Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH THỊ MIEN SUONG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON, CHI NHANH HAI CHAU, TP DA NANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa hoc: TS NGUYEN XUAN LAN Da Ning - Nam 2014 LOI CAM DOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ cơng trình khác Tác giá luận văn Dinh Thị Miên Sương MỤC LỤC MO DAU Tính cấp thiết đề tà Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tà Kết cầu luận văn TONG QUAN TAI LIEU Tre — CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VỤ, DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LE 1.1 TONG QUAN VE DICH VU VA MARKETING DICH VU eB 1.1.1 Khái niệm Marketing -22222sszsssseerrrrseeerrreee Ñ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Marketing dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 15 1.3.1 Xác định nhiệm vụ mục tiêu marketing 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 .l§ Phân tích mơi trường marketing - se EẾ Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu -17 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Chính sách Marketing dịch vụ - Phân tích sách Marketing dịch vụ ngân hàng 222222222222 1.3.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 2T 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐĨI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HAI CHAU -TP DA NANG „41 2.1 TONG QUAN VE NHNo& PTNT CN HẢI CHÂU 4l 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tô chức NHNo & PTNT CN Hải Châu 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT CN Hải Châu 43 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING CỦA NHNo&PTNT CN HAI CHAU 47 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 22tztttztrrrrree AT 2.2.2 Phân tích ngành cạnh tranh oe 50 23 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐÓI VỚI DỊCH VỤ NHBL CUA NHNo&PTNT CN HAI CHAU TRONG THỜI GIAN GẦN D9 Ô 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ NHBL NHNo&PTNT CN Hải Châu S7 2.2.2 Phân tích đặc điểm khách hàng dịch vụ NHBL NHNo&PTNT CN Hải Châu 65 2.2.3 Phân tích thực trạng việc triển khai phối thức Marketing dịch vụ NHBL NHNo&PTNT CN Hải Châu 68 2⁄24 Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL tai NHNo&PTNT Hải Châu -78 2.2.5 Đánh giá chung thực trạng sách marketing NHNo&PTNT Hai Châu 79 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐĨI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HANG BAN LE TAI NHNo&PTNT CN HAI CHÂU83 3.1 PHAN TICH CAC MARKETING TIEN DE XAY DUNG CHÍNH SÁCH 221222 B3 3.1.1 Các tiền đề bên 3.1.2 Các tiền để bên 222222222 2ttrrssssrrrrrreeeeee v RẾ 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 89 3.2.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 89 3.2.2 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 3.3 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING 95 ĐÓI VỚI DV NHBL TAI NHNo&PTNT CN HẢI CHÂU 3.3.1 Hoàn thiện chinh séch san pha 3.3.2 Hoàn thiện sách gi 3.3.3 Hồn thiện sách phân 96 oc cccccsecseseceeceeeeee 96 99 phối .- [02 3.3.4 Hồn thiện xúc tiến-truyền thơng 3.3.5 Hồn thiện sách .103 người - I0S 3.3.6 Hồn thiện sách quy trình tương tác dịch vụ AM) 3.3.7 Hồn thiện sách sản phẩm chứng vật c] 3.3.8 Kiểm tra việc thực hoạt động marketing 3.3.9 Giải pháp ngân sách cho hoạt động marketing 11 3.4 NHỮNG KIÊN NGHỊ se 3.4.1 Kiến nghị Trụ sở cc2+cececr 3.4.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Hải Châu KẾT LUẬN THÍ " 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC TU VIET TAT CN : Chỉ nhánh NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn NHTMCP : Ngân hàng thương mại phần TCTD : Tài tín dụng DANH MUC BANG BIEU Số Tên bảng Trang hiệu 1.1 | Các mục tiêu hoạt động xúc tiên — truyền thông 12 | Các yếu tổ ảnh hưởng tới hoạt động xúc tiên - truyền| 33 36 thông ngân hàng, 2.1 | Tỷ lệ huy động vốn từ dân cư tông vốn huy động năm |_ 58 2012, 2013 22 | Doanh số huy động qua năm 59 23 | Huy động thông qua tài khoản cá nhân năm 2012, 2013 59 2.4 | 62 3.1 | Doanh sô bán lẻ địa bàn Tp.Đà Nẵng từ năm 2003- Sô dư tiên gửi tiêt kiệm năm 2012, 2013 2010 83 DANH MUC HINH VE Số “Tên hình Trang hiệu 2.1 | Sơ lượng PGD sô ngân hàng địa bàn trung | _ 72 tâm TP Đà Nẵng 3.1 [ Công TTĐT thành phố 89 MO BAU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào nên kinh tế quốc tế đặt NHTM trước thách thức, gia nhập tập đồn tài đa quốc gia, ngân hàng có 100% vốn nước Phần lớn ngân hàng, tổ chức tài quỹ nước ngồi thường mạnh nước lực tài chính, chất lượng dịch vụ, trình độ chun mơn kỹ thuật, trình độ quản lý, Trong đó, phần lớn lợi nhuận NH TMCP Việt Nam chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng với lượng đóng góp 50% tổng lợi nhuận đạt Chính thế, gia nhập đe dọa trực tiếp đến lợi nhuận thị phần TCTD nước ngày cao Ngoài thời gian qua, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế lạm phát trì trệ thị trường chứng khoán, bắt động sản nước ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trước tình hình đó, phát triển dịch vụ NHBL NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế chứng minh NHTM xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL mang lại thành công việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu đáng kể cho NH NHNo&PTNT CN Hải Châu nhánh cấp trực thuộc 'NHNo&PTNT Việt Nam gan 10 năm thành lập phát triển với truyền thống lâu đời phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp lớn Trước xu nay, NHNo&PTNT CN Hải Châu chọn cho hướng phát triển dịch vụ NHBL Mặc dù tỷ trọng nguồn thu bán lẻ bước đầu chưa cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Tuy nhiên, NHNo&PTNT CN Hải Châu chưa trọng việc xây dựng chiến lược marketing nhằm xúc tiến thực tốt dịch vụ để nâng cao hiệu kinh doanh Vì để có thẻ đứng vững, phát triển cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, yêu cầu thiết NHNo&PTNT CN Hải Châu phải hoàn thiện phát triển dịch vụ bán lẻ để phục vụ khách hàng cách tốt ni Hồn thiện sách marketing bán lẻ thời điểm không giúp quảng bá cho thương hiệu NHNo&PTNT CN Hải Châu thị trường bán lẻ mà đưa kim nam cho định hướng phát triển sản phẩm NHBL đại đáp ứng cầu đối tượng khách hàng cá nhân vốn chưa trọng thời gian qua Chỉ nhánh NHNo&PTNT địa bàn Đà Nẵng- vốn trọng điểm kinh tế với nhiều tiềm phát triển khu vực Miền Trung Xuất phát từ u cầu đó, tơi định chọn: “Hồn thiện sách Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chỉ Nhánh Hải Châu - TP Đà Nẵng” làm đẻ tài nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu, hệ thống phân tích, đánh giá việc sử dụng lợi cạnh tranh chiến lược Marketing NHNo&PTNT CN Hải Châu Từ đưa đề xuất, định hướng khai thác hiệu lợi cạnh tranh nhằm gia tăng lượng khách hàng, phát triển doanh thu tăng tỷ lệ lợi nhuận Để đạt mục tiêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận sách Marketing hoạt động kinh doanh dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ NHBL Đà Nẵng thực trạng hoạt động marketing NHNo&PTNT CN Hải Châu - Đề giải pháp Marketing phù hợp nhằm tăng khả cạnh tranh dịch vụ NHBL NHNo&PTNT CN Hải Châu Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm bán lẻ NHNo&PTNT CN Hải Châu Cloaisp Valid Frequency | Percent | Percent Valid ngheo nan bình thuong da dang Total | Cumulative Percent 17| 165 165 16,5 76| wo} 103| 738 97 1000| 738 97 100.0 903 1000 Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát vị cạnh tranh sản phẩm bán lẻ NHNo&PTNT CN Hải Châu địa bàn ithe Valid Frequency | 86] 10 103| canh tranh kem bình thuong canh tranh Total Valid | Cumulative Percent | Percent Percent 68 68 68 83,5 83,5 903 97 97 100,0 100/0 100.0 Đánh giá nhân viên khảo sát sách phí NHNo&PTNT CN Hải Châu phi Frequency | Percent | Valid hop ly cao qua cao Total 27 Valid Percent Cumulative Percent 65 26,2 63,1 26,2 26,2 ll 10,7 10,7 100,0 103 100,0 100,0 63,1 89,3 Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát sở vật chất trang thiết bị NHNo&PTNT CN Hải Châu esve Valid Cumulative Frequency | Percent | Percent Valid lac hau 26 252 25,2 25,2 14 13,6 13,6 100,0 103 100,0 100,0 binh thuong 63 hien dai Total Percent 612 612 86,4 Đánh giá nhân viên tham gia khảo sát mức độ hợp lý trình tự thủ tục cấp dịch vụ NHNo&PTNT CN Hải Châu thutuc Valid Frequency | Percent | Percent | Valid qua ruomra ruom don gian 72 69,9 69,9 103 100,0 100,0 30] Total 291 10 291 10 Cumulative Percent 69,9 99,0 100,0 9, Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát sách khách hang áp dụng NHNo&PTNT CN Hải Châu cskhang Valid rat kem kem Valid | Cumulative Frequency | Percent | Percent | Percent 2| 214 214 214 56| 544 “44 15.7 thuong binh 2I| 204 204 96,1 tot Total 103} 39 100.0 39 100,0 100,0 10 Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát hài lịng họ vị trí cơng việc hivitri Frequency | Percent | Valid khong hai long 1,0 Valid Cumulative Percent Percent 10 10 chua hai long 38 36,9 36,9 379 hai long 61 s92 59.2 971 29 29 100,0 rat hai long, Total 103| 100,0 100,0 11 Ý kiến nhân viên tham gia khảo sát hài lòng họ sách lương thưởng, hội thăng tiến chế đãi ngộ NHNo&PTNT CN Hải Châu Valid csdngo chua hai long hai long rat hai long Total Frequency | 48] 49} 103] Valid | Cumulative Percent | Percent Percent 466 466 466 476 416 942 58 58 100,0 100/0 100,0 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHIEU THĂM DÒ Ý KIÊN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! NHNo&PTNT CN Hai Châu chân thành cám ơn hợp tác Quý khách thời gian qua Với phương châm ngày phục vụ tốt nữa, Chúng mong Quý khách giành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Những đóng góp quý báo từ Quý khách tảng giúp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ 'Vui lịng đánh dấu X vào chọn Câu 1: Độ tuổi Quý khách thuộc nhóm? 1.Từ 1825 tuổi 2.Từ26-35tuổi 3.Từ36-45tuổi 4.>45tuổi Câu 2: Thu nhập hàng tháng Quý khách thuộc nhóm? 15-l0triệu >l0 triệu Câu 3: Bạn sử dụng dịch dụ NHNo&PTNT CN Hải Châu khoản thời gian? 1.3năm Câu 4: Hiện Anh/Chị sử dụng tương lai sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT CN Hải Châu? (Vui lòng đánh X vào chọn, chọn nhiều lúc) Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT CN Hải Châu Đang sử dụng | Sẽsử dụng Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn Tín dụng cá nhân 1 Chuyên tiền (trong nước) 1 Dịch vụ thẻ ATM-Visa Ngân hàng điện 1 tử (mobilebanking, internetbanking, ) Dịch vụ khác (W.U, học phí, hóa đơn tiên điện, ) Câu 5: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT CN Hải Châu mong muốn cập nhật thông tin qua kênh phương tiện nào? (Vui lòng đánh X vào chọn, chọn nhiều lúc) Phương tiện Mong muôn cung cập Brochure cla NH Bao chi, tap chi Internet Tivi Người thân Khác Câu 6: Đánh giá bạn chủng loại sản phẩm NHNo&PTNT CN Hải Châu tại? Rất đa dạng Đa dạng Bình thường dịch vụ Nghèo nàn Câu 7: Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHNo&PTNT CN Hải Châu theo mức độ đánh giá quý khách?(vui lòng đánh dấu X vào chọn) 1.Hồn tồn khơng đồng ý 5.Hoan toan ding ý 2Khơng đồng ý Chỉ tiêu 3.Bình thường 4.Đồng ý 1|2|3|4|5 | Thái độ phục vụ GDV nhiệt tình, niềm nở | „ | Nhân viên có kiến thức chun mơn tongl việc giải đáp thơng tin với khách hàng | Mức độ an toàn giao dich cao ¿_ | Nhân viên tạo tín cậy khách hàng sử dụng dịch vụ |1 [t1 ¡ | ¡| ¡ 1|J1|1 |1 |] PP |1 | Thời gian giao dịch nhanh chống, xác | I1 |1 |1 |1 œ | Cách thức giới thiệu, markeung sàn phẩm|¡ |, | chuyên nghiệp | Thời gian mở cửa phục vụ phù hợp 1J1|1 [l|1 || |1 |yj[y |1 §_ | Hỗ trợ thông tin sản phẩm, dịch vụ tốt 1|J1|1|1 tlaladada Cách thức bố trí qy phục vụ,băng rơn,áp phich, bang chi dan |1 |1 xo | Trang phục nhân viên phù hợp thé nét) [ [1 Ƒ riêng thương hiệu Ƒ) 11 | Các điểm giao dịch nằm vị trí thuận tiện 1|I1|I1 |1 |1 12 | Phí dịch vụ có tính cạnh tranh cao 1J1|1 |1 |1 Câu 8: Theo Bạn NHNo&PTNT CN Hải Châu cần làm để hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nay? Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Kính chúc Quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành công! Phuc lye 7: BANG KET QUA PHAN TICH THAM DO Y KIEN KHACH HANG 1.Độ tuổi khách hàng khảo sát dotuoi Vaid Frequency | Percent _| Valid Percent | 30 230 280 s 495 495 208 206 19 19 107] 1000 1000 w 1825 902635 903646 tu 45 tro len Total Cumulative Percent 2n 78 98.1 100.0 2.Thu nhập đối tương khách hàng khảo sát thunhap Vaid Cumulative Frequency | Percent _| Valid Percent | Percent TT T03 T03 T03 42| 393] 303 | 495 32] 299] 299 | 794 208 206 1000 1o7| 1000 1000 5-10 teu > 10 triew Total Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT CN Hải Châu thoigian Valid 00 3 nam Total Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent | _ Percent T 2 38 355 355 364 “ 424 41 785 218 218 1000 tor| 1000 1000 Sản phẩm dịch vụ sử dụng Tiền gửi tiết kiệm Valid khong sudung Total sdungl Cumuaive Frequency | Percent | Valid Percent | Percent + Em Ea 421 62 579 579 1000 107] 1000 100.0 Tiền gửi toán sdung2 Frequency | Percent | khong 232 sudung 82 766 Total 107| — 1000 Tín dụng cá nhân sdung3 Vaid— Vaid khong sudung Total Chuyên tiền Valid khong sudung Total cm ValdPercent | Percent Ba Ba 766 1000 1000 Frequency | Percent _| Valid Percent | 78 725, 725, 29 271 274 107] _ 1000 1000, sdung4 Frequency | Percent | Valid Percent | ey 505 505 53 495, 495 107Ì 1000 100.0 Thể ATM-VISA sdungS Frequency | Percent | Valid Percent | Valid khong “ 2Ð s0 sudung 6t 570 57.0 Total 107| — 1000 100.0 Ngân hàng điện tử sdung6 Vaid— khong sudung Total Cumulative Percent 725, 1000 Cumulative Percent s05 1000 Cumulative Percent 20 1000 Cumulative Frequency | Percent _| Valid Percent | Percent 72 os as oS 3| 4107| 327] 1000} 327 1000 100/0 sdung7 Vaid— khong sudung Total Frequency | Percent | 75 TôT 32 299 107| 1000 cm ValdPercent | Percent TôT TôT 299 1000 100.0 Kénh thông tin khách hàng muốn tiếp cận Brochure Valid hong, sudung Total Báo, tạp chí Vald Khong sudung Total kenhtti Frequency | Percent _| Valid Percent | 33 308 308 1” 692 69.2 107] 1000 1000, kenhttin2 Frequency | Percent | Valid Percent | 34 318 HH 73 682 682 107Ì 1000 100.0 Cumulative Percent 308 1000 Comuratve Percent HH 1000 Internet kenhttin3 Vald Khong sudung Total Frequency | Percent | Valid Percent | 26 23 23 at 757 T67 107] 1000 1000, Tivi Vang kenhttin4 khong sudung Total Frequency | 29 78 107] Cumulative Percent 23 1000 Cumulative Percent _| Valid Percent | Percent 271 271 2T 729 726 1000 _ 1000 1000, Người thân kenhttinS Vald khong sudung Total Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent | Percent 75 701 704 Tô 32 299 29 1000 107 100.0 100,0 Khác kenhttin6é Valid khong sudung Total Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent | Percent s 832 s2 s2 18 168 168 100,0 107 100.0 100,0 Ý kiến đánh giá chủng loại sản phẩm bán lẻ NHNo&PTNT sanpham Valid rat da dang da dang bình thuong ngheo nan Total Frequency | Percent | valid Percent | 72 Tô “ “i4 4i sỉ 477 47 10 93 93 107] 1000 1000 Cumulative Percent 78 430 s07 1000 Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ GDV nhiệt tình, niềm nở chatlg1 Valid hoan toan khong dong y khong dong y bình thuong dong y hoan toan dongy Total Frequency | Percent | Valid Percent | 65 65 65 65 a7 43.9 43.9 a 348 3446 a4 84 107 100.0 100.0 Cumulative Peroent 65 13.1 57.0 916 1000 'N Hai Chau Nhân viên có kiến thức chun mơn việc giải đáp thông tin với khách hàng chatlg2 Cumuane Frequency | Percent | ValdPeroent | Percent 28 28 28 Vaid han toan Khong dongy khong dong y 37 37 6s bin thuong sr 533 533 saa dong y “1 383 383 984 hoan toan dong y 19 19 100.0 Total 107| — 000 1000 Mức độ an toàn giao dịch cao chatlg3 Valid hoan oan khong đongy khong dong y bình thương dong y hoan toan dong y Total Nhân viên tạo tin han toan Frong dong y khong dong y bin thuong dong y hoan toan dong y Total Thời gian giao dịch nhanh Vaid Vaid han toan Khong dong y khong dong y bin thuong dong y hoan toan dong ý Total Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent | Percent T5 Tổ T5 19 19 37 “6 “6 384 «| 358 458 841 159 159| 1000 107} 1000 1000| cậy đôi với khách hàng sử dụng dịch vụ chatg4 Cumuane Frequency | Percent _| Valid Percent | Percent z T8 T8 19 19 37 SỈ 495 495 533 4| 424 421 953 5| 47 47| 1000 17} 1000| 1000| chồng, xác chatlgs Cumulative Frequency | Percent _| Valid Percent | Percent T8 T8 T8 10 sa 93 112 so] 447 467 579 42 s4 393 972 28 28 1000 so7| — 1000 1000 Thời gian mở cửa phục vụ phi hop chatlg6 Valid hoan toan khong dong y khong dongy binh thuong Cumuane Frequency | Percent _| Valid Percent | Percent 10 65 93 327 159 “6 56 1000 56 100,0 49 458 Total tor] — 1000 65 93 327 dong y hoan toan đong y 65 458 944 Hỗ trợ thông tin sản phẩm, dịch vụ tốt chatlg7 Vaid ~ khong dong y bin thuong dong y hoan loan đong y Total Frequency | Percent | Valid Percent | HH T2 4a] 4a ana 4t 383 383 10 93 93 107| 1000 1000 Cumulative Percent T2 523 907 1000 Cách thức bố trí quầy phục vụ.băng rơn,áp phích, bảng dẫn chatlg’ Vaid hoanioankhongđongy khong dong y bình thương dong y hoan toan dong y Total Frequency | Percent | Valid Percent | s s 168 168 3| — 355 356 | 302 402 65 107| — 1000 65] 1000 Cumuane Percent 178 533 935 1000 Trang phục nhân viên phù hợp thể nét riêng thương hiệu chatlg9 Vaid hoan toan Khong dong y khong dong y bi thuong dong y hoan toan dong ý Total Frequency | Percent | Valid Percent | 70 sã s 19 168 168 2| 252 252 a7} 439 439 47 47 107| 1000 1000 Cumulative Percent sã 262 514 963 1000 Các điểm giao dịch nằm vị trí thuận tiện chatg10 Vand— hoa tomkhongđogy khong dong y binhthuong dong y hoan toan dong y Total Frequency | Percent _| 28 10 93 | 2m 4] 440 19 178 107] _ 1000 Cumuane ValdPercem | Percent 28 28 93 124 2a 393 430 822 178 1000 100.0 Ig Valid hoanioan khong dongy khong dong y bình thương dong y hoan toan dong y Total Frequency | Percent | Valid Percent | 1r 103 103 a} 393 2| 243 23 2| 28 215 47 47| 107} 1000 1000| Cumulative Percent 103 495 738 s63 1000
Ngày đăng: 23/06/2023, 16:37
Xem thêm:
