TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CH[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC .… NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO MƠ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN Sinh viên: NGUYỄN NGỌC ANH THƢ TRẦN THỊ NGỌC TRANG Hƣớng dẫn: PGS TS TRẦN THỊ THUỲ LINH ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC .… NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO MƠ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN Sinh viên: NGUYỄN NGỌC ANH THƢ TRẦN THỊ NGỌC TRANG Hƣớng dẫn: PGS TS TRẦN THỊ THUỲ LINH ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt nghiên cứu này, lời đầu tiên, nhóm tác giả gửi lời tri ân đến Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo khoa tồn thể thầy khoa Tài Ngân hàng trường Đại học Lạc Hồng tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm học tập nghiên cứu đề tài Người đặc biệt nhóm tác giả muốn gửi tới lời cám ơn chân thành Phó Giáo Sư Tiến sĩ Trần Thị Thuỳ Linh – Giảng viên hướng dẫn đề tài – trực tiếp dẫn tận tình đưa gợi ý quý báu giúp cho báo cáo nhóm tác giả hồn thành thời điểm Xin trân trọng cám ơn đến Ban Giám đốc, Phịng nhân sự, cơ, chú, anh, chị nhân viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam chi Nhánh Biên Hồ Và Ngân Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên tận tình bảo, tạo điều kiện giúp đỡ nhóm tác giả suốt thời gian thực đề tài; với cô, chú, anh, chị khách hàng Ngân Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên nhiệt tình tham gia thảo luận giúp nhóm tác giả trả lời phiếu khảo sát Và cuối cùng, nhóm tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến đại gia đình, cha mẹ, bạn bè tập thể lớp 10TC111 động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ nhóm tác giả giai đoạn Trong trình thực hiện, có nhiều cố gắng để hồn thiện đề tài, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song không tránh khỏi phần thiếu sót Do đó, nhóm tác giả mong nhận bảo, đóng góp ý kiến quý báu q thầy để đề tài hồn thiện Nhóm tác giả xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài nƣớc 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài: 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Tính đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan marketing 7P 2.1.1 Lịch sử hình thành marketing 7P 2.1.2 Chiến lược mô hình marketing 7P .8 2.1.3 Vai trò marketing 7P .9 2.2 Tổng quan cho va tiêu d ng Ng n hàng Thƣơng ại 10 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng .10 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .10 2.2.3 Lợi ích cho vay tiêu dùng 10 2.2.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng .10 2.2.4.1 Căn vào hình thức đảm bảo nợ vay 10 2.2.4.2 Căn vào phương thức cho vay .11 2.2.4.3 Căn vào thời hạn cho vay 11 2.2.5 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng 11 2.3 Tổng quan Marketing 7P cho vay tiêu dùng NHTM 13 2.3.1 Mơ hình marketing 7P vào dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM 13 2.3.1.1 SP (Products) 13 2.3.1.2 Giá (Price) 14 2.3.1.3 Kênh phân phối (Place) .14 2.3.1.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 14 2.3.1.5 Con người (People) .15 2.3.1.6 Quy trình tín dụng NH (Process) 15 2.3.1.7 Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) .16 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 16 2.3.2.1 Khách hàng 17 2.3.2.2 Phối thức tiếp thị 7P 17 2.3.2.3 Quản trị nỗ lực tiếp thị 19 2.3.2.4 Môi trường tiếp thị 19 2.3.3 Các mô hình nghiên cứu 20 2.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng KH .20 2.3.3.2 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành KH 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu chung 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu .24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 24 3.1.3 Mơ hình nghiên cứu 26 3.1.3.1 Giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu 26 3.1.3.2 Mô hình hồi quy dự kiến .26 3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lƣợng 27 3.3 Xây dựng thang đo 29 3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 29 3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi 29 3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 29 3.4 Phƣơng pháp ph n tích liệu 29 3.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .30 3.4.2 Đánh giá sơ thang đo thông qua Cronbach‟s Alpha .30 3.4.3 Kiểm định thừa biến 30 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 3.4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 31 3.4.6 Phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM phương pháp phân tích BOOTSTRAP .33 3.4.7 Kiểm định mơ hình hồi quy cấu trúc 34 3.4.8 Kiểm định thống kê One - Sample T-Test 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 35 4.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên .35 4.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 35 4.1.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển .35 4.1.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh NH TMCP Á Châu 35 4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 4.1.1.4 Vài nét NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên 36 4.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh tín dụng chi nhánh .37 4.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .37 4.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn .37 4.1.2.3 Kết kinh doanh .39 4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng chi nhánh Trần Khai Nguyên 40 4.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên (Phụ lục 6) 40 4.2.2 Quy mô cho vay tiêu dùng 40 4.2.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng chi nhánh Trần Khai Nguyên .41 4.2.4 Cơ cấu dư nợ .41 4.2.5 Dư nợ tiêu dùng vốn huy động 43 4.2.6 Vòng quay CVTD .44 4.2.7 Tình hình nợ xấu .44 4.3 Ph n t ch t nh h nh ứng dụng ar eting 7P CVTD chi nhánh 45 4.3.1 Tình hình ứng dụng marketing 7P cho vay tiêu dùng chi nhánh 45 4.3.2 Đánh giá tình hình ứng dụng Marketing 7P CVTD chi nhánh 48 4.3.2.1 Những kết đạt 48 4.3.2.2 Hạn chế tình hình ứng dụng marketing 7P hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Trần Khai Nguyên nguyên nhân 48 4.4 Kết nghiên cứu 49 4.4.1 Đặc điểm khách hàng mẫu 49 4.4.1.1 Về giới tính 50 4.4.1.2 Về độ tuổi 50 4.4.1.3 Về tình trạng nhân 50 4.4.1.4 Về thu nhập bình quân/tháng 51 4.4.1.5 Về thời gian giao dịch với ngân hàng ACB 51 4.4.1.6 Về nghề nghiệp 51 4.4.2 Thống kê mô tả mẫu nhân tố marketing 7P tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng .52 4.4.2.1 Thống kê mô tả nhân tố .52 4.4.2.2 Thống kê mô tả cho biến quan sát nhân tố (phụ lục 8) 53 4.4.2.3 Thống kê mô tả lòng trung thành KH (phụ lục 6) 55 4.4.2.4 Thống kê mô tả hài lòng KH (phụ lục 6) 55 4.4.3 Đánh giá sơ thang đo 55 4.4.4 Kiểm định thừa biến 56 4.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 4.4.7 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 61 4.4.8 Kiểm định độ phù hợp mô hình lý thuyết SEM tính tốn phương trình cấu trúc 67 4.4.9 Kiểm định độ tin cậy ước lượng ML phương pháp phân tích BOOTSTRAP .70 4.4.10 Kiểm định mơ hình hồi quy cấu trúc .71 4.4.11 Kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể 72 4.4.12 Thảo luận kết nghiên cứu 74 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING THEO MƠ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRẦN KHAI NGUYÊN 75 5.1 Định hƣớng phát triển NH TMCP Á Châu chi nhánh Trần Khai Ngu ên nă 2014 75 5.2 Đề uất giải pháp n ng cao hiệu marketing theo mô hình 7P hoạt động cho vay tiêu dùng NH TMCP Á Châu chi Nhánh Trần Khai Nguyên 76 5.2.1 Giải pháp chiến lược xúc tiến .77 5.2.2 Giải pháp chiến lược phí lãi suất dịch vụ 78 5.2.3 Giải pháp chiến lược sản phẩm 79 5.2.4 Giải pháp chiến lược phân phối 79 5.2.5 Giải pháp chiến lược nhân 80 5.2.6 Giải pháp quy trình cho vay tiêu dùng chi nhánh 81 5.2.7 Giải pháp chiến lược phương tiện hữu hình 81 5.3 Một số kiến nghị .82 5.3.1 Kiến nghị đối vối quan quản lý nhà nước 82 5.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước .83 5.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu .83 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài .83 5.4.1 Hạn chế đề tài .83 5.4.2 Hướng nghiên cứu đề tài 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Quy ước cho điểm câu quan điểm khách hàng .29 Bảng 4.1: Trình độ chuyên môn ngoại ngữ nhân viên ACB Chi nhánh Trần Khai Nguyên (tính đến ngày 20/04/2014) 37 Bảng 4.2: Tổng vốn huy động chi nhánh từ 2010 – 2013 37 Bảng 4.3: Số liệu hoạt động sử dụng vốn từ năm 2010 – 2013 38 Bảng 4.4: Số liệu kết kinh doanh từ năm 2010 – 2013 .39 Bảng 4.5: Tình hình vay tiêu dùng chi nhánh Trần Khai Nguyên .40 Bảng 4.6: Tỷ trọng vay tiêu dùng ACB chi nhánh Trần Khai Nguyên .41 Bảng 4.7: Cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo nợ vay 41 Bảng 4.8: Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay 42 Bảng 4.9: Tình hình dư nợ tiêu dùng tổng nguồn vốn huy động .43 Bảng 4.10: Vòng quay CVTD chi nhánh .44 Bảng 4.11: Tình hình nợ xấu cho vay tiêu dùng chi nhánh 44 Bảng 4.12: Đặc điểm đối tượng KH .44 Bảng 4.13: Đặc điểm giới tính .50 Bảng 4.14: Đặc điểm độ tuổi 50 Bảng 4.15: Đặc điểm tình trạng hôn nhân 50 Bảng 4.16: Đặc điểm thu nhập bình quân/tháng 51 Bảng 4.17: Đặc điểm thời gian giao dịch với NH TMCP Á Châu .51 Bảng 4.18: Đặc điểm nghề nghiệp 51 Bảng 4.18: Đặc điểm nghề nghiệp 51 Bảng 4.18: Đặc điểm nghề nghiệp 51 Bảng 4.19: Thống kê mô tả mẫu thành phần phối thức tiếp thị 51 Bảng 4.20: Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu 55 Bảng 4.21: Tóm tắt kết phân tích nhân tố EFA 57 Bảng 4.21: Tóm tắt kết phân tích nhân tố lần 57 Bảng 4.23: Tóm tắt kết phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành KH .59 Bảng 4.24: Tóm tắt kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng KH 60 Bảng 4.25: Kết cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích biến số nghiên cứu (CFA lần 2) 63 Bảng 4.26: Kết cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích biến số nghiên cứu 66 Bảng 4.27: Mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 67 Bảng 4.28: Bảng trọng số chuẩn hố khái niệm mơ hình nghiên cứu SEM lần (chuẩn hố) 69 xuc_tien < >con_nguoi lai_suat < >phan_phoi lai_suat < >quy_trinh lai_suat < >huu_hinh lai_suat < >con_nguoi phan_phoi < >quy_trinh phan_phoi < >huu_hinh phan_phoi < >con_nguoi quy_trinh < >huu_hinh quy_trinh < >con_nguoi huu_trinh < >con_nguoi 0,334 0,453 0,261 0,177 0,401 0,332 0,286 0,488 0,588 0,648 0,485 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 61 210 20 CMIN 644,288 3922,515 DF 149 190 P CMIN/DF 4,324 20,645 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR GFI AGFI 0,051 0,871 0,818 0,246 0,366 0,299 PGFI 0,618 0,331 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 0,836 1,000 0,000 RFI rho1 0,791 0,000 IFI Delta2 0,869 1,000 0,000 TLI rho2 0,831 RMSEA 0,093 0,226 LO 90 0,086 0,22 HI 90 PCLOSE 0,1 0,232 0,000 RMSEA Model Default model Independence model SỐ LẦN ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH e4 e13 e3 e1 e6 e4 Điều chỉnh < > e20 < > e15 < > e6 < > e18 < > e10 < > e9 MI 26,475 24,77 20,831 15,078 13,678 15,371 CFI 0,867 1,000 0,000 e10 e12 e8 e7 e15 e5 e3 e3 < > < > < > < > < > < > < > < > e20 e16 e9 e10 e18 e18 e17 e13 19,384 11,936 10,111 9,783 9,325 9,577 9,434 10,643 LẦN Kết mơ hình CFA lần chuẩn hoá Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chƣa chuẩn hoá) sp3 < - san_pham sp2 < - san_pham sp1 < - san_pham xt11 < - xuc_tien xt10 < - xuc_tien xt10 < - xuc_tien ls6 < - lai_suat ls5 < - lai_suat xt10 < - phan_phoi pp7 < - phan_phoi qt22 < - quy_trinh qt21 < - quy_trinh qt20 < - quy_trinh hh27 < - huu_hinh Estimate 0,842 0,837 0,93 1,097 1,183 0,832 0,872 0,998 S.E C.R P 0,058 0,068 14,452 12,362 0,000 0,000 0,072 0,078 12,833 14,088 0,000 0,000 0,131 9,029 0,000 0,045 18,504 0,000 0,054 0,058 16,245 17,117 0,000 0,000 1,094 0,839 1,022 0,822 0,845 hh26 < - huu_hinh hh25 < - huu_hinh cn17 < - con_nguoi cn16 < - con_nguoi cn15 < - con_nguoi cn14 < - con_nguoi 0,079 0,069 13,763 12,122 0,000 0,000 0,083 0,073 0,076 12,349 11,296 11,177 0,000 0,000 0,000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chuẩn hoá) Estimate sp3 < - san_pham sp2 < - san_pham sp1 < - san_pham xt11 < - xuc_tien xt10 < - xuc_tien xt10 < - xuc_tien ls6 < - lai_suat ls5 < - lai_suat xt10 < - phan_phoi pp7 < - phan_phoi qt22 < - quy_trinh qt21 < - quy_trinh qt20 < - quy_trinh hh27 < - huu_hinh hh26 < - huu_hinh hh25 < - huu_hinh cn17 < - con_nguoi cn16 < - con_nguoi cn15 < - con_nguoi cn14 < - con_nguoi 0,843 0,783 0,64 0,741 0,706 0,809 0,697 0,779 1,008 0,839 0,843 0,771 0,806 0,787 0,81 0,662 0,763 0,685 0,629 0,599 Correlations: (Group number - Default model) (Hệ số tƣơng quan) Estimate san_pham < >xuc_tien san_pham < >lai_suat san_pham < >phan_phoi san_pham < >quy_trinh san_pham < >huu_hinh san_pham < >con_nguoi xuc_tien < >lai_suat 0,42 0,475 0,424 0,331 0,247 0,416 0,529 0,54 0,12 0,171 0,296 0,505 0,224 0,19 0,362 0,314 0,325 0,468 0,563 0,671 0,454 xuc_tien < >phan_phoi xuc_tien < >quy_trinh xuc_tien < >huu_hinh xuc_tien < >con_nguoi lai_suat < >phan_phoi lai_suat < >quy_trinh lai_suat < >huu_hinh lai_suat < >con_nguoi phan_phoi < >quy_trinh phan_phoi < >huu_hinh phan_phoi < >con_nguoi quy_trinh < >huu_hinh quy_trinh < >con_nguoi huu_trinh < >con_nguoi CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 75 210 20 CMIN 403,256 3922,515 DF 135 190 P CMIN/DF 2,987 20,645 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model 0,045 0,246 0,045 0,913 0,366 0,913 0,865 0,587 0,299 0,865 0,331 0,587 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 0,897 1,000 0,000 RFI rho1 0,855 0,000 RMSEA 0,072 0,226 LO 90 0,064 0,22 IFI Delta2 0,929 1,000 0,000 TLI rho2 0,899 0,000 RMSEA Model Default model Independence model HI 90 PCLOSE 0,08 0,232 CFI 0,928 1,000 0,000 PHỤ LỤC 15 KẾT QUẢ CFA THANG ĐO LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KH VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KH Kết mơ hình tới hạn thang đo hài lòng lòng trung thành Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chƣa chuẩn hoá) hl33 < - hai_long hl32 < - hai_long hl31 < - hai_long tt30 < - trung_thanh tt29 < - trung_thanh tt28 < - trung_thanh Estimate 0,872 0,867 0,89 1,046 S.E C.R P 0,046 0,055 18,972 15,8 0,000 0,000 0,056 0,049 15,801 21,539 0,000 0,000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chuẩn hoá) hl33 < - hai_long hl32 < - hai_long hl31 < - hai_long tt30 < - trung_thanh tt29 < - trung_thanh tt28 < - trung_thanh estimate 0,875 0,818 0,718 0,882 0,704 0,869 Correlations: (Group number - Default model) (Hệ số tƣơng quan) hai_long < > trung_thanh e3< > e6 e1 < > e4 e3 < > e5 Estimate 0,927 0,486 -0,398 -0,185 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 16 21 CMIN 9,007 1567,765 DF 15 P 0,109 CMIN/DF 1,801 104,518 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR GFI AGFI 0,007 0,992 0,968 0,382 0,333 0,066 PGFI 0,236 0,238 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 0,994 1,000 0,000 RFI rho1 0,983 0,000 IFI Delta2 0,997 1,000 0,000 TLI rho2 0,992 0,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 0,046 0,519 LO 90 0,498 HI 90 0,093 0,541 PCLOSE 0,492 CFI 0,997 1,000 0,000 PHỤ LỤC 16 KẾT QUẢ MƠ HÌNH CẤU TRƯC TUYẾN TÍNH SEM LẦN Kết mơ hình SEM lần chuẩn hoá Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chƣa chuẩn hoá) hai_long quy_trinh trung_thanh xuc_tien huu_hinh san_pham con_nguoi lai_suat phan_phoi hh27 hh26 hh25 qt22 qt21 qt20 sp3 sp2 sp1 xt10 pp7 ls6 ls5 cn17 cn16 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Phoi_thuc Phoi_thuc hai_long Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc huu_hinh huu_hinh huu_hinh quy_trinh quy_trinh quy_trinh san_pham san_pham san_pham phan_phoi phan_phoi lai_suat lai_suat con_nguoi con_nguoi Estimate 1,231 0,995 0,97 0,288 0,489 0,713 0,421 0,606 1,27 1,225 1 0,927 1,038 0,833 0,833 0,98 0,554 1 1,094 S.E 0,104 0,1 0,053 0,083 C.R 11,866 9,966 18,379 3,449 P 0,000 0,000 0,000 0,000 0,105 0,085 0,106 0,095 0,092 0,096 4,657 8,415 3,966 6,363 13,802 12,758 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,058 0,063 16,095 16,569 0,000 0,000 0,064 0,071 13,064 11,808 0,000 0,000 0,078 0,197 12,554 2,806 0,000 0,000 0,000 11,628 0,000 0,09 cn15 cn14 xt13 xt12 xt11 tt28 tt29 tt30 hl31 hl32 hl33 < < < < < < < < < < < - con_nguoi con_nguoi xuc_tien xuc_tien xuc_tien trung_thanh trung_thanh trung_thanh hai_long hai_long hai_long 0,805 0,923 0,972 0,947 0,887 1,128 0,919 0,988 0,081 0,088 9,942 10,437 0,000 0,000 0,079 0,078 12,248 12,126 0,000 0,000 0,058 0,048 15,196 23,726 0,000 0,000 0,051 0,059 18,059 16,764 0,000 0,000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chuẩn hoá) hai_long quy_trinh trung_thanh xuc_tien huu_hinh san_pham con_nguoi lai_suat phan_phoi hh27 hh26 hh25 qt22 qt21 qt20 sp3 sp2 sp1 xt10 pp7 ls6 ls5 cn17 cn16 cn15 cn14 xt13 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Phoi_thuc Phoi_thuc hai_long Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc huu_hinh huu_hinh huu_hinh quy_trinh quy_trinh quy_trinh san_pham san_pham san_pham phan_phoi phan_phoi lai_suat lai_suat con_nguoi con_nguoi con_nguoi con_nguoi xuc_tien Estimate 0,942 0,688 0,957 0,213 0,946 0,285 0,608 0,225 0,373 0,841 0,757 0,665 0,819 0,792 0,817 0,844 0,788 0,652 0,954 0,912 0,565 0,965 0,737 0,72 0,59 0,624 0,774 xt12 xt11 tt28 tt29 tt30 hl31 hl32 hl33 < < < < < < < < - xuc_tien xuc_tien trung_thanh trung_thanh trung_thanh hai_long hai_long hai_long 0,76 0,733 0,856 0,683 0,91 0,816 0,803 0,761 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 61 351 26 CMIN DF 1595,701 290 0 6421,424 325 RMR 0,1 0,252 GFI 0,758 0,271 P CMIN/DF 5,502 19,758 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model AGFI 0,707 PGFI 0,626 0,213 0,251 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI Delta1 rho1 0,752 0,722 1.000 0.000 0.000 IFI TLI Delta2 rho2 0,787 0,76 1.000 0.000 0.000 CFI 0,786 1.000 0.000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 0,108 0,103 0,114 Independence model 0,221 0,216 0,226 Các lần chạ lại h nh điều chỉnh MI Số lần e26 e2 e17 e23 e6 e10 e10 e27 Mối quan hệ M.I < > < > < > < > < > < > < > < > 50,498 32,008 29,925 34,806 26,342 24,865 21,547 24,912 e29 e5 e23 e26 e28 e20 e27 e28 Par Change 0,097 0,119 0,147 -0,082 0,078 0,124 0,09 0,059 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 e8 e10 e19 e8 e3 e5 e19 e8 e3 e9 e10 e8 e25 e27 e3 e24 e5 e7 e3 e2 e18 e18 e7 e5 e7 e10 e15 e15 e15 e15 e9 e1 e17 e23 e6 e3 e6 e18 e1 e15 e15 e2 e2 e20 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e21 e18 e25 e20 e1 e20 e22 e25 e24 e26 e23 e27 e29 e29 e28 e27 e24 e26 e23 e19 e26 e27 e20 e8 e17 e29 e29 e23 e17 e21 e24 e15 e28 e28 e8 e18 e25 e28 e18 e20 e19 e6 e22 e23 22,763 19,219 18,664 15,224 15,067 13,512 12,534 12,004 11,958 12,024 13,313 9,804 9,137 9,77 8,999 9,44 8,898 10,391 8,871 7,918 7,895 8,751 7,623 7,472 7,882 6,68 17,145 12,198 10,868 8,891 7,311 6,978 6,841 6,639 5,808 5,855 5,784 5,832 5,143 5,447 5,426 4,944 4,586 4,592 0,158 0,112 -0,106 0,111 -0,065 0,071 -0,086 -0,1 0,039 -0,046 -0,08 -0,066 -0,055 0,042 0,034 -0,033 -0,04 0,039 0,047 0,058 -0,037 -0,048 0,051 -0,07 0,062 0,048 -0,092 0,086 0,093 0,076 -0,039 0,063 -0,042 -0,035 -0,059 -0,04 0,043 -0,035 -0,048 0,052 0,058 -0,038 0,042 0,039 LẦN Kết mơ hình SEM lần chuẩn hoá Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chƣa chuẩn hoá) 0,088 0,086 0,063 0,072 C.R 12,863 10,602 16,453 3,695 0,000 0,000 0,000 0,000 0,097 0,072 0,097 0,086 0,087 0,082 4,711 8,934 4,415 6,591 13,454 13,446 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Estimate S.E hai_long quy_trinh trung_thanh xuc_tien huu_hinh san_pham con_nguoi lai_suat phan_phoi hh27 hh26 hh25 qt22 qt21 qt20 sp3 sp2 < < < < < < < < < < < < < < < < < - Phoi_thuc Phoi_thuc hai_long Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc huu_hinh huu_hinh huu_hinh quy_trinh quy_trinh quy_trinh san_pham san_pham 1,126 0,912 1,029 0,266 0,457 0,643 0,43 0,568 1,167 1,099 1 0,969 1,068 0,802 P 0,059 16,299 0,000 0,065 16,527 0,000 0,06 13,339 0,000 sp1 < - san_pham 0,759 0,062 12,297 0,000 xt10 < - phan_phoi pp7 < - phan_phoi 0,985 0,077 12,795 0,000 ls6 < - lai_suat 0,442 0,175 2,523 0,012 ls5 < - lai_suat cn17 < - con_nguoi cn16 < - con_nguoi 1,19 0,098 12,121 0,000 cn15 < - con_nguoi 0,821 0,084 9,731 0,000 cn14 < - con_nguoi 0,912 0,089 10,213 0,000 xt13 < - xuc_tien xt12 < - xuc_tien 1,015 0,078 13,056 0,000 xt11 < - xuc_tien 1,017 0,078 13,032 0,000 tt28 < - trung_thanh tt29 < - trung_thanh 0,91 0,054 16,824 0,000 tt30 < - trung_thanh 1,078 0,046 23,61 0,000 hl31 < - hai_long hl32 < - hai_long 0,914 0,045 20,152 0,000 hl33 < - hai_long 0,941 0,06 15,607 0,000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) (Bảng trọng số chuẩn hoá) hai_long quy_trinh trung_thanh xuc_tien huu_hinh san_pham con_nguoi lai_suat phan_phoi hh27 hh26 hh25 qt22 qt21 qt20 sp3 sp2 sp1 xt10 pp7 ls6 ls5 cn17 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Phoi_thuc Phoi_thuc hai_long Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc Phoi_thuc huu_hinh huu_hinh huu_hinh quy_trinh quy_trinh quy_trinh san_pham san_pham san_pham phan_phoi phan_phoi lai_suat lai_suat con_nguoi Estimate 0,96 0,7 0,964 0,224 0,916 0,283 0,632 0,233 0,375 0,862 0,744 0,737 0,799 0,791 0,817 0,85 0,77 0,608 0,951 0,914 0,488 1,017 0,702 cn16 cn15 cn14 xt13 xt12 xt11 tt28 tt29 tt30 hl31 hl32 hl33 < < < < < < < < < < < < - con_nguoi con_nguoi con_nguoi xuc_tien xuc_tien xuc_tien trung_thanh trung_thanh trung_thanh hai_long hai_long hai_long 0,73 0,567 0,585 0,74 0,748 0,745 0,869 0,713 0,888 0,785 0,775 0,699 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN 113 351 26 804,13 6421,424 DF P 238 325 CMIN/DF 3,379 19,758 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model RMR GFI AGFI 0,09 0,252 0,86 0,271 0,793 0,583 0,213 0,251 NFI Delta1 0,875 1.000 0.000 RMSEA 0,079 0,221 RFI rho1 0,829 0.000 LO 90 0,073 0,216 IFI Delta2 0,908 1.000 0.000 HI 90 0,085 0,226 PGFI TLI rho2 0,873 CFI 0,907 0.000 PCLOSE 0 1.000 0.000 PHỤ LỤC 17 KẾT QUẢ ƢỚC LƢỢNG BẰNG BOOTSTRAP VỚI N=1000 Standardized Regression Weights: (Bảng trọng số chuẩn hoá) Parameter hai_long quy_trinh trung_thanh xuc_tien huu_hinh san_pham con_nguoi lai_suat phan_phoi hh27 hh26 hh25 qt22 qt21 qt20 sp3 sp2 sp1 xt10 pp7 ls6 ls5 cn17 cn16 cn15 cn14 xt13 xt12 xt11 tt28 tt29 tt30 hl31 hl32 hl33 SE < - Phoi_thuc 0,017 < - Phoi_thuc 0,044 < - hai_long 0,017 < - Phoi_thuc 0,077 < - Phoi_thuc 0,023 < - Phoi_thuc 0,066 < - Phoi_thuc 0,057 < - Phoi_thuc 0,085 < - Phoi_thuc 0,065 < - huu_hinh 0,035 < - huu_hinh 0,028 < - huu_hinh 0,034 < - quy_trinh 0,030 < - quy_trinh 0,027 < - quy_trinh 0,030 < - san_pham 0,030 < - san_pham 0,036 < - san_pham 0,044 < - phan_phoi 0,030 < - phan_phoi 0,035 < - lai_suat 0,134 < - lai_suat 0,371 < - con_nguoi 0,041 < - con_nguoi 0,033 < - con_nguoi 0,051 < - con_nguoi 0,046 < - xuc_tien 0,045 < - xuc_tien 0,034 < - xuc_tien 0,039 < - trung_thanh 0,021 < - trung_thanh 0,044 < - trung_thanh 0,017 < - hai_long 0,027 < - hai_long 0,033 < - hai_long 0,042 SE-SE 0,000 0,001 0,000 0,002 0,001 0,001 0,001 0,002 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,003 0,008 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,000 0,001 0,000 0,001 0,001 0,001 Mean 0,960 0,701 0,964 0,223 0,916 0,283 0,633 0,237 0,382 0,861 0,745 0,737 0,801 0,791 0,817 0,850 0,769 0,609 0,950 0,918 0,488 1,106 0,701 0,731 0,569 0,588 0,743 0,749 0,747 0,869 0,713 0,890 0,784 0,773 0,699 Bias 0,000 0,001 -0,001 -0,001 -0,001 0,001 0,001 0,004 0,006 -0,001 0,001 0,001 0,002 0,000 0,000 0,000 -0,001 0,000 -0,002 0,004 0,000 0,089 -0,001 0,001 0,002 0,003 0,003 0,001 0,002 -0,001 0,000 0,002 -0,001 -0,002 0,000 SE-Bias 0,001 0,001 0,001 0,002 0,001 0,002 0,002 0,003 0,002 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,004 0,012 0,001 0,001 0,002 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 0,001 PHỤ LỤC 18 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST One-Sa ple Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Su_hai_long_cua_KH 385 3,784 0,730 0,037 Long_trung_thanh_cua_KH 385 3,856 0,758 0,039 Chinh_sach_san_pham 385 3,575 0,894 0,046 Chinh_sach_lai_suat_va_phi 385 3,730 0,854 0,044 Chinh_sach_phan_phoi 385 3,805 0,810 0,041 Chinh_sach_xuc_tien_hon_hop 385 3,934 0,707 0,036 385 3,934 0,674 0,034 Quy_trinh_cho_vay_tieu_dung 385 3,835 0,702 0,036 0,698 0,036 Chinh_sach_con_nguoi Phuong_tien_huu_hinh 385 3,831 One-Sa ple Test Test Value = 3.0 t df Sig Mean 95% (2- Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper Su_hai_long_cua_KH 21,061 384 0,000 0,784 0,710 0,857 Long_trung_thanh_cua_KH 22,172 384 0,000 0,856 0,780 0,932 Chinh_sach_san_pham 12,612 384 0,000 0,575 0,485 0,665 Chinh_sach_lai_suat_va_phi 16,774 384 0,000 0,730 0,644 0,815 Chinh_sach_phan_phoi 19,505 384 0,000 0,805 0,724 0,886 Chinh_sach_xuc_tien_hon_hop 25,915 384 0,000 0,934 0,863 1,005 27,165 384 0,000 0,934 0,866 1,001 Quy_trinh_cho_vay_tieu_dung 23,338 384 0,000 0,835 0,764 0,905 0,000 0,831 0,761 0,900 Chinh_sach_con_nguoi Phuong_tien_huu_hinh 23,360 384