Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFE[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ ĐẶNG THỊ YẾN NHI Khóa học: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ================ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Đặng Thị Yến Nhi ThS Trần Quốc Phương Lớp: K51B Quản trị kinh doanh HUẾ, 01/2021 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Lờ i Cả m Ơ n Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy, cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Đặc biệt, xin gởi đến ThS Trần Quốc Phương – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý anh chị cán bộ, nhân viên nhà hàng King BBQ Buffet Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập nhà hàng Tơi xin cảm ơn anh chị phận tài kế tốn giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Đại học Huế Khoa, Phòng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học không kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình làm việc tơi sau Do thời gian kiến thức hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế , ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thự c hiệ n Đặ ng Thị Yế n Nhi SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi i Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 3.1 Các bước nghiên cứu: .2 3.2 Phương pháp thu thập liệu 3.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu: 4.2 Đối tượng nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1 Nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.1.3 Kinh doanh nhà hàng 10 1.1.2 Nhượng quyền thương hiệu .13 1.1.2.1 Khái niệm 13 1.1.2.2 Phân loại 14 1.1.2.3 Những ưu nhược điểm nhượng quyền thương hiệu 16 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi ii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng 1.1.3.Dịch vụ 18 1.1.3.1.Khái niệm .18 1.1.3.2.Đặc trưng dịch vụ 19 1.1.3.3.Phân loại dịch vụ 20 1.1.4.Chất lượng dịch vụ .21 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ 22 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .23 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng .23 1.1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng .24 1.1.5.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 25 1.1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 26 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF 30 1.1.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .32 1.1.6.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng King BBQ Buffet 33 1.2.Cơ sở thực tiễn .34 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ 36 2.1 Tổng quan nhà hàng King BBQ Bufet Huế .36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng King BBQ Huế .36 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển .37 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Nhà hàng King BBQ Buffet Huế .37 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế 42 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế .43 2.2.1 Thực trạng nội thất trang thiết bị 44 2.2.2Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp 45 2.2.3 Chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 45 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi iii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng 2.2.4 Chăm sóc khách hàng 45 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet huế 46 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát 46 2.3.1.1 Về giới tính 46 2.3.1.2 Về độ tuổi 47 2.3.1.3 Về thu nhập .47 2.3.1.4 Về số lần sử dụng dịch vụ 48 2.3.1.5 Về phương thức nhận biết 48 2.3.2 Kiểm định thang đo .49 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình nghiên cứu đề xuất 49 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach²s Alpha 49 2.3.2.3 Sự hài lòng .52 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .53 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 56 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế 57 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .62 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình 63 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố nội thất trang thiết bị .63 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố chăm sóc khách hàng 64 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng sản phẩm 66 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 67 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ .69 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế 69 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trung tâm 70 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao, cải thiện bổ sung nội thất, trang thiết bị cho nhà hàng.70 3.2.1.1 sở giải pháp 70 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi iv Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng 3.2.1.2 Phương hướng thực 70 3.2.1.3 Đánh giá kết thức thực giải pháp .72 3.2.2 Giải pháp 2: nâng cao sách chăm sóc khách hàng 72 3.2.2.1 sở giải pháp 72 3.2.2.2 phương hướng thực 72 3.2.2.3 Đánh giá kết thức thực giải pháp .74 3.2.3 Giải pháp 3: nâng cao chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 74 3.2.3.1 sở giải pháp 74 3.2.3.2 Phương hướng thực 75 3.2.3.3 Đánh giá kết thực giải pháp 76 3.2.4 Giải pháp 4: nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 76 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 77 3.2.4.2 Phương thức thực .77 3.2.4.3 Đánh giá kết thực giải pháp 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 85 PHỤ LỤC : THÔNG KÊ MÔ TẢ 89 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA 91 PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH EFA 95 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY 99 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi v Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng DANH MỤC VIẾT TẮT EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi vi Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo mơ hình 33 Bảng 2.1: Số lượng nhân nhà hàng King BBQ Huế 41 Bảng 2.2: Bảng số liệu doanh số nhà hàng King BBQ Huế 42 Bảng 2.3: Bảng so sánh kết hoạt động kinh doanh nhà hàng King BBQ Huế 42 Bảng 2.4: Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng 44 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach²s Alpha – nội thất thiết bị 50 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach²s Alpha – chăm sóc khách hàng 50 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach²s Alpha – chất lượng sản phẩm 51 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach²s Alpha – lực phục vụ 51 Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach²s Alpha – hài lòng 52 Bảng 2.10: Giá trị KMO biến biến độc lập 53 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.12: Giá trị KMO biến phụ thuộc 56 Bảng 2.13: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 56 Bảng 2.14: Tổng giá trị giải tích 57 Bảng 2.15: Gộp biến đại diện 57 Bảng 2.16:Ma trận hệ số tương quan Pearson 58 Bảng 2.17: Độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 59 Bảng 2.19: Hệ số tương quan 60 Bảng 2.20 Kết luận kiểm định giả thuyết .61 Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn 62 Bảng 2.22: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố nội thất thiết bị 63 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố chăm sóc khách hàng 65 Bảng 2.25: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 67 Kiểm định phân phối chuẩn .101 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Các đặc trưng dịch vụ .19 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 25 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 26 Hình 1.4 Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu .32 Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng King BBQ Huế 41 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Đánh giá thang đo chăm éocs khách hàng hệ số tin cậy CronbachÓs Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CSKH1 19.1857 6.023 545 783 CSKH2 18.8857 5.785 672 755 CSKH3 19.2500 6.045 515 789 CSKH4 19.0429 6.041 487 796 CSKH5 19.2429 6.099 475 799 CSKH6 18.9286 5.549 731 741 Đánh giá thang đo chất lượng sản phẩm hệ số tin cậy CronbachÓs Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 92 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CLSP1 15.8143 6.627 654 853 CLSP2 15.6786 6.292 749 829 CLSP3 15.6286 6.465 744 830 CLSP4 15.6357 6.694 706 840 CLSP5 15.5857 6.820 624 860 Đánh giá thang đo lực phục vụ hệ số tin cậy CronbachÓs Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV Deleted 15.7786 4.792 653 745 16.0786 5.282 545 779 15.9000 5.112 619 757 15.8214 4.795 670 739 15.9929 5.748 456 803 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 93 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng hệ số tin cậy CronbachÓs Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.7429 1.257 590 657 HL2 7.8143 1.476 611 643 HL3 7.8143 1.347 548 705 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 94 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH EFA Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 835 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1495.378 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6.610 28.738 28.738 6.610 28.738 28.738 4.159 18.084 18.084 2.952 12.833 41.571 2.952 12.833 41.571 3.269 14.213 32.297 2.387 10.379 51.949 2.387 10.379 51.949 3.241 14.093 46.390 1.708 7.424 59.374 1.708 59.374 2.986 12.983 59.374 978 4.254 63.628 850 3.695 67.323 817 3.553 70.876 750 3.262 74.138 680 2.957 77.095 10 607 2.640 79.735 11 564 2.453 82.188 12 540 2.349 84.537 13 484 2.103 86.640 14 455 1.978 88.619 15 436 1.895 90.514 16 372 1.616 92.130 17 340 1.476 93.606 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 7.424 95 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng 18 330 1.437 95.043 19 297 1.290 96.333 20 268 1.166 97.499 21 228 992 98.491 22 214 931 99.422 23 133 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 96 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component NTTB4 799 NTTB3 728 NTTB7 724 NTTB6 707 NTTB1 704 NTTB5 695 NTTB2 674 CSKH6 858 CSKH2 803 CSKH1 705 CSKH3 637 CSKH5 608 CSKH4 553 CLSP2 833 CLSP3 830 CLSP4 739 CLSP1 680 CLSP5 615 NLPV4 826 NLPV1 798 NLPV3 777 NLPV2 673 NLPV5 595 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 97 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 689 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 99.477 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % Variance 2.015 67.169 67.169 540 17.986 85.156 445 14.844 100.000 2.015 of Cumulative 67.169 % 67.169 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 837 HL3 827 HL1 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 98 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations NTTB CSKH Pearson Correlation NTTB Sig (2-tailed) HL 000 000 000 442** 1.000 1.000 1.000 000 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 000 000 000 296** 1.000 1.000 000 1.000 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 000 000 000 439** 1.000 1.000 1.000 000 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 000 000 000 272** 1.000 1.000 1.000 140 140 140 140 140 442** 296** 439** 272** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 140 140 140 140 Sig (2-tailed) NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL NLPV N CSKH Sig (2-tailed) CLSP CLSP 001 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R 741a R Square 549 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 536 68124566 1.712 a Predictors: (Constant), NLPV, CLSP, CSKH, NTTB b Dependent Variable: HL SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 99 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Kiểm định ANOVA ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 76.347 19.087 Residual 62.653 135 464 139.000 139 Total 000b 41.127 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, CLSP, CSKH, NTTB Hệ số tương quan Coefficientsa Standardiz Unstandardized ed Coefficients Coefficient s Model Std B (Constan Error -1.807E- 058 95.0% Confidence t Sig Interval for B Lower Beta Bound 000 1.000 Upper Boun d -.114 114 000 327 556 296 5.124 000 182 410 058 439 7.590 000 324 553 058 272 4.716 000 158 387 t) 016 NTTB 442 058 442 7.642 CSKH 296 058 CLSP 439 NLPV 272 Tolera a Dependent Variable: HL SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 100 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Kiểm định phân phối chuẩn Statistics NTTB N Valid Missing Mean Std Deviation CLSP NLPV CSKH HL 140 140 140 140 140 0 0 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 0E-7 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Skewness -.411 -.504 -.986 002 -1.185 205 205 205 205 205 561 142 1.093 421 2.027 407 407 407 407 407 Minimum -3.37612 -3.24643 -3.15609 -2.97981 -3.46849 Maximum 2.11515 1.99360 1.71629 2.23046 2.02620 Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 101 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trị trung bình Nội thất trang thiết bị One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NTTB1 140 3.9429 76592 06473 NTTB2 140 3.8000 76054 06428 NTTB3 140 3.9071 73843 06241 NTTB4 140 3.9357 79757 06741 NTTB5 140 3.9143 80899 06837 NTTB6 140 3.9929 80015 06762 NTTB7 140 3.8786 71437 06038 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower NTTB NTTB NTTB NTTB NTTB Upper -.883 139 379 -.05714 -.1851 0708 -3.112 139 002 -.20000 -.3271 -.0729 -1.488 139 139 -.09286 -.2162 0305 -.954 139 342 -.06429 -.1976 0690 -1.254 139 212 -.08571 -.2209 0495 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 102 Khóa luậ n tố t nghiệ p NTTB NTTB GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng -.106 139 916 -.00714 -.1408 1266 -2.011 139 046 -.12143 -.2408 -.0021 Chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSKH1 140 3.7214 65775 05559 CSKH2 140 4.0214 62867 05313 CSKH3 140 3.6571 67612 05714 CSKH4 140 3.8643 70160 05930 CSKH5 140 3.6643 69542 05877 CSKH6 140 3.9786 65115 05503 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper CSKH1 -5.011 139 000 -.27857 -.3885 -.1687 CSKH2 403 139 687 02143 -.0836 1265 CSKH3 -6.000 139 000 -.34286 -.4558 -.2299 CSKH4 -2.289 139 024 -.13571 -.2530 -.0185 CSKH5 -5.712 139 000 -.33571 -.4519 -.2195 CSKH6 -.389 139 698 -.02143 -.1302 0874 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 103 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean CLSP1 140 3.7714 79877 06751 CLSP2 140 3.9071 80374 06793 CLSP3 140 3.9571 76686 06481 CLSP4 140 3.9500 74259 06276 CLSP5 140 4.0000 77738 06570 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper CLSP1 -3.386 139 001 -.22857 -.3620 -.0951 CLSP2 -1.367 139 174 -.09286 -.2272 0414 CLSP3 -.661 139 510 -.04286 -.1710 0853 CLSP4 -.797 139 427 -.05000 -.1741 0741 CLSP5 000 139 1.000 00000 -.1299 1299 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 104 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV Mean Std Std Error Deviation Mean 140 4.1143 78736 06654 140 3.8143 73539 06215 140 3.9929 72466 06124 140 4.0714 77407 06542 140 3.9000 67109 05672 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper NLPV1 1.717 139 088 11429 -.0173 2459 NLPV2 -2.988 139 003 -.18571 -.3086 -.0628 NLPV3 -.117 139 907 -.00714 -.1282 1139 NLPV4 1.092 139 277 07143 -.0579 2008 NLPV5 -1.763 139 080 -.10000 -.2121 0121 SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 105 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Trầ n Quố c Phư ng Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HL1 140 3.9429 71742 06063 HL2 140 3.8714 59787 05053 HL3 140 3.8714 69782 05898 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper HL1 -.942 139 348 -.05714 -.1770 0627 HL2 -2.544 139 012 -.12857 -.2285 -.0287 HL3 -2.180 139 031 -.12857 -.2452 -.0120 2.1 2.1 2.1 28 20.0 20.0 22.1 76 54.3 54.3 76.4 33 23.6 23.6 100.0 140 100.0 100.0 khong hai long trung lap Valid hai long hoan toan hai long Total SVTH: Đặ ng Thị Yế n Nhi 106