Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ví điện tử shopeepay

lOMoARcPSD|18034504 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM NHĨM DaCap ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÍ ĐIỆN TỬ SHOPEEPAY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 lOMoARcPSD|18034504 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .6 LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT .8 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG .10 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH .11 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12 Lý chọn đề tài 12 Mục tiêu nghiên cứu 13 2.1 Mục tiêu chung 13 2.2 Mục tiêu cụ thể 13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 3.1 Phạm vi nghiên cứu 13 3.2 Đối tượng nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 13 4.1 Phương pháp định tính .13 4.2 Phương pháp định lượng 13 Kết cấu đề tài nghiên cứu 13 TÓM TẮT CHƯƠNG I: 14 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN .15 Sự đời phát triển ví điện tử 15 1.1 Khái niệm ví điện tử 15 1.2 Ưu điểm .15 1.3 Nhược điểm .15 Ví điện tử ShoppePay .16 2.1 Định nghĩa Ví điện tử ShopeePay 16 2.2 Cách kích hoạt sử dụng 17 2.2.a Cách kích hoạt 17 2.2.b Sử dụng 17 2.3.c Lợi ích việc sử dụng: 19 Khái niệm dịch vụ 20 Khái niệm dịch vụ ví điện tử 20 Khái niệm chất lượng .20 lOMoARcPSD|18034504 Khái niệm hài lòng khách hàng .21 Phân loại hài lịng khách hàng dịch vụ ví điện tử 21 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 Độ bảo mật, tin cậy ví điện tử 22 10 Mơ hình nghiên cứu 24 10.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI (Fornell,1996) 24 10.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .24 10.3 Mơ hình Mahrdad Salehi (2012) .25 10.4 Mơ hình Szymansky Hise (2000) 26 10.5 Mơ hình Schaupp and BéLanget (2005) 26 10.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 27 10.6.1 Nội dung khoảng cách: 28 10.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ: 28 10.7 Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL: 30 10.8 Một số nghiên cứu gần hài lòng khách hàng lĩnh vực ví điện tử 31 10.9 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .31 10.9.1 Mơ hình nghiên cứu 31 10.9.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 10.9.3 Các giả thuyết đề tài 32 TÓM TẮT CHƯƠNG II: 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 Quy trình nghiên cứu 34 Nghiên cứu định tính 35 Nghiên cứu định lượng .37 3.1 Dữ liệu thứ cấp 37 3.2 Dữ liệu sơ cấp 37 Xây dựng thang đo 38 Chọn mẫu 38 5.1 Phương pháp chọn mẫu .38 5.2 Kích thước mẫu 38 5.3 Cách thu thập liệu 39 5.4 Các kỹ thuật xử lý liệu 39 Thống kê mô tả mẫu khảo sát thu 39 6.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha: .39 6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu .40 6.3 Phương pháp hồi quy đa biến 40 lOMoARcPSD|18034504 6.4 Kiểm định trung bình hai mẫu độc lập (Independent-samples T-test) 41 TÓM TẮT CHƯƠNG III: 42 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 Kiểm định mơ hình đo lường 47 2.1 Cronbach’s Alpha thang đo cấu trúc thiết kế app (CT) 48 2.2 Cronbach’s Alpha thang đo mức độ bảo mật an toàn (MD) 49 2.3 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ (DV) 51 2.4 Cronbach’s Alpha thang đo thuận tiện (TT) 51 2.5 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy (TC) 53 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng (HL) 53 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay 55 Ma trận xoay .57 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA tác động đến yếu tố định lựa chọn sàn thương mại điện tử để mua sắm sinh viên TP.HCM 58 4.2 Kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lường 58 Hình 4.2: Mơ hình thức định lựa chọn sàn thương mại điện tử để mua sắm sinh viên TP.HCM 59 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 59 4.3.1 Phân tích mơ hình 59 Nhận xét: .61 4.3.3 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 61 Residuals Statisticsa .61 4.4 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 63 4.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .64 TÓM TẮT CHƯƠNG IV 68 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Những đóng góp đề tài .69 Kiến nghị 69 3.1 Hồn thiện đặc điểm ví điện tử 70 3.2 Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ 70 3.3 Đa dạng phương thức toán bảo đảm tính bảo mật, an tồn 70 3.4 Đảm bảo chất lượng dịch vụ 70 3.5 Tăng cường phản hồi trang web 70 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 lOMoARcPSD|18034504 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trung thực chưa công bố hình thức trước Những kết số liệu, thơng tin phục cho q trình xử lý hoàn thành nghiên cứu thu thập từ nguồn khác nhau, có ghi rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật mơn Nhà trường có vấn đề xảy Sinh viên LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trong suốt q trình học tập, tâm huyết dạy hướng dẫn cho em nhiều điều bổ ích mơn học kĩ làm nghiên cứu để em có đủ kiến thức thực nghiên cứu Tuy nhiên kiến thức thân cịn nhiều hạn chế tìm hiểu chưa sâu sắc nên khơng tránh khỏi thiếu sót Mong cô châm chước cho em lời góp ý để nghiên cứu em hồn thiện Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô chúc cô mạnh khỏe, hạnh phúc thành công nghiệp Hồ Chí Minh, 16/10/2022 lOMoARcPSD|18034504 TĨM TẮT Đây nghiên cứu thực nghiệm để xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử Sự hài lòng khách hàng tồn thời gian dài, nghiên cứu xem nhân tố quan trọng công tác quản trị nhiều năm qua Mục đích đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên HUTECH việc sử dụng dịch vụ ví điện tử ShopeePay” nhằm xác định nhân tố tác động đến việc sử dụng ví điện tử Qua đề xuất số giải pháp liên quan nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ví điện tử ShopeePay Nghiên cứu nhằm đưa đề xuất để tiếp cận đến khách hàng nhằm tăng số lượng đơn hàng tốn qua ví điện tử Shopeepay thơng qua việc xác định nhân tố ảnh đến ý định sử dụng Shopeepay khách hàng Đề tài xác định thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL Parasusaman, Berry Zeithaml (1988,1991) phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tốt cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Dabholkar công (2000) Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 26 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài lịng khách hàng dịch vụ ví điện tử ShopeePay Từ phương trình hồi quy đa biến ta trích nhân tố sau: Cấu trúc thiết kế app (CT); Mức độ bảo mật, an toàn (MD); Chất lượng dịch vụ (DV); Sự thuận tiện (TT); Độ tin cậy (TC) Trong nhân tố Độ tin cậy (TC) nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Kế đến nhân tố Cấu trúc thiết kế app (CT); Mức độ bảo mật, an toàn (MD); Chất lượng dịch vụ (DV); Sự thuận tiện (TT) Trên sở kết nghiên cứu từ đề tài này, ta mở rộng phạm vi khảo sát địa bàn rộng trên: địa bàn tỉnh, thành phố, số lượng mẫu khảo sát nhiều Bên cạnh đó, với tư vấn nhiều chuyên gia ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu đầy đủ với mục đích thực tiễn cao lOMoARcPSD|18034504 ABSTRACT This is an empirical study to determine the factors affecting the use of e-wallets Customer satisfaction has existed for a long time, studied and considered an important factor in management work for many years The purpose of the topic is "Study the factors affecting the satisfaction of HUTECH students in using service ShopeePay e-wallet" to determine the factors affecting the use of ewallets Thereby proposing a number of related solutions to improve and further enhance customer satisfaction with ShopeePay's e-wallet service This study aims to make recommendations to reach customers in order to increase the number of payment orders via Shopeepay e-wallet by identifying factors affecting customers' intention to use Shopeepay The topic was determined to be implemented through two stages: The first stage was to conduct qualitative interviews based on the theory of the SERVQUAL scale of Parasusaman, Berry and Zeithaml (1988, 1991) and analyze and evaluate service quality with many different components, applied in different areas of service quality by Dabholkar et al (2000) The topic combines the construction of service quality scales and 26 observed variables with quantitative research, in order to evaluate the factors that have the most influence on customer satisfaction with ShopeePay's e-wallet service From the multivariate regression equation, we can extract the following factors: App design structure (CT); Level of security, safety (MD); Service quality (DV); Convenience (TT); Reliability (TC) In which, the Reliability factor (TC) is the factor that has the strongest influence on customer satisfaction about card services Next is the structural element of app design (CT); Level of security, safety (MD); Service quality (DV); Convenience (TT) On the basis of the research results from this topic, we can expand the scope of the survey in a wider area as above: the province, the city, the number of survey samples is more Besides, with the consultation of many relevant industry experts to design more complete and in-depth qualitative research with the highest practical purpose lOMoARcPSD|18034504 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Trong thời đại 4.0 với phát triển không ngừng nghỉ công nghệ thông tin Internet, 5G thiết bị di động, đặc biệt điện thoại di động với dịch vụ công nghệ số phát hành liên tục ngày góp phần tối thiểu thời gian, phạm vi chi phí đáp ứng nhu cầu mong muốn người Sự phát triển xã hội vượt bậc làm loại dịch vụ đổi nâng cao chất lượng, đa dạng hình thức sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, Tập đồn, cơng ty Công nghệ, Thương mại cho loại tốn Ví điện tử để thực giao dịch toán Cuộc sống đại làm hành vi sử dụng điện thoại trở nên thường xuyên trở thành thói quen ngày Theo thống kê Datareportal, Việt Nam có số lượng người sử dụng mạng vơ lớn chiếm 73,2% dân số, người dùng điện thoại truy cập mạng đến 95,8% trung bình sử dụng 38 phút, giảm 2,2% so với năm 2021 Điều cho thấy miếng thịt đầy béo bỡ cho toán điện tử phát triển Thị trường Thanh toán di động bùng nổ tồn giới thuận tiện, chi phí thấp, bảo mật an toàn hiệu rõ rệt mà đem lại cho người dùng Việt Nam nước ngoại lệ thị trường này; xâm nhập dần vào việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ làm cho tiền giấy, ví vật lý chỗ đứng thị trường tài chính, phải đối mặt với nguy thay tiền điện tử xuất ví điện tử Do đó, ví điện tử làm chủ thương mại ngày thực tốn mà chẳng cần đến tiền mặt hay loại tài sản tương đương tiền, cịn lưu trữ thơng tin cá nhân thẻ toán thiết bị di động lợi ích (Kolandaisamy & Subaramaniam 2020) Ví điện tử hiểu cơng nghệ trả trước trực tuyến thông qua điện thoại thông minh giao dịch kỹ thuật số (Rathore, 2016) Theo khảo sát Ngân hàng Thế giới, hình thức giao dịch với giá trị chi tiêu ngày sử dụng chiếm tới 90% tổng số giao dịch điện tử hàng ngày Năm 2021, Việt Nam lọt top quốc gia có tỷ lệ người dùng tốn qua di động Châu Á với 29,1% Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa số liệu cho thấy, tháng đầu năm 2022, giao dịch toán qua điện thoại di động tăng trưởng tương ứng 97,65% số lượng 86,68% giá trị giao dịch so với kỳ năm trước Việt Nam năm gần chứng kiến phát triển nhanh thương mại điện tử, qua làm cho việc sử dụng điện thoại trình giao dịch trở thành điều hiển nhiên trình phát triển hình thức kinh doanh đặc biệt Theo Statista, tổng mức giá trị giao dịch Việt Nam 8.084 triệu USD vào năm 2020 kỳ vọng vào năm 2023 đạt ngưỡng 10.014 triệu USD tăng 23,87% Không thế, năm 2019 Việt Nam nằm top 50 nước giới có tổng giá trị giao dịch ngày Vì vậy, chúng tơi sinh viên Khoa Tài Chính – Thương Mại, Trường Đại học Công nghệ TP HCM nghiên cứu đưa vấn đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng từ khâu giao diện, bảo mật, toán hỗ trợ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bạn Để thấy rõ điều đó, nhóm chúng tơi định chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Hutech việc sử dụng ví điện tử ShopeePay” để chọn làm vấn đề nghiên cứu đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ tốn trực tuyến Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Xác định đo lường mức độ tác động nhân tố đến việc hài lòng sinh viên Hutech việc sử dụng ví điện tử ShopeePay từ đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng người dùng sử dụng ví ShopeePay 2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Hutech việc sử dụng ví điện tử ShopeePay - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lịng sinh viên Hutech việc sử dụng ví điện tử ShopeePay Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu - Sinh viên Hutech có sử dụng ví điện tử ShopeePay - Sinh viên có nguyện vọng sử dụng ví điện tử ShopeePay thời gian tới 3.2 Đối tượng nghiên cứu - Về khơng gian: ví điện tử ShopeePay - Về thời gian: Số liệu thu thập thời gian từ tháng đến tháng 10 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ Internet banking 4.2 Phương pháp định lượng - Phân tích xử lý số liệu - Phương pháp phân tích thống kê SPSS: Dùng đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mơ tả thuộc tính nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng - Dùng phương pháp phân tích hồi quy với quan hệ tuyến tính để kiểm định nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân - Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu - Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA T-test Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài nghiên cứu trình bày chương: - Chương I: Tổng quan đề tài ngiên cứu Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 - Chương II: Cơ sở lý luận - Chương III: Phương pháp nghiên cứu - Chương IV: Kết nghiên cứu bàn luận - Chương V: Kết luận kiến nghị TÓM TẮT CHƯƠNG I: Dựa vào xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt giới nói chung Việt Nam nói riêng, cắn vào tình hình cạnh tranh doanh nghiệp ví điện tử thực trạng sử dụng ví điện tử Việt Nam, tác giả đề xuất mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu cho nghiên cứu Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 X1, X2, X3, X4, X5 biến độc lập theo thứ tự sau: Cấu trúc thiết kế app, Mức độ an toàn bảo mật, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Độ tin cậy Unstandardized Coefficients Model (Constant) CT (X1) MD(X2) DV(X3) B 0,461 0,284 0,003 0,132 Std Error 0,347 0,085 0,061 0,075 TT(X4) 0,220 TC(X5) 0,260 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics 0,254 0,003 0,132 t 1,326 3,326 0,046 1,754 Sig 0,187 0,001 0,964 0,081 Tolerance VIF 0,552 0,131 0,493 0,259 0,004 0,140 0,084 0,219 2,609 0,010 0,571 0,206 0,090 0,241 2,888 0,004 0,569 0,227 Bảng 4.3.2: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter Nhận xét: Qua kết ta thấy mơ hình khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai biến độc lập (VIF) nhỏ (VIF biến thiên từ 0.259 đến 0.227) Đo tượng đa cộng tuyến có biến độc lập chấp nhận (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, VIF vượt q 10 dấu Minimum 1,6198 Maximum 4,9542 Mean 4,0125 Std Deviation 0,55940 N 160 -2,11320 1,43984 0,00000 0,59726 160 Std Predicted Value -4,277 1,683 0,000 1,000 160 Std Residual -3,482 2,373 0,000 0,984 160 Predicted Value Residual hiệu tượng đa cộng tuyến) Hệ số Tolerance > 0.5 (Nhỏ 0.606) cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233) 4.3.3 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy Phương sai sai số (phần dư) không đổi Các phần dư có phân phối chuẩn Khơng có mối tương quan biến độc lập Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Nếu giả định bị vi phạm ước lượng khơng đáng tin cậy (Hồng Trọng Mộng Ngọc, 2008) Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi Bảng 4.3.3: Bảng kiểm định giả định phương sai sai số Residuals Statisticsa a Dependent Variable: HL Để kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi, ta sử dụng đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) giá trị dự báo chuẩn hóa (Standardized predicted value) Hình 4.2 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình phần dư) phạm vi khơng đổi Điều có nghĩa phương sai phần dư khơng đổi Hình 4.3.4: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 4.4 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý đo sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải số, số lượng phần dư không du nhiều để phân tích (Hồng Trọng Mộng Ngọc, 2008) Biểu dồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) phần dư (Đã chuẩn hóa) sử dụng để kiểm tra giả định Hình 4.4.1: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Hình 4.4.2: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa Kết từ biểu đồ tần số Histogram phần dư cho thấy, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với số quan sát lớn, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.569) Điều có nghĩa giả thuyết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Kết từ biểu đồ tần số P-P plot cho thấy điểm phân tán xung quanh kỳ vọng Cũng cho thấy giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Kiểm định Durbin Watson = 1.094 khoảng [1 < D < 3] nên khơng có tượng tương quan phần dư (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008) 4.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Mode l R ,684a R Square 0,467 Adjusted R Square 0,450 Std Error of the Estimate 0,60688 DurbinWatson 0,467 Bảng 4.4.3: Đánh giá mức độ phù hợp củamơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb a Predictors: (Constant): CT, MD, DV, TT, TC b Dependent Variable: HL Bảng 4.15 cho thấy, giá trị hệ số tương quan 0.684 > 0.5, vậy, mơ hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Ngoài ra, giá trị hệ số R2 0.450, nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu 46.7% Nói cách khác, 46.7% sử dụng ví điện tử ShopeePay mơ hình hồi quy giải thích Các phần cịn lại sai số nhân tố khác Điểm khác biệt giải thích mơ hình nghiên cứu không tập trung vào giá trị đặc điểm cá nhân khách hàng tâm lý, tính cách Vì vậy, giá trị biến quan sát nghiên cứu giải thích cho 46.7% định sinh viên  Kiểm định F tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Điều cho biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với tồn biến độc lập hay Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 không Đặt giả thuyết H0 là: a0 = a1 = a2 = a3 = a4 = a5 = Kiểm định F giá trị sig Bảng 4.16: Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares 49,756 56,719 df 154 Total 106,475 159 Mean Square 9,951 0,368 F 27,019 Sig ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant): CT, MD, DV, TT, TC Nhận thấy giá trị Sig nhỏ (< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0 Điều có ý nghĩa biến độc lập mơ hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức kết hợp biến độc lập giải thích thay đổi biến phụ thuộc 4.4.4 Phương trình hồi quy Từ bảng 4.13 Phương trình hồi quy xác định sau: Y=0.254*X1 + 0.003*X2 + 0.132*X3 + 0.219*X4 + 0.241*X5 Từ phương trình hồi quy cho thấy hài lòng sinh viên sử dụng ví điện tử ShopeePay có quan hệ tuyến tính với nhân tố Cấu trúc thiết kế app (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.254), Mức độ an tồn bảo mật (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.003), Chất lượng dịch vụ (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.132), Sự thuận tiện (hệ số Bêta chuẩn hóa 0.219), Độ tin cậy (hệ số Beeta chuẩn hóa 0.241) Cũng phái nói thêm có hệ số Bêta chuẩn hóa > cho thấy nhân tố (Cấu trúc thiết kế app, Mức độ bảo mật an toàn, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Độ tin cậy) có tác động thuận chiều với hài lịng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay Cụ thể: - Giá trị hồi quy chuẩn biến Cấu trúc thiết kế app ảnh hưởng 25.4% đến hài lịng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay - Giá trị hồi quy chuẩn biến Mức độ bảo mật an toàn dùng ảnh hưởng 0.3% đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay - Giá trị hồi quy chuẩn biến Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng 13.2% đến hài lịng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay - Giá trị hồi quy chuẩn biến Sự thuận tiện ảnh hưởng 21.9% đến hài lịng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 - Giá trị hồi quy chuẩn biến Độ tin cậy ảnh hưởng 24.1% đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay - Kết khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu chấp nhận kiểm định phù hợp Như vậy, sàn thương mại điện tử phải nỗ lực cải tiến nhân tố để tác động đến định khách hàng Từ kết phương trình hồi quy ta thấy:  Hệ số hồi quy nhân tố X1- Cấu trúc thiết kế app Ở nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến định lựa chọn sàn thương mại điện tử để mua sắm sinh viên TP.HCM sử dụng ví điện tử ShopeePay sinh viên tăng lên 0.254% Điều hoàn toàn dễ hiểu lẽ cấu trúc thiết kế app lớn khách hàng sử dụng ví điện tử ShopeePay nhiêu Do muốn nâng cao sử dụng ví điện tử ShopeePay trước hết phải hồn thiện phát triển thêm sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng  Hệ số hồi quy nhân tố X2- Mức độ an toàn bảo mật là nhân tố có ảnh hưởng tiêu cực đến sử dụng ví điện tử ShopeePay khách hàng Với hệ số hồi quy -0.003, tăng 1% mức độ bảo mật an tồn sử dụng ví điện tử ShopeePay khách hàng giảm xuống 0.003% Điều cho thấy q trình khách hàng sử dụng ví điện tử quan tâm đến mức độ an toàn bảo mật  Hệ số hồi quy nhân tố X3-Chất lượng dịch vụ Với hệ số hồi quy 0.132, tăng 1% chất lượng hất lượng dịch vụ sử dụng ví điện tử ShopeePay khách hàng tăng lên 0.132% Điều cho thấy q trình sử dụng ví điện tử ShopeePay khách hàng khách hàng ln có quan tâm Chất lượng dịch vụ mà sàn áp dụng  Hệ số hồi quy nhân tố X4-sự thuận tiện Với hệ số hồi quy 0.219, tăng 1% chất lượng dịch vụ giao nhận sử dụng ví điện tử ShopeePay khách hàng tăng lên 0.219% Điều cho thấy trình khách hàng sử dụng ví điện tử ShopeePay khách hàng ln có quan tâm chất lượng dịch vụ giao hàng mà sàn mang lại  Hệ số hồi quy biến cho thấy nhân tố X5-độ tin cậy, nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sử dụng ví điện tử ShopeePay khách hàng Với hệ số quy hồi 0.241 Cho thấy điều kiện nhân tố khác mơ hình không thay đổi, tăng 1% độ tin cậy mức độ hài lịng khách hàng tăng lên 0.241%.Điều cho thấy trình khách hàng sử dụng ví diện tử ln quan tâm đến độ tin cậy mà sàn mang lại Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Theo phân tích, có nhân tố (Cấu trúc thiết kế, Mức độ bảo mật an toàn, Chất luọng dịch vụ, Sự thuận tiện, Độ tin cậy) tỷ lệ nghịch đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay Tức nhân tố Cấu trúc thiết kế app, Mức độ bảo mật an toàn, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Độ tin cậy cao sử dụng ví điện tử ShopeePay để tốn cao Như vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mơ hình nghiên cứu lý thuyết thức chấp nhận Tóm lại, thơng qua kết kiểm định mơ hình lý thuyết thức mà cụ thể kết hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mơ hình lý thuyết thức điều chỉnh sau: Câốu trúc thiếốt kếố app 0.254 Mức độ an tồn bảo mật Sự hài lịng sinh viến Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay để tốn 0.003 Châốt lượng dịch vụ Sự thuận tện 0.132 0.104 Khuyếốn & quảng bá Độ tn cậy 0.219 Hình 4.5: Mơ hình lý thuyết thức điều chỉnh hài lịng khách hàng TĨM TẮT CHƯƠNG IV Trong chương 4, nghiên cứu sâu phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay để tốn thơng qua đánh giá sinh viên Trường Đại học Hutech từ số liệu sơ cấp Cùng với việc xử lý số liệu thứ cấp, 142 nghiên cứu tìm tồn tại, hạn chế nguyên nhân tác động đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay Kế thừa sở lý luận mơ hình đề xuất chương chương 3, nghiên cứu tiến hành số bước hiệu chỉnh kiểm định mức độ phù hợp mơ hình nhân tố ảnh hưởng Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay để tốn Kết phân tích nhân tố cho thấy, mơ hình đưa 05 nhân tố: Cấu trúc thiết kế app, Mức độ bảo mật an toàn, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Độ tin cậy Do vậy, để đơn giản hóa việc tính tốn, đo lường phân tích, ta sử dụng nhân tố lại Cấu trúc thiết kế app, Mức độ bảo mật an toàn, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Độ tin cậy Kết hồi quy tương quan cho ta thấy nhân tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử ShopeePay để tốn nhân tố cấu trúc thiết kế app (beta = 0.254), quan trọng thứ hai nhân tố độ tin cậy (beta = 0.241), quan trọng thứ ba Sự thuận tiện (beta = 0,219), quan trọng thứ tư Chất lượng dịch vụ (beta = 0,132), nhân tố thứ năm mức độ bảo mật an toàn (beta = 0.003) Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nhằm xác định mơ hình phù hợp để khám phá, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên HUTECH thành phố HCM đồng thời xét yếu tố có khác biệt với hay không theo đặc điểm nhân học, từ mở giải pháp gợi ý cho doanh nghiệp bán hàng trực tuyến Kết đạt mơ hình thức gồm nhân tố là: Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện Độ tin cậy với tổng cộng 23 mục hỏi nhỏ Các nhân tố có ý nghĩa mơ hình kết phân tích cho thấy mục tiêu ban đầu đề giải Luận văn tiến hành xây dựng kiểm định mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Sinh viên HUTECH địa bàn thành phố HCM Kết nghiên cứu 130 khách hàng cho phép khẳng định nhân tố: (1) Cấu trúc (thiết kế) trang web, (2) Mức độ bảo mật, an toàn, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Sự thuận tiện (5) Đặc điểm hàng hóa Trong đó, Đặc điểm hàng hóa Mức độ bảo mật, an tồn hai nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp hợp lý giúp nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ trước, sau mua hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu mơ hình hồi quy gồm nhân tố giải thích 66,9% biến thiên yếu tố hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến Do đó, chắn cịn yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu hài lòng khách hàng, góp phần sở lý luận cho nhà nghiên cứu hàn lâm Việt Nam lĩnh vực mua sắm trực tuyến Những đóng góp đề tài Các kết phân tích cho thấy mục tiêu luận văn giải quyết: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên HUTECH sử dụng dịch vụ ví ShopeePay nhân tố: + Cấu trúc (thiết kế) trang web + Mức độ bảo mật, an toàn + Dịch vụ khách hàng + Sự thuận tiện + Độ tin cậy Trong nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên HTECH sử dụng dịch vụ VĐT ShopeePay nhân tố dịch vụ khách hàng nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến nhân tố Mức độ bảo mật an toàn, nhân tố độ tin cậy khách hàng, nhân tố Sự thuận tiện cuối nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web Làm rõ quan tâm khách hàng mua sắm hàng trực tuyến, phải kể đến hàng hóa chất lượng sao, nguồn gốc xuất xứ hàng hóa, mua có hàng hóa khách hàng cần,… Ngày nay, tốn gì, khách hàng luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Và việc bảo mật thông tin liên quan đến cá nhân quan trọng thời đại phát triển công nghệ thông tin Kiến nghị Từ kết nghiên cứu khoa học, nhằm tăng cường hài lịng cho sinh viên HUTECH, tơi đề xuất số ý kiến định hướng cho nhà quản trị kinh tế cải thiện hoạt động kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng sau: Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 3.1 Hoàn thiện đặc điểm ví điện tử Doanh nghiệp cần đa dạng hóa dịch vụ web nhằm tạo cho khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ yếu tố tăng cường hài lòng cho khách hàng Tùy theo lực mạnh doanh nghiệp mà tập trung vào dịch vụ chủ lực, tạo khác biệt để cạnh tranh Các doanh nghiệp nên thường xuyên điều tra nghiên cứu thị hiếu khách hàng để bổ sung sản phẩm mới, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần chủ động tìm kiếm để đa dạng hóa nhà cung cấp có uy tín, điều giúp mở rộng, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Xây dựng chương trình khuyến hấp dẫn kiện đặc biệt mua sắm để gia tăng hài lòng khách hàng trực tuyến, thúc đẩy khách hàng tái mua sắmtrên trang web Để cạnh tranh việc khuyến mãi, giảm giá trước tiên doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải xây dựng thương hiệu để có khả thuyết phục nhà cung cấp dành tỷ lệ chiết khấu cao 3.2 Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy xác nhận quan có thẩm quyền, sách mua bán minh bạch, Các doanh nghiệp nên đảm bảo chất lượng thơng tin nhằm tạo uy tín niềm tin cho khách hàng Giới thiệu hàng hóa cần phải cung cấp đủ thông tin sản phẩm, thông tin cần công bố nhãn mác phương tiên truyền tin công ty email, website,… để khách hàng tham khảo đánh giá sản phẩm trước định mua Nội dung thông tin cần xác, đầy đủ để khách hàng hiểu cảm nhận rõ sản phẩm, doanh nghiệp nên cung cấp hình ảnh rõ ràng mơ tả chi tiết sản phẩm cần bán 3.3 Đa dạng phương thức tốn bảo đảm tính bảo mật, an toàn Khi mua sắm qua mạng, người tiêu dùng lựa chọn nhiều hình thức mua sắm toán trực tuyến thẻ ngân hàng, cổng toán trực tuyến, điện thoại di động hay ví điện tử… Một câu hỏi lớn dành cho tất nhà cung cấp dịch vụ giải pháp cải thiện khung pháp lý nhằm ngăn chặn nguy lừa đảo người mua hàng qua mạng, nguyên nhân khiến họ ngại sử dụng dịch vụ Để “kéo” người dùng mua sắm trực tuyến toán trực tuyến, trước tiên doanh nghiệp phải bảo đảm tính bảo mật an toàn cho khách hàng Một doanh nghiệp tạo uy tín, giao hàng cam kết tốn trực tuyến lựa chọn khả thi tiện lợi 3.4 Đảm bảo chất lượng dịch vụ Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải đảm bảo chất lượng nhằm tạo uy tín niềm tin cho khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp cần phải tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín, xây dựng sách, quy định cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng với phương châm hai bên thắng để có mối quan hệ lâu dài, bền vững Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính sách hồn trả dễ dàng tìm thấy trang chủ góp phần đáng kể gia tăng thiện chí khách hàng giảm thiểu khả nhận gọi trả hàng đến trung tâm chăm sóc khách hàng Một sách cho phép khách hàng hoàn trả sản phẩm rõ ràng thơng thống có khả thu hút nhiều đề nghị tín nhiệm việc tái mua hàng người tiêu dùng, giúp giảm thiểu đơn hàng bị hủy khơng tiến hành hàng mua thức Các sách việc bảo hành sản phẩm nhà cung cấp phải rõ ràng, bao gồm yêu cầu chi phí vận chuyển qua lại bảo hành sản phẩm Doanh nghiệp nên xây dựng chương trình bảo vệ khách hàng, việc hỗ trợ kịp thời hợp lý cho khách hàng có khiếu nại nhận hàng hóa khơng u cầu làm gia tăng hài lòng mua sắm trực tuyến Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 3.5 Tăng cường phản hồi trang web Các câu hỏi, ý kiến mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp lắng nghe, tạo cho khách hàng đối thoại mở để giải nhanh chóng vấn đề phát sinh kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm dịch vụ bạn Đặt vào địa vị khách hàng để hiểu tâm lý họ Nếu khách hàng nghi ngờ sản phẩm doanh nghiệp, trở thành chuyên gia tư vấn, giải thích chia sẻ tác dụng bí cách sử dụng cho đạt kết tốt Các doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (live chat) website để xây dựng mối quan hệ với khách truy cập HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong giới hạn thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, nên nghiên cứu mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cho tổng thể chưa cao Mặt khác, kích thước mẫu chưa thực lớn, nên đánh giá chủ quan nhóm đối tượng khảo sát làm lệch kết nghiên cứu Do đó, nghiên cứu thực với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất có phân lớp đối tượng để tăng tính khai quát cho nghiên cứu Bên cạnh đó, nghiên cứu dừng lại khảo sát người tiêu dùng chủ yếu website phổ biến như: lazada.vn, hotdeal.vn, nhommua.com, zalora.vn, muachung.vn, vatgia.com, 5giay.vn enbac.com mà chưa tiếp cận với người tiêu dùng mua sắm web khác, nên tính đại diện chưa cao Do hạn chế thời gian, kinh phí nên bảng câu hỏi chưa có đóng góp, góp ý chuyên gia lĩnh vực điện tử, công nghệ thông tin; đóng góp cần thiết nội dung nghiên cứu liên quan đến sử dụng dịch vụ Nghiên cứu nên bổ sung lấy ý kiến chuyên gia lĩnh vực bảng câu hỏi đầy đủ, hoàn chỉnh Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajzen, I (1988) Attitudes, Personality, and Behaviour UK: McGraw-Hill Education Ajzen, I., Fishbein, M., & Hill, R J (1975) Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research Contemporary Sociology: Addison-Wesley Publishing Company, Inc Alaeddin, O., Rana, A., Zaimudin, Z., & Kamarudin, F (2018) From physical to digital: Investigating consumer behaviour of switching to mobile wallet Polish Journal of Management Studies, 17(2), 18-30 Bagozzi, R P., & Dholakia, U M (2002) Intentional social action in virtual communities Journal of Interactive Marketing, 16(2), 2-21 Bansal, N (2020, May 20) E-wallets and Digitization https://www.researchgate.net/publication/341452663_E-wallets_and_Digitization Bantwa, A., & Padiya, J (2020) Adoption of ewallets: A post demonetisation study in Ahmedabad City Pacific Business Review International, 10(10), 84-95 Baodautu (2021, 01/05) Fintech bùng nổ đua mất, https://baodautu.vn/fintech-bung-no-va-cuocdua-mot-mat-mot-con-d135944.html Bollen, K A (1989) Structural Equations with Latent Variables Oxford, England: John Wiley & Sons Chaouali, W., Yahia, I B., & Souiden, N (2016) The interplay of counter-conformity motivation, social influence, and trust in customers' intention to adopt Internet banking services: The case of an emerging country Journal of Retailing and Consumer Services, 28(1), 209-218 Chawla, D., & Joshi, H (2020) Role of Mediator in Examining the Influence of Antecedents of Mobile Wallet Adoption on Attitude and Intention Global Business Review, 22(2), 1-17 Chinhphu (2016, 07/01) Nghị định 80/2016/NĐ-CP http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban? class_id=1&_page=1&mode=detail&document_id=185464 Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS Quarterly, 13(3), 319-340 Giao, H N K., Vuong, B N., Huan, D D., Tushar, H., & Quan, T N (2020) The effect of emotional intelligence on turnover intention and the moderating role of perceived organizational support: Evidence from the banking industry of Vietnam Sustainability, 12(5), 25 Giao, H N K., Vuong, B N., Tung, D D., & Quan, T N (2020) A model of factors influencing behavioral intention to use internet banking and the moderating role of anxiety: Evidence from Vietnam WSEAS Transactions on Business and Economics, 17(1), 551-561 Guthrie, C., Fosso-Wamba, S., & Arnaud, J B (2021) Online consumer resilience during a pandemic: An exploratory study of ecommerce behavior before, during and after a COVID-19 lockdown Journal of Retailing and Consumer Services, 61(7), 1-21 Hà Nam Khánh Giao, & Bùi Nhất Vương (2019) Giáo Trình Cao Học Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh Cập Nhật SmartPLS TP Hồ Chí Minh, Việt Nam: Nhà Xuất Bản Tài Chính Hà Thư (2019, 07/02) Tổng quan thị trường ví điện tử việt nam 2019 https://fff.com.vn/tongquan-thi-truong-vi-dien-tu-viet-nam-2019/ Hair, J F., Hult, G T M., Ringle, C M., & Sarstedt, M (2017) A Primer on Partial LeastSquares Structural Equation Modeling (2nd Ed.) Thousand Oaks: Sage Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Hassan, M A., Shukur, Z., & Hasan, M K (2020) An efficient secure electronic payment system for e-commerce Computers, 9(66), 1-20 Hossain, M A., Hasan, M I., Chan, C., & Ahmed, J U (2017) Predicting user acceptance and continuance behaviour towards location‐based services: The moderating effect of facilitating conditions on behavioural intention and actual use Australian Journal of Information Systems, 21(6), 1-22 Jiwasiddi, A., Adhikara, C., Adam, M., & Triana,I (2019) Attitude toward using fintech among Millennials Paper presented at the Conference: Proceedings of The 1st WorkshopMultimedia Education, Learning, Assessment and its Implementation in Game and Gamification, Medan Indonesia, 26th Kim, T T., Karatepe, O M., Lee, G., & Demiral, H (2018) Do gender and prior experience moderate the factors influencing attitude toward using social media for festival attendance? Sustainability, 10(10), 1-19 Kolandaisamy, R., & Subaramaniam, K (2020) The impact of e-wallets for current generation Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 12(1), 751-759 Latupeirissa, J J P., Subanda, I N., & Gorda, A O S (2020) Antecedents of intention to use ewallet: The development of acceptance model with PLS-SEM approach Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 12(7), 1416-1429 Nguyễn Thị Ánh Ngọc, Đặng Thùy Linh, Nguyễn Thị Diễm (2020) Thị trường ví điện tử Việt Nam - hội thách thức Tạp Chí Ngân Hàng, 8(10), 1-15 Mahran, A., & Enaba, H (2013) Exploring determinants influencing the intention to use mobile payment service International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 2(4), 17-37 Minds, M f (2021, Jan 26) Coronavirus: Global GDP to sink by $22 trillion over COVID, says IMF https://www.dw.com/en/coronavirusglobal-gdp-to-sink-by-22-trillion-over-covidsays-imf/a56349323 Pa-García, N., Gil-Saura, I., RodríguezOrejuela, A., & Siqueira-Junior, J R (2020) Purchase intention and purchase behavior online: A cross-cultural approach Heliyon, 6(6), 1-11 Rathore, H S (2016) Adoption of digital wallets by consumers BVIMSR’s Journal of Management E-wallets are rapidly gainingacceptance as a mainstream Research, 8(1), 69-76 Sarika, P., & Vasantha, S (2019) Impact of mobile wallets on cashless transaction International Journal of Recent Technology, 7(6), 1164-1171 Sharma, S K., Mangla, S K., Luthra, S., & AlSalti, Z (2018) Mobile wallet inhibitors: Developing a comprehensive theory using an integrated model Journal of Retailing and Consumer Services, 45(11), 52-63 Tirtiroglu, E., & Elbeck, M (2008) Qualifying purchase intentions using queueing theory Journal of applied quantitative methods, 3(2), 167-178 Uddin, M S., & Akhi, A Y (2014) E-wallet system for Bangladesh an electronic payment system International Journal of Modeling and Optimization, 4(3), 216-219 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS Quarterly, 27(3), 425-478 Vnexpress (2020, 11/05) Sự cạnh tranh thị trường ví điện tử Việt Nam https://startup.vnexpress.net/tin-tuc/xuhuong/su-canh-tranh-tren-thi-truong-vi-dientu-viet-nam4182358.html Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Vuong, B N., & Giao, H N K (2020) The impact of perceived brand globalness on consumers’ purchase intention and the moderating role of consumer ethnocentrism: An evidence from Vietnam Journal of International Consumer Marketing, 32(1), 47-68 Vuong, B N., Hieu, V T., & Trang, N T T (2020) An empirical analysis of mobile banking adoption in Vietnam Gestão e Sociedade, 14(1), 3365-3393 Widyanto, H A., Kusumawardani, K., & Septyawanda, A (2020) Encouraging behavioral intention to use mobile payment: An extension of UTAUT2 Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 4(1), 87-97 Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com) lOMoARcPSD|18034504 Downloaded by vu ga (vuchinhhp2@gmail.com)