Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng ĐỖ NHÃ PHƯƠNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẦM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên : Đỗ Nhã Phương Người hướng dẫn : TS Nguyễn Văn Cảnh Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” kết học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ khảo sát thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng xử lý trung thực khách quan Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đỗ Nhã Phương năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin bày tỏ cảm ơn đến T.S Nguyễn Văn Cảnh, thầy hướng dẫn tận tình theo sát trình làm luận văn em Em xin cảm ơn chân thành Thầy, Cơ Khoa Tài – Ngân hàng Trường đại học Ngoại Thương tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với kiến thức học không tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà cịn hỗ trợ nhiều công việc em Em xin cảm ơn Ban Tổng giám đốc, Giám đốc Khối KHCN, Trưởng phận Quản lý chất lượng dịch vụ - Khối KHCN, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành luận văn Do kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện tốt Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân với Ngân hàng thương mại 13 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Hệ thống tiêu chí công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM.24 1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 31 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 31 1.3.2 Các yếu tố định hài lòng khách hàng 32 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 36 2.1 Xây dựng ngun tắc mơ hình nghiên cứu 36 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 37 2.1.3 Quy trình nghiên cứu 38 iv 2.2 Xác định kích cỡ mẫu theo phương pháp phân tích 39 2.3 Xây dựng thang đo 40 2.4 Phương pháp xử lý thông tin số liệu 43 2.4.1 Thống kê mô tả 43 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 2.4.4 Phân tích tương quan tuyến tính 45 2.4.5 Phân tích hồi quy đa biến 45 2.4.6 Kiểm định Sample T-test One way Anova 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 48 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 48 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 48 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân 49 3.1.3 Chiến lược thành Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chặng đường chuyển đổi 2016 – 2020 50 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm 2020 53 3.2 Đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 61 3.3 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân TMCP Kỹ thương Việt Nam 62 3.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 62 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 64 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 3.3.4 Phân tích tương quan tuyến tính hồi quy đa biến 71 3.3.5 Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố 79 3.3.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố 82 3.4 Kết luận từ kết nghiên cứu 84 v CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 88 4.1 Giải pháp hoàn thiện liệu 88 4.2 Giải pháp hoàn thiện số hóa cơng nghệ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 89 4.3 Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 91 4.4 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 92 4.4.1 Giải pháp với nhân tố tin cậy 92 4.4.2 Giải pháp với nhân tố khả đáp ứng 92 4.4.3 Giải pháp với nhân tố lực phục vụ 93 4.4.4 Giải pháp với nhân tố phương tiện hữu hình 94 4.4.5 Giải pháp với nhân tố đồng cảm 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 102 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 106 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 108 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 111 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 115 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA 118 vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 20 Hình 2.1 Mơ hình thức đề xuất nghiên cứu 37 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu chi tiết đề tài 38 Hình 3.1 Chiến lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 2016 - 2020 51 Hình 3.2 Thành chặng đường chuyển đổi Techcombank (2016 - 2020) 52 Hình 3.3 Xếp hạng đánh giá Techcombank năm 2020 53 Hình 3.4 Những dấu ấn bật Techcombank 2020 54 Hình 3.5 Xếp loại tín nhiệm Techcombank năm 2020 55 Hình 3.6 Bảng số tài bật Techcombank năm 2020 56 Hình 3.7 Kết tài Techcombank năm 2020 57 Hình 3.8 Lợi nhuận Techcombank năm 2019 2020 59 Hình 3.9 Cơ cấu thu nhập hoạt động Techcombank 2019 & 2020 60 Hình 3.10 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 77 Hình 3.11 Đồ thị phân tán phần dư 78 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thông tin thành phần biến quan sát thuộc mơ hình SERVQUAL 18 Bảng 2.1 Bảng mô tả biến thang đo 41 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 63 Bảng 3.2 Kết đánh giá tin cậy nhân tố “cơ sở vật chất” 65 Bảng 3.3 Kết đánh giá tin cậy thang đo nhân tố “sự tin cậy” 65 Bảng 3.4 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng” 66 Bảng 3.5 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố “năng lực phục vụ” 66 Bảng 3.6 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố “sự đồng cảm” 67 Bảng 3.7 Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng” 67 Bảng 3.8 Kết phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập 69 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố biến “sự hài lòng” 71 Bảng 3.10 Kết phân tích tương quan biến mơ hình 72 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy 74 Bảng 3.12 Kết kiểm định mơ hình 75 Bảng 3.13 Kết kiểm định ANOVA 75 Bảng 3.14 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung 79 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng theo nhân tố 79 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố 82 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần CLDV Chất lượng dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân DVKH Dịch vụ khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch CBNV Cán nhân viên Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 112 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.102 16.406 16.406 4.102 16.406 16.406 2.988 11.952 11.952 3.217 12.868 29.274 3.217 12.868 29.274 2.859 11.436 23.388 2.687 10.750 40.023 2.687 10.750 40.023 2.848 11.391 34.778 2.321 9.283 49.306 2.321 9.283 49.306 2.814 11.257 46.035 1.796 7.182 56.488 1.796 7.182 56.488 2.613 10.453 56.488 839 3.357 59.845 765 3.060 62.905 725 2.901 65.807 703 2.811 68.617 10 682 2.727 71.344 11 664 2.655 73.999 12 619 2.477 76.476 13 604 2.416 78.892 14 592 2.369 81.261 15 582 2.326 83.587 16 518 2.071 85.658 113 17 501 2.003 87.661 18 445 1.781 89.443 19 421 1.683 91.125 20 420 1.681 92.806 21 404 1.615 94.422 22 395 1.579 96.000 23 372 1.490 97.490 24 323 1.291 98.780 25 305 1.220 100.000 114 Bảng 2: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .677 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 202.635 df Sig .000 Component Matrixa Component SA3 846 SA2 806 SA1 785 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component % of Variance Total Cumulative % 1.981 66.027 66.027 576 19.200 85.227 443 14.773 100.000 Total 1.981 % of Variance 66.027 Cumulative % 66.027 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 1.981 66.027 66.027 576 19.200 85.227 443 14.773 100.000 Total 1.981 % of Variance 66.027 Cumulative % 66.027 115 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Bảng 1: Phân tích tương quan Correlations PI Pearson Correlation PI RE EM SC EM SA 095 300** -.116* 101 000 044 011 000 300 300 146* 414** 300 300 300 300 Pearson Correlation 095 120* -.077 Sig (2-tailed) 101 038 186 113 000 N 300 300 300 300 300 300 300** 120* -.054 Sig (2-tailed) 000 038 N 300 300 -.116* Sig (2-tailed) N 092 414** 132* 515** 352 023 000 300 300 300 300 -.077 -.054 111 135* 044 186 352 055 020 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation 146* 092 132* 111 349** Sig (2-tailed) 011 113 023 055 000 N 300 300 300 300 300 300 414** 414** 515** 135* 349** Sig (2-tailed) 000 000 000 020 000 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation SA RL N Pearson Correlation SC Sig (2-tailed) Pearson Correlation RL RE ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 300 116 Bảng 2: Kết hơì quy Model Summaryb Model R R Square 736a Adjusted R Square 541 Std Error of the Estimate 534 DurbinWatson 51628 2.163 a Predictors: (Constant), EM, RE, SC, RL, PI b Dependent Variable: SA Bảng 3: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of Squares Model df Mean Square Regression 92.489 18.498 Residual 78.363 294 267 170.852 299 Total F Sig 69.399 000b a Dependent Variable: SA b Predictors: (Constant), EM, RE, SC, RL, PI Bảng 4: Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 151 215 PI 204 033 RE 245 RL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 702 483 259 6.168 000 884 1.132 029 339 8.458 000 971 1.029 271 030 380 9.086 000 894 1.118 SC 145 031 188 4.673 000 963 1.038 EM 173 034 209 5.151 000 947 1.056 a Dependent Variable: SA 117 Bảng 5: Kết phân tích hồi quy bội Coefficientsa Model nstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 151 215 702 483 PI 204 033 259 6.168 000 884 1.132 RE 245 029 339 8.458 000 971 1.029 RL 271 030 380 9.086 000 894 1.118 SC 145 031 188 4.673 000 963 1.038 EM 173 034 209 5.151 000 947 1.056 a Dependent Variable: SA 118 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA Bảng 1: Kiểm định trung bình hài lịng khách hàng theo giới tính Group Statistics GIOITINH SA N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 101 4.3300 58594 05830 nữ 199 3.5142 68140 04830 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Sig 5.487 SA Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t df 020 10.258 Sig Mean (2Diffe tailed rence ) 95% Std Confidence Error Interval of the Differ Difference ence Lower Upper 298 000 81580 07953 65929 97230 10.775 229.728 000 81580 07571 66662 96498 Bảng 2: Kiểm định trung bình hài lịng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.736 df1 df2 Sig 296 044 119 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA (J) Thời (I) Thời gian gian dùng dùng dịch vụ dịch vụ Mean ngân ngân Difference hàng hàng (I-J) Tamhane năm 1-3 năm Upper Bound 0350 -.77282* 11689 000 -1.0887 -.4569 -1.25778* 12403 000 -1.5916 -.9239 13063 100 -.0350 6665 3-5 năm -.45707* 09465 000 -.7099 -.2042 năm -.94204* 10334 000 -1.2178 -.6663 năm 77282* 11689 000 4569 1.0887 45707* 09465 000 2042 7099 -.48496* 08532 000 -.7124 -.2575 1.25778* 12403 000 9239 1.5916 1-3 năm 94204* 10334 000 6663 1.2178 3-5 năm 48496* 08532 000 2575 7124 1-3 năm ới năm 1-3 năm năm Sig Lower Bound -.6665 năm 3-5 năm Std Error 13063 100 3-5 năm năm 5 năm -.31574 95% Confidence Interval 31574 * The mean difference is significant at the 0.05 level 120 Bảng 3: Kiểm định trung bình hài lịng khách hàng với độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 5.042 df2 Sig 296 002 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA (I) (J) TUOI TUOI Tamhane 22 Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 22-40 -.89360* 12272 000 -1.2306 -.5566 41-55 -.33562 14153 116 -.7181 0468 121 22-40 41-55 55 -.12963 23592 995 -.8134 5541 22 89360* 12272 000 5566 1.2306 41-55 55798* 09615 000 3014 8145 55 76398* 21183 016 1186 1.4094 33562 14153 116 -.0468 7181 -.55798* 09615 000 -.8145 -.3014 20599 22325 937 -.4550 8670 12963 23592 995 -.5541 8134 22-40 -.76398* 21183 016 -1.4094 -.1186 41-55 -.20599 22325 937 -.8670 4550 22 22-40 55 55 22 * The mean difference is significant at the 0.05 level 122 Bảng 4: Kiểm định trung bình hài lịng khách hàng với thu nhập ANOVA SA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.899 2.633 Within Groups 162.952 296 551 Total 170.852 299 F Sig 4.783 003 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA (I) Thu nhập hàng tháng Mean (J) Thu nhập Std Differenc hàng tháng Error e (I-J) 5-10 triệu triệu 5-10 triệu LSD 10-15 triệu 15 triệu 10-15 triệu Sig -.26389 33866 436 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.9304 4026 -.84767* 33092 011 -1.4989 -.1964 15 triệu -.36564 30669 234 -.9692 2379 triệu 26389 33866 436 -.4026 9304 10-15 triệu -.58378* 20173 004 -.9808 -.1868 15 triệu -.10175 15888 522 -.4144 2109 triệu 84767* 33092 011 1964 1.4989 5-10 triệu 58378* 20173 004 1868 9808 15 triệu 48203* 14164 001 2033 7608 triệu 36564 30669 234 -.2379 9692 5-10 triệu 10175 15888 522 -.2109 4144 -.48203* 14164 001 -.7608 -.2033 10-15 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level 123