LỜI NÓI ĐẦU M C L CỤC LỤC ỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ 3 HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạ[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Hiện nay kinh doanh khách sạn đang dần trở thành một hiện tượng phổ biến trong nền kinh tế thế giới Nhu cầu con người ngày càng tăng cao, họ không chỉ đòi hỏi những thoả mãn về mặt vật chất mà hiện giờ cái mà họ hướng đến nhiều nhất cho cuộc sống của mình đó là sự thoả mãn về mặt tinh thần Càng ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng và đòi hỏi đáp ứng hơn cả Tinh thần là yếu tố quyết định cuộc sống của con người có thực sự có ý nghĩa hay không, tinh thần tốt dẫn đến các quan hệ xã hội cũng tốt đẹp hơn, con người tham gia vào quá trình sản xuất xã hội một cách hiệu quả hơn làm cho xã hội phát triển mạnh mẽ cả về mặt chất và lượng.
Nếu như trước đây con người cố gắng làm việc chỉ để có một cuộc sống với vật chất đầy đủ thì bây giờ họ cố gắng vươn lên nhằm thoả mãn những nhu cầu về quan hệ xã hội, về cuộc sống tinh thần Quá trình phát triển mạnh mẽ của thế giới, với các công nghệ kỹ thuật ngày càng hiện đại cho phép thoả mãn được ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của con người Nắm bắt được điều đó các nhà nghiên cứu về đặc điểm của con người, tìm ra những nhu cầu mới của họ và đưa ra các giải pháp nhằm thoả mãn chúng.
Ngày nay, để thoả mãn nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của con người,các nhà kinh doanh đã tìm ra rất nhiều cách thức khác nhau, ứng với mỗi một nhu cầu lại có những sản phẩm đặc trưng phù hợp Nhưng để thoả mãn nhu cầu về tinh thần,cũng có rất nhiều sản phẩm thoả mãn được nhưng sản phẩm thoả mãn tốt hơn cả và được con người ngày nay ưa chuộng hơn cả chính là các sản phẩm của ngành du lịch khách sạn – ngành công nghiệp không khói.
Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, nó thoả mãn rất nhiều mong muốn của con người khi sử dụng nó Con người có thể đi du lịch để thăm họ hàng, vui chơi giải trí, chữa bệnh, thăm quan, hoặc đi du lịch vì mục đích công vụ… Đi du lịch hiện nay không phải chỉ bó hẹp trong phạm vi của một đất nước, một châu lục mà nó vươn rộng ra phạm vi của toàn cầu Trong môi trường kinh tế mới, mở rộng và hợp tác giữa các quốc gia với nhau, giữa các châu lục với nhau thì du lịch càng trở thành một ngành kinh tế đem lại nhiều lợi nhuận cho các nhà kinh doanh nắm bắt tốt được nhu cầu của con người
Xuất phát từ nhu cầu đi du lịch của con người, ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã ra đời và thực sự phát triển thành công Trong hoạt động kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng như là những nhà sản xuất và cung cấp các sản phẩm cho khách du lịch Kinh doanh khách sạn cũng chính là một trong những thành phần quan trọng bậc nhất của cung du lịch. Đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về kinh doanh khách sạn ứng với mỗi thời kỳ phát triển khách nhau của loại hình kinh doanh này và đặc điểm của từng quốc gia khác nhau cũng làm cho có nhiều cách hiểu về loại hình kinh doanh này.
Theo giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn của Khoa Du lịch – Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ”
Khi mới bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đơn thuần, về sau mới phát triển và mở rộng thêm dịch vụ ăn uống cho nên doanh thu từ kinh doanh khách sạn chưa thực sự hiệu quả Về sau nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nâng cao đáng kể, con người có nhiều cơ hội chăm lo, thoả mãn đời sống tinh thần của mình hơn, những người tìm đến du lịch để thoả mãn nhu cầu tinh thần của mình ngày càng nhiều hơn Mặt khác, do hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, quan hệ hợp tác giữa các quốc gia cả về kinh tế, văn hoá cũng tạo điều kiện cho kinh doanh du lịch khách sạn ngày càng phát triển vượt trội
Sự phát triển của du lịch đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Dịch vụ khách sạn cung cấp nhiều hơn, mở rộng hơn cả về số lượng và chất lượng Ngoài hai hoạt động chính là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống, kinh doanh khách sạn còn bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí, làm việc, tổ chức hội thảo, chữa bệnh, cũng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận thông tin thông qua dịch vụ internet trong khách sạn.
Hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới, theo xu thế toàn cầu ngành du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Hàng loạt các khách sạn lớn, nhỏ đã được thành lập nhằm phục vụ cho khách du lịch, bên cạnh đó còn phục vụ cho việc tổ chức hội thảo, chăm sóc khách hàng, ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống.
Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn, có nhiều danh lam thắng cảnh,cộng với sự hợp tác kinh tế giữa các quốc gia với Việt Nam ngày càng lớn cho nên lượng khách du lịch đến với Việt Nam tăng lên hàng năm Dựa trên thuận lợi đó, TpHCM hơn nữa lại là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội của cả nước nên có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh doanh du lịch khách sạn Nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này đã được thành lập tạo nên một môi trường cạnh tranh khá mạnh, tất cả đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu con người Cạnh tranh mạnh, các doanh nghiệp ra sức tạo ra các sản phẩm tốt nhất thoả mãn khách hàng, đẩy mạnh kinh doanh khách sạn của thành phố ngày càng phát triển Hiện nay Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO cho nên cơ hội phát triển của du lịch Việt Nam cũng tăng lên gấp bội.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Do sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó phát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là nhân tố quyết định động cơ, thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của con người Nơi nào không có tiềm năng du lịch thì nơi đó không thu hút được khách du lịch trong khi khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh du lịch cũng như kinh doanh khách sạn không thể tồn tại và phát triển được
Không chỉ có vậy mức độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến quy mô của khách sạn Địa điểm du lịch nào có tài nguyên càng hấp dẫn, càng có giá trị về mặt thiên nhiên, văn hoá, lịch sử, xã hội, kinh tế thì khả năng thu hút khách du lịch lớn, kéo theo đó quy mô của các khách sạn trong vùng cũng phải lớn Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hoá, xã hội của địa điểm du lịch cũng có những ảnh hưởng nhất định đến các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Không những thế giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn
Một mặt tài nguyên du lịch có tác dụng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn, mặt khác đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật, kiến trúc khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng trở lại đối với giá trị tài nguyên du lịch Do vậy, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kỹ lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả năng về tài chính, họ đã được thoả mãn về mặt vật chất sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của khách sạn để được thoả mãn về mặt tinh thần chính vì thế mà đòi hỏi của họ về sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao Chính đặc điểm sản phẩm khách sạn phải có chất lượng cao nên kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi về vốn đầu tư ban đầu là rất lớn Cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị hiện đại và sang trọng, trong thời đại kinh tế phát triển ngày càng mạnh như hiện nay thì vốn đầu tư cho cơ sở vật chất càng lớn Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu Sự sang trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng làm nên ấn tượng ban đầu và cả quá trình sử dụng sản phẩm khách sạn của khách du lịch Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Nếu như trước đây dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thì ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà ngày càng có them nhiều dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ ngày càng phong phú: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, chữa bệnh tổ chức hội họp Điều này đòi hỏi phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.3 Vai trò của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn hình thành và phát triển thì vấn đề nhân lực phải được thỏa mãn hàng đầu Nhân lực giúp vận hành các hoạt động của doanh nghiệp thông qua các nghiệp vụ quản lý, lao động trực tiếp, lao động gián tiếp….Một doanh nghiệp bất kỳ nào khi tham gia vào nền kinh tế thế giới muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì nguồn nhân lực phải có chuyên môn cao và được sử dụng có hiệu quả cả về số lượng và chất lượng Nhân lực làm nên chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận lẫn uy tín cho doanh nghiệp Như vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và đạt những thành công nhất định.
Nhân lực trong kinh doanh khách sạn cũng có những vai trò quan trọng, bên cạnh đó còn có những vai trò đặc trưng của ngành kinh doanh dịch vụ Bởi lẽ ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, là ngành có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh tế khác Sản phẩm mà khách sạn c ung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, những dịch vụ đó được cung cấp cho khách hàng thông qua sự phục vụ của các nhân viên Sự phục vụ đó không thể cơ giới hóa được, mà phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng Thông qua quá trình phục vụ của nhân viên mà khách hàng cảm nhận được chất lượng sản phẩm về mặt hữu hình và vô hình ( yếu tố chủ yếu ) của nó Chính sự phục vụ trực tiếp của nhân viên khách sạn đối với khách hàng tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng, chính vì vậy mà sự phục vụ của nhân viên khách sạn là rất quan trọng Do đó nguồn nhân lực trong khách sạn là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác các nhan viên điều hành, quản lý, các nhân viên marketing cũng là một phần quan trọng trong nguồn nhân lực khách sạn Những nhân viên này nghiên cứu, phát hiện nhu cầu khách hàng và điều hành quản lý nhân viên phục vụ trực tiếp đảm bảo chất lượng phục vụ của khách sạn.
Như vậy nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong bất cứ một lĩnh vực náo cùa đời sống xã hội Nó đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như kinh doanh khách sạn nói riêng Để có thể tồn tại và phát triển thì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực với chất lượng cao và thực sự chuyên nghiệp.
1.3.2 Đặc điểm nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.3.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn : “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
Nếu trong các lĩnh vực kinh doanh khách hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp chỉ là các sản phảm hàng hóa thì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn ngoài sản phẩm hàng hóa còn có một phần sản phẩm quan trọng khác đó là sản phẩm dịch vụ Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng Chính vì vậy mà sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ
Lao động trong kinh doanh khách sạn thực hiện nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách hàng, đưa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Bởi lẽ đó lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Yêu cầu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng có những đặc trưng khác biệt so với các ngành kinh doanh khác, vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Nó không tồn tại dưới dạng vật chất, cả người cung cấp và người sử dụng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì thế cũng không thể vận chuyển được, nó chỉ được thực hiện trong kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ tại đây
Như vậy lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ,chính vì điểm khác biệt này so với lao động trong các lĩnh vực khác mà đòi hỏi lao động trong kinh doanh khách sạn phải có trình độ chuyên môn cao, nắm bắt và hiểu được tâm lý khách hàng, từ đó mới thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.3.2.2 Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ nhu cầu đa dạng của khách du lịch, nhu cầu của khách du lịch càng phong phú thì tính tổng hợp càng cao Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn hiện nay hệ thống sản phẩm của khách sạn hết sực đa dạng vì nhu cầu của con người ngày càng tăng lên và cần được thỏa mãn Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn thì các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên
Sản phẩm khách sạn ngày một đa dạng hơn kéo theo đó cần phải tiên hành chuyên môn hóa nguồn nhân lực trong kinh doanh khách san Bởi lé một nhân viên không thể đảm nhân tất cả các công việc mà vẫn đem lại hiệu quả vì thể chuyên môn hóa là rất cần thiết trong bất cứ một lĩnh vực nào, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chuyên môn hóa càng đòi hỏi cao hơn
Chính đòi hỏi lao động phải được chuyên môn hóa mà công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực được đặc biệt chú ý Các nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cụ thể, tạo ra tính chuyên nghiệp đáp ứng yếu cầu công việc Do đã mất thời gian và chi phí cho việc đào tạo đó nên đã tạo ra tính khó thay thế lao động trong khách sạn Vì nếu thay thế như vậy khách sạn lại tốn chi phí cho việc đào tạo nhân viên mới để cho họ hiểu, quen với công việc và hình thành tính chuyên nghiệp
1.3.2.3 Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa
Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ không thẻ lưu kho cất trữ được, quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau cả về không gian và thời gian Hiểu một cách khác là sản phẩm khách sạn có tính “ tươi sống
” cao Sản phẩm của khách sạn chỉ dược tiêu dùng khi có sự tham gia của nhân viên khách sạn và khách hàng, đây cũng là nhân tố làm cho số lượng lao động trong kinh doanh khách sạn nhiều hơn các ngành khác.
Mặt khác sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, nhiều dịch vụ, cho nên đòi hỏi về số lượng nhân viên là rất lớn
Sản phẩm khách sạn là sản phẩm dịch vụ phải được phục vụ trức tiếp tới khách hàng, khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian, không gian; hơn nữa lại có cả sự tham gia của người tiêu dùng, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
1.3.2.4 Cường độ làm việc không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp
Như ta đã biết hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật tự nhiên là rất lơn, điều này đã tạo nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch cũng như kinh doanh khách sạn Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng nhất định tới lao động kinh doanh trong ngành này Tính mùa vụ làm nguyên nhân dẫn đến cường độ làm việc không đồng đều Lao động khi bước vào mùa vụ nhiều khi phải đảm nhiệm một khối lượng công việc rất lớn, phức tạp trong một dơn vị thời gian, gây ra những áp lực công việc cho người lao động, vừa phải đảm bảo được sức khỏe vừa không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng thường thì khó có thể cần bằng được hai lợi ích này vào lúc mùa chính Ngược lại, tại những mùa thấp điểm trong năm công việc không nhiều, lao động nhàn rỗi dư thừa, kinh doanh không có hiệu quả mà lại tốn chi phí nhân lực Đây là một khó khăn và thách thức lớn đặt ra cho các nhà quản lý nhân lực, giải quyết vấn đề nhân lực sao cho có hiệu quả nhất, giảm thiểu được nhiều nhất chi phí nhân lực mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ.
1.3.2.5 Thời gian làm việc vủa hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
1.3.1 Cơ sở lý luận về sử dụng nguồn nhân lực
Sử dụng nguồn nhân lực là hoạt động quan trọng bậc nhất của công tác quản trị nguồn nhân lực Như phần trên đã phân tích nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành bại của doanh nghiệp nào Doanh nghiệp nào có nguồn nhân lực tốt sẽ có khả năng cạnh tranh hơn so với doanh nghiệp khác chính vì thế lợi thế về nguồn nhân lực cũng chính tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nhưng không phải cứ có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề cao mà đã đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Điều đó còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các cơ hội thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt, và yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là trình độ quản lý, phong cách quản lý của các nhà quản trị nhân sự Sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả sẽ là yếu tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không vì nguồn nhân lực chính là chủ thể của tổ chức, làm ra giá trị doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Sử dụng nguồn nhân lực trong bất kỳ tổ chức nào cũng đều được xem xét trên hai góc độ: sử dụng nhân lực về số lượng ( bao gồm các yếu tố như số lao động và thời gian lao động ) và sử dụng nhân lực theo cơ cấu ( bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, lành nghề…) Như vậy, vấn đề sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đều được xem xét trên hai góc độ đó là số lượng và chất lượng. Ứng với mỗi thời kỳ phát triển kinh tế khác nhau, cơ hội và thách thức của kinh tế thị trường cũng có những biến đổi tác động mạnh mẽ vào các doanh nghiệp, do đó sử dụng nguồn nhân lực hợp lý được đặt lên hàng đầu, nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – ngành có chi phí nhân lực tương đối lớn Mỗi giai đoạn phát triển khác nhau, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân tích tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhằm phân loại và nắm chắc về số lượng cũng như chất lượng lao động hiện có trong doanh nghiệp Thông qua đó phát hiện ra những bất hợp lý và hạn chế lãng phí của sử dụng nhân lực trọng doanh nghiệp, so sánh kỳ này với kỳ trước hoặc với kế hoạch Phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến bất hợp lý giúp cho các doanh nghiệp kịp thời có những biện pháp khắc phục nhằm khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn nguồn nhân lực của mình trong kỳ kinh doanh tới nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
1.3.2 Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Bất cứ một doanh nghiệp nào khi đứng vững được trên thị trường, kinh doanh hiệu quả được thể hiện bằng các con số doanh thu, lợi nhuận…đằng sau đó có rất nhiều yếu tố làm nên thành công đó và một trong các yếu tố đó chính là hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực.
Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được biểu hiện thông qua mức độ tiết kiệm hao phí lao động tương ứng với mức tăng kết quả sản xuất kinh doanh Cũng có thể hiểu hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực thông qua việc so sánh giữa kết quả thu được với hao phí lao động đã sử dụng phục vụ cho quá trình kinh doanh.
Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là kết quả của việc sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý, không lãng phí về số lượng và đảm bảo cả về mặt chất lượng (chất lượng ở đây bao gồm chất lượng nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ, kinh doanh ).
Bản chất của hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực chính là vừa nâng cao năng suất lao động vừa đồng thời tiết kiệm lao động mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì vấn đề tính giảm, tiết kiệm lao động là tương đối khó khăn vì đây là ngành kinh doanh dịch vụ cần một số lượng lao động tương đối lớn và chủ yếu là lao động trực tiếp phục vụ khách hàng.
Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng có thể được phản ánh thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính.
Thứ nhất: sự phù hợp giữa số lượng lao động với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, phục vụ của doanh nghiệp Chỉ tiêu phản ánh là chênh lệch tương đối với số lượng lao động trong doanh nghiệp.
Thứ hai: tinh giản lực lượng lao động quản lý gián tiếp, thể hiện số lượng và tỷ trọng công nhân sản xuất và công nhân chính trong tổng số lao động của doanh nghiệp tăng lên trong khi đó số lượng và tỷ trọng lao động quản lý gián tiếp giảm xuống.
Thứ ba: chỉ tiêu sử dụng lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn
Hệ số sử dụng lao động Số lao động làm việc đúng trình độ chuyên môn theo trình độ Tổng số lao động quản lý, chuyên môn chuyên môn, kỹ thuật
Hệ số sử dụng lao động theo trình độ chuyên môn cho biết số lượng nhân viên làm việc đúng với chuyên môn, nghiệp vụ đã được đào tạo Việc sử dụng càng đúng với trình độ chuyên môn càng phát huy được năng lực và trình độ nhân lực và tăng hiệu suất công tác Mức độ phù hợp càng cao chứng tỏ việc sử dụng nhân lực của doanh nghiệp càng có hiệu quả, theo đó hệ số sử dụng lao động theo trình độ chuyên môn càng cao.
Thứ tư: chỉ tiêu sử dụng nguồn nhân lực theo trình độ lành nghề
Hệ số sử dụng Số công nhân có cấp bậc công nhân phù hợp với cấp bậc công việc lực lượng lao động Tổng số công nhân theo trình độ lành nghề trong doanh nghiệp
Hệ số sử dụng lao động theo trình độ lành nghề cho ta thấy rõ số nhân viên được làm việc có yêu cầu kỹ thuật và mức độ phức tạp của công việc đúng với trình độ lành nghề của họ Hệ số sử dụng lao động theo trình độ lành nghề càng cao thì hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực càng cao, mức độ phù hợp càng cao.
Thứ năm: chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động
Chỉ tiêu đánh giá này được thể hiện thông qua số ngày công và tỷ trọng thời gian làm việc thực tế trong năm so với ngày công theo chế độ trong năm Số ngày công lao động của nhân viên tăng lên, giảm số ngày nghỉ trong điều kiện của luật lao động phản ánh nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, điều đó cũng đồng nghĩa với nâng cao hệ số ngày công làm việc theo chế độ.
H : hệ số ngày công làm việc theo chế độ
Ttt : ngày công làm việc thực tế trong năm
Tcd : ngày công làm việc theo chế độ trong năm
Hệ số giờ công lao động: số giờ công lao động có ích của nguồn nhân lực trong một ngày làm việc.
K : hệ số sử dụng giờ công lao động
T có ích: thời gian làm việc hữu ích trong ca
T ca: thời gian ca làm việc theo quy định
Thứ sáu; tỷ lệ người có việc làm tăng lên, tỷ lệ người thất nghiệp trong doanh nghiệp giảm xuống
Tỷ lệ huy động lao động:
Số lao động thực tế làm việc
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT
Tổng quan về khách sạn Tân Sơn Nhất
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của khách sạn Tân Sơn Nhất:
Khách sạn Tân Sơn Nhất là khách sạn thuộc Công ty TNHH một thành viên SX- TM-XNK Tây Nam, cơ quan thành lập là Bộ Tư Lệnh Quân Khu 7, với vị trí lý tưởng nằm ngay cửa ngõ sân bay quốc tế và quốc nội Tân Sơn Nhất , cạnh trục đường chính vào trung tâm thành phố 20 năm trước, nhân kỷ niệm 14 năm ngày giải phóng miền Nam thống nhất đất nước (30/04/1975-30/04/1989); vào ngày 29/04/1989 tại địa chỉ số
200 Hoàng Văn Thụ, P.9, Q Phú Nhuận đã tưng bừng diễn ra buổi lễ thành lập Tổng công ty Miền Đông, công ty Dịch vụ du lịch Miền Đông và khai trương khách sạn Tân Sơn Nhất thuộc quân khu 7.
Nhân dịp kỉ niệm ngày thành lập quân đội nhân dân Việt Nam, tháng 12/1998 lễ khánh thành khu A đã tưng bừng diễn ra với sự tham dự đầy đủ của các chú, các thủ trưởng Bộ tư lệnh tiền nhiệm và đương nhiệm, các phòng ban quân khu, các bạn bè và khách hàng thân thiết.
Tháng 6/2001 đồng chí Phó chủ nhiệm Vũ Tuấn Anh được điều động đi nhận nhiệm vụ mới Ban chủ nhiệm lúc bấy giờ còn lại đồng chí Mạc Phương Minh và đồng chí Đặng Thành Nên Cũng trong tháng 6/2001, Tư lệnh quân khu- trung tướng Phan Trung Kiên ra quyết định điều động Tân Sơn Nhất về trực thuộc Công ty Tây Nam, giám đốc công ty là đồng chí Nguyễn Hữu Dũng.
Năm 2003, trước nhu cầu về hội nghị, hội thảo và tiệc cưới của khách hàng ngày càng tăng cao, được sự chấp thuận của Bộ Tư Lệnh Quân Khu, Tân Sơn Nhất đầu tư xây dựng khối nhà hàng tiệc cưới, hội nghị trên nền của 1 phòng tiệc tạm trong khu vườn đầu hồi của khu A Khối nhà với 3 phòng tiệc có sức chứa tối đa góp phần đáng kể tạo nên thương hiệu Tân Sơn Nhất.
Sau hơn 20 năm, một chặng đường khá dài với không ít khó khăn, gian khổ và những thành quả đáng tự hào Hướng đến mục tiêu đạt chuẩn khách sạn 3sao, Tân Sơn Nhất còn phải tiếp tục hoàn thiện một số mặt Đó sẽ là yếu tố thuận lợi giúp tạo nên một Tân Sơn Nhất có đẳng cấp, có đủ sức cạnh tranh trên thương trường và có điều kiện hoàn thành xuất sắc hơn nữa nhiệm vụ mà quân khu giao phó Số lượng khách không ngừng tăng lên cả về khách trong ngành và khách ngoài ngành, khách quốc tế cũng ngày càng biết đến khách sạn Nhờ kinh doanh hiệu quả mà vốn đầu tư cho khách sạn ngày càng tăng, quy mô, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được nâng cao, tên tuổi của khách sạn ngày càng được biết đến nhiều hơn.
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tân Sơn Nhất
Du lịch và khách sạn đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân của Việt Nam, là trung tâm kinh tế, chính trị văn hoá, xã hội của cả nước,thành phố HCM có rất nhiều cơ hội để phát triển kinh doanh khách sạn với hiệu quả cao Chính vì thế mà với vị trí lý tưởng nằm ngay cửa ngõ sân bay quốc tế và quốc nộiTân Sơn Nhất , cạnh trục đường chính vào trung tâm thành phố đã tạo ra cho mình một lợi thế mà không phải khách sạn nào cũng có được.
Khách sạn Tân Sơn Nhất có vị trí lý tưởng nằm cạnh các trung tâm triển lãm, thể thao, giải trí lớn của thành phố :
Khách sạn - sân bay: 1,5 km
Khách sạn - Trung tâm thành phố / Trung tâm Chợ Lớn: 7km.
Khách sạn - Trung tâm Triển Lãm Quốc Tế TP HCM ( HIECC): 02km
Khách sạn - các Trung tâm thể thao: Trung tâm Văn hóa Thể ThaoTân Bình 1km, Trung Tâm Thể Dục Thể Thao Quốc Phòng II: 200m.
Khách sạn - Trung Tâm Giải trí-mua sắm: Big C : 100 m, Maximark : 800m, Superbowl: 1km
Khách sạn Tân Sơn Nhất với tổng diện tích 20.000m 2 bao gồm các khu vực sau:
Khu A: 3 phòng tiệc có sức chứa tối đa 1.600 khách.
Khu C: 51 phòng nghỉ và 2 nhà hàng
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ phòng: tổng số phòng nghỉ của khách sạn Tân Sơn Nhất là 69 phòng mỗi phòng được trang bị những thiết bị hiện đai, đồng bộ và kiến trúc đa dạng như: hệ thống báo cháy, khoá an toàn, hệ thống chữa cháy tự động, nguồn điện xoay chiều 220/240, máy điều hoà, két an toàn, tủ lạnh, hệ thống truyền hình vệ tinh, hệ thống loa, dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế…ngoài ra trong phòng tắm còn có bồn tắm, máy sấy tóc, và phục vụ phòng có đồ ăn nóng, đồ ăn nhanh phục vụ 24/24.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân được trang bị những thiết bị hiện đại nhằm xử lý công việc một cách nhanh chóng nhất bởi bộ phận lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, cần phải tạo ấn tượng thật tốt ngày từ đầu không để cho khách phải đợi lâu chính vì thế mà các trang thiết bị hiện đại là rất cần thiết, đặc biệt là trong môi trường thông tin như hiện nay Các trang thiết bị của bộ phận lễ tân như máy fax, máy cà thẻ, máy photocopy, máy tính với các phần mềm chuyên dụng để xử lý và lưu trữ thông tin khách hàng…
+ Khu hoa viên với dòng suối uốn lượn, vòi phun nước, hòn non bộ Những bồn hoa, cây cảnh với cây đa cổ kính có từ vài chục năm mang đậm tính dân tộc Việt Nam. Để phục vụ cho việc thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách sạn cũng như làm tăng hiệu quả kinh doanh, hiện nay khách sạn đã đầu tư cải tạo khu vực tiền sảnh của hoa viên thành khu vực giải khát ngoài trời lịch sự, đẹp mắt và độc đáo.
+ Khu vực để xe ôtô, xe máy của công nhân viên, của khách đến thuê hội nghị hội thảo, tiệc cưới…
+ Khu ăn uống: trong khách sạn, toàn bộ nhà ăn, bếp, bàn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn đảm bảo vệ sinh và được nối liền với khu lưu trú Hai phòng ăn lớn với sức chứa 250 chỗ, ngoài ra còn có 4 phòng ăn nhỏ với sức chứa từ 30 – 60 chỗ Trang thiết bị trong nhà hàng được trang trí trang nhã, đẹp mắt tạo ra một không khí thực sự thoái mái khi khách vào thưởng thức các món ăn của khách sạn tại đây Ngoài ra quầy bar của khách sạn được bố trí nằm cạnh hành lang phục vụ 24/24h, đáp ứng các nhu cầu giải khát cho khách Khu vực bếp của khách sạn tuy đã được trang bị đầy đủ các thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất cho khách sạn nhưng do thời gian sử dụng đã lâu hơn nữa khách sạn chưa thực sự đầu tư vào các trang thiết bị cho nên có một số thiết bị bị xuống cấp, không đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách Vì vậy muốn kinh doanh thực sự hiệu quả, khách sạn cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu của quá trình phục vụ khách từ những chi tiết nhỏ nhất, từ đầu cho đến cuối sản phẩm.
+ Khu vực dịch vụ bổ sung: hiện nay thu nhập của con người ngày càng cao, kéo theo đó nhu cầu của họ cũng ngày phức tạp và đòi hỏi sự thoả mãn ở cấp độ cao hơn, hoàn thiện hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, khách sạn Tân Sơn Nhất không ngừng phát hiện ra các nhu cầu đó và đưa ra các sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất những nhu cầu đó Vì vậy mà hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng được mở rộng không những cả về số lượng và chất lượng.
Dịch vụ điện thoại : phục vụ khách có nhu cầu gọi điện trong và ngoài nước với hệ thống điện thoại của Mỹ rất hiện đại.
Trước đây, khi mới đi vào hoạt động thì các trang thiết bị trong khách sạn hầu hết là của Liên Xô, nhưng những năm gần đây khách sạn đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại hơn Ti vi màu có thể xem được hầu hết các chương trình trên thế giới, điện thoại có thể gọi trực tiếp từ phòng đi các nơi trong và ngoài nước Trong phòng còn được trang bị internet giúp khách cập nhật thông tin, làm việc…
Như vậy với cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối khá như vậy kết hợp với những lợi thế mà khách sạn có đươc( vị trí, nguồn khách ) nếu biết hoạt động đúng hướng khách sạn Tân Sơn Nhất sẽ ngày càng thành công, nó không chỉ được biết đến bởi đối tượng khách trong ngành điện nữa mà vươn xa hơn la khách ngoài ngành và khách quốc tế.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Tân Sơn Nhất:
Bất kỳ một công ty, một doanh nghiệp kinh doanh nào cơ cấu tổ chức của nó cũng có nhiều bộ phận khác nhau, cùng phối hợp làm nên hiệu qủa kinh doanh cho doanh nghiệp Với một khách sạn cũng như vậy, nó cũng gồm có nhiều bộ phận khác nhau, thực hiện những chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm để phục vụ khách hàng Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Tân Sơn Nhất được thể hiện ở mô hình sau:
Tình hình sử dụng lao động trong khách sạn Tân Sơn Nhất
2.2.1 Đặc điểm nhân lực của khách sạn Tân Sơn Nhất: Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn kinh doanh thành công thì yếu tố nhân lực đóng vai trò rất quan trọng Nó bao gồm những người lãnh đạo, những nhà quản lý và các nhân viên trực tiếp sản xuất ra giá trị sản phẩm đem lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn Riêng đối với nhân lực trong khách sạn lại có một số đặc điểm khác biệt hơn so với các doanh nghiệp kinh doanh khác Thường các nhân viên trong khách sạn phải là những người trẻ trung, năng động, hoạt bát, vui vẻ, những yêu cầu này được thể hiện rõ nhất ở bộ phận Lễ tân Nhưng khách sạn Tân Sơn Nhất lại có đội ngũ nhân viên với độ tuổi trung bình khá cao do đặc thù của khách sạn là khách sạn của tổng công ty Tân Sơn Nhất.
Bảng 6: Cơ cấu lao động trong các bộ phận của khách sạn Tân Sơn Nhất
Các bộ phận Số lao động
Trình độ Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ,TC SC,PT A B C Không
Nguồn: Khách sạn Tân Sơn Nhất
Tổng số CB.CNV: 203 người
Trong đó: 109 người nam chiếm 53.7% 94 người nữ chiếm 46.3%.
Theo bảng cơ cấu lao động trên của khách sạn Tân Sơn Nhất thì đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là cán bộ quân đội được qua đào tạo chuyên môn, trình độ thấp nhất là trung cấp Với đội ngũ nhân viên như vậy cơ bản cũng đã đáp ứng được yêu về chuyên môn để phục vụ khách hàng.
Nếu xét trên phương diện độ tuổi của đội ngũ nhân viên này thì ta thấy rằng độ tuổi trung bình là khá cao 34.6 tuổi Đây là những người có nhiều kinh nghiệm làm việc cũng như kinh nghiệm sống có thể phục vụ tốt các yêu cầu của khách Nguồn lao động của khách sạn tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ 36 – 45, nguồn lực của khách sạn là tương đối già, không phù hợp với môi truờng kinh doanh khách sạn.
Trên phương diện về trình độ ngoại ngữ thì về cơ bản nhân viên của khách sạn TânSơn Nhất cũng có khả năng về ngoại ngữ có thể đáp ứng được với môi trường kinh doanh của khách sạn Nhóm khách hàng chủ yếu của khách sạn thường là khách trong ngành nên không cần đòi hỏi nhiều về ngoại ngữ Nhưng hiện nay khi hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, tên tuổi của khách sạn ngày càng được biết đến, khách du lịch nước ngoài đến với khách sạn ngày càng nhiều cho nên vấn đề ngoại ngữ là rất quan trọng và thực sự cần thiết.
Nguồn nhân lực trong khách sạn Tân Sơn Nhất có cả ưu điểm và nhược điểm: Ưu điểm : đội ngũ nhân viên trong khách sạn Tân Sơn Nhất có độ tuổi tương đối cao, có nhiều kinh nghiệm sống, hiểu biết về nhu cầu con người, nhiều người đã có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong khách sạn cho nên khả năng làm việc tốt Hơn nữa nguồn lao động trong khách sạn nằm trong biên chế nhà nước, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn tổ chức đâo tạo, củng cố trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động, chi phí bỏ ra không bị lãng phí Mặt khác, thông qua bảng cơ cấu lao động ta cũng thấy rằng hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều có thể sử dụng tiếng Anh Chỉ có một số ít nhân viên không biết tiếng Anh nhưng hầu hết họ đều lao động tại các bộ phận ít hoặc hầu như không sử dụng đến tiếng Anh Mặc dù nhân viên trong khách sạn hầu hết có thể nói tiếng Anh nhưng số người có khả năng giao tiếp thành thạo thì vẫn còn khiêm tốn Chỉ có bộ phận Lễ tân là có khả năng giao tiếp tốt hơn cả nhưng vẫn cần phải bồi dưỡng hơn nữa khả năng ngoại ngữ để giao tiếp với khách nước ngoài.
Nhược điểm: độ tuổi trung bình cao là một ưu điểm và nó cũng chính là nhược điểm của nguồn nhân lực khách sạn Độ tuổi cao sẽ không phù hợp với đặc điểm của kinh doanh khách sạn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải trẻ trung, tươi tắn, dễ gây thiện cảm với khách Thêm vào đó ở độ tuổi cao sẽ khó khăn trong việc học hành để nâng cao trình độ chuyên môn và học vấn, khó tiếp thu những cái mới có thể dẫn đến bảo thủ, chậm tiến.
Mặt khác do đại đa số nhân viên đều nằm trong biên chế nhà nước nên việc tạo động lực cho cán bộ, công nhân viên của mình làm việc hết khả năng là một việc rất khó Hơn nữa trong các bộ phận gián tiếp nhân viên có người mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học hoặc ở trình độ sơ cấp, cộng với trình độ ngoại ngữ cũng hạn chế, một số nhân viên chịu trách nhiệm sản xuất trực tiếp cũng ở trình độ thấp chính vì vậy mà khó nâng cao chất lượng sản phẩm Trình độ chuyên môn thấp, khả năng nắm bắt nhu cầu của khách chưa cao cho nên khả năng thoả mãn khách hàng không được cải thiện. Như vậy đội ngũ nhân viên của khách sạn có nhiều ưu điểm và cũng không tránh khỏi những nhược điểm, nếu biết phát huy tốt các ưu điểm, hạn chế và hoàn thiện các nhược điểm thì đội ngũ nhân viên của khách sạn ngày càng đáp ứng tốt được yêu cầu của thị trường kinh doanh khách sạn.
2.2.2 Tình hình quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Tân Sơn Nhất
2.2.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Trong hoạt động quản trị nhân lực của bất kỳ một doanh nghiệp nào kế hoạch hóa nguồn nhân lực cũng giữ vai trò trung tâm Kế hoạch hóa nguồn nhân lực một khi được xây dựng đúng sẽ mang lại cả lợi ích trực tiếp và lợi ích gián tiếp cho doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực tạo thuận lợi cho tổ chức chủ động thấy trước được các khó khăn để tìm biện pháp khắc phục. Đối với khách sạn, kế hoạch hóa nguồn nhân lực giúp cho các khách sạn đảm bảo có được đúng người, đúng việc, tránh lãng phí lao động, linh hoạt đối với sự thay đổi của thị trường Để thực hiện tốt hoạt động quản trị nguồn nhân lực các khách sạn đều có những chiến lược kế hoạch hóa nguồn nhân lực khác nhau
Phân công lao động trong kinh doanh khách sạn cũng hết sức quan trọng Khách sạn Tân Sơn Nhất cũng tiến hành phân công lao động nhằm giảm bớt sự chồng chéo trong công việc, nâng cao hiệu quả lao động Phân công lao động chỉ cho người lao động biết họ phải làm công việc gì, làm như thế nào, thời gian hoàn thành công việc và yêu cầu công việc như thế nào
Kinh doanh khách sạn hoạt động 24/24 do đó khách sạn Tân Sơn Nhất chia thời gian lao động một ngày làm 3 ca và áp dụng với hầu hết các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Ca làm việc của khách sạn Tân Sơn Nhất được chia thành 3 ca như sau: Ca 1 ( từ 6h30 – 14h30 ), Ca 2 ( từ 14h30 – 22h30 ), Ca 3 ( từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau ).
Do nhân viên trong khách sạn nhiều cho nên khi giao ca có khả năng thay toàn bộ ca trước mà không ảnh hưởng đến hoạt động của mỗi bộ phận hay toàn bộ khách sạn.
Riêng bộ phận nhà hàng, lực lượng lao động chỉ phục vụ trong ngày và được chia làm hai ca: Ca 1 ( từ 6h30 – 14h30 ), Ca 2 ( từ 14h30 – 22h30 ) Chỉ khi khách sạn có tiệc lớn thì số lao động của cả hai ca được gộp lại cùng làm để có thể đáp ứng được yêu cầu công việc Không những thế trong những trường hợp khách sạn có nhiều hợp đồng liên tục thì lao động ở các bộ phận khác của khách sạn sẽ được điều động sang bộ phận nhà hàng hỗ trợ cho nhà hàng. Đó là các bộ phận trực tiếp, còn đối với các bộ phận lao động gián tiếp như phòng hành chính tổng hợp, kế toán…các nhân viên trong bộ phận này làm việc 5 ngày/tuần và làm theo giờ hành chính từ 8h – 16h.
Khách sạn Tân Sơn Nhất có những quy định rất chặt chẽ về kỷ luật giờ làm việc của nhân viên, nhân viên phải thực hiện đi làm đúng giờ quy định Việc theo dõi thời gian làm việc của mỗi người được bộ phận bảo vệ tổng hợp, ghi chép, nhân viên nào vi phạm sẽ bị trừ điểm thi đua Nhân viên của khách sạn Tân Sơn Nhất hầu hết đều thực hiện tốt quy định về giờ làm việc của khách sạn, làm việc có quy củ, có trách nhiệm, xây dựng phong cách làm việc hiệu quả.
2.2.2.3 Chế độ lương đối với người lao động Để tạo động lực cho người lao động các doanh nghiệp phải có những chế độ lương thích hợp Việc xác định mức lương cho người lao động phải dựa trên việc đánh giá thực hiện công việc, bên cạnh đó còn phải đánh giá cả trên thái độ làm việc của nhân viên
Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Tân Sơn Nhất
Có rất nhiều các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực Dưới đây là một số chỉ tiêu nhằm phân tích để đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Tân Sơn Nhất.
Nguồn nhân lực trong khách sạn Tân Sơn Nhất chủ yếu là con em trong ngành cho nên ít nhiều họ cũng có quan hệ quen biết với nhau Môi trường làm việc rất thân thiện, cạnh trạnh lành mạnh nhưng cũng có những người nghi kỵ và ghen ghét nhau
Hiện nay kinh tế thị trường ngày càng phát triển mạnh mẽ, cơ hội đến với khách sạn ngày càng nhiều hơn, môi trường làm việc trong ngành có tính cạnh tranh mạnh mẽ, nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp và nguồn nhân lực của các doanh nghiệp đó.
Nằm trong hệ thống kinh kế đất nước khách sạn Tân Sơn Nhất cũng có những cơ hội và thách thức của kinh tế thị trường Cạnh tranh ngày càng gay gắt, yêu cầu khách sạn Tân Sơn Nhất phải tạo cho mình những lợi thế nhất định Bên cạnh những thuận lợi về vị trí của khách sạn, thì việc tạo ra một môi trường làm việc là hết sức quan trọng Khách sạn đã tạo điều kiện cho nhân viên được làm việc trong môi trường làm việc an toàn, có cơ hội được đào tạo , nâng cao về chuyên môn, cơ hội thăng tiến…
Theo nghiên cứu năng suất lao động phản ánh hiệu quả làm việc của người lao động, thông qua đó phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Năng suất lao động càng cao thì hiệu quả sử dụng lao động càng cao Điều đó được hiểu là khi năng suất lao động tăng trong khi số lao động vẫn giữ nguyên thì doanh thu của khách sạn tăng lên, chứng tỏ khách sạn đã kinh doanh có hiệu quả với năng suất lao động tốt. Để tính năng suất lao động ta có công thức sau:
Trong đó H : năng suất lao động bình quân
DT: doanh thu của khách sạn
L : số lao động Để có thể kết luận hiệu quả sử dụng nhân lực của khách sạn Tân Sơn Nhất có hiệu quả hay không ta có bảng năng suất lao động của khách sạn Tân Sơn Nhất qua một số năm như sau:
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm
( Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 của khách sạn Tân Sơn
Theo bảng số liệu trên cho ta thấy rằng tổng số lao động của khách sạn năm 2006 và năm 2007 đã tăng 18 người và năng suất lao động tăng lên 40.5 trđ tương ứng với 12.9% Số lượng lao động không thay đổi nhiều, nhưng doanh thu lại tăng lên, kéo theo đó năng suất lao động của khách sạn cũng tăng lên chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn đã đạt được những hiệu quả khả quan Nhân viên làm việc có hiệu quả hơn, làm tăng doanh thu cho khách sạn trong khi khách sạn lại không phải tốn thêm chi phí nhân lực mới quá nhiều.
So sánh số liệu giữa năm 2008 với năm 2007 ta thấy năng suất lao động của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của số lượng lao động Số lao động năm
2008 tăng 13 lao động so với năm 2007 tương ứng với 6.8%, doanh thu tăng 68.9 triệu đồng tương ứng với 19.5% Lượng tăng của doanh thu lớn hơn lượng tăng của số lao động, cho nên năng suất lao động vẫn tăng lên, sử dụng lao động của doanh nghiệp năm sau cao hơn năm trước, hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng có hiệu quả hơn.
2.3.3 Phân tích tình hình biến động nhân lực của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn.
Công thức tính chỉ số phân tích :
Nếu Ii < 1 tiết kiệm lao động so với kỳ trước
Ii > 1 tăng phí lao động so với kỳ trước
Ii = 1 lao động không thay đổi so với kỳ trước
Thông qua chỉ tiêu này khách sạn Tân Sơn Nhất phân tích được tình hình lao động của doanh nghiệp trong các kỳ kinh doanh có hiệu quả không, kỳ sau có tiết kiệm hơn so với kỳ trước không, việc giảm nhân lực trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, doanh thu của khách sạn hay không để có những phương án kịp thời và phù hợp với điều kiện khách sạn.
Dựa vào bảng trên ta tính chỉ số phân tích tình hình biến động lao động của khách sạn trong mối quan hệ với doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2006, 2007, 2008 như sau:
Chỉ số so sánh giữa năm 2007 với năm 2006:
53855.8 Chỉ số so sánh giữa năm 2008 với năm 2007:
67196.8 Thông qua việc tính toán chỉ số phân tích trên qua 3 năm, cho ta thấy được rằng tình hình sử dụng nhân lực của khách sạn đã gặt hái được những thành công nhất định, khách sạn đã tiết kiệm được lao động Chỉ số được tính toán năm 2007 là < 1, chỉ số năm 2008/2008 so với chỉ số năm 2007/2006 lớn hơn chứng tỏ năm 2008 khách sạn đang lãng phí lao động so với năm 2007
Như vậy chỉ số này càng nhỏ thì hiệu quả sử dụng lao động càng cao, nhưng chỉ số này cũng không thể quá nhỏ, vì có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của người lao động vì áp lực công việc quá lớn, hơn nữa còn có khi lại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Tiết kiệm được lao động thì tức là người lao động đảm nhiệm được công việc nhiều hơn, nhưng chính điều đó cũng gây ảnh hưởng ngược lại đối với chất lượng phục vụ, kéo theo ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Người lao động phải chịu áp lực công việc lớn, đảm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc,quá tải dẫn đến người lao động bị ảnh hưởng đến sức khỏe, chất lượng phục vụ của nhân viên sẽ giảm xuống vì họ phải phục vụ quá nhiều khách hàng trong cùng một thời điểm mà không có thời gian nghỉ ngơi Thấy được tình hình đó nên năm 2008 đã tăng lao động lên để giảm bớt phần nào gánh nặng trong công việc,
Như vậy, xem xét tiết kiệm lao động có hiệu quả hay không phải tính đến việc có ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực hay không, ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực hay không để có những giải pháp phù hợp tránh gây những tốn thất về nguồn nhân lưc, hiệu quả kinh doanh khách sạn.
2.3.4 Công tác tổ chức tiền lương,tiền thưởng.
Tổng quỹ lương là tổng số tiền lương mà khách sạn phải trả cho người lao động do đã hoàn thành công việc trong một thời kỳ nhất định.Qũy lương được xem như là một khoản mục trong chi phí của khách sạn.Qũy lương phụ thuộc vào khối lượng và hiệu quả của công việc sản xuất kinh doanh.Qũy lương hàng năm của khách sạn Tân Sơn Nhất được xác định trên cơ sở phần trăm lợi nhuận đặt ra.
Phương án phân phối lương,thưởng.
Trước hết quỹ lương,thưởng được phân phối cho nhân viên,cán bộ khách sạn theo các khoản sau:
-Lương cơ bản:lương này áp dụng cho cán bộ công nhân viên hợp đồng dài hạn theo bảng lương cơ bản.
-Lương hợp đồng ngắn hạn.
-Tiền trách nhiệm:chi cho những người đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng như giám đốc,lễ tân.
-Tiền chi cho bồi dưỡng trực đêm.
-Tiền bồi dưỡng cho cán bộ công nhân viên làm việc trong ngày nghỉ.
Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính dựa trên số công lao động của người đó,bao gồm:
Công lao động trong giờ hành chính.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT
Mục tiêu, phương hướng phấn đấu của khách sạn Tân Sơn Nhất
Khách sạn Tân Sơn Nhất được thành lập do yêu cầu của Bộ Tư Lệnh Quân Khu
7, đến tháng 06/2001 trực thuộc Công ty SX TM XNK Tây Nam nhằm phục vụ các đại biểu, cán bộ quân đội trong ngành, các đối tác làm ăn với tổng công ty Ban đầu khách sạn mới chỉ là nhà khách với 23 phòng nghỉ, 1 nhà ăn và 2 phòng chiêu đãi nhỏ, nay trở thành một khách sạn có tổng số 92 phòng nghỉ, 6 nhà hàng, 2 phòng chiêu đãi, 2 phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Trong thời kỳ kinh tế có nhiều cơ hội và thách thức như hiện nay, kinh té đang trong giai đoạn khó khăn việc có thể duy trì hoạt động kinh doanh và đứng vững trên thị trường là một việc vô cùng khó khăn Để có thể làm được điều đó, đòi hỏi khách sạn phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp, sự nỗ lực thực sự của các nhà quản lý và các nhân viên nhằm đưa khách sạn đi lên, đứng vứng trong môi trường kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Khách sạn Tân Sơn Nhất đang tiến hành tập trung mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thoả mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Áp dụng cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng quy tắc của nhà nước: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.
Bên cạnh đó khách sạn cũng có những khuyến khích nhằm thúc đẩy mạnh các phong trào thi đua trong các bộ phận, tổ công tác, tổ chức giáo dục chính trị, tư tưởng cho nhân viên
Bằng các phương hướng hoạt động trên khách sạn đang nỗ lực vươn tới trở thành một khách sạn có chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, có trách nhiệm với công việc, trở thành một trong các khách sạn nhà nước kinh doanh có hiệu quả cao.
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn Tân Sơn Nhất
3.2.1 Hoàn thiện công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố hàng đầu và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn Nhưng không phải khách sạn nào cứ có nhiều nhân viên là đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Nếu nhân viên quá nhiều, vượt quá giới hạn của yêu cầu công việc thì dẫn đến hiện tượng lãng phí nhân lực, làm tăng chi phí lao động của khách sạn Số lượng nhân viên trong khách sạn phải phù hợp với khối lượng công việc, quy mô khách sạn và đặc điểm riêng của từng khách sạn, chính vì thế mà phải tiến hành kế hoạch hoá nguồn nhân lực
Kế hoạch hoá nguồn nhân lực đảm báo tiết kiệm về chi phí lao động, tránh lãng phí nguồn lực con người, đồng thời cũng đảm bảo công việc thực hiện có hiệu quả. Hàng năm khách sạn Tân Sơn Nhất nên có những kế hoạch cụ thể, chỉ tiêu cụ thể để kế hoạch hoá nguồn nhân lực trong khách sạn, vì hiện nay khách sạn vẫn còn tình trạng dư thừa lao động Mặc dù điểm yếu này đã được cải thiện hơn nhưng vẫn chưa triệt để. Việc tinh giản nhân lực trong khách sạn dường như rất khó khăn trong thời gian dài mà khách sạn vần giữ tình trạng thừa lao động mà không thể giải quyết.
Khách sạn nên thực hiện ngay và triệt để bằng cách cắt giảm những nhân viên không có trình độ, lao động không mang lại lợi ích kinh tế cho khách sạn Giảm được những lao động như thế sẽ làm giảm nhẹ bộ máy quản lý, giảm chi phí lao động cho khách sạn.
3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nguồn nhân lực
Tuyển chọn nguồn nhân lực là khâu đầu tiên hết sức quan trọng đối với quá trình quản trị nguồn nhân lực Bước này được thực hiện một cách kỹ lưỡng sẽ hứa hẹn mang lại cho khách sạn một nguồn nhân lực thực sự có năng lực Nếu như trong giai đoạn này nhà quản lý lựa chọn nhân viên một cách tuỳ tiện thì chất lượng nhân viên không đảm bảo, không phù hợp với công viêc dẫn đến làm ảnh hưởng tới chất lượng phụ vụ của khách sạn Tuyển chọn nguồn nhân lực chính là tìm ra những người phù hợp nhất, đảm bảo công việc được thực hiện với số lượng nhân viên phù hợp, giảm chi phí tiền lương, tiết kiệm thời gian và một phần chi phí đào tạo.
Khách sạn Tân Sơn Nhất là khách sạn nhà nước, nhân viên chủ yếu là con em trong ngành Tân Sơn Nhất, trình độ chuyên môn chưa chuyên nghiệp Các nhân viên này mới chỉ được học qua lớp đào tạo ngắn hạn về nghiệp vu khách sạn vì thế mà nghiệp vụ của họ vẫn chưa chuyên nghiệp Hiện nay nguồn nhân lực trong khách sạn vẫn đang trong tình trạng dư thừa ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực Dư thừa nhưng không có nghĩa khách sạn không có nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên mới Giải pháp cho khách sạn là nên tiến hành giảm biên chế những người làm viêc không có năng lực thực sự, không có trách nhiệm với công việc đồng thời phải có những chương trình tuyển dụng người có khả năng vào những vị trí phù hợp Một mặt nhằm trẻ hoá nguồn nhân lực, mặt khác làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Công tác này phải đảm bảo công bằng, không vì tình riêng mà làm ảnh hưởng đến chất lượng của công tác tuyển chọn nguồn nhân lực.
Khách sạn cũng nên đưa ra hệ thống các yêu cầu đối với các nhân viên của từng bộ phận khác nhau để có những định hướng đúng đắn cho công tác tuyển chọn
Cũng như bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào khác, khách sạn Tân Sơn Nhất muốn hoàn thiện công tác tuyển chọn thì cán bộ quản lý nên thực hiện công tác này theo các bước sau:
Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ: đây là bước đầu tiên trong quá trình tuyển dụng nhằm mục đích thiết lập mối quan hệ giữa các ứng viên và người tuyển dụng.
Sàng lọc qua đơn xin việc
Các trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn
Phỏng vấn tuyển chọn Khám sức khoẻ và đánh giá thể lực
Phỏng vấn bởi người lao động trực tiếp
Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển dụng
Ra quyết định tuyển chọn
Thông qua bước này khách sạn Tân Sơn Nhất sẽ có những đánh giá sơ bộ về các ứng viên, có khả năng phù hợp với vị trí công việc tuyển dụng hay không.
Sàng lọc qua đơn xin việc: thông qua bước này các cán bộ tuyển dụng loại bỏ các hồ sơ không đạt yêu cầu, đảm bảo cho công tác phỏng vấn hiệu quả hơn, tránh mất thời gian, tiết kiệm chi phí.
Trắc nghiệm nhân sự trong tuyển chọn nhằm mang lại kết quả khách quan về các đặc trưng tâm lý của con người như khả năng bẩm sinh, sở thích, cá tính của cá nhân từng ứng viên.
Phỏng vấn tuyển chọn: trực tiếp phỏng vấn các ứng viên nhằm phát hiện năng lực của các ứng viên, khả năng sáng tạo, nhạy bén của họ đồng thời cung cấp thông tin về tổ chức cho các ứng viên, thiết lập mối quan hệ.
Khám sức khoẻ: kiểm tra ứng viên xem có đẩy đủ sức khoẻ để đáp ứng yêu cầu áp lực công việc hay không.
Phỏng vấn bởi người lao động trực tiếp: đây là quá trình tiếp xúc giữa người trực tiếp sử dụng lao động và các ứng viên để phát hiện xem các ứng viên có thực sự phù hợp với đặc điểm công việc hay không.
Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển chọn: Việc thẩm tra này làm bước đệm giupó nhà tuyển dụng ra quyết định cuối cùng, thẩm tra qua cơ quan cũ, nơi cấp các bằng, chứng chỉ.
Tham quan công việc: Sau khi vượt qua bước thẩm tra thông tin các ứng viên nên được tham quan trước công việc để cho họ có quyết định cuối cùng là có tiếp nhận công việc đó không vì người lao động luôn kỳ vọng vè sự thoả mãn công việc.