Xây dựng chương trình quản lý khách hàng tại công ty đt pt cn t hà nội

Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế LỜI NÓI ĐẦU Công nghệ thông tin giai đoạn có bước phát triển cách mạnh mẽ lĩnh vực hoạt động toàn giới Ở Việt Nam, công nghệ thông tin bước phát triển, nhiên bước phát triển đem lại cho Việt Nam trở thành nước có tiềm lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Trong đó, phát triển hệ thống thơng tin mạnh đất nước Với việc ứng dụng ngành kinh tế, hệ thống thông tin giúp cho công việc quản lý dễ dàng hơn, nâng cao hiệu sản xuất, tiết kiệm thời gian công sức Với công nghệ thông tin, thông tin thu thập, xử lý, phổ biến, cách nhanh chóng, xác có hiệu Đã qua thời tính tốn, lưu trữ liệu phương pháp thủ cơng truyền thống mang nặng tính chất lạc hậu, lỗi thời Công nghệ thông tin vào ngành với phương thức hoạt động hoàn tồn mẻ,sáng tạo nhanh chóng mà khơng xác Đặc biệt, đánh dấu bước ngoặt việc áp dụng tin học vào hệ thống quản lý Đối với doanh nghiệp cơng nghệ thơng tin ngày đóng vai trị quan trọng, đặc biệt cơng tác quản lý khách hàng Nó đóng vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường cơng ty Chính em lựa chọn đề tài: ”Xây dựng chương trình quản lý khách hàng cơng ty ĐT PT CN & T Hà Nội “ Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.1 Tổng quan thực trạng quản lý khách hàng công ty ĐT PT CN & TM Hà Nội a) Giới thiệu chung công ty  Tên công ty: Công ty Đầu Tư Phát Triển Công Nghệ Và Thương Mại Hà Nội  Logo: HiTC Computer_Communication  Địa chỉ: 34A Lý Nam Đế - Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội  Điện thoại: 04-7473864  Fax: 04-7473883  Lĩnh vực kinh doanh: Là cơng ty chun cung cấp sản phẩm máy tính đồng bộ, laptop hay linh kiện máy tính ,thiết bị mạng, thiết bị văn phòng đáp ứng nhu cầu người sử dùng  Sản phẩm công ty hướng đến mục tiêu: Đặc biệt với chất lượng sản phẩm tốt nhất, Giá hấp dẫn nhất, dịch vụ sửa chữa, bảo hành tận nhà đem đến cho khách hàng yêu mến tin tưởng nghĩ đến thương hiệu  Các khách hàng công ty bao gồm: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tư nhân, khách hàng hộ gia đình khách hàng nhân viên cơng ty b) Thực trạng quản lý khách hàng  Cách quản lý khách hàng sử dụng Trước công ty thành lập nên số lượng khách hàng chưa nhiều , việc quản lý chưa phức tạp việc làm thực Excel  Kết Công việc thực chậm liệu cần xử lý nhiều việc xử lý Excel gặp nhiều khó khăn Điều ảnh hưởng tới kết hoạt động kinh doanh công ty 1.2 Lý chọn đề tài a) Tầm quan trọng khách hàng lược phát triển cơng ty Đối với cơng ty khách hàng nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hiệu hoạt động kinh doanh công ty Khách hàng người quảng cáo Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế hình ảnh cơng ty cách trực tiếp nhất.Ngày thị trường công ty ngày mở rộng, số lượng khách hàng ngày nhiều việc quản lý gặp khơng khó khăn Đồng thời cạnh tranh thị trường ngày gay gắt ,việc tìm kiếm thu hút khách hàng vấn đề mấu chốt Các công ty không cung cấp sản phẩm mà cịn phải tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Qua khảo sát công ty, thấy thị trường hoạt động công ty ngày mở rộng, số lượng khách hàng ngày nhiều, khối lượng thơng tin cần thu thâp ngày tăng Chính u cầu địi hỏi cơng ty phải có chương trình quản lý khách hàng hoạt động có hiệu quả, nhằm đáp ứng mục tiêu đề b) Vai trò phần mền quản lý khách hàng  Giảm chi phí hoạt động doanh nghiệp  Hỗ trợ quy trình bán hàng + Hoạt động bán hàng + Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng  Nâng cao suất ,hiệu công việc  Trợ giúp q trình định 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài a) Quản lý hồ sơ khách hàng  Thu thập thông tin khách hàng  Cập nhật thơng tin khách hàng  Tìm kiếm thơng tin khách hàng b) Quản lý yêu cầu khách hàng  Quản lý yêu cầu mua sản phẩm  Quản lý yêu cầu cài đặt, bảo hành,sửa chữa c) Quản lý hợp đồng  Lập hợp đồng  Cập nhật hợp đồng  Tìm kiếm hợp đồng f) In báo cáo theo yêu cầu nhà quản lý  Lọc liệu  Tính tốn tổng hợp liệu  Lên báo cáo Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế Chương 2: Phương pháp luận quy trình xây dựng hệ thống thơng tin 2.1.Tổng quan hệ thống thông tin quản lý phát triển hệ thống thông tin a) Tầm quan trọng hệ thống thông tin quản lý Ngày nhu cầu thông tin ngày trở nên cấp thiết hoạt động xã hội.Nó cung cấp cho thành viên tổ chức cơng cụ quản lý tốt Nó giúp cho cơng việc thực nhanh,gọn,chính xác Đặc biệt trình quản lý Hệ thống thơng tin giúp cho nhà quản lý dễ dàng nắm bắt thơng tin xác, nhanh gọn tổ chức hay doanh nghiệp Hệ thống thông tin tài sản quý doanh nghiệp,việc quản lý sử dụng tốt HTTT đem lại lợi ích cho DN HTTT cầu nối hệ thống quản trị hệ thống tác nghiệp, đảm bảo vận hành hệ thống nhằm đạt mục tiêu đề Hệ thống thông tin đạt hiệu tốt giúo nhà lãnh đạo đưa định đắn phù hợp,hoạch định tốt nguồn lực tăng khả cạnh tranh DN b) Các nguyên tắc xây dựng hệ thống thông tin quản lý Một hệ thống thông tin đối tượng phức tạp ,vận động môi trường phức tạp Để làm chủ phức tạp đó, phân tích viên cần phải có cách tiến hành nghiêm túc cần đưa phương pháp Một phương pháp định nghĩa tập hợp bước cơng cụ cho phép tiến hành q trình phát triển hệ thống chặt chẽ dễ quản lý hợn.Các phương pháp đề nghị dựa vào nguyên tắc sở chung nhiều phương pháp đại có cấu trúc giúp phát triển HTTT.Đó là:  Nguyên tắc 1: Sử dụng mơ hình Đó mơ hình hệ thống thơng tin: mơ hình logic, mơ hình vật lý ngồi mơ hình vật lý Cùng mô tả đổi tượng mơ hình quan tâm từ góc độ khác nhau.Phương pháp phát triển hệ thống thể dùng tới mơ hình cần luôn phân định mức Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế  Nguyên tắc 2: Chuyển từ chung sang riêng Nguyên tắc từ chung sang riêng nguyên tắc đơn giản hóa Để hiểu rõ hệ thống thông tin phải hiểu mặt chung trước xem xét mặt chi tiết Sự cần thiết áp dụng nguyên tắc hiển nhiên.Tuy nhiên công cụ ứng dụng để phát triển ứng dụng tin học cho phép tiến hành mô hình hóa HTTT khía cạnh chi tiết hơn.Nhiệm vụ lúc khó khăn  Nguyên tắc 3: Chuyển từ mơ hình vật lý sang mơ hình logic phân tích từ mơ hình logic sang mơ hình vật lý thiết kế Nhiệm vụ phát triển đơn giản cách áp dụng nguyên tắc 3, tức từ vật lý sang logic phân tích từ logic sang vật lý thiết kế Phân tích thu thập liệu HTTT tồn khung cảnh Nguồn liệu người sử dụng, tài liệu quan sát Cả nguồn cung cấp chủ yếu mô tả mơ hình vật lý ngồi hệ thống.Chúng ta cần tiến hành phân tích dựa nguồn liệu để có thơng tin chi tiết.Nhưng vấn đề khác ta tiến hành thiết kế HTTT 2.2.Các giai đoạn phát triển hệ thống thông tin a) Đánh giá yêu cầu Đánh giá u cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hội đồng giám đốc liệu đích thực để định thời cơ, tính khả thi hiệu dự án phát triển hệ thống Một dự án phát triển hệ thống khơng tự động tiến hành sau có u cầu loại dự án khơng địi hỏi đầu tư tiền bạc ,thời gian nguồn nhân lực Do định vấn đề phải thực sau phân tích cho phép xác định hội khả thực thi.Sự phân tích gọi đánh giá hay thẩm định u cầu,đơi đặt tên nghiên cứu khả thi hội Đánh giá yêu cầu quan trọng cho việc thành công dự án Một sai lầm phạm phải giai đoạn làm lùi bước tồn dự án,kéo theo chi phí lớn cho tổ chức Đánh giá yêu cầu gồm việc nêu vấn đề, ước đoán độ lớn dự án thay đổi ,đánh giá tác động thay đổi đó, đánh giá tính khả thi dự án đưa gợi ý cho người chịu trách nhiệm định Giai đoạn phải tiến hành thời gian tương đối ngắn để không kéo theo nhiều chi phí thời gian.( trung bình chiếm 4-5% tổng thời gian dành cho dự án.) Đây nhiệm vụ phức tạp địi hỏi phân tích viên phải nhìn nhận nhanh với Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế nhạy bén cao, từ đề xuất nguyên nhân đề xuất giải pháp, xác định độ lớn chi phí thời gian để đến giải pháp ,đánh giá tầm quan trọng biến đổi, dự báo ảnh hưởng chúng Các công đoạn giai đoạn đánh giá yêu cầu:  Lập kế hoạch đánh giá yêu cầu Đây việc làm quen với hệ thống xét, xác định thông tin phải thu thập nguồn phương pháp thu thập cần dùng Số lượng đa dạng nguồn thơng tin phụ thuộc vào kích thước độ phức tạp hệ thống nghiên cứu Trong dự án với quy mơ lớn có nhiều người tham gia vào thẩm định yêu cầu cần phải xác định nhiệm vụ cho đối tượng thành viên xác định phương tiện kết hợp nhiệm vụ  Làm rõ yêu cầu Làm rõ yêu cầu có mục đích làm cho phân tích viên hiểu yêu cầu người yêu cầu Xác định xác đối tượng yêu cầu, thu thập yếu tố môi trường hệ thống xác định khung cảnh nghiên cứu Làm sáng tỏ yêu cầu thực chủ yếu thông qua gặp gỡ tiếp xúc với người yêu cầu sau nới người quản lý mà phận họ bị tác động bị hệ thống ảnh hưởng tới Khung cảnh hệ thống xem nguồn đích thơng tin, phận, chức cá nhân tham gia vào xử lý liệu Định nghĩa khung cảnh có ảnh hưởng tới việc xác định tầm vóc dự án tương lai Đây khơng phải cơng việc dễ dàng Nếu phân tích viên xácđịnh q hẹp có nguy số thành phần quan trọng hệ thống bị bỏ qua khơng tính đến Kết hệ thống khơng đáp ứng nhu cầu tổ chức Phân tích viên phải tận dụng gặp gỡ tham vấn từ tài liệu khác có tổ chức để thu thập thơng tin hệ thống mơi trường xác thực nó.Những trao đổi cho phép thu thập nhìn nhân tố khác vấn đề nguồn gốc yêu cầu Công việc thực không với người đặt yêu cầu mà phận thuộc khung cảnh hệ thống Tiếp theo phân tích viên phải tổng hợp thơng tin với vấn đề xác định nguyên nhân , chuẩn bị tranh khái quát giải pháp để tiến hành đánh giá tính khả thi dự án Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế Phỏng đoán, quan sát,nghiên cứu tài liệu sử dụng phiếu điều tra công cụ tin dùng nhà phân tích Chúng dùng suốt trình phát triển dự án đặc biệt giao đoạn đánh giá yêu cầu  Đánh giá tính khả thi Đánh giá khả thực thi dự án tìm xem có yếu tố ngăn cản nhà phân tích thực cài đặt cách thành công giải pháp đề xuất hay khơng? Những vấn đề khả thực thi :khả thi tổ chức , khả thi tài chính,khả thi thời hạn khả thi kĩ thuật +) Khả thi tổ chức: Đánh giá tính khả thi tổ chức địi hỏi phải có kết hợp hài hòa giải pháp dự kiến mơi trường tổ chức VD: Dự án có tơn trọng sách quản lý nhân doanh nghiệp khơng? Nó ảnh hưởng tới khơng khí làm việc quan hệ với khách hàng? Ảnh hưởng tới hệ thống thông tin bên cạnh tới quản lý hoạt động trợ giúp hệ thống +) Khả thi kỹ thuật Tính khả thi kỹ thuật đánh giá cách so sánh công nghệ có mua sắm với yêu cầu kỹ thuật hệ thống đề xuất +) Khả thi tài Khả thi tài xác định xem lợi ích hữu hình chờ đợi có lớn tổng chi phí bỏ hay khơng? Đánh giá khả thi quan trọng Địi hỏi phân tích viên có hiểu biết vấn đề, có lực thiết kế nhanh yếu tố giải pháp đánh giá chi phí giải pháp Nếu đánh gí nhận định khơng tích cực buộc nhà phân tích phải có đề xuất  Chuẩn bị trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu Báo cáo cho phép nhà quản lý định cho phép dự án tiếp tục hay dừng lại Báo cáo phải cung cấp tranh sáng sửa đầy đủ tình hình khuyến nghị hành động b) Phân tích chi tiết Mục đích giai đoạn phân tích chi tiết đưa chuẩn đoán hệ thống tồn tại- nghĩa xác định vấn đề nguyên nhân chúng, xác định mục tiêu cần đạt hệ thống đề xuất yếu tố giải pháp cho phép đạt mục tiêu trên.Để làm điều Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế phân tích viên phải có hiểu biết sâu sắc mơi trường hệ thống phát triển hiểu thấu đáo hoạt động hệ thống Giai đoạn phân tích chi tiêt chia thành cơng đoạn:  Lập kế hoạch phân tích chi tiết + Thành lập đội ngũ Kết cấu đội ngũ phân tích phụ thuộc vào nhiều yếu tố: quy mô hệ thống, kích cỡ tổ chức, cách thức quản lý dự án tổ chức,sự sẵn sàng kinh nghiệm thành viên tham gia Người sử dụng hệ thống đóng vai trị quan trọng dự án họ người sử dụng hệ thống tương lai + Lựa chọn phương pháp cơng cụ Phân tích chi tiết bao gồm công việc chủ yếu thu thập thông tin, chỉnh đốn thông tin, xây dựng nên mơ hình hệ thống nghiên cứu, chuẩn bị tài liệu mơ hình sử dụng mơ hình tài liệu để đưa chuẩn đoán xác định yếu tố giải pháp Tồn công cụ thu thập thông tin chính: - Phỏng vấn Phỏng vấn nghiên cứu tài liệu công cụ thu thập thông tin đắc lực dùng cho hầu hết dự án phát triển HTTT Phỏng vấn cho phép thu thập thông tin khác với mô tả tài liệu ,thu thông tin bản,khái quát hệ thống mà nội dung khó nắm bắt tài liệu nhiều Phỏng vấn thực theo bước: * Chuẩn bị vấn * Tiến hành vấn - Phiếu điều tra Khi cần lấy thông tin từ số lượng lớn đối tượng va phạm vi địa lý rộng dùng tới phiếu điều tra.Yêu cầu câu hỏi phiếu điều tra rõ ràng,cùng hiểu - Quan sát Khi phân tích viên muốn nhìn thấy khơng có tài liệu qua vấn Quan sát gặp số khó khăn người bị quan sát khơng thực giống ngày bình thường - Nghiên cứu tài liệu tổ chức Cho phép nghiên cứu kỹ tỉ mỉ nhiều khía cạnh tổ chức.Chúng ta cần nghiên cứu kĩ văn sau: Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế Các văn thủ tục quy trình làm việc cá nhân hay nhóm cơng tác Các mẫu phiếu sử dụng hoạt động tổ chức Các loại báo cáo , bảng biểu HTTT có sinh +) Xác định thời gian Phân tích viên hay người chịu trách nhiệm dự án phải đảm bảo xác địnhđúng thời gian cần thiết cho công việc phải thực tuân thủ thời gian ấn định  Nghiên cứu môi trường hệ thống Một HTTT chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố bên ngồi ngược lại ảnh hưởng tới nhân tố đó.Tập hợp nhân tố gợi ràng buộc hệ thống Khi phân tích phân tích viên phải có hiểu biết sâu sắc môi trường hệ thống nghiên cứu Bao gồm: +) Mơi trường ngồi +) Mơi trường +) Môi trường vật lý +) Môi trường kỹ thuật  Nghiên cứu hệ thống +) Thu thập thông tin hệ thống tồn Bao gồm: mô tả phận hoạt động cuả HTTT vấn đề có liên quan - Hệ thống: * Hoạt động chung hệ thống *Dữ liệu vào * Thông tin * Xử lý * Cơ sở liệu -Vấn đề hệ thống: Phân tích viên phải ghi nhận vấn đề xác định ngun nhân lúc vấn hay nghiên cứu tài liệu buổi quan sát +) Xây dựng mơ hình vật lý ngồi Phân tích viên phải xây dựng mơ hình vật lý ngồi dựa vào liệu mô tả dã thu thập hệ thống người sử dụng nhìn thấy Mơ hình tạo thành tư liệu hệ thống tồn Xây dựng mơ hình hệ thống cần nhiều thơng tin chi tiết Trong q trình thực việc mơ hình hóa mơ hình hợp thức hóa phân tích viên phải hồn chỉnh tài liệu hệ thống qua phích tài liệu vấn đề Sinh viên: Đỗ Trường Anh Lớp:Tin học kinh tế 47A Trường: ĐHKTQD Khoa : Tin học kinh tế +) Xây dựng mơ hình logic Nó xây dựng từ mơ hình vật lý ngồi từ liệu thu thập từ trước Sơ đồ luồng liệu từ điển liệu tài liệu hệ thống.Khi cần thiết sơ đồ cấu trúc liệu (DSD) hồn chỉnh Mơ hình logic dùng đưa chuẩn đoán cho hệ thống thực xác định mục tiêu, nhu cầu hệ thống  Chuẩn đoán xây dựng yếu tố giải pháp Nó bao gồm nhiệm vụ liên quan: đưa chuẩn đoán ,xác định mục tiêu hệ thống mới, xác định yếu tố giải pháp +) Đưa chẩn đoán Do nguyên nhân vấn đề hốn hợp phân tích viên hệ thống khơng bắt buộc phải sửa chữa phương tiện chuyên môn hệ thống vấn đề mà nguyên nhân không nằm lĩnh vực chun mơn Họ ln ln phải ý thức nhận định rõ HTTT hoạt động tương lai Việc đưa chẩn đốn hoạt động phức tạp địi hỏi cách tiếp cận chặt chẽ Phân tích viên phải sử dụng công cụ cần thiết để thực nhiệm vụ cách có hiệu quả.Phích tài liệu vấn đề la cơng cụ đó, chưa đầy đủ +) Xác định mục tiêu hệ thống Khi mà vấn đề hệ thống với nguyên nhân xác định rõ phân tích viên người sử dụng xác định mục tiêu hệ thống hay hệ thống sửa chữa Những mục tiêu có mục đích: hướng dẫn cho việc thiết kế hệ thống đánh giá hệ thống cài đặt Việc xác định mục tiêu phải dẫn dắt từ kết phân tích trước Phân tích viên phải xem xét kĩ xác định giá trị cần đạt mục tiêu đặt hệ thống thơng tin đáp ứng +) Xác định yếu tố giải pháp Các mục tiêu hệ thống gắn chặt với vấn đề hệ thống yếu tố giải pháp lại gắn chặt với nguyên nhân vấn đề Nếu thời gian trả lời hệ thống lâu lực máy tính yếu tố giải pháp trước phải nâng cao lực  Đánh giá lại tính khả thi Trong giai đoạn đánh giá khả thi đội ngũ phân tích thực sơ việc đánh giá mức khả thi dự án giai đoạn lượng thơng tin hệ thống mơi trường cung cấp thêm đánh giá tính khả thi đầy đủ nhiều Tuy nhiên thông tin thu thập thời điểm chưa đủ để đánh giá đầy đủ tính khả thi Sinh viên: Đỗ Trường Anh 10 Lớp:Tin học kinh tế 47A