(Luận văn) một số giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại điện lực châu thành, tỉnh tây ninh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad ju y th yi pl n ua al CAO THẾ TỊNH n va fu ll MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w - n lo ad y th CAO THẾ TỊNH ju yi pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH n va fu ll Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m at nh (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) z Mã số ngành : 60340102 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om n a Lu TS ĐINH CÔNG KHẢI l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Kính thưa q thầy cơ, tơi tên Cao Thế Tịnh, học viên cao học khóa EMBA K2014, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM w Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ n lo nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây ad ju y th Ninh” cơng trình nghiên cứu tơi thực yi Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham pl khảo Kết nghiên cứu trình bày luận văn tác giả trực tiếp thực al TP HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016 n va trước n ua đảm bảo tính trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu fu ll Học viên oi m at nh z z vb Cao Thế Tịnh ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC BẢNG ad DANH MỤC HÌNH y th ju DANH MỤC PHỤ LỤC yi TÓM TẮT pl ua al TÓM TẮT 10 n PHẦN MỞ ĐẦU va Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn n ll fu oi m at nh z z ht vb jm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ k THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG gm Các khái niệm l.c 1.1 om 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng a Lu Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.4 Mơ hình nghiên cứu 14 n 1.3 y Giới thiệu Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh 18 te re 2.1 n ĐIỆN LỰC 18 va CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ Giới thiệu dịch vụ điện lực 22 2.2 t to CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 ng hi ep w n 3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Thiết kế thang đo 33 3.4 Nghiên cứu định tính 37 lo ad 3.5 y th 3.6 Phân tích định lượng - nghiên cức thức 38 Phân tích nguyên nhân 50 ju yi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 58 ua al Mục tiêu chung 58 4.2 Mục tiêu cụ thể: 58 4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 59 4.4 Kiến nghị 64 n 4.1 n va ll fu oi m nh PHẦN KẾT LUẬN 67 Kết nghiên cứu đề tài: 67 Hạn chế luận văn kiến nghị hướng nghiên cứu 68 at z ht vb k jm PHỤ LỤC z TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 1.1 - Các yếu tố mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ctg (1988, hi 1991) 13 ep Bảng 1.2 - Bảng so sánh tiêu chí đánh giá mơ hình đo lường chất lượng w dịch vụ 14 n lo Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ Điện lực Châu Thành 19 ad Bảng 2.2 - Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2013-2015 21 y th Bảng 2.3 - Thời gian xem xét ký thỏa thuận đấu nối 25 ju yi Bảng 3.1 – Bảng mã hóa biến quan sát .40 pl Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống khách hàng khảo sát 42 al n ua Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành 42 va Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện 43 n Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng 43 fu ll Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng 43 oi m Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy 44 nh at Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng .44 z Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ 44 z ht vb Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm 44 jm Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình 45 k Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn 45 gm Bảng 3.13 - Kiểm định EFA biến độc lập 46 om l.c Bảng 3.14- Kiểm định EFA biến phụ thuộc 47 Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến 48 a Lu Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy 49 n Bảng 3.21 - Điểm trung bình biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)53 y Bảng 3.20 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) .52 te re Bảng 3.19 - Điểm trung bình biến quan sát Sự tin cậy (Reliability) 51 n Bảng 3.18 - Điểm trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ 50 va Bảng 3.17 - Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .50 Bảng 3.22 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy) 54 t to Bảng 3.23 – Điểm trung bình biến quan sát Phương tiện hữu hình ng (Tangibility) 54 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 1.2 - Mơ hình nghiên cứu yếu tố đến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hi thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Đình Thọ ctg 2003) 17 ep Hình 2.1 – Sơ đồ máy tổ chức Điện lực Châu Thành 21 w n Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất 32 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC PHỤ LỤC t to ng hi Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát ep Phụ lục Câu hỏi thảo luận chuyên gia w Phụ lục Danh sách chuyên gia vấn n lo ad Phụ lục Phân tích thống kê mơ tả y th Phụ lục Biểu đồ thống kê ju yi Phụ lục Phân tích độ tin cậy thang đo pl ua al Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA n Phụ lục Phân tích hồi quy đa biến n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng TÓM TẮT hi ep Nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực giới Để tồn phát triển, ngành, lĩnh vực kinh tế phải không ngừng nâng w n cao lực canh tranh Ngành điện Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng lo ad chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng khách hàng, lấy ju y th thỏa mãn khách hàng làm thước đo cho thành cơng yi Trong q trình cơng tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với pl al chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành Điện lực Châu Thành chưa có n ua giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng n va dịch vụ mà điện lực cung cấp Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu fu “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách ll hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu m oi với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nh at Điện lực Châu Thành, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách z hàng từ đưa số giải pháp chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao thỏa z ht vb mãn khách hàng k jm Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Từ gm nghiên cứu sơ sở lý thuyết, đưa mơ hình lý thuyết chất lượng dịch l.c vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng, vấn chuyên gia để om hiệu chỉnh, bổ sung mô hình lý thuyết Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu a Lu định lượng, vấn khách hàng Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu n hỏi đóng kiểm định đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động y (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm te re Sự thỏa mãn (Satisfication) khách hàng Điện lực Châu Thành Tin cậy n Kết nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến va yếu tố chất lượng dịch vụ qua mơ hình hồi quy t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ng hi ep Case Processing Summary N w Valid n Cases % lo 300 100.0 0 300 100.0 ad Excludeda y th Total ju a Listwise deletion based on all variables in the procedure yi pl Reliability Statistics ll fu 930 n N of Items va Cronbach's Alpha n ua al Thành phần Tin Cậy oi m nh Item-Total Statistics at z Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted z om n a Lu n va y N of Items te re 890 l.c Cronbach's Alpha 932 907 899 917 910 Reliability Statistics gm Thành phần Đáp ứng 711 847 886 799 835 k 11.665 10.451 10.476 10.976 11.150 jm 15.09 15.02 15.05 15.02 14.97 ht vb Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 t to Item-Total Statistics ng Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted hi ep 6.73 6.80 6.76 w Dapung1 Dapung2 Dapung3 n lo ad 2.798 2.961 2.780 811 766 781 821 861 849 y th ju Thành phần Năng lực phục vụ yi ua al Cronbach's Alpha pl Reliability Statistics N of Items n n va 910 ll fu m oi Item-Total Statistics nh at Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted z z 640 866 850 841 935 859 865 868 k jm Thành phần Đồng cảm a Lu Reliability Statistics y te re n N of Items va 887 n Cronbach's Alpha om l.c gm 8.868 7.443 7.354 7.637 ht 9.78 9.85 9.75 9.78 vb Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Item-Total Statistics t to Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ng hi ep 10.31 10.42 10.71 10.60 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 w n lo ad 5.646 5.683 5.081 4.976 754 735 774 764 856 862 847 853 ju y th yi pl ua al Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics n fu ll 724 n N of Items va Cronbach's Alpha oi m at nh Item-Total Statistics z Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted z 488 629 663 459 327 k 675 625 611 693 782 om l.c gm n a Lu Thành phần Hài lòng 7.646 7.301 7.148 8.625 6.990 jm 16.11 16.02 16.08 15.72 16.13 ht vb Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 va Reliability Statistics n N of Items y te re Cronbach's Alpha 890 Item-Total Statistics t to Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ng hi ep 6.73 6.80 6.76 Hailong1 Hailong2 Hailong3 w n 2.798 2.961 2.780 811 766 781 821 861 849 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ng hi ep KMO and Bartlett's Test 794 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Approx Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 617.529 ad ju y th df 210 Sig .000 yi pl al n ua Communalities Extraction n va ll fu oi m at nh z ht vb k jm om l.c gm a Lu 710 835 860 802 840 861 834 803 618 863 868 847 755 752 804 753 568 703 701 506 296 n n va y te re 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 z Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Initial Communalities t to Initial Extraction ng hi ep 710 835 860 802 840 861 834 803 618 863 868 847 755 752 804 753 568 703 701 506 296 Tincay1 1.000 Tincay2 1.000 Tincay3 1.000 Tincay4 1.000 Tincay5 1.000 Dapung1 1.000 Dapung2 1.000 Dapung3 1.000 Phucvu1 1.000 Phucvu2 1.000 Phucvu3 1.000 Phucvu4 1.000 Dongcam1 1.000 Dongcam2 1.000 Dongcam3 1.000 Dongcam4 1.000 Phuongtien1 1.000 Phuongtien2 1.000 Phuongtien3 1.000 Phuongtien4 1.000 Phuongtien5 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Total Variance Explained ng hi ep Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compone Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati nt l ce ve % l ce ve % l ce ve % w n ad 31.590 ju 47.788 yi pl n va 74.195 31.590 47.788 59.179 67.337 74.195 ll fu 18.362 16.033 34.395 15.027 49.422 12.924 62.346 11.849 74.195 at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis 18.362 nh 78.651 81.891 84.976 87.392 89.485 91.347 92.912 94.336 95.556 96.506 97.311 97.996 98.610 99.175 99.611 100.000 3.85 3.36 3.15 2.71 2.48 oi 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 67.337 n ua al 59.179 6.63 31.590 3.40 16.199 2.39 11.390 1.71 8.158 1.44 6.858 m 6.63 31.590 3.40 16.199 2.39 11.390 1.71 8.158 1.44 6.858 936 4.456 680 3.240 648 3.085 507 2.416 439 2.093 391 1.862 329 1.566 299 1.423 256 1.221 199 950 169 805 144 685 129 614 119 565 092 436 082 389 y th lo t to Rotated Component Matrixa ng Component hi ep 866 864 842 792 747 w n lo ad ju y th yi 917 897 894 718 pl ua al n 887 852 838 834 n va ll fu oi m 808 765 693 581 505 at nh z z 892 862 821 k jm om l.c gm n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ht vb Tincay4 Tincay5 Tincay3 Tincay2 Tincay1 Phucvu3 Phucvu4 Phucvu2 Phucvu1 Dongcam3 Dongcam2 Dongcam4 Dongcam1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien1 Phuongtien4 Phuongtien5 Dapung2 Dapung3 Dapung1 n va y te re t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square w Bartlett's Test of Sphericity 744 517.529 n lo df ad 000 ju y th Sig yi pl Communalities ua al Initial Extraction n va 1.000 845 Hailong2 1.000 801 Hailong3 1.000 816 n Hailong1 ll fu oi m nh at Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb k jm Total Variance Explained gm Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 304 10.123 92.186 234 7.814 100.000 82.064 82.064 y 2.462 te re 82.064 n 82.064 va 2.462 Cumulative % n Total % of Variance a Lu Component Total % of Variance om l.c Initial Eigenvalues Total Variance Explained t to ng Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues hi ep Component Total % of Variance Cumulative % % of Variance Total Cumulative % w lo 2.462 82.064 82.064 304 10.123 92.186 ad n 2.462 82.064 82.064 y th ju Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl n ua al va n Component Matrixa ll fu oi m Component ht 895 k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis .903 vb Hailong2 z Hailong3 a components extracted .919 z Hailong1 at nh n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ng hi ep Variables Entered/Removedb w n lo Model Variables Removed Method ad Variables Entered y th F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TCa Enter ju yi pl a All requested variables entered ua al b Dependent Variable: F_HL n n va Model Summaryb fu Std Error of the Estimate ll Adjusted R Square R R Square oi m Model 840a 706 701 281 at nh z a Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC z k jm ANOVAb ht vb b Dependent Variable: F_HL df Mean Square F Sig 11.133 Residual 23.184 294 079 Total 78.849 299 141.181 000a n 55.665 a Lu Regression om l.c Model gm Sum of Squares n va y b Dependent Variable: F_HL te re a Predictors: (Constant), F_PT, F_DC, F_PV, F_DU, F_TC Coefficientsa t to ng Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics hi ep Model Std Error B Beta t Sig Tolerance VIF w 289 141 2.041 042 251 025 400 9.912 000 613 1.631 065 022 104 2.904 004 780 1.282 191 020 343 9.708 000 803 1.245 023 293 8.749 000 890 1.123 267 7.121 000 713 1.402 lo (Constant) ad n F_TC ju y th F_DU yi pl F_PV ua al 199 F_PT 206 n F_DC va 029 n ll fu oi m a Dependent Variable: F_HL at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Residuals Statisticsa ng hi Minimum Maximum ep 3.60 431 300 -.911 786 000 278 300 -4.431 2.369 000 1.000 300 -3.244 2.797 000 992 300 w n lo ad y th Std Residual N 4.62 Residual Std Predicted Value Std Deviation 1.69 Predicted Value Mean ju yi a Dependent Variable: F_HL pl n ua al n va Charts ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re