LỜI NÓI ĐẦU M C L CỤC LỤC ỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ 3 HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạ[.]
MỤC LỤCC LỤC LỤCC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .3 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2 Cơ sở lý luận hiệu sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn .11 1.2.2 Vai trò nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 11 1.2.3 Đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn 12 1.2.4 Yêu cầu nhân lực kinh doanh khách sạn 17 1.3 Cơ sở lý luận hiệu sử dụng nguồn nhân lực 19 1.3.1 Cơ sở lý luận sử dụng nguồn nhân lực 19 1.3.2 Cơ sở lý luận hiệu sử dụng nguồn nhân lực tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp 20 1.3.3 Các tiêu đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT .26 2.1 Tổng quan khách sạn Tân Sơn Nhất 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Tân Sơn Nhất: 26 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tân Sơn Nhất 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Tân Sơn Nhất: .30 2.1.4 Tình hình kinh doanh khách sạn Tân Sơn Nhất 36 2.2 Tình hình sử dụng lao động khách sạn Tân Sơn Nhất 45 2.2.1 Đặc điểm nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất: 46 2.2.2 Tình hình quản trị nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất 49 2.3 Đánh giá hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất .54 2.3.1 Môi trường làm việc 54 2.3.2 Năng suất lao động 54 2.3.3 Phân tích tình hình biến động nhân lực khách sạn mối quan hệ với doanh thu khách sạn 56 2.3.4 Công tác tổ chức tiền lương,tiền thưởng 58 2.3.5 Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 60 2.3.6 Văn hóa nhân viên .61 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT .62 3.1 Mục tiêu, phương hướng phấn đấu khách sạn Tân Sơn Nhất 62 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất 63 3.2.1 Hồn thiện cơng tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực .63 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn nguồn nhân lực 64 3.2.3 Hồn thiện cơng tác bố trí nguồn nhân lực 67 3.2.4 Cần áp dụng số sách khen thưởng,kiểm tra 68 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tiền lương .68 3.2.6 Cơ chế đãi ngộ thỏa đáng người lao động 68 3.2.7 Hồn thiện cơng tác đánh giá thực cơng việc 69 3.2.8 Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 70 KẾT LUẬN .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 LỜI NÓI ĐẦU Nền kinh tế giới đà phát triển mạnh mẽ, ngành kinh tế ngày đa dạng Thêm vào nhu cầu người ngày phong phú đa dạng, họ địi hỏi khơng thoả mãn mặt vật chất mà đòi hỏi thoả mãn tinh thần Chính từ tượng mà du lịch hình thành dần trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống xã hội Với phát triển khơng ngừng, du lịch khơng ngừng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân mà mang lại giao lưu kinh tế, văn hóa vùng, dân tộc, quốc gia, chí phạm vi tồn giới Hồ nhập với nhịp phát triển kinh tế giới, du lịch Việt Nam ngày phát triển, đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Với điều kiện thuận lợi vị trí địa lý, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hoá dân tộc, du lịch Việt Nam chứng tỏ khả thực khởi sắc Cùng với phát triển ngành kinh tế du lịch, kinh doanh khách sạn mặt không thiếu tạo nên thành công cho ngành du lịch Khách sạn sở vật chất thiếu để phục vụ khách du lịch nước Kinh doanh khách sạn đóng góp phần khơng nhỏ vào doanh thu ngành du lịch Nhận thức hội, tiềm phát triển du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà nước ta nhiều sách nhằm khuyến khích phát triển ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại hiệu cao Một doanh nghiệp nhà nước kinh doanh có hiệu ngành kinh doanh khách sạn phải kể đến khách sạn Tân Sơn Nhất thuộc Bộ Tư Lệnh Quân Khu (198 -200 Hoàng Văn Thụ- Phường 9- Quận Phú Nhuận- thành phố Hồ Chí Minh ) Kể từ thành lập khách sạn Tân Sơn Nhất gặt hái nhiều thành tích: hoạt động kinh doanh hiệu quả, chất lượng phục vụ không ngừng tăng lên, đời sống nhân viên khách sạn cải thiện đáng kể Cũng doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng làm nên thành cơng doanh nghiệp đó, khách sạn Tân Sơn Nhất Vấn đề nguồn nhân lực vấn đề hàng đầu doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Tân Sơn Nhất Hơn thông qua trình thực tập khách sạn Tân Sơn Nhất, em có hội tìm hiểu thực trạng nguồn nhân lực dây, mà em chọn đề tài : “ Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất” để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu đề tài thơng qua tìm hiểu nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất tìm điểm tốt điểm cần khắc phục việc sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Từ đưa số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất nhằm làm cho khách sạn hoạt động có hiệu Đối tượng,phạm vi nghiên cứu *Đối tượng nghiên cứu - Nội dung công tác quản trị nhân - Việc sử dụng nguồn nhân lực - Đề xuất giải pháp *Phạm vi nghiên cứu - Khách sạn Tân Sơn Nhất -Thời gian 2008 - 2009 Đề tài em gồm có ba phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn hiệu sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực khách sạn Tân Sơn Nhất CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hiện kinh doanh khách sạn dần trở thành tượng phổ biến kinh tế giới Nhu cầu người ngày tăng cao, họ khơng địi hỏi thoả mãn mặt vật chất mà mà họ hướng đến nhiều cho sống thoả mãn mặt tinh thần Càng ngày yếu tố tinh thần trở nên quan trọng đòi hỏi đáp ứng Tinh thần yếu tố định sống người có thực có ý nghĩa hay khơng, tinh thần tốt dẫn đến quan hệ xã hội tốt đẹp hơn, người tham gia vào trình sản xuất xã hội cách hiệu làm cho xã hội phát triển mạnh mẽ mặt chất lượng Nếu trước người cố gắng làm việc để có sống với vật chất đầy đủ họ cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn nhu cầu quan hệ xã hội, sống tinh thần Quá trình phát triển mạnh mẽ giới, với công nghệ kỹ thuật ngày đại cho phép thoả mãn ngày tốt nhu cầu ngày cao người Nắm bắt điều nhà nghiên cứu đặc điểm người, tìm nhu cầu họ đưa giải pháp nhằm thoả mãn chúng Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày phong phú đa dạng người, nhà kinh doanh tìm nhiều cách thức khác nhau, ứng với nhu cầu lại có sản phẩm đặc trưng phù hợp Nhưng để thoả mãn nhu cầu tinh thần, có nhiều sản phẩm thoả mãn sản phẩm thoả mãn tốt người ngày ưa chuộng sản phẩm ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp khơng khói Nhu cầu du lịch người ngày tăng lên, thoả mãn nhiều mong muốn người sử dụng Con người du lịch để thăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, du lịch mục đích cơng vụ… Đi du lịch khơng phải bó hẹp phạm vi đất nước, châu lục mà vươn rộng phạm vi tồn cầu Trong mơi trường kinh tế mới, mở rộng hợp tác quốc gia với nhau, châu lục với du lịch trở thành ngành kinh tế đem lại nhiều lợi nhuận cho nhà kinh doanh nắm bắt tốt nhu cầu người Xuất phát từ nhu cầu du lịch người, ngành kinh doanh du lịch khách sạn đời thực phát triển thành công Trong hoạt động kinh doanh du lịch, sở kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng nhà sản xuất cung cấp sản phẩm cho khách du lịch Kinh doanh khách sạn thành phần quan trọng bậc cung du lịch Đã có nhiều khái niệm khác kinh doanh khách sạn ứng với thời kỳ phát triển khách loại hình kinh doanh đặc điểm quốc gia khác làm cho có nhiều cách hiểu loại hình kinh doanh Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn Khoa Du lịch – Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ” Khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần, sau phát triển mở rộng thêm dịch vụ ăn uống doanh thu từ kinh doanh khách sạn chưa thực hiệu Về sau kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao đáng kể, người có nhiều hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần hơn, người tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần ngày nhiều Mặt khác, hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, quan hệ hợp tác quốc gia kinh tế, văn hoá tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch khách sạn ngày phát triển vượt trội Sự phát triển du lịch làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh khách sạn Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng số lượng chất lượng Ngồi hai hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn bổ sung dịch vụ vui chơi giải trí, làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet khách sạn Hội nhập kinh tế ngày sâu rộng, chịu ảnh hưởng kinh tế giới, theo xu toàn cầu ngành du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch, bên cạnh cịn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngồi dịch vụ lưu trú, ăn uống Việt Nam công nhận điểm đến an tồn, có nhiều danh lam thắng cảnh, cộng với hợp tác kinh tế quốc gia với Việt Nam ngày lớn lượng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm Dựa thuận lợi đó, Tp HCM lại trung tâm kinh tế, trị, văn hố xã hội nước nên có nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du lịch khách sạn Nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thành lập tạo nên môi trường cạnh tranh mạnh, tất nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu người Cạnh tranh mạnh, doanh nghiệp sức tạo sản phẩm tốt thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn thành phố ngày phát triển Hiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức kinh tế giới WTO hội phát triển du lịch Việt Nam tăng lên gấp bội 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Do phát triển kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn từ phát triển khơng ngừng, kinh doanh khách sạn thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch nhân tố định động cơ, thúc đẩy nhu cầu du lịch người Nơi khơng có tiềm du lịch nơi khơng thu hút khách du lịch khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn tồn phát triển Khơng có mức độ hấp dẫn tài nguyên du lịch khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch có ảnh hưởng định đến quy mơ khách sạn Địa điểm du lịch có tài nguyên hấp dẫn, có giá trị mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế khả thu hút khách du lịch lớn, kéo theo quy mơ khách sạn vùng phải lớn Mặt khác, đặc điểm tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá, xã hội địa điểm du lịch có ảnh hưởng định đến sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Không giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn, mặt khác đặc điểm sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng trở lại giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu cần phải cân nhắc thật kỹ lưỡng quy mô, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên địa điểm kinh doanh du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Khách hàng chủ yếu khách sạn khách du lịch, người có nhiều khả tài chính, họ thoả mãn mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho dịch vụ khách sạn để thoả mãn mặt tinh thần mà địi hỏi họ sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao Chính đặc điểm sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn Cơ sở vật chất kỹ thuật phải trang bị đại sang trọng, thời đại kinh tế phát triển ngày mạnh vốn đầu tư cho sở vật chất lớn Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn cao địi hỏi sở vật chất đại nhiêu Sự sang trọng sở vật chất kỹ thuật khách sạn làm nên ấn tượng ban đầu trình sử dụng sản phẩm khách sạn khách du lịch Sự sang trọng cao, ấn tượng tốt mức độ hài lịng cao, điều ngun nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu khách sạn lên cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Nếu trước dịch vụ mà khách sạn cung cấp bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người ngày dịch vụ khách sạn khơng bị bó hẹp hai dịch vụ mà ngày có them nhiều dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ ngày phong phú: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chức hội họp Điều địi hỏi phải có số lượng nhân viên lớn có khả thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Mặc khác sản phẩm khách sạn lại chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ phải trực tiếp có tham gia nhân viên khách sạn khách hàng, hay nói cách khác phục vụ khơng thể giới hóa Lao động kinh doanh khách sạn có tính chun mơn hóa cao ( thường đào tạo chun nghiệp lĩnh vực phục vụ khách sạn ) Bên cạnh thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, phục vụ khách hàng vào tất ngày Chính cần phải cần phải sử dụng số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp khách sạn Vì phải sử dụng số lượng lớn lao động trực tiếp chi phí lao động kinh doanh khách sạn lớn, mà lại khó làm giảm chi phí dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để giải tốt vấn đề chi phí nhân lực cần phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm số lượng nhân viên vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng lĩnh vực kinh doanh khác kinh doanh khách sạn chịu chi phối cấc quy luật : quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý người, quy luật kinh tế xã hội… Chẳng hạn, quốc gia có biến động trị, đất nước bị chiến tranh đe dọa chắn biến động ảnh hưởng đến số lượng khách đến với đất nước Trong tháp nhu cầu Maslow nhu cầu an tồn năm nhu cầu người Nhu cầu quan trọng, người ta du lịch người ta có đủ khả chi trả thực cảm thấy an tồn, khơng lại du lịch đến nơi mà gây thiệt hại cho họ tính mạng tài sản Như Việt Nam biết đên điểm đến an toàn hội cho thu hút khách du lịch đến với Việt Nam Điều xảy tương tự quy luật tự nhiên Nếu thời tiết thuận lợi người du lịch nhiều Những biến động thời tiết khí hậu năm ln tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch khu vực chịu ảnh hưởng thay đổi Đây ngun nhân gây tính mùa vụ kinh doanh du lịch tác động tới kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ thẻ rõ loại hình du lịch nghỉ dưỡng 10