Marketing Bán Hàng Và Liên Hệ Với Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam.docx

Lêi më ®Çu 1 Marketing b¸n hµng Lêi më ®Çu Ngµy nay ViÖt Nam ®½ vµ ®ang trong tiÕn tr×nh thùc hiÖn c«ng nghiÖp hãa, HiÖn ®¹i hãa ®¸t níc, trong nÒn kinh tÕa thÞ trêng cã sù ®Þnh híng XHCN vµ ®iÒu tÊt[.]

Marketing bán hàng Lời mở đầu Ngày Việt Nam đẵ tiến trình thực công nghiệp hóa, Hiện đại hóa đát nớc, kinh tếa thị trờng có định hớng XHCN điều tất yếu đă đựoc phủ thực đẩy mạnh công quộc hội nhập kinh tế quốc tế ngày mạnh mẽ hơn, ngày mở cửa thị trờng cho doanh nghiệp nớc đựơc thâm nhập bình đẳng vào thị trờng Viêt Nam đièu tất yếu đà xẩy buộc doanh nghiệp Việt nam phải ngày phải nâng cao khả cạnh tranh gay gắt sân nhà thị trơng quốc tế Do Doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thay đổi cách suy nghĩ công việc kinh doanh chiến lợc Marketing(MKT), Thay thị trờng với đối thủ cạnh tranh cố định đà biết, họ phải hoạt động trờng chiến tranh với đối thủ cạnh tranh biến đổi nhanh chóng, tiến công nghệ, đạo luật mới, sách quản lý thơng mại trung thành khách hàng ngày giảm sút, công ty phải chạy đua với tuyến đờng với biển báo luật lệ luôn thay đổi, tuyến đích chiến thắng vĩnh cửu Họ buộc phải nỗ lực chạy đua hy vọng chạy theo phơng hớng mà công chúng mong muốn Khác với thời nhà nớc thực kinh tế tập trung công ty hầu nh MKT mà biết sản xuất sản phẩm đà có khách hàng phải tiêu thụ sản phẩm cho họ, đă tiến mạnh vào có chế kinh tế thị trờng ngợc lại khách hàng đựơc quyền lựa chọn thoải mÃi với nhiều loai sản phẩm hàng hóa dịch vụ đa dạng, buộc công ty phải trọng vào vấn đề MKT, MKT không công việc phận Đặc biệt lµ ngêi lµm MKT lµ ngêi tham gia vµo quyÕt định quản lý từ trớc sản phẩm đợc thiết kế công việc tiếp tục sau bán sản phẩm đó, họ phát nhu cầu khách hàng hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, họ tham gia vào thiết kế sản phẩm nội dung dịch vụ, họ ảnh hởng lớn đến định giá mặt hàng Họ tích cực thông tin cổ động cho sản phẩm, dịch vụ hình ảnh công ty Họ theo dõi hài lòng khách hàng không ngừng hoàn thiện sản phẩm thành tích công ty nhng thông tin phản hồi từ thị trờng Vì nói MKT rÊt quan ®èi víi bÊt kú mét doanh nghiƯp tham gia vào kinh tế thị trờng rÊt quan träng nªn cịng cã rÊt nhiỊu lÜnh vùc mà MKT đề cấp đến Tuy nhiên khuôn khỏ tiểu luận MKT em đà lụa chọn đề tài: Marketing bán hàng liên hệ với Ngân hàng thơng mại Việt Nam với nội dung cốt lõi em đă đề cập bài: Phần 1: Các khái niệm, nội dung MKT chủ yếu tập trung vấn đè cốt lõi việc bán hàng Phần : Chủ yếu đề cấp vấn đè cốt lõi đến dịch vụ khách hàng, vai trò khách hàng kỹ phơng pháp cốt lõi giải bán hàng Thật khuôn khổ tiểu luận thời gian trình độ hiểu biêt lĩnh vực ngân hàng có hạn tiểu luận nªu lªn mét sè cèt lâi lªn quan viƯc bán hàng ngân hàng th ơng mại Do kinh mong thầy bạn đọc ghóp ý thêm Phần marketing 1.1.Các khái niệm nội dung Marketing 1.1.1.Bản chất MKT vấn đề MKT Các khái niệm cốt lõi MKT Có nhiều cách định nghĩa MKT khác nhau, nhng theo định nghĩa Philip Kotler (Nguồn Sách quản trị MKT Của Phiplip Kotler) khái niệm MKT * MKt trình quản lý mang tính xà hội, nhờ mà, cá nhân tập thể có đợc họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với với sản phẩm ngời khác Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Định nghĩa dựa khái niệm cốt lõi nh : Nhu cầu, mong muốn yêu cầu , MKT ngời làm MKT Trao đổi ,giao dịch quan hệ Nhu cầu MKT ngời làm MKT Giá trị chi phí hài lòng Mong muốn yêu cầuSản phẩm Thị trờng Nhu cầu thực tế ngời Con ngời ta cần thức ăn, không khí, nớc, quần áo, nơi để nơng thân v.v Mong muốn ao ớc có đợc thứ cụ thể thỏa mÃn nhu cầu sâu xa Mong muốn ngời không ngừng phát triển đợc định hình lực lơng định chế xà hội, nh nhà thờ, trờng học, gia đình công ty kinh doanh Yêu cầu mong muốn có đợc sản phẩm cụ thể đợc hậu thuẫn khả thái độ sẵn sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu có sức mua hỗ trợ Sản phẩm : Sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà sản phẩm chúng thứ đem chào bán để thỏa mÃn nhu cầu hay mong muốn Giá trị , chi phí , thỏa mÃn; + Giá trị hàng tiêu dùng hàng hóa đánh giá ngời tiêu dùng khả việc thỏa mÃn nhu cầu đói với họ Nh ngời tiêu dùng đánh giá cho giá trị tiêu dùng khác Hàng hóa đợc nhiều ngời đánh giá giá trị cao hội thị trờng hàng hóa lớn + Theo quan điểm ngời tiêu dùng Thứ chi phí hàng hóa tất hao tổn mà ngời tiêu dùng phải bỏ để có đợc lợi ích tiêu dùng hàng hóa mang lại + Khi đánh giá đợc giá trị tiêu dùng chi phí hàng hóa khách hàng đà có để lựa chọn hàng hóa Dĩ nhiên hàng hóa đựơc khách hàng lựa chọn có khả thỏa mÃn nhu cầu họ tốt + Sự thỏa mÃn mức độ trang thái cảm giác ngời tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu đựoc từ việc tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ Trao đổ, giao dịch, quan hệ MKT xuất ngời ta định thỏa mÃn mong muốn thông qua trao đổi + Trao đổi hành động tiếp nhận sản phẩm mong muốn từ ngời cách đa cho họ thứ khác, nhiên muốn trao đổi đợc phải kèm theo điều kiện sau: phải có hai bên Mỗi bên phải có thứ có giá trị bên Mỗi bên có khả giao dịch chuyển giao thứ có Mỗi bên có quyền tự chấp nhận hay từ chỗi đề nghị bên Mỗi bên tin nên hay muốn giao dịch với bên + Khi đà định đợc thỏa thuận có nghĩa việc giao dịch đà hoàn thành + Giao dịch trao đổi mang tính chất thơng mại nhng vật có giá trị với hai bên Những vật trao đổi phải có: có hai vât có giá trị Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Những điều kiện thực giao dịch đà thỏa thuận xong Thời gian thực đà thỏa mÃn xong Địa điểm thực đà thỏa thuận + MKt giao dịch phận có ý tởng lớn MKT quan hệ Ngời làm Mkt khôn ngoan cố gắng xây dựng quan hệ lâu dài, tin cậy, có lợi với khách hàng lớn, ngời phân phối, đại lý ngời cung ứng Mkt làm giảm đợc chi phí thời gian giao dịch trờng hợp tốt đẹp giao dịch chuyển từ chế phải thơng lợng trở thành công việc thờng lệ mà kết cuối MKT quan hệ hình thành đợc tài sản độc đáo công ty, gọi mạng lới MKT + Thị trờng ; Từ khái niệm tao đổi dẫn đến khái niệm thị trờng Thi trờng bao gồm tất khách hàng tiỊm Èn cïng cã mét nhu cÇu hay mong mn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao ®ỉi ®Ĩ tháa m·n nhu cÇu hay mong mn ®ã * Quy mô thị trờng tùy thuộc vào số ngời có nhu cầu mong muốn vào lợng thu nhập, lợng tiền vốn mà họ sẵn sàng bỏ để mua sắm hàng hóa thỏa mÃn nhu cầu mong muốn * Quy mô thị trờng không phụ thuộc số ngời mua hàng không phụ thuộc vào ngời có nhu cầu mong muốn khác - Marketing vµ ngêi lµm MKT: + MKT cã nghĩa hoạt động ngời diễn quan hệ với thị trờng ,MKT có nghĩa làm việc với thị trờng để biến trao đổi tiềm ẩn thành thực với mục đích thỏa mÃn nhu cầu mong muốn ngời + ngời làm MKT ngời tìm hiểu tài nguyên từ ngời khác sẵn sàng đa thứ để trao đổi Ngời làm MKT tìm kiếm phản ứng từ phía bên để bán để mua thứ Nói cách khác ngời làm MKT ngời bán hay ngời mua Tóm lại : Từ những nghiên cứu, khái nhiệm định nghĩa MKT nh sau: MKT qúa trình quản lý mang tính xà hội nhờ mà cá nhân tập thể có đựơc mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với ngời khác 1.1.2:MKT nỊn kinh tÕ tËp trung vµ MKT nỊn kinh tÕ thÞ trng(KTTT)  Trong nỊn kinh tÕ tập trung : Sản xuất vua Các công ty mà sản xuất sản phẩm hàng hóa dịch vụ, mà khách hàng phải tiêu dùng đợc sản xuất khách hàng lựa chọn khác Song kinh tế thị trờng(KTTT) Khách hàng thợng đế Khách hàng có nhiều lựa chọn có nhiều đối thủ cạnh tranh Vì kinh doanh sản xuất kinh tê thị trờng.Thách thức doanh nghiệp phục vụ chinh phục thợng đế khách hàng ai?: 1.1.2.1 Khách hàng Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng * khách hàng ngời quan trọng doanh nghiệp * Chúng ta phải phụ thuộc vào khách hàng, có ngời tiêu thụ hàng cho có lợi nhuận * Khách hàng thợng đế Nếu không coi trọng khách hàng bị Nếu không coi trọng khách hàng bị khách hàng có cạnh tranh khèc kiƯt nỊn kinh tÕ thÞ trêng * Khách hàng ân nhân khách hàng tiêu thụ hàng hóa cho ta sản xuất khách hàng đà nuôi -Vậy khách hàng mua gì? Khách hàng mua hàng hóa dịch vụ mà mang đến lợi ích cho họ đáp ứng mong muốn, yêu cầu cần thiết họ, nghĩa sản phẩm phải có giá trị khách hàng ** Vậy giá trị sản phẩm nằm đâu? khách hµng nghÜ nhËn thøc ” Con ng Con ng êi khác với nhu cầu, mong muốn sở thích khác nhau, giá trị sản phẩm khác Con ng Ví dụ : Sản phẩm lợi ích cần kiến thức Vậy sản phẩm kiến thức nghĩa khách hàng cần nhu cầu tiềm tòi đến trờng học, tài liệu mà điều khách hàng mong muốn có nhu cầu cần Các thiết bị liên lạc , nh điện thoại , internetmáy Fax máy Fax Thiết bị để ngời giải trí Thiết bị để khách hàng cần lu trứ thông tin chẳng hạn nh máy tính, đĩa cứng đĩa mềm vv Sản phẩm dịch vụ nh Ti vi, phim ảnh, rợu ngoại, nớc khoáng, nhà hàng, công viên, dịch vụ ngân hàng vv * ** Lợi ích khách hàng cần + Khách hàng mua lợi ích mà sản phẩm mang lại cần phải lựa chọn khách hàng để khách hàng để phân đoạn khách hàng , loại khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ + giá trị sản phẩm nằm khách hàng phải khao khát, điều tra, thăm dò tìm hiểu đầu khách hàng có nhu cầu cần gìmáy Fax + Khác hàng khác nhau, có nhu cầu ,sở thích khác quan niệm giá trị khác Vậy phải lựa chọn ngôn ngữ khách hàng 1.1.2.2 cấp độ nhu cầu: Tình trạng thiếu thốn Nhu cầu tự nhiên Nhu cầu cụ thể Doanh nghiệp nên tập trung nhu cầu tự nhiên để phát triển Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Nhu cầu có khả toán Các sản phẩm lựa chọn sẵn có Thu nhập Trang Quyết định mua hàng Marketing bán hàng Sản phẩm khác Thang Bậc tự nhiên Nếu không coi trọng khách hàng bị Maslow Con ng Tự hoàn thiện Đợc nhận biết Hòa nhập xà hội An toàn Nhu cầu vật chất 1.1.3; Các quan điểm MKT Có quan điểm MKT: Quan điểm MKT sản xuất Quan điểm MKT xà hội Các quanđiểmcơ MKT Quan điểm MKT sản phẩm Quan điểm MKT đại Quan điểm MKT bán hàng Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng 1.1.3.1 Quan điểm MKT đại Mkt trình: - Tìm hiểu, xác định nhu cầu khách hàng - Thiết kế cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mÃn nhu cầu - Đảm bảo thực mục tiêu tổ chức cách có hiệu 1.1.3.2 MKt theo quan điểm bán hàng: Công ty, doanh nghiệp, sản xuất sản phẩm, dịch vụ có khả : - Cố gắng khuyếch trơng sản phẩm, dịch vụ bán đợc nhiều tốt -Điều kiện cho Dn thành công quảng cáo tốt, kỹ bán hàng giỏi, ,may mắn có sản phẩm, dịch vụ mà thị trờng cần Nếu không coi trọng khách hàng bị Quan điểm MKT bán hàng khẳng định để yêu, ngời tiêu dùng thờng không mua sản phẩm công ty với số lợng lớn Vậy tổ chức cần phải có nhiều nỗ lực tiêu thụ khuyến mÃi ( Nguồn theo sách Quan trị MKT Philip kotler) 1.1.3.3 Quan điểm bán hàng quan điểm MKT Điểm xuất phát Trọng tâm Phơng tiện Kết DN Bán hàng khuyếch trơng Sản phẩm đại Lợi nhuận Quan điểm bán hàng TT MKT Quan điểm Nhu cầu khách hàng MKT Mix Lợi nhuận qua thỏa mÃn khách hàng 1.1.4 Khách hàng hành vi khách hàng Hiện kinh tế thị trờng có cạnh tranh gay gắt , thị trờng ngời tiêu dùng đa dạng, cạnh tranh mÃnh liệt cạnh tranh , kà chế thị trờng nên có nhiều nhân tố tác động ảnh hởng đến hành vi ngời tiêu dùng nhân tố ảnh hởng tới hành vi mua hàng ngời tiêu dùng ? Và ngời tiêu dùng địng mua nh thê ? Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng 1.1.4.1 Mô hình hành vi ngời tiêu dùng MKT tác động Hộp đen ngời mua Phản ứng ngời mua Quá trình định ngời tiêu dùng Quyết định mua hàng lựa chọn Nhận thức nhu cầuTìm kiếm thông Đánh tin giá phong án thực thi Đánh giá sau mua Các nhân tố ảnh hởng đến hàng vi ngời tiêu dùng Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Văn hóa: -Văn hóa Nhóm văn hóa nhỏ -Tầng lớp xà hội Tâm lý : -Động -sự nhận thức -Học hỏi _ Niềm tin thái độ Ngời mua xà hội : -Nhóm ảnh hởnggia đình vai trò địa vị Ca nhân: -tuổi chu kỳ sống -nghề nghiệp -tình trang vỊ kinh tÕ -Phong c¸ch sèng-tÝnh c¸ch  Ngêi mua tổ chức: Ai ngời mua? Đặc điểm ngời mua tiêu dùng Nhiều ngời mua, số lợng nhỏ, nhu cầu cần hay thay đổi, trình mua không theo tính chuyên nghiệp Đặc ttiểu ngời mua tổ chức; Ngời mua nhng mua số lợng lớn hơn, nhu cầu có định hớng có quan hệ ngời cung cấp khách hàng gần gũi Vì trình mua mang tính chuyên nghiệp Mô hình hành vi ngời mua tổ chức: Môi trờng Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Tổ chức mua hàng Trang Marketing bán hàng Quá trình định mua Phản ứng ngời mua Quá trình mua cđa cđa ngêi mua tỉ chøc Chn hỵp Xem đồng xétmua mứchàng độ thỏa mÃn sau mua Nhận thứcMô vấntảđề chung Đặc điểm nhu tiêucầu thức KT Tìmcủa kiếm sản Xem nhà phẩm cung xét cấpbảngLựa chào chọn hàng nhà cungbịứng Các nhân tố ảnh hởng ngời mua tổ chức Môi trơng, Tổ chức Những ngời tham gia trrình mua Yếu tố nhân ngời mua Tham gia trình định mua: Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Ngời sử dụng Ngời định Ngời gây ảnh hởng Quyết định mua Ngời mua Ngời gác cổng ( Ngời kiểm soát thông tin, trợ lý , lễ tân , th ký ) 1.2: Phân đoạn thị trờng : 1.2.1 Phân đọan thị trờng gì? Và lợi ích việc phân đoạn thị trờng * Phân đoạn thị trờng chia thị trờng nhóm ngời mua riêng biệt có đặc điểm nhu cầu cần tơng đối giông Việc phân đọan thị trêng gióp cho doanh nghiƯp cã thĨ ph¸t triĨn mét chơng trình MKT riêng biệt cho đoạn thị trờng đà chọn, điều làm đựoc với thị trờng * Những lợi ích việc phân đoạn thị trờng - xác định cách xác nhu cầu, mong muốn hành vi nhóm khách hàng cụ thể - Nguồn lực doanh nghiệp đựoc phân bố cách có hiệu hoạt động - MKT thỏa mÃn nhu cầu mong muốn đoạn thị trờng đà xác định * Vậy MKT theo phân đoạn thị trờng Là: - phát hội MKT tốt Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng - Có thể tạo sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng mục tiêu Giá phù hợp thị trờng Lựa chọn kênh phân phối dễ dàng Nêu đối thủ cạnh tranh tập trung vào đoạn thị trờng rủi ro 1.2.2 MKT phơng diện hẹp (Niche marketing) đọan thị trờng Niches * Thị trờng ngách Thị trơng nhỏ, nhu cầu thị trờng cha đựoc đáp ứng tốt có u điểm có đối thủ cạnh tranh Nên phù hợp với công ty nhỏ có đặc điểm thị trờng ngách làm hấp dẫn khách hàng riêng, săn sàng trả giá cao cho doanh nghiƯp tháa m·n tèt nhu cÇu cđa hä, Doanh nghiƯp có kỹ cần thiết , quy mô thị trờng vừa đủ, có lợi nhuận, tiềm tăng trởng; thị trờng dờng nh không hấp dẫn nhiều đến đối thủ cạnh tranh * Đoạn thị trờng NICHES Đoạn Thị trờng Thị trờng NICHES Đoạn thị trờng NICHES nhóm nhỏ khách hàng mà nhu cùa họ cha đợc thỏa mÃn tốt Thu hút đối thủ cạnh tranh cô đoạn thị trờng có nhóm khách hàng phân biệt đợc tổng thể thị trờng nhng thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang 1 Marketing bán hàng Phần Dịch vụ khách hàng vai trò dịch vụ khách hàng kỹ bán hàng liên hệ tới ngân hàng 2.1 Dịch vụ khách hàng: Mục tiêu với t cách công ty( Wal-Mart) đảm bảo dịch vụ cho khách hàng, không đợc tốt nhất, phải tiếng Sam Walton 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ Tính vô hình Không đồng Dịch vụ Không tách rời Không dự trứ -HÃy làm cho dịch vụ trở thành hữu hình, nhận biết đợc - Chất lợng dịch vụ không tách rời chất lợng ngời cung ứng dịch vụ - M ột điều quan trọng mà hầu hết chuyên gia cha biết Nếu không coi trọng khách hàng bị Nếu bạn bán dịch vụ tức bạn bán quan hệ Nếu không coi trọng khách hàng bị ( Theo tài liệu MKT viện quản trị kinh doanh) Vậy khách hàng 2.1.2 Tại lại khách hàng Thứ là: Chúng ta coi trọng vấn đề tiền lợi nhuận dịch vụ Thứ hai là: Chúng ta lòng với thành công mà gặt hái đợc Thứ ba la: Chúng ta tinh thần hợp tác với công ty Thứ t là: Thiếu đào tạo cho nhân viên, khuyến khích động viên nhân viên Thứ năm là: Không lắng nghe khách hàng Thứ sáu : Cô lập, không ý đến khách hàng đối thủ cạnh tranh Thứ bảy là: Nói dối ( Nói dói điều tồi tệ hại dẫn đến khách hàng) đánh lòng tin từ khách hàng Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có độ nhạy cảm cao lòng tin khách hàng Thực tế số ngân hàng thơng mại Nh Ngân hàng cổ phần quốc tế VIB Đa lý khách hàng bỏ quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp * 14% không thoả mÃn với sản phẩm đựơc nhận * 18% lý khác * 68 % Cảm thấy nhân viên DN không quan tâm tới họ mà thực tế , có lời phàn nàn nghĩa khách hàng thỏa mÃn với DN mang lại cho họ Ví dụ Dịch vụ công ty tốt , nhận đợc lời phàn nàn Vậy công ty nhận đựoc lời phàn nàn nghĩa khách hàng hài lòng Vi: *Khách hàng không tìm đựơc ngời để phàn nàn ghóp ý Ngun Xu©n Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng * Những lời phàn nàn họ trớc đợc giải tồi * Khách hàng cảm thấy bị phật lòng họ đa lời phàn nàn Cho nên DN cần phải tạo đựoc ấn tợng khoảng khắc Con ng Bất kỳ tiếp xúc nhân viên Dn với khách hàng tạo hội cho họ tạo lập hình ¶nh vỊ doanh nghiƯp” Con ng ( Theo Jan Carlzon- Scândinvian Airline system) Mà khoảng khắc tiếp xúc với khách hàng, có ấn tợng tích cực điểm thắng ngợc lại ấn tợng tiêu cực điểm thua, ấn tợng khoản khắc, khách hàng có nhu cầu đựoc thỏa mÃn làm gi? Khách hàng có nhu cầu đựoc thỏa mÃn không thỏa mÃn làm gì? 2.1.3 Cơ hội doanh nghiệp dịch vụ khách hàng Cơ hội doah nghiệp Nếu mắc sai lầm bạn xóa ấn tợng tốt đẹp vốn có khách hàng doanh nghiệp, nhng bạn có hành động đẹp bạn có hội lấy lại cảm tình với lòng tin khách hàng mắc phải sai lầm hÃy sửa lỗi : Nên xin lỗi khách hàng có hành động sửa sai ngay, đồng thời xin ý kiến khách hàng nhng không tranh luận với khách hàng mà làm điều tốt cho khách hàng Nếu không coi trọng khách hàng bị Luôn phải htể quan tâm tới khách hàng đờng để chinh phục trái tim khách hàng Con ng Dịch vụ khách hàng Trách nhiệm thuộc ai? Giám đốc , nhân viên phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ? Đó thuộc trách nhiệm tất ngời Ngêi quan träng nhÊt doanh nghiƯp lµ ai? LÃnh đạo với nhân viên tiếp xúc khách hàng Nhân viên tiếp xúc khách hàng lÃnh đạo Nếu không coi trọng khách hàng bị Cần có Dịch vụ khách hàng hoàn hảo công cụ bán hàmg hữu hiệu Con ng Vì khách hàng mong đợi đón tiếp lịch sù nhiƯt t×nh cđa DV ngêi cđa doanh nghiƯp họ đến với DN, Khách hàng mong đợi trang trí môi trờng bạn thoải mÃi, trang trọng, lịch sự, giải nhanh gọn Khách hàng mong đợi từ dịch vụ, độ tin cậy, tính chắn, môi trờng, độ thông hiểu, tiếp cận dễ dàng, phục vụ nhiệt tình Độ tin cậy: Là khả thực lời hứa dịch vụ cách xác đáng tin cậy Nếu không coi trọng khách hàng bị Bằng cách thực dịch vụ tốt từ ngày Nếu không coi trọng khách hàng bị Độ chắn: HÃy để khách hàng tin tởng vào khả Dn việc cung ứng dịch vụ cho họ Mà khả phải có kỹ kiến thức cần thiết việc cung ứng dịch vụ có tác phong lịch sự, nhạ nhẵn, lịch sự, tôn trọng quan tâm thân thiện nhân viên ngân hàng nói riêng Ví dụ nh Ngời bảo vệ, ngời nhân viên tiếp khách, ngời trực điện thoại, cán tín dụng v.v) Môi trờng; DN phải có sở vật chất, vẻ bề ngoài, trang phục nhân viên, thiết bị dụng cụ cung ứng doanh nghiệp, báo cáo dịch vụ khách hnàg, khách hàng khác nơi cung ứng dịch vụ Sự thông hiểu : Là nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu yêu cầu cụ thể khách hàng, hÃy thể qua tâm mang tính nhân, thể nhận biết tới khách hàng thờng xuyên, sử dụng ngôn ngữ khách hàng Tiếp cận đợc Dịch vụ phải đựơc tiếp cận cách dễ dàng ( Đờng dây điện thoại không bận, chờ lâu ) làm việc thuận tiện cho khách hàng phải tạo địa điểm thuận tiện cho khách hàng Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Sự phục vụ nhiệt tình: Nhanh chóng thực yêu cầu khách hàng thông tin dịch vụ cách chuyên nghiệp Khách hàng đựơc : đợc chào đón, cảm thấy mính quan trọng, cảm thấy thoải mÃi, ngời khác hiểu Dịch vụ khách hàng Thô lỗ bàng quang- hoàn hảo Dịch vụ khách hàng hoàn hảo làm thỏa mÃn mức mong đợi thể quan tâm chăm sóc chu đáo, làm ngay, Mà thỏa mÃn khách hàng cảm nhận dịch vụ khách háng trừ Mong đợi khách hàng 2.2 Chu trình phục vụ khách hàng Để không làm tổn thơng đến khách hàng mà làm hài lòng cho khách hàng thỏa mÃn tin tởng trớc hết qua phomh cách phục vụ doanh nghiêp khách hàng 2.2.1 Xác định thái độ phục vụ - Phải chuẩn bị sử dụng kỹ cho trình tiếp xúc với khách hàng - Chuẩn bị vàg sử dụng kỹ giao tiếp để tạo ấn tợng ban đầu với khách hàng trạng thái cảm xúc khác - Nhận biết cụm từ thích hợp nên sử dụng nên tránh để tạo ấn tợng khiêm tốn buổi tiếp xúc *Việc chuẩn bị cho trình tiếp xúc khách hàng + Sử dụng kỹ giao tiếp để tạo ấn tợng ban đầu với khách hàng trạng thái cảm xúc khác + Nhận biết cụm từ thích hợp nên sử dụng nên tránh, để tạo ấn tợng không tốt buổi tiếp xúc + Chuẩn bị tinhf thần, nhận biết thông tin có sẵn, nhận biết đựoc khách hàng, + Giữ tài liệu sơ khách hàng, trả lời điện thoại, hÃy thể ngời có trình độ thân thiện với khách hàng Đón tiếp khách hàng Tỏ tơi cời, biểu lộ thái độ tích cực, nhiệt tình, Nếu không coi trọng khách hàng bị Nếu ngồi hÃy đứng dậy chào khách hàng lịch khách hàng tới, mời khách hàng ngồi hỏi khách hàng xem bạn giúp đợc gi? Tiếp xúc khách hàng Với vẻ bề ngoài, phải ngăn nắp, sẽ, trang phục phù hợp, có hành vi phải t thê đàng hoàng, tự tin, quyết, lịch sự, với ánh mắt, bắt tay quan tâm đến khách hàng Cách nói Mạch lạc, rõ ràng, ngắn gọn, thuyết phục xóa tách biệt ban đầu, thiết lập quan điểm chung Nếu không coi trọng khách hàng bị Hày lu ý rằng, Sẽ hội thứ hai để gây ấn tợng Con ng Vì hÃy lịch tiếp xúc với khách hàng, đừng ngắt lời khách hàng khách hàng nói, đừng sử dụng câu hỏi làm rõ ý khách hàng, hÃy tỏ ngời có chuyên môn, nhẵ nhặn ân cần với khách hàng Với khả nằng giao tiếp biểu lộ mong muốn phục vụ khách hàng, chia cảm xúc với khách hàng phải thừa nhận trách nhiệm để giải qut vÊn ®Ị VËy biĨu lé mong mn phơc vơ khách hàng nhằm để cho khách hàng thấy bạn quan tâm muốn giúp đỡ họ Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Từ trình tiếp xúc đến với khách hàng bắt đầu, khách hàng đánh giá thái độ mức độ tự nguyện bạn việc phục vụ khách hàng, Hày nhớ tất trìng tiếp xúc Nếu không coi trọng khách hàng bị hội đẻ tạo đ ợc ấn tợng tốt Con ng nên hÃy phải kiểm soát đ ợc thái độ định kiÕn cđa chÝnh m×nh vËy th×  BiĨu lé mong muốn phục vụ khách hàng nh nào? Để biểu lộ đuợc mong muốn phục vụ khách hàng, cần phải nhận thức đựơc hành vi giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Sự chọn ngôn ngữ, ngữ điệu tốc độ nói việc xuất nh nào?chẳng hạn nh Xin chào ông, văn phòng củamáy Fax Tôi Thanh giúp đựợc ông không a ? vui đựoc gặp bà Nếu không coi trọng khách hàng bị mấtKhi nói phải mỉm c ời, ngồi thẳng ngắn trì việc tiếp xúc mắt Biểu lộ mong muốn khách hàng - Cá nhân hóa trình tiếp xúc với hàng động mỉm cừoi thể mắt, bắt tay - Đề cập đến quan tâm chung, chia sẻ kinh nghiệm - HÃy hành động nh thể tiếp xúc đợc in báo chí - Trả lời trớc tiếng chuông thứ ba, tránh đừng để khách hàng chờ lâu điện thoại khách hàng goi điện đén công ty bạn - Tỏ có trìng độ, thân thiện lịch sự, thừa nhận lỗi, trì thái độ tích cực - Đối xử với khách hàng theo cách đặc biệt riêng theo loại khách hàng Nh cần phải chia sẻ cảm xuc nh nào? Chia sẻ cảm xúc Mục tiêu việc thể cảm xúc thể đồng cảm công nhận tình cảm cảm xúc khách hàng Để chia cảm xúc bạn hÃy nói với khách hàng bạn hiểu đựơc cảm xúc khách hàng cách đoán trớc đợc mà khách hàng nói Nếu không coi trọng khách hàng bị HÃy chia cảm xuác trơc làm điều gi Con ng Ví dụ : Tôi hiểu đựợc anh chị lại giận nh nhận thấy anh chị bực hiểu đựoc cảm xúc anh chị Nh thu đựơc lợi ích việc chia sẻ cảm xúc với khách hàng Mà thể cảm xúc cho phép thể Là ngời có trình độ lại quan tâm đến khách hàng , PHúc đáp thể hiểu biết bạn cảm xúc khách hàng, thiết lập đợc trì quan hệ, thể tôn trọng bạn quan điểm ngời khác Cuối mục tiêu kỹ nói với khách hàng bạn chịu trách nhiệm vấn đề khách hàng nh việc giải vấn đề nhằm đem lại thỏa mÃn cho khách hàng Vì giao tiếp để tỏ trách nhiệm thuộc nên nói thay cho chữ VD Tôi Thanh, giúp anh chị việc Con ng Nếu không coi trọng khách hàng bị mấtđ a lời hứa, xem xét việc sửa lại cho hóa đơn lÇn sau” Con ng Cơm tõ thĨ hiƯn chÊp nhËn trách nhiệm Con ng quan tâm đến việc tức khắc Con ng Tôi tin giúp anh/ chị đợc Nếu không coi trọng khách hàng bị anh chị đừng lo lắng, đảm bảo quan tâm tới chuyên Nếu không coi trọng khách hàng bị Anh chị hÃy nói cho biết điều đẵ xẩy tôi sửa chữa đợc Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Chấp nhận trách nhiệm HÃy ghi lại điểm chính, khẳng định lại với khách hàng vấn đề họ đợc giải quyết, sau phải cảm ơn khách hàng, bạn đà nhận thức đựợc vấn đè, thể tự tin trách nhiệm hÃy biểu lộ khẩn trơng 2.2.2 Các phơng pháp làm hài lòng khách hàng Nh đà nêu phàn 2.2.1 mục chủ yếu đua mét sè cèt lâi viƯc xư sù víi khách hàng khách hàng băn khoăn hay nóng dận Tất xuất phát từ thái độ cử giao tiếp, cách giao tiếp ,cách lắng nghe, cách đặt câu hỏi với khách hàng nh không phật ý khách hàng, đồng thời phải biết lẵng nghe khách hàng nói họ, đặc biệt họ nói không đựơc ngắtt lời họ, phải lời hứa với khách hàng, chiu trách nhiệm với khách hàng nhng vấn đề giải đợc Trong tiếp xúc thờng có cản trở xẩy tìng trạng truyền đạt không rõ ràng đầy đủ , xác, kịp thời bị nhiễu mà tình trạng ngời nhận thông tin ảnh hởng kín thức, kinh nghiệm, tâm trạng thái độ, đẫn tới nhận thức họ khác qua tâm khác Vậy làm để tăng hiệu trình giao tiếp Để tăng hiệu trình giao tiếp cần: -Ngời truyền đạt phải xác định rõ điều muốn nói có chuẩn bị trớc -Dùng ngôn ngữ, biểu tợng ký tự quen thuộc với ngừời nhận - Chỉ truyền đạt thông tin liên quan hay có giá trị với ngời nhận - Lắng nghe cách chủ động, biết cách hỏi cần thiết - Tạo môi trờng để có thông tin phản hồi Khi tiếp xúc với khách hàng Phải Quan sát Hỏi Nghe Trong giao tiếp kỹ nghe quan trọng Thể đợc ý, giúp họ nói ró ý tởng hay đa gợi ý để giải vấn đề họ Nhạy cảm thể tình cảm, thái độ, nguyên nhân, lo lắng hay tự tin họ, Nghe với thông cảm, kiểm tra xem bạn có hiểu ý không làm sáng tỏ bạn cha hiểu Vì giao tiếp khách hàng nên Lắng nghe khách hàng khách hàng ngừng lại, trì đựơc giao tiếp mắt cách thiện cảm, lại nhắc lại, hÃy suy nhgĩ ý lắng nghe Khi phẩn hồi với khách hàng thì, ý lắng nghe, ủng hộ cử chỉ, tiến đế , hỏi để làm rõ khách hàng muốn ta , hÃy cụ thể, đừng chung chung, ý nói tốt trớc đề xuất thay đổi sau Giải băn khoăn lo lắng khách hàng; - Phải hiểu rõ tầm quan trọng việc xác định, trả lời giải lo lắng băn khoăn khách hàng, biết cách c xử với khách hàng nóng giận Sử dụng quy trình ứng xử với lo lắng băn khoăn khách hàng để làm họ hài lòng Vậy phải xác định lo lắng khách hàng qua từ ngữ (Biểu phản đối công Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng kích, đề nghị nói chuyện với ngời có trách nhiệm), qua lêi nãi( Nãi to, nãi nhanh, Giäng nãi ) qua việc trả lời câu hỏi bạn Nhận biết lo lắng khách hàng biểu lộ từ khuôn mặt khách hàng(, Nhìn bối rỗi , không cời , nhìn đồng hồ) , ngôn từ trích công kích, thông tin không lời mà di lâi lại, nhìn quanh, đan chéo tay Cách xử với khách hàng dang nóng dận : Phải giữ đợc thái độ tích cực, hÃy khách hàng đợc nói, Nói chuyện với khách hàng cách điềm tĩnh theo phong tái chuyên nghiệp coi việc khách hàng hài lòng mục tiêu bạn Quá trình xử lý lo lắng băn khoăn khách hang 1, xin lỗi phiền phức Hỏi để biết thêm chi tiết thuẹc trạng thùc tÕ 3.Tỉng kÕt hiĨu biÕt cđa b¹n vỊ vÊn đề xẩy Giải thích điều bạn dự định làm cố gắng có đựoc chấp thuận khách hàng 5, làm nh bạn đà hứa theo dõi để đảm bảo khách hàng hài lòng Chú ý : giải lo lắng băn khoăn khách hàng phải ,Kiên quyết, chuyên nghiệp, công kịp thời Tóm lại giải đựơc lo lằng băn khoăn khách hàng lợi ích thu đựoc: : Giảm đợc căng thẳng hai bên, làm cho công việc bạn dễ dàng hơn, tăng đựoc doanh số khách hàng, tăng lòng tin khách hàng, đồng thời khuyến khích đựơc khách hàng quay trở lại với Dn bạn khuyến khích khách hàng kể với bạn bè DN bạn 2.2.3 Xây dựng quan điểm khách hàng tìm khách hàng tiềm DN Quan điểm : -Tôi muốn khách hàng nghĩ nh thê ? - Bằng cách biết đợc khách hàng muốn ? - Tôi làm điều để tăng lòng trung thành khách hàng ? - Bằng cáh khuyến khích khách hàng giới thiện thêm khách hàng ? Nhng hÃy phải nhớ có hai yếu tố tác động tới khách hàng TRánh tổn thơng, hÃy tìm kiếm hài lòng định ,chúng ta đa phải dựa hai yếu tố Nếu không coi trọng khách hàng bị Hiểu vận dụng điều kiểm soát chinh phục đựơc giới Con ng (Tuy nhiên nêu quan điểm cha giải thích quan điểm thời gian có hạn phải phụ thuộc vào doanh nghiệp.) Xác định khách hàng tiềm ngân hàng VIB Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Nhóm khách hàng: + Khách hàng + Ngời có trình độ tốt nghiệp TB Có vị trí cao doanh nghiệp Nghề nghiệp đặc biệt Quan chức nhà nớc Ngời làm lao động, 100% + Cha mẹ có ®i du häc + ngêi cã nhu cÇu ®i du lịch, công tác thờng xuyên + DN có nhu cầu toán lơng + Ngời nớc công tác c tró t¹i ViƯt Nam Doanh nghiƯp + Dn ViƯt Nam + DN nớc Đối tợng cung ứng dịch vụ + Vị trí địa lý Thành phố, thị xÃ, tji trấn , xà máy Fax Khu công nghiệp träng ®iĨm Khu tËp trung ngêi cã thu nhËp cao có trình độ (Khu tập thể quan , khu tập thể tập trung buôn bán ) + Theo ngành nghề kinh tế , Biêu điện, tài ngân hàng, dầu khímáy Fax + Văn hóa trìng độ văn hóa, trung tâm nghiên cứu , đại học + đối tuuwongj khác thích sành điệu 4, Nhứng nguồn thông tin cấp tên tuổi , số điện thoại , địa khách hàng tiềm +Điện thoại, điện báo, truyền hình , Internet, Niên giám + Mỗi quan hệ ( Ngoài quan , nội bộ) + Kh + Từ tổ chức công ty cung ứng dịch vụ + hiệp hội, câu lạc + Hội chợ triển lÃm , chơng trình giao dịch hội thảo + Sự kiện bật + Tổ chức chuyên bán thồng tin + tổ chức phủ: Thuế , kế hoạch đầu t, tài + Siêu thi bán buôn( Metro) 2.3 Vai trò bán hàng Nếu không coi trọng khách hàng bị Cha có xẩy đến bán Thiết kế /sản xuất tuyệt vời cha bán sản phẩ có ngời bán bán sản phÈm Ngun Xu©n Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Quang cáo khuyếch trơng giúp cho việc bán hàng nhng thân chúng không thay đợc bán hàng Nếu không coi trọng khách hàng bị Một sản phẩm tốt giới không đựoc sử dụng đựoc bán vai trò nhân viên bán hàng quan trọng Họ giúp khách hàng mua bán sản phẩm cho khách hàng máy Fax nh ng quan trọng bạn ngời đại diện công ty công ty bạn bạn ngời giải vấn đề tạo rắc rối, trớc hêt ngời đại diện cho lợi ích khách hàng Nếu không coi trọng khách hàng bị Đặt lợi ích khách hàng lợi ich doanh nghiệp Vậy khách hàng ai? Là ngời quan träng nhÊt ®èi víi doanh nghiƯp chóng ta, chóng ta phụ thuộc vào khách hàng không tranh với khách hàng Nhu cầu cụ thể: An toàn, tiện lợi, chất lợng phục vụ, đợc nhận biết, hiệu quả, quyền lực, trật tự Sản phẩm hoàn chỉnh dịch vụ bổ sung Tại khách hàng miuc hàng Cài đặt Sẩn phẩm hữu hình nhìn , sờ , thử: Tên nhÃn hiệu Dịch vụ bán hanhgf Hỗ trợ tài Đặc tính Lợi ích Thiết kế Chất lợng Bảo hành Những đòi hỏi khách hàng ngời bán hàng Là: Ngời bán hàng phải nêu đợc điểm , nêu đợc lý nên mua sản phẩm chứng minh giá hợp lý, đặc biệt phải ý không đợc tranh luận với khách hàng, không đợc nói mà khách hàng mua đà làm sai mà cần phải biết cách làm cho khách hàng vui vẻ Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang Marketing bán hàng Ngời bán hàng phải năm bắt đựoc nguyên lý khách hàng họ có nhu cầu hay nhu cầu mua hàng già nhu cầu mua hàng điều thông qua qua trình định mua hàng khách hàng Nhận biết nhu cầu Tìm kím thông ton Đánh giá phơng án Mua Ra định mua Không mua Ddánh giá sau mua thỏa mÃn hay không thỏa mÃn Hiểu đựợc trình định mua hàng khách hàng cha đủ , để thành công cần thực bớc sau cách hiệu quả: Theo dõi Tìm kiếm vá ®¸nh gi¸ TiÕp cËn KÕt thóc Xư lý tõ chèi mua hàng Hiểu rõ nhu cầu trình bày Mức độ lặp lặp lại, tần suất khác cho loại sản phẩm, dịch vụ khách 2.3.1 Lỗi thờng ghặp bán hàng Nguyễn Xuân Thanh QTDN K45 Trang