Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM KINH D[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ PHẠM TRỌNG TÍN Niên khóa: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phạm Trọng Tín ThS Nguyễn Quốc Khánh Lớp : K51A – KDTM MSV : 17K4041105 Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01 năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, lời em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Th.S Nguyễn Quốc Khánh người ln theo sát tận tình hướng dẫn cho em từ tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi kết thúc nghiên cứu Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quý báu để chúng em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh, chị phòng Điều hành nghiệp vụ phòng Bán hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, dù bận rộn với công việc dành thời gian bảo, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để giúp em tìm hiểu thu thập thơng tin phục vụ cho đề tài Xin gởi lời cảm ơn đến tồn thể bạn bè gia đình ln nguồn động viên, khích lệ cho tơi suốt trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, nỗ lực hết sức, với khả thời gian có hạn nên nghiên cứu em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vậy, em mong nhận quan tâm, bảo, góp ý tận tình q thầy, giáo để ngày nâng cao hoàn thiện kiến thức Một lần em xin trân trọng cảm ơn! Huế, năm 2021 Sinh viên thực Phạm Trọng Tín i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng : 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu : 4.1.1 Số liệu thứ cấp: .3 4.1.2 Số liệu sơ cấp: 4.2 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu : 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu: 4.4 Phương pháp phân tích liệu: 4.5 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: 10 Kết cấu đề tài:………………………………………………………………………11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.1 Dịch vụ 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: .12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2.1 Tính vơ hình: 12 ii 1.1.2.2 Tính khơng đồng nhất: .13 1.1.2.3 Tính tách rời: 13 1.1.2.4 Tính khơng lưu giữ được: .13 1.2 Dịch vụ Internet cáp quang .13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ mạng internet cáp quang: .13 1.2.2 Cấu trúc hệ thống mạng internet cáp quang: .14 1.2.3 Ưu điểm nhược điểm mạng internet cáp quang: .15 1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng: 16 1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng: 17 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.2.2 Giá dịch vụ 22 1.3.2.3 Quảng cáo - Khuyến 24 1.3.2.4 Sự thuận tiện 25 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 26 1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng 26 1.4.1.1 Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng: 26 1.4.1.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI): .27 1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model): 27 1.4.3 Mơ hình M-K.Kim Hàn Quốc: 31 1.4.4 Mơ hình ngành viễn thơng Việt Nam: 33 1.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo 36 1.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu: 36 1.5.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: 39 1.5.3 Các thang đo: 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 43 2.1 Tổng quan tập đồn bưu viễn thơng việt nam TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: .43 iii 2.1.1 Giới thiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT: 43 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: 45 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Thừa Thiên Huế: 46 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 47 2.1.5 Tình hình lao động TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: 48 2.2 Tình hình kết kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế qua năm giai đoạn 2017 - 2019 : 51 2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ mạng internet VNPT Thừa Thiên Huế thời gian từ 2017 – 2019 .53 2.3.1.Số lượng thuê bao mạng VNPT địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2017 – 2019: .53 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ : 54 2.3.3 Thực trạng giá dịch vụ: .55 2.3.4 Thực trạng quảng cáo – khuyến mãi: 56 2.3.5 Thực trạng thuận tiện: .56 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT địa bàn thành phố Huế qua khảo sát điều tra 57 2.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đối tượng điều tra .57 2.4.1.1 Thu thập thông tin: 57 2.4.1.2 Đặc trưng đối tượng điều tra: 57 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 61 2.4.3.Phân tích nhân tố mơ hình hài lịng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế: .63 2.4.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng cáp quang: .68 2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến tương quan hệ số tương quan Pearson: 68 2.4.4.2 Xây dựng Phân tích mơ hình hồi quy: .70 2.4.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình: 72 2.4.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình: 72 iv 2.4.4.5 Xem xét tương quan: 73 2.4.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: 73 2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .74 2.4.5.1 Chất lượng dịch vụ: 74 2.4.5.2 Giá dịch vụ : .76 2.4.5.3 Quảng cáo khuyến mãi: 77 2.4.5.4 Sự thuận tiện: 79 2.4.6 Phân tích khác biệt từ kết khảo sát khách hàng 80 2.4.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn ………………………………………………….80 2.4.6.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo giới tính : 82 2.4.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo độ tuổi: 83 2.4.6.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo nghề nghiệp: .84 2.4.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo trình độ: 86 2.4.6.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo thu nhập bình quân tháng: 87 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 89 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ internet VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023 .89 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ internet VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023: 89 3.1.2 Mục tiêu chung: 90 3.1.3 Mục tiêu cụ thể: 90 v 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế: .91 3.2.1 Giải pháp Chất lượng dịch vụ: 92 3.2.2 Giải pháp Giá dịch vụ: .93 3.2.3 Giải pháp Quảng cáo - khuyến mãi: .94 3.2.4 Giải pháp Sự thuận tiện: 95 3.2.5 Giải pháp khác: 96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 Kết luận: 97 Kiến nghị 98 2.1 Đối với quan quản lý: 98 2.2 Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC .102 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - TTKD : Trung tâm kinh doanh - VNPT : Tập đoàn Bưu – Viễn Thơng Việt Nam - FTTH : Fiber To The Home - CBCNV : Cán công nhân viên - KH : Khách hàng - BCVT : Bưu viễn thơng - CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng - ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU - CLDV : Chất lượng dịch vụ - GCDV : Giá dịch vụ - QCKM : Quảng cáo khuyến - STT : Sự thuận tiện - HLC : Sự hài lịng - EFA : Phân tích nhân tố khám phá - KMO : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin - Sig (Significance) : Mức ý nghĩa - ANOVA : Phân tích phương sai vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mơ hình mạng cáp quang FTTH 14 Sơ đồ 1.2 : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 28 Sơ đồ 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 29 Sơ đồ 1.5: Mơ hìnsh số hài lịng khách hàng ngành viễn thông MK.Kim… .31 Sơ đồ 1.6: Mơ hình hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thái Thanh Hà 34 Sơ đồ 1.7: Mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Phạm Đức Kỳ Bùi nguyên Hùng .35 Sơ đồ 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức máy quản lý TTKD VNPT Thừa Thiên Huế 48 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 73 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ Normal Q-Q plot kiểm định phân phối chuẩn… …………81 viii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,803 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3917,578 df 401 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,594 26,187 26,187 7,594 26,187 26,187 3,263 15,090 15,090 4,571 25,762 51,948 4,571 25,762 51,948 2,161 25,761 41,651 3,369 17,616 65,144 3,369 17,616 65,144 1,975 22,616 65,324 2,831 9,761 76,365 2,831 9,761 76,365 1,942 11,761 76,365 2,279 7,867 77,184 1,502 5,651 78,065 1,427 5,284 78,348 1,185 4,391 78,238 1,022 3,784 79,522 10 ,956 3,540 79,862 11 ,882 3,269 80,331 12 ,865 3,204 80,535 13 ,828 3,066 82,602 14 ,728 2,696 82,797 15 ,691 2,559 82,857 16 ,659 2,442 83,299 17 ,604 2,238 85,537 18 ,569 2,108 87,645 19 ,496 1,836 89,481 20 ,476 1,765 91,246 21 ,435 1,610 92,856 22 ,420 1,555 94,411 23 ,384 1,422 95,833 24 ,343 1,269 97,101 25 ,303 1,121 98,222 SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 111 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 26 ,271 1,004 99,226 27 ,209 ,774 100,000 Rotated Component Matrixa Component Toc truy nhap mang on dinh, dung cam ,885 -,122 ,278 -,153 ,851 ,278 ,420 ,278 Cuoc phi luon tinh dung HD ,848 ,420 ,142 ,420 Luon san sang phuc vu va cung cap thong tin ,795 -,137 -,167 ,142 ,741 -,193 ,539 -,167 ,719 ,782 ,278 ,539 ,708 ,676 ,420 ,142 ,703 ,576 ,323 -,167 ,690 -,137 ,278 ,539 ,686 -,193 -,153 -,136 ,680 ,782 ,278 ,142 ,677 ,676 ,420 -,167 ,656 ,576 ,142 ,539 ,642 ,278 -,167 ,539 ,630 ,420 ,176 ,323 ,568 ,876 ,142 ,191 Gia cuoc hang thang khong cao ,165 ,842 -,167 ,793 Gia cuoc theo luu luong hop ly ,420 ,809 ,539 ,420 ket Chat luong duong day, hop phat tot, dung quy cach Thuc su quan tam giai quyet KH gap van de Thong bao kip thoi co su thay doi dv NV lich su, nha nhan voi KH NV co kien thuc de tra loi thoa dang cac cau hoi NV tao duoc su tin tuong cho KH Luon co su chu y dac biet, quan tam den nhu cau ca nhan cua tung KH Luon thau hieu va co gang dap ung nhung nhu cau dac biet cua KH Luon quan tam, chia se cung khach hang suot qua trinh su dung Trang thiet bi tai cac diem GD hien dai, de su dung Ngoai hinh, trang phuc cua NV gon gang, lich su Trang web thiet ke chuyen nghiep, de su dung Cung cap nhieu goi cuoc khac nhau, de dang lư chon SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 112 Khóa luậ n tố t nghiệ p Gia cuoc lap dat ban dau re GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh -,182 ,165 ,568 ,890 ,568 ,789 -,130 ,176 ,165 ,568 ,890 -,137 -,122 ,165 ,878 -,193 ,278 -,122 ,842 ,782 ,420 ,278 ,794 ,676 -,122 ,420 -,122 ,576 Nhieu kenh toan khac ,278 -,137 ,278 ,878 Nhieu kenh dang ky dv khac ,420 -,193 ,420 ,856 Cach tinh gia cuoc don gian, de hieu, khong phuc tap Co cac chuong trinh quang cao va dv thu hut Co cac tai lieu lien quan den dv hap dan den KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai Noi dung cac chuong trinh KM thuc su hap dan He thong ban hang, tiep thu y kien phan hoi rong khap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 113 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUANG Correlations CLDV GCDV QCKM STTien Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N GCDV QCKM STTien Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT 145 ,623 ,051 ,239 ,548** ,000 ,534 ,003 ,000 145 145 145 145 * ** ,523** ,640 ,003 ,000 Pearson Correlation ,623 Sig (2-tailed) ,000 N 145 145 145 145 145 Pearson Correlation ,051 ,039 ,081 ,330** Sig (2-tailed) ,543 ,640 ,327 ,000 N 145 145 145 145 145 Pearson Correlation ,239 ,238 ,081 ,422** Sig (2-tailed) ,003 ,003 ,327 N 145 145 145 145 145 ** ** ** ** Pearson Correlation ,548 ,532 ,039 ,330 ,238 ,000 ,422 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 145 145 145 145 145 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 114 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed STTien, CLDV, Enter GCDV, QCKMb a Dependent Variable: Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,805 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,648 ,633 Durbin-Watson ,262 2,223 a Predictors: (Constant), STTien, CLDV, GCDV, QCKM b Dependent Variable: Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 18,050 3,008 9,824 140 ,069 27,873 144 Sig ,000b 43,790 a Dependent Variable: Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT b Predictors: (Constant), STTien, CLDV, GCDV, QCKM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,332 ,238 CLDV ,252 ,053 GCDV ,203 QCKM STTien Beta Tolerance VIF -1,397 ,165 ,318 4,929 ,000 ,591 1,691 ,064 ,191 2,971 ,003 ,597 1,674 ,172 ,031 ,232 4,599 ,000 ,968 1,033 ,140 ,034 ,216 3,770 ,000 ,899 1,113 a Dependent Variable: Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 115 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CLDV GCDV QCKM STTien 6,877 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,034 14,126 ,01 ,02 ,14 ,00 ,89 ,018 16,590 ,00 ,03 ,13 ,88 ,06 ,014 18,750 ,04 ,24 ,67 ,02 ,04 ,004 35,991 ,95 ,71 ,05 ,10 ,01 a Dependent Variable: Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,597 4,08 3,25 ,348 145 Residual -,507 ,485 ,00000 ,257 145 Std Predicted Value -1,345 2,672 ,000 1,000 145 Std Residual -1,838 1,728 ,000 ,986 145 a Dependent Variable: Muc hai long chung doi voi dv mang cua VNPT SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 116 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH 7.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ: One-Sample Statistics N Toc truy nhap mang on dinh, dung cam ket Chat luong duong day, hop phat tot, dung quy cach Cuoc phi luon tinh dung HD Luon san sang phuc vu va cung cap thong tin Thuc su quan tam giai quyet KH gap van de Thong bao kip thoi co su thay doi dv NV lich su, nha nhan voi KH NV co kien thuc de tra loi thoa dang cac cau hoi NV tao duoc su tin tuong cho KH Mean Std Deviation Std Error Mean 145 3,9586 ,98514 ,08181 145 3,9586 ,97094 ,06763 145 4,0000 ,95015 ,05591 145 3,9310 ,92538 ,04285 145 4,0345 ,88517 ,04951 145 3,9724 ,92003 ,04140 145 3,9655 ,83677 ,04649 145 3,9586 ,87302 ,0550 145 3,9724 ,84117 ,04186 145 3,9724 ,84939 ,04854 145 3,8621 ,95467 ,06128 145 4,0345 ,90840 ,05244 145 3,9586 ,84060 ,05181 145 3,8897 ,95100 ,04698 145 3,9793 ,91643 ,04311 Luon co su chu y dac biet, quan tam den nhu cau ca nhan cua tung KH Luon thau hieu va co gang dap ung nhung nhu cau dac biet cua KH Luon quan tam, chia se cung khach hang suot qua trinh su dung Trang thiet bi tai cac diem GD hien dai, de su dung Ngoai hinh, trang phuc cua NV gon gang, lich su Trang web thiet ke chuyen nghiep, de su dung SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 117 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Toc truy nhap mang on dinh, dung cam ket Chat luong duong day, hop phat tot, dung quy cach Cuoc phi luon tinh dung HD Luon san sang phuc vu va cung cap thong tin Thuc su quan tam giai quyet KH gap van de Thong bao kip thoi co su thay doi dv NV lich su, nha nhan voi KH NV co kien thuc de tra loi thoa dang cac cau hoi NV tao duoc su tin tuong cho KH Upper 1,717 144 ,047 ,95862 ,7969 1,1203 1,889 144 ,045 ,95862 ,7992 1,1180 2,673 144 ,130 1,00000 ,8440 1,1560 2,115 144 ,113 ,93103 ,7791 1,0829 4,073 144 ,033 1,03448 ,8892 1,1798 2,727 144 ,055 ,97241 ,8214 1,1234 3,894 144 ,451 ,96552 ,8282 1,1029 3,222 144 ,132 ,95862 ,8153 1,1019 3,920 144 ,065 ,97241 ,8343 1,1105 3,786 144 ,072 ,97241 ,8330 1,1118 0,874 144 ,056 ,86207 ,7054 1,0188 3,713 144 ,076 1,03448 ,8854 1,1836 3,732 144 ,105 ,95862 ,8206 1,0966 1,265 144 ,076 ,88966 ,7336 1,0458 2,868 144 ,089 ,97931 ,8289 1,1297 Luon co su chu y dac biet, quan tam den nhu cau ca nhan cua tung KH Luon thau hieu va co gang dap ung nhung nhu cau dac biet cua KH Luon quan tam, chia se cung khach hang suot qua trinh su dung Trang thiet bi tai cac diem GD hien dai, de su dung Ngoai hinh, trang phuc cua NV gon gang, lich su Trang web thiet ke chuyen nghiep, de su dung SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 118 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 7.2 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố giá dịch vụ: One-Sample Statistics N Cung cap nhieu goi cuoc khac Mean Std Deviation Std Error Mean 145 4,2741 ,96102 ,04681 145 4,0414 ,85696 ,04517 Gia cuoc theo luu luong hop ly 145 3,9103 ,94220 ,03625 Gia cuoc lap dat ban dau re 145 2,5903 ,91982 ,04039 145 3,7862 1,01507 ,05230 nhau, de dang lư chon Gia cuoc hang thang khong cao Cach tinh gia cuoc don gian, de hieu, khong phuc tap One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Cung cap nhieu goi cuoc khac nhau, de dang lư chon Gia cuoc hang thang khong cao Gia cuoc theo luu luong hop ly Gia cuoc lap dat ban dau re Upper 12,444 144 ,000 ,99310 ,8354 1,1509 14,633 144 ,000 1,04138 ,9007 1,1820 1,634 144 ,000 ,91034 ,7557 1,0650 -1,918 144 ,183 ,91034 ,7594 1,0613 9,327 144 ,000 ,78621 ,6196 ,9528 Cach tinh gia cuoc don gian, de hieu, khong phuc tap 7.3 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố Quảng cáo – Khuyến mãi: One-Sample Statistics N Co cac chuong trinh quang cao va dv thu hut Co cac tai lieu lien quan den dv hap dan den KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai Noi dung cac chuong trinh KM thuc su hap dan SVTH: Phạ m Trọ ng Tín Mean Std Deviation Std Error Mean 145 2,9793 ,92398 ,05573 145 3,8759 ,91956 ,04937 145 3,9241 ,84231 ,04895 145 2,8759 ,99919 ,05000 119 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Co cac chuong trinh quang cao va dv thu hut Co cac tai lieu lien quan den dv hap dan den KH Co nhieu chuong trinh khuyen mai Noi dung cac chuong trinh KM thuc su hap dan Upper -,122 144 ,903 ,97931 ,8276 1,1310 5,796 144 ,000 ,87586 ,7249 1,0268 2,831 144 ,003 ,92414 ,7859 1,0624 3,250 144 ,000 ,87586 ,7119 1,0399 7.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố Sự thuận tiện: One-Sample Statistics N He thong ban hang, tiep thu y kien phan hoi rong khap Nhieu kenh toan khac Nhieu kenh dang ky dv khac Mean Std Deviation Std Error Mean 145 3,4655 ,93552 ,05469 145 3,2517 ,91690 ,05614 145 3,1345 ,82507 ,05152 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower He thong ban hang, tiep thu y kien phan hoi rong khap Nhieu kenh toan khac Nhieu kenh dang ky dv khac Upper 9,853 144 ,000 ,76552 ,6120 ,9191 4,872 144 ,038 ,75172 ,6012 ,9022 6,179 144 ,000 ,83448 ,6991 ,9699 SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 120 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 8.1 Kiểm định Phân phối chuẩn: Tests of Normality a Kolmogorov-Smirnov Statistic HLC a df ,272 Shapiro-Wilk Sig 145 Statistic ,061 df ,847 Sig 145 ,083 Lilliefors Significance Correction 8.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo giới tính: Group Statistics Gioi tinh ntl CLDV GCDV QCKM STTien N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 82 4,0154 ,35653 ,03937 Nu 63 3,8952 ,40084 ,05050 Nam 82 3,9220 ,59856 ,06610 Nu 63 3,9365 ,53016 ,06679 Nam 82 3,8841 ,58951 ,06510 Nu 63 3,9524 ,60551 ,07629 Nam 82 3,8049 ,65620 ,07246 SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 121 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh Nu 63 3,7566 ,74345 ,09367 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances CLDV 1,550 ,036 1,906 143 ,109 ,12021 ,06306 -,00444 ,24485 1,877 124,942 ,112 ,12021 ,06404 -,00653 ,24694 -,152 143 ,151 -,01456 ,09548 -,20329 ,17418 -,155 140,072 ,155 -,01456 ,09397 -,20034 ,17123 -,683 143 ,037 -,06823 ,09994 -,26578 ,12931 -,680 131,714 ,036 -,06823 ,10029 -,26662 ,13015 ,414 143 ,603 ,04826 ,11650 -,18202 ,27855 ,408 124,336 ,604 ,04826 ,11842 -,18612 ,28265 assumed Equal variances not assumed Equal variances GCDV 4,428 ,294 assumed Equal variances not assumed Equal variances QCKM ,003 ,049 assumed Equal variances not assumed Equal variances STTien 1,659 ,763 assumed Equal variances not assumed SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 122 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 8.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLDV ,399 141 ,202 GCDV 1,488 141 ,191 QCKM 1,603 141 ,014 STTien 3,399 141 ,009 ANOVA Sum of Squares Between Groups CLDV ,040 Within Groups 20,653 141 ,146 Total 20,773 144 ,953 ,318 Within Groups 45,501 141 ,323 Total 46,454 144 1,816 ,605 Within Groups 49,231 141 ,349 Total 51,047 144 2,753 ,918 Within Groups 66,477 141 ,471 Total 69,229 144 Between Groups QCKM Between Groups STTien Mean Square ,120 Between Groups GCDV df F Sig 1,704 ,169 ,591 ,622 3,372 ,020 ,423 ,736 8.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLDV ,714 140 ,238 GCDV ,598 140 ,057 QCKM ,919 140 ,004 STTien ,622 140 ,003 ANOVA Sum of Squares CLDV Between Groups Within Groups SVTH: Phạ m Trọ ng Tín df Mean Square ,537 ,134 20,236 140 ,145 F 1,996 Sig ,098 123 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh Total 20,773 144 ,999 ,250 Within Groups 45,455 140 ,325 Total 46,454 144 1,301 ,325 Within Groups 49,746 140 ,355 Total 51,047 144 4,060 1,015 Within Groups 65,170 140 ,465 Total 69,229 144 Between Groups GCDV Between Groups QCKM Between Groups STTien ,844 ,500 2,177 ,074 ,745 ,563 8.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo trình độ: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLDV 1,633 141 ,174 GCDV ,771 141 ,184 QCKM 3,590 141 ,022 STTien ,336 141 ,006 ANOVA Sum of Squares Between Groups CLDV ,332 Within Groups 19,776 141 ,140 Total 20,773 144 ,086 ,029 Within Groups 46,368 141 ,329 Total 46,454 144 ,579 ,193 Within Groups 50,468 141 ,358 Total 51,047 144 1,086 ,362 Within Groups 68,143 141 ,483 Total 69,229 144 Between Groups QCKM Between Groups STTien Mean Square ,997 Between Groups GCDV df SVTH: Phạ m Trọ ng Tín F Sig 2,301 ,080 1,076 ,361 3,044 ,032 ,744 ,528 124 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Nguyễ n Quố c Khánh 8.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo thu nhập bình quân tháng: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig CLDV ,357 140 ,656 GCDV ,119 140 ,346 QCKM ,182 140 ,060 STTien 1,013 140 ,443 ANOVA Sum of Squares Between Groups CLDV ,110 Within Groups 20,332 140 ,145 Total 20,773 144 ,430 ,108 Within Groups 46,024 140 ,329 Total 46,454 144 2,686 ,672 Within Groups 48,361 140 ,345 Total 51,047 144 ,334 ,084 Within Groups 68,895 140 ,492 Total 69,229 144 Between Groups QCKM Between Groups STTien Mean Square ,441 Between Groups GCDV df SVTH: Phạ m Trọ ng Tín F Sig 1,777 ,137 1,024 ,397 9,562 ,000 ,332 ,856 125