Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ atm của sinh viên trường đại học thương mại

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trình bày các kết quả nghiên cứu trước đó

STT Tên tài liệu, tên tác giả, NXB, năm xuất bản

Các khái niệm liên quan

Phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

“Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tại

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm SPSS; xử lý bằng tay thông

Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang

Giang” qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng

Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng”, khóa luận tốt nghiệp đại học Tây Đô

(6) Thời gian thực hiện giao dịch (7)(7) Khoảng cách

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu

Kết quả cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tương quan tỷ lệ thuận với các yếu tố: Tiện ích của thẻ, thu nhập cá nhân, trình độ học vấn, chất lượng dịch vụ khoảng cách và ưu đãi; và có tương quan tỷ lệ nghịch với hai yếu tố mức phí giao dịch và thời gian thực hiện giao dịch.

Thạc sĩ, Bộ môn Kế

- Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp.

Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của sinh viên Trường Đại học Trà Vinh là sinh viên năm thứ Ba và thứ

“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

ATM của sinh viên trường Đại học Trà

(5) Nghề nghiệp của cha mẹ thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu

Tư, sinh viên Khoa Kinh tế - Luật, thu nhập hàng tháng của sinh viên, sinh viên biết thông tin về chi phí mỗi lần giao dịch qua thẻ và thời gian mỗi lần giao dịch với máy ATM

“Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

Phòng với việc sử dụng thẻ

ATM” ,Tạp chí khoa học - Số 34

- Sử dụng thẻ thanh toán

- Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, khảo sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lý

Kết quả đưa ra được 4 nhân tố tác động tới sự hài lòng việc sử dụng thẻ ATM sinh viên: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự tin cậy.

Trong đó, nhân tố tác động lớn nhất tới sự hài lòng của sinh viên là năng lực phục vụ. số liệu bằng SPSS20

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Hòa”, Tạp chí Khoa học - Công nghệ thủy sản, số 1, trang 95-

- Sử dụng thẻ thanh toán

- Phương pháp nghiên cứu định tính.

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm

Kết quả nghiên cứu cho thấy 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lần lượt là: đồng cảm, đáp ứng.

6 Factors affecting university students intentions

- Dịch vụ thẻ ghi nợ

(1) Uỷ thác giao dịch trực tuyến và ngân

- Phương pháp nghiên cứu định tính.

Uỷ thác giao dịch trực tuyến, kỳ vọng kết quả thực hiện và ảnh hưởng của xã hội tác động ảnh hưởng nhiều đến việc to use debit card service: an empirical study base on UTAUT

- Sinh viên đại học hàng

(4) Ảnh hưởng của xã hội

(5) Điều kiện thuận lợi pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm

SPSS24 người tham gia sử dụng thẻ ghi nợ Trong khi đó, các kết quả không rõ ràng thu được đối với kỳ vọng nỗ lực và điều kiện thuận lợi.

7 Factors influencing customer satisfaction with ATM banking -

- Sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ ATM

- Tính năng ngân hàng AT M

- Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, khảo sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lý số liệu bằng SPSS20

Nghiên cứu khẳng định rằng độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ là yếu tố chất lượng dịch vụ chính mà các nhà quản lý cần quan tâm để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

8 Factors - Sự hài (1) Độ tin - Phương Nghiên cứu cho thấy affecting customer satisfaction toward the use of

ATM cards at commercia l banks in

- Ngân hàng thương mại cậy

(2) Khả năng đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình

(7) Phí thẻ dịch vụ pháp nghiên cứu hỗn hợp.

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, phỏng vấn; khảo sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lí bằng phần mềm SPSS; xử lý bằng tay thông qua việc tổng hợp các bài phỏng vấn và tài liệu có một số các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM: phương tiện hữu hình, tính thấu cảm, mạng lưới ATM, hiệu quả dịch vụ và độ tin cậy Trong đó, các phương tiện hữu hình, sự thấu cảm , mạng lưới ATM và phí dịch vụ thẻ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

9 Intention to use ATM card among students in

- Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, khảo

Nghiên cứu kết luận rằng hiệu suất mong muốn, thời gian, nỗ lực mong đợi và điều kiện thuận lợi có tác động tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên.

June 2018 (4) Ảnh hưởng của xã hội (5) Điều kiện thuận lợi sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lý số liệu bằng SPSS

Trong đó, điều kiện thuận lợi là yếu tố quyết định ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng ATM của sinh viên ở Kathmandu, tiếp theo là hiệu suất mong đợi và nỗ lực mong đợi.

- Quyền sở hữu thẻ tín dụng

(3) Bình quân thu nhập của gia đình

(4) Số tiền hàng tháng chuyển đến học sinh

- Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp thu thập dữ liệu: quan sát, khảo sát, nghiên cứu tài liệu.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm thống kê và xử lý số liệu bằng SPSS20

Nghiên cứu cho thấy rằng các khu vực nơi gia đình sinh viên sinh sống không ảnh hưởng đến tình hình sở hữu thẻ tín dụng.

Cơ sở lý luận

- Nghiên cứu : là quá trình thu thập và phân tích thông tin một cách hệ thống để tìm hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần làm giàu kho tàng tri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta

- Nhân tố ảnh hưởng : là những điều kiện kết hợp với sự tác động từ con người, sự vật, hiện tượng này đến con người, sự vật, hiện tượng kia có thể dẫn đến biến đổi nhất định trong tư tưởng, hành vi,…

- Quyết định : là ý kiến dứt khoát về một việc cụ thể nào đó, chọn một trong các khả năng sẵn có khi đã có sự cân nhắc và xem xét kĩ lưỡng

- Lựa chọn : Thuật ngữ “ lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiện hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực.

- Sinh viên : là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp Ở đó họ được truyền đạt những kiến thức về ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ Họ được xã hội công nhận qua những bằng cấp họ đạt được trong quá trình học.

2.2.2 Một số lý thuyết liên quan đến thẻ ATM a Thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động - ATM Thẻ ATM bao gồm cả thẻ trả trước, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.

• Thẻ ghi nợ: Đây là loại hình phổ biến nhất Thẻ ghi nợ có những tính năng cơ bản như thanh toán hóa đơn, chuyển và rút tiền, vấn tín tài khoản, nạp tiền điện thoại,… Thủ tục đăng ký mở thẻ ghi nợ tương đối dễ dàng Số tiền trong tài khoản (không phải trong thẻ) chính là giới hạn chi tiêu.

• Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước, trả tiền sau trong hạn mức ngân hàng cho phép Vì vậy, đăng ký mở thẻ tín dụng đòi hỏi phải đáp ứng nhiều điều kiện hơn Thẻ tín dụng cũng có các tính năng như thanh toán hóa đơn trong và ngoài trước, rút tiền mặt,… Khách hàng sẽ phải hoàn trả lại số tiền đã sử dụng trong thời gian quy định, nếu trả chậm sẽ bị tính lãi suất tương đối cao Sử dụng thẻ tín dụng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ ngân hàng và các nhãn hàng.

• Thẻ trả trước: Với hình thức sử dụng đơn giản, người dùng chỉ cần nạp tiền vào thẻ là có thể sử dụng và chi tiêu bằng số tiền có trong thẻ Đặc biệt, sử dụng thẻ ATM loại này không yêu cầu người dùng phải mở tài khoản ngân hàng.

• Thẻ từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai bằng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ có một số nhược điểm: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, theo chỉ mang thông tin cố định khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bao an toàn.

• Thẻ thông minh: Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gần vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quả trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.

- Theo phạm vi lãnh thổ:

• Thẻ nội địa: Là lọai thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.

• Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thi trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động. b Máy rút tiền tự động

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của

Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy; khe nhận biên lai và khe để nhận tiền từ máy đưa ra; muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN Máy sẽ không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bảo mật và an toàn Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.

Máy ATM gồm 2 loại chính:

- Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư

- Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền khác ngân hàng…

➢ Chức năng của máy ATM

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tiếp cận nghiên cứu

3.1.1 Cách tiếp cận mẫu khảo sát Để khảo sát ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên kết hợp các phương pháp chọn mẫu thuận tiện và chọn mẫu quả cầu tuyết. Nhóm nghiên cứu đã thu thập được 180 phiếu điều tra.

- Nhằm đạt được muc tiêu nghiên cứu, đề tài đã tiếp cận hai phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính (Tham khảo các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) và phương pháp nghiên cứu định lượng (Phân tích tương quan, hồi quy…).

- Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

• Nghiên cứu sơ bộ: Là nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phỏng vấn 10 sinh viên đang theo học tại trường đại học Thương Mại dựa theo mẫu câu hỏi soạn sẵn. Khám phá và bổ sung thêm những tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên đại học Thương Mại Ngoài ra tham khảo các tài liệu thứ cấp kết hợp với thảo luận nhóm để xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đó của các bạn sinh viên đại học Thương Mại.

• Nghiên cứu chính thức: Là nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phiếu khảo sát, sau đó thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá dựa trên phần mềm xử lí số liệu SPSS với các bước phân tích chính: đánh giá độ tin cậy và giá trị Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hổi quy giữa các biến.

Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu

- Đối tượng nghiên cứu là sinh viên Đại học Thương mại, lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản do đối tượng tiếp xúc dễ dàng.

- Xác định kích thước mẫu (cỡ mẫu):

Do đây là một cuộc điều tra, thăm dò thông thường nên kích cỡ mẫu của nhóm nghiên cứu chỉ giới hạn ở 180 sinh viên.

- Thu thập số liệu sơ cấp: tìm hiểu qua các tài liệu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên.

- Thu thập số liệu thứ cấp:

• Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn 10 sinh viên Đại học

Thương mại sử dụng thẻ ATM.

• Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp mô tả (bằng phiếu khảo sát) với

180 sinh viên trường Đại học Thương mại Nhóm nghiên cứu tiền hành chọn mẫu ngẫu nhiên, sử dụng google form làm phiếu khảo sát với những ý hỏi được nhóm chuẩn bị sẵn tiến hành khảo sát online.

3.2.2 Nhập và chuẩn bị dữ liệu

- Xử lý sơ bộ bảng câu hỏi:

• Các sai sót trong bảng được nhóm nghiên cứu xử lý sơ bộ, để giảm thiểu sai sót, tăng chất lượng dữ liệu, thu thập để phân tích Sau đó, các dữ liệu thu thập trong bảng câu hỏi sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm phân tích dữ liệu dưới dạng con số thông qua Excel, SPSS…

• Tùy vào mỗi câu hỏi có các cách mã hóa số liệu riêng.

- Nhập dữ liệu vào Excel, loại bỏ những câu trả lời thiếu sót, hay bị nhập sai hoặc các câu trả lời không hợp lý.

Xử lý và phân tích dữ liệu

➢ Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định tính:

Liệt kê ra những câu trả lời phỏng vấn sau đó tổng hợp lại những ý chung nhất và đúng nhất về đề tài ở phần mềm soạn thảo văn bản.

➢ Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định lượng:

Khi số liệu thu về nhóm nghiên cứu tiến hành mã hóa, làm sạch sau đó tổng hợp số liệu, sử dụng phương pháp thống kê mô tả và những công cụ trong phần mềm Microsoft excel 2010,Google form để xử lý số liệu.

Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu, sau đó qua các bước phân tích chính sau:

- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại bỏ những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu.

- Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm kiểm định tính đúng đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo Kết quả phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định tính phân biệt của các khái niệm nghiên cứu.

- Kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻATM của sinh viên.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kết quả nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính: Phỏng vấn 10 sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Thương Mại.

➢ Kết quả nhóm nghiên cứu thu được:

• Có 9 sinh viên năm nhất, 1 sinh viên năm 2

• Cả 10 người đều sử dụng thẻ ATM

• Có 5 người sử dụng 1 loại thẻ, 4 người sử dụng 2 loại thẻ và 1 người sử dụng 3 loại thẻ

• Tất cả (10 người), hầu hết (7-8 người), một nửa (5 người), số ít (2-3 người)

- Kết quả tổng hợp nghiên cứu về các nhân tố:

• Nhân tố lợi ích sử dụng thẻ ATM:

Tất cả số người được phỏng vấn đều cho rằng sử dụng thẻ ATM có nhiều lợi ích đó là: chuyển, rút tiền; hạn chế dùng tiền mặt; sử dụng trong mua hàng online.

Hầu hết số người phỏng vấn đều cảm nhận được sử hài lòng với sự thanh toán, chuyển tiền nhanh chóng; rút tiền mặt ở bất kì cây ATM nào. Điều bất tiện gặp phải khi sử dụng thẻ ATM: một nửa cảm thấy bất tiện khi ưng dụng banking thường xuyên bảo trì và cây gặp lỗi khi rút tiền mặt; số ít cảm thấy bất tiện khi đi mua hàng còn nhiều nhà bán hàng chưa sử dụng phương thức thanh toán qua thẻ; một người thấy hài lòng và chưa cảm nhận được sự bất tiện khi sử dụng thẻ ATM

Tất cả đều cho biết lợi ích mà nhà trường đem lại là được làm thẻ nhanh chóng, miễn phí và không mất thời gian thu tiền học phí.

Hầu hết cho rằng nhà trường làm thẻ BIDV nhưng cây rút tiền trong khuôn viên trường lại là AGRIBANK dẫn đến việc phí rút tiền khá cao; số ít người cho rằng không được chọn loại thẻ để đóng học.

Hầu hết đều cảm thấy không ảnh hưởng khi nhà trường trực tiếp quét tiền học phí trong thẻ Số ít người không muốn sử dụng một ngân hàng để đóng tiền học khi họ đang sử dụng chính ở một thẻ của ngân hàng khác.

• Nhân tố thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ:

Tất cả đều muốn làm thẻ tại một ngân hàng có danh tiếng và uy tín cao.

Một nửa muốn sử dụng thẻ của ngân hàng có cơ sở vật chất tốt; nửa còn lại cảm thấy không ảnh hưởng gì.

Tất cả đều cho rằng sẽ cảm thấy lo lắng, và có thể ngừng sử dụng thẻ của ngân hàng đó khi gặp phải những vấn đề liên quan đến uy tín.

• Nhân tố chất lượng dịch vụ của thẻ:

Tất cả đều cảm thấy hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng đang sử dụng.

Tất cả đều quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, nếu ngân phục vụ không tốt có thẻ bỏ không dùng thẻ của ngân hàng đó nữa.

Hầu hết đều cho rằng số người sử dụng thẻ sẽ tăng khi ngân hàng có nhiều chính sách liên kết; số ít cho rằng không ảnh hưởng.

Tất cả đều ưu tiên tốc độ giao dịch khi lựa chọn thẻ ATM, giúp họ thuận tiện trong việc thanh toán.

Tất cả đều cho rằng gia đình, bạn bè, nhà trường và nơi làm việc là những đối tượng quyết định đến việc sử dụng thẻ của họ Hầu hết đều cho rằng nhà trường quyết định nhiều đến việc sử dụng thẻ ATM.

Hầu hết đều chưa giới thiệu việc sử dụng thẻ ATM đến người khác, nếu người thân có nhu cầu thì họ sẽ giới thiệu.

• Tất cả đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ ATM

• Một nửa không muốn sử dụng thêm thẻ khác; nửa còn lại muốn được trải nghiệm dịch vụ khác và một ngân hàng có các mức phí thấp hơn, uy tín, phổ biến rộng.

Năm ba Năm hai Năm nhấất Năm tư

⇨ Qua phỏng vấn 10 người, nhóm nghiên cứu thấy rằng tất cả các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên đại học Thương Mại

Kết quả nghiên cứu định lượng

4.2.1 Thực trạng của vấn đề nghiên cứu

4.2.1.1 Thống kê mô tả với các thông tin cá nhân

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính của sinh viên tham gia khảo sát

Qua kết quả khảo sát ta có các số liệu về giới tính của sinh viên tham gia khảo sát như sau: Trong tổng số người khảo sát, số sinh viên nữ là chủ yếu chiếm 85% còn số sinh viên nam chiếm 15% Số lượng sinh viên nữ tham gia khảo sát gấp nhiều lần số lượng sinh viên nam, điều này xảy ra là do số lượng sinh viên nữ theo học tại trường Đại học Thương mại là chủ yếu, gấp nhiều lần sinh viên nam.

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học năm mấy

Theo biểu đồ trên, nhóm nghiên cứu thấy đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viên năm hai chiếm tỷ lệ 73,9%, số người là sinh viên năm nhất thấp hơn chiếm tỷ lệ 13,9%, số người là sinh viên năm tư chiếm tỷ lệ thấp nhất là 1,1%.

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học khoa nào

Trong tổng số người khảo sát có tới 54,4% sinh viên đang theo học khoa

B; 11,7% sinh viên đang học khoa A; 10% sinh viên đang học khoa C và phần còn lại là theo học các khoa khác.

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê mức thu nhập của sinh viên

Qua kết quả khảo sát ta có các số liệu về thu nhập hàng tháng của sinh viên như sau:

- Có 62,8% sinh viên có thu nhập < 3 triệu

- Có 27,2% sinh viên có thu nhập từ 3-5 triệu

- Có 7,8% sinh viên sử có thu nhập từ 5-10 triệu

- Còn lại 2,2% sinh viên có thu nhập trên 10 triệu

4.2.1.2 Thống kê mô tả thông tin chung

- Theo số liệu thu thập được, hiện nay số sinh viên sử dụng thẻ ATM là 100%.

- Với quy trình làm thẻ ATM là 49% bình thường; 47,6% đơn giản; còn lại là quy trình phức tạp.

- Thời gian sử dụng thẻ là: 71,3% từ 1 – 3 năm; 16,1% trên 3 năm;

- Số lượng thẻ ATM của sinh viên: 39,2% là 2 loại; 29,4% là 1 loại; 21,7% là 3 loại; 9.8% là trên 3 loại.

4.2.2 Phân tích thống kê mô tả với các biến

Bảng 4.1 : Thang đo các nhân tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng của sinh viên

I Nhân tố Lợi ích khi sử dụng thẻ ATM LI

1 Tôi lựa chọ sử dụng thẻ TM vì thanh toán tiện lợi, không cần sử dụng đến tiền mặt hay dễ dàng rút tiền mặt (máy ATM hoạt động 24/7)

2 Việc sử dụng thẻ ATM giúp tôi giữ tiền an toàn, kiểm soát chi tiêu

(tiền luôn nằm trong tài khoản mà không bị rơi mất, khi thẻ bị rơi có

LI2 thể liên hệ với ngân hàng để khóa…)

3 Tôi sử dụng thẻ ATM khi thanh toán để nhận được voucher hay giảm giá

II Nhân tố Ảnh hưởng từ nhà trường NT

1 Nhà trường liên kết với ngân hàng yêu cầu sinh viên phải sử dụng thẻ

ATM để đóng học phí

2 Ngân hàng trực tiếp đến trường làm thẻ cho tôi không mất phí và thủ tục đơn giản

3 Cây ATM của ngân hàng nằm trong khuôn viên trường, thuận tiện cho việc rút tiền của tôi.

III Nhân tố Thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ TH

1 Ngân hàng tôi lựa chọn sử dụng thẻ có giá trị thương hiệu cao, nhận được nhiều sự tin tưởng, đánh giá tích cực, phổ biến trên toàn xã hội.

2 Tôi quan tâm đến việc ngân hàng có chính sách bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM

3 Tôi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng có cây rút tiền được phân bố rộng rãi

4 Hệ thống an ninh ở cây ATM luôn được đảm bảo (hệ thống camera giám sát, )

IV Nhân tố Chất lượng dịch vụ của thẻ CL

1 Tôi lựa chọn sử dụng thẻ ATM vì thời gian giao dịch và rút tiền nhanh chóng, tiện lợi

2 Tôi sẽ ưu tiên sử dụng thẻ ATM với mức phí rút tiền thấp, phí giao dịch miễn phí hay mức giá thấp

3 Khi sử dụng thẻ ATM tôi sẽ quan tâm đến phí dịch vụ: phí thường niên duy trì tài khoản, phí các tiện ích ( SMS, Internet Banking…) thấp

4 Tôi sẽ sử dụng thẻ ATM khi nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt để giải đáp những thắc mắc và xử lý nhanh gọn các vấn đề sẽ gặp phải

V Nhân tố Yếu tố cá nhân CN

1 Tôi được bạn bè, gia đình giới thiệu sử dụng thẻ ATM CN1

2 Tôi sử dụng quen thẻ ATM trong thanh toán hơn là tiền mặt CN2

3 Tôi ưu tiên sử dụng thẻ ATM vì xu hướng của xã hội đang thịnh hành CN3

VI Quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên ĐH

1 Tôi thấy hài lòng khi thanh toán bằng thẻ ATM QD1

2 Tôi sẽ quyết định tiếp tục sử dụng thẻ ATM để thanh toán QD2

3 Tôi sẽ giới thiệu việc sử dụng thẻ ATM cho người khác QD3

Mô hình 5 thang đo của yếu tố độc lập (gồm 17 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tố phụ thuộc (gồm 3 biến quan sát):

QD = f(LI, NT, TH, CL, CN)

Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả các nhân tố khi sử dụng thẻ ATM

Nhìn vào bảng thống kê mô tả các nhân tố: lợi ích khi sử dụng thẻ ATM, ảnh hưởng từ nhà trường, thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ, chất lượng dịch vụ của thẻ, yếu tố cá nhân, nhóm nghiên cứu thấy:

- Giá trị nhỏ nhất (Minimum) của các biến quan sát thuộc các nhân tố đều là 1

- Giá trị lớn nhất (Maximum) của các biến quan sát thuộc các nhân tố đều là 5

- Nhân tố Lợi ích khi sử dụng thẻ ATM:

Giá trị trung bình (Mean) của biến LI2 và LI3 lần lượt là 2,93 và 2,81 cho thấy rằng, đáp viên không đồng ý với quan điểm của biến đưa ra.

Giá trị trung bình (Mean) của biến còn lại (LI1) trong khoảng 3-4 (3,14) chứng tỏ đáp viên đồng ý với quan điểm đó. Độ lệch chuẩn (Std Deviation) của LI1, LI2, LI3 đều dao động xung quanh giá trị

1 cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

- Nhân tố Ảnh hưởng từ nhà trường:

Giá trị trung bình (Mean) của biến NT2 và NT3 lần lượt là 2,94 và 2,76 cho thấy rằng, đáp viên không đồng ý với quan điểm của biến đưa ra.

Giá trị trung bình (Mean) của biến NT1 trong khoảng 3-4 (3,15) chứng tỏ đáp viên đồng ý với quan điểm đó. Độ lệch chuẩn (Std Deviation) của NT1, NT2, NT3 đều dao động xung quanh giá trị 1 cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

- Nhân tố Thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ:

Giá trị trung bình (Mean) của biến TH2, TH3, TH4 lần lượt là 2,88 và 2,91 và 2,94 cho thấy rằng, đáp viên không đồng ý với quan điểm của biến đưa ra.

Giá trị trung bình (Mean) của biến TH1 trong khoảng 3-4 (3,06) chứng tỏ đáp viên đồng ý với quan điểm đó. Độ lệch chuẩn (Std Deviation) của TH1, TH2, TH3, TH4 đều dao động xung quanh giá trị 1 cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

- Nhân tố Chất lượng dịch vụ của thẻ:

Giá trị trung bình (Mean) của các biến CL1, CL2, CL3, CL4 đều nằm trong khoảng 3-4 chứng tỏ đáp viên đồng ý với quan điểm đó. Độ lệch chuẩn (Std Deviation) của CL1, CL2, CL3, CL4 đều dao động xung quanh giá trị 1 cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

- Nhân tố Yếu tố cá nhân:

Giá trị trung bình (Mean) của các biến CN1, CN2, CN3 đều nằm trong khoảng 3-4 (lần lượt là 3,01 và 3,05 và 3,16) chứng tỏ đáp viên đồng ý với quan điểm đó. Độ lệch chuẩn (Std Deviation) của CN1, CN2, CN3 đều dao động xung quanh giá trị 1 cho thấy đáp viên trả lời các con số đáp án không chênh lệch nhau nhiều.

4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

4.2.3.1 Thang đo lợi ích khi sử dụng thẻ ATM Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhìn vào bảng trên, nhóm nghiên cứu thấy rằng:

- Có 3 biến quan sát được đưa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,833 > 0,6 Các giá trị ở cột Corrected Item – Total Correlation (hệ số tương quan tổng biến) đều lớn hơn mức 0,3 Hệ số này cho thấy thang đo lường đạt tiêu chuẩn, có chất lượng rất tốt.

- Các giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của thang đo, cho thấy thang đo này đảm bảo rất tốt về độ tin cậy.

Như vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 3 yếu tố quan sát, cả 3 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp để thực hiện các bước tiếp theo.

4.2.3.2 Thang đo ảnh hưởng từ nhà trường

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhìn vào bảng trên, nhóm nghiên cứu thấy rằng:

- Có 3 biến quan sát được đưa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,810 > 0,6 Các giá trị ở cột Corrected Item – Total Correlation (hệ số tương quan tổng biến) đều lớn hơn mức 0,3 Hệ số này cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt.

- Các giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của thang đo, cho thấy thang đo này đảm bảo rất tốt về độ tin cậy.

Như vậy, khi kiểm định độ tin cậy của thang đo tính phù hợp có 3 yếu tố quan sát (NT1, NT2, NT3), cả 3 yếu tố đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định của thang đo Vì vậy, phù hợp để thực hiện các bước tiếp theo.

4.2.3.3 Thang đo thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Nhìn vào bảng trên, nhóm nghiên cứu thấy rằng:

- Có 4 biến quan sát được đưa vào kiểm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,832 > 0,6 Hệ số này cho thấy thang đo lường có ý nghĩa cao.

- Các giá trị ở cột Corrected Item – Total Correlation (hệ số tương quan tổng biến) đều lớn hơn mức 0,3 Các giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của thang đo, cho thấy thang đo này đạt tiêu chuẩn, đảm bảo rất tốt về độ tin cậy.

So sánh kết quả nghiên cứu định tính và định lượng

Sau khi thực hiện phân tích nghiên cứu, chúng ta có thể nhận thấy được cả hai phương pháp đều còn hạn chế về thời gian và nhân lực nên chưa đạt độ chính xác.

-Về lợi ích khi dùng thẻ ATM: kết quả nghiên cứu được khá giống nhau khi phần lớn mọi người đều đồng tình rằng dùng thẻ ATM vì thanh toán tiện lợi, không cần sử dụng đến tiền mặt hay dễ dàng rút tiền mặt (máy ATM hoạt động 24/7) Với nghiên cứu định tính, cho chúng ta biết được những điều bất tiện mà người dùng gặp phải khi dùng đến thẻ ATM còn với nghiên cứu định lượng chỉ giúp chúng ta biết được lợi ích 2 và 3 không là lợi ích mà đa số người dùng cần khi sử dụng thẻ ATM.

-Về nhân tố ảnh hưởng từ nhà trường:

•Qua nghiên cứu định tính ta có thể thấy được lợi ích mà nhà trường đem lại là được làm thẻ nhanh chóng, miễn phí và không mất thời gian thu tiền học phí Tuy nhiên lại có 1 số hạn chế như không có cây ATM trong trường hay không được lựa chọn loại thẻ khác.

•Với nghiên cứu định lượng thì hầu hết các sinh viên dùng thẻ là do trường yêu cầu tuy nhiên đa số lại không đồng tình với quan điểm NT2 (đối lập với NCĐT) còn NT3 thì hoàn toàn giống với NCĐT.

- Về nhân tố thương hiệu của ngân hàng phát hành thẻ: Qua khảo sát ta thấy được uy tín của ngân hàng phát hành thẻ có ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn làm thẻ của người dùng khi hầu như mọi người dùng đều muốn được làm thẻ tại 1 ngân hàng có uy tín.

- Về nhân tố chất lượng dịch vụ của thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ có tầm quan trọng rất lớn tới quyết định sử dụng thẻ ATM Qua khảo sát ta có thể thấy được tất cả người dùng đều quan tâm đến phí dịch vụ và độ chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.

- Về nhân tố yếu tố cá nhân: ở cả 2 nghiên cứu đều đồng tình rằng gia đình, bạn bè, nhà trường và nơi làm việc là những đối tượng quyết định đến việc sử dụng thẻ của họ. Tuy nhiên, qua nghiên cứu định lượng mà ta có thể thấy rõ hơn được rằng ngoài yếu tố đó, các yếu tố CN2 và CN3 cũng có những ảnh hưởng nhất định đến việc làm thẻ ATM của họ.