Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Thanh Thủy Lớp: K49DQTKD Khóa học: 2015-2019 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Quốc Khánh Huế, tháng 05 năm 2022 Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp đòi hỏi nỗ lực lớn thân giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho tơi phép bày tỏ lịng biết ơn tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt năm học đầy gian nan vất vả đầy niềm vui Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Th.s Nguyễn Quốc Khánh, người dành nhiều thời gian quan tâm tận tình bảo cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên siêu thị Co.opmart Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Tơi xin cảm ơn người thân, bạn bè hết lòng giúp đỡ, động viên suốt năm học mái trường Kinh tế q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Thanh Thủy Khóa luận tốt GVHD: ThS Nguyễn Quốc MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu .2 4.1.2 Nguồn thông tin .3 4.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LUƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ .9 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ SVTH: Hồ Thị Thanh i 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dich vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 14 1.3.1 Siêu thị 14 1.3.1.1 Khái niệm 14 1.3.1.2 Đặc trưng siêu thị 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 16 1.3.2.1 Sự hài lòng khách hàng 17 1.3.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 20 1.4.1 Những mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 20 1.4.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 20 1.4.1.2 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 21 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 23 1.4.1.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 24 1.4.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 25 1.5 Mô hình nghiên cứu đề tài 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 32 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH thành viên Co.opmart Huế 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.1 Chức nhiệm vụ 34 2.1.1.1 Chức 34 2.1.1.2 Nhiệm vụ 34 2.1.2 Các mặt hàng kinh doanh 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.4 Tổng quát dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 39 2.1.5 Khách hàng đối thủ cạnh tranh 44 2.1.6 Tình hình nhân Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018……… 44 2.1.7 Tình hình tài Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2016 - 2018 .47 2.1.8 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 201 6- 2018 49 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế .50 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 50 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach ‘s Alpha 54 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 2.2.4 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Chất lượng dịch vụ phương pháp hồi quy 63 2.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 63 2.2.4.2 Phân tích tương quan Pearson 65 2.2.4.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Chất lượng dịch vụ 66 2.2.5 Phân tích giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 69 2.2.5.1 Về Độ tin cậy 70 2.2.5.2 Về Năng lực phục vụ 71 2.2.5.3 Về Phương tiện hữu hình 73 2.3 Đánh giá chung 75 2.3.1 Thành tựu đạt .75 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .76 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .78 3.1 Định hướng mục tiêu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế 78 3.1.1 Định hướng 78 3.1.2 Mục tiêu .78 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế .79 3.2.1 Nhóm giải pháp độ tin cậy 79 3.2.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ 81 3.2.3 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 3.1 Kết luận 85 3.2 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tiêu chí phân loại siêu thị .14 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính trình độ chuyên môn Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 46 Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 .47 Bảng 4: Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn từ năm 2016-2018 .49 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 50 Bảng 6: Đặc điểm cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị 52 Bảng 7: Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 60 Bảng 9: Ma trận xoay 61 Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc 62 Bảng 11: Kết phân tích EFA nhân tố chất lượng dịch vụ 63 Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 13: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần 67 Bảng 14: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần 67 Bảng 15: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng dịch vụ 68 Bảng 16: Kết phân tích Trung bình mức độ tin cậy siêu thị Co.opmart Huế 70 Bảng 17: Kết phân tích Trung bình lực phục vụ siêu thị Co.opmart Huế 71 Bảng 18: Kết phân tích Trung bình phương tiện hữu hình siêu thị Co.opmart Huế 73 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Sơ đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 20 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 23 Sơ đồ 4: Mơ hình tiền đề trung gian 25 Sơ đồ 5: Nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị TP Hồ Chí Minh 26 Sơ đồ 6: Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM 26 Sơ đồ 7: Đánh giá hoạt động CSKH dịch vụ MyTV Viễn thông Hà Tĩnh địa bàn Thành phố Hà Tĩnh 27 Sơ đồ 8: Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 Sơ đồ 9: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế .37 Sơ đồ 10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 Sơ đồ 11: Kết kiểm định mơ hình lí thuyết 69 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu ANOVA: (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai Independen Sample Test: Phương pháp kiểm định khác biệt trung bình với biến định tính có giá trị HL: Đánh giá chung mức độ hài lòng HTX: Hợp tác xã KH: Khách hàng CLDV: Chất lượng dịch vụ Khóa luận tốt GVHD: ThS Nguyễn Quốc PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam sau thời kì đổi có bước phát triển mạnh mẽ, nhiều loại hình thương mại du nhập phát triển nhanh Việt Nam Mới năm trở lại cụ thể vào 11/1/2015 Việt Nam thức mở cửa hồn tồn cho thị trường bán lẻ Đây tiềm năng, hội đồng thời thách thức doanh nghiệp Việt Nam mà nhiều tập đoàn bán lẻ quốc tế ạt tham gia thị trường, đặc biệt họ dùng phương thức xâm nhập cách nhanh chóng việc mua bán, sáp nhập doanh nghiệp ngoại với hệ thống bán lẻ nước Bên cạnh xét mặt kinh tế, mức GDP trung bình nước ta năm 2017 ước tính 2.385 USD/người Trong tương lai, thu nhập bình qn đầu người tăng dần, tỷ lệ thị hoá cao, điều kiện sống ngày nâng lên, mơi trường kinh tế trì ổn định thuế thu nhập doanh nghiệp có xu hướng ngày giảm yếu tố khiến ngành bán lẻ Việt Nam hấp dẫn mắt nhà đầu tư Mức sống nâng cao, điều kiện sống cải thiện khách hàng có nhiều chọn lựa hơn, khơng doanh nghiệp cần phải có sản phẩm tốt, giá phù hợp mà yếu tốt định khách hàng định đến với doanh nghiệp dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đem lại cho họ có khiến khách hàng hài lịng hay khơng Trước thực tế siêu thị không ngừng tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng nhất, mang tính định vững vàng ổn định doanh nghiệp nói chung siêu thị bán lẻ nói riêng Luôn bắt kịp thị hiếu nhu cầu khách hàng siêu thị Co.opmart ln cố gắng khơng ngừng đổi hoạt động bán hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt ưu tiên hoạt động dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng mở rộng thị phần Do tính cạnh tranh hệ thống bán lẻ thị trường ngày phát triển, ngày khốc liệt hơn, để thu hút lôi kéo khách hàng, tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần Co.opmart, nên lựa chọn đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Hồ Thị Thanh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số phiếu … Xin chào Anh/Chị Tôi tên Hồ Thị Thanh Thủy, sinh viên trường ĐH Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế” Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý Anh/ Chị theo mẫu bên dưới.Mỗi ý kiến Anh/ Chị nguồn thông tin quý giá giúp tơi hồn thiện đề tài Tơi cam kết thông tin mà Anh/ Chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ✯ - Câu Anh/chị có thường mua sắm siêu thị Co.opmart Huế không?  Dưới lần/tháng  – lần/tháng  - lần/tháng  Trên lần/tháng Câu Anh/chị sử dụng dịch vụ khách hàng Siêu thị Co.opmart Huế với mức độ thường xuyên nào?  Mới sử dụng lần đầu  Thỉnh thoảng có nhu cầu  Hầu lần siêu thị Câu Yếu tố anh/chị quan tâm lựa chọn dịch vụ khách hàng Siêu thị Co.opmart Huế?  Giải vấn đề nhanh chóng  Chất lượng hàng hóa đảm bảo nguồn gốc  Nhân viên phục vụ KH tận tâm  Siêu thị cung cấp dịch vụ khách hàng trước sau mua hàng siêu thị vượt trội Câu Anh/chị vui lòng đánh dấu vào ô biểu thị mức độ đồng ý theo thang đo sau: (1) Rất khơng đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Ký hiệu CHỈ TIÊU ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng có TC1 nhu cầu như: gói q miễn phí, đổi trả hàng, bán phiếu quà tặng, sửa chữa quần áo miễn phí, đặt hàng qua điện thoại… Siêu thị thực cam kết với TC2 khách hàng, thơng tin liên lạc giao dịch đối đãi cách tin tưởng TC3 TC4 TC5 Hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn mua sắm siêu thị Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cách nhanh chóng, hiệu cam kết với khách hàng ĐỘ PHẢN HỒI PH1 PH2 Thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng Nhân viên tư vấn nhiệt tình đầy đủ thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên làm thẻ khách hàng, lên lai quần áo hay PH3 mua phiếu mua hàng nhân viên thực cách nhanh chóng, tiện lợi, lịch tận tâm Khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải PH4 nhanh chóng NĂNG LỰC PHỤC VỤ (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên giải nhanh chóng, kịp thời vào PV1 cao điểm, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để cung cấp, tư vấn thông tin kịp thời phù hợp cho khách hàng PV2 PV3 PV4 PV5 Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với khách hàng Nhân viên sẵn sàng lắng nghe hỗ trợ giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Nhân viên siêu thị đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên quầy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, rành đường, tác phong nhanh nhẹn SỰ CẢM THÔNG CT1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên quầy dịch vụ khách hàng ghi nhận CT2 phản hồi bạn, giải đáp thắc mắc giải vấn đề nảy sinh nhanh chóng, thuận tiện phù hợp CT3 Ln có nhân viên quầy dịch vụ khách hàng để sẵn sàng hỗ trợ bạn bạn cần Siêu thị có dịch vụ khách hàng phù hợp, CT4 chương trình khuyến mãi, q tặng cho hóa đơn giá trị lớn CT5 Thủ tục đổi trả hàng thực quầy dịch vụ khách hàng diễn cách thuận tiện PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PT1 Máy móc thiết bị siêu thị đại ( ATM, máy tính, camera…) PT2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch PT3 Siêu thị có thời gian giao dịch thuận tiện PT4 Phương thức toán thuận tiện Các sách ảnh, sản phẩm “ mua nhanh” siêu thị PT5 trưng bày vị trí thuận tiện bắt mắt ĐÁNH GIÁ CHUNG (1) Nhìn chung anh chị hài lịng với chất lượng dịch vụ HL1 khách hàng siêu thị Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân đến mua HL2 sắm siêu thị Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục mua sắm HL3 siêu thị Co.opmart Huế Câu Xin vui lịng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây?  Dưới 22 tuổi  Từ 22 - 35 tuổi  Từ 36 - 55 tuổi  Trên 55 tuổi Câu Thông tin thu nhận giới tính  Nam  Nữ Câu Thu nhập trung bình tháng Anh/chị bao nhiêu?  Dưới triệu đồng  Từ - triệu đồng  Từ - triệu đồng  Trên triệu đồng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ (2) (3) (4) (5) PHỤ LỤC Thống kê mô tả đặc diểm đối tượng nghiên cứu Giới tính Nam Valid Nữ Total Frequenc Percent y 38 31,7 82 68,3 120 Valid Cumulative Percent Percent 31,7 31,7 68,3 100,0 100,0 100,0 Tuổi Frequency Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Valid Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Total 18 45 40 17 120 Percent Valid Percent 15,0 37,5 33,3 14,2 100,0 15,0 37,5 33,3 14,2 100,0 Cumulative Percent 15,0 52,5 85,8 100,0 Thu nhập Frequency Percent Dưới 3tr đồng 16 13,3 Từ 3-dưới 5tr đồng 34 28,3 Valid Từ 5-dưới 7tr đồng Trên triệu Total Valid Cumulative Percent Percent 13,3 13,3 28,3 41,7 51 42,5 42,5 84,2 19 120 15,8 100,0 15,8 100,0 100,0 Mức độ thường xuyên Frequency Dưới Valid lần/tháng 2-4 lần/tháng Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 10,8 10,8 10,8 28 23,3 23,3 34,2 5-7 lần/tháng Trên lần/tháng Total 50 41,7 41,7 75,8 100,0 29 24,2 24,2 120 100,0 100,0 Mức độ sử dụng dịch vụ Mới sử dụng lần đầu 17 14,2 14,2 Cumulative Percent 14,2 Thỉnh thoảng có nhu cầu 42 35,0 35,0 49,2 100,0 Frequency Valid Hầu lần siêu thị Total Percent Valid Percent 61 50,8 50,8 120 100,0 100,0 Yếu tố lựa chọn dịch vụ Giải vấn đề nhanh chóng Chất lượng hàng hóa đảm bảo nguồn gốc Valid Nhân viên phục vụ khách hàng tận tâm Siêu thị cung cấp dịch vụ KH trước, sau mua hàng siêu thị vượt trội Total Percent Valid Percent 17 14,2 14,2 14,2 43 35,8 35,8 50,0 24 20,0 20,0 70,0 36 30,0 30,0 100,0 120 100,0 100,0 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ tin cậy Reliability Statistics Cumulative Percent Frequency Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,893 ,892 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 15,27 10,853 ,690 15,24 11,244 ,623 15,17 10,123 ,805 15,37 9,545 ,832 15,39 9,971 ,741 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5  Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,495 ,879 ,391 ,893 ,663 ,854 ,708 ,846 ,577 ,869 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,824 ,824 N of Items Item-Total Statistics PH1 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 12,05 4,754 Corrected Item-Total Correlation ,659 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,440 ,773 PH2 PH3 PH4 11,98 12,05 12,15 5,369 4,737 4,683 ,601 ,687 ,653 ,374 ,483 ,449 ,800 ,760 ,777 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha lực phục vụ  Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,841 ,840 N of Items Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 15,97 9,175 ,585 15,78 8,176 ,703 15,82 8,874 ,628 15,88 8,278 ,720 15,80 8,800 ,589 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,398 ,824 ,503 ,791 ,408 ,813 ,528 ,787 ,396 ,824 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cảm thông  Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,814 ,814 N of Items Item-Total Statistics CT1 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 16,00 7,546 Corrected Item-Total Correlation ,635 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,412 ,767 CT2 CT3 CT4 CT5 16,01 16,13 15,95 15,94 7,874 7,814 8,014 7,955 ,600 ,573 ,583 ,624 ,379 ,328 ,361 ,396 ,778 ,787 ,783 ,772 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình  Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,726 ,733 N of Items Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 16,04 6,578 ,453 16,00 6,403 ,511 16,13 5,858 ,544 16,24 5,731 ,486 16,33 5,482 ,472 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,226 ,693 ,270 ,675 ,315 ,657 ,282 ,681 ,261 ,692 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,889 1416,499 276 ,000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 9,086 2,026 1,631 1,209 1,023 ,906 ,857 ,777 ,695 ,633 ,603 ,545 ,519 ,473 ,462 ,424 ,414 ,341 ,319 ,282 ,239 ,206 ,191 ,141 37,859 8,442 6,796 5,037 4,260 3,774 3,571 3,235 2,894 2,638 2,513 2,273 2,161 1,970 1,925 1,767 1,726 1,420 1,331 1,176 ,994 ,857 ,796 ,586 37,859 46,302 53,097 58,134 62,394 66,168 69,740 72,975 75,869 78,506 81,019 83,292 85,453 87,423 89,348 91,115 92,841 94,260 95,591 96,767 97,762 98,618 99,414 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PV2 PV4 PV5 PV1 PV3 TC1 TC4 TC3 TC5 TC2 Rotated Component Matrixa Component ,752 ,749 ,697 ,663 ,657 ,850 ,714 ,682 ,662 ,546 9,086 2,026 1,631 1,209 1,023 37,859 8,442 6,796 5,037 4,260 37,859 46,302 53,097 58,134 62,394 CT5 CT4 CT2 CT3 CT1 PT4 PT3 PT2 PT1 PT5 PH1 PH3 PH4 PH2 ,759 ,720 ,699 ,695 ,691 ,743 ,666 ,622 ,567 ,542 ,718 ,624 ,558 ,520 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan Pearson HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) HL X1 X2 Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance Correlations X1 X2 ,702** ,890** ,000 ,000 X3 ,720** ,000 X4 ,405** ,000 X5 ,591** ,000 92,325 73,995 52,669 54,455 29,015 36,730 ,776 120 ,890** ,000 ,622 120 ,443 120 ,675** ,000 ,458 120 ,644** ,000 ,244 120 ,418** ,000 ,309 120 ,558** ,000 73,995 74,944 45,651 43,860 26,996 31,225 ,622 120 ,702** ,000 ,630 120 ,675** ,000 ,384 120 ,369 120 ,647** ,000 ,227 120 ,488** ,000 ,262 120 ,534** ,000 52,669 45,651 61,020 39,786 28,446 26,968 ,443 ,384 ,513 ,334 ,239 ,227 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) X3 X4 Sum of Squares and Cross-products Covariance X5 120 ,720** ,000 120 ,644** ,000 120 ,647** ,000 120 120 ,406** ,000 120 ,422** ,000 54,455 43,860 39,786 61,944 23,848 21,489 ,458 120 ,405** ,000 ,369 120 ,418** ,000 ,334 120 ,488** ,000 ,521 120 ,406** ,000 ,200 120 ,181 120 ,372** ,000 29,015 26,996 28,446 23,848 55,720 17,953 ,244 120 ,591** ,000 ,227 120 ,558** ,000 ,239 120 ,534** ,000 ,200 120 ,422** ,000 ,468 120 ,372** ,000 ,151 120 36,730 31,225 26,968 21,489 17,953 41,839 ,309 ,262 ,227 ,181 ,151 ,352 120 120 120 120 120 120 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ  Mode l Phân tích hồi quy lần R ,917a Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,841 ,834 ,359 DurbinWatson 2,123 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model (Constant) X1 X2 X3 X4 Unstandardized Coefficients B Std Error -,747 ,265 ,720 ,063 ,102 ,071 ,267 ,065 -,045 ,056 Standardized Coefficients Beta t Collinearity Statistics Tolerance -2,825 ,648 11,355 ,083 1,441 ,218 4,124 -,035 Sig -,799 VIF ,006 ,000 ,152 ,000 ,428 ,418 ,498 2,335 2,391 2,007 ,426 ,732 1,367 X5 ,157 ,070 ,106 2,257 ,026 ,635 1,574 a Dependent Variable: HL1  Phân tích hồi quy lần Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate ,838 ,833 ,360 ,915a a Predictors: (Constant), X5, X3, X1 b Dependent Variable: HL1 Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta -,773 ,246 -3,139 ,745 ,060 ,671 12,502 ,292 ,060 ,239 4,870 ,172 ,067 ,116 2,557 Model (Constant) X1 X3 X5 DurbinWatson 2,126 Sig Collinearity Statistics Tolerance ,002 ,000 ,000 ,012 VIF ,486 ,580 ,682 a Dependent Variable: HL1 Kiểm định One Sample T - Test  Độ tin cậy One-Sample Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Mean 120 120 120 120 120 3,84 3,87 3,94 3,74 3,72 Std Deviation ,898 ,888 ,929 1,008 1,014 Std Error Mean ,082 ,081 ,085 ,092 ,093 One-Sample Test Test Value = t TC1 -1,931 df 119 Sig (2tailed) ,056 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,158 -,32 ,00 2,057 1,725 1,466 TC2 TC3 TC4 TC5 -1,645 -,688 -2,807 -3,061  119 119 119 119 ,103 ,493 ,006 ,003 -,133 -,058 -,258 -,283 -,29 -,23 -,44 -,47 ,03 ,11 -,08 -,10 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Mean 120 120 120 120 120 Std Deviation 3,84 4,03 3,99 3,93 4,01 ,870 ,970 ,893 ,932 ,948 Std Error Mean ,079 ,089 ,082 ,085 ,087 One-Sample Test Test Value = t PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 df -1,995 ,377 -,102 -,783 ,096  Sig (2tailed) 119 119 119 119 119 ,048 ,707 ,919 ,435 ,923 Mean Difference -,158 ,033 -,008 -,067 ,008 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 120 120 120 120 120 Mean 4,14 4,18 4,06 3,94 3,86 Std Deviation ,725 ,722 ,843 ,938 1,023 Std Error Mean ,066 ,066 ,077 ,086 ,093 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,32 ,00 -,14 ,21 -,17 ,15 -,24 ,10 -,16 ,18 One-Sample Test Test Value = t PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 2,140 2,783 ,758 -,682 -1,517 df 119 119 119 119 119 Sig (2tailed) ,034 ,006 ,450 ,497 ,132 Mean Difference ,142 ,183 ,058 -,058 -,142 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,01 ,27 ,05 ,31 -,09 ,21 -,23 ,11 -,33 ,04