2.1.1 Ngân hàng số Digital Banking 2.1.1.1 Khái niệm Theo Gaurav Sarma (2017) (dẫn theo nghiên cứu của Nguyễn Thế Anh, 2020), ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hay nói cách khác, tất cả những dịch vụ khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống sẽ được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của các NHTM mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch. Đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa. Digital Banking là một loại hình ngân hàng kỹ thuật số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. Đây là một loại hình ngân hàng đòi hỏi cao về công nghệ, bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối,... Việc phát triển ngân hàng số giúp các NHTM tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao tính tuân thủ và minh bạch trong hoạt động kinh doanh. Đối với khách hàng, Digital Banking giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tiện ích tối đa, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến. 2.1.1.2 Vai trò của Digital Banking Digital Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao vị thế, uy tín và khả năng cạnh tranh. Ngân hàng số cũng mang lại cho khách hàng những giá trị mới, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. 2.1.1.3 Phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (Ebanking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking) Do khái niệm về Digital Banking còn tương đối mới nên hiện khách hàng sẽ gặp một số khó khăn nhất định khi phân biệt Digital Banking với ngân hàng điện tử (Ebanking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking). Bằng cách so sánh theo 4 tiêu chí gồm khái niệm, bản chất, tính năng, phương tiện hoạt động, ưunhược điểm, khách hàng có thể cơ bản phân biệt được các khái niệm trên. Bảng 2.1: Phân biệt các khái niệm Digital Banking với ngân hàng điện tử (Ebanking) và ngân hàng trực tuyến (Online Banking) 2.1.2 Chất lượng dịch vụ • Khái niệm dịch vụ Theo như Kotler và Kellers (2006) định nghĩa khái niệm dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với vật chất. Theo Philip Kotler (1998), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. • Đặc điểm của dịch vụ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ NGƠ THANH NAM PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài – Ngân hàng Tháng Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ NGƠ THANH NAM MSSV: 5883350277 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DIGITAL BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS ĐỒN THỊ MỸ NƯƠNG Tháng Năm 2022 LỜI CẢM TẠ Bài Khóa luận hồn thành với tất nổ lực thân Bên cạnh đó, trình làm Khóa luận tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ vật chất, tinh thần kiến thức nhiều cá nhân tổ chức Vì để có kết ngày hơm trước tiên chân thành cảm ơn đến cô ThS Đồn Thị Mỹ Nương tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến để tơi hồn thành Khóa luận cách tốt Bên cạnh tơi trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Võ Trường Toản, Khoa Kinh tế q thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập trường Những kiến thức trang bị giúp tơi nhiều q trình nghiên cứu công tác sau Đồng thời, chân thành cảm ơn đến quý khách hàng sử dụng VCB Digibank Vietcombank – Chi nhánh Cần Thơ nhiệt tình hợp tác, giúp đỡ trình thu thập số liệu, nghiên cứu hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Cuối cảm ơn động viên ủng hộ gia đình; quan tâm giúp đỡ, chia sẻ kiến thức kinh nghiệm bạn học suốt thời gian học tập nghiên cứu Tuy nhiên q trình nghiên cứu thực Khóa luận khó tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy Cơ để tơi có thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành Khóa luận tốt Xin chân thành cám ơn! Hậu Giang, ngày … tháng năm 2022 Người thực Ngô Thanh Nam i TRANG CAM KẾT Tơi xin cam kết Khóa luận hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho Khóa luận cấp khác Hậu Giang, ngày … tháng năm 2022 Người thực Ngô Thanh Nam ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên hướng dẫn: Nhận xét trình thực luận văn sinh viên: Ngành: …………………….……… Khóa: Đề tài: Nội dung nhận xét: Về tinh thần, thái độ thực luận văn sinh viên: Về chất lượng nội dung luận văn: Đánh giá điểm trình, sinh viên đạt: ……… điểm (thang điểm 10) Đánh giá điểm luận văn, luận văn đạt: ……… điểm (thang điểm 10) , ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi họ tên) iii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Giới hạn địa bàn nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.5.1 Các nghiên cứu liên quan đến nội dung "chất lượng dịch vụ" 1.5.2 Tài liệu nghiên cứu liên quan đến nội dung "sự hài lòng" 1.5.3 Tổng hợp tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG 2.1.1 Ngân hàng số Digital Banking 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng 14 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 15 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16 2.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.3.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 19 2.3.3 Diễn đạt mã hóa thang đo nhân tố 20 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 27 iv 3.1KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK - CHI NHÁNH 27 3.1.1 Lịch sử hình thành 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 3.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 30 3.1.4 Triết lý kinh doanh 31 3.2THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VCB 31 3.2.1 Bối cảnh 31 3.2.2 Một số thách thức thuận lợi Vietcombank 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 36 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 39 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy 39 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ 48 4.3.1 Kết mô hình hồi quy 48 4.3.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 4.3.3 Dị tìm quy phạm giả định cần thiết 51 4.3.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 4.4 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA 56 4.4.1 Nhóm khả tiếp cận 56 4.4.2 Nhóm Khả lưu trữ thơng tin 57 4.4.3 Nhóm lực phục vụ 57 4.4.4 Nhóm hỗ trợ 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1KẾT LUẬN 59 5.2KIẾN NGHỊ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 4.1: Nhóm tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 36 Hình 4.2: Trình độ khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 37 Hình 4.3: Thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 37 Hình 4.4: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 38 Hình 4.5: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hố 52 Hình 4.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá 52 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu Bảng 2.1: Phân biệt khái niệm Digital Banking với ngân hàng điện tử 10 Bảng 2.2: Thang đo “Khả tiếp cận” 20 Bảng 2.3: Thang đo “Thiết kế” 21 Bảng 2.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” 21 Bảng 2.5: Thang đo “Hỗ trợ” 22 Bảng 2.6: Thang đo “Bảo mật” 22 Bảng 2.7: Thang đo “Sự kết nối” 23 Bảng 2.8: Thang đo “Sự hài lòng” 24 Bảng 2.9: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 26 Bảng 4.1: Đánh giá khách hàng tiêu chí 38 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 39 Bảng 4.3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo khái niệm Error! Bookmark not defined Bảng 4.4: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ VCB Digibank 43 Bảng 4.5: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA cho thang đo "Sự hài lịng" 47 Bảng 4.7: Giả thuyết nghiên cứu sau hiệu chỉnh 48 Bảng 4.8: Kết mơ hình hồi quy 48 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 53 Bảng 4.10: Kết phân tích phương sai 54 Bảng 4.11: Kết kiểm định khác biệt 55 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung ĐBSCL : Đồng sông Cửu Long NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại Cổ phần VCB : Vietcombank viii thiết kế bật giao diện ứng dụng VCB Digibank Ứng dụng VCB Digibank có cách khác 2.5 để lưu trữ lịch sử thông tin giao dịch Năng lực phục vụ Ứng dụng VCB Digibank xử lý nhanh 3.1 chóng, xác giao dịch khách hàng Ứng dụng VCB Digibank cung cấp dịch 3.2 vụ cần thiết cho nhu cầu khách hàng 3.3 Ứng dụng VCB Digibank hoạt động 24/7 Danh mục giao dịch ứng dụng VCB 3.4 Digibank đa dạng Anh/Chị dễ dàng tra cứu giao dịch với biên 3.5 độ lịch sử dài ứng dụng VCB Digibank Hỗ trợ Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ 4.1 thể quan tâm đến khách hàng Anh/Chị chờ đợi lâu để phục vụ 4.2 Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ 4.3 ý đến nhu cầu khách hàng Các nhu cầu thắc mắc Anh/Chị 4.4 giao dịch ứng dụng VCB Digibank giải đáp tận tình Đường dây nóng 24/7 Ngân hàng 4.5 Vietcombank ln có nhân viên tư vấn nhiệt tình chuyên nghiệp Bảo mật Ứng dụng VCB Digibank bảo vệ thông tin tài khoản thẻ Anh/Chị mức độ cao (mật 5.1 tài khoản thiết lập gồm nhiều loại kí tự (chữ hoa, số, kí tự đặc biệt từ kí tự) Các giao dịch ứng dụng VCB Digibank thực chế độ an toàn (khách hàng nhận 5.2 tin nhắn SMS để xác nhận số tiền giao dịch, đối tượng giao dịch trước thực giao dịch ứng dụng) Ứng dụng VCB Digibank thực nhiều hình thức lớp chắn để đảm bảo an tồn giao dịch cho khách hàng (ví dụ: ứng dụng tự thoát khỏi trạng 5.3 thái đăng nhập khách hàng ngưng thao tác từ phút, giao dịch khách hàng phải nhập mật mã OTP để xác nhận giao dịch…) Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ thường xuyên khuyến cáo khách hàng bảo mật 5.4 thông tin tài khoản thực giao dịch ứng dụng VCB Digibank Sự kết nối Anh/Chị thực giao dịch ứng dụng nơi cần có Internet Anh/Chị thực giao dịch ứng 6.2 dụng thời điểm cần có Internet Sự cố kết nối với Ngân hàng dùng ứng 6.3 dụng VCB Digibank thực giao dịch ngân hàng khắc phục nhanh chóng Ngân hàng Vietcombank ln có bước đệm giúp khách hàng tiến hành giao dịch ứng dụng 6.4 có cố trình giao dịch (chuyển từ giao dịch nhanh 24/7 chuyển tiền ngân hàng chủ) Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ VCB 7.1 Digibank Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ Anh/Chị tiếp tục sử dụng VCB Digibank 7.2 Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ tương lai Anh/Chị sẵn sàng chia sẻ khuyến khích người 7.3 thân/bạn bè sử dụng VCB Digibank Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ 6.1 B Phần đề xuất Anh/Chị có đề xuất Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VCB Digibank? ▪ Đề xuất 1: ▪ Đề xuất 2: ▪ Đề xuất 3: C Thông tin chung Họ tên anh/ chị : Giới tính: Nam Nữ Dân tộc: Địa chỉ: + Ấp/ Khu vực: + Phường: + Quận/Huyện: Số điện thoại liên lạc: Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn: Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác: …………… Thu nhập Dưới triệu Từ đến 11 triệu Trên 11 triệu Nghề nghiệp Nhân viên/Công chức Nhà nước Kinh doanh Nhân viên/Cán hoạt động lĩnh vực tư nhân Khác: ……………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình cộng tác Quý Anh/Chị! Phụ lục 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 27 15,4 15,4 15,4 148 84,6 84,6 100,0 Total 175 100,0 100,0 TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 106 60,6 60,6 60,6 69 39,4 39,4 100,0 175 100,0 100,0 Total TRINHDOHOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 8,6 8,6 8,6 145 82,9 82,9 91,4 15 8,6 8,6 100,0 175 100,0 100,0 Valid Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 10,3 10,3 10,3 147 84,0 84,0 94,3 10 5,7 5,7 100,0 175 100,0 100,0 Valid Total NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 83 47,4 47,4 47,4 33 18,9 18,9 66,3 57 32,6 32,6 98,9 1,1 1,1 100,0 175 100,0 100,0 Total Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,773 ,772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted HL1 7,72 1,421 ,546 ,310 ,760 HL2 8,02 1,132 ,684 ,473 ,605 HL3 8,11 1,355 ,603 ,394 ,701 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,785 ,789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted TC1 16,17 4,246 ,590 ,380 ,738 TC2 16,01 4,132 ,598 ,391 ,734 TC3 16,01 4,046 ,555 ,323 ,746 TC4 16,01 3,609 ,617 ,382 ,726 TC5 16,46 4,204 ,468 ,235 ,775 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,674 ,697 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted TK1 16,86 3,882 ,086 ,015 ,784 TK2 16,51 3,263 ,486 ,260 ,600 TK3 16,45 2,904 ,539 ,390 ,569 TK4 16,38 3,019 ,647 ,548 ,532 TK5 16,43 3,189 ,508 ,392 ,589 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,784 ,787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted TK2 12,71 2,541 ,502 ,254 ,773 TK3 12,65 2,182 ,577 ,387 ,742 TK4 12,58 2,245 ,727 ,547 ,664 TK5 12,63 2,396 ,574 ,392 ,739 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,881 ,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted PV1 14,96 6,337 ,703 ,516 ,859 PV2 14,99 6,046 ,750 ,594 ,847 PV3 14,90 6,169 ,754 ,583 ,847 PV4 14,63 6,785 ,607 ,397 ,879 PV5 14,87 5,954 ,764 ,588 ,844 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,748 ,744 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted HT1 16,76 4,275 ,506 ,311 ,705 HT2 16,51 4,033 ,577 ,445 ,678 HT3 16,44 3,903 ,647 ,494 ,650 HT4 16,39 4,848 ,352 ,231 ,756 HT5 16,43 4,420 ,483 ,321 ,713 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,756 ,755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted HT1 12,51 3,010 ,523 ,309 ,716 HT2 12,27 2,738 ,631 ,432 ,654 HT3 12,19 2,870 ,581 ,393 ,684 HT5 12,19 3,177 ,480 ,297 ,737 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,701 ,668 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Squared Cronbach' Deleted Item Deleted Item-Total Multiple s Alpha if Correlation Correlatio Item n Deleted BM1 12,25 2,842 ,699 ,531 ,477 BM2 11,79 4,409 ,648 ,466 ,563 BM3 12,29 3,527 ,643 ,492 ,525 BM4 11,89 6,389 ,045 ,012 ,822 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on Standardized Items ,822 ,838 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted BM1 8,06 2,416 ,725 ,526 ,729 BM2 7,61 3,884 ,682 ,466 ,789 BM3 8,10 2,978 ,700 ,489 ,731 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items ,770 ,770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Squared Cronbach' Deleted Item Deleted Item-Total Multiple s Alpha if Correlation Correlatio Item n Deleted KN1 12,63 2,614 ,586 ,347 ,707 KN2 12,67 2,602 ,534 ,313 ,735 KN3 12,63 2,419 ,661 ,438 ,664 KN4 12,59 2,829 ,507 ,279 ,747 Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2050,023 df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,598 22,393 22,393 5,598 22,393 22,393 3,454 13,814 13,814 3,370 13,481 35,875 3,370 13,481 35,875 3,375 13,501 27,316 2,341 9,365 45,240 2,341 9,365 45,240 2,843 11,371 38,687 2,170 8,679 53,919 2,170 8,679 53,919 2,408 9,632 48,319 1,907 7,627 61,545 1,907 7,627 61,545 2,332 9,327 57,646 1,059 4,235 65,781 1,059 4,235 65,781 2,034 8,135 65,781 ,981 3,926 69,706 ,804 3,218 72,924 ,776 3,104 76,028 10 ,692 2,769 78,797 11 ,601 2,403 81,200 12 ,534 2,138 83,338 13 ,515 2,058 85,396 14 ,494 1,977 87,373 15 ,458 1,831 89,204 16 ,409 1,634 90,838 17 ,365 1,460 92,298 18 ,316 1,266 93,564 19 ,309 1,234 94,798 20 ,285 1,138 95,936 21 ,256 1,023 96,959 22 ,244 ,975 97,934 23 ,198 ,794 98,728 24 ,165 ,658 99,387 25 ,153 ,613 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 10 Rotated Component Matrixa Component PV2 ,847 PV3 ,845 PV5 ,843 PV1 ,811 PV4 ,726 KN2 ,818 TK3 ,793 KN1 ,742 TK2 ,692 KN3 ,610 TK4 ,576 ,549 TC4 ,760 TC2 ,753 TC1 ,744 TC3 ,690 TC5 ,628 HT2 ,800 HT3 ,781 HT1 ,702 HT5 ,674 BM1 ,875 BM3 ,863 BM2 ,848 TK5 ,809 KN4 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df ,669 146,093 Sig ,000 11 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,065 68,829 68,829 ,574 19,134 87,962 ,361 12,038 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,877 HL3 ,826 HL1 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 12 Total 2,065 % of Variance 68,829 Cumulative % 68,829 Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Square ,679a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,461 ,442 Durbin-Watson ,4041535 1,960 a Predictors: (Constant), X, PV, BM, HT, TC, TK b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23,452 3,909 Residual 27,441 168 ,163 Total 50,893 174 F Sig ,000b 23,929 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), X, PV, BM, HT, TC, TK Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -,353 ,392 TC ,337 ,067 LT ,143 PV t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -,899 ,370 ,305 4,995 ,000 ,860 1,163 ,066 ,151 2,152 ,033 ,655 1,527 ,218 ,051 ,248 4,238 ,000 ,937 1,068 HT ,280 ,059 ,285 4,741 ,000 ,891 1,122 BM -,014 ,037 -,021 -,373 ,709 ,971 1,030 KT ,110 ,077 ,104 1,428 ,155 ,602 1,662 a Dependent Variable: SHL 13 MEANS TABLES=HL BY GIOITINH /CELLS MEAN COUNT STDDEV 14 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 ,187 df2 Sig 173 ,666 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,122 ,122 Within Groups 50,771 173 ,293 Total 50,893 174 F Sig ,415 ,520 ONEWAY HL BY TUOI /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,172 df2 Sig 173 ,281 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,547 1,547 Within Groups 49,345 173 ,285 Total 50,893 174 F Sig 5,425 ,021 ONEWAY HL BY TRINHDOHOCVAN /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2,334 df1 df2 Sig 172 ,100 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,010 ,005 Within Groups 50,882 172 ,296 Total 50,893 174 15 F Sig ,018 ,982 ONEWAY HL BY THUNHAP /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,549 df2 Sig 172 ,081 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,556 ,278 Within Groups 50,337 172 ,293 Total 50,893 174 F Sig ,950 ,389 ONEWAY HL BY NGHENGHIEP /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY WELCH /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic ,753 df1 df2 Sig 171 ,522 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,158 ,386 Within Groups 49,735 171 ,291 Total 50,893 174 16 F 1,327 Sig ,267