Bài tiểu luận cung cấp cơ sở lý luận về hoạt động quản trị lễ tân và nghiên cứu về hoạt động, cơ cấu tổ chức trong bộ phận lễ tân tại khách sạn JW Marriott Hanoi, cung cấp cơ sở lý luận về hoạt động quản trị lễ tân. Từ đó, đưa ra hướng đi và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MƠN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN ĐỀ BÀI: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI Giảng viên: TS Nguyễn Ngọc Dung Sinh viên: Nguyễn Thu Huyền Mã sinh viên: 19031645 Lớp: TOU3021 Hà Nội, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Không chép nội dung tập từ tài liệu Các nguồn trích dẫn đầy đủ xác trung thực Trong trường hợp bị phát thiếu trung thực, tùy mức độ tập bị trừ điểm hay bị điểm liệt Người thực Huyền Nguyễn Thu Huyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, du lịch Việt ngày chứng tỏ sức mạnh, khả vị khu vực quốc tế cho thấy phát triển mạnh mẽ, vượt bậc Trước đại dịch Covid 19 xảy đến, theo thổng kê Tổng cục du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đạt 18 triệu lượt, tăng 16,2 % so với kì năm 2018 lượng khách du lịch nội địa năm 2019 đạt tới 85 triệu lượt khách Không tiếng với tài nguyên du lịch tự nhiên, tài nguyên du lịch văn hóa mà hệ thống dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch dần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Chính vậy, khơng lượng khách đến với điểm du lịch ngày gia tăng mà hết tỉ lệ lưu trú điểm du lịch du khách cho thấy tín hiệu đáng mừng Đưa khách du lịch đến trải nghiệm chuyện khó, để níu chân họ, khiến họ lưu luyến mà lại điểm đến du lịch để tiếp tục tham quan, tiếp tục sử dụng dịch vụ cịn khó gấp nhiều lần Nhắc tới dịch vụ du lịch, thật thiếu sót khơng nói tới dịch vụ nhất, dịch vụ lưu trú Trong suốt năm qua, loạt hệ thống khách sạn cao cấp, resort, homestay hay khách sạn bình dân xây dựng đưa vào hoạt động nhằm phục vụ cho khách du lịch nước Đáng kể phải nói tới khách sạn 4, góp phần nâng tầm tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ lưu trú Việt Nam để đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Trong khách sạn, có nhiều phận khác tương ứng với nhiệm vụ riêng biệt, không chung đụng với Xong, khách sạn lại hoạt động dựa gắn kết, tương tác phận với Và để tạo trải nghiệm ấn tượng với khách du lịch, tương tác, gắn kết phải thật chặt chẽ, nhuần nhuyễn logic Đặc biệt phải kể tới phận lễ tân – phận coi “bộ mặt khách sạn” tiếp xúc trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng Những ấn tượng từ phận lễ tân đem lại tác động lớn tới tồn q trình lưu trú khách, từ lúc đặt phòng khách trả phịng Có thể thấy, rõ ràng trách nhiệm cao niềm vinh dự vẻ vang mà phận khách sạn có hội đảm nhận NỘI DUNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN I.1 Cơ sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn I.1.1 Khái niệm khách sạn Có thể hiểu từ “khách sạn” theo nhiều cách khác nhau: Khách sạn loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh hoạt động dựa quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phịng ngủ với nhiều tầng, trang bị đầy đủ thiết bị, đồ đạc chuyên dụng để phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú với nhiều dịch vụ bổ sung khác I.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương, kinh doanh khách sạn có nghĩ “hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cấc nhu cầu ăn nghỉ giải trí ho điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Có thể hiểu kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ nhằm phục vụ cho việc lưu trú qua đêm khách Sau theo phát triển xã hội, người ngày có nhu cầu cao đời sống, việc kinh doanh khách sạn mở rộng kinh doanh ăn uống nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, dịch vụ giặt I.2 Cơ sở lý luận phận lễ tân I.2.1 Khái niệm lễ tân Theo từ điển tiếng việt, “lễ tân” hiểu lễ đón khách tổng hợp nghi thức, thủ tục thực tồn q trình đón tiếp phục vụ khách Lễ tân xem “bộ mặt” khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng với khách hàng Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân người làm việc phận tiền sảnh khách sạn; với nhiều nhiệm vụ khác trả lời điện thoại, tiếp nhận cung cấp thông tin, giải yêu cầu khách, chào đón làm thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Bộ phận thường nằm khu vực sảnh khách sạn, đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy gặp mặt Trong phận lễ tân khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phịng đón tiếp khách, nhận đặt phịng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn, toán tiễn khách I.2.2 Chức phận lễ tân Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng khách sạn khách hàng thông qua hoạt động hàng ngày Đối với khách hàng: Lễ tân coi mặt khách sạn, nơi đón tiếp khách hàng nơi cuối đưa bước chân khách hàng sau thời gian lưu trú khách sạn Những ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ đây, người niềm tin khách hàng khách sạn có xây dựng hay không phần lớn nhờ vào thái độ tác phong làm việc nhân viên lễ tân Trong suốt thời gian khách nghỉ khách sạn, khách hàng chủ yếu trao đổi thông tin với phận lễ tân Đây phận nắm bắt rõ hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng khách hàng để từ đó, đưa tư vấn, hỗ trợ phù hợp Hầu hết thắc mắc, phàn nàn hay cố phát sinh khách tiếp nhận phận lễ tân từ đó, lễ tân giải xử lí cách kịp thời, thỏa đáng Chính mà kết hỗ trợ, tương tác nhân viên lễ tân với khách hàng sở chủ yếu để khách hàng đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ toàn khách sạn cân nhắc định có tiếp tục lưu trú khách sạn lần hay không Đối với khách sạn: Đây phận cốt lõi, xem “trung ương thần kinh” khách sạn Có thể khẳng định hoạt động khách sạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách Những hoạt động dù dù nhiều hướng phận lễ tân Bộ phận lễ tân đóng vai trị cầu nối, nơi thu nhận chuyển phát thông tin khách với phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn trực tiếp bán loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn dịch vụ kèm Hay nói cách khác, hoạt động hàng ngày nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng suất sử dụng buồng phòng doanh thu hàng năm khách sạn Đặc biệt, tính chất đặc thù cơng việc, nhân viên lễ tân cịn góp phần hỗ trợ giúp cho ban giám đốc khách sạn nắm rõ đặc điểm nhu cầu tiêu dùng thị trường khách giai đoạn, từ vạch kế hoach cụ thể lâu dài cho việc tìm kiếm, thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, bước mở rộng thị phần giành ưu thị trường Nhờ mà giúp cho khách sạn xây dựng, hoạch định chiến lược sản phẩm dịch vụ, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, nguồn khách, giá cách thức kinh doanh… Có thể thấy, phận lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, “nghệ thuật thuyết phục khách hàng ” tạo cảm tình, ấn tượng tốt niềm tin vào khả phục vụ khách sạn nơi khách hàng, khiến họ yên tâm sẵn sàng mua dịch vụ khách sạn mà đáp ứng nhu cầu thân, chí khiến họ thấy hứng khởi với dịch vụ khác Nhờ vậy, khách sạn bán sản phẩm có hội gia tăng lợi nhuận I.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân Bộ phận lễ tân đảm nhận nhiệm vụ chủ yếu sau: Đón tiếp, giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng chuyển thông tin liên quan khách tới phận liên quan Làm thủ tục đăng kí phịng trả phịng cho khách, thu phí khách hàng có sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác khách sạn Lưu trữ thông tin khách vào hệ thống khách sạn Báo cáo với quản lí tình hình hoạt động, liên kết Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ giao I.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn có mơ hình tổ chức chặt chẽ, thống đảm bảo thành phần hoạt động cách trơn tru hiệu nhật Với khách sạn nhỏ, nhân viên đảm nhận nhiều công việc khác nhân viên lễ tân làm thêm cơng việc phận thu ngân tổng đài Nhìn chung, mơ hình tổ chức phận lễ tân khách sạn đầy đủ bao gồm thành phần sau: I.2.4.1 Trưởng phận lễ tân (Front Office Manager) Đây người đứng đầu quản lí tồn nhân viên phận lễ tân Một trưởng phận lễ tân cần thực cơng việc sau: Chịu trách nhiệm hoạt động, công việc phận lễ tân khách sạn Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động cho nhân viên phận lễ tân Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn Tham gia vấn tuyển chọn nhân cho phận Chào đón khách đồn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn Hỗ trợ công tác Marketing với phận Sales & Marketing thực số nhiệm vụ khác theo đạo cấp I.2.4.2 Trợ lý Trưởng lễ tân (Front Office Asisstant Manager) Trợ lý Trưởng lễ tân người trực tiếp hỗ trợ Trưởng phận lễ tân thay mặt Trưởng phận lễ tân giám sát hỗ trợ hoạt động phận I.2.4.3 Nhân viên đặt phòng (Reservationist) Một nhân viên đặt phịng phải thực cơng việc chủ yếu sau: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu đặt phòng khách Cập nhật chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày Quản lý hồ sơ đặt phòng Phối hợp với phận Marketing để bán phòng Tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng, giá bán, doanh thu cho khách sạn I.2.4.4 Nhân viên thông tin (Concierge) Những nhiệm vụ nhân viên thông tin cần làm ngày là: Cho khách thuê – mượn trang thiết bị Cung cấp dịch vụ văn phòng cho khách Hỗ trợ khách vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách Xử lý thư bưu kiện cho khách I.2.4.5 Nhân viên lễ tân (Receptionist) Nhân viên lễ tân người trực tiếp đón khách khách đến làm thủ tục nhận phịng hay trả phịng Những cơng việc nhân viên lễ tân cần phải làm là: Quản lý hồ sơ đăng ký khách Đón tiếp làm thủ tục check-in, check-out cho khách Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai) Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách lưu trú Cung cấp thông tin, quảng cáo bán dịch vụ khách sạn Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang q khách Phối hợp xử lý tình khẩn cấp khách sạn I.2.4.6 Nhân viên hành lý (Bellman) Nhan viên hành lí chịu trách nhiệm với cơng việc sau: Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in quầy lễ tân Hỗ trợ khách hàng sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi… Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách I.2.4.7 Nhân viên đứng cửa (Doorman) Một nhân viên đứng cửa thực cơng việc sau có khách đến lưu trú khách sạn: Đứng khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khách đến, khách Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa trời có dấu hiệu mưa nắng to Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu Tư vấn cho khách thông tin địa điểm du lịch, ăn uống… địa phương I.2.4.8 Nhân viên thu ngân (Cashier) Nhân viên thu ngân người đảm nhận cơng việc có liên quan đến tài chính, tiền tệ khách: Cập nhật chi tiêu ứng thêm khách vào tài khoản khách (Guest folio) Đổi tiền cho khách Cân đối tài khoản khách hết ca 10 Marriott International thành lập vào năm 1993 Tổng công ty Marriott tách thành hai công ty Marriott International Host Marriott Corporation Năm 1995, Marriott cơng ty khách sạn tồn giới cung cấp cho khách quyền lựa chọn đặt phịng trực tuyến, thơng qua việc thực MARSHA (hệ thống đặt phòng tự động) Vào tháng năm 1995, Marriott International mua lại 49% cổ phần Ritz-Carlton Hotel Company LLC Một năm sau, thương hiệu tiếp tục chi thêm 331 triệu USD để mua lại The Ritz-Carlton, Atlanta mua phần lớn lợi ích hai tài sản thuộc sở hữu William Johnson, nhà phát triển bất động sản mua The Ritz-Carlton, Boston vào năm 1983 mở rộng Ritz- Carlton vòng 20 năm II.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn JW Marriott Hanoi Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International thức đưa khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đến với Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside TP.HCM, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ hai Marriott International Việt Nam Khách sạn JW Marriott Hanoi khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực Đông Nam Á kể từ hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Tọa lạc trung tâm thương mại Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại khách hàng nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia tòa nhà Landmark cao Việt Nam, JW Marriott Hanoi đảm bảo đáp ứng nhu cầu làm việc giải trí khách hàng Được thiết kế công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio tiếng lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian đường bờ biển tuyệt đẹp Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hanoi gây thiện cảm 17 lòng khách hàng phong cách đại, mẻ mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt không giống kiến trúc khách sạn giới Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott có kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai rồng nằm uốn vào Tất hình ảnh tạo nên kiến trúc kiệt tác có không hai giới Tháng 9/2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in Viet Nam” (Khách sạn tốt dịch vụ MICE Việt Nam) The Guide Awards 2013-2014 (Liên hoan doanh nghiệp du lịch Việt Nam lần thứ 15) Tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng “Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao hai hạng mục: Khách sạn tốt Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam) Lễ trao giải diễn London vào ngày 26/1/2015 Quảng trường Grosvenor, London, Anh Cũng tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt năm 2014” tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức JW Marriott Hanoi vinh danh với giải thưởng uy tín khác Traveler’s Choice Awards TripAdvisor.com – trang thông tin du lịch hàng đầu với đánh giá khách quan trung thực đến từ 60 triệu khách hàng Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt hạng mục cao nhất: 25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) vị trí thứ tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam) II.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn JW Marriott Hanoi Khách sạn JW Marriott Hà Nội có máy quản lí theo mơ hình trực tuyến chức Điều nghĩa hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề ra, phịng ban phải có trách nhiệm thực theo Dưới sơ đồ mô tả cấu tổ chức cấp bậc nhân khách sạn JW Marriott Hanoi 18 Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Giám đốc phận Lễ tân Giám đốc phận Ẩm thực Đồ uống Giám đốc phận Buồng phịng Giám đốc phận Tài Giám đốc phận Bán hàng Tiếp thị Giám đốc phận Nhân Giám đốc phận An ninh Giám đốc phận Kỹ thuật Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Trưởng phận Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Phòng nhân khách sạn JW Marriott Hanoi) 19 20