Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty tnhh angimex furious

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ANGIMEX FURIOUS CHẾ THỊ THIÊN NHI AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 05 NĂM 2022 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ANGIMEX FURIOUS SINH VIÊN THỰC HIỆN: CHẾ THỊ THIÊN NHI MÃ SỐ SINH VIÊN: DMK181446 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: THS HUỲNH PHÖ THỊNH AN GIANG, NGÀY 18 THÁNG 05 NĂM 2022 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Công ty Trách nhiệm hữu hạn Angimex Furious” sinh viên Chế Thị Thiên Nhi thực dƣới hƣớng dẫn Th.S Huỳnh Phú Thịnh Tác giả báo cáo nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh thông qua ngày Thƣ ký (ký tên) Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) Giáo viên hƣớng dẫn (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (ký tên) i LỜI CẢM TẠ Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học An Giang tận tình giảng dạy cho tơi kiến thức chun môn kinh nghiệm quý báu thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Huỳnh Phú Thịnh tận tình hƣớng dẫn cho tơi q trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln giúp đỡ, ủng hộ tơi suốt thời gian qua Vì kiến thức chun mơn cịn hạn chế, khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để tơi học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm để Khóa luận đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 18 tháng năm 2022 Sinh viên thực Chế Thị Thiên Nhi ii TÓM TẮT Trong bối cảnh cạnh tranh ngành hàng phân phối xe mô tơ, xe máy ngày gay gắt, hài lịng khách hàng ngày trở thành yếu tố quan trọng định lực cạnh tranh doanh nghiệp Nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích nhận diện yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng, từ đƣa khuyến nghị nhằm giúp Angimex Furious đƣa chiến lƣợc biện pháp kinh doanh phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt đƣợc mục đích trên, dựa mơ hình SERVPERF, nghiên cứu thực nghiên cứu định lƣợng với cỡ mẫu n = 200 để kiểm tra tác động nhân tố độc lập đến hài lòng khách hàng, bao gồm: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng với 23 biến quan sát: tin cậy (5 biến quan sát), đáp ứng (4 biến quan sát), lực phục vụ (4 biến quan sát), đồng cảm biến quan sát), phƣơng tiện hữu hình (5 biến quan sát) Kết kiểm tra độ tin cậy loại bỏ biến NL2 thang đo lực hữu hình, biến DC2 thang đo đồng cảm biến HH2 nhân tố phƣơng tiện hữu hình biến có hệ tổng tƣơng quan biến - tổng Năng lực phục vụ > Sự đồng cảm Mơ hình giải thích đƣợc 53.4% biến thiên biến phụ thuộc Ngồi ra, kết nghiên cứu cịn cho thấy nhóm có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên, lãnh đạo quan nhóm có hài lòng cao chất lƣợng dịch vụ Angimex Furious Tác giả nhận diện đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Đồng thời, tác giả đƣa khuyến nghị giúp Cơng ty có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Cuối cùng, đề tài nêu lên hạn chế đề hƣớng giúp phát triển nghiên cứu iii LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 18 tháng năm 2022 Ngƣời thực Chế Thị Thiên Nhi iv MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 1.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3.1 Chất lượng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 2.2.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 13 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2.5 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng 14 2.2.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 15 v 2.2.7 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ IPA 16 2.2.8 Sự hài lòng khách hàng 18 2.2.8.1 Định nghĩa hài lòng 18 2.2.8.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 20 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26 2.4.1 Yếu tố tin cậy tác động đến hài lòng khách hàng 26 2.4.2 Yếu tố đáp ứng tác động đến hài lòng khách hàng 27 2.4.3 Yếu tố lực phục vụ tác động đến hài lòng khách hàng 27 2.4.4 Yếu tố đồng cảm tác động đến hài lòng khách hàng 27 2.4.5 Yếu tố phƣơng tiện hữu hình tác động đến hài lòng khách hàng 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 30 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 30 3.4 THANG ĐO 31 3.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 31 3.4.2 Thang đo hài lòng 34 3.4.3 Thang đo biến nhân học 34 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 3.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 35 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy sử dụng hệ số Cronbach Alpha 35 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.5.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 36 3.5.5 Phân tích mơ hình hồi quy 36 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ANGIMEX FURIOUS 38 4.1 SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY TNHH ANGIMEX FURIOUS 38 vi 4.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 40 4.3 NHÂN SỰ 41 4.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH ANGIMEX FURIOUS 41 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 5.1 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 43 5.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 43 5.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 44 5.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46 5.2.1 Phân tích nhân tố biến ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 47 5.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng (HL) 52 5.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 53 5.3.1 Phân tích tƣơng quan 53 5.3.2 Phân tích hồi quy 54 5.3.2.1 Phương trình hồi quy 54 5.3.2.2 Mức độ phù hợp mô hình 55 5.3.2.3 Kết phân tích mơ hình hồi quy 55 5.3.2.4 Kiểm định giả thuyết hồi quy 56 5.3.2.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 5.4 TÁC ĐỘNG CỦA YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC LONG XUYÊN 59 5.5 ĐO LƢỜNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA ANGIMEX FURIOUS 64 5.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự tin cậy” 64 5.5.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đáp ứng” 65 5.5.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Năng lực phục vụ” 66 5.5.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” 68 5.5.6 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự hài lòng” 69 5.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 6.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 70 vii 5.6.2 Thảo luận kết nghiên cứu liên quan đến hài lòng 70 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 6.1 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 73 6.2 CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 73 6.2.1 Khuyến nghị giải pháp phƣơng tiện hữu hình 74 6.2.2 Khuyến nghị giải pháp lực phục vụ 74 6.2.3 Khuyến nghị giải pháp đồng cảm 75 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 75 6.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 102 viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 1.Thang đo thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15.07 3.472 514 647 TC2 15.29 3.182 406 694 TC3 15.13 3.544 402 686 TC4 15.18 3.204 525 636 TC5 15.14 3.270 513 642 Thang đo thàng phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.17 2.524 495 604 DU2 11.08 2.522 310 726 90 DU3 11.08 2.386 491 601 DU4 11.08 2.120 601 523 Thang đo lực phục vụ Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11.09 2.042 462 480 NL2 10.99 2.462 190 681 NL3 11.07 2.041 460 482 NL4 11.03 2.019 466 476 Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 681 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 91 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 7.36 1.205 556 505 NL3 7.33 1.318 455 637 NL4 7.30 1.284 474 613 Thang đo đồng cảm Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 14.83 3.348 494 657 DC2 14.77 3.582 296 739 DC3 14.82 3.190 512 648 DC4 14.77 3.233 521 645 DC5 14.70 3.256 559 632 Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 92 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.13 2.164 571 657 DC3 11.13 2.160 504 697 DC4 11.07 2.226 495 700 DC5 11.00 2.211 558 665 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 717 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 15.25 3.334 533 649 HH2 15.13 3.798 253 753 HH3 15.10 3.075 532 645 HH4 15.02 3.196 537 644 HH5 15.08 3.174 543 642 93 Kiểm định lần \ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.48 2.361 597 672 HH3 11.33 2.182 560 690 HH4 11.25 2.329 540 700 HH5 11.32 2.378 505 719 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 15.25 5.193 561 812 HL2 15.15 5.224 448 846 HL3 15.15 4.798 660 785 HL4 15.16 4.483 739 760 HL5 15.12 4.558 743 760 94 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1.Phân tích nhân tố ccas biến ảnh hƣởng đến hài lòng Kiểm định EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 1275.442 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 695 TC2 1.000 395 TC3 1.000 601 TC4 1.000 642 TC5 1.000 499 DU1 1.000 503 DU2 1.000 447 DU3 1.000 543 DU4 1.000 656 NL1 1.000 703 NL3 1.000 610 NL4 1.000 564 95 DC1 1.000 613 DC3 1.000 515 DC4 1.000 577 DC5 1.000 626 HH1 1.000 590 HH3 1.000 547 HH4 1.000 549 HH5 1.000 504 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance 9.111 41.416 1.388 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% Total % of Variance 41.416 9.111 41.416 6.310 47.726 1.388 1.177 5.351 53.076 1.177 902 4.100 57.176 846 3.843 61.020 780 3.544 64.563 765 3.479 68.042 708 3.216 71.258 662 3.010 74.268 10 627 2.851 77.119 11 603 2.742 79.861 12 577 2.621 82.482 13 569 2.585 85.066 14 489 2.224 87.290 15 476 2.164 89.454 16 456 2.074 91.528 17 404 1.839 93.366 18 379 1.721 95.087 96 Cumulativ e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% 41.416 5.262 23.916 23.916 6.310 47.726 3.740 17.001 40.918 5.351 53.076 2.675 12.159 53.076 19 336 1.526 96.613 20 305 1.387 98.000 21 246 1.118 99.117 22 194 883 100.00 Component Matrixa Component DU1 732 DC4 729 NL1 721 HH1 707 DU3 702 DU4 688 NL3 687 DC1 682 HH3 676 HH4 675 DC5 656 HH5 656 DC3 656 NL4 649 TC4 608 TC1 601 TC5 599 TC2 596 HH2 526 586 501 TC3 97 DU2 DC2 537 556 Kiểm định lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .870 Approx Chi-Square 1054.160 df 153 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction TC1 1.000 731 TC3 1.000 620 TC4 1.000 616 TC5 1.000 482 DU2 1.000 509 DU3 1.000 506 DU4 1.000 632 NL1 1.000 699 NL3 1.000 597 NL4 1.000 559 DC1 1.000 613 DC3 1.000 518 DC4 1.000 589 DC5 1.000 641 98 HH1 1.000 602 HH3 1.000 604 HH4 1.000 603 HH5 1.000 506 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulati ve % 5.775 32.08 32.08 5.775 32.08 32.08 2.504 13.91 13.91 1.538 8.543 40.62 1.538 8.543 40.62 2.321 12.89 26.8 1.163 6.461 47.08 1.163 6.461 47.08 2.069 11.5 38.3 1.098 6.102 53.19 1.098 6.102 53.19 1.98 11 49.3 1.053 5.85 59.04 1.053 5.85 59.04 1.753 9.738 59.04 0.838 4.654 63.69 0.787 4.373 68.06 0.717 3.983 72.05 0.693 3.852 75.9 10 0.659 3.659 79.56 11 0.632 3.513 83.07 12 0.552 3.068 86.14 13 0.53 2.945 89.08 14 0.5 2.778 91.86 15 0.435 2.418 94.28 16 0.372 2.069 96.35 17 0.358 1.991 98.34 18 0.299 1.662 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Rotated Component Matrixa Component HH4 736 HH3 699 HH1 642 HH5 607 DC5 731 DC1 662 DC3 652 DC4 651 TC1 833 TC3 670 TC4 655 TC5 560 NL1 738 NL3 720 NL4 675 DU2 688 DU4 633 DU3 578 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 Phân tích biến hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .817 Approx Chi-Square 394.506 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 523 HL2 1.000 363 HL3 1.000 641 HL4 1.000 740 HL5 1.000 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% 3.013 60.254 60.254 765 15.298 75.552 530 10.601 86.153 446 8.912 95.065 247 4.935 100.000 Total 3.013 Extraction Method: Principal Component Analysis 101 % of Cumulativ Variance e% 60.254 60.254 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm giới tính Ranks Giới tính N Nam HL Nữ Total Mean Rank Sum of Ranks 146 97.53 14239.00 54 108.54 5861.00 200 Test Statisticsa HL Mann-Whitney U 3508.000 Wilcoxon W 14239.000 Z -1.207 Asymp Sig (2-tailed) 227 a Grouping Variable: GioiTinh Kiểm định khác biệt hài lòng nhóm tuổi (Mean rank) Độ tuổi HL N Mean Rank 18-25 tuổi 43 120.60 26-40 tuổi 105 93.00 41-59 tuổi 49 98.42 108.67 60 tuổi trở lên Total 200 102 Test Statistics HL Chi-Square 7.227 df Asymp Sig .065 Kiểm định khác biệt hài lòng nhóm nghề nghiệp Mean rank Nghề nghiệp HL N Mean Rank Lãnh đạo quan nhà nƣớc 14 135.04 Nhân viên văn phòng 66 93.29 Lao động phổ thông 35 93.97 Công nhân 45 87.32 Khác:… 40 120.85 Total 200 Test Statistics HL Chi-Square 14.033 df Asymp Sig .007 103 Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm thu nhập Mean rank Thu nhập N Dƣới triệu đồng/tháng HL Mean Rank 41 123.40 Từ đến dƣới 10 triệu đồng/tháng 119 92.21 Từ 10 đến dƣới 20 triệu đồng/tháng 38 97.04 190.00 Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên Total 200 Test Statistics HL Chi-Square 14.081 df Asymp Sig .003 104