Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại công ty tnhh truyền thông bảo khánh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình khoa học Tác giả Đỗ Đức Siêng i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, tìm hiểu làm việc nghiêm túc với tất nỗ lực thân, tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài ‘‘Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh“ để đo lường chất lượng dịch vụ tổ chức kiện công ty TNHH truyền thơng Bảo Khánh Tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thế Kiên tận tình bảo, giúp đỡ động viên tinh thần suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại học Thủy lợi, bạn bè, đồng nghiệp trình thu thập tài liệu, trao đổi thơng tin kinh nghiệm quý báu lý luận thực tế Do hạn chế điều kiện thời gian, tài liệu trình độ nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Tác giả mong tiếp tục nhận bảo thầy, cô giáo ý kiến đóng góp bạn bè, đồng nghiệp ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VII MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .8 1.2 Sự hài lòng khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Những vấn đề chung dịch vụ tổ chức kiện 14 1.4.1 Khái niệm .14 1.4.2 Các loại hình kiện 16 1.4.3 Các thành phần tham gia kiện 21 1.4.4 Đặc điểm tổ chức kiện .24 1.5 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 27 1.5.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) 27 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 28 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 1.6.1 Nghiên cứu định tính 33 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG BẢO KHÁNH 41 iii 2.1 Tổng quan Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh 41 2.1.1 Thông tin chung 41 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 41 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 43 2.1.4 Bộ máy tổ chức Công ty 44 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh 47 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Bảo Khánh Media 55 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống liệu 56 2.3.3 Tính giá trị trung bình thang đo 60 2.3.4 Kết phân tích thống kê mơ tả 63 2.3.5 Phân tích tương quan 69 2.3.6 Kết hồi quy bội 70 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo khánh 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG BẢO KHÁNH 75 3.1 Định hướng, mục tiêu cho Công ty TNHH truyền thông Bảo khánh để nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện 75 3.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải trì, cải tiến 77 3.2.1 Căn giải pháp 78 3.2.2 Nội dung giải pháp 78 3.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng khách hàng 80 3.3.1 Nâng cấp, cải tạo sở vật chất, trang thiết bị Công ty 80 3.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 81 3.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy SBD Sự bảo đảm SDU Sự đáp ứng SDC Sự đồng cảm PTHH Phương tiện hữu hình v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 13 Sơ đồ 1.1: Vai trò trung gian nhà tổ chức kiện 23 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos 28 Hình 1.3: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 29 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 32 Hình 1.5: Khung đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Bảo Khánh Media 33 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức quản lý Công ty 45 Hình 2.1: Thống kê số kiện tổ chức trung bình năm khách hàng 55 Hình 2.3: Thống kê mơ tả thang đo Sự hài lòng 68 Hình 2.4: Đồ thị phân bố phần dư phương sai phần dư 73 Hình 3.1: Gợi ý cho Cơng ty Bảo khánh để nâng cao Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ kiện 77 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức kiện cảm nhận KH .36 Bảng 2.1: Thống kê Ngân sách bình quân hàng năm chi cho kiện khách hàng 56 Bảng 2.2: Hệ số KMO and Kiểm định Bartlett's 56 Bảng 2.3: Tổng phương sai trích 57 Bảng 2.4: Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.6: Kết tính giá trị trung bình thang đo 61 Bảng 2.7: Kết phân tích thống kê mơ tả biến phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.9: Kết phân tích Thống kê mơ tả biến lực phục vụ 64 Bảng 2.10: Kết phân tích Thống kê mơ tả biến đáp ứng 65 Bảng 2.11: Kết phân tích thống kê mơ tả biến phương tiện hữu hình 66 Bảng 2.12: Kết phân tích thống kê mơ tả thang đo đồng cảm 67 Bảng 2.13: Kết phân tích tương quan thang đo 69 Bảng 2.14: Kết hồi quy bội biến độc lập với biến Sự hài lòng 70 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổ chức kiện ngày có vai trò to lớn hoạt động đời sống - xã hội Tổ chức kiện tác động đến nhận thức công chúng, từ nhận thức tác động đến hành động ứng xử công chúng, quảng bá sản phẩm, lĩnh vực văn hóa, giải trí, thể thao, xúc tiến thương mại, ký kết hợp tác, Doanh nghiệp tổ chức Xã hội khác Công ty TNHH Truyền Thông Bảo Khánh thành lập từ năm 2008, tiền thân Công ty cổ phần truyền thông Đa Giác chủ yếu hoạt động lĩnh vực truyền thông, tổ chức kiện Công ty Bảo Khánh chuyên cung cấp cho khách hàng tất dịch vụ, thiết bị, nhân lĩnh vực tổ chức kiện Với phương châm “Cẩn thận, tỉ mỉ đến chi tiết” đội ngũ nhân động, sáng tạo sẵn sàng ứng phó với cố phát sinh ngồi ý muốn, từ mang đến cho khách hàng tranh hồn hảo cho kiện Với mục tiêu tiếp tục giữ vững vị trí lĩnh vực tổ chức kiện tiếp tục mở rộng thị trường Cơng ty cần đặc biệt quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng khách hàng để gia tăng trung thành khách hàng công ty Theo hướng tiếp cận vấn đề đầu tư vào sở vật chất, chuyên môn nghiệp vụ nhiều nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ tổ chức kiện Với mục đích tạo nhìn khách quan mà cơng ty cung cấp có thật hiệu quả, để giúp công ty định hướng cách thức đầu tư nhân lực, vật lực cho đạt hiệu cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, tổ chức kiện q trình liên tục, có chuẩn bị kỹ càng, công phu tạo tác động mạnh mẽ công chúng Qua nghiên cứu, khảo sát lý luận thực tiễn, từ đó, đưa nhìn nhận, đánh giá việc tổ chức, quy hoạch, sản xuất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để xây dựng thương hiệu, quảng bá sản phẩm, xúc tiến thương mại, giải trí, du lịch đối tác khách hàng mục tiêu Mặt khác, công tác chuyên môn tác giả với tư cách chuyên viên phụ trách mảng hoạt động Trường Đại học Thủy lợi, vậy, tác giả mong muốn nghiên cứu đề tài để nâng cao kỹ năng, kinh nghiệm cho cơng việc Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Đề xuất số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện hướng tới nâng cao hài lòng - trung thành khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh Mối liên hệ chất lượng dịch vụ tổ chức kiện hài lòng khách hàng dịch vụ 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ luận văn gắn liền với đánh giá khách hàng mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ - Về thời gian: + Đánh giá thực trạng từ năm 2016 -2019 + Đề xuất giải pháp từ 2021 - 2025 - Về không gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu a Cách tiếp cận 3.2.1 Căn giải pháp Kết tính giá trị trung bình năm thang đo khía cạnh bảo đảm, đáp ứng đồng cảm có giá trị trung bình cao theo đánh giá khách hàng Kết hồi quy bội cho thấy biến bảo đảm, đáp ứng đồng cảm có hệ số ảnh hưởng lớn đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ kiện Bảo khánh Theo Hình 3.1, khía cạnh bảo đảm, đáp ứng đồng cảm có ý nghĩa thống kê đánh giá Sự hài lịng khách hàng có điểm đánh giá khách hàng cao, điểm mạnh doanh nghiệp nên cần phải trì, cải tiến 3.2.2 Nội dung giải pháp Thứ nhất, khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên hỏi lựa chọn khách hàng mà nhân viên đưa lời tư vấn trừ khách hàng hỏi nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy chất lượng dịch vụ kiện không đáp ứng nhu cầu họ Do đó, nhân viên Bảo Khánh đặc biệt nhân viên kinh doanh tiếp xúc với khách hàng đến nhờ tư vấn, đăng ký dịch vụ điều cần làm hỏi rõ nhu cầu khách hàng xem họ mong muốn gì, có nhu cầu … từ tư vấn cho họ gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổ chức kiện Bảo Khánh nhân viên phải thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai chất lượng dịch vụ công ty Thứ hai, phát sinh tình ngồi kế hoạch, kịch chương trình cần xử lý nhanh, linh hoạt Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức kiện, nhân viên kỹ thuật event phát số vấn đề bất thường nằm ngồi quy trình, hạng mục kiện ban đầu cần phải xử lý nhanh, khơng giải cần phải báo lại cho khách hàng biết để đưa định xử lý (các vấn đề phát sinh ý muốn…), khách hàng đồng ý xử lý, nhân viên cần nhanh chóng tiến hành ln tránh việc để khách hàng chờ đợi lâu ảnh hưởng đến chương trình kiện khách hàng Tùy vào mức độ khó khăn cố mà công ty nên cam kết với khách hàng thời gian khắc phục cố chậm trễ việc giải cố theo thời gian cam kết phải thơng báo cho khách hàng biết gây ảnh hưởng đến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 78 Đây yếu tố thuộc thang đo đáp ứng, có tác động lớn đến Sự hài lòng khách hàng nên cơng việc thực cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thể Thứ ba, xét lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng phổ biến cho tất nhân viên nắm Vẫn phận khách hàng phàn nàn xảy tình trạng khách hàng phàn nàn nhân viên lúng túng việc giải đáp thắc mắc khách hàng đưa câu trả lời chung chung Có trường hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng khơng nắm quy trình giải khiếu nại cho khách hàng Do Bảo Khánh cần rà sốt lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng, phổ biến kiểm tra lại để đảm bảo tất nhân viên biết rõ quy trình Đặc biệt, nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải đào tạo kỹ nắm kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất vấn đề khách hàng chất lượng dịch vụ hoạt động Công ty phải nắm tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách, khơng giải đáp phải biết phân loại vấn đề cần chuyển đến phận để giải Thứ tư, xem xét đánh giá lại nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có chế độ thưởng phạt rõ ràng Nhân viên phần thiếu để tạo nên thành công doanh nghiệp Như phân tích chương 2, nhân viên Bảo Khánh bước đầu tạo tin tưởng khách hàng chưa thực thấu hiểu khách hàng Chưa kể đến có số ý kiến phản ánh khách hàng trình tác giả điều tra họ đến sử dụng dịch vụ Cơng ty, tình trạng nhân viên thiếu quan tâm đến khách hàng, trả lời câu hỏi khách hàng cách hời hợt phổ biến, tạo cho khách hàng cảm giác thiếu chuyên nghiệp Do đó, xem xét đánh giá lại nhân viên điều cần thiết Có thể tiến hành lấy ý kiến đánh giá nhân viên 360 độ thay đánh giá chiều cấp quản lý với cấp Đó lấy ý kiến đánh giá nhân viên từ quản lý, từ đồng nghiệp từ khách hàng với nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ mặt doanh nghiệp Từ doanh nghiệp thu ý kiến đánh giá đa chiều nhân viên cách khách quan Để cải thiện hài lòng khách hàng, việc lấy ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách hàng định kỳ việc quan trọng, nhưg thực tế công tác chưa Bảo Khánh quan tâm mức Do đó, Cơng ty nên lập hòm thư góp ý để tiếp thu ý kiến phản 79 hồi khách hàng chất lượng dịch vụ hay hoạt động doanh nghiệp Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng, giúp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Và kèm với kết đánh giá nhân viên chế độ thưởng phạt rõ ràng để họ có động lực cố gắng làm tốt công việc Thứ năm, đào tạo nhân viên Để nhân viên thực thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, họ cần tham gia khoá đào tạo tâm lý hành vi người tiêu dùng, nâng cao khả tổ chức, quản lý kiện, chuyên môn nghiệp vụ âm thanh, ánh sáng… để trở lên tinh tế việc nắm bắt cảm xúc, nhu cầu khách hàng khiến họ hài lòng Việc đào tạo nên thực với tất nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Có thể tổ chức lớp đào tạo nhỏ doanh nghiệp với giảng viên chuyên gia đến từ công ty kiện khác, trường đại học chuyên viên có nhiều kinh nghiệm từ Bảo Khánh Bên cạnh đó, Bảo Khánh cần xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho đối tượng hàng năm Thứ sáu, thực đánh giá hàng năm với nhân viên kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, khơng thể thiếu kiến thức gói dịch vụ, quy trình tổ chức kiện, điều khoản, nội dung hợp đồng, cách tính phí để thực đầy đủ cho khách hàng Dù kiến thức kết đánh giá khách hàng cho thấy nhân viên bỏ qua thực chưa Những nhân viên khơng qua kiểm tra nhận hình thức phạt khơng tăng lương theo kỳ hạn quy định để họ có ý thức thực tốt 3.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lịng khách hàng Ngồi việc thực đồng giải pháp trên, tác giả đề xuất vài giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bảo Khánh sau : 3.3.1 Nâng cấp, cải tạo sở vật chất, trang thiết bị Cơng ty Như phân tích phía trên, đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình Bảo Khánh kém, trung bình Rất may, lại yếu tố ảnh hưởng không đáng kể đến hài lòng khách hàng Mặc dù, nhóm yếu tố khơng cần quan tâm đến theo quan điểm tác giả, yếu tố phản ánh mặt doanh nghiệp, ảnh hưởng 80 đến nhận định chủ quan khách hàng lực doanh nghiệp Do đó, Cơng ty cần quan tâm đến việc cải thiện yếu tố Cụ thể sau: - Lập kế hoạch nâng cấp sở vật chất Công ty, ưu tiên đầu tư trước hạng mục kiện liên quan đến khách hàng`như trang thiết bị, … - Cải tạo, nâng cấp cảnh quan xung quanh Công ty vấn đề vệ sinh, môi trường - Nhân viên phải đeo thẻ tên nhân viên mặc đồng phục cơng ty tránh trường hợp qn để khách hàng có cảm giác an toàn tin tưởng - Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải theo ý giải đáp chỗ khách hàng chưa hiểu nội dung hợp đồng Trước khách hàng ký, phải họ hiểu tường tận điều khoản hợp đồng 3.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Hiện tại, Công ty Bảo Khánh quan tâm đến khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổ chức kiến Công ty cung cấp mà chưa có chủ động việc quan tâm đến khách hàng Thực tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng lòng trung thành khách hàng ngăn chặn tình trạng thay đổi sang nhà cung cấp khác Để chủ động chăm sóc khách hàng cần thiết phải xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cơ sở liệu bao gồm: Thứ nhất: Những thông tin khách hàng, bao gồm: - Họ tên, mã khách hàng, địa ngày kỷ niệm - Số điện thoại, địa email - Mô tả lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh khách hàng - Loại hình kiện thường xuyên tổ chức Thứ hai: Những liệu hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm thông tin hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết… Thứ ba: Những liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng Danh sách loại dịch vụ sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên quản lý 81 Số tiền mà khách hàng chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo tháng) Thứ tư: Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Những điểm hài lòng chưa hài lòng khách hàng doanh nghiệp Thứ năm: Những liệu khiếu nại khách hàng: Thể thông tin khiếu nại khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ khách hàng sau đó… Thứ sáu: Những liệu khác Có nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp chưa thể đáp ứng không? Lý do? Hệ thống sở liệu giúp doanh nghiệp có quan tâm kịp thời đến khách hàng dịp kỷ niệm đặc biệt giúp có sở liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng Sự hài lòng nhằm hướng đến lòng trung thành khách hàng 3.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ở trên, tác giả đề xuất việc đào tạo tất nhân viên công ty, đặc biệt nhân viên phận chăm sóc khách hàng khố học kỹ nhằm làm tăng khả đánh giá nắm bắt cảm xúc khách hàng để phục vụ khách hàng hài lòng Tuy nhiên, dài hạn, công việc đào tạo khơng thể dừng Để giải pháp thực cách đồng thống nhất, cần kế hoạch đào tạo từ lãnh đạo đến nhân viên quản lý chất lượng Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia tiếng lĩnh vực chất lượng giới viết: “Quản lý chất lượng đào tạo kết thúc đào tạo” Để có đổi nhận thức áp dụng phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đào tạo, tuyên truyền, quảng bá kiến thức cần thiết Đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn kiến thức quản lý chất lượng vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lượng Đây khâu có ý nghĩa định đảm bảo thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiện Công ty Do đó, Bảo Khánh phải xây dựng triển khai chương trình đào tạo cụ thể đối tượng Ngoài việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên cần thiết đào tạo kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng Tuy 82 nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức nội dung cần hiểu biết đối tượng có khác Vì vậy, tuỳ theo loại đối tượng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch chương trình đào tạo cho phù hợp Vấn đề chung, quan trọng đối tượng cần phải giới thiệu huấn luyện chất lượng dịch vụ lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp xã hội Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Bảo Khánh cần xây dựng chương trình đào tạo cho nhóm đối tượng khác nhau: Cán lãnh đạo cấp cao, cán quản lý cấp trung công nhân viên - Đối với lãnh đạo cấp cao, chương trình đào tạo tập trung vào vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, sách chất lượng để thích nghi phát triển cạnh tranh - Đối với cán quản lý cấp trung trưởng phòng ban, trưởng trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng hoạt động phận phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thể Ngồi kiến thức tổng quát mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần sâu vào vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng lĩnh vực, phận chức năng, kiến thức điều hành tác nghiệp quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng quy trình thực cơng việc có hiệu mức độ chất lượng cần đạt khâu quy trình; kiến thức chi phí chất lượng phương pháp tính chi phí chất lượng,… - Đối với đội ngũ nhân viên cần đào tạo kiến thức quản lý chất lượng Những hoạt động nhân viên có chất lượng góp phần làm giảm số lượng sai lệch công việc chung Công ty Hoạt động họ tuân theo quy trình cụ thể phải tự biết đánh giá cơng việc dựa tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục sai lệch Để thực chương trình đào tạo trên, Bảo Khánh cần: - Có quan tâm thực sự, quán tâm ban lãnh đạo xây dựng chiến lược quy hoạch phát triển nguồn nhân lực sách chất lượng đảm bảo cho phát triển lâu dài, bền vững Bảo Khánh 83 - Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi kiến thức cần đào tạo - Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo quản lý chất lượng - Xây dựng chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi người lao động Công ty Kết luận chương Ngoài việc phát huy ý tưởng sáng tạo tròn cơng ty, Bảo Khánh phải tìm hiểu ý tưởng bên ngồi để có ý tưởng riêng phục vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh Bảo Khánh phải nâng cao, cải tiến sở vật chất, chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng tang cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty 84 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả rút số kết luận sau: - Những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tổ chức kiện bao gồm: (1) nhân tố Phương tiện hữu hình; (2) nhân tố Sự tin cậy; (3) nhân tố Sự đáp ứng; (4) nhân tố Sự bảo đảm; (5) nhân tố Sự đồng cảm - Với kết đạt được, nghiên cứu phác thảo tranh tổng quan mối tương quan chất lượng dịch vụ tổ chức kiện với hài lịng khách hàng Do đó, Cơng ty Bảo Khánh nói riêng doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ tổ chức kiện ngành nói chung cần nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo quản lý nguồn nhân lực thực mang tính chun nghiệp cao, có ý thức nghề nghiệp Đồng thời, thân nhân viên phải nỗ lực cố gắng để tự hoàn thiện thân nhằm đạt hiệu mà nhà tuyển dụng mong muốn mang lại hài lòng cho khách hàng Từ đó, khách hàng ngày gắn bó với cơng ty, tiết kiệm phần chi phí việc xúc tiến hỗn hợp khai thác khách hàng Luận văn khơng nằm ngồi mong muốn nhằm đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH Truyền thơng Bảo Khánh Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả phân tích còn hạn chế nên viết tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô giáo để viết hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn ! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] A Z V A & B L L Parasuraman, "Serqual: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality," Journal of Retailing, vol 64, no 1, p 12 – 40, 1998 [2] P a G A Kotler, Principles of marketing, New York: Pearson education, 2010 [3] C Grönroos, "A service quality model and its marketing implications," European Journal of marketing, 1984 [4] J a G F Juran, Juran’s Quality Côntrôl Handbôôk, 4th Editiôn, Nêw Yôrk: McGraw-Hill, 1988 [5] S K.Jain, "Measuring Service Quality: Servqual vs Servperf Scales," The Journal for Decision Makers, vol 40, pp 23-35, 2004 [6] J J T S A Cronin, "Measuring service quality: a reexamination and extension," Journal of Marketing, vol 6, pp 55-68, 1992 [7] A B L L & Z V A Parasuraman, "More on improving service quality measurement," Journal of retailing, vol 69, no 1, pp 140-147, 1993 [8] L V Nghiêm, Tổ chức kiện, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 [9] L K Thanh, Kỹ tổ chức kiện, Hà Nội: Nhà xuất Học viện Hành quốc gia, 2007 [10] Phịng Hành chính-Nhân sự, Writer, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh [Performance] Công ty TNHH Truyền thông Bảo Khánh, 2020 [11] L A Cường, Tạo dựng quản trị thương hiệu - Danh tiếng lợi nhuận, Hà Nội: Nhà xuất Laô động - Xã hội, 2003 [12] V T H Thu, Artist, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng Cơng ty TNHH MTV Sài Gịn Thành Phố Mở đến năm 2023 [Art] Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2018 [13] D J P C Shonk, "Model of service quality in event sport tourism: Development of a scale," International Journal of Sport Management and Marketing, vol 6, no 3, pp 292307, 2009 [14] K & K H de Ruyter, "Consumer Affairs Departments in the United States and the Netherlands: A comparative analysis," Journal of Consumer Policy, vol 20, no 3, pp 325-352, 1997 86 [15] V A & B M J Zeithaml, "Effect of service quality and marketing stimuli on customer satisfaction: The mediating role of purchasing decisions," Journal of Business and Management Sciences, vol 4, no 4, pp 76-81, 2000 87 PHỤ LỤC 88 PHIẾU KHẢO SÁT đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh Xin chào quý anh (chị)! Nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện, tác giả nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức kiện Công ty TNHH truyền thông Bảo Khánh” Đề tài thực với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích kinh doanh Kính mong Ơng/Bà dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Tất câu trả lời Q vị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Tác giả xin cam kết tất thơng tin Ơng/Bà cung cấp bảo mật Vì vậy, thơng tin cá nhân Ơng/Bà khơng xuất báo cáo kết nghiên cứu Nếu cần thêm thông tin xin vui lịng liên hệ với tơi: Đỗ Đức Siêng Tel: 0906238244 ; email : siengp7@gmail.com Với tất câu hỏi, Ơng/Bà trả lời cách tích vào ô tương ứng với lựa chọn điền thêm thơng tin Phần 1: Thơng tin chung Q1: Vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà: - Vị trí, chức danh cơng việc: ……………………………………………………… - Đơn vị công tác: ………………………………………………………………… Q2: Các loại kiện Công ty tổ chức năm gần nhất: (có thể chọn nhiều đáp án) ☐ Ngày lễ doanh nghiệp (Kỷ niệm ngày truyền thống, sinh nhật, ) ☐ Hội nghị thường niên (tổng kết, Đại hội đồng cổ đông,…) ☐ Hội nghị khách hàng, giao lưu gặp gỡ ☐ Hội chợ thương mại, triển lãm ☐ Lễ khai trường, khánh thành, động thổ 89 ☐ Lễ khai trường, khánh thành, động thổ ☐ Hòa nhạc, Liveshow, Biểu diễn nghệ thuật, Hội thi Q3: Số kiện Cơng ty tổ chức trung bình năm: ☐ Dưới ☐ Từ đến ☐ Từ - 10 ☐ Trên 10 Q4: Ngân sách bình quân hàng năm chi cho kiện: ☐ Dưới 300 triệu VNĐ ☐ Từ 300 – 500 triệu VNĐ ☐ Từ 500 triệu – tỷ VNĐ ☐ Trên tỷ VNĐ Q5: Số lần quý vị sử dụng dịch vụ tổ chức kiện Bảo Khánh Media: …… …lần Phần 2: Thông tin đánh giá Trả lời cách tích vào1 tương ứng lựa Hồn Khơng Bình Đồng chọn Ơng/Bà Hồn tồn khơng đồng ý với tồn đồng thường/ ý câu phát biểu: Chọn số Hồn tồn đồng khơng ý trung ý với câu phát biểu: Chọn ô số Đồng ý với đồng lập mức độ khác chọn ô 2,3,4 tương ý ứng (1) (2) (3) (4) Q6: Ông/Bà đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức kiện mà Ơng/Bà phục vụ theo tiêu chí sau: Sự tin cậy Hồn tồn đồng ý Cơng ty giới thiệu đầy đủ nội dung gói dịch vụ cho khách hàng Cơng ty cho Ơng/Bà biết quy trình thực dịch vụ tổ chức kiện từ đầu Công ty thực dịch vụ thời gian họ hứa Công ty thực quy trình tổ chức kiện thơng báo cho Ơng/Bà Cơng ty thực chương trình khuyến cam kết Cơng ty để xảy sai sót tính phí cho khách hàng Sự bảo đảm Cách cư xử nhân viên gây niềm tin 90 (5) ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 cho Ông/Bà Ông/Bà cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Công ty Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi Ơng/Bà 10 Nhân viên Cơng ty ln ln niềm nở với Ơng/Bà 11 Nhân viên Cơng ty lịch giao tiếp với Ông/Bà 12 Nhân viên thu phí trả lời tất thắc mắc Ơng/Bà liên quan đến khoản phí Ơng/Bà phải toán Sự đáp ứng 13 Nhân viên kinh doanh cho Ông/Bà biết thực dịch vụ 14 Nhân viên Cơng ty nhanh chóng thực dịch vụ cho Ơng/Bà 15 Nhân viên Cơng ty ln ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu Ông/Bà 16 Dịch vụ tổ chức kiện đáp ứng nhu cầu Ông/Bà 17 Chất lượng dịch vụ tương ứng với khoản phí Ơng/Bà phải trả 18 Các tình phát sinh ln kiểm sốt xử lý nhanh chóng 19 Ơng/Bà phải lặp lại khiếu nại trước Về Phương tiện hữu hình 20 Địa điểm, mặt bằng, khuôn viên tổ chức kiện phù hợp với mục tiêu, quy mô kiện 21 Sân khấu trang trí ấn tượng, bắt mắt, phù hợp với chủ đề kiện 22 Banner, áp phích kiện thiết kế hấp dẫn, treo/đặt địa điểm 23 Bàn ghế, Thiết bị sân khấu, ánh sáng, âm phục vụ kiện đại, phù hợp với mục tiêu, ngân sách kiện 24 Đồ uống, ăn kiện đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm 25 Nhân viên phục vụ kiện ăn mặc lịch sự, ứng xử, giao tiếp chuyên nghiệp Sự đồng cảm 26 Nhân viên Công ty ln làm việc vào thuận tiện cho Ơng/Bà 27 Khoản phí dịch vụ phù hợp với ngân sách dành cho kiện 91 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 28 Hệ thống đường dây nóng Cơng ty ln sẵn sàng Ông/Bà gọi đến 29 Ông/Bà quan tâm ý, chăm sóc chu đáo gọi đến Cơng ty hỏi đáp dịch vụ 30 Nhân viên Cơng ty ln hiểu rõ nhu cầu Ơng/Bà Q6:Ơng/Bà hồn tồn hài lịng sở vật chất, thiết bị tổ chức kiện Cơng ty Q7:Ơng/Bà hồn tồn hài lịng độ tin cậy dịch vụ tổ chức kiện Cơng ty Q8: Ơng/Bà hồn tồn hài lịng lực nhân viên tổ chức kiện Q9: Ơng/Bà hồn tồn hài lịng thái độ nhân viên Cơng ty Q10: Ơng/Bà hồn tồn hài lịng độ đáp ứng Cơng ty Q11: Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ tổ chức kiện sử dụng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Chân thành cám ơn Anh (chị) dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc Anh (chị) sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt 92