG KHẢO SÁT (Ơng/bà vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn phù hợp) Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 50 tudi Thâm niên cơng tác 3~5 năm Trình độ chuyên môn Lao động phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên Đại học PHAN I: DO LUONG MUC DQ THOA MAN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI BHXH Xin khoanh tròn vào số sát với ý kiến ông/bà 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Khơng có ý kiến rồ ràng 4: Đồng ý phân Š: Hồn tồn đơng ý STT| Nội Dung Nhân viên có thái độ ơn hịa, lịch tiếp nhận Mức độ trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng |Nhân viên có tỉnh thần trách nhiệm cao việc giải 2|3|4 thắc mắc khách hàng _ |Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 4ˆ | Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 2|3|4 2|3|4 s _ [Nhân viên phục vụ công với 23 _ |Hài lịng thủ tục cải cách hành BHXH _ |Anh/chị hồn tồn hải lịng đến giao dịch với HHM 2134 khách hàng luuan BHXH ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ XAC NHAN CUA GIAO VIEN HUONG DAN Họ tên: Tên đề tàiGIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOAT DONG CUA BAO HIEM XA HOI TINH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Văn Mỹ Xác nhận người hướng dẫn khoa học đề cương nghiên cứu để tài Đà Nẵngngày tháng năm 2019 Người hướng dẫn PGS.TS DANG VAN MY
Ngày đăng: 24/06/2023, 10:01
Xem thêm:
