Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin tại vnpt quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VNPT QUẢNG NINH Ngành: Quản lí kinh tế HỒ MẠNH CƯỜNG Hà Nội – Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VNPT QUẢNG NINH Ngành: Quản lí kinh tế Mã số: 8310110 Họ tên học viên: HỒ MẠNH CƯỜNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ CẨM ANH Hà Nội – Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả hướng dẫn TS Phạm Thị Cẩm Anh Tác giả cam kết vấn đề nêu thật Nếu sai tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Hồ Mạnh Cường ii LỜI CẢM ƠN Được hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy giáo Trường Đại học Ngoại thương, khoa Sau đại học, đặc biệt cô giáo hướng dẫn – người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, hướng dẫn nội dung phương pháp nghiên cứu khoa học, tác giả hoàn thành luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Quảng Ninh” Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới Tiến sĩ Phạm Thị Cẩm Anh - người thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho tác giả trình thực luận văn Cuối tác giả xin gửi lịng ân tình tới Gia đình nguồn động viên truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn tác giả chắn cịn có thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp để tiếp tục hồn thiện, nâng cao chất lượng vấn đề lựa chọn để nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày……tháng………năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hồ Mạnh Cường iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Khái niệm lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 1.2 Tổng quan cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin 11 1.2.1 Đặc điểm cạnh tranh lĩnh vực viễn thông 11 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin 13 1.3 Các khía cạnh cấu thành lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông 14 1.3.1 Khía cạnh tài 14 1.3.2 Khía cạnh thị phần doanh nghiệp viễn thơng 15 1.3.3 Khía cạnh trình độ thiết bị, cơng nghệ sản xuất 16 1.3.4 Khía cạnh Marketing doanh nghiệp viễn thông 17 1.3.5 Khía cạnh nguồn nhân lực 19 1.3.6 Khía cạnh lực nghiên cứu phát triển 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngành viễn thông 20 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Các nhân tố khách quan 22 1.5 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 23 1.5 Tiêu chí định lượng đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 23 1.5.2 Tiêu chí định tính đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 24 1.6 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số đơn vị học rút cho VNPT Quảng Ninh 25 iv 1.6.1 Kinh nghiệm Viettel phát triển thị trường nước nước 25 1.6.2 Một số kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hà Nội 27 1.6.3 Bài học vận dụng cho VNPT Quảng Ninh 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI VNPT QUẢNG NINH 30 2.1 Tổng quan VNPT Quảng Ninh 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Quảng Ninh 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT Quảng Ninh 32 2.1.4 Kết kinh doanh VNPT Quảng Ninh từ năm 2017 – 2021 34 2.2 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Quảng Ninh 35 2.2.1 Năng lực tài VNPT Quảng Ninh 36 2.2.2 Thị phần VNPT Quảng Ninh 40 2.2.3 Trình độ trang thiết bị, cơng nghệ VNPT Quảng Ninh 44 2.2.4 Năng lực Marketing VNPT Quảng Ninh 48 2.2.5 Nguồn nhân lực VNPT Quảng Ninh 55 2.2.6 Năng lực đầu tư nghiên cứu phát triển VNPT Quảng Ninh 60 2.3 Phân tích ma trận SWOT VNPT Quảng Ninh lĩnh vực kinh doanh 61 2.4 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế ảnh hưởng đến việc nâng cao lực cạnh tranh VNPT Quảng Ninh 66 2.4.1 Kết đạt 66 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT QUẢNG NINH 71 3.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2022 – 2027 71 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Quảng Ninh 73 3.2.1 Giải pháp mở rộng thị trường phát triển dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng 73 3.2.2 Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ có 79 3.2.3 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 81 v 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực Marketing 82 3.2.5 Giải pháp nhân lực 84 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 88 3.3.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông 88 3.3.3 Kiến nghị quyền Tỉnh Quảng Ninh 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU STT DIỄN GIẢI BTCĐ Băng thông cố định CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng NLCT Năng lực cạnh tranh SIGELCO Tổng công ty Điện tử Thiết bị Thông tin TTKD Trung tâm kinh doanh Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội 10 VNĐ Việt Nam đồng 11 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 12 UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 34 Bảng 2.2 Doanh thu VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 39 Bảng 2.3 Số lượng thuê bao cố định thị phần VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 40 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 46 Bảng 2.5 Chi phí chi cho hoạt động marketing VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 48 Bảng 2.6 Bảng so sánh giá cước dịch vụ điện thoại cố định 49 Bảng 2.7 Bảng so sánh giá cước dịch vụ Internet VNPT, Viettel FPT 51 Bảng 2.8 So sánh hệ thống kênh phân phối VNPT Viettel 54 Bảng 2.9 Tình hình nguồn nhân lực VNPT Quảng Ninh 56 Biểu đồ 2.1.Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận VNPT Quảng Ninh Quảng Ninh giai đoạn 2017 – 2021 35 Biểu đồ 2.2 Thị phần dịch vụ điện thoại di động VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2021 41 Biểu đồ 2.3 Thị phần dịch vụ internet VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 2021 43 Biểu đồ 2.4 Thị phần dịch vụ truyền hình thơng minh VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017 - 2021 44 Biểu đồ 2.5 Sự hiểu biết khách hàng gói dịch vụ 53 Biểu đồ 2.6 Khảo sát ý kiến nhân viên chất lượng nguồn nhân lực VNPT Quảng Ninh 59 Biểu đồ 2.7 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng NNL VNPT Quảng Ninh 60 viii 87 Công tác phát triển nguồn nhân lực nên trọng nội dung sau: (i) Liên kết với sở đào tạo uy tín Trên thực tế, để làm việc người cần có tảng lý thuyết vững Do vậy, để nâng cao trình độ, kinh nghiệm đội ngũ nhân viên, VNPT Quảng Ninh nên hợp tác với trường đại học công nghệ uy tín nước thực xây dựng giáo trình đào tạo Trong thời kỳ hội nhập nay, ngoại ngữ coi yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh, bán hàng Vì vậy, VNPT Quảng Ninh nên cử cán tham gia lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ Đối với cán có lực chun mơn cao, đủ u cầu ngoại ngữ, VNPT Quảng Ninh tạo điều kiện cho cán học tập nước ngồi để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật tiên tiến (ii) Chú trọng công tác tuyển dụng Hiện nay, yêu cầu tuyển dụng nhân viên kỹ thuật VNPT Quảng Ninh chưa rõ ràng đảm bảo chất lượng đầu vào Trong lực lượng nhân viên kỹ thuật có kinh nghiệm cao làm việc công ty thường người lớn tuổi, số lượng hạn chế Những nhân viên tuyển dụng chưa có kinh nghiệm thực tế nhiều Điều khiến VNPT Quảng Ninh phải đầu tư lượng chi phí vào đào tạo nguồn nhân lực mà hiệu không cao Do vậy, VNPT Quảng Ninh nên nâng cao yêu cầu tuyển dụng, trọng tới trình độ chun mơn kinh nghiệm làm việc thực tế (iii) Thường xuyên đánh giá lực nhân viên Đây giải pháp hữu ích giúp VNPT Quảng Ninh xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực người dài hạn Công tác đánh giá nên xây dựng cụ thể Nên sử dụng bảng hỏi để nhân viên đánh giá lẫn Thu thập ý kiến khách hàng để có nhìn khách quan (iii) Lắng nghe ý kiến từ nhân viên Nhiều nghiên cứu rằng, nhân viên làm việc hiệu họ tôn trọng lắng nghe Do đó, ban giám đốc cơng ty nên thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên cách quản lý, chiến lược kinh doanh, chất lượng sản phẩm… Thực tế nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ hiểu rõ nhu cầu khách hàng sản phẩm Vì vậy, giải pháp giúp công ty nâng cao hài lòng, 88 trung thành nhân viên mà cịn giúp cơng ty nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao vị cạnh tranh thị thường 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Đề nghị Tập đồn bố trí nguồn kinh phí, thiết bị đầu cuối để thay cho KH có modem cũ Bổ sung chi phí để thay bổ sung Acquy Lithium cho trạm VT/BTS Đề nghị Tập đoàn xem xét % Tái sử dụng TBĐC tính, giao Kế hoạch chi phí thiết bị đầu cuối cho PTM dịch vụ BRCĐ Để trì thương hiệu, xử lý PAKH chung cư, khách sạn, trung tâm thương mại, đề nghị Tập đoàn có chế hướng dẫn chi phí cho hình thức th loại hạ tầng Đề nghị Tập đồn có chế bổ sung chi phí thay thiết bị, vật liệu phụ trợ công tác xử lý, ứng cứu thiết bị outdoor mạng vô tuyến di động (dây quang, đầu conecter, dây nguồn, dây Jum, dây phi đơ) Đề nghị Tập đồn có chế bù đắp chi phí phát triển dịch vụ BRCĐ chương trình đánh chiếm KH đổi thủ Địa bàn QNH đề xuất Tập đoàn bổ sung yếu tố quy mô doanh thu, suất lao động xác định quỹ lương đơn vị Địa bàn kính đề nghị Tổng cơng ty Vinaphone Tập đồn xem xét cho phép trung tâm kinh doanh tuyển dụng theo tiêu kế hoạch 2021,2022 Thực tuyển dụng đối tượng CTV lâu năm 3.3.2 Kiến nghị với Sở Thơng tin Truyền thơng - Cần có giám sát, đảm bảo thực tiêu chất lượng công bố nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích khách hàng sử dụng - Hồn thiện sách pháp luật ngành cung cấp dịch vụ viễn thông để doanh nghiệp có sở pháp lý rõ ràng hoạt động 89 - Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi tổ chức tái cấu VNPT, làmcơ sở để VNPT hướng dẫn đơn vị thành viên nhanh chóng chuyển đổi tổ chức, nâng cao hiệu SXKD - Chính phủ cần nhanh chóng đánh giá kết kết thúc thực Nghị 11/NQ-CP để tạo điều kiện VNPT mở rộng đầu tư vào mạng lưới SXKD, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh nước quốc tế - Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng cộng đồng - Tiếp tục cải cách hành chính, thực phủ điện tử để giảm thiểu khâu trung gian trình tổ chức hoạt động thực nghĩa vụ tài VNPT với Nhà nước 3.3.3 Kiến nghị quyền Tỉnh Quảng Ninh - Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép để nhanh chóng, kịp thời triển khai chiến lược, định hướng VNPT Quảng Ninh, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển tỉnh nhà - Cần có chiến lược chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức tư vấn… nhằm hổ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung phát triển bền vững 90 KẾT LUẬN Trong năm qua, VNPT Quảng Ninh không ngừng nỗ lực cải thiện máy quản lý, nghiên cứu đưa nhiều gói dịch vụ đầu tư sở hạ tầng nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trường viễn thông Qua trình nghiên cứu, luận văn đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn làm rõ lý thuyết nâng cao lực cạnh tranh, vai trò nâng cao lực cạnh tranh phát triển doanh nghiệp viễn thông Trên sở thực tiễn, nêu học cho công ty VNPT Quảng Ninh việc nâng cao lực cạnh tranh Thứ hai, dựa báo cáo tổng kết công ty, số liệu vấn nhân viên làm việc công ty số người tiêu dùng địa bàn tỉnh Quảng Ninh, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao lực cạnh tranh VNPT so với đối thủ ngành Từ điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức VNPT Quảng Ninh giai đoạn 2017-2021 Bên cạnh đó, luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao lực cạnh tranh công ty bao gồm yếu tố bên ngồi (mơi trường vĩ mơ, ngành) yếu tố bên (Năng lực tài chính, Năng lực quản lý điều hành, Trình độ trang thiết bị, công nghệ, Hoạt động Marketing, Nguồn nhân lực, Năng lực đầu tư nghiên cứu phát triển) Dựa lý thuyết thực tiễn, xác định điểm hạn chế, nguyên nhân hạn chế việc nâng cao lực cạnh tranh công ty Thứ ba, sở luận văn đề xuất giải pháp nhằm giúp công ty nâng cao lực cạnh tranh vị thị trường giai đoạn 2020- 2025 Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị tập đoàn VNPT nhằm giúp cho công ty VNPT Quảng Ninh nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Quốc Anh (2012), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Viễn Thông Tây Ninh, Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Tú Anh (2014), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Bộ Thông tin truyền thông (2014), Sách trắng Viễn thông – Công nghệ thông tin Việt Nam 2014, NXB Thông tin truyền thông Các Mác (1978), Mác - Ăng ghen toàn tập, NXB thật Lê Vĩnh Danh (2010), Giáo trình Luật cạnh tranh, Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải (2009), Quản trị Chiến lược, NXB Thống kê PGS TS Hồng Văn Hải (2015), Giáo trình Quản trị Chiến lược, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Công Hoa (2016), Đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp ma trận, Tạp chí cơng nghiệp, Bộ cơng nghiệp Hồng Hữu Hịa (2018), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế Huế 10 Bùi Xuân Phong (2016), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện 11 P Samuelson (2010), Kinh tế học, NXB giáo dục 12 Nguyễn Xuân Phú (2014), Nâng cao lực cạnh tranh Viễn Thông Phú Yên đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Phạm Nam Sơn (2012), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Luận văn thạc sĩ 14 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Kế hoạch phát triển 05 năm 2016 - 2020 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 92 15 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2030 16 Trần Nguyễn Quốc Thái (2013), Xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty Bia Huế giai đoạn 2011-2016, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 17 PGS.TS Ngô Kim Thanh (Chủ biên) (2016), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế Quốc dân 18 Trần Văn Thanh (2013), Hoạch định chiến lược kinh doanh BIDV Đồng Nai đến năm 2020, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 19 Lại Xuân Thủy (2012), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Huế 20 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên tổ chức thương mại giới, Luận án tiến sĩ kinh tế 21 Nguyễn Thu Thùy (2012), Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Viễn Thông Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 22 Nguyễn Minh Tiến (2011), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Cơng ty Cổ Phần Vinacafe Biên Hịa giai đoạn 2011-2015, Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 23 Từ điển Bách khoa (1995), NXB Từ điển bách khoa, Hà Nội 24 Từ điển thuật ngữ kinh tế học (2001), NXB từ điển Bách Khoa Hà Nội 25 Nguyễn Hải Vân (2015), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội (Viettel), Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 26 VNPT Quảng Ninh (2017 - 2021), Báo cáo thường niên 93 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Chúng thiết kế điều tra nhằm xin ý kiến đánh giá anh/chị để phục vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Quảng Ninh” Mong anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời cho câu hỏi phiếu điều tra Chúng cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân ý kiến anh/ chị, không công bố, in ấn, phát hành; có ý nghĩa phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý vị! I Thông tin chung người vấn 1.1 Họ tên:………………………………………….Tuổi:……… … 1.2 Chức vụ:………………… ……………………… …………………… 1.3 Bộ phận cơng tác: ………………………Chức vụ:……………… … … 1.4 Trình độ chuyên môn: □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □ Khác II Câu hỏi vấn Dưới câu hỏi liên quan tới hoạt động kinh doanh công ty VNPT Quảng Ninh Xin mời anh/ chị đánh giá hoạt động theo mức đánh giá bảng hỏi Anh/ chị đánh lực chuyên môn Ban giám đốc công ty? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất 94 Anh/ chị đánh chiến lược phát triển mà Ban giám đốc đưa ra? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất Anh/ chị có hài lòng thái độ Ban giám đốc nhân viên? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất Hoạt động nghiên cứu phát triển VNPT Quảng Ninh có diễn thường xuyên? a Rất thường xuyên b Thường xuyên c Bình thường d Hiếm e Khơng Anh/ chị đánh chất lượng hoạt động nghiên cứu phát triển công ty? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình 95 d Kém e Rất Anh/ chị đánh hiệu việc phối hợp nghiên cứu VNPT Quảng Ninh đơn vị đối tác? a Đem lại hiệu cao b Chưa thực đem lại hiệu cao c Không đem lại hiệu Anh/ chị đánh chất lượng nguồn nhân lực công ty? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất Anh/ chị đánh chiến dịch marketing công ty? a Đem lại hiệu cao b Chưa thực đem lại hiệu cao c Không đem lại hiệu 96 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Chúng thiết kế điều tra nhằm xin ý kiến đánh giá anh/chị để phục vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ công nghệ thông tin VNPT Quảng Ninh” Mong anh/chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời cho câu hỏi phiếu điều tra Chúng tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân ý kiến anh/ chị, không công bố, in ấn, phát hành; có ý nghĩa phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý vị! I Thông tin chung người vấn Họ tên:…………………………………….Tuổi:……………… … Nghề nghiệp:……… ………………………………… …………………… Thu nhập bình quân:………………………………………… ……… Dịch vụ anh/ chị sử dụng:……………………………………………… II Câu hỏi vấn Dưới câu hỏi liên quan tới hoạt động kinh doanh công ty VNPT Quảng Ninh Xin mời anh/ chị đánh giá hoạt động theo mức đánh giá bảng hỏi Anh/ chị đánh chất lượng dịch vụ điện thoại cố định VNPT Quảng Ninh? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất Anh/ chị đánh chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Viettel Quảng Ninh? 97 a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất Anh/ chị đánh chất lượng dịch vụ điện thoại cố định FPT Quảng Ninh? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất Anh/ chị đánh chất lượng mạng Internet ba nhà cung cấp dịch vụ? (Mời anh/ chị đánh số thứ tự từ (xếp vị trí cao nhất) -3 (xếp vị trí nhất) theo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp) □ VNPT □ Viettel □ FPT Anh/ chị đánh mức độ hợp lý giá dịch vụ chất lượng mạng Internet ba nhà cung cấp dịch vụ? (Mời anh/ chị đánh số thứ tự từ (xếp vị trí cao nhất) -3 (xếp vị trí nhất) theo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp) □ VNPT □ Viettel □ FPT Anh/ chị đánh dịch vụ sửa chữa, bảo hành dịch vụ Internet ba nhà cung cấp dịch vụ? (Mời anh/ chị đánh số thứ tự từ (xếp vị trí cao nhất) -3 (xếp vị trí nhất) theo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp) □ VNPT □ Viettel □ FPT 98 Anh/ chị có hiểu rõ gói cước dịch vụ di động VNPT Quảng Ninh ? a Hiểu rõ b Bình thường c Khơng hiểu rõ Anh/ chị đánh lực đội ngũ nhân viên công ty? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất Anh/ chị đánh lực kỹ thuật viên VNPT Quảng Ninh? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất 10 Anh/ chị đánh lực nhân viên bán hàng VNPT Quảng Ninh? a Rất Tốt b Tốt c Trung bình d Kém e Rất 99 11 Anh/ chị đánh giá có hài lịng với dịch vụ sửa chữa VNPT Quảng Ninh? a Rất hài lòng b Hài lịng c Bình thường d Khơng hài lịng e Rất khơng hài lịng 12 Anh/ chị đánh giá có hài lịng với dịch vụ bán hàng VNPT Quảng Ninh? a Rất hài lòng b Hài lòng c Bình thường d Khơng hài lịng e Rất khơng hài lòng 100 101