(Luận văn) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh ngoại trú , luận văn thạc sĩ

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM hi ep w n lo Nguyễn Du Thuần ad ju y th yi pl n ua al NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cá nhân w n đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú” kết trình học tập, lo ad nghiên cứu khoa học nghiêm túc cá nhân tơi, hướng dẫn TS Nguyễn y th Thị Bích Châm – Giảng viên Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM Các số liệu kết ju nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố rộng rãi yi pl ua al n Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 n va Tác giả ll fu oi m nh at Nguyễn Du Thuần z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng hi ep Trang w Trang phụ bìa n lo Lời cam đoan ad ju y th Mục lục Danh mục ký hiệu chữ viết tắt yi pl Danh mục bảng biểu ua al Danh mục hình vẽ, đồ thị n va n Chương 1: Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn z 1.4 z Phạm vi nghiên cứu at 1.3 nh Mục tiêu nghiên cứu oi 1.2 m Lý hình thành đề tài ll fu 1.1 ht vb k gm Các lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 n 14 2.1.6 Các giá trị cá nhân hài lòng khách hàng 17 y 15 te re 2.1.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng n va 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Cronin & Taylor a Lu 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman om 2.1.2 Lý thuyết khoảng cách khác biệt l.c 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1 jm Chương 2: Tổng Quan Lý Thuyết t to 2.2 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 19 ng hi 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú ep hệ thống bệnh viện NHS Anh (Tomes Peng, 1993) 19 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh w n viện M.D Anderson (Anderson Zwelling, 1996) 20 lo ad 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nha khoa Úc y th (Baldwin Sohal, 2003) 21 ju yi 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhật 21 pl (Eleuch, 2008) al ua 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu giá trị cá nhân hài lòng khách hàng n lĩnh vực giáo dục đào tạo Mỹ Ấn Độ (Lysonski, va 22 n Durvasula, Madhavi, 2008) fu ll 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu giá trị cá nhân hài lòng khách hàng m 23 oi Việt Nam (Lê Nguyễn Hậu Phạm Ngọc Thúy, 2011) Mô hình nghiên cứu z 27 vb 28 ht Tóm tắt chương 24 z 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất at 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 2.4 24 nh 2.3 3.5 Nghiên cứu định lượng 37 40 3.5.2 Xác định cỡ mẫu 41 y 40 te re 3.5.1 Phương pháp quy trình chọn mẫu n Điều chỉnh thang đo va 3.4 34 n Nghiên cứu định tính 31 a Lu 3.3 om Thang đo đề xuất 29 l.c 3.2 Quy trình nghiên cứu gm 3.1 k jm Chương 3: Phương pháp nghiên cứu t to 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu 42 ng hi ep 3.5.3.1 Đánh giá thang đo Cronbach Alpha 42 3.5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 3.5.3.3 Phân tích tương quan hồi quy kiểm định giả thuyết 46 w n 3.5.3.4 Phân tích khác biệt ý kiến nhóm khách hàng (One lo ad 47 y th 3.6 way ANOVA) Tóm tắt chương 47 ju yi pl Chương 4: Kết phân tích số liệu al Mơ tả mẫu 48 4.2 Phân tích Cronbach Alpha 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu n ua 4.1 n va fu ll 59 oi nh ht 62 jm 66 67 om l.c 4.6.1 Phân tích nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác gm Phân tích kiểm định One-way ANOVA 63 k 4.5.3 Phân tích hồi quy 4.6 62 vb 4.5.2 Phân tích tương quan z 4.5.1 Mã hóa biến 61 z Kết phân tích tương quan hồi quy 60 at 4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu m 4.4.1 Mơ hình điều chỉnh 4.5 59 4.6.2 Phân tích nhóm bệnh nhân có mức thu nhập gia đình khác 67 68 n 4.6.3 Phân tích nhóm bệnh nhân có nơi khác a Lu 70 4.8 Tóm tắt chương 71 y te re Kết kiểm định giả thuyết n va 4.7 t to Chương 5: Kết luận kiến nghị ng hi ep Biện luận kết 73 5.2 Đề xuất kiến nghị 76 Những hạn chế đề tài 78 5.1 w n 5.3 lo ad Tài liệu tham khảo Phụ lục Bảng thông tin thảo luận nhóm Phụ lục Bảng câu hỏi chi tiết Phụ lục Danh sách địa điểm thực khảo sát cho nghiên cứu định lượng v Phụ lục Kết thống kê mô tả vi Phụ lục Kết phân tích Cronbach Alpha Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA xiii Phụ lục Kết phân tích tương quan hồi quy xxi Phụ lục Kết phân tích Oneway ANOVA yi ju y th Phụ lục pl ua al i iii n n va fu ll viii oi m at nh xxiv z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Khám chữa bệnh w KCB: n lo Thành Phố Hồ Chí Minh ad TPHCM: Quận Phú Nhuận yi Quận Bình Thạnh pl Quận BT: ju y th Quận PN: ua al Quận Gò Vấp Quận TB: Quận Tân Bình Quận BTan: Quận Bình Tân Quận TP: Quận Tân Phú n Quận GV: n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi Trang ep Bảng 3.1: w n Bảng 3.2: lo ad Bảng 4.1 34 Bảng trình bày mã hóa biến thang đo 37 Bảng thơng tin nơi người tham gia khảo sát 49 y th Bảng 4.2 Điều chỉnh biến quan sát Bảng thống kê mức thu nhập gia đình người 51 yi 49 pl ju vấn Kết phân tích Cronbach Alpha Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach Alpha lần Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach Alpha cho Q5-Q8, Q17, Q18 Bảng 4.6 Tóm tắt kết phân tích nhân tố EFA lần Bảng 4.7 Tóm tắt kết phân tích nhân tố EFA lần Bảng 4.8 Ma trận trọng số nhân tố (hệ số tải) sau xoay nhân tố ua al Bảng 4.3 n 55 va n 56 fu ll 57 oi m 57 at nh z 58 z (EFA lần 3) vb Kết phân tích tương quan Bảng 4.11 Kết phân tích tóm tắt mơ hình hồi quy Bảng 4.12 Kết phân tích ANOVA Bảng 4.13 Bảng hệ số hồi quy Bảng 4.14 Kết kiểm định hậu ANOVA : Tukey HSD jm k 63 gm om l.c 64 64 a Lu 65 69 n va Bảng 4.10 62 n Mã hóa biến độc lập biến phụ thuộc ht Bảng 4.9 y te re t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ hi ep Trang w Mơ hình khoảng cách khác biệt (Nguồn: Parasuraman ctg, n Hình 2.1 lo ad So sánh SERVQUAL SERVPERF 15 ju Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú yi Hình 2.3 10 y th Hình 2.2 1985) pl 20 Ảnh hưởng giá trị cá nhân đến hài lịng, lịng trung thành n Hình 2.4 ua al (Tomes Peng, 1993) va hành vi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho người quen n 23 ll fu (Lysonski, Durvasula Madhavi, 2011) m Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cá nhân lên giá trị oi Hình 2.5 Phạm Ngọc Thúy, 2011) at nh dịch vụ, hài lòng lòng trung thành (Lê Nguyễn Hậu & 24 z 66 om l.c Kết phân tích hồi quy đa biến Hình 4.2 60 gm Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh k Hình 4.1 35 jm Quy trình nghiên cứu ht Hình 3.1 27 vb Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài z Hình 2.6 n a Lu n va y te re t to ng Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU hi ep 1.1 Lý hình thành đề tài w n lo ad Trong sống nay, sức khỏe mối quan tâm hàng đầu tất y th người việc chọn lựa nơi khám chữa bệnh phù hợp yếu tố quan trọng Theo ju số liệu thống kê năm 2011 cho thấy Việt Nam có khoảng 65.000 phịng khám đa yi pl khoa, chun khoa 133 bệnh viện tư nhân hoạt động Khối y tế tư nhân cung cấp n 2013) ua al 43% dịch vụ ngoại trú 2% tổng dịch vụ nội trú cho người dân (Hoàng Dung, va n Với số lượng nhiều phòng khám có nhiều lựa chọn cho fu ll người khám bệnh, từ trung tâm y tế phường xã, bệnh viện đa khoa quận huyện m oi thuộc tuyến công lập bệnh viện quốc tế, phòng khám y khoa thuộc nh at hệ thống y tế tư nhân Thực tế cho thấy bệnh viện thuộc tuyến công lập thường z đông tải, nên không mang lại thỏa mãn mức độ hài lòng cao cho z k jm thiết bị… ht vb bệnh nhân dịch vụ, thái độ phục vụ, điều kiện sở vật chất, trang gm Trong bối cảnh đó, quản lý nhà nước, tổ chức kinh doanh dịch vụ y tế l.c tự phát triển cạnh tranh lành mạnh Dưới góc nhìn kinh tế, bệnh viện, om phịng khám tư nhân khơng cạnh tranh trình độ khoa học y khoa mà cịn cạnh n dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất, tin cậy a Lu tranh phương diện phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng hài lịng y te re người tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân, ngồi cơng lập Tuy họ phải trả chi phí n va Khi thu nhập mức sống người ngày cải thiện, ngày có nhiều xiii t to ng hi PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ep a) Kết phân tích EFA lần w n lo ad KMO and Bartlett's Test y th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ju Bartlett's Test of Sphericity 857 2.089E3 yi df 406 pl Sig .000 n ua al n va Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component ll fu Initial Eigenvalues Total % of Variance Total % of oi onent % of m Comp Variance Total 15.104 2.289 7.893 36.178 4.312 1.941 6.693 42.871 2.207 7.610 1.739 5.995 48.867 1.940 6.689 1.492 5.145 54.012 1.915 6.604 50.876 1.314 4.531 58.543 1.762 6.075 56.951 1.106 3.815 62.358 1.568 5.407 62.358 947 3.266 65.624 852 2.936 68.560 10 799 2.754 71.314 11 743 2.561 73.875 12 706 2.436 76.311 13 659 2.272 78.584 14 626 2.160 80.744 15 584 2.014 82.758 z 15.104 29.973 4.312 14.870 29.973 37.583 2.207 7.610 37.583 1.940 6.689 44.272 1.915 6.604 50.876 1.762 6.075 56.951 5.407 62.358 vb 15.104 ht 44.272 k jm 1.568 n a Lu z 4.380 om 4.380 l.c 28.284 28.284 at 8.202 14.870 15.104 gm nh Variance n va y te re xiv 84.682 17 518 1.787 86.469 18 482 1.661 88.130 19 464 1.600 89.730 20 w 430 1.484 91.214 21 406 1.400 92.614 1.246 93.860 1.136 94.996 1.114 96.110 hi ep n 1.925 ng 558 t to 16 lo ad 22 y th 23 361 329 ju 323 25 292 26 yi 24 97.116 272 936 98.052 27 246 849 28 220 760 99.661 29 098 339 100.000 pl 1.006 ua al 98.901 n n va ll fu Extraction Method: Principal Component m Analysis oi nh Rotated Component Matrix a at z Component 626 ssgiupdo 620 Tgianchinhxac 612 yentamtintuong 550 380 391 n Kosaisot a Lu 636 om Vienphi l.c 708 kochodoilau gm 709 k kotorabanron jm 719 ht Dcthongbao vb z MoitruongKCB 713 Trangtbi 703 y 724 te re csyenbinh n 755 va cscanbang xv t to ng hi ep TrangphucNV 698 Tailieu 616 GDduocAntam 545 Giaiquyetkk 485 453 516 w 911 tieuchihangdau 865 n hieubenhnhan lo ad giothuantien -.378 y th Duocbietden 524 660 yi 586 pl Hoanhap ju kinhnghiemsong 758 556 467 ua al Diavixh 373 nvdukienthuc 784 n 571 nvlichsu 369 n va camthayantoan 458 fu 836 ll Qhebanbe m Qhexahoi z ht vb a Rotation converged in 11 iterations z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization at Extraction Method: Principal Component Analysis .619 nh 403 oi csthoaimai 765 k jm gm om l.c b) Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 2.022E3 000 y te re Sig n 378 va df n Bartlett's Test of Sphericity 854 a Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy xvi t to Total Variance Explained ng hi ep Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon w ent n lo ad 7.969 2.278 1.923 1.724 1.445 1.301 1.095 ju y th % of Cumulative Variance % 28.460 36.596 43.462 49.619 54.779 59.426 63.338 3.297 66.635 2.936 69.571 72.420 pl al 923 Total 28.460 8.136 6.866 6.157 5.161 4.647 3.911 yi Total 822 10 798 2.849 11 742 2.651 12 659 2.354 77.425 13 633 2.262 79.687 14 585 2.088 81.775 15 559 1.998 83.773 16 538 1.921 85.694 17 500 1.787 87.481 18 478 1.708 89.188 19 449 1.604 90.792 20 411 1.469 92.261 21 367 1.311 93.573 22 333 1.191 94.763 23 324 1.156 95.919 24 294 1.051 96.970 25 277 989 97.959 26 249 888 98.847 27 224 801 99.648 28 099 352 100.000 % 7.969 2.278 1.923 1.724 1.445 1.301 1.095 28.460 8.136 6.866 6.157 5.161 4.647 3.911 Total 28.460 36.596 43.462 49.619 54.779 59.426 63.338 % of Cumulative Variance % 4.427 4.380 2.235 1.938 1.773 1.580 1.401 15.810 15.644 7.984 6.922 6.333 5.642 5.002 15.810 31.454 39.438 46.360 52.693 58.335 63.338 va 75.072 n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component y te re Analysis Cumulative n ua % of Variance xvii t to ng Rotated Component Matrix a hi Component ep Trangtbi 610 n 712 ad w 726 TrangphucNV lo y th Giaiquyetkk 710 MoitruongKCB Tailieu 621 381 616 ua al Dcthongbao 597 pl Kosaisot 478 yi Vienphi 519 ju Tgianchinhxac 722 n kochodoilau 748 ssgiupdo va 648 kotorabanron n 727 523 oi m camthayantoan ll 582 fu yentamtintuong nvdukienthuc 745 csthoaimai 424 557 kinhnghiemsong 682 Hoanhap 554 411 824 n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations n 775 Qhebanbe a Lu Qhexahoi 441 om Diavixh l.c 756 Duocbietden 605 gm cscanbang 389 k 579 jm GDduocAntam ht 730 vb csyenbinh z 915 z 874 hieubenhnhan -.495 at 478 tieuchihangdau 794 nh giothuantien xviii t to ng hi ep c) Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test w 862 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo ad Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.986E3 ju y th df 351 Sig .000 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xix t to ng Total Variance Explained hi ep Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent w n lo 7.940 2.236 1.917 1.720 1.333 1.235 1.057 % of Variance ad Cumulative % 29.408 8.281 7.100 6.369 4.935 4.575 3.915 29.408 37.689 44.790 51.158 56.094 60.668 64.583 3.161 67.745 2.956 70.700 yi pl 854 ju y th Total 798 10 756 2.802 11 705 2.612 12 636 2.355 78.469 13 596 2.207 80.676 14 571 2.114 82.790 15 558 2.066 84.856 16 521 1.931 86.787 17 494 1.829 88.616 18 449 1.663 90.279 19 419 1.552 91.831 20 370 1.371 93.202 21 336 1.244 94.446 22 328 1.214 95.659 23 295 1.091 96.751 24 278 1.030 97.780 25 262 970 98.750 26 233 862 99.612 27 105 388 100.000 7.940 2.236 1.917 1.720 1.333 1.235 1.057 Cumulative % 29.408 8.281 7.100 6.369 4.935 4.575 3.915 29.408 37.689 44.790 51.158 56.094 60.668 64.583 Total % of Variance 4.200 4.194 2.039 2.000 1.778 1.655 1.571 Cumulative % 15.555 15.532 7.554 7.408 6.587 6.131 5.818 15.555 31.086 38.640 46.048 52.634 58.766 64.583 ua al % of Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings 73.502 n 76.114 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va y te re xx t to ng hi ep Rotated Component Matrix a Component w n Trangtbi lo 688 678 TrangphucNV 711 Tailieu 616 ad MoitruongKCB 610 646 400 613 n ua al Dcthongbao 466 pl Kosaisot 546 yi Vienphi ju y th Tgianchinhxac 384 kochodoilau 724 ssgiupdo va kotorabanron 633 camthayantoan 720 nvlichsu 557 n 709 ll fu 369 oi m 599 nh nvdukienthuc 926 vb hieubenhnhan z 919 z tieuchihangdau 582 jm 493 732 k cscanbang gm Duocbietden 515 405 n a Lu 723 Qhexahoi om 622 Hoanhap l.c 723 kinhnghiemsong 663 Diavixh n va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .746 ht csyenbinh gdduocantam 794 at giothuantien y te re xxi t to PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY ng hi Descriptive Statistics ep Mean Hailongchung Std Deviation N 37541 171 3.7792 55627 171 DoTincay_dapung 3.6819 43993 171 Subaodam 3.8772 51690 171 3.4766 51109 171 3.7749 60916 171 3.1849 51208 171 44393 171 w 3.2843 n Ytohuuhinh lo ad y th Sucamthong ju yi Cuocsongbinhyen al 2.9620 ua HoaNhapxh pl Duocbietden n Correlations va Hailong huuhinh ll 1.000 Su _dapung baodam fu 827 Su Cuocsong Duoc HoaNhap camthong binhyen bietden xh 653 414 428 741 323 341 619 332 370 819 261 240 364 231 495 264 142 1.000 234 341 141 082 234 1.000 344 197 152 344 1.000 215 229 215 1.000 259 oi m Correlation Hailongchung DoTincay n chung Pearson Yto 827 1.000 DoTincay_dapung 653 619 Subaodam 414 332 364 Sucamthong 428 370 231 Cuocsongbinhyen 741 819 495 341 Duocbietden 323 261 264 141 HoaNhapxh 341 240 142 082 152 229 259 1.000 000 000 000 000 000 000 000 001 032 nh Ytohuuhinh 1.000 at z z ht vb jm 197 k (1-tailed) Ytohuuhinh 000 000 000 000 000 DoTincay_dapung 000 000 000 001 000 000 Subaodam 000 000 000 001 000 Sucamthong 000 000 001 001 000 005 Cuocsongbinhyen 000 000 000 000 000 002 va 001 Duocbietden 000 000 000 033 005 002 000 HoaNhapxh 000 001 032 143 024 001 000 Hailongchung l.c gm Sig .000 om a Lu 033 143 n 024 n y te re xxii ng hi ep w 171 171 171 171 171 171 171 171 Ytohuuhinh 171 171 171 171 171 171 171 171 DoTincay_dapung 171 171 171 171 171 171 171 171 Subaodam 171 171 171 171 171 171 171 171 Sucamthong 171 171 171 171 171 171 171 171 Cuocsongbinhyen 171 171 171 171 171 171 171 171 Duocbietden 171 171 171 171 171 171 171 171 HoaNhapxh 171 171 171 171 171 171 171 171 n Hailongchung lo t to N ad ju y th yi pl al b Adjusted R Std Error of the n ua Model Summary a 772 Square Estimate 762 18323 ll fu 878 R Square n R va Model m a Predictors: (Constant), HoaNhapxh, Subaodam, Sucamthong, oi Duocbietden, DoTincay_dapung, Cuocsongbinhyen, Ytohuuhinh at nh b Dependent Variable: Hailongchung z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xxiii t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re xxiv t to ng PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA hi ep a) Phân tích One way ANOVA : khác biệt mức độ hài lòng nhóm độ tuổi khác w n lo Descriptives ad Hailongchung y th 95% Confidence ju Interval for Mean yi Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound pl Std Mean Tu 26 den 35 tuoi Minimum Maximum 3.2820 39431 08817 3.0975 3.4665 2.33 4.00 60 3.2892 42729 05516 3.1788 3.3995 2.33 4.00 Tu 36 den 45 tuoi 54 3.2465 3.1752 3.3178 3.00 3.67 Tren 45 tuoi 37 3.3327 42325 06958 3.1916 3.4738 2.33 4.00 171 3.2843 37541 02871 3.2276 3.3409 2.33 4.00 n 26125 03555 ll fu oi m Total va 20 n Tu 15 den 25 tuoi ua al N at nh z Test of Homogeneity of Variances z df2 167 037 k Sig jm 2.902 df1 ht Levene Statistic vb Hailongchung l.c gm ANOVA om Hailongchung Mean Square Within Groups 23.793 167 142 Total 23.958 170 387 762 y te re 055 n Sig va 165 F n Between Groups df a Lu Sum of Squares xxv t to ng hi b) Phân tích One way ANOVA : khác biệt mức độ hài lịng nhóm có thu ep nhập gia đình khác w n Descriptives lo ad Hailongchung y th 95% Confidence Interval for Mean ju yi Std pl Mean al Deviation Std Error Bound Bound Minimum Maximum 3.2709 46756 14097 2.9568 3.5850 2.33 4.00 66 3.2017 33519 04126 3.1193 3.2841 2.33 4.00 38763 04307 3.2474 3.4188 2.33 4.00 36463 10113 3.1904 3.6311 2.67 4.00 02871 3.2276 3.3409 2.33 4.00 Tu 21 den 30 trieu dong 81 Tren 30 trieu dong 13 3.4108 171 3.2843 n Tu 11 den 20 trieu dong va 3.3331 n ll fu Total Upper 11 ua Tu den 10 trieu dong N Lower 37541 oi m at nh Test of Homogeneity of Variances z df2 167 914 k jm Sig ht 175 df1 vb Levene Statistic z Hailongchung om l.c gm ANOVA Mean Square 284 Within Groups 23.105 167 138 Total 23.958 170 2.056 108 y te re Sig n 853 F va Between Groups df n Sum of Squares a Lu Hailongchung xxvi t to ng c) Phân tích One way ANOVA : khác biệt mức độ hài lịng nhóm nơi khác hi ep Descriptives w Hailongchung n lo 95% Confidence ad Interval for Mean ju y th N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum yi 53 3.4277 35504 04877 3.3299 3.5256 2.67 4.00 Quan Binh Thanh, Go Vap 61 3.2400 36586 04684 3.1463 3.3337 2.33 4.00 24 3.1808 39243 08010 3.0151 3.3465 2.67 4.00 33 3.2109 36167 06296 3.0827 3.3392 2.33 4.00 171 3.2843 37541 02871 3.2276 3.3409 2.33 4.00 pl Cac quan trung tam 1,3,PN ua al Quan Tan Binh, Tan Phu n va Cac noi khac n Total ll fu oi m Test of Homogeneity of Variances nh df1 df2 Sig z Levene Statistic at Hailongchung z 167 877 ht vb 228 k jm gm ANOVA Sum of Squares Mean Square 548 Within Groups 22.314 167 134 Total 23.958 170 4.103 008 n Sig a Lu 1.645 F om Between Groups df l.c Hailongchung n va y te re xxvii t to Multiple Comparisons ng Hailongchung Tukey HSD hi ep Mean Difference (I-J) Std Error (J) Nhom noi o (I) Nhom noi o w Cac quan trung tam Quan Binh Thanh, 1,3,PN Go Vap n lo Quan Tan Binh, Tan Phu ad y th Cac quan trung tam 1,3,PN ju Quan Binh Thanh, Go Vap Cac noi khac 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound * 06864 035 0096 3659 24690 * 08993 034 0135 4803 21683 * 08106 041 0065 4272 -.18774 * 06864 035 -.3659 -.0096 05917 08808 908 -.1694 2877 02909 07899 983 -.1759 2341 * 08993 034 -.4803 -.0135 -.05917 08808 908 -.2877 1694 09806 990 -.2846 2244 08106 041 -.4272 -.0065 -.2341 1759 -.2244 2846 yi 18774 pl Quan Tan Binh, Tan Phu ua al Cac noi khac Quan Tan Binh, Tan Cac quan trung tam Phu 1,3,PN n -.24690 fu Cac noi khac n va Quan Binh Thanh, Go Vap -.03008 ll Cac quan trung tam 1,3,PN -.21683 Quan Binh Thanh, Go Vap -.02909 nh 983 03008 09806 990 07899 at z z * The mean difference is significant at the 0.05 level * oi Quan Tan Binh, Tan Phu m Cac noi khac ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re