Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP NHĨM MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Điểm kỳ năm học 2020-2021) BÀI TẬP NHÓM SỐ 10 ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Trang Khóa: 10 Lớp: 10DHQT11 - 010100389003 Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 i BẢNG THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ Stt Nội dung Điểm tối đa Hình thức format 1,0 Nội dung sở lý thuyết phù hợp tên đề tài 2,0 Thực trạng trình bày rõ ràng theo cấu trúc sở lý thuyết, phù hợp với tên đề tài… phân 3,5 tích thực tế … Đề xuất giải pháp phù hợp với thực trạng nghiên cứu Có kết hợp kiến thức chuyên môn/chuyên ngành học Tài liệu tham khảo nghiên cứu đa dạng Tổng điểm đánh giá 2,0 1,0 0,5 10 điểm ii Điểm thành phần DANH SÁCH PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ % HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA LÀM BÀI TẬP NHÓM Stt Họ tên Mssv Trương Bảo 2013191068 Hà Tỷ lệ Điểm Nội dung % chung Điểm cá cơng việc hồn nhân thành nhóm Tổng hợp 100% nội dung, lập khảo sát, làm Word PowerPoint Lương Thị 2013191085 Như Hảo Thực 100% chương 3, phần trắc nghiệm, PowerPoint Ngô Minh 2013191327 Tài Thực 100% chương 1, thuyết trình Lương Văn 2013190717 Trung Thực 100% chương 1, thuyết trình Dương Thị 2013190545 Ly Sa Nguyễn Thực 100% chương 2013191651 Ngọc Hồ Thực 100% chương Nhóm trưởng: Trương Bảo Hà NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… iii ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày 12 tháng năm 2021 (Ký ghi rõ họ tên) iv DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA SIÊU THỊ AEON .18 BẢNG 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN SIÊU THỊ AEON .19 BẢNG 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ CỦA SIÊU THỊ AEON .20 BẢNG 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHẢ NĂNG THANH TỐN NHANH CHĨNG CỦA SIÊU THỊ AEON 21 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA SIÊU THỊ AEON .18 BIỂU ĐỒ 2.3 SỰ VIÊN BIỂU ĐỒ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN SIÊU THỊ AEON 19 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HOÁ CỦA SIÊU THỊ AEON .20 BIỂU ĐỒ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KHẢ NĂNG THANH TỐN NHANH CHĨNG CỦA SIÊU THỊ AEON .21 v MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .2 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ .3 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .3 1.2.3 Các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ .4 1.3 Sự thoả mãn khách hàng .5 1.3.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 1.3.2 Mục tiêu CSM .5 1.3.3 Quy trình thực đo lường thoả mãn khách hàng .6 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 11 1.5 Mối quan hệ thõa mãn khách hàng kết kinh doanh tổ chức 12 1.6 Các loại thang đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .12 1.6.2 Thang đo SERVPERF .12 TÓM TẮT CHƯƠNG 14 CHƯƠNG TÌM HIỂU THỰC TRẠNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .15 2.1 Lịch sử hình thành AEON 15 2.2 Sự thõa mãn khách hàng Siêu thị AEON 16 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Siêu thị AEON 18 2.3.1 Đánh giá sở vật chất Siêu thị AEON .18 vi Recommandé pour toi 70 Suite du document ci-dessous Upper Intermediate SB Answer Key English 174 Progressive Skills Level Listening & Speaking Course Book + Workbook English 14 100% (1) ĐỀ SỐ 05 CÓ GIẢI CHI TIẾT English 215 100% (2) 100% (1) Lizs ideas for essay - Grade: 6.0 food industry 100% (4) 2.3.2 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Siêu thị AEON 19 2.3.3 Đánh giá chất lượng hàng hóa Siêu thị AEON 20 2.3.4 Đánh giá khả tốn nhanh chóng Siêu thị AEON 21 2.4 Các phương pháp mà AEON áp dụng để tăng thỏa mãn khách hàng 22 2.5 Nhược điểm AEON phương diện thỏa mãn khách hàng 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 24 3.1 Kết luận 24 3.2 Đề xuất giải pháp 24 PHỤ LỤC 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Quản trị chất lượng thành phần cốt lõi cho thành công tất doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất dịch vụ Dịch vụ đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp thành công phát triển kinh tế Việt Nam nói chung tất doanh nghiệp nói chung Việc nghiên cứu nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Siêu thị Aeon có ý nghĩa quan trọng, tiền đề cho việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống Siêu thị Aeon CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Sản phẩm hữu hình nhìn, chạm, … cịn dịch vụ sản phẩm vơ hình có điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp” Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ngồi dịch vụ bản, phù hợp với giá uy tín có liên quan Theo Wikipedia (2017) “Dịch vụ quốc tế, hiểu thứ tương tự hàng hoá, phi vật chất” Theo Nguyễn Thu Hằng (2004) “Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống người” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính vơ hình: dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể; khơng thể cầm nắm, cân đo,… sản phẩm hữu hình Vì mà dịch vụ tồn trữ, lưu kho b Tính khơng thể tách rời: việc tiêu thụ sản xuất dịch vụ thực đồng thời, có diện người cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ c Tính khơng đồng hay khơng ổn định chất lượng: khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá Chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật Tuy nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thoả mãn, hài lòng người tiêu dùng – hài lòng người tiêu dùng khác d Tính khơng thể tồn trữ: tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ Theo khảo sát, có đến 42.0 % khách hàng khẳng định chắn giới thiệu AEON cho bạn bè, người thân, thuận lợi lớn cho AEON Tuy vậy, có đến 28.0% khách hàng có thái độ trung lâp, chứng tỏ mức độ ảnh hưởng AEON chưa lớn khách hàng Nguyên nhân có lẽ AEON cịn mẻ với khách hàng AEON cung cấp đầy đủ mặt hàng mà khách hàng cần Hàng hóa AEON phong phú, có nhiều chọn lựa sản phẩm phù hợp nhu cầu Hài lịng cung cấp thơng tin đầy đủ mau về chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng AEON cung cấp sản phẩm hãng, tránh mua phải hàng giả, chất lượng Cách trình bày hàng hóa, khu vực AEON hợp lí, khách hàng dễ tìm, bãi đậu xe rộng rãi, an tồn, tốn đa dạng hình thức Thái độ nhân viên lịch sự, nhã nhặn, ln giải đáp thắc mắc tận tình Quầy tính tiền đáp ứng mau lẹ số lượng khách hàng, khơng gian mua sắm rộng rãi, thống mát, giá hàng hóa rẻ so với thị trường bên niêm yết rõ ràng 17 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng Siêu thị AEON 2.3.1 Đánh giá sở vật chất Siêu thị AEON 3.00% 2.00% 23.00% Khá hài lịng Rất hàng lịng Bình thường Tạm hài lịng Khơng hài Lịng 49.00% 23.00% Nội dung Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lòng Đánh giá sở vật chất 49 phiếu 23 phiếu 23 phiếu phiếu phiếu Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất Siêu thị AEON Bảng 2.3 Sự hài lòng khách hàng sở vật chất Siêu thị AEON Trên tổng số 100 người trả lời phiếu khảo sát thu có 49 phiếu chọn hài lịng (tương ứng 49%), 23 phiếu chọn bình thường (tương ứng 23%), 23 phiếu chọn hài lòng (tương ứng 23%), phiếu chọn tạm hài lòng (tương ứng 3%), phiếu chọn khơng hài lịng (tương ứng 2%) 18 2.3.2 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Siêu thị AEON 7.00% 3.00% 41.00% 23.00% Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lịng 26.00% Nội dung Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lịng Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 41 phiếu 26 phiếu 23 phiếu phiếu phiếu Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Siêu thị AEON Bảng 2.3 Sự hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Siêu thị AEON Trên tổng số 100 người trả lời phiếu khảo sát thu có 41 phiếu chọn hài lịng (tương ứng 41%), 26 phiếu chọn bình thường (tương ứng 26%), 23 phiếu chọn hài lòng (tương ứng 23%), phiếu chọn tạm hài lòng (tương ứng 7%), phiếu chọn khơng hài lịng (tương ứng 3%) 19 2.3.3 Đánh giá chất lượng hàng hóa Siêu thị AEON 7.00% 2.00% 29.00% Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lịng 49.00% 13.00% Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng hàng hoá Siêu thị AEON Nội dung Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lịng Đánh giá chất lượng hàng hóa 49 phiếu 13 phiếu 29 phiếu phiếu phiếu Bảng 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng hàng hoá Siêu thị AEON Trên tổng số 100 người trả lời phiếu khảo sát thu có 49 phiếu chọn hài lịng (tương ứng 49%), 13 phiếu chọn bình thường (tương ứng 13%), 29 phiếu chọn hài lòng (tương ứng 29%), phiếu chọn tạm hài lòng (tương ứng 7%), phiếu chọn khơng hài lịng (tương ứng 2%) 20 2.3.4 Đánh giá khả tốn nhanh chóng Siêu thị AEON 9.00% 2.00% 31.00% Khá hài lòng Bình thường Rất hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lòng 28.00% 30.00% Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng khách hàng khả tốn nhanh chóng Siêu thị AEON Nội dung Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lịng Đánh giá khả nhanh chóng 31 phiếu 30 phiếu 28 phiếu phiếu phiếu Bảng 2.3 Sự hài lòng khách hàng khả tốn nhanh chóng Siêu thị AEON Trên tổng số 100 người trả lời phiếu khảo sát thu có 31 phiếu chọn hài lịng (tương ứng 31%), 30 phiếu chọn bình thường (tương ứng 30%), 28 phiếu chọn hài lòng (tương ứng 28%), phiếu chọn tạm hài lòng (tương ứng 9%), phiếu chọn khơng hài lịng (tương ứng 2%) Nhận xét: nhìn chung khách hàng đến với AEON hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm với số hài lòng chiếm đến 43,25% khách hàng khơng hài lịng chiếm 1,5% tiêu khảo sát cho thấy chất lượng Aeon ngày cải thiện không ngừng 21 2.4 Các phương pháp mà AEON áp dụng để tăng thỏa mãn khách hàng - Thương hiệu Nhật Bản - Sản phẩm đa dạng với nguồn gốc rõ ràng - Giá phù hợp đối tượng khách hàng - Phục vụ tận tình - Đẩy mạnh ẩm thực - Đều đặn tổ chức event ấn tượng - Chương trình khuyến mãi, tích điểm hấp dẫn - Thanh tốn nhanh chóng - Đầy đủ tiện ích chuẩn quốc tế - Mạnh tay loại bỏ thương hiệu không ưa chuộng phương diện thỏa mãn - Đảm bảo khách hàng ln an tồn cửa hàng - Đảm bảo lời hứa với khách hàng thực - Cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt với giá hợp lí - Trân trọng ý kiến đóng góp khách hàng cố gắng đáp ứng mong muốn khách hàng 2.5 Nhược điểm AEON phương diện thỏa mãn khách hàng - Một số chuỗi cửa hàng uy tín vài sản phẩm không đủ tiêu chuẩn cố gắn đưa lên kệ bán khiến khách hàng khơng hài lịng - Hạn chế đáng kể mức độ am hiểu thói quen tiêu dùng, thị hiếu người Việt Nam - Thường xuyên tải toán chậm - Giá thành cao so với siêu thị khác 22 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày sơ lược lịch sử hình thành AEON, cách AEON thoả mãn khách hàng, kết thực tiễn mà nhóm em khảo sát dựa lý thuyết chương Chương toàn phần kết luận đề xuất giải pháp mà nhóm em nghĩ để AEON nâng cao thoả mãn khách hàng 23 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Kết luận Mỗi số hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp ghi lại thời điểm Nhưng quan điểm người tiêu dùng trình sử dụng dịch vụ sản phẩm thay đổi liên tục Chính hài lịng khách hàng ln thay đổi Đó lý đánh giá hài lòng khách hàng phải trình liên tục Với câu hỏi đặt “Bạn cảm thấy sử dụng dịch vụ/ sản phẩm chúng tơi”, doanh nghiệp khảo sát khách hàng trình trải nghiệm dịch vụ sản phẩm theo phương thức truyền thống phiếu điều tra công nghệ đại hệ thống tablet, wifi lắp đặt phần mềm rating Từ đó, nhà quản lý nắm mức độ hài lòng chung khách hàng Tổng hợp, phân tích đánh giá số liệu hài lịng khách hàng từ tổng quan đến chi tiết – Đây chắn điều mà doanh nghiệp phải thực để phát triển thành công đường kinh doanh vững bền 3.2 Đề xuất giải pháp - Thường xuyên đổi dịch vụ, hoạt động cung cấp nhằm thu hút khách hàng đến với siêu thị - Thực nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng đối tác - Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm coi trọng chất lượng sản phẩm - Thường xuyên tuyên truyền, quảng cáo nắm băt nâng cao nhận thức cải thiện thói quen mua sắm khách hàng - Nâng cao chất lượng nguồn cung ứng - Nhiều nơi có khu vực trơng trẻ nhỏ giúp bà nội trợ 24 PHỤ LỤC Kết bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Siêu thị AEON STT Họ Tên Lê Thị Anh Kim Nguyễn Ánh Thị Ngọc Nguyễn Anh Từ Thiếu Bình Trần Ngọc Bình Trương Thị Bồng Bích Nguyễn Chánh Minh Trần Quốc Đại Mai Quốc Danh 10 Lý Nhất Đạt 11 Từ Yến Đoàn 12 Nguyễn Tiến Nguyễn Ánh Nguyễn Thanh Trần Đình Tứ Thái Thị Dũng 13 14 15 16 Dương Duy Duy Duyên Bạn có hài lịng sở vật siêu thị Aeon khơng? Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Aeon không? Bạn có hài lịng chất lượng hàng hố siêu thị Aeon khơng? Bình thường Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Tạm hài lịng Rất hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài Khơng hài lịng Khá hài lịng Tạm hài lịng Khá hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Tạm hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Bình thường Tạm hài lịng Bình thường Tạm hài lịng Khá hài lịng Bình Bình thường Khá hài lịng Tạm hài lịng Khá hài lịng Khơng hài lòng Khá hài lòng Tạm hài lòng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Rất hài lịng Khá hài lòng Khá hài lòng Tạm hài lòng Khá hài lịng Khá hài 25 Bạn có hài lịng khả tốn nhanh chóng siêu thị Aeon khơng? Tạm hài lòng Khá hài lòng Tạm hài lòng Khá hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Tạm hài lịng Rất hài lịng Bình thường Bình thường Bình thường Khá hài lịng Bình thường Tạm hài lịng Khá hài lịng Bình STT Kim Họ Tên 17 Lâm Kiều Duyên 18 Trương Bảo Nguyễn Thị Thu Đỗ Thị Ngọc Nguyễn Thị Ngọc Nguyễn Thu Chung Gia Hà 19 20 21 22 23 24 25 26 Hà Hân Hân Hân Hân Lương Thị Hằng Thanh Tạ Thúy Hằng Nguyễn Thị Hồng Lương Thị Như Nguyễn Thị Thu Trần Đình Hạnh Hồ 32 Nguyễn Ngọc Nguyễn Minh Từ Mạnh Hồng 33 Phan Văn Hùng 34 Nguyễn Văn Hùng 27 28 29 30 31 Hảo Hiền Hiếu Hồng lịng Bạn có hài lịng sở vật siêu thị Aeon không? thường Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Aeon khơng? lịng Bạn có hài lịng chất lượng hàng hố siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lịng Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Rất hài lịng Khá hài lịng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Khá hài lịng Khá hài lịng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lịng 26 thường Bạn có hài lịng khả tốn nhanh chóng siêu thị Aeon khơng? Rất hài lịng Bình thường Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Tạm hài lịng Bình thường Rất hài lịng Rất hài lịng Bình thường Bình thường Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng 35 Nguyễn Thái Họ Hưng 36 Phan Quốc Huy 37 Lê Xuân Huyên 38 Lê Xuân Huyền 39 Trần Minh Khang 40 Đỗ Hoàng Khang 41 Cao Duy Khang 42 Nguyễn Thị Ái Trương Bảo Nguyễn Hữu Nguyễn Văn Lê Thị Kim Nguyễn Thị Nguyễn Lục Thuỳ Điêu Thị Khánh Trần Thanh Lương Thị Khánh Lê Thị Kim Chung Huệ Khang STT 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 Tên Khang Khang Khanh Liên Linh Linh Loan Long Ly Ly Mẫn Rất hài lịng Bạn có hài lịng sở vật siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Aeon không? Khá hài lịng Bạn có hài lịng chất lượng hàng hố siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Bình thường Rất hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Khá hài lịng Bình Khá lịng Rất lòng Rất lòng Rất lòng Rất lòng Khá lòng Rất lòng Khá lòng Tạm lòng Rất lòng Khá lòng Khá lòng Khá lòng Tạm lòng Rất lòng Rất lòng Rất lòng Khá 27 hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài hài Khá hài lịng Bạn có hài lịng khả tốn nhanh chóng siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lòng Tạm hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Tạm hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài 54 STT 55 Hồ Thị Minh Xuân Họ Tên 57 Hồ Thị My Tiểu Nguyễn My Huyền Từ Tuấn Nghĩa 58 Tăng Mỹ Ngọc 59 Ngọc 60 Nguyễn Bích Hồ Thị Ngọc 61 Phạm Cao Nguyên 62 Nguyễn Thành Chung Mỹ Nhân 56 63 64 65 66 67 68 69 70 71 Nhi Dương Thị Nhi Ý Nguyễn Nhi Thị Yến Võ Minh Nhớ Nguyễn Thị Mỹ Nguyễn Thị Dương Mỹ Như Nhung Nhung Mai Thị Ny Hằng Nguyễn Pha Lương Văn lòng Rất hài lòng Bạn có hài lịng sở vật siêu thị Aeon khơng? thường Rất hài lịng Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Aeon khơng? lịng Rất hài lịng Bạn có hài lịng chất lượng hàng hố siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Khá hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lịng Tạm hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Bình thường Tạm hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Khá hài lịng Khơng hài lịng Tạm hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng 28 lịng Rất hài lịng Bạn có hài lịng khả tốn nhanh chóng siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Bình thường Bình thường Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Khá hài lịng Tạm hài lịng Bình thường 72 STT 74 Nguyễn Huỳnh Thanh Phượng Họ Tên 75 Dương Thị Sa Ly Ngơ Bích Sam 76 Vương San San 77 Nguyễn Thái Nguyễn Thành Ngô Minh Sơn Trần Nguyễn Minh Lê Quốc Tâm 78 79 80 81 82 83 84 85 Tài Tài Thấng Lương Thị Thư Anh Phạm Thị Thư Hồng Hà Thị Thúy Tiên 86 Nguyễn Thị Cẩm Hải Đẹp 87 Trần Mai Trâm 88 Huỳnh Thị Trang Thùy Lê Thị Trang Thuỳ 89 Trai Rất lòng hài Khá lòng hài Rất lòng hài Khá lịng hài Bạn có hài lịng sở vật siêu thị Aeon khơng? Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Aeon khơng? Bạn có hài lịng chất lượng hàng hố siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Khá hài lịng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài lịng Bình thường Bình thường Bình thường Rất hài lịng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Khá hài lịng Bình thường Khá hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Bạn có hài lịng khả tốn nhanh chóng siêu thị Aeon khơng? Khá hài lịng Bình thường Rất hài lịng Bình thường Bình thường Rất hài lòng Rất hài lòng hài Rất hài lịng hài Bình thường hài Khá hài lịng hài Rất hài lòng hài Tạm hài lòng hài Rất hài lòng hài Khá hài lịng hài Bình thường hài Rất hài lòng Rất hài lòng Khá hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng Tạm hài lòng Rất hài lòng Rất hài lịng Bình thường Rất hài lịng Rất lịng Bình thường Khá lịng Rất lịng Tạm lịng Rất lịng Bình thường Khá lòng Khá lòng Rất lòng Khá lòng Rất lòng Khá lòng Tạm lòng Rất lòng Khá lòng Khá lòng Rất lòng 29 hài hài hài hài hài hài hài 90 91 STT Nguyễn Thị Trương Mỹ Họ Triều Trinh Tên 92 Lương Văn Trực 93 Lương Văn Trung 94 98 Phạm Thị Hồng Nguyễn Thị Phương Trương Thị Thanh Nguyễn Thùy Hoàng Vũ 99 Trần Tuấn Vũ 100 Huỳnh Hồ Vy Thảo 95 96 97 Tuyên Tuyên Tuyền Vân Rất hài lịng Khá hài lịng Bạn có hài lịng sở vật siêu thị Aeon khơng? Rất hài lịng Bình thường Bạn có hài lịng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Aeon khơng? Rất hài lịng Khá hài lịng Bạn có hài lịng chất lượng hàng hố siêu thị Aeon khơng? Rất hài lịng Bình thường Bạn có hài lịng khả tốn nhanh chóng siêu thị Aeon khơng? Khá hài Rất hài Bình Bình lịng lịng thường thường Khá hài Bình Khá hài Khá hài lịng thường lòng lòng Khá hài Khá hài Khá hài Khá hài lịng lịng lịng lịng Bình Khá hài Bình Bình thường lịng thường thường Bình thường Bình thường Rất hài lịng Bình thường Bình thường Khá hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lịng Khá hài lịng Rất hài lịng Rất hài lịng Bình thường Khá hài lòng 30 Rất hài lòng Rất hài lòng Rất hài lịng Bình thường Bình thường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thu Hằng (2004), Xu hướng phát triển khu vực dịch vụ giới, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, 9, 32 – 40 Website https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-su-hai-long-cua-khach-hang-voidich-vu-cua-sieu-thi-saigon https://www.slideshare.net/trongthuy2/luan-van-su-hai-long-cua-khach-hang-doivoi-sieu-thi-coopmart https://trithuccongdong.net/cam-nang-luan-van/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-banchat-cua-dich-vu.html https://luanvanquantri.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/ https://vi.m.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5 https://hearme.vn/help/download/cx_gauge_v1.pdf 10 https://toc.123docz.net/document/703514-4-thuc-trang-su-hai-long-cua-khach- hang-tai-aeon-tphcm.htm 11 http://blog.hearme.vn/2019/06/tang-su-hai-long-khach-hang-thuc-ay.html 12 https://www.aeon.com.vn/triet-ly-aeon/ 31
Ngày đăng: 06/06/2023, 10:04
Xem thêm:
