Thông tin tài liệu
t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep NGUYỄN THỊ HỒNG KIỀU w n lo ad y th ju NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH yi pl VỤ, NHẬN THỨC VỀ GIÁ CẢ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH al n ua HÀNG HỘ GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET n va TRÊN MẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP.HCM ll fu : 60.34.05 at nh Mã số oi m Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu TS NGUYỄN HỮU LAM n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Để thực luận văn “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhận ep thức giá đến thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet w mạng truyền hình cáp TPHCM”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận n dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… lo ad Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu y th ju kết luận văn trung thực yi pl ua al TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 04 năm 2012 n Người thực luận văn n va ll fu m oi Nguyễn Thị Hồng Kiều at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài w n lo ad y th ju Quý Thầy, Cô Hội quán Cao học Kinh tế cung cấp số tài liệu tận tình hướng dẫn tơi kiến thức để sử dụng chương trình SPSS yi pl Các Anh/chị, đồng nghiệp làm việc EVNTelecom, Công ty Truyền hình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truyền hình cáp HTVC đối tác HTVC hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh n ua al n va ll fu Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học Khóa 18 tơi chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài oi m nh at Trong trình thực hiện, cố gắng trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bàn bè, tham khảo tài liệu để hoàn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc z z ht vb k jm Xin chân thành cảm ơn gm Người thực luận văn om l.c TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2012 n a Lu n va y te re Nguyễn Thị Hồng Kiều t to MỤC LỤC ng hi ep DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ii w n DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii lo ad TÓM TẮT iv ju y th CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU yi 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu al ua 1.3 Phương pháp nghiên cứu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu fu ll CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU m oi 2.1 Giới thiệu at nh 2.2 Khái niệm z 2.2.1 Khái niệm dịch vụ z vb 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ht 2.2.3 Sự nhận thức giá 12 jm k 2.2.4 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 13 gm 2.3 Giới thiệu chung dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 14 om l.c 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 14 2.3.2 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ 14 a Lu 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 n 2.4.1 Lịch sử nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 15 2.6 Tóm tắt 21 y 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 te re 2.4.3 Mối quan hệ nhận thức giá thỏa mãn khách hàng 19 n va 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ TV-Net 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 t to 3.1 Giới thiệu 22 ng 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 hi ep 3.2.1 Nghiên cứu sơ 22 3.2.2 Nghiên cứu thức 22 w 3.3 Xây dựng thang đo 26 n lo 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 26 ad y th 3.3.2 Thang đo nhận thức giá 28 ju 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 29 yi pl 3.4 Tóm tắt 29 ua al CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 n 4.1 Giới thiệu 31 va n 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 ll fu 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường 32 oi m 4.3.1 Phân tích độ tin cậy 33 at nh 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.4 Phân tích hồi quy 44 z z 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, nhận thức vb ht giá đến thỏa mãn khách hàng 45 jm 4.4.2 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần thang đo 48 k gm 4.5 Tóm tắt 51 l.c CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 52 om 5.1 Giới thiệu 52 a Lu 5.2 Ý nghĩa kết luận 52 n 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 54 Phụ lục 1: Các số liệu internet Việt Nam 65 y TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 te re 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 n va 5.4 Kiến nghị 61 Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net 68 t to Phụ lục 3: Dàn vấn chuyên gia 72 ng Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ 74 hi ep Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 77 Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát 81 w Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 83 n lo Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố thang đo 88 ad y th Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy 104 ju Phụ lục 10: Kết đánh giá khách hàng thang đo 108 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -i - DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng ADSL hi ep : Đường thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VDC : Công ty Điện toán Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNPT : Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) TV-Net : Tên viết tắt dịch vụ internet băng thơng rộng mạng truyền hình cáp CMTS : Hệ thống đầu cuối thuê bao cáp (Cable Modem Termination System) VCR : Đầu Video (The Video Cassette Recoder) TV : Máy thu hình (Television) MegaVNN : Tên gọi viết tắt dịch vụ internet băng thông rộng ADSL VNPT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPT : Cơng ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn (Saigon Postel) NetNam : Cơng ty Cổ phần NetNam EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực miền Nam (Electricity of VietNam Telecommunications) SCTV : Công ty Truyền hình cáp Saigontourist HTVC : Trung tâm Truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -ii- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU t to ng hi Bảng 2.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 11 ep Bảng 3.1 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net 29 Bảng 3.2 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net …31 w n Bảng 3.3 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net 31 lo ad Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ 34 ju y th Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tháng đo 35 yi Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ nhận thức pl giá 37 al ua Bảng 4.4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng TV-Net 42 n Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 43 va n Bảng 4.6: Xây dựng biến cho nhân tố sau lấy giá trị trung bình biến đo fu ll lường 46 m oi Bảng 4.7: Các thông số biến phương trình hồi quy 48 nh at Bảng 4.8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng 49 z Bảng 4.9: Giá trị trung bình thang đo 51 z ht vb Bảng 4.10: Giá trị trung bình biến đo lường thành phần 52 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -iii- DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .9 ep Hình 2.2: Sơ đồ khối vị trí lắp đặt modem cáp 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 w n Hình 3.1: Qui trình xây dựng đánh giá thang đo 27 lo ad Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 45 ju y th Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo 53 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -iv- TÓM TẮT t to ng Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman hi ep & ctg (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp (TV-Net) Nghiên cứu sử phương pháp phân tích nhân tố EFA, với kích thước w n mẫu 423 khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp phân lo ad chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí y th Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, nhận ju thức giá đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng yi pl truyền hình cáp ua al Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ TV-Net có thành phần là: n hình ảnh tạo tin tưởng cho khách hàng, tin cậy hệ thống mạng, mức độ va n đồng cảm thành phần hỗ trợ kỹ thuật với 16 biến quan sát, thang đo nhận thức fu ll giá bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao mức độ ảnh hưởng m oi chất lượng dịch vụ giá thỏa mãn với dịch vụ nhà cung cấp at nh Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần z chất lượng dịch vụ TV-Net, nhận thức có ảnh hưởng lớn đến z thỏa mãn họ, đồng thời nghiên cứu mức độ đánh giá khách vb ht hàng yếu tố nào, từ có giải pháp phù hợp để điều chỉnh jm k trạng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng om l.c gm thỏa mãn khách hàng dịch vụ n a Lu n va y te re -98- Thành phần t to ng Case Processing Summary hi N ep Cases Valid % 423 100.0 0 423 100.0 w Excludeda n lo Total ad a Listwise deletion based on all variables in the procedure y th ju Reliability Statistics yi pl Cronbach's Alpha N of Items n ua al 820 n va Item-Total Statistics ll fu Cronbach's Alpha if Item Deleted m Corrected Item-Total Correlation oi Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 14.41 7.493 509 Huuhinh3 14.33 7.491 Huuhinh4 14.14 7.209 663 Nangluc1 14.42 7.211 645 Nangluc3 14.30 6.944 660 816 790 769 z 590 z at nh Huuhinh2 ht vb 774 k jm 769 gm Thành phần l.c N Valid 0 423 100.0 y te re a Listwise deletion based on all variables in the procedure n 100.0 va Total 423 n Excludeda % a Lu Cases om Case Processing Summary -99- Reliability Statistics t to ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 832 w n Item-Total Statistics lo ad Corrected Item-Total Correlation ju y th Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 9.18 6.325 691 773 9.16 6.070 778 732 yi Tincay3 pl Tincay5 Cronbach's Alpha if Item Deleted al 9.08 7.145 626 803 Huuhinh1 8.85 6.961 558 833 n ua Tincay6 n va ll fu Thành phần m oi Case Processing Summary Valid 423 100.0 k jm a Listwise deletion based on all variables in the procedure ht 423 vb Total z Excluded 100.0 z a at Cases % nh N n a Lu om 824 l.c Cronbach's Alpha N of Items gm Reliability Statistics n va y te re -100- t to Item-Total Statistics ng Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted hi ep Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.780 565 815 Giaca2 10.51 4.217 724 742 Giaca3 10.52 4.222 715 746 Giaca4 10.23 4.696 594 802 w 10.33 lo Giaca1 Corrected Item-Total Correlation n ad ju y th yi Thành phần pl ua al Case Processing Summary Valid 423 423 100.0 ll Total fu Excluded 100.0 n a va Cases % n N m oi a Listwise deletion based on all variables in the procedure nh at Reliability Statistics z vb 808 z Cronbach's Alpha N of Items ht jm Dongcam2 9.36 4.782 695 726 Dongcam3 9.72 5.037 522 810 Dongcam4 9.48 5.018 636 754 n 744 va 654 n 4.708 a Lu 9.45 om Dongcam1 l.c Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation gm Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted k Item-Total Statistics y te re -101- Thành phần t to Case Processing Summary ng hi N ep Cases Valid % 423 100.0 0 423 100.0 Excludeda w n Total lo ad a Listwise deletion based on all variables in the procedure y th ju Reliability Statistics yi Cronbach's Alpha N of Items pl ua al 779 n Item-Total Statistics va n Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted ll fu Corrected Item-Total Correlation 7.188 Dapung2 14.72 7.018 Dapung3 14.69 6.907 Tincay2 14.43 Tincay4 14.93 oi 14.40 at m Dapung1 651 708 nh 758 649 705 7.701 484 760 7.556 498 z 505 z ht vb 756 jm k Thành phần l.c gm N 0 423 100.0 y te re a Listwise deletion based on all variables in the procedure n 100.0 va Total 423 n Excludeda % a Lu Cases Valid om Case Processing Summary -102- t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 731 ep w Item-Total Statistics n lo ad Nangluc4 yi Dongcam5 ju y th Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.85 2.647 586 612 7.00 2.697 490 718 2.257 595 594 pl 6.82 ua al Dapung4 Corrected Item-Total Correlation n Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng n va ll fu KMO and Bartlett's Test 793 m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 896.014 oi Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square nh df at 000 z Sig z Cumulative % 552 13.794 86.019 342 8.562 94.581 72.224 72.224 n n va 217 5.419 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.889 a Lu 72.224 om 72.224 l.c 2.889 Total Cumulative % % of Variance gm Total % of Variance k Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings jm Initial Eigenvalues ht vb Total Variance Explained y te re -103- t to Component Matrixa ng Component hi THOAMAN2 881 THOAMAN3 861 THOAMAN1 756 894 n ep THOAMAN4 w lo ad y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju a components extracted yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -104- Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy t to ng Descriptive Statistics hi Std Deviation N 3.3505 73259 423 mHINHANH 3.5797 65936 423 3.0225 83490 423 3.4657 68563 423 3.1684 71429 423 3.6582 65637 423 3.4452 74718 423 mTHOAMAN n ep Mean w lo mTINCAY ad mGIACA y th mDONGCAM ju mDAPUNG yi pl mHOTRO ua al Correlations n 555 681 552 567 569 535 555 1.000 361 432 630 575 579 mTINCAY 681 361 1.000 382 423 476 349 mGIACA 552 432 1.000 463 460 369 mDONGCAM 567 630 463 1.000 562 566 mDAPUNG 569 575 476 460 562 1.000 555 mHOTRO 535 579 349 369 566 555 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 mTINCAY 000 000 000 000 000 000 mGIACA 000 000 000 000 000 000 mDONGCAM 000 000 000 000 000 000 mDAPUNG 000 000 000 000 000 mHOTRO 000 000 000 000 000 000 mTHOAMAN 423 423 423 423 423 423 mHINHANH 423 423 423 423 423 423 423 mTINCAY 423 423 423 423 423 423 423 mGIACA 423 423 423 423 423 423 423 423 z z ht vb k jm om l.c gm 000 n a Lu va 423 n N 382 at (1-tailed) mHINHANH nh mTHOAMAN oi mHINHANH m Sig 1.000 ll Correlation mTHOAMAN fu Pearson n va mTHOAMAN mHINHANH mTINCAY mGIACA mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO y te re -105- t to ng mDONGCAM 423 423 423 423 423 423 423 mDAPUNG 423 423 423 423 423 423 423 mHOTRO 423 423 423 423 423 423 423 hi ep Variables Entered/Removedb w Variables Entered n Model Method lo mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: mTHOAMAN Enter ad Variables Removed ju y th yi pl 805a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 648 642 43806 1.656 n va R n Model ua al Model Summaryb ll fu a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN oi m nh 146.652 24.442 79.828 416 192 226.480 422 Sig 127.371 000a k jm Total F ht Residual Mean Square vb Regression df z Sum of Squares z Model at ANOVAb gm om l.c a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN n a Lu n va y te re -106- t to Coefficientsa ng Unstandardized Coefficients hi ep Model B Beta t Sig Tolerance VIF 143 -.855 393 150 046 135 3.254 001 490 2.039 385 030 439 12.78 000 718 1.392 219 037 205 5.891 000 698 1.432 mDONGCAM 087 043 085 2.027 043 485 2.062 mDAPUNG 064 046 057 1.401 162 507 1.973 al mHINHANH Std Error Collinearity Statistics -.123 038 148 3.803 000 556 1.797 n (Constant) w Standardized Coefficients lo ad mTINCAY ju y th mGIACA yi pl 146 ua mHOTRO n a Dependent Variable: mTHOAMAN n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -107- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -108- Phụ lục 10: Kết đánh giá khách hàng thang đo t to Thành phần hình ảnh ng Table hi Table ep Công ty cung cấp 3.49 HTVC SCTV Huuhinh3 3.57 Mean Mean Huuhinh4 3.76 Huuhinh2 3.68 3.39 Nangluc1 3.48 Huuhinh3 3.81 3.44 Nangluc2 3.57 Huuhinh4 4.05 3.61 Nangluc1 3.71 3.36 Nangluc2 3.90 3.40 w Huuhinh2 n Mean lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Valid 1.2 1.6 1.8 2.2 2.4 2.6 2.8 3.2 3.4 3.6 3.8 4.2 4.4 4.6 4.8 Total Frequency 3 11 15 27 36 47 50 62 81 19 22 12 423 mHINHANH Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 7 2 1.2 7 1.9 9 2.8 2.1 2.1 5.0 2.6 2.6 7.6 1.9 1.9 9.5 3.5 3.5 13.0 6.4 6.4 19.4 8.5 8.5 27.9 11.1 11.1 39.0 11.8 11.8 50.8 14.7 14.7 65.5 19.1 19.1 84.6 4.5 4.5 89.1 5.2 5.2 94.3 2.8 2.8 97.2 2.1 2.1 99.3 7 100.0 100.0 100.0 -109- Thành phần tin cậy t to Table ng Table hi 2.91 HTVC SCTV Tincay5 2.93 Mean Mean Tincay6 3.01 Tincay3 2.80 2.96 Huuhinh1 3.24 Tincay5 2.86 2.97 Tincay6 2.98 3.03 Huuhinh1 3.26 3.23 Tincay3 n ep Công ty cung cấp Mean w lo ad ju y th yi pl al mTINCAY 1.7 1.7 1.7 1.2 1.2 2.8 3.5 6.4 3.5 9.9 4.7 14.7 8.0 22.7 31.9 1.5 15 3.5 1.75 15 3.5 20 4.7 2.25 34 8.0 2.5 39 9.2 9.2 2.75 39 9.2 9.2 47 11.1 11.1 3.25 48 11.3 11.3 3.5 47 11.1 11.1 3.75 31 7.3 7.3 43 10.2 10.2 92.2 4.25 21 5.0 5.0 97.2 4.5 1.2 1.2 98.3 4.75 1.2 1.2 99.5 5 100.0 423 100.0 100.0 ll fu oi m at nh z z 41.1 vb 52.2 ht 63.6 k jm 74.7 82.0 om l.c n a Lu n va y te re Total n 1.25 gm va Valid n ua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent -110- Thành phần giá t to Table Table ng Công ty cung cấp ep 3.53 HTVC SCTV Giaca2 3.36 Mean Mean Giaca3 3.34 Giaca1 3.69 3.45 Giaca4 3.63 Giaca2 3.50 3.28 Giaca3 3.48 3.27 Giaca4 3.62 3.64 Giaca1 n hi Mean w lo ad ju y th yi pl mGIACA 1.25 1.5 n 1.2 1.75 9 2.1 1.2 1.2 3.3 2.25 11 2.6 2.5 28 6.6 6.6 2.75 28 6.6 6.6 38 9.0 9.0 3.25 59 13.9 13.9 3.5 57 13.5 13.5 3.75 45 10.6 10.6 gm 91 21.5 21.5 87.7 4.25 23 5.4 5.4 93.1 4.5 19 4.5 4.5 97.6 4.75 7 98.3 1.7 1.7 100.0 423 100.0 100.0 Valid va ll fu oi m 2 nh 2.6 5.9 at 12.5 z 19.1 z vb 28.1 ht 42.1 55.6 k jm 66.2 om l.c n a Lu n va y te re Total n ua al Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent -111- Thành phần đồng cảm t to ng Table Table hi Mean ep Dongcam1 Dongcam2 Công ty cung cấp HTVC SCTV 3.31 Mean Mean 2.96 Dongcam1 3.53 3.06 3.19 Dongcam2 3.49 3.22 Dongcam3 3.33 2.76 Dongcam4 3.41 3.07 n Dongcam3 lo w 3.22 ad Dongcam4 ju y th yi pl ua al mDONGCAM n Valid Percent 9 1.25 5 1.4 1.5 9 2.4 1.75 1.2 1.2 nh 3.5 19 4.5 4.5 8.0 2.25 19 4.5 4.5 2.5 33 7.8 7.8 2.75 50 11.8 11.8 32.2 61 14.4 14.4 46.6 3.25 65 15.4 15.4 61.9 3.5 48 11.3 11.3 73.3 3.75 37 8.7 8.7 82.0 49 11.6 11.6 93.6 4.25 10 2.4 2.4 96.0 4.5 10 2.4 2.4 98.3 4.75 1.2 1.2 99.5 5 100.0 423 100.0 100.0 Valid ll oi m at z z 12.5 vb 20.3 ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Total fu n va Frequency Percent Cumulative Percent -112- Thành phần hỗ trợ kỹ thuật t to Table Table ng Công ty cung cấp hi Mean ep 3.49 HTVC SCTV Dongcam5 3.33 Mean Mean Dapung4 3.52 Nangluc4 w n lo ad Nangluc4 3.45 3.51 Dongcam5 3.40 3.29 Dapung4 3.88 3.32 ju y th yi mHOTRO pl al Valid Percent 5 9 1.4 1.67 fu 1.2 1.2 2.6 13 3.1 3.1 5.7 2.33 22 5.2 5.2 10.9 2.67 34 8.0 8.0 18.9 54 12.8 12.8 31.7 3.33 73 17.3 3.67 83 n va 1.33 n Valid ua Frequency Percent Cumulative Percent ll oi m at nh z z vb 48.9 19.6 19.6 68.6 80 18.9 18.9 4.33 22 5.2 5.2 4.67 19 4.5 4.5 97.2 12 2.8 2.8 100.0 423 100.0 100.0 k jm 87.5 gm 92.7 om l.c n a Lu Total ht 17.3 n va y te re
Ngày đăng: 28/07/2023, 16:11
Xem thêm:
