Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu cục cấp 2 châu thành tỉnh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG ĐỖ THỊ MỸ TIÊN AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG NĂM 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG ĐỖ THỊ MỸ TIÊN MÃ SỐ SV: DKQ181221 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN LAN DUYÊN AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 2.1 ĐỊNH NGHĨA 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ bƣu 2.1.3 Dịch vụ bƣu chuyển phát 2.2 ĐẶC ĐIỂM 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ bƣu 2.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 2.4 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN CHƢƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG 3.1 BƢU ĐIỆN VIỆT NAM 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 3.1.2 Hệ thống mạng lƣới 10 3.1.3 Mạng vận chuyển 10 3.1.4 Hệ thống khai thác 11 3.1.5 Hệ thống phát 11 3.1.6 Ngành nghề kinh doanh 11 3.1.7 Hoạt động cộng đồng 12 3.1.8 Hợp tác liên doanh 12 3.1.9 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh mục tiêu 12 3.1.10 Dịch vụ bƣu chuyển phát 13 3.2 KHÁI QUÁT BƢU CỤC CẤP CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG 16 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 3.2.2 Ngành nghề kinh doanh 16 3.2.3 Sơ đồ tổ chức 17 3.2.4 Nhân 17 3.2.5 Văn hóa xã 18 3.2.6 Văn hóa doanh nghiệp 18 3.3 QUY TRÌNH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC CẤP CHÂU THÀNH TỈNH AN GIANG 22 4.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU CỤC 22 4.1.1 Kết hoạt động dịch vụ bƣu chuyển phát 22 4.1.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng 29 4.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến nâng cao hiệu dịch vụ bƣu chuyển phát 35 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ TẠI BƢU CỤC 46 4.2.1 Đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 46 4.2.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 46 4.2.3 Cải thiện chất lƣợng dịch vụ 46 4.2.4 Cải thiện quy trình 47 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 KẾT LUẬN 48 5.2 KIẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm học trƣờng Đại học An Giang, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô, đặc biệt giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Cảm ơn thầy cô hƣớng dẫn tận tình, truyền đạt kinh nghiệm quý báu thầy cô làm tảng lý thuyết vững để tơi tiến hành thực đề tài Tiếp theo xin trân trọng cảm ơn Bƣu điện Châu Thành tạo điều kiện cho đến thực tập Bƣu điện Xin cảm ơn anh chị nhân viên tận tình hƣớng dẫn tơi suốt trình thực tập giải đáp thắc mắc để tơi thực đề tài cách tốt Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành cô TS Nguyễn Lan Duyên nhiệt tình dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, hết lịng giúp đỡ tơi suốt q trình học nhƣ thời gian hồn thành khóa luận Xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cha mẹ gia đình Cảm ơn cha mẹ nuôi dạy bên cạnh ủng hộ, động viên Tơi xin kính chúc sức khỏe đến cha mẹ, tồn thể thầy trƣờng Đại học An Giang, Giám đốc Bƣu điện Châu Thành anh chị nhân viên Bƣu Điện Châu Thành Kính chúc tất dồi sức khỏe thành cơng Trân trọng kính chào! An Giang, Ngày 18 tháng năm 2022 Ngƣời thực Đỗ Thị Mỹ Tiên i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thống kê số lƣợng nhân viên Bƣu điện huyện Châu Thành 17 Bảng 4.1: Doanh thu bƣu chuyển phát năm 2019 – 2021 Bƣu điện Châu Thành 22 Bảng 4.2: Chi phí bƣu chuyển phát năm 2019 – 2021 Bƣu điện Châu Thành 27 Bảng 4.3: Lợi nhuận bƣu chuyển phát năm 2019 – 2021 Bƣu điện Châu Thành 27 ii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Logo Bƣu điện Việt Nam Hình 3.2:Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam 13 Hình 3.3: Sơ đồ tổ chức Bƣu điện huyện Châu Thành 17 Hình 3.4: Trang văn hóa gửi niềm tin Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam 18 Hình 3.5: Quầy giao dịch dịch vụ bƣu chuyển phát 19 Hình 3.6: Vận đơn chuyển phát nhanh EMS 20 Hình 3.7: Vận đơn chuyển phát thƣờng 20 Hình 3.8: Hệ thống tính cƣớc nhanh 21 Hình 3.9: Hệ thống nhập thông tin khách hàng 21 Hình 4.1: Doanh thu bƣu nƣớc từ năm 2019-2021 24 Hình 4.2: Doanh thu bƣu quốc tế từ năm 2019-2021 25 Hình 4.3: Doanh thu thƣơng mại điện tử từ năm 2019-2021 25 Hình 4.4: Doanh thu logistic dịch vụ phát hành báo chí từ năm 20192021 26 Hình 4.5: Ứng dụng My VNPost điện thoại 28 Hình 4.6: Số lƣợng khách hàng khảo sát 29 Hình 4.7: Giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ 30 Hình 4.8: Trình độ học vấn khách hàng sử dụng dịch vụ 30 Hình 4.9: Tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ 31 Hình 4.10: Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ 31 Hình 4.11: Thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ 32 Hình 4.12: Địa khách hàng sử dụng dịch vụ 32 Hình 4.13: Mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng 33 Hình 4.14: Số bƣu phẩm thƣờng gửi khách hàng sử dụng dịch vụ 33 Hình 4.15: Bƣu phẩm khách hàng thƣờng gửi 34 Hình 4.16: Yếu tố nhân viên 35 Hình 4.17: Yếu tố bƣu cục 36 Hình 4.18: Yếu tố quy trình 37 Hình 4.19: Yếu tố giá 38 Hình 4.20: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 39 iii Hình 4.21: Chất lƣợng dịch vụ BCCP 40 Hình 4.22: Các nhà cung cấp dịch vụ BCCP 41 Hình 4.23: Logo dịch vụ Viettel Post 42 Hình 4.24: Logo dịch vụ giao hàng tiết kiệm 43 Hình 4.25: Logo dịch vụ J&T Express 44 Hình 4.26: Logo dịch vụ Best Express 45 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải BCCP Bƣu chuyển phát BĐCT Bƣu điện Châu Thành CCCD Căn cƣớc công dân CPN Chuyển phát nhanh DVBC Dịch vụ bƣu DV PHBC Dịch vụ phát hành báo chí DV Dịch vụ EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh GTGT Giá trị gia tăng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMĐT Thƣơng mại điện tử THPT Trung học phổ thông VT-CNTT Viễn thông – công nghệ thông tin VNPost Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam VNPT Bƣu viễn thơng Việt Nam v CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Theo Ramseook-Munhurrun cộng (2010), ngành dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế nhiều quốc gia Trong mơi trƣờng cạnh tranh tồn cầu ngày nay, việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng đƣợc coi chiến lƣợc thiết yếu để thành công tồn (Parasuraman cộng sự, 1985; Reichheld Sasser, 1990; Zeithaml cộng sự, 1990) Ngay tổ chức khu vực công phải chịu áp lực ngày lớn việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng (Randall Senior, 1994) nâng cao hiệu (Robinson, 2003) Theo Siu cộng (2001), chất lƣợng dịch vụ trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng thập kỷ qua mối quan hệ rõ ràng với hài lòng khách hàng (Bolton Drew, 1991; Boulding cộng sự, 1993), doanh thu cao, tỷ lệ bán chéo tăng, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao (Bennett Higgins, 1988), lặp lại hành vi mua hàng (Taylor Cronin, 1994) mở rộng thị phần (Bowen Hedges, 1993) Trong môi trƣờng bán lẻ cạnh tranh ngày nay, việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ cao từ lâu đƣợc coi chiến lƣợc bán lẻ (Berry, 1986; Hummel Savitt, 1988; Reichheld Sasser, 1990) Theo Berry cộng (1988), chất lƣợng dịch vụ trở thành yếu tố khác biệt lớn, vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ mà hầu hết tổ chức dịch vụ sở hữu Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam (VNPost) đƣợc hình thành sở triển khai Đề án thí điểm hình thành Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (Tập đồn VNPT) Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/3/2005 Theo thị số 01/CT-BTTTT định hƣớng phát triển ngành Thông tin Truyền thông năm 2021 yêu cầu tiếp tục nâng cao thứ hạng Việt Nam bƣu chính, khuyến khích phát triển tảng số để ứng dụng lĩnh vực bƣu nhằm nâng cao hiệu hoạt động vận chuyển giao nhận hàng hóa thƣơng mại điện tử logistics Tại An giang, bƣu cục cấp Châu Thành cần đối đầu trực tiếp với đối thủ cạnh tranh nhƣ Viettel Post, J&T Express, giao hàng nhanh, Best Express,… Các doanh nghiệp phát triển ngày mạnh mẽ gây áp lực trực tiếp đến VNPost Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ đƣợc sử dụng rộng rãi phát triển nhanh chóng theo phát triển đất nƣớc Bên cạnh đó, nhu cầu luân chuyển hàng hóa, thƣ, tài liệu ngày tăng yêu cầu tốc độ ln chuyển cao, xác VNPost ln nổ lực phát triển thị trƣờng nhƣng chƣa đạt đƣợc kết mong muốn Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn chủ đề “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ bưu chuyển phát bưu cục cấp Châu Thành tỉnh An Giang” làm luận văn tốt nghiệp Qua góp phần nâng  Tổng cơng ty cổ phần bƣu Viettel – Viettel Post Hình 4.23: Logo dịch vụ Viettel Post (Nguồn: https://viettelpost.com.vn/) Viettel Post đơn vị thành viên Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel chuyên kinh doanh dịch vụ Chuyển phát nhanh nƣớc quốc tế; Dịch vụ Logistics; Dịch vụ Fulfillment; Dịch vụ Thƣơng mại; Sau 24 năm xây dựng phát triển, vị Viettel Post ngày đƣợc khẳng định thị trƣờng với nhiều danh hiệu, giải thƣởng uy tín tốc độ tăng trƣởng cao ngành chuyển phát Với mong muốn đem đến cho khách hàng yên tâm trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post không ngừng thay đổi để ngày đáp ứng mong đợi Khách hàng Viettel Post đƣợc đánh giá doanh nghiệp phát triển bền vững doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực chuyển phát đầu tƣ thị trƣờng nƣớc hội nhập giới Giao hàng nhanh An Giang dịch vụ giao hàng nhanh Viettel Post Đây dịch vụ gửi, chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm, bƣu phẩm đƣờng độ Thời gian giao hàng đƣợc tính theo nhiên, không đƣợc công bố trƣớc Ở dịch vụ này, Viettel Post cam kết thời gian vận chuyển ngắn, xác nhanh Trung bình từ 1.5 – ngày Không đƣợc đảm bảo tốc độ giao hàng mà cịn đảm bảo độ an tồn bƣu phẩm đƣợc giao tới tận tay ngƣời nhận có chữ ký xác nhận Tại An Giang, Viettel Post có 22 bƣu cục rộng khắp tỉnh giúp khách hàng thuận tiện việc giao nhận hàng hóa Bao gồm Châu Thành, Long Xuyên, Châu Đốc, Tân Châu, Mỹ Xuyên, Chợ Mới, Phú Tân, Tịnh Biên, Thoại Sơn, Mỹ Bình, Mỹ Q, An Phú, Tri Tơn, Châu Phú, CN An Giang, Xuân Tô, Ba Chúc, Nhà Bàng, Chợ Vàm, Mỹ Lng, Khánh An, Ĩc Eo Trang web Viettel Post: https://viettelpost.com.vn/ 42  Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm Hình 4.24: Logo dịch vụ giao hàng tiết kiệm (Nguồn: https://giaohangtietkiem.vn/) Công ty cổ phần Giao hàng Tiết Kiệm (GHTK) công ty công nghệ hoạt động lĩnh vực bƣu chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery), giao hàng ngày (Same-day Delivery) thu tiền tận nơi (Cash-On Delivery) cho Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Ƣu GHTK tốc độ nhanh, mạng lƣới phủ sóng rộng tồn quốc đặc biệt mạnh việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ phục vụ cho hoạt động bƣu Sau năm vào hoạt động, đến Giaohangtietkiem phát triển lớn mạnh, vƣơn lên dẫn đầu ngành Vận tải thƣơng mại điện tử - ELogistics Việt Nam, phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành, 11.000 huyện xã với quy mô 30.000 nhân viên, 1.500 chi nhánh bƣu cục, 500.000m2 tổng diện tích kho bãi Thành cơng giao hàng tiết kiệm đƣợc xây nên trƣớc hết từ niềm tin rằng, cốt lõi vận hành phải bàn tay ngƣời Ở giao hàng tiết kiệm, cá nhân đƣợc đảm bảo có đủ khơng gian để phát huy tối đa lực, đƣợc trao quyền để làm việc độc lập, đồng thời tự học hỏi qua nhiều trải nghiệm thử thách để hoàn thiện thân Tại An Giang, giao hàng tiết kiệm có 18 bƣu cục trãi rộng khắp tỉnh Bao gồm Long Xuyên, An Phú, Quốc Thái, Óc Eo, Phú Hữu, Mỹ An, Tịnh Biên, Châu Long, Phú Tân, Châu Đốc, Tri Tôn, Thị Một, An Châu, Vĩnh Xƣơng, Thoại Sơn, Châu Phú, Mỹ Quý, Phú Thạnh Trang web giao hàng tiết kiệm: https://giaohangtietkiem.vn/ 43  Công ty TNHH thành viên chuyển phát nhanh Thuận Phong - J&T Express Hình 4.25: Logo dịch vụ J&T Express (Nguồn: https://jtexpress.vn/) J&T Express thƣơng hiệu chuyển phát nhanh dựa phát triển công nghệ Internet Chúng sở hữu mạng lƣới rộng khắp nhằm hỗ trợ hoạt động giao nhận hàng hóa nhanh chóng khơng nội thành mà ngoại thành vùng xa tỉnh thành nƣớc Việt Nam Đồng thời, tƣơng lai J&T Express định hƣớng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế J&T Express cam kết sử dụng hệ thống công nghệ thơng tin tiên tiến để nâng cao tính kịp thời chất lƣợng phục vụ, nhƣ đáp ứng tiêu chí tiện lợi, nhanh chóng, hiệu dịch vụ chuyển phát đến khách hàng J&T Express có mặt nhiều nƣớc Đông Nam Á: Việt Nam, Thái Lan, Indonesia, Malaysia, Philippines Với hiệu “Express your online business”, J&T Express tập trung hỗ trợ cho khách hàng kinh doanh trực tuyến dễ dàng hiệu hơn, cung cấp tiện ích giúp khách hàng mở rộng kinh doanh theo xu hƣớng ngành thƣơng mại điện tử Tại An Giang, J&T Express có 15 bƣu cục trãi rộng khắp tỉnh Bao gồm An Phú, Châu Đốc, Châu Phú, Châu Thành, Chợ Mới, Trần Hƣng Đạo, Bình Khánh, Mỹ Phƣớc, Phú Tân, Tân Châu, Thoại Sơn, Tịnh Biên, Tri Tôn, AG Minh, AG Thịnh Đức Vƣợng Trang web J&T Express: https://jtexpress.vn/ 44  Công ty TNHH Vinacapital Việt Nam – Best Express Hình 4.26: Logo dịch vụ Best Express Đƣợc thành lập từ năm 2007, Best Inc (NYSE: BEST) nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ logistics chuỗi cung ứng thơng minh tồn cầu Thơng qua tảng công nghệ độc quyền mạng lƣới rộng khắp, Best mang đến dịch vụ logistics dịch vụ gia tăng đa dạng, bao gồm quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ xe tải dịch vụ giao hàng quốc tế Sứ mệnh Best Trao quyền làm chủ Làm giàu sống việc ứng dụng cơng nghệ đổi mơ hình kinh doanh để tạo chuỗi cung ứng thông minh hơn, hiệu Ngày 20/9/2017, BEST Inc thức niêm yết cổ phiếu sàn chứng khoán New York, Hoa Kỳ (NYSE: BEST), tạo nên bƣớc phát triển vƣợt bậc cho tập đoàn Đến nay, tập đoàn BEST Inc phát triển dịch vụ 17 quốc gia toàn giới Tại Việt Nam, tập đoàn Best inc triển khai dịch vụ: Dịch vụ chuyển phát nhanh Best Express Mơ hình nhƣợng quyền bƣu cục Best Express Nhằm tối ƣu hóa trải nghiệm ngƣời dùng, BEST Inc tạo hệ sinh thái đa dạng, hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng với loại hình dịch vụ: Chuyển phát nhanh (Best Express): xử lý hàng triệu đơn hàng ngày bao gồm dịch vụ giao hàng nhanh phƣơng thức toán linh hoạt COD, chứng giao hàng POD khai giá bảo hiểm; Dịch vụ vận chuyển hàng hóa (Best Freight): dịch vụ vận chuyển hàng hóa đầu cho phép vận chuyển hàng lẻ (LTL) vận chuyển hàng đầy xe (FTL) giao hàng tận nơi xe tải; Chuỗi cung ứng thông minh (Best Supply Chain): dịch vụ chuỗi cung ứng thông minh 3PL hàng đầu; Nền tảng điện tốn lƣu trữ thơng tin (Best Cloud): tảng điện toán độc quyền để hỗ trợ quản lý đơn hàng; Dịch vụ hậu cần 45 thƣơng mại điện tử (Best Global): có mặt 15 quốc gia vùng lãnh thổ khắp Bắc Mỹ, Châu Âu Châu Á; Dịch vụ xe tải (Best Ucargo) : ứng dụng cung cấp dịch vụ xe tải; Dịch vụ tài (Best Capital): dịch vụ tài hỗ trợ cho hệ sinh thái BEST’s eco Tại An Giang Best Express có 11 bƣu cục trãi rộng khắp tỉnh Bao gồm An Phú, Châu Phú, Châu Thành, Châu Đốc, Chợ Mới, Long Xuyên, Phú Tân, Thoại Sơn, Tri Tôn, Tân Châu Tịnh Biên Trang web Best Express: https://www.best-inc.vn/ 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ TẠI BƢU CỤC 4.2.1 Đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - - Nâng cao nhận thức cán nhân viên xếp, đổi mới, phát triển nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị Tăng cƣờng công tác đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, ngƣời lao động Bố trí, xếp cán tinh thần khách quan, dân chủ, phát huy mạnh ngƣời Chú trọng chế đãi ngộ cho nhân viên, có quy chế thi đua khen thưởng cho nhân viên giỏi Đào tạo đội ngũ cán có trình độ đáp ứng nhu cầu đổi công nghệ Thành lập tổ giám sát chất lƣợng, dựa hiệu công việc thực tế đƣa chế tài xử phạt hình thức khen thƣởng để động viên kịp thời cán bộ, ngƣời lao động hoạt động sản xuất, kinh doanh… Khắc phục khuyết điểm, tăng cƣờng giám sát chất lƣợng dịch vụ tổ chức đánh giá nhân viên 4.2.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - - Phát triển rộng rãi ứng dụng My VNPost cho tất khách hàng Hiện tại, VNPost có ứng dụng My VNPost điện thoại Ứng dụng giúp khách hàng lớn tạo đơn hàng nhà theo dõi đơn hàng Ứng dụng áp dụng cho khách hàng lớn bƣu cục Trong tƣơng lai, nên đầu tƣ phát triển rộng rãi ứng dụng đến tất khách hàng có nhu cầu gửi hàng hóa Khách hàng gửi hàng nhà có nhân viên đến nhà thu gom hàng hóa Đây điểm khác so với đối thủ cạnh tranh mà VNPost khai thác Tăng cường cơng tác quản lý, nâng cao chất lượng thiết bị tin học, mở rộng nâng cao chất lượng ứng dụng phần mềm đáp ứng yêu cầu ngày cao sản xuất kinh doanh Kiểm tra nâng cao hệ thống thƣờng xuyên, đảm bảo truy cập tốt Hệ thống dịch vụ Bƣu điện phải đảm bảo truy cập tốt hầu hết dịch vụ BĐCT đƣợc làm hệ thống Bên cạnh đó, tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin tất khâu quản lý, kinh doanh, khai thác dịch vụ Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp 4.2.3 Cải thiện chất lƣợng dịch vụ - Đẩy mạnh quảng cáo, tuyên truyền chương trình, dịch vụ mà bưu cục cung cấp Tạo cho khách hàng ấn tƣợng tốt sử dụng dịch vụ 46 - - - bƣu cục Chất lƣợng dịch vụ bƣu cục đƣợc cải thiện nhƣng chƣa đƣợc đánh giá cao, nên phải ln cải thiện tìm hiểu nhu cầu khách hàng Phát triển nhiều loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ để tăng cường lực cạnh tranh khai thác thị trường Có giá cƣớc phù hợp với chất lƣợng dịch vụ cung ứng, có sách bồi thƣờng phù hợp Cơ cấu lại dịch vụ, thực tốt dịch vụ hành cơng, làm số dịch vụ cốt lõi nhƣ dịch vụ chuyển phát, đẩy mạnh dịch vụ tài bƣu Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kênh thơng tin để kịp thời hỗ trợ, giải thắc mắc, phát sinh đặc biệt khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ Đặc biệt, quan tâm chăm sóc khách hàng lớn bƣu cục Do số lƣợng bƣu phẩm khách hàng lớn gửi ngày lên đến hàng trăm bƣu gửi nên việc quản lý, theo dõi đốc thúc quan trọng 4.2.4 Cải thiện quy trình - - Tiến hành mở lớp bồi dưỡng, đào tạo quy trình gửi nhận hàng hóa đảm bảo nhanh chóng xác Đảm bảo hệ thống vận chuyển liên tục nhanh chóng Bƣu điện Việt Nam có mạng lƣới rộng khắp 63 tỉnh thành Việt Nam, việc phát triển mạng lƣới giúp q trình vận chuyển đƣợc nhanh chóng thuận tiện Sự liên kết bƣu cục huyện tỉnh phải đồng nhất, có liên kết chặt chẽ Sự liên kết tốt giúp cho q trình gửi hàng nhanh chóng, thuận tiện có xác cao Ln cập nhật thông tin danh sách bƣu cục, đảm bảo liên lạc có việc cần liên hệ Hỗ trợ nhiệt tình bƣu cục liên lạc nhờ hỗ trợ bƣu phẩm Xây dựng quy trình chuẩn hóa tồn công đoạn sản xuất: nhận gửi, khai thác, vận chuyển Đơn giản hóa quy trình từ bƣớc thành bƣớc gồm: Kiểm tra hàng hóa, nhập thơng tin vào hệ thống, đóng gói đóng chuyển thƣ 47 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dựa vào kết khảo sát trên, tác giả thấy yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu dịch vụ bƣu chuyển phát nhân viên, bƣu cục, quy trình giá Bên cạnh đó, yếu tố ảnh hƣởng đến việc định sử dụng dịch vụ phục thuộc chủ yếu vào giá hợp lý, tính an tồn nhanh chóng Vì vậy, tác giả đƣa số giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ BCCP BĐCT Căn vào thực trạng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BCCP năm 20192021 Qua kết khảo sát, tác giả đƣa số giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu dịch vụ BCCP Đầu tiên đào tạo nâng cao nguồn nhân lực Đảm bảo chất lƣợng phục vụ nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, tăng cƣờng trình độ trình độ chun mơn nghiệp vụ để phục vụ khách hàng Thứ hai đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin vào quy trình gửi hàng quản lý Giới thiệu ứng dụng My VNPost rộng rãi với khách hàng lớn khách lẻ Thứ ba cải thiện chất lƣợng dịch vụ cách đẩy mạnh quảng cáo, tuyên truyền chƣơng trình, dịch vụ mà bƣu cục cung cấp Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ gia tăng để tăng cƣờng lực cạnh tranh khai thác thị trƣờng Cơ cấu lại dịch vụ trọng khâu chăm sóc khách hàng Cuối cải thiện quy trình gửi hàng hóa cách tiến hành mở lớp bồi dƣỡng, đào tạo quy trình gửi nhận hàng hóa đảm bảo nhanh chóng xác Đảm bảo hệ thống vận chuyển đƣợc liên tục nhanh chóng Xây dựng quy trình chuẩn hóa tồn cơng đoạn sản xuất: nhận gửi, khai thác, vận chuyển 5.2 KIẾN NGHỊ Để nâng cao hiệu dịch vụ bƣu chuyển phát bƣu cục cấp Châu Thành, bƣu cục nên: - - - Tăng cƣờng công tác đào tạo nghiệp vụ kinh doanh cho toàn đội ngũ ngƣời lao động Triển khai chƣơng trình quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng dịch vụ thời điểm nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh thu Đầu tƣ nguồn lực để triển khai cải tạo, nâng cấp, sửa chữa mạng lƣới bƣu cục, trung tâm khai thác Tổ chức lại cấu, máy sản xuất kinh doanh đơn vị để tăng cƣờng tính chủ động, linh hoạt hiệu hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ Chú trọng nâng cao khâu chăm sóc khách hàng, dạng hóa kênh thông tin để kịp thời hỗ trợ, giải thắc mắc, phát sinh đặc biệt khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ 48 - Mở rộng lĩnh vực kinh doanh, đa dạng dịch vụ Tập trung khai thác tối đa tiềm phát triển khách hàng truyền thống Làm tốt công tác CSKH để mở rộng thị phần khách hàng TMĐT chia sẻ với đối thủ Có chƣơng trình thi đua khen thƣởng cho giao dịch viên mặt đại diện cho VNPost 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Berry, L L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V A (1988) The service-quality puzzle Business horizons, 31(5), 35-43 Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong (2014) Giáo trình Quản trị dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế Đinh Thị Ngọc Hƣơng (2007) Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ TKBĐ Bƣu Điện An Giang Gửi niềm tin Truy cập từ https://guicaniemtin.vn/ Kowalik, K (2020) The role of safety in service quality in the opinion of traditional and digital customers of postal service Production Engineering Archives, 26(1), 1-4 Lê, V C (2018) Giải pháp thực chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ Bƣu chuyển phát Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam tỉnh An Giang (Doctoral dissertation, Đại học Tây Đô) Msosa, S K (2015) Assessing customer service in the Malawian public postal service (Doctoral dissertation) Nguyễn Thị Thu Hiền (2011) Đánh giá mức độ hài lòng theo quan điểm ngƣời học chất lƣợng dịch vụ Trung Tâm Ngoại Ngữ Trƣờng Đại Học Cần Thơ Nguyễn Thị Ngọc Duyên (2011) Nhận biết thƣơng hiệu đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Hoàng Cung Parasuraman, A., Zeithaml, (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing Phát triển tảng địa số theo hƣớng tảng số quốc gia Truy cập từ http://www.vnpost.vn/vi-vn/bai-viet/chi-tiet/id/95658/key/phat-trien-nentang-dia-chi-so-theo-huong-nen-tang-so-quoc-gia Phạm Thị Nhƣ (2013) Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời học chất lƣợng dịch vụ trung tâm Ngoại ngữ Trƣờng Đại học An Giang Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K (2019) Service quality and its dimensions EPRA International Journal of Research & Development, 4, 38-41 Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S D., & Naidoo, P (2010) Service quality in the public service International journal of management and marketing research, 3(1), 37-50 Siu, N Y., & Cheung, J T H (2001) A measure of retail service quality Marketing Intelligence & Planning Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam Truy cập từ http://s.cafef.vn/otc/VNPOSTtong-cong-ty-buu-dien-viet-nam.chn 50 Trần, T T H (2010) Phƣơng hƣớng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bƣu Bƣu điện Thành phố Hà Nội (Doctoral dissertation, Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thông) VNPOST : Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam | Tin tức liệu doanh nghiệp | CafeF.vn Wisniewski, M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality Vol.11, No.6: 380388 51 PHỤ LỤC BẢN HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị, tên Đỗ Thị Mỹ Tiên sinh viên năm trƣờng Đại học An Giang thực nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ bưu chuyển phát bưu cục cấp Châu Thành tỉnh An Giang” Để chuẩn bị cho việc lập chun đề, tơi có thực khảo sát mức độ quan tâm Anh/chị sử dụng dịch vụ bƣu chuyển phát - VNPost bƣu điện huyện Châu Thành Rất mong Anh/chị vui lòng dành khoảng phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan dƣới Tất ý kiến Anh/chị có ý nghĩa thành công chuyên đề xin hứa tất thông tin cá nhân Anh/chị đƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Câu 1: Họ tên …………………………………………………………………………… Câu 2: Tuổi …………………………………………………………………………… Câu 3: Giới tính  Nam  Nữ Câu 4: Trình độ học vấn cao anh/chị ……………………………………………………………………… Câu 5: Thu nhập anh/chị ………………………………………………………………………… Câu 6: Nghề nghiệp anh chị gì?  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phòng  Kinh doanh tự  Khác: ……………………… Câu 7: Địa thƣờng trú ……………………………………………………………………………… …… NỘI DUNG PHIẾU HỎI Câu 1: Anh/Chị gửi bƣu phẩm bƣu cục Châu Thành chƣa?  Có  Chƣa Câu 2: Bƣu phẩm anh/chị gửi gì?  Thƣ  Hàng hóa  Khác:……… Câu 3: Anh/Chị có thƣờng xun gửi bƣu phẩm hay khơng ?  1-2 lần/ tháng  3-4 lần/ tháng  5-6 lần/ tháng  Trên lần/ tháng Câu 4: Anh/Chị thƣờng gửi lần bƣu phẩm ?  1-2 bƣu phẩm  3-4 bƣu phẩm  5-6 bƣu phẩm  Trên bƣu phẩm Câu 5: Khi có nhu cầu gửi hàng hóa, anh/chị thƣờng nghĩ đến dịch vụ chuyển phát ? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  VNPost  Viettel Post  J&T Express  Giao hàng nhanh  Best Express  Khác:…… Tại anh/chị lại chọn dịch vụ đó? ……………………………………………………………………………… ……………………… Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ dịch vụ bƣu VN Post bƣu điện Châu Thành ? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Dịch vụ gửi thƣ nhanh EMS  Dịch vụ gửi hàng hóa nhanh EMS  Dịch vụ gửi hàng hóa thƣờng  Dịch vụ gửi hàng hóa thu COD  Dịch vụ khai giá  Dịch vụ báo phát  Dịch vụ khai giá  Dịch vụ thu cƣớc ngƣời nhận  Dịch vụ hành cơng (Chứng minh nhân dân, Giấy phép lái xe, Cấp đổi Hộ chiếu, Giấy đăng ký xe, Thu nộp phí xử phạt giao thơng chuyển trả giấy tờ tạm giữ, Phiếu lý lịch tƣ pháp, Bảo hiểm xã hội, …)  Dịch vụ phát hành báo chí Câu 7: Ấn tƣợng anh /chị sử dụng dịch vụ bƣu cục bƣu cục Rất Kém Bình Tốt Thƣờng Rất tốt Thống mát, rộng rãi Cơ sở vật chất khang trang Khu vực giao dịch KH đƣợc bố trí thuận tiện Không gian ngồi chờ thoải mái Trang phục nhân viên gọn gàng lịch Đa dạng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu 8: Ấn tƣợng anh /chị sử dụng dịch vụ bƣu cục nhân viên Rất Nhân viên sẵn sàng tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng Nhân viên nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn quy trình thực cho khách hàng Nhân viên hiểu rõ thành thạo quy trình, thủ tục nghiệp vụ Nhân viên có đủ hiểu biết, kinh nghiệm thực tế để giải thích cho anh/chị thật rõ ràng Kém Bình Tốt thƣờng Rất tốt Câu 9: Ấn tƣợng anh /chị sử dụng dịch vụ bƣu cục quy trình Rất Kém Bình Tốt thƣờng Rất tốt Quy trình thực dịch vụ nhanh chóng Quy trình đƣợc thực quy định Câu 10: Ấn tƣợng anh /chị sử dụng dịch vụ bƣu cục giá Rất Kém Bình Tốt thƣờng Rất tốt Giá đƣợc công khai Giá phù hợp với khách hàng Câu 11: Anh/Chị thấy chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát – VNPost nhƣ nào?  Rất  Kém  Bình thƣờng  Tốt  Rất tốt Tại sao? ……………………………………………………………………………… ……………………… Câu 12: Khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, anh/chị ƣu tiên yếu tố nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Giá hợp lý  Tính an tồn  Sự nhanh chóng  Thủ tục nhanh gọn  Uy tín thƣơng hiệu  Chất lƣợng phục vụ  Địa điểm thuận tiện  Đền bù hợp lý giải vấn đề nhanh chóng Câu 13: Nếu có lần anh/chị khơng hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên anh/chị có quay trở lại bƣu cục khơng?  Không quay lại  Sẽ quay lại  Sẽ quay lại khơng cịn lựa chọn khác  Khác: ……… Câu 14: Theo anh/chị: Hiện nay, VNPost nên làm để nâng cao hiệu dịch vụ bƣu chuyển phát tốt hơn? ……………………………………………………………………………… ……………………