Tìm hiểu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh châu phú

G IH GI H – O – CHÂU ăm 2021 G IH GI H – – : MSSV: DTC171918 : 18 : GVHD: TH.S ăm 2021 m tuần thực tập ngắn ngủi hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chun mơn Tuy có sáu tuần thực tập, qua qu trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vô quan trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững rong qu trình thực tập, từ chỗ cịn bở ngỡ thiếu kinh nghiệm, em gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình quý thầy c khoa inh tế - QTKD nhiệt tình chú, anh chị g n hàng Hàng Hải iệt am – h u hú giúp em có kinh nghiệm quý b u để hồn thành tốt tập viết lên báo cáo cuối kỳ Em xin ch n thành c m ơn Lời c m ơn em xin gửi đến ban lãnh đạo phịng ban, chú, anh chị g n hàng Hàng Hải iệt am – h u hú – đơn vị tiếp nhận nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế sản xuất nắm bắt quy trình cơng nghệ Em xin gửi lời c m ơn ch n thành đến Ban giám hiệu trường ại học An Giang quý thầy c khoa inh tế D tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý b u cho em ặc biệt, em xin c n ơn thầy rần ng Dũ, người tận tình hướng dẫn em hoàn thành báo cáo Em xin ch n thành c m ơn 1 Trang 19 ịch thực tập – h u hú ết hoạt động kinh doanh từ – 2020 lệ dư nợ cho vay tr n tổng vốn huy động ogo g n hàng 20 Trang Hàng Hải iệt am cấu tổ chức – h u hú uy trình cho vay g n hàng hú – h u Trang 10 STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 MSB/Maritime Bank PGD CBBH KH SP TMCP MDB MXBank CBTT CBHT G D DVKH G D GDV KSV NHBL HMTC KTV g n hàng Hàng Hải iệt am h ng giao dịch n b n hàng h ch hàng c chương trình ản ph m t n d ng hương mại cổ phần g n hàng ph t tri n ng g n hàng ng h n uy n n thu thập hồ sơ n hỗ trợ kinh doanh gi m đốc ơn vị kinh doanh Dịch v kh ch hàng Gi m đốc uản lý đơn vị kinh doanh Giao dịch vi n iểm so t vi n g n hàng b n l Hạn mức thấu chi ài sản bảo đảm iểm to n vi n – ịch hình thành ph t triển Giới thiệu tổng quan lịch sử hình thành ầm nhìn ứ mệnh Gi trị cốt l i cấu tổ chức g n hàng Hàng Hải iệt am h n 2.4 Các sản ph m/dịch v MSB – h i niệm cho vay quy trình cho vay kh ch hàng c nh n h i niệm cho vay uy trình cho vay kh ch hàng c nh n – hi nh nh h u hú 10 hàng o c o kết hoạt động kinh doanh giai đoạn – g n Hàng Hải iệt am – hi nh nh h u hú 18 o c o kết hoạt động cho vay kh ch hàng c nh n ng n hàng Hàng Hải iệt am – hi nh nh h u hú 20 Hoạt động chuy n ngành 21 ị tr thực tập 21 3.2.2 hững mặt hạn chế 21 ịnh hướng năm 22 i trường làm việc 22 i u ch quản lý làm việc 22 sở vật chất 22 ội ngũ nh n vi n chuy n nghiệp th i độ ph c v 23 thuật c ng nghệ th ng tin xử lý c c nghiệp v 23 hận x t 23 hận x t hoạt động chuy n ngành 23 3.4.2 Nhận xét m i trường làm việc 24 – 24 25 hương ph p ghi ch p 25 5.1 hương ph p thu nhập th ng tin 25 5.2 hương ph p tiếp xúc trực tiếp 26 5.3.5 Cách xử lý giao tiếp khách hàng 27 5.3 hương ph p quan s t 27 5.4 Phương ph p tổng hợp 28 28 6.1 hững nội dung kiến thức củng cố 28 6.2 hững k c nh n, k c c c nh n, thực hành nghề nghiệp học sau qu trình thực tập 29 6.2.1 c nh n 29 6.2.2 thực hành nghề nghiệp 30 6.3 hững kinh nghiệm thực ti n t ch lũy 31 6.4 hi tiết kết c ng việc đóng góp cho đơn vị 33 1: uần uần (22/2 – 27/2) Tuần (1/3 – 6/3) uần (8/3 – 13/3) – ng việc ội dung - Họp với anh chị ph n c ng chi tiết vị tr thực tập - ghe phổ biến quy định người, th i độ làm việc t c phong thực tập g n hàng - ọc quy định cấp t n d ng, trao đổi th ng tin với anh chị ph ng kinh doanh, giải đ p thắc mắc chung cấp t n d ng g n hàng - h n loại hồ sơ tins d ng, nhập hồ sơ kh ch hàng vào m y t nh - ìm hiểu c c hồ sơ kh ch hàng cần cung cấp vay vốn ng n hàng - Học bảo hiểm nh n thọ gồm sản ph m bảo hiểm trao đổi với anh chị chuy n vi n tư vấn bảo hiểm làm việc ng n hàng - ìm kiếm kh ch hàng tham gia bảo hiểm nh n thọ g n hàng - h n loại hồ sơ, nhập danh m c hồ sơ kh ch hàng vào m y t nh - Hỗ trợ anh chị scan giấy tờ, hồ sơ cho vay vốn kh ch hàng - Học Gói tài khoản c nh n c c dịch v k m theo Internet anking, Mobile Banking, SMS Banking - ìm kiếm kh ch hàng sử d ng sản ph m gói tài khoản to n k m dịch v Internet anking - iếp t c tìm kiếm kh ch hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm nh n thọ c nhận GVHD c nhận HD uần (15/3 20/3)   uần (22/3-  27/3)  uần (29/3 – 3/4) uần (5/4 – 10/4) uần (12/4 – 17/4) - h n loại hồ sơ, nhập danh m c hồ sơ kh ch hàng vào m y t nh - Cùng chị Nguy n Thị Huỳnh Nga (nh n vi n tư vấn khách hàng) Th m định tài sản khách hàng vay vốn huyện châu phú tỉnh cần hơ Th m định tài sản khách hàng vay vốn huyện Châu Phú, tỉnh An Giang - Tìm hiểu chi tiết sản ph m bảo hiểm để tư vấn cho khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm - Hẹn kh ch hàng để anh chị chuy n vi n tư vấn bảo hiểm ngân hàng đến tư vấn khách hàng sản ph m bảo hiểm phù hợp với khách hàng quán cà phê khu vực Sao Mai thị trấn Cái Dầu, huyện Châu Phú - ng với hướng dẫn chị ga th m định tài sản kh ch hàng ri n - ìm hiểu sản ph m iền gửi tiết kiệm - hốt doanh số kh ch hàng tham gia bảo hiểm nh n thọ - Hướng dẫn kh ch hàng sử d ng app tạo th - Hướng dẫn kh ch hàng sử d ng th ATM ng anh chị hướng dẫn tìm hiểu gói bảo hiểm nh n thọ th t n d ng - Ghi ch p kiến thức học g n hàng - ủng cố kiến thức từ c c anh chị - ủng cố c c kiến thức thực tập Ngân hàng h i thắc mắc từ người hướng dẫn - Ghi ch p qu trình cho vay g n hàng đặt c u nghi vấn kiến thức có li n quan đến cho vay 2 – 21 211 - g n hàng tỉnh n Giang Hàng Hải iệt am – hi nh mn,nh h u hú trực thuộc - ịa ố 14 Nguy n Trãi, ấp Bình Hịa, thị trấn Cái Dầu, huyện Châu Phú, An Giang - ố điện thoại: (0296) 3684 079 - Website: www.msb.com.vn Hình * ogo g n hàng Hàng Hải iệt am ngh a logo V hình nh Khác với chấm tr n logo cũ, logo với có hình tượng chấm trịn riêng biệt đại diện cho khách hàng trọng tâm Chấm tròn kết hợp thành chữ c ch điệu vững thể điểm tựa an toàn, ổn định giúp khách hàng có niềm tin yên tâm lựa chọn MSB V màu s c  Hình ảnh logo có màu sắc kết hợp hài h a mang ý ngh a ri ng biệt:  àu đ ượng trưng cho may mắn, nhiệt huyết khát vọng bùng cháy không ngừng nghỉ  Màu cam: Thể niềm tin, khởi sắc tận tình nh n vi n khách hàng  àu đen hể vững mạnh, chắn V chữ vi t 313 k k m– 3: dư ợ : ỉ 2018 dư ợ dư ợ/ ăm 2019 (%) ( guồn 2020 83.568 93.780 119.238 85.395 88.500 93.870 2,94 3,18 3,81 h ng kinh doanh – h nh nh h u hú nợ cho vay dư nợ cho vay qua c c năm tăng, c thể ăm dư nợ cho vay đạt triệu đồng, đến năm đạt triệu đồng tăng l n triệu đồng so với năm ăm với quan điểm ph t tri n t n d ng thận trọng đảm bảo ph t tri n mạnh bền vững, trì mở rộng lượng H t n d ng tốt ức tăng trưởng t n d ng g n hàng ph t tri n mạnh tất cae c c ph n khúc m c ti u Dư nợ cho vay vào năm đạt triệu đồng tiếp t c tăng triệu đồng so với năm ự tăng trưởng du nợ cho vay năm cho thấy, – hi nh nh h u hú lu n trọng c c hoạt động t n d ng, chiếm phần lớn cho vay ph c v snar xuất n ng nghiệp cho vay ti u d ng, làm tăng dư nợ cho vay, ph t tri n hoạt động cho vay hiệu góp phần để trở thành g n hàng b n l tốt iệt Nam  Tổng v n huy động ua bảng , ta thấy năm tổng vốn huy động đạt triệu đồng đến năm tổng huy động vốn đạt triệu đồng, tăng triệu đồng so với năm năm , kh ng ngừng cải tiến để mang lại trải nghieejmj tốt cho H, bất nhịp với ph t tri n k ngừng c ng nghệ, c n đầu tư mạnh mẽ tri n khai ứng d ng n ng cao trải nghiệm c c dịch v g n hàng điện tử i n phong mang đến sản ph m dịch v tiện ch cho H, qua đó, nhận ủng hộ gần triệu H HD ới thay đổi t ch cực chiến lược kinh doanh đầu tư mạnh mẽ, cho việc n ng cao trải nghiệm H, tổng vốn huy động – hi nh nh  20 h u hú đạt, năm 2018 đạt triệu đồng, tăng triệu đồng so với năm nợ tr n v n huy động ua bảng số liệu tr n, ta thấy được, t lệ dư nợ cho vay tr n tổng vốn huy động từ năm – ượng tiền cho vay tăng mạnh số dư tiền gửi huy động, cho thấy g n hàng sức sử d ng nguồn vốn huy động để tăng t lệ lợi nhuận ( I l n cao n cạnh đó, việc cho vay b n cao việc huy động vốn g n hàng xảy rủi ro khoản, làm cho g n hàng kh ng có khả cung ứng đầy đủ lượng tiền mặt cho nhu cầu khoản thời ua tình hình tr n, g n hàng cần phải đưa ccas biện ph p để ngăn chặn ph ng ngừa rủi ro khoản xảy g n hàng, là, hạn chế nợ xấu gia tăng, đảm bảo an toàn hoạt động g n hàng, n ng cao chất lượng t n d ng; thiết lập trì c c mối quan hệ với c c chủ sở hữu, trì t n đa dạng hóa c c nguồn vốn, đặt biệt c c nguồn vốn huy động  32 321 :  ị tr thực tập huy n vi n quan hệ kh ch hàng c nh n ( H  rực thuộc ph ng ban h ng kinh doanh  Người quản lý đào tạo hị guy n hị Huỳnh ga – huy n vi n quan hệ tư vấn H  hời gian làm việc  heo hành ch nh , thứ , thứ ; hời gian bắt đầu s ng h – h ; hiều h – h ại hị trấn i Dầu, huyện h u hú, tỉnh An Giang 322 ữ m : - Hạn chế phương ph p th m định iệc đ nh gi dự n điều kiện rủi ro thực chưa k lưỡng s u sắc uy có số phương ph p đ nh gi rủi ro đưa vào p d ng, hai phương ph p c c phương ph p cũ, chưa đ nh gi t c động thay đổi nhiều nh n tố đến dự n, kết xảy có nhiều rủi ro c ng xảy lúc - Hạn chế đội ngũ c n th m định ngoại ngữ tin học chưa cao dẫn đến khó khăn việc th m định dự n có yếu tố nước ngồi - Hạn chế th ng tin thu nhập th ng tin Hầu hết th ng tin sử d ng qu trình th m định kh ch hàng cung cấp hồ sơ vay vốn b o c o nghi n cứu khả thi n n khó tr nh kh i tình trạng c c số liệu hồ sơ bị sửa đổi, sai lệch so với thực tế 21 323 ăm 2021: t mục tiêu lợi nhu 2021 ă 30%: Bên cạnh việc điểm lại kết kinh doanh tích cực năm , ại hội thơng qua kế hoạch quan trọng phương án phân phối lợi nhuận, phương n tăng vốn điều lệ thông qua việc chia cổ tức 30% b ng cổ phiếu kế hoạch kinh doanh 2021 ượt qua thử thách thị trường, năm đ nh gi năm thành công ngân hàng số tài ch nh ghi nhận tăng trưởng tốt ại diện ngân hàng chia s : "Bên cạnh việc luân chuyển nguồn vốn ngân hàng nh m bổ sung vào nguồn vốn trung dài hạn, việc chia cổ tức b ng cổ phiếu đảm bảo hỗ trợ tốt cho tiêu an tồn tài theo tiêu chu n quốc tế asel II hướng tới Basel III" Trong thời gian tới, ngân hàng tiếp t c đầu tư trọng điểm cho dự án chuyển đổi số, nh m ứng biến linh hoạt thời điểm dịch bệnh, đồng thời hỗ trợ khách hàng thực giao dịch an toàn, hiệu mi n phí Tiêu biểu, ngân hàng mở rộng n ng cao t nh e , p d ng cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Dự án ngân hàng số E tr n lộ trình thiết kế t nh hồn toàn mới, lần đầu mắt thị trường, hứa hẹn làm hài l ng kh ch hàng heo xu hướng chuyển đổi số, năm lề để ng n hàng thúc đ y văn hóa m i trường nội thông qua dự án trọng điểm "Digital Factory" y chiến lược cần thiết nh m chuyển dịch quy trình, cơng việc mang tính thủ cơng, giấy tờ sang hành trình số hóa trọn vẹn, từ đưa phương thức "làm việc số" trở thành DNA ngân hàng Những kế hoạch định hướng ại hội đồng cổ đ ng trí đồng thuận tảng vững xây dựng thời gian vừa qua, sở để MSB tiếp t c nỗ lực để tạo lập thành công mới, hướng tới m c tiêu trở thành ng n hàng hàng đầu Việt Nam 33 m : 331 ý m : an gi m đốc có ch nh s ch quản lý đội ngũ nh n vi n c ch hợp lý, lu n tạo điều kiện cho nh n vi n ph t triển th n, tạo m i trường làm việc giúp người thu hẹp khoảng c ch giao tiếp, có gắn kết hỗ trợ lẫn u n lu n động vi n nh n vi n hoàn thành tr ch nhiệm thực đầy đủ c c ch nh s ch khen thưởng nh n vi n làm tốt chr ti u giao 332 g n hàng Hàng Hải iệt am – h u hú t a nhà tầng ầng ph ng dịch v kh ch hàng, tầng ph ng kinh doanh, tầng ph ng họp ph ng gi m đốc 22 ỗi nh n vi n g n hàng trang bị m y t nh bàn làm việc tiếp kh ch hàng ri ng c m y t nh kết nối với tiện lợi cho việc chia th ng tin nhanh chóng, kh ng thời gian di chuyển thuận lợi cho hiểu cho c ng việc ỗi tầng trang bị c c thiết bị đại m y photo, scan, m y t nh bàn, m y in, hệ thống đ n m y lạnh, tivi, 333 ụ ụ c anh chị nh n vi n g n hàng đào tạo chuy n nghiệp, có chuy n m n nghiệp v tốt với k b n hàng, chăm chỉ, nhiệt tình c ng việc, xử lý c c nghiệp v nhanh chóng, thực c ng việc tập thể nh m mang lại cho kh ch hàng sử d ng dịch v tốt nhất, khả thực c ng việc độc lập, chủ động xếp thời gian hợp lý để hỗ trợ kh ch hàng vay vốn, x y dựng thiết lập mối quan hệ ối với giao dịch vi n, cởi mở cần thiết nhất, c c chị lu n đảm bảo n cười tr n m i s n sàng giải đ p khó khăn kh ch hàng hực đầy đủ th ng tin thực giao dịch cho kh ch hàng nhanh chóng ch nh x c với th ng tin sản ph m dịch v kh ch hàng hướng tới ối với c c nh n vi n ph ng kinh doanh, c c anh chị trang bị cho k giao tiếp nghiệp v tốt nhất, d dàng ứng xử, giao tiếp thuyết ph c kh ch hàng; năm bắt t m lý nhu cầu kh ch hàng để d dàng thực quy trình theo quy định g n hàng 334 ý ụ ới đ i h i g n hàng, c c anh chị trang bị m y t nh ri ng thành thạo c c c ng nghệ th ng văn ph ng đặt biệt Excel sử d ng rộng rãi t nh to n ảm bảo th ng tin b mật có t nh bảo mật cao lưu trữ tài liệu cần thiết g n hàng đ y mạnh ph t tri n dịch v g n hàng điện tử b ng trang ed g n hàng c c thiết bị di động truy cập Internet anking tải ứng d ng obile anking c c dịch v chuyển tiền, to n thực tr n điện thoại mà kh ng cần trực tiếp giao dịch g n hàng 34 341 : Qua tuần thực tập – h u hú giúp th n t i có th m nhiều kinh nghiệm cọ s t thực tế ngành g n hàng, c ch làm việc ứng xử c ch đắn Học tập c c k độc lập làm việc nhóm để c ng việc hoàn thành tốt nhanh 23 ược c c anh chị hướng dẫn giúp ph t tri n c c chuy n m n c ng việc, anh chị lu n nhiệt tình, th n thiện lu n s n sàng giải đ p khó khăn thực tập 3.4.2 Nh n xét v m ng làm vi c hìn chung hoạt động kinh doanh – h u hú qua c c năm đạt kết tốt, lợi nhuận tăng nhanh, g n hàng thực tối đa hóa lợi nhuận ua đó, c c hoạt động t n d ng ngày mở rộng, chất lượng c c sản ph m dịch v đ p ứng nhu cầu cho kh ch hàng n ng cao i trường làm việc th n thiện, h a đồng, người tự ph t tri n lực làm việc h ng gian làm việc thoải m i, cấp lãnh đạo thực đầy đủ c c ch nh s ch khen thưởng hợp lý đổi với nh n vi n hoàn thành tốt nhiệm v giao c nh n vi n làm việc tu n thủ theo quy định g n hàng làm việc theo quy trình, trình tự nộp hồ sơ theo biểu mẫu mà g n hàng quy định c nh n vi n g n hàng trang bị c c kiến thức vững chắc, xử lý nghiệp v g n hàng chuy n nghiệp, có k giao tiếp, ứng xử tốt, tạo mối quan hệ tốt với kh ch hàng, xử lý hồ sơ kh ch hàng thận trọng – - h n loại hồ sơ t n d ng, nhập hồ sơ kh ch hàng vào m y t nh - ìm kiếm kh ch hàng tham gia bảo hiểm nh n thọ g n hàng - Hỗ trợ anh chị scan giấy tờ, hồ sơ cho vay vốn kh ch hàng - ìm kiếm kh ch hàng sử d ng sản ph m gói tài khoản to n k m dịch v Internet Banking - Giúp anh chị photo tài liệu cần thiết - Hẹn kh ch hàng để anh chị chuy n vi n tư vấn bảo hiểm ng n hàng đến tư vấn khách hàng sản ph m bảo hiểm phù hợp với khách hàng quán cà phê khu vực Sao Mai thị trấn Cái Dầu, huyện Châu Phú - Cùng chị Nguy n Thị Huỳnh ga (nh n vi n tư vấn khách hàng) Th m định tài sản khách hàng vay vốn huyện châu phú tỉnh cần hơ h m định tài sản khách hàng vay vốn huyện Châu Phú, tỉnh An Giang - Tìm hiểu chi tiết sản ph m bảo hiểm để tư vấn cho khách hàng có nhu cầu tham gia bảo hiểm 24 - ng với hướng dẫn chị ga th m định tài sản kh ch hàng ri - hốt doanh số kh ch hàng tham gia bảo hiểm nh n thọ - Hướng dẫn kh ch hàng sử d ng app n tạo th - Hướng dẫn kh ch hàng sử d ng th - Ghi ch p kiến thức học g n hàng 51 Những ghi chép kiểm toán viên (KTV) hoạt động kiểm tốn ln xem sở, phần cơng việc q trình kiểm tốn có ý ngh a định đến chất lượng, hiệu ngăn ngừa rủi ro kiểm tốn Chính điều mà vấn đề làm sáng t tính khoa học, tính hợp lý nội dung phương ph p ghi ch p tài liệu làm việc kiểm to n vi n để đến chu n hoá vấn đề tác nghiệp KTV cần thiết Trong phạm vi viết này, chúng t i xin trao đổi số vấn đề có li n quan đến m c đ ch, nội dung, yêu cầu phương ph p ghi ch p, hướng dẫn tài liệu làm việc KTV q trình kiểm tốn Nếu xét gi c độ chung việc ghi chép KTV bao gồm tồn tác nghiệp có li n quan đến Hồ sơ kiểm toán gồm: Xây dựng kế hoạch, chương trình kiểm tốn; ghi chép thu thập b ng chứng kiểm toán, ghi nhật ký kiểm toán, tổng hợp số liệu để lập biên xác nhận, biên kiểm toán, lập báo cáo kiểm toán vv Nếu xét gi c độ c thể, ghi chép hiểu tác nghiệp trực tiếp KTV trình thực kiểm to n ghi nhật ký kiểm toán, ghi chép thu thập b ng chứng kiểm toán, tổng hợp số liệu để lập biên xác nhận số liệu tình hình kiểm tốn KTV 5.1 g n hàng – Châu Phú sử d ng phần mềm I việc kiểm tra đối chiếu th ng tin kh ch hàng độ tin cậy từ rủi ro, độ cảnh b o kh ng thể giao dịch iểm tra rà so t nhiều lần đển chứng thực th ng tin kh ch hàng c ch tốt nhất, sau tiến hành c c bước giao dịch ối với độ rủi ro cảnh c o cao g n hàng d ng biện ph p b o c o với c ng an để giải th ng tin kh ch hàng có độ rủi ro lớn Trong năm gần đ y, hoạt động tín d ng bán l ngày tổ chức tín d ng (TCTD) Việt Nam trọng phát triển Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân hệ thống D lu n trì cao 25 so với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín d ng trung bình tồn hệ thống Cùng với đó, ph t triển thị trường tín d ng bán l ph hợp với nhu cầu kinh tế, cho thấy khả đ p ứng ngày toàn diện hệ thống TCTD Việt am nhu cầu đa dạng người dân, nâng cao khả tiếp cận tài kinh tế hướng tới tài tồn diện Tuy nhiên, hoạt động tín d ng bán l tiềm n nhiều rủi ro Các TCTD Việt am trải qua thời gian dài tập trung nhiều vào t n d ng cho doanh nghiệp nên kinh nghiệm phát triển tín d ng bán l cịn hạn chế Bên cạnh đó, thành tựu cách mạng công nghiệp lần thứ tư tạo t c động mạnh mẽ đến l nh vực đời sống kinh tế xã hội nói chung hoạt động c c D nói ri ng, mang lại nhiều hội để cải thiện hoạt động tín d ng bán l TCTD Thu thập thơng tin khách hàng chấm điểm tín d ng cho khách hàng cá nhân hai hoạt động đóng vai tr đặc biệt quan trọng nh m đảm bảo cho việc cung ứng tín d ng cách xác an tồn, hạn chế rủi ro từ khâu xét duyệt Trong tín d ng bán l , thơng tin kh ch hàng thường tập trung thiếu minh bạch, khó kiểm chứng Vì vậy, việc thu thập thông tin khách hàng áp d ng mơ hình chấm điểm phù hợp đóng vai tr chủ chốt định ưu TCTD thị trường tín d ng bán l 5.2 hi thực tập g n hàng – h u hú tiếp xúc, đối thoại trực tiếp với kh ch hàng hoạt động có m c đ ch tăng cường hiểu biết lẫn h n vi n kh ch hàng c đ ch đạt có tham gia tích cực, chủ động Nhân vi n kh ch hàng qu trình tiếp xúc, đối thoại ã giúp th n t i chủ động việc giao tiếp hướng dẫn kh ch hàng sử d ng c c dịch v sản ph m g n hàng c ch tốt Việc tiếp xúc với khách hàng để nh m m c đ ch bán hàng tương lai quan trọng, bước khởi đầu thương v Hành vi cách cư xử mà t i cần phải thể trước khách hàng Những hành vi định phát triển mối quan hệ sau hai bên, cần biểu cách hiệu ới phương ph p tiếp xúc trực tiếp giúp t i biết điều quan trọng thực tập g n hàng Hàng Hải iệt am – chi nhanh h u hú, c c c ch ứng xử, phải nắm thông tin kh ch hàng đặc điểm sở tiếp xúc với kh ch hàng, ý c ch nói chuyện, tr nh lơ đ nh đối thoại, th n thiện lịch có k nh trọng kh ch hàng 26 5.3.5 Cách x lý b n giao ti p khách hàng Qua điện thoại Về mặt tâm lý, khách hàng thường t dị ứng với người bán hàng Họ sợ bị làm phiền, e r ng người bán hàng nói nhiều, nói dài, họ thời gian tiếp chuyện Hơn nữa, khách hàng thường t nghi ngờ dè dặt với lời chiêu d người bán hàng, đó, họ muốn kết thúc nhanh nói chuyện Tơi phải chu n bị tinh thần s n sàng Khi tiếp cận được, trước mở đầu gọi t i cần phải có lời chào giới thiệu thật ấn tượng Muốn vậy, thực tập anh chị có bước hướng dẫn cần chu n bị trước nội dung nói chuyện cho thật ngắn gọn, xúc tích Tơi khơng nên để lại tin nhắn, lời nhắn, khơng gây ấn tượng Vì vậy, gọi qua điện thoại gặp kh ch hàng cần xem xét chọn thời gian gọi thích hợp Gặp trực tiếp Về mặt tâm lý, khách hàng bối rối lúc đầu, t nghi ngờ, dè dặt có tâm lý phịng bị, khơng muốn lắng nghe, muốn lảng tránh, khơng muốn chia s tiếp chuyện lâu, chí có cung cấp thông tin sai lệch cho bạn ại g n hàng trực tiếp gặp mặt kh ch hàng, tiếp cận với thái độ nhẹ nhàng, lịch tạo cho khách hàng cảm xúc tình cờ Cần vận d ng hoàn cảnh để gợi ý tiếp chuyện, không nên đề cập giới thiệu sản ph m chưa phá hàng rào Ngòai ra, dặn d anh chị hướng dẫn không nên thiết lập hẹn xác lần gặp 5.3 uan s t phương ph p kh tiện d ng thường dùng kết hợp với phương ph p kh c để kiểm tra ch o độ xác liệu thu thập Bao gồm: – Quan sát trực tiếp quan sát gián tiếp Ví d uan s t th i độ khách hàng sử d ng c c dịch v sản ph m g n hàng – h u hú – Quan sát ng y trang quan sát công khai Ví d : Bí mật quan sát mức độ ph c v th i độ đối xử nh n vi n làm việc g n hàng – gười quan sát hay quan sát b ng thiết bị: Ví d : Kiểm kê; quan sát số người vào g n hàng – Quan sát có cấu trúc hay khơng cấu trúc Quan sát có cấu trúc quan sát hành vi trước, hành vi sau gược lại, quan sát không theo cấu trúc không giới hạn hành vi quan sát 27 uan s t phương ph p ph hợp nghiên cứu marketing hành vi, th i độ biểu cảm khách hàng 5.4 ợ Tổng hợp phương ph p liên kết, thống phận phân tích lại nh m nhận thức tồn Phân tích tổng hợp hai phương ph p có chiều hướng đối lập song chúng lại thống biện chứng với (ph n t ch hướng vào tổng hợp, tổng hợp dựa vào ph n t ch hương ph p thường sử d ng nhiều với c c đề tài mang tính lý luận để thực thi việc xây dựng sở lý luận đề tài 6.1 ữ d k ượ ua hai th ng thực tập, th n đạt củng cố nhiều kiến thức học trường nhờ c c m n chuy n ngành, đặc biệt có c c m n: n uản trị hành ch nh văn ph ng p d ng vào thực tế, c ch soạn thảo văn theo quy định, c ch xếp hồ sơ hợp lý n tin học đại cương sử d ng ord để trình bày văn bản, nhập liệu c c danh m c hồ sơ kh ch hàng, chứng từ mà anh chị hướng dẫn Excel sử d ng để lưu trữ danh s ch kh ch hàng, tìm kiếm th ng tin kh ch hàng, nhập liệu b o c o M n th m định t n d ng th ng qua việc đọc tài liệu quy định quy trình cấp t n d ng kh ch hàng gồm hồ sơ ph p lý, hồ sơ tài ch nh, hồ sơ vay vốn, hồ sơ phương n sản xuất kinh doanh, hồ sơ tài sản đảm bảo, hồ sơ ph duyệt c c hồ sơ kh c thực tế th m định kh ch hàng c ng c c anh chị ng n hàng, th m định lực tài ch nh kh ch hàng trước đưa dịnh cho vay từ chối cho vay nh m đảm bảo quyền lợi g n hàng n nghiệp v ng n hàng thương mại, qua thực tập hiểu r c c kiến thức học th ng qua nghiệp v huy động vốn từ tiền gửi, nghiệp v cho vay kh ch hàng c nh n , quy trình cho vay, điều kiện cho vay vốn, c ch t nh lãi suất tiền gửi theo bi u mẫu lãi suất quy định n quản trị tài ch nh doanh nghiệp uản trị tài ch nh doanh nghiệp đặt trọng t m vào lực tổ chức, quản trị, điều hành hoạt động tài ch nh doanh nghiệp c c nhà quản trị tài ch nh doanh nghiệp th ng qua định họ qu trình tạo lập, vận động c c nguồn lực tài ch nh xử lý c c quan hệ kinh tế ph t sinh doanh nghiệp với c c b n có li n quan qu trình tạo lập, vận động c c nguồn lực tài ch nh nh m thực c c hoạt động 28 kinh doanh doanh nghiệp theo m c ti u tối đa gi trị doanh nghiệp ph hợp với quy định ph p luật n kế to n tài ch nh hạch to n kế to n kịp thời, đầy đủ c c loại tài sản, vốn chủ sở hữu, c c hoạt động thu – chi g n hàng n ph n t ch tài ch nh doanh nghiệp: nắm vận d ng lý thuyết tài chính, tiền tệ, g n hàng, tài ch nh có khả đọc hiểu báo cáo tài chính, báo cáo kiểm tra, kiểm tốn tốn kinh phí, sử d ng có hiệu cơng c phân tích kinh tế, đầu tư, kinh doanh để giải vấn đề quản lý kinh tế, quản lý nhà nước kinh tế quản trị tài ch nh n phương ph p nghi n cứu khoa học có kiến thức, nhận thức lực hiểu biết vật, tượng nghiên cứu đề xuất c c hành động phù hợp, để tìm hiểu hoạt động cho vay kh ch hàng c nh n g n hàng n kế to n quản trị qu trình x c định, đo lường, tổng hợp, phân tích, soạn thảo, giải thích thơng báo thơng tin tài phi tài cho lãnh đạo ng n hàng để lập kế hoạch, đ nh gi kiểm tra nội ng n hàng để đảm bảo việc sử d ng đắn có trách nhiệm tài nguyên ngân hàng 6.2 ữ k ă k ă ữ ượ 6.2.1 ă rong qu trình thực tập g n hàng hú t i học h i nhiều kinh nghiệm thực ti tiếp xúc, t ch lũy kiến doanh g n hàng cần phải có k c xử lý c ng việc giao g n hàng, bao gồm Hàng Hải iệt am – h u n mà trường chưa thức lớn nh n vi n kinh nh n cần thiết li n quan đến làm việc độc lập tốt inh vi n d kh ng có kinh nghiệm làm việc nhiều với giao phó, nên tận d ng điều học cách hiểu ri ng để xử lý Chủ động, suy ngh tìm hiểu k việc cần làm để đạt kết Nên h i ý kiến quản lý có tình phát sinh cần định ảnh hưởng đến công việc người khác giao tiếp đa dạng hi thực tập gặp nhiều hình thức giao tiếp kh c trao đổi trực tiếp qua lời nói, email chương trình nội cơng ty, hững đối tượng tiếp cận gồm đồng nghiệp, cấp tr n, kh ch hàng, đối thủ, người nh tuổi lớn tuổi hơn, nh c ch tơi hợp hay không hợp với người khác, nên cố gắng dung hòa mức độ vừa phải ể t i ứng xử tốt tình 29 làm việc p lực hất lượng, khối lượng cơng việc, thời gian hồn thành thường xuy n t c động đến bạn theo ngày dự n ũng có thời điểm làm t i thấy sức chịu đựng, rối bời số việc giao rong tình t i học h i c c anh chị đối diện với khó khăn n n vui tiếp cận với cơng việc thật ìm vài c ch thư giãn ngắn đứng l n rót lý nước, nghỉ mắt vài phút, để quay lại tập trung minh mẫn 6.2.2 ă ối với k thực hành nghề nghiệp, ngày thực tập đơn vị, tiếp thu kiến thức anh chị dạy bảo, qu trình r n luyện trao dồi thêm thông tin, t i tự tin chuy n nghiệp việc giao tiếp với kh ch, ứng xử tốt tình khó khăn, đạt ti u mà đơn vị đề xuất ao gồm k nghề nghiệp b n hàng đ i h i th n phải có đầy đủ kiến thức chuy n m n lẫn xã hội để mang cho kh ch hàng t m lý tin tưởng, an t m lựa chọn sản ph m, dịch v g n hàng hi tư vấn sản ph m đó, trước hết, cần am hiểu s u sắc tất sản ph m mà g n hàng cung cấp cho h ch hàng hải ki n nhẫn, th n thiện cởi mở tư vấn tạo t m lý thoải m i, vui v cho kh ch hàng giao tiếp ứng xử với kh ch hàng giao tiếp với kh ch hàng c ch lịch sự, tế nhị tạo kh ng gian thoải m i, vui v nói chuyện với kh ch hàng hải biết lắng nghe ý kiến kh ch hàng nói chuyện với th i độ ch n thành, cởi mở, tạo thiện cảm kh ch hàng x y dựng mối quan hệ hợp t c vững thuyết ph c giải vấn đề rong qu trình tư vấn sản ph m cho kh ch hàng c ng với hướng dẫn c c anh chị nh n vi n g n hàng, t i học h i th m nhiều k thuyết ph c kh ch hàng kh ch hàng có nhu cầu đầu tư tham vào sản ph m, dịch v g n hàng n cạnh giúp t i vấn đề ph t dinh kh ch hàng có thắc mắc vấn đề giao dịch chăm sóc kh ch hàng h ch hàng yếu tố quan trọng góp phần định tồn ph t tri n g n hàng h nh vậy, k chăm sóc kh ch hàng k quan trọng chăm sóc kh ch hàng thể qua biết lắng nghe H, thấu hiểu t m lý H, c ch xử lý tình ph t sinh nhanh nhẹn, chủ động giải đ p thắc mắc H, thuyết ph c H tạo hài l ng cho H H 30 ữ 6.3 k m  ữ c ng việc nh nhặt, tơi x y dựng l ng tin c c đồng nghiệp kh c ng n hàng giúp đỡ tạo hội nhiều để trải nghiệm học tập Dành thật nhiều thời gian để tìm hiểu, học h i nghiệp v m i trường làm việc thực tế điều v c ng hữu ích tương lai ầu ti n, t i nhận r ng khởi đầu c ng việc nào, phải làm từ việc nh iệc nh ph t , scan t i cịn khơng hồn thành kh ng thể người kh c đủ tin tưởng để giao cho t i c c c ng việc lớn y bước ban đầu t i kh ng thể đốt ch y giai đoạn inh nghiệm từ c c anh chị g n hàng cho biết, nhà tuyển d ng đ nh gi t i th ng qua th i độ c ch thức xử lý c ng việc t i, c ng c ng việc ph t , quen dần với c ng việc biết c ch ph t nhanh đỡ tốn giấy goài ra, sau làm c ng việc ch nh thức, t i kh ng sợ thứ kể c c c ng việc tay ch n hồn tồn một thực việc  m rong c c hoạt động ph ng, h a đồng, đừng ngại người mới, kh ng d m tham gia c c hoạt động ngoại khóa heo t i nhận thấy bankers người cởi mở, cở mở với kh ch hàng, đồng nghiệp tất nhi n với thực tập sinh hi thực tập g n hàng t i lu n mạnh dạn đặt c u h i vấn đề chưa hiểu r , anh chị lu n t ch cực trả lời chi tiết cặn kẽ  d k ă m m Hiện nay, qu trình tuyển d ng, c c c ng ty ngày coi trọng k khả giao tiếp, k làm việc nhóm, trình độ ngoại ngữ, ối với số vị tr ngành Tài – g n hàng giao dịch vi n, chuy n vi n tư vấn tài ch nh, chuy n vi n sales, k giao tiếp cần thiết để trì mối quan hệ với kh ch hàng ặc biệt, xu tồn cầu hóa, tiếng nh kh ng c ng c giao tiếp mà c n y u cầu bắt buộc nhiều ng n hàng c ng ty lớn t i cố gắng trao dồi th n, học h i nhiều hơn, kể việc thiếu so t b ng tiếng anh, nhận điểm yếu cần cố gắng Ơng rần nh uấn - hó iện trưởng iện ghi n cứu đào tạo kinh tế uốc tế, Gi m đốc hương trình Dự b o nh n lực cho biết, đại đa số sinh vi n sau tốt nghiệp làm c c ng n hàng c n hổng k kiến thức h nh vậy, việc trau dồi th m c c k mềm v c ng quan trọng để c c bạn sinh vi n trở n n bật mắt nhà tuyển d ng n cạnh đó, để bắt kịp với xu hướng chuyển đổi số nhiều ng n hàng tổ chức tài ch nh, c c bạn sinh vi n n n tăng cường học h i bổ sung kiến thức c ng nghệ 31  m rong bối cảnh tồn cầu hóa nay, tin tức tr n giới khiến thị trường ài ch nh nước li n t c biến động ì lý tr n, sinh vi n cần thường xuy n theo d i, cập nhật c c tin tức inh tế - Tài chính, nắm bắt c c xu hướng tr n thị trường iệc li n hệ kiến thức học tr n lớp với c c di n biến kinh tế thực ti n giúp c c bạn sinh vi n có tảng chuy n m n s u rộng vững Ngoài ra, sinh viên ngành Tài – g n hàng n n dành thời gian tìm hiểu học tập c c chứng quốc tế F ( hartered Financial nalyst hay ( he ssociation of hartered ertified ccountants nh m m c đ ch tiếp cận với c c chương trình học theo chu n giới ắm tay chứng quốc tế này, sinh vi n có th m lợi ứng tuyển vào c ng ty lớn ngành ài ch nh – Ngân hàng  k m inh nghiệm thực tế yếu tố mà c c nhà tuyển d ng đ nh gi cao ứng vi n vừa tốt nghiệp đại học ối với sinh vi n, thực tập c ng ty chuy n ngành y u cầu bắt buộc c c trường đại học cao đẳng y khoảng thời gian bổ ch để sinh vi n t ch lũy kinh nghiệm, tìm hiểu m i trường, t c phong c ng việc chuy n m n rong qu trình thực tập c c c ng ty chứng kho n, kiểm to n, qu đầu tư, ng n hàng, c c bạn sinh vi n n n trọng tìm hiểu c c quy trình, quy định, hướng dẫn, sản ph m dịch v li n quan đến nghiệp v ch nh mà bạn hướng đến; p d ng li n hệ lý thuyết học vào c ng việc thực tế; nắm bắt c ng việc, nhiệm v vị tr , chức v ể việc thực tập g n hàng – h u hú giúp th n có nhiều kinh nghiệm thực ti n mà th n trước đ y chưa tiếp xúc qua ược làm nh n vi n g n hàng, ph c v kh ch hàng hàng có nhu cầu sử d ng dịch v sản ph m mà kh ng phải kh ch hàng đến trải nghiệm dịch v sản ph m n cạnh đó, tơi t ch lũy th m kinh nghiệm, cải thiện k mềm th ng qua c c hoạt động xã hội thực tập hai th ng qua ặc biệt, tham gia c c thi l nh vực inh tế - ài ch nh trải nghiệm thú vị, bổ ch giúp c c bạn sinh vi n cọ x t , mở rộng vốn hiểu biết cho th n tăng th m ấn tượng cho hồ sơ c nh n 6.4 k 32 ua hai th ng thực tập g n hàng với hướng dẫn giúp đỡ c c anh chị nh n vi n g n hàng, giúp đỡ t i hoàn thành tốt đợt thực tập này, hiểu biết th m nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế, nhờ đó, tơi đóng ph n nh cho đơn vị - Hỗ trợ anh chị chuy n vi n scan tài liệu, ph n loại hồ sơ vay vốn nhập danh m c hồ sơ kh ch hàng theo hướng dẫn - ng anh guy n nh ( h n vi n văn ph ng kinh doanh th m định tài sản kh ch hàng vay vốn huyện h u hú, tỉnh n Giang - Hẹn kh ch hàng để c c anh chị chuy n vi n tư vấn bảo hiểm g n hàng đến tư vấn kh ch hàng c c sản ph m bảo hiểm ph hợp với kh ch hàng qu n café Sao Mai - ng với hướng dẫn chị ga th m định tài sản kh ch hàng ri n - ìm hiểu sản ph m iền gửi tiết kiệm - hốt doanh số kh ch hàng tham gia bảo hiểm nh n thọ - Hướng dẫn kh ch hàng sử d ng app tạo th 33 Giới thiệu g n hàng https://www.msb.com.vn/ Hàng Hải uy trình cấp t n d ng g n hàng b n l iệt am ruy cập từ trang web ã số o c o kết hoạt động kinh doanh từ năm Hàng Hải iệt am – chi nh nh h u hú D – g n hàng rần hạm hật i n uy trình cho vay kh ch hàng c nh n g n hàng Hàng Hải iệt am – hi nh nh ong uy n oc o thực tập tốt nghiệp gành tài ch nh – g n hàng n Giang rường ại Học n Giang Giáo Trình Nghiệp V biên) g n Hàng hương ại : PGS.TS Phan Thị Cúc (Chủ Quản Trị Hành h nh văn h ng - Tái 03/09/2009 Tác giả: ương Thị Kim Thanh https://text.xemtailieu.com/ https://tcdn.hvtc.edu.vn/ https://thitruongtaichinhtiente.vn/msb 34