Hoạt động Marketing bán hàng của Co.opMart Cần Thơ- thực trạng và giải pháp

LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày …… tháng …… năm 2011 Sinh viên thực Phan Thị Kiều Trang i MỤC LỤC  Trang Phần 1: MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu Kết cấu báo cáo Phần 2: NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tầm quan trọng hoạt động bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa bán lẻ 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động bán lẻ kinh tế 1.1.3 Đặc điểm hoạt động bán lẻ 1.1.4 Các hình thức bán lẻ phổ biến 1.1.5 Nguyên tắc bán lẻ hàng tiêu dùng 1.2 Hoạt động bán hàng 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Vai trò ngƣời bán hàng việc kinh doanh ngày 1.2.3 Vai trò hoạt động bán hàng hỗn hợp marketing 10 1.2.4 Tổ chức quản lý lực lƣợng bán hàng 11 1.3 Khách hàng 12 1.3.1 Định nghĩa 12 1.3.2 Đối tƣợng khách hàng 12 Trang ii 1.3.3 Phân loại khách hàng 13 1.4 Chiến lƣợc Marketing mix 13 1.4.1 Chiến lƣợc sản phẩm 13 1.4.2 Chiến lƣợc giá 14 1.4.3 Chiến phân phối 15 1.4.4 Chiến lƣợc xúc tiến 17 1.5 Dự báo kinh tế dựa vào dãy số thời gian 18 1.5.1 Các tiêu dùng để phân tích dãy số thời gian 18 1.5.2 Dự đoán biến động dãy số thời gian phƣơng pháp ngoại suy hàm xu hƣớng 20 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CO.OPMART CẦN THƠ 21 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty 21 2.1.1 Khái quát Siêu thị Co.opMart Cần Thơ 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 22 2.1.4 Tổ chức quản lý công ty 24 2.1.5 Năng lực hoạt động 26 2.1.6 Tổ chức công tác kế toán công ty 25 2.1.7 Kế hoạch mục tiêu phát triển năm 2011 27 2.1.8 Những thuận lợi khó khăn công ty 29 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng co.opmart Cần Thơ 30 2.2.1 Nhà cung cấp 30 2.2.2 Thái độ khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ 31 2.2.3 Chiến lƣợc Marketing mix 41 2.2.4 Nguồn nhân lực 46 2.2.5 Dịch vụ 47 2.2.6 Đối thủ cạnh tranh 48 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng siêu thị 49 2.3.1 Chiến lƣợc Marketing mix 49 2.3.2 Phân tích SWOT CoopMart Cần Thơ 50 2.4 Hiệu hoạt động Marketing bán hàng 52 Trang iii 2.4.1 Phân tích doanh thu từ năm 2008 đến 2010 52 2.4.2 Số lƣợng khách hàng thân thiết, thành viên, VIP 61 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN HÀNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 64 3.1 Những mặt tồn hoạt động Marketing bán hàng 64 3.1.1 Nguy phải đối phó từ bên nội 64 3.1.2 Những mặt tồn hoạt động marketing bán hàng 64 3.1.3 Dịch vụ 65 3.1.4 Công tác nhân 65 3.1.5 Công tác quản lý đào tạo 66 3.1.6 Quan hệ với nhà cung cấp 66 3.2 Một số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động marketing bán hàng siêu thị co.opmart Cần Thơ 66 3.2.1 Tăng cƣờng tập trung nâng cao chiến lƣợc marketing mix 67 3.2.2 Dịch vụ 68 3.2.3 Công tác nhân 69 3.2.4 Công tác quản lý đào tạo 69 3.2.5 Quan hệ với nhà cung cấp 70 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục 74 Trang iv TÓM TẮT  Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng hoạt động Marketing bán hàng Công ty TNHH Thƣơng Mại Sài Gòn – Cần Thơ (Siêu thị Co.opMart Cần Thơ), phân tích hiệu vấn đề tồn chiến lƣợc Marketing, từ đề xuất số giải pháp phù hợp để khắc phục yếu điểm nâng cao hiệu hoạt động Marketing bán hàng công ty để tăng doanh số bán hàng nhƣ lƣợng khách hàng đến mua sắm Co.opMart Cần Thơ Kết nghiên cứu cho thấy chiến lƣợc xúc tiến bán hàng siêu thị mẽ phù hợp, thu hút nhiều khách hàng tham gia đem lại hiệu kinh doanh cao cho công ty Tuy nhiên, trình thực chiến lƣợc siêu thị gặp số khó khăn ảnh hƣởng đến kết hoạt động kinh doanh Một nguyên nhân đáng ý công tác quản lý bán hàng tính chuyên nghiệp nhân viên bán hàng Đồng thời, chiến lƣợc giá công ty chƣa tƣơng thích với mức thu nhập ngƣời tiêu dùng mặt hàng thời trang Trang v PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động phân phối bán lẻ ngày phát triển đặc biệt thị trƣờng bán lẻ Việt Nam - thị trƣờng hấp dẫn, thu hút đầu tƣ nhiều doanh nghiệp nƣớc Thị trƣờng bán lẻ với hệ thống kênh phân phối, đa dạng đủ mạnh xóa khác biệt không gian, chậm trễ thời gian, đơn điệu hàng hóa yêu cầu khách quan Chính điều thúc đẩy đời phát triển loại hình kinh doanh có chuyên môn cao việc chuyển sở hữu từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng cuối cách nhanh Đó loại hình kinh doanh siêu thị nhiều ngƣời sung sƣớng rời xa chợ búa chật chội để tìm đến Tuy nhiên, hệ thống phân phối bán lẻ Việt Nam đƣợc đánh giá nhỏ lẻ manh mún Nhất loại hình kinh doanh siêu thị thời gian gần phát triển chƣa cao, hàng hóa bán đƣợc từ siêu thị chƣa đƣợc nhiều nhƣ mong muốn Do đó, để phát triển kinh doanh siêu thị, công ty phải tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cao hiệu hoạt động phân phối bán lẻ Việc đòi hỏi Công ty Việt Nam phải hoạch định chiến lƣợc, chƣơng trình thích hợp Một chiến lƣợc Marketing phù hợp giúp doanh nghiệp tận dụng thời cơ, đối phó thách thức, nâng cao đƣợc khả cạnh tranh, chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng nƣớc quốc tế Hiện nay, chuỗi siêu thị Co.opMart Saigon Co.op công ty thành công lĩnh vực bán lẻ hầu nhƣ chiếm hữu đa số lòng tin khách hàng Cho nên qua thời gian thực tập siêu thị Co.opMart Cần Thơ – siêu thị Saigon Co.op nhận thấy siêu thị bán lẻ phải đối mặt thƣờng xuyên với việc tìm khách hàng mới, nên bị ám ảnh với việc làm để nỗ lực quảng cáo, tiếp thị định giá thu hút đƣợc khách hàng Những nỗ lực cần thiết nhƣng đồng thời lấy nhiều nguồn lực hữu hạn công ty không chọn đối tƣợng khách hàng để tập trung hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp Trang Để góp phần giải vấn đề cho công ty chọn đề tài: “ Hoạt động Marketing bán hàng Công ty TNHH Thƣơng Mại Sài Gòn - Cần Thơ (Co.opMart Cần Thơ) thực trạng giải pháp” để nghiên cứu Bên cạnh tìm vấn đề tồn hoạt động marketing bán hàng siêu thị xin đề xuất số giải pháp nhằm giải vấn đề để siêu thị tăng doanh số bán hàng nhƣ số lƣợng khách hàng đến siêu thị MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing bán hàng Công ty TNHH Thƣơng Mại Sài Gòn - Cần Thơ đƣa giải pháp để giải vấn đề 2.2 Mục tiêu cụ thể - Khái quát số lý thuyết có liên quan đến marketing bán hàng, chiến lƣợc marketing mix - Phân tích thực trạng tồn hoạt động marketing bán hàng Siêu thị Co.opMart Cần Thơ - Đề số giải pháp hiệu khắc phục vấn đề tồn nhằm tăng doanh số nhƣ lƣợng khách hàng đến mua sắm Siêu thị Co.opMart Cần Thơ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Phạm vi không gian Địa bàn nghiên cứu Công ty TNHH Thƣơng Mại Sài Gòn – Cần Thơ (Siêu thị Co.opMart Cần Thơ) 3.2 Phạm vi thời gian + Thời gian nghiên cứu đề tài từ năm 2008 đến 2010 + Thời gian thực đề tài từ ngày 28/02/2011 đến ngày 16/05/2011 3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động marketing bán hàng Siêu thị Co.opMart Cần Thơ thực trạng giải pháp Trang PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Tôi thu thập phƣơng pháp số liệu thống kê từ phòng ban Công ty TNHH Thƣơng Mại Sài Gòn - Cần Thơ doanh thu, số lƣợng khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên số lƣợng khách hàng VIP từ năm 2008 đến năm 2010 Để thu thập thông tin chất lƣợng hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ, giá cả, … hỗ trợ cho trình đƣa kết đƣợc thuyết phục sử dụng phƣơng pháp vấn phiếu khảo sát, tổng hợp ý kiến trực tiếp từ khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ 4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu - Tham khảo tài liệu chọn lọc nội dung có liên quan đến đề tài - Căn vào 278 mẫu khảo sát hợp lệ trong tổng số phiếu phát tiến hành phân tích hiệu hoạt động Marketing bán hàng ảnh hƣởng đến doanh thu đƣa biện pháp khắc phục để thu hút khách hàng Phục vụ cho trính xử lý liệu áp dụng kiến thức đƣợc học lớp sử dụng phần mềm hỗ trợ nhƣ: Microsoft excel, phần mềm SPSS - Kết hợp kết phân tích số liệu quan sát thực tế đƣa đánh giá đề xuất số giải pháp để giải vấn đề tồn hoạt động Marketing bán hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO Bài báo cáo gồm có phần:  Phần 1: Mở đầu  Phần 2: Nội dung Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hiệu hoạt động Marketing bán hàng Công ty TNHH Thƣơng mại Sài Gòn - Cần Thơ  Phần 3: Kết luận kiến nghị Trang PHẦN 2: NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.5 TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ 1.1.1 Định nghĩa bán lẻ Theo TS Phạm Thị Thu Phƣơng: “Bán lẻ tất hoạt động liên quan đến việc bán sản phẩm vật chất dịch vụ trực tiếp cho ngƣời sử dụng cuối cùng, đáp ứng nhu cầu cá nhân, gia đình tổ chức” Ở Việt Nam, hoạt động bán lẻ đƣợc nhiều thành phần kinh tế tham gia hoạt động, bao gồm: hệ thống chợ có quy mô lớn hay nhỏ từ thành thị đến nông thôn, hình thức bán lẻ đa dạng dân gian, hình thức cửa hàng, hệ thống siêu thị công ty thƣơng mại, công ty dịch vụ công cộng, hệ thống cửa hàng ăn uống, dịch vụ sửa chữa, v.v… 1.1.2 Tầm quan trọng hoạt động bán lẻ kinh tế Qua thực tế hoạt động bán lẻ nƣớc ta nhƣ nƣớc khác giới nhƣ: số nơi bán lẻ hàng hóa, doanh số bán lẻ kỳ khu vực địa lý, số ngƣời thực công việc bán lẻ hàng hóa thị trƣờng, v.v…; bán lẻ loại hình hoạt động có tầm quan trọng bậc nhiều lĩnh vực bán hàng ngành kinh tế Đây công việc liên quan trực tiếp đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm hữu hình vô hình tất tầng lớp dân cƣ quốc gia Vì vậy, bán lẻ có vai trò quan trọng tiêu biểu nhƣ: - Phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng ngƣời tiêu dùng xã hội; - Giải việc làm cho đông đảo ngƣời lao động quốc gia, lao động nữ; - Góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho tầng lớp dân cƣ từ thành thị đến nông thôn; - Thúc đẩy luân chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng nhanh chóng; Trang - Góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội quốc gia 1.1.3 Đặc điểm hoạt động bán lẻ Bán lẻ dù đƣợc tiến hành đâu, bán cửa hàng không qua cửa hàng, cung cấp sản phẩm hữu hình, hay sản phẩm vô hình, thực theo hình thức hay hình thức khác có số đặc điểm sau: 1.1.3.1 Khách hàng chủ động độc lập định mua hàng Thông thƣờng, hoạt động bán lẻ hàng tiêu dùng, ngƣời bán hàng trình thăm dò nhu cầu trƣớc tiếp xúc với ngƣời mua Khách hàng có khả tài chính, có động mua hàng cụ thể có định mua tƣơng đối độc lập so với ngƣời mua hàng cho tổ chức Vì trình tiếp xúc, ngƣời bán hàng phải nhạy cảm với nhu cầu mong muốn khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với họ 1.1.3.2 Hình thức đa dạng cạnh tranh mạnh mẽ Bán lẻ hàng tiêu dùng đƣợc nhiều thành phần kinh tế quốc gia tham gia hoạt động, tiến hành kinh doanh theo nhiều qui mô lớn nhỏ khác nhau, cách thức bán hàng đa dạng linh hoạt Bán lẻ tập trung theo khu vực chuyên doanh số loại hàng hóa giống tƣơng tự, gian hàng cửa hiệu nằm cạnh thành chuỗi liên hoàn Vì vậy, cạnh tranh bán lẻ diễn gay gắt công ty thƣơng mại, cửa hàng ngƣời bán hàng với Hiệu kinh doanh cao hay thấp, lâu dài hay không đơn vị bán lẻ phụ thuộc phần lớn vào quan điểm kinh doanh, đạo đức nghề nghiệp, kiến thức kỹ ngƣời quản lý ngƣời bán hàng 1.1.3.3 Chủng loại sản phẩm, dịch vụ phong phú Phần lớn, nơi bán lẻ cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau, vừa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, vừa tăng cƣờng hiệu kinh doanh kỳ Thậm chí cửa hàng chuyên doanh; tùy theo chủng loại sản phẩm, nhà sản xuất đa dạng hóa thành nhiều mặt hàng có kích cỡ, chất lƣợng, màu sắc, kiểu dáng, v.v…khác để tối đa hóa lựa chọn khách hàng ngƣời tiêu dùng Cho nên, ngƣời bán lẻ hàng hóa phải hiểu rõ đặc điểm loại sản phẩm, mặt hàng chủng loại sản phẩm cụ thể để Trang 2.4.2 Số lƣợng khách hàng thân thiết, thành viên, VIP Bảng 2.18: KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT, THÀNH VIÊN, VIP Số lƣợng khách hàng 2009/2008 2010/2009 (Đvt: ngƣời) Khách hàng Lƣợng tăng giảm Tốc độ phát triển tuyệt đối kỳ liên hoàn tuyệt đối kỳ liên hoàn (Đvt:đồng) (Đvt: %) (Đvt:đồng) (Đvt: %) 32,399 5,067 25.28 7,290 29.03 5,101 6,981 1,381 37.12 1,880 36.86 3,869 5,309 1,084 38.92 1,440 37.22 Năm Năm Năm 2008 2009 2010 Khách hàng thân thiết 20,042 25,109 Khách hàng thành viên 3,720 Khách hàng VIP 2,785 (Nguồn: Phòng kế toán, Co.opMart Cần Thơ) Trang 61 Lƣợng tăng giảm Tốc độ phát triển  Nhận xét tình hình tăng trưởng khách hàng từ năm 2008 đến năm 2010  Khách hàng thân thiết Kết từ bảng 2.16 cho thấy tốc độ tăng trƣởng khách hàng thân thiết Siêu thị Co.opMart Cần Thơ khả quan vòng hai năm mà lƣợng khách hàng thân thiết siêu thị tăng 12,357 khách hàng Thể cụ thể nhƣ sau : Thứ nhất, khách hàng thân thiết tăng 5,067 khách hàng năm 2009 so với năm 2008 tốc độ phát triển đạt 25.28% Nhƣ vậy, việc đạt đƣợc hiệu kinh doanh nhƣ năm 2008 công ty thúc đẩy khách hàng thân thiết tăng thêm 25.28% so với năm trƣớc Thứ hai, khách hàng thân thiết tăng 7,290 khách hàng năm 2010 so với năm 2009 tốc độ phát triển 29.03% Đây số kinh doanh có hiệu công ty mà cho biết tốc độ tăng trƣởng khách hàng thân thiết tăng thêm 29% so với năm 2009 Nguyên nhân chủ yếu tăng trƣởng khách hàng thân thiết dễ dàng cho tham gia điều kiện đơn giản cần khách hàng mua sắm khu tự chọn hệ thống Siêu thị Co.opMart với hóa đơn từ 50.000 đồng trở lên đƣợc đăng ký tham gia chƣơng trình Qui đổi điểm từ tổng số tiền toán hóa đơn 10.000 đồng = điểm mua hàng, thỏa mãn khách hàng slogan: „„ Tích điểm nhanh Ƣu đãi nhiều Gia tăng tiện ích.‟‟  Khách hàng thành viên Kết phân tích từ bảng 2.16 cho thấy tốc độ tăng trƣởng khách hàng thành viên Siêu thị Co.opMart Cần Thơ nhanh vòng hai năm mà lƣợng khách hàng thành viên siêu thị tăng 3,261 khách hàng Thể cụ thể nhƣ sau : Thứ nhất, khách hàng thành viên tăng 1,381 khách hàng năm 2009 so với năm 2008 tốc độ phát triển đạt 37.12% Nhƣ vậy, việc đạt đƣợc hiệu kinh doanh nhƣ năm 2008 công ty thúc đẩy khách hàng thành viên tăng thêm 37.12% so với năm trƣớc Thứ hai, khách hàng thành viên tăng 1,880 khách hàng năm 2010 so với 2009 tốc độ phát triển 36.86% Đây số kinh doanh có hiệu Trang 62 công ty mà cho biết tốc độ tăng trƣởng khách hàng thành viên tăng thêm gần 37% so với năm 2009 Nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy số lƣợng khách hàng thành viên nhƣ nhờ vào quyền lợi mà siêu thị dành cho khách hàng trở thành thành viên Co.opMart Cần Thơ cần khách hàng thân thiết có thêm 600 điểm mua hàng trở thành thành viên Siêu thị Hơn nữa, khách hàng đƣợc tham gia chƣơng trình khuyến tặng điểm thƣởng, mua hàng giảm giá đặc biệt đổi điểm lấy quà đƣợc tổ chức thƣờng xuyên năm Thêm vào đó, khách hàng thành viên đƣợc nhận thiệp chúc mừng phiếu giảm giá nhân ngày sinh nhật Co.opMart nhận quà thành viên Tết Nguyên Đán Đặc biệt, khách hàng thành viên đƣợc hƣởng ƣu đãi giảm giá sổ tay ƣu đãi  Khách hàng VIP Kết phân tích từ bảng 2.16 cho thấy tốc độ tăng trƣởng khách hàng VIP Siêu thị Co.opMart Cần Thơ nhanh vòng hai năm mà lƣợng khách hàng VIP siêu thị tăng 2,524 khách hàng Thể cụ thể nhƣ sau : Thứ nhất, khách hàng VIP tăng 1,084 khách hàng năm 2009 so với năm 2008 tốc độ phát triển đạt 38,92% Nhƣ vậy, việc đạt đƣợc hiệu kinh doanh nhƣ năm 2008 công ty thúc đẩy khách hàng VIP tăng thêm gần 39% so với năm trƣớc Thứ hai, khách hàng VIP tăng 1,440 khách hàng năm 2010 so với 2009 tốc độ phát triển 37.22% Đây số kinh doanh có hiệu công ty mà cho biết tốc độ tăng trƣởng khách hàng VIP tăng thêm 37.22% so với năm 2009 Với tốc độ tăng trƣởng nhƣ hoạt động Marketing bán hàng siêu thị thành công chƣơng trình xúc tiến bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để trở thành khách hàng VIP siêu thị Co.opMart Cần Thơ đơn giản nhanh chóng, cần thêm 1600 điểm mua hàng với thẻ thành viên khách hàng khách hàng VIP hƣởng quyền lợi nhƣ khách hàng thành viên VIP đƣợc nhận quà VIP nhân ngày Tết Nguyên Đán tham gia quầy toán ƣu tiên Trang 63 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN HÀNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 3.3 NHỮNG MẶT CÒN TỒN TẠI CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN HÀNG 3.3.1 Nguy phải đối phó từ bên nội - Tính chuyên nghiệp chƣa cao, hoạt động bán lẻ hoạt động khác - Công tác nhân cán chƣa theo kịp tốc độ phát triển kinh tế - xã hội TP Cần Thơ - Chƣa thật đảm bảo tính công bằng, dân chủ tổ chức - Chƣa tạo đƣợc môi trƣờng làm việc thực thoải mái cho nhân viên - Chƣa tạo đƣợc tính đoàn kết kỷ luật cao nhân viên 3.1.2 Những mặt tồn hoạt động marketing bán hàng 3.1.2.1 Hàng hóa - Chất lƣợng số loại hàng hóa chƣa đƣợc đảm bảo thực phẩm chế biến tƣơi sống - Hàng hóa chƣa thật phong phú đa dạng phục vụ nhu cầu mua sắm cho ngƣời dân - Một số hàng hóa bị đứt hàng quầy kệ, không đủ lƣợng hàng tồn kho để cung ứng cho khách hàng mặt hàng đƣợc ƣa chuộng - Các mặt hàng đặt trƣng siêu thị chƣa đƣợc bật nhƣ chƣa đƣợc đầu tƣ phát triển Trang 64 3.1.2.2 Giá - Chƣa đảm bảo đƣợc tính đồng giá - Chiến lƣợc giá phù hợp chƣa đƣợc áp dụng cho số nhóm hàng quan tâm, thu hút - Các mặt hàng giá rẻ vắng mặt quầy, kệ siêu thị 3.1.2.3 Phân phối - Chƣa xây dựng đƣợc mạng lƣới phân phối rộng khắp để thu mua hàng hóa tận gốc, khai thác tối đa nguồn hàng hóa giá rẻ địa phƣơng vùng lân cận - Chƣa đảm bảo tính nhanh chóng công tác đặt hàng vận chuyển hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, xảy tình trạng thiếu hụt hàng không đủ hàng để cung ứng khách hàng phải thời gian để chờ vận chuyển hàng lên kệ - Chƣa thật tạo không khí thoải mái cho khách hàng, lối thƣờng bị tắt nghẽn qua đƣợc 3.1.2.4 Khuyến thị - Trình tự xếp hàng hóa chƣa mang tính khoa học cao - Chƣa trọng quảng bá thƣơng hiệu công ty kênh truyền thông nhƣ báo, tạp chí 3.1.3 Dịch vụ - Chƣa đảm bảo đƣợc tính chuyên nghiệp công tác phục vụ nhƣ chăm sóc khách hàng - Vẫn tồn tình trạng sai sót dẫn đến khiếu nại thái độ không hài lòng khách hàng - Các chƣơng trình dịch vụ cộng thêm, khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, khách hàng VIP chƣa đƣợc quảng bá rộng rãi cho ngƣời tiêu dùng Trang 65 3.1.4 Công tác nhân - Chƣa thành lập trung tâm huấn luyện đẩy mạnh công tác tu bổ kiến thức nhân viên - Chƣa triển khai quản lý nhân hệ thống điện toán( máy chấm công,…) - Chƣa đạt hiệu tối ƣu đầu tƣ xây dựng đội ngũ cán nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm kinh doanh, động, sáng tạo, chịu khó tâm với siêu thị - Tính nghiệp vụ suất cán lao động cán nhân viên có cải tiến nhƣng số hạn chế 3.1.5 Công tác quản lý đào tạo - Công tác kiểm tra công tác ISO nội chƣa hiệu mang tính chất đối phó nhân viên - Chƣa đảm bảo lớp học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn lớp học dành cho nhân viên - Chƣa thƣờng xuyên đổi mạnh mẽ hoạt động kinh doanh quản lý có tính chuyên nghiệp cao, nhanh chóng ứng dụng phƣơng tiện công cụ tiên tiến đại ngành bán lẻ vào thực tiễn 3.1.6 Quan hệ với nhà cung cấp - Chƣa đảm bảo nhân viên có tính chuyên nghiệp chuyên môn để tiếp xúc hợp tác với nhà cung cấp 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN HÀNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ Để thực thành công mục tiêu đề ra, thời gian tới hệ thống Co.opMart cần tập trung thực tốt số nhiệm vụ trọng tâm sau đây: Trang 66 3.2.1 Tăng cƣờng tập trung nâng cao chiến lƣợc marketing mix 3.2.1.1 Hàng hóa - Kiểm tra giám sát 100% số lƣợng hàng hóa đầu vào, tăng cƣờng kiểm tra chất lƣợng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo quản tốt hàng hóa - Làm tốt công tác chọn lọc hàng hóa, đảm bảo hàng hóa có chủng loại phù hợp với thị hiếu ngƣời tiêu dùng khu vực phục vụ siêu thị, hàng hóa phải phong phú, đa dạng, đảm bảo yêu cầu chất lƣợng, nguồn gốc, xuất xứ - Quản lý tốt lƣợng hàng tồn kho, đặt hàng hợp lý, hạn chế tối đa việc đứt hàng quầy kệ - Chất lƣợng hàng hóa : thực tốt chiến lƣợc hàng hóa - Đầu tƣ phát triển hàng đặc trƣng - Đạt 100% thủ tục pháp lý hàng thực phẩm, hóa phẩm, điện gia dụng 3.2.1.2 Giá - Phải hoàn thành đƣa vào ứng dụng chiến lƣợc giá phù hợp cho số nhóm hàng quan tâm, đặc trƣng, thu hút, tăng trị giá bill - Phải thƣờng xuyên đƣa nhiều mặt hàng có giá rẻ - Tạo đồng giá 3.2.1.3 Phân phối - Xây dựng qui hoạch phát triển mạng lƣới phân phối dài hạn rộng khắp nhằm khai thác tối đa hiệu nguồn tài nguyên sẵn có TP Cần Thơ tỉnh lân cận khác Đồng thời, có kế hoạch hàng năm để chủ động tìm kiếm nhà cung cấp có uy tín triển khai hệ thống phân phối phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội Cần Thơ Tập trung nguồn lực siêu thị với chiến lƣợc, sách bƣớc thích hợp kết hợp với phát huy sức mạnh thông qua hoạt động liên doanh liên kết ngang liên kết dọc với đối tác chiến lƣợc, đơn vị sản xuất nhà cung cấp việc đầu tƣ mở rộng lĩnh vực kinh doanh Trang 67 - Tăng cƣờng đầu tƣ, hoàn thiện chuỗi cung ứng hệ thống logistic toàn hệ thống với mạng lƣới thu mua khai thác hàng hóa tận gốc, mạng lƣới trung tâm phân phối tất vùng miền, theo khu vực hoạt động hệ thống Co.opMart, để tiết kiệm giảm chi phí gia tăng hiệu làm sở cho việc xây dựng chiến lƣợc giá bán có tính cạnh tranh cao - Phân phối bán lẻ đến ngƣời tiêu dùng phạm vi toàn thành phố vùng lân cận - Cải tiến bố trí mặt toàn siêu thị, tạo thuận lợi cho khách hàng đến mua sắm 3.2.1.4 Khuyến thị - Tăng cƣờng quảng bá tuyên truyền thƣơng hiệu Co.opMart rộng rãi đến dân cƣ khu vực việc thực tốt chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi, tổ chức chƣơng trình từ thiện – xã hội, ủng hộ đồng bào nghèo gắn với dân cƣ địa phƣơng - Tất cán nhân viên phải tự nguyện tham gia chƣơng trình từ thiện xã hội 3.2.6 Dịch vụ - Phải đảm bảo 100% cán nhân viên đƣợc giáo dục thái độ phong cách phục vụ khách hàng, luôn ân cần vui vẻ, xem khách hàng hết, phấn đấu khiếu nại khách hàng nhà cung cấp thái độ nhân viên - Khắc phục nhanh chóng rút kinh nghiệm, có hành động khắc phục, phòng ngừa khiếu nại có liên quan đến thái độ phục vụ nhằm giảm tối đa khiếu nại loại - Duy trì thực tốt dịch vụ cộng thêm nhƣ : bán hàng qua điện thoại, giao hàng tận nơi, gói quà miễn phí, cải tiến nâng cấp website - Tăng cƣờng giới thiệu chƣơng trình khách hàng thân thiết thành viên Trang 68 3.2.7 Công tác nhân - Xây dựng chiến lƣợc nguồn nhân lực - Xúc tiến thành lập trung tâm huấn luyện - Triển khai áp dụng quản lý nhân hệ thống điện toán (máy chấm công,…) - Luôn xem trọng nhân tố ngƣời có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực đắn Quan tâm đầu tƣ xây dựng đội ngũ cán nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm kinh doanh, động, sáng tạo, chịu khó tâm có tinh thần phục vụ xã hội, phục vụ siêu thị, hết lòng khách hàng, khát khao xây dựng Co.opMart Cần Thơ trở thành thƣơng hiệu siêu thị hàng đầu TP Cần Thơ khu vực khác - Không ngừng hoàn thiện phát huy chất văn hóa siêu thị - thƣơng hiệu ngành HTX mang đậm sắc Việt với môi trƣờng mua sắm gần gũi, thân thiện, tiện lợi, nhƣng văn minh đại với phong cách phục vụ tận tình chu đáo gắn bó với lợi ích cộng đồng Co.opMart tiếp tục kế thừa cách sáng tạo vai trò “ Ngƣời nội trợ đảm nhân dân” điều kiện mới, nỗ lực đƣa hàng hóa chất lƣợng, bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm đến vùng miền đất nƣớc với giá tốt ổn định nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu tiêu dùng hàng ngày nhân dân 3.2.8 Công tác quản lý đào tạo - Tiến hành kiểm tra công tác ISO nội bộ, đảm bảo việc đánh giá nội đƣợc thực tháng lần, sau đợt đánh giá có tổng hợp rút kinh nghiệm, đƣa hành động khắc phục biện pháp phòng ngừa hợp lý - Tham gia lớp học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn lớp học dành cho nhân viên Liên hiệp tổ chức - Thƣờng xuyên đổi mạnh mẽ hoạt động kinh doanh quản lý Co.opMart Cần Thơ lên tầm cao mới, có tính chuyên nghiệp cao, nhanh chóng ứng dụng phƣơng tiện công cụ tiên tiến đại ngành bán lẻ vào thực tiễn Trang 69 kinh doanh quản lý đơn vị, thƣờng xuyên hoàn thiện không ngừng nâng cao lực cạnh tranh, tính động sáng tạo khả đổi mạnh mẽ, thích ứng nhanh siêu thị tình 3.2.9 Quan hệ với nhà cung cấp - Tuân thủ theo quy định chọn lọc nhà cung cấp Saigon Co.op - Đảm bảo 100% cán nhân viên có quan hệ với nhà cung cấp đƣợc giáo dục thái độ, tác phong làm việc nhà cung cấp Trang 70 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Nền kinh tế thị trƣờng kinh tế cạnh tranh gay gắt khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thƣơng mại nói riêng cố gắng tất phƣơng diện, để đứng vững chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng Ngày nhịp độ phát triển nhanh chóng kinh tế nhà sản xuất hầu nhƣ không trực tiếp bán hàng cho ngƣời tiêu dùng cuối Thế nhƣng việc sản xuất kết thúc bán hàng lƣu thông để đến đƣợc với khách hàng cần cống hiến hàng hóa vấn đề tất yếu quy luật tồn tại, vận động phát triển hàng hóa Mặt khác dân cƣ ngày tăng với thay đổi mạnh mẽ chế quản lý kinh tế, thu nhập ngƣời dân đƣợc cải thiện, đời sống văn minh đại giao lƣu kinh tế khiến cho lƣợng khách nƣớc vào Việt Nam sinh sống, làm việc du lịch ngày nhiều, kéo theo nhu cầu không ngừng tăng lên thay đổi liên tục Hơn nữa, Cần Thơ thành phố trực thuộc Trung Ƣơng xây dựng khu đô thị khang trang, khu công nghiệp lớn tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế phát triển vƣợt bậc Trên sở đó, Siêu thị Co.opMart Cần Thơ không nhanh chóng chiếm lĩnh thị trƣờng bị lãng quên theo nhịp độ phát triển nhu cầu mua sắm ngƣời dân Co.opMart với chiến lƣợc Marketing hiệu đủ mạnh bạn đồng hành nhà nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam thời đại Tuy phát vấn đề tồn đề xuất giải pháp có giới hạn nhƣng mong điều đóng góp phần vào công tác nghiên cứu thị trƣờng hoàn thiện chiến lƣợc marketing bán hàng nhƣ biện pháp để thu hút khách hàng quý công ty Trang 71 KIẾN NGHỊ - Tạo môi trƣờng làm việc thoải mái, thân thiện cho nhân viên, khen thƣởng ngƣời, phạt tội Nghiêm cấm hành vi phe phái tranh cải nhân viên - Để đảm bảo chất lƣợng hàng hóa đạt tiêu chuẩn ISO siêu thị nên trang bị loại máy móc kiểm tra xác chất lƣợng sản phẩm tránh sai sót làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng sống nhƣ tinh thần ngƣời tiêu dùng Đƣa vào sử dụng thiết bị đại phục vụ cho ngành bán lẻ - Tăng cƣờng thêm nhân viên mậu dịch để kiểm soát chặt chẽ trình nhập hàng hóa trƣng bày quầy kệ mặt hàng thực phẩm tƣơi sống Nhân viên mậu dịch phải am hiểu lĩnh vực ngành hàng quản lý để kịp thời sử lý hàng hóa hƣ hỏng hay giảm chất lƣợng - Siêu thị nên tiến hành kiểm tra tay nghề nhân viên định kỳ để cải thiện nhanh chóng đảm bảo sai sót xảy trình kiển hàng nhƣ giao hàng Thƣờng xuyên mở lớp đào tạo tay nghề cho nhân viên nhân viên chƣa có kinh nghiệm Tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trao đổi kinh nghiệm với - Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng để biết đƣợc thay đổi nhu cầu, biến động giá hàng hóa thị trƣờng - Đầu tƣ vào hệ thống phân phối siêu thị nhƣ trang bị thêm phƣơng tiện để dịch vụ giao hàng tận nhà đƣợc đảm bảo nhanh chóng lƣu thông, thƣờng xuyên kiểm tra đổi xe hàng dùng để chuyên chở hàng hóa từ nhà sản xuất Siêu thị để hàng không bị đứt đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Có kế hoạch xúc tiến hợp lý, thông báo kịp thời rộng khắp đến khách hàng chƣơng trình khuyến siêu thị dƣới nhiều hình thức truyền thông nhƣ : Tivi, báo, tạp chí, cẩm nang,… - Thực tốt quy tắc tuyển dụng nhân sự, đảm bảo công tác tuyển dụng có hiệu quả, tuyển ngƣời ngành, có chuyên môn Trang 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phạm Thị Thu Phƣơng (2005), Bán hàng kỹ nguyên hợp tác marketing trực tuyến, NXB khoa học kỹ thuật; TS Đào Thị Minh Thanh (2008), Giáo trình Marketing bản, NXB tài chính; Th.S Quách Thị Bửu Châu, Th.S Đinh Tiên Minh, Th.S Nguyễn Công Dũng, Th.S Đào Hoài Nam, Th.S Nguyễn Văn Trƣng (2007), Marketing bản, NXB Lao động; website: www.saigonco-op.com.vn Trang 73 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng Siêu thị Co.opMart Cần Thơ Tôi tên: Phan Thị Kiều sinh viên trƣờng đại học Trà Vinh, để hỗ trợ cho báo cáo thực tập là: “Hoạt động Marketing bán hàng Siêu thị Co.opMart Cần Thơ thực trạng giải pháp”, mong giúp đỡ quý khách hàng cung cấp thêm thông tin thông qua phiếu khảo sát để báo cáo thực tập đƣợc sát thực rõ nét Quý khách nhận thấy sản phẩm có đa dạng đáp ứng đầy đủ nhu cầu mua sắm không? a Có b Tƣơng đối c Không Theo quý khách chất lƣợng hàng hóa Siêu thị Co.opMart Cần Thơ nhƣ nào? a Tốt b Khá tốt c Không tốt Quý khách hàng nhận thấy giá sản phẩm nhƣ nào? a Đắt b Vừa c Rẻ Quý khách biết đến siêu thị Co.opMart Cần Thơ thông qua hình thức nào? a Thông qua bạn bè, ngƣời thân b Thông qua quảng cáo Tivi, báo, tạp chí, c Đi ngang thấy ghé vào Cách xếp sản phẩm dàng cho quý khách tìm kiếm lựa chọn không? a Rất dễ dàng tìm thấy lựa chọn b Khó tìm thấy lựa chọn Các dịch vụ cộng thêm( gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà,…) siêu thị có làm hài lòng quý khách hàng không? a Rất hài lòng b Tƣơng đối hài lòng c Chƣa hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên quý khách nhƣ nào? a Rất tốt b Tạm đƣợc Trang 74 c Chƣa tốt Nhân viên có ân cần, vui vẽ hƣớng dẫn quý khách có việc cần không? a Có b Không Lý đáng lƣu ý mà quý khách chọn mua hàng siêu thị gì? a Chất lƣợng b Thái độ phục vụ c Giá cả, khuyến d Ý kiến khác………………………………………………………………………… 10 Nếu đƣợc lựa chọn mua hàng Co.opMart Cần Thơ chợ hay loại hình bán hàng khác quý khách chọn mua đâu? a Co.opMart Cần Thơ b Chợ c Loại hình bán hàng khác Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách! Kính chúc sức khỏe! Trang 75 [...]... cụ xúc tiến bán hàng (quảng cáo, khuyến mãi, truyền thông, chào bán hàng) của hỗn hợp marketing, là phƣơng tiện truyền đạt thông tin trực tiếp về sản phẩm, giá cả, địa điểm và các chính sách bán hàng khác của công ty đến các đối tƣợng khách hàng và phản hồi thông tin thị trƣờng trở về công ty Vai trò của hoạt động bán hàng trong hỗn hợp marketing thể hiện qua các mặt sau:  Vai trò của bán hàng đối với... lược xúc tiến bán hàng: xúc tiến bán hàng bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, tuyền thông hay quan hệ công chúng và chào bán hàng; đây là hoạt động truyền đạt trực tiếp hoặc gián tiếp thông tin về sản phẩm và các chính sách bán hàng đến khách hàng mục tiêu của công ty nhằm kích thích việc mua hàng Trong chiến lƣợc xúc tiến bán hàng, hoạt động chào bán sản phẩm của ngƣời bán hàng là thành phần quan trọng nhất,... thức bán lẻ trong cửa hàng, các công ty bán lẻ còn sử dụng nhiều hình thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng không qua cửa hàng nhƣ: Bán lẻ qua điện thoại; bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bƣu điện; bán lẻ qua thƣ chào hàng, catalog; bán lẻ bằng máy bán hàng tự động; bán lẻ qua dịch vụ mua hàng; bán lẻ qua thiết bị điện tử; bán lẻ qua phƣơng tiện truyền hình; bán lẻ tận nhà và các hình thức bán. .. thể, phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng; - Xử lý thỏa đáng các câu hỏi và phàn nàn của khách hàng; - Coi trọng mọi sự kết thúc bán hàng, kể cả việc không bán đƣợc hàng hóa nhằm xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng triển vọng; - Thực hiện tốt các dịch vụ sau bán hàng trong lĩnh vực bán lẻ Trang 7 Ngƣời bán hàng trong lĩnh vực bán lẻ hàng tiêu dùng thực hiện tốt các nguyên... đặt hàng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu 1.2.4 Tổ chức và quản lý lực lƣợng bán hàng Công tác này là tổ chức phân tích, lập kế họach, thực hiện và kiểm tra những họat động bán hàng Bao gồm thiết lập mục tiêu, chiến lƣợc cho nhân viên bán hàng, lựa chọn, huấn luyện, giám sát và đánh giá những đại diện bán hàng của doanh nghiệp 1.2.4.1 Yêu cầu đối với một nhân viên bán hàng a) Nhân viên bán. .. với sự sống còn của chiến lƣợc này, cũng nhƣ các chiến lƣợc khác của hỗn hợp marketing Thật vậy, quảng cáo là phƣơng tiện tác động lâu dài đến khách hàng để họ biết đến sản phẩm của công ty và hiểu đƣợc lợi ích của chúng, còn khuyến mãi và truyền thông là các kỹ thuật hỗ trợ mang tính thời đoạn trong tiến trình xúc tiến bán hàng của công ty và hoạt động chào bán sản phẩm của ngƣời bán hàng quyết định... thị và đại siêu thị; các cửa hàng thực phẩm tiện dụng; các trung tâm thƣơng mại; hệ thống cửa hàng giảm giá; cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hóa; các hình thức bán lẻ trong cửa hàng khác 1.1.4.3 Theo giá bán: Cửa hàng chiết khấu (các cửa hàng này bán hàng đạt tiêu chuẩn với giá thấp Họ chấp nhận mức lời thấp nhƣng khối lƣợng bán ra lớn); cửa hàng kho (bán số lƣợng lớn với giá hạ) 1.1.4.4 Bán lẻ... vậy, ngƣời bán hàng đƣợc ví nhƣ những đôi mắt, những đôi tai của công ty trên thị trƣờng Họ tiếp xúc với khách hàng nên hiểu rõ các nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm của công ty, biết đƣợc khả năng thanh toán của các đối tƣợng khách hàng khác nhau, biết rõ điểm mạnh và điểm yếu của các sản phẩm và chính sách bán hàng của đối thủ cạnh tranh so với các yếu tố tƣơng ứng của công ty,... bán lẻ còn đƣợc giao nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại, bán hàng lƣu động tại một số khu vực theo thời vụ, quản lý hàng hóa, quản lý sổ sách, trƣng bày hàng hóa trên kệ hàng Vì vậy, ngƣời bán lẻ cần năng động và nhạy bén với công việc để luôn thích ứng với những yêu cầu mới trong môi trƣờng kinh doanh bán lẻ và thực hiện có hiệu quả các khâu công việc trong từng kỳ 1.1.3.5 Công việc rất căng thẳng vào... cẩn thận và có hệ thống Họ cần biết thăm dò, đánh giá, tiếp cận với khách hàng, biết cách trình bày giới thiệu hàng hóa, biết cách xử lý tình huống Ngƣời bán hàng cần đƣợc huấn luyện kỹ về kỹ năng thƣơng thảo, cách kết thúc một thƣơng vụ, biết cách hƣớng dẫn sử dụng, lắp đặt và thực hiện hoàn hảo các dịch vụ cho khách hàng b) Giám sát kỹ và động viên liên tục đội ngũ bán hàng Nhân viên bán hàng cần đƣợc