Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Mở rộng tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thưng mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn

BỘ GIÁO DUC VA DAO TAO DAI HOC DA NANG HO QUANG HUY MO RONG TIN DUNG TIEU DUNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH QUY NHON LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH 2012 | PDF | 98 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng- Năm 2012 BQ GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HO QUANG HUY MO RONG TIN DUNG TIEU DUNG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH QUY NHON Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2012 | PDF | 98 Pages buihuuhanh@gmail.com Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2012 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Quang Huy MUC LUC MO DAU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG TIN DUNG TIEU DUNG VA MO RONG CHO VAY TIEU DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 TONG QUAN VE TIN DUNG TIEU DUNG CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI § 1.1.1 Khái niệm § 1.1.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng § 1.1.3 Phân loại tín dụng tiêu dùng NHTM 1.1.4 Vai trị tín dụng tiêu dùng 12 MỞ RỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 10 l6 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm mở rộng tín dụng tiêu dùng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mở rộng tín dụng tiêu dùng NHTM 18 18 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng tín dụng tiêu dùng NHTM 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 33 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VE NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH QUY NHON 2.1.1 Quá trình đời phát triển Vietcombank Quy Nhơn 2.1.2 Cơ cấu tô chức Vietcombank Quy Nhơn 33 33 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quy Nhơn từ năm 2009-2011 36 22 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 42 2.2.1 Tình hình chung cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 42 2.2.2 Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy 44 Nhơn 2.3 PHAN TICH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN MO RONG CHO VAY TIEU DUNG TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THƯƠNG VIET NAM CHI NHANH QUY NHON 52 2.3.1 Lãi suất 52 2.3.2 Điều kiện cho vay, hạn mức kỳ hạn khoản vay 2.3.3 Quy trình cho vay tiêu dùng $6 2.3.4 Tính đa dạng chủng loại sản phẩm cho vay 57 2.3.5 Nguồn nhân lực 59 2.3.6 Kênh phân phối 59 2.3.7 Mơi trường kinh tế, sách kinh tế vĩ mô 60 2.4 DANH GIA KET QUA DAT DUGC VA HAN CHE CUA HOAT ĐỘNG MỞ RỘNG CHO VAY TIEU DUNG TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM CHI NHANH QUY NHON 2.4.1 Những kết đạt 62 62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 63 KET LUAN CHUONG 68 CHUONG GIAI PHAP MO RONG CHO VAY TIEU DUNG TAI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIET NAM CHI NHANH QUY NHƠN 69 3.1 CƠ SỞ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP 69 3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank 69 3.1.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn 70 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHAM MO RONG CHO VAY TIEU DUNG TAI VIETCOMBANK QUY NHON 73 3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến sách, quy trình phục vụ cho vay tiêu dùng 73 3.2.2 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 76 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng 71 3.2.4 Các giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phim 78 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 80 3.3 MOT SO KIEN NGHI NHAM MO RONG HOAT DONG CHO VAY TIEU DUNG 83 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.3.3 Đối với quyền địa phương 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam KET LUAN CHUONG 3 83 84 85 86 KẾT LUẬN DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO 87 88 QUYET DINH GIAO DE TAI LUAN VAN (Ban sao) DANH MUC CAC CHU VIET TAT BQ CBCNV CBKH CVTD DNCV DVT Binh quan Cán công nhân viên Cán khách hàng Cho vay tiêu dùng Du ng cho vay Don vi tinh GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TDN Tổng dư nợ TCTD Tổ chức tín dụng TDTD Tin dụng tiêu dùng TMCP Thương mại cô phần USD Đô la Mỹ VCB Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Vietcombank Nam VCB.QN Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Quy Nhơn DANH MUC CAC BANG Số hiệu ma bảng 2.1 Tên bảng Trang | Tình hình huy động vốn VCB.QN từ năm 2009-2011 |_ 37 2.2 | Tình hình cho vay VCB.QN từ năm 2009-2011 39 2.3 41 | Kết kinh doanh VCB.QN từ năm 2009-2011 2.4 _ | Tình hình cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 20092011 2.5 | Dư nợ cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 2009-2011 |_ 2.6 | Dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân khách hàng tai VCB.QN tir nm 2009-2011 2.7 _ | Doanh thu cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 20092011 2.8 | Thị phân cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 20092011 249 |Nợ xấu cho vay tiêu dùng VCB.QN từ năm 20092011 2.10 | So sánh Lãi suất cho vay hỗ trợ nhu câu nhà số ngân hàng Quy Nhơn 2.11 4S 46 48 50 s1 52 |So sinh Danh muc san phim cho vay tiêu dùng Vietcombank sé NHTM cé phan trén dia ban TP Quy Nhơn 58 DANH MUC CAC SO DO Số hiệu › ` sơ đô 1.1a _ | 1.1b | 12 _ | 2.1 | 2.2 | Quy trình Quy trình Quy trình Cơ cấu tơ Quy trình Tên sơ đồ Trang cho vay tiêu dùng gián tiếp cho vay tiêu dùng gián tiếp cho vay tiêu dùng trực tiếp chức Vietcombank Quy Nhơn cho vay tiêu dùng VCB Quy Nhơn 13 13 15 35 37 DANH MUC CAC BIEU DO Số hiệu biểu đồ 2.1 | 2.2 | 2.3 | 24 | 25 [ 2.6 2.7 _ | Tu Tên biểu đồ Trang Số dư huy động vỗn dư nợ tín dụng VCB.QN Lợi nhuận trước thuế VCB.QN Dư nợ cho vay tiêu dùng bình quân VCB.QN Ty trọng Thu nhập từ hoạt động CVTD VCB.QN Thị phân CVTD năm 2011 NHTM Bình Định | [Nợ xấu CVTD Vietcombank Quy Nhơn Số lượng PGD số NHTM Quy Nhơn 38 40 a2 47 49 31 60 75 Cải tiến mơ hình tổ chức cho vay tiêu dùng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể th ngồi số cơng đoạn thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng - Th ngồi số cơng đoạn hợp tác liên kết với công ty thâm định giá để định giá tài sản bảo đảm, thuê công ty nghiên cứu thị trường, để tìm hiểu nhu cầu chăm sóc khách hàng: + Liên kết với cơng ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CBTD khâu thâm định + Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho vi tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thơng qua chương trình nghiên cứu chun nghiệp bảng câu hỏi, vấn đồng thời có sách chăm sóc khách hàng chu đáo tặng quà, tặng hoa, thiệp mừng vào dịp đặc biệt lễ, tết, sinh nhật ~ Thành lập phận hỗ trợ đề thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Phòng Tài ngun mơi trường, Phịng Quản lý thị, Phịng Cảnh sát giao thơng nhằm tạo hình ảnh Vietcombank Quy Nhơn chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBKH nay, tạo điều kiện cho CBKH tập trung vào công tác chuyên môn Để thực cần phải: + Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn kinh nghiệm lĩnh vực + Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa, giảm bớt khâu trung gian Các phận cần 76 nhiệt tình hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp nhịp nhàng, thơng suốt d Tự động hóa theo dõi hồ sơ cho vay tiêu dùng Trên tảng cơng nghệ có SMSbanking, e-banking với phát triển hệ thống ATM máy POS, Vietcombank Quy Nhơn cần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ vay việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM toán nợ vay máy POS, qua Internet Tự động hóa cơng việc giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBKH đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh Vietcombank động, có khả cạnh tranh cao so với đối thủ 3.2.2 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối Nhìn chung hệ thống mạng lưới Vietcombank Quy Nhơn chưa phân bổ rộng khắp, chưa sâu sát với thị trường Ngồi thành phố Quy Nhơn huyện Hồi Nhơn đến thị xã An Nhơn, huyện Phù Mỹ, Tây Sơn, Tuy Phước chưa có PGD VCB Quy Nhơn Hơn nữa, 04 PGD nhánh hoạt động có đến 03 PGD đặt TP Quy Nhơn Trong nhánh NHTM nhà nước có PGD huyện từ lâu khối ngân hàng TMCP sớm mở rộng mạng lưới thị xã huyện tinh Binh Dinh Điều lý giải: sách mở rộng tín dụng cá nhân nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Vietcombank trước mắt nhắm vào đối tượng khách hàng trung lưu có thu nhập từ trung bình trở lên mà đối tượng chủ yếu tập trung khu vực tương đối phát triển Hơn tiêu chuẩn kỹ thuật để mở phòng giao dịch mặt bằng, nhân sự, hệ thống máy móc kỹ thuật hạn chế kinh phí để trả cho quảng cáo, tiếp thi Vietcombank TT Quy Nhơn nhánh tầm trung bình hệ thống Vietcombank Trong thời gian tới, để mở rộng mạng lưới, Vietcombank Quy Nhơn cần thực hiện: - Đây mạnh tiến độ xây dựng hoàn thiện trụ sở VCB Quy Nhơn xây dựng từ năm 2009 để sớm đưa vào sử dụng đảm bảo khang trang, rộng rãi, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng ~ Thực tốt công tác nghiên cứu thị trường, chuẩn bị tốt quản trị, nguồn nhân lực, công nghệ làm sở đề thành lập 01 phòng giao dich huyện, thị xã tỉnh Bình Định có tiềm phát triển kinh tế mạnh nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng muốn giao dịch với Vietcombank Quy Nhơn - Phát triển kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ (internet/phone/SMS) sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an tồn cho ngân hàng Việc phát triển kênh phân phối đại sở để Vietcombank Quy Nhơn triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn tiết kiệm thời gian cho khách hàng Vấn đề tốn nhiều phí mở phịng giao dịch giải sử dụng kênh phân phối đại ứng dụng cơng nghệ 3.2.3 Hồn thiện phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng, a Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: Cán khách hàng nên thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình lần/tháng) cách hiệu để có thơng tin tình hình tài khách hàng (như việc làm có thay đổi khơng, chức vụ nào, địa công tác, trường hợp kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh tiến triển nào), thông tin chỗ ở, quan hệ gia đình, Khi CBKH nhận 78 thấy có đấu hiệu cảnh báo ảnh hưởng bắt lợi đến khả trả nợ khách hàng ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản bảo đảm, CBKH cần báo cáo với Lãnh đạo để tìm hướng giải phù hợp, ngăn chặn tình trạng mắt khả trả nợ vay ngân hàng Mặt khác, CBKH nên thấm định lại giá trị tài sản bảo đảm định kỳ 06 tháng 12 tháng lần, giá trị tài sản giảm phải yêu cầu khách hàng bổ sung thêm tài sản bảo đảm thu hồi phần nợ vay trước hạn nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho Ngân hang b Thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: Đối với khoản vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, VCB Quy Nhơn nên yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, người thụ hưởng VCB.QN: + Tài sản bảo đảm nhà ở, đất ở: mua bảo hiểm hỏa hoạn, chất + Tài sản bảo đảm phương tiện di lại (ôtô, xe buýt, ): mua bảo vật chất xe giới Đối với khoản vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm nên yêu cầu khách hàng vay mua bảo hiểm Bảo an tín dụng (Bancassurance) Sự phối hợp chặt chẽ cán khách hàng cán quản lý nợ việc quản trị khoản vay: CBKH nên có kế hoạch quản lý khách hàng cho vay, như: lập danh sách khách hàng theo dõi thường xuyên, nắm bắt thông tin kịp thời Đề xuất giải pháp xử lý cụ thể từ phát khoản nợ có dấu hiệu nợ xấu Cán quản lý nợ có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ vay cẩn thận, rõ ràng, tránh thất lạc phối hợp với CBKH đôn đốc khách hàng trả nợ hạn 3.2.4 Các giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Quy Nhơn cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều hình thức 79 tun truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều phí Hiện nay, Vietcombank Quy Nhơn chưa có trang web riêng Do nhánh cần tiền hành xây dựng website, cần trọng đến việc t kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng giỏi", với hình thức bề ngồi lôi nhằm thu hút khách hàng Website Vietcombank Quy Nhơn nơi tiếp nhận ý kiến phản hồi, góp ý quý khách hàng nhanh chóng hiệu Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm nêu cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt È sản phẩm dịch vụ Vietcombank Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án điểm giao dịch bất động sản, văn phịng chủ đầu tư dự án bất đơng sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm, thơng báo lãi suất cho vay tiêu dùng văn phòng cơng chứng, văn phịng đăng ký quyền sử dung dat Thuong hiệu Vietcombank khẳng định qua thời gian nhiều khách hàng tin tưởng nhiên nhiều người tâm lý e ngại, cho Vietcombank phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn khách hang VIP Để khắc phục điều này, có nhiều cách quảng cáo tiếp thị, Vietcombank Quy Nhơn cần tận dụng phương thức quảng 80 cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm người tiêu dùng theo định vị sản phẩm Người xem tiếp nhận cách thụ động khoảng “thời gian có thễ quảng bá sàng phục vụ đối tượng xóa bỏ tâm lý e ngại chết” chờ đợi Tận dụng kênh quảng cáo cách sâu rộng hình ảnh Vietcombank Quy Nhơn sẵn khách hàng nhỏ lẻ cá nhân, hộ gia đình Từ khách hàng giao dịch với Vietcombank giúp cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng thuận lợi Trước mắt nhánh cần liên hệ với đơn vị có liên quan đặt vấn để quảng cáo 04 hình LCD thuộc tháp đồng hồ trung tâm thành phố Quy Nhơn 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ a Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán nhân viên Để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển ngân hàng Để làm điều này, Vietcombank Quy Nhơn cần phải tập trung phương diện sau: ~ Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc phận nghiệp vụ để tuyển dụng hợp lý số lượng lao động mà nhánh cần - Thường xuyên tổ chức khóa đảo tạo kỳ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đảo tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai ~ Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo hiệu công việc ~ Có chế khuyến khích, động viên vật chất tỉnh thần cán 81 nhân viên nhằm tạo thêm động lực thi đua nội việc thu hút nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao an toàn cho ngân hàng b Nâng cao trách nhiệm cña nhân viên khách hàng Trách nhiệm nhân viên khách hàng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng lại với ngân hàng Chính vậy, bên cạnh thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm cho vay tiêu dùng để tư vấn khách hàng CBKH cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao tinh thần trách nhiệm khách hàng: Một là, bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng: nguyên tắc vàng việc trì phát triển mối quan hệ “Các bên có lợi” Chính vậy, trình làm việc với khách hàng, CBKH khơng trọng đến yếu lợi nhuận, tìm cách bán sản phẩm với giá cao mà phải bảo đảm lợi ích hợp lý khách hàng Ln đặt vào vị trí khách hàng dé hiểu khách hàng cần gì, để chia sẻ tư vấn tận tình nhằm đạt thỏa mãn cao khách hàng Tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu khách hàng chưa nắm chắn lý việc từ chối Hai la, bảo mật thông tin khách hàng: bảo mật thông tin cho khách hàng đạo đức kinh doanh Vietcombank mà quy định pháp luật CBKH cần phải tuân thủ nghiêm túc Trách nhiệm bảo mật thông tin khách hàng không tổ chức cá nhân bên ngồi mà cịn phải bảo mật thơng tin họ nội Vietcombank Ba là, tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, 82 linh hoạt làm hài lòng khách hàng CBKH hình ảnh đại diện ngân hàng trang phục phải gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Bồn là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: CBKH tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mim cười lúc Khi khách hàng nói CBKH cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề CBKH cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm cho vay phù hợp Kiên chắn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) Ngôn từ giao tiếp với khách hàng phải lễ phép, dễ hiểu, thái độ niềm nở khiêm tốn Tránh khơng để khách hàng liên tưởng đến ngụ ý khơng tích cực thân Năm là, trung thực công việc với khách hàng: Mỗi CBKH cần hướng dẫn cần thận, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thấm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có bắt địi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Sáu là, giữ gìn chữ Tín tri méi quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBKH cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, CBKH cịn phải chăm sóc khách hàng thường xuyên sau bán hàng Đặc biệt, CBKH hứa cam kết điều mà thân Ngân hàng thực Khơng hứa cam kết điều cịn chưa rõ biết Ngân hàng khó thực Những nội dung 83 hứa cam kết với khách hàng, CBKH khơng lảng tránh mà phải tìm cách thực được, chí với chất lượng tốt Trường hợp đặc biệt lý đó, khơng thể thực nội dung hứa cam kết phải có thơng báo lại cho khách hàng biết cảm thông 3.3 MOT SO KIÊN NGHỊ NHẢM MỞ RỘNG HOẠT DONG CHO VAY TIEU DUNG 3.3.1 Đối với Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan Cho vay tiêu dùng liên quan đến số lượng lớn khách hàng vay ngày tăng lên Tuy vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có quy định riêng để điều chỉnh Hiện ngân hàng Luật tổ chức tín dụng mà thực Điều gây nhiều khó khăn việc đưa định cho vay giải tranh chấp (nếu có) cho vay tiêu dùng có đặc thù riêng Chính thế, Chính Phủ cần xúc tiến cho đời Nghị định quy định riêng cho vay tiêu dùng nhằm tạo sở pháp lý quan trọng cho hoạt động CVTD mở rộng Những kinh nghiệm cho vay tiêu dùng thời gian gần quốc gia Hoa Kỳ nước Châu Âu quý giá để Việt Nam tham khảo nhằm mở rộng cho vay tiêu dùng bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội đất nước Chính Phủ ngành liên quan cần thúc phát triển thị trường mua bán nợ, thị trường cầm cố Đơn giản hoá thủ tục tạo khung pháp lý để thúc việc thu hồi nợ phát mại tài sản bảo đảm ngân hàng nhằm tăng khoản, giảm nhanh nợ xấu mức cao 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Chính sách lãi suất ln có tác động trực tiếp đến hoạt động tin dung hệ thống ngân hàng Vì áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng chạy 84 đua lãi suất ngầm NHTM nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền Day nguyên nhân làm cho lãi suất tiền vay mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng thời gian Việc chấp hành trần lãi suất huy động NHTM không nghiêm, việc vượt trần lãi suất xảy thường xuyên, âm thầm liệt Để khắc phục tình trạng này, NHNN cần ban hành chế tài cụ thể mạnh ví dụ như: hạ tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống thấp tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để xử lý NHTM vi phạm quy định nhằm răn đe NHTM khác thay áp dụng biện pháp xử lý Trong việc hành thị trường tệ, NHNN cần tăng cường lực dự báo để chủ động việc ban hành quy định, đưa cảnh báo có tầm nhìn xa hơn, tránh trường hợp thực sách cấp tập thời gian vừa qua, nhiều tác động đến tính ồn định thị trường, tiền tệ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM 3.3.3 Đối với quyền địa phương Thơng thường cho vay tiêu dùng có liên quan nhiều đến tài sản bất động sản Trong đó, thủ tục đất đai, nhà lại phức tạp Chính quyền địa phương cần tạo điều kiện thuận lợi sách, thủ tục, thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục chuyển nhượng, sang tên để khách hàng có Giấy chứng nhận quyền sử dụng đắt hợp pháp dùng làm hồ sơ vay vốn, chấp tài sản ngân hàng Hỗ trợ ngân hàng việc phát tài sản bảo đảm nợ vay Chỉ đạo ngành có liên quan việc phối hợp với ngân hàng để đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản Riêng đăng ký chấp tài sản bất động sản văn phòng đăng ký quyền sử dụng đắt, cần tiến hành nhận, giải trả hồ sơ cho khách hàng, không nên 85 hẹn trả hồ sơ sau buỗi Làm mắt thời gian, công sức, chậm trễ ảnh hưởng đến việc nắm bắt kịp thời hội kinh doanh khách hàng 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sau thời gian phát hành lâu, nhiều thông tin Cẩm nang tín dụng Vietcombank lạc hậu; nhiều sách tín dụng, sản phẩm cho vay, đặc biệt cho vay tiêu dùng thiếu Vietcombank cần nâng cấp Câm nang tín dụng lên phiên cao hon dé Cam nang tín dụng Vietcombank thực hữu ích người sử dụng, góp phần chuẩn hóa chất lượng tín dụng khơng theo nghĩa quan hệ với khách hàng mà công tác quản lý nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần nâng cao hiệu hoạt động trung tâm đào tạo Mời chuyên gia giỏi kết hợp với nhánh việc đào tạo nguồn nhân lực, thường xuyên mở lớp tập huấn, hội thảo cơng tác tín dụng Tạo hội để nhánh trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn đặc biệt nghiệp vụ tương đối mẻ so với nghiệp vụ khác cho vay tiêu dùng 86 KET LUAN CHUONG Trên sở phân tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn trình bày chương với kết đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần mở rộng cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn thời gian tới Các đề xuất bao gồm năm nhóm giải pháp Vietcombank Quy Nhơn: (1) giải pháp cải tiến sách, quy trình phục vụ cho vay tiêu dùng, (2) giải pháp mở rộng kênh phân phối, (3) phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng, (4) giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm, (5) giải pháp hỗ trợ Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung mở rộng, có hiệu cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn, góp phần phân tán rủi ro tín dụng, tăng thu nhập cho ngân hàng 87 KET LUAN Trén nén tang co sở lý luận mở rộng cho vay tiêu dùng, đề tài phân tích thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chỉ nhánh Quy Nhơn Theo đó, nhận thấy cách khái quát kết đạt hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn 20092011 Đồng thời, nêu lên hạn chế ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng cần khắc phục như: hạn chế sách cho vay tiêu dùng, sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa đa dạng, mạng lưới phân phối chưa đáp ứng đủ nhu cầu, chất lượng nguồn nhân lực công tác truyền thông chưa đạt hiệu cao Dé đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn, trì mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng địa bàn đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp hồn thiện sách, quy trình phục vụ cho vay tiêu dùng, nghiên cứu đưa thị trường sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng đôi với việc mở rộng kênh phân phối, hoàn thiện phương pháp quản trị khoản vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giải pháp tăng cường truyền thông, quảng bá sản phẩm Đồng thời đề tài đưa số kiến nghị quan hữu quan với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Quy Nhơn 88 DANH MUC TAI LIEU THAM KHA f] TS Hồ Diệu (2002), Giáo trình Tín dụng - Ngân hàng, NXB Thơng kê, TP HCM Z] TS Lê Thâm Dương (2004), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê, TP HCM B] Võ Thị Hồng Hiển (2011), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chỉ nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 14] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP HCM I5] NHNN (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005, Hà Nội I6] NHNN (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007, Ha Nội ữ] NHNN (2011), Chi thi số 01/CT-NHNN ngày 01/3/2011, Hà Nội [8] Peter S Rose (bản dịch 2004), Quản tị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 19] Lê Minh Sơn (2009), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương I it Nam Vietcombank, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP HCM [10] Nguyễn Thị Xuân Thảo (2007), Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng đầu tư phát triển Uiệt Nam- Chỉ nhánh thành Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Dai học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP HCM [11] http:/www.sbv.gov.vn, ngày truy cập: 18/9/2012 [12] htp:/4vww.vietcombank.com.vn, ngày truy cập: 18/9/2012