Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng Shinhan Việt Nam

Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (ekyc) tại ngân hàng shinhan việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI VIỆC TRIỂN KHAI ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM Ngành: Tài ngân hàng NGUYỄN THỊ HUYỀN Hà Nội- 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI VIỆC TRIỂN KHAI ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ (EKYC) TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM Ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HUYỀN Người hướng dẫn: PGS, TS LÊ THỊ THU THỦY Hà Nội- 2022 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU iv Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ EKYC TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Giới thiệu công nghệ định danh khách hàng điện tử eKYC 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quy trình thực eKYC 1.1.3 Ứng dụng eKYC lĩnh vực 1.2 Triển khai định danh khách hàng điện tử ngân hàng 10 1.2.1 Sự cần thiết 10 1.2.2 Quy trình triển khai định danh khách hàng điện tử ngân hàng 13 1.3 Một số mơ hình triển khai eKYC ngân hàng giới 17 1.3.1 Mơ hình Hồng Kơng 17 1.3.2 Mơ hình Đức 19 1.3.3 Mơ hình Ấn Độ 21 1.3.4 Mơ hình Anh 23 1.4 Lý thuyết mơ hình liên quan 24 1.4.1 Mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ- TAM 24 1.4.2 Mơ hình lý thuyết hợp việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 27 1.5 Kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam 32 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TRIỂN KHAI EKYC TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN 37 2.1 Giới thiệu ngân hàng Shinhan bank 37 2.2 Thực trạng triển khai eKYC ngân hàng Shinhan 39 2.3 Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến trình triển khai eKYC ngân hàng Shinhan 43 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 43 2.3.2 Kết nghiên cứu 55 2.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ EKYC TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN 70 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2021 đến 2025 70 3.2 Giải pháp nhằm triển khai hiệu EKYC ngân hàng Shinhan 71 3.2.1 Biện pháp nâng cao tính bảo mật 71 3.2.2 Biện pháp nâng cao tính hiệu 73 3.2.3 Biện pháp nâng cao tính dễ dàng sử dụng 75 3.2.4 Biện pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Các nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (eKYC) ngân hàng Shinhan Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu nghiên cứu khoa học kết nghiên cứu luận văn trung thực tài liệu tham khảo ghi rõ nguồn trích dẫn Luận văn thực hướng dẫn PGS, TS Lê Thị Thu Thủy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình PGS, TS Lê Thị Thu Thủy suốt trình nghiên cứu để tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới tất thầy cô giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Tơi xin cảm ơn tồn thể anh chị lãnh đạo ngân hàng Shinhan Việt Nam giúp đỡ hỗ trợ nhiều trình thực luận văn iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT STT Chữ viết tắt AI Nghĩa đầy đủ Artifical Intelligence- Trí tuệ nhân tạo Anti-Money Laundering ordinances- Pháp lệnh AMLO chống rửa tiền chống tài trợ khủng bố CMND Chứng minh nhân dân Exploratory Factor Analysis- Phân tích nhân tố EFA khám phá eID Electronic Identification eKYC Electronic Know Your Customer Hong Kong Monetary Authority- Cơ quan tiền HKMA IB NHNN tệ Hồng Kông Internet banking Ngân hàng nhà nước Optical Character Recognition- Nhận dạng ký 10 OCR tự quang học 11 SPSS Statistical Package for the Social Sciences Technology Acceptance Model- Mơ hình chấp 12 TAM nhận công nghệ The Unique Identification Authority of India- 13 UIDAI Cơ quan nhận dạng Ấn Độ Unified Theory of Acceptance and Use of Technology- Mơ hình lý thuyết hợp 14 UTAUT việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU Danh mục bảng biểu: Trang Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động ngân hàng Shinhan Việt Nam tính đến 31/12/2020 38 Bảng 2.2 Bảng kháo sát từ số nghiên cứu trước 52 Bảng 2.3 Bảng khảo sát nhân tố mơ hình nghiên cứu 54 Bảng 2.4 Cơ cấu độ tuổi 56 Bảng 2.5 Cơ cấu trình độ 56 Bảng 2.6 Cơ cấu thu nhập hàng tháng 57 Bảng 2.7 Cronbach’s alpha biến quan sát thuộc nhân tố “Hiệu mong đợi” 57 Bảng 2.8 Cronbach’s alpha biến quan sát thuộc nhân tố “Tính dễ dàng sử dụng” 58 Bảng 2.9 Cronbach’s alpha biến quan sát thuộc nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” 59 Bảng 2.10 Cronbach’s alpha biến quan sát thuộc nhân tố “Bảo mật giao dịch” 60 Bảng 2.11 Cronbach’s alpha biến quan sát thuộc biến phụ thuộc “triển khai eKYC ngân hàng Shinhan” 60 Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 61 Bảng 2.13 Phân tích ma trận xoay cho biến độc lập 62 Bảng 2.14 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 63 Bảng 2.15 Bảng kết phân tích hồi quy đa biến 65 Bảng 2.16 Bảng kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.17 Kết phân tích ANOVA 66 Bảng 2.18 Mức độ ảnh hưởng biến độc lập 67 Danh mục hình: Hình 1.1 Quy trình định danh khách hàng trực tuyến eKYC Hình 1.2 Chuyển dịch giao dịch tốn điện tử toàn cầu 12 Hình 1.3 Quy trình định danh khách hàng trực tuyến eKYC ngân hàng 14 Hình 1.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 24 Hình 1.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 26 Hình 1.6 Mơ hình UTAUT 28 Hình 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu 32 Hình 2.8 Quy trình mở tài khoản thơng qua eKYC Ngân hàng Shinhan 40 Hình 2.9 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu thức 49 v Tóm tắt kết nghiên cứu luận văn Sau phân tích mơ hình lý thuyết, luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động tới việc triển khai định danh khách hàng điện tử (eKYC) ngân hàng Shinhan Việt Nam Các nhân tố phân tích gồm: Tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, tính bảo mật giao dịch hình ảnh ngân hàng Số liệu phân tích lấy thông qua bảng khảo sát khách hàng mở tài khoản online việc định danh eKYC Shinhan Mẫu thu thập có kích thức N=195, phù hợp với yêu cầu phân tích nhân tố Kết luận phân tích cho thấy bốn nhân tố nêu có tác động chiều lên việc triển khai eKYC Trong đó, mức độ tác động từ cao đến thấp theo thứ tự là: tính bảo mật giao dịch, tính hiệu quả, tính dễ sử dụng hình ảnh ngân hàng Từ đó, nghiên cứu đề xuất số phương án nhằm nâng cao việc triển khai eKYC gồm nâng cao tính bảo mật giao dịch, nâng cao tính hiệu dễ sử dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời khơng ngừng cải thiện hình ảnh ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng đến với Shinhan Về bản, kết nghiên cứu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu Hướng nghiên cứu cần sâu phân tích nhiều nhân tố hơn, đồng thời phát triển mẫu lớn nhằm đưa kết có tính đại diện cao PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong hoạt động ngân hàng, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng yêu cầu phải thông qua số thủ tục định, đó, việc định danh khách hàng (KYC- know your customer) bước Theo phương thức truyền thống, việc định danh khách hàng yêu cầu có gặp mặt trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, ngân hàng thu thập thông tin chứng từ theo quy định để xác định danh tính khách hàng Thủ tục định danh áp dụng cho khách hàng ngân hàng, tổ chức tài để đánh giám sát rủi ro, phòng chống gian lận, tránh hoạt động liên quan đến tham nhũng, khủng bố hoạt động phi pháp khác Trong bối cảnh nay, công nghệ thông tin đà phát triển lĩnh vực đời sống, ngân hàng số vấn đề đặc biệt quan tâm Việc triển khai định danh khách hàng điện tử (eKYC) chuyên gia đánh giá cửa ngõ giúp đẩy nhanh mơ hình ngân hàng số Việt Nam Thay trực tiêp tới ngân hàng để định danh, eKYC với việc ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo tạo điều kiện cho khách hàng tiến hành định danh đâu, lúc thông qua điện thoại thông minh sử dụng ứng dụng nhận dạng Theo Báo cáo hệ thống ngân hàng số (2017), 43% số người không hài lịng với quy trình mở tài khoản cho biết họ đổi sang ngân khác hàng họ phải điền thông tin nhiều lần, chuyển kênh giao dịch, tốn thời gian độ xác khơng cao Việc định danh khách hàng điện tử mang đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn toàn đồng thời cải thiện khả cạnh tranh ngân hàng Một số ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng Shinhan nói riêng triển khai thực eKYC từ cuối năm 2020 có phản hồi tích cực Tuy nhiên, bên cạnh lợi ích mà eKYC đem lại, số thách thức đặt trình triển khai cần giải Việc đánh giá xác nhân tố tác động đến q trình triển khai eKYC giai đoạn sơ khai có vai trò quan trọng việc vạch phương hướng triển khai eKYC tương lại đạt hiệu 69 Tính dễ sử dụng coi phương tiện kết nối khách hàng với việc sử dụng định danh điện tử eKYC Việc thực eKYC ứng dụng internet banking Shinhan đơn giản, dễ hiểu tăng thêm cảm nhận tích cực từ khách hàng, từ dễ dàng khách hàng đón nhận Một sản phẩm dù có hữu ích tới đâu việc thao tác thực lại phức tạp, khó hiểu khơng thể phổ biến tới đơng đảo người dùng Đây xem hình thức cạnh tranh ngân hàng cung cấp tính định danh điện tử Với hiệu mong đợi, ngân hàng có quy trình thực đơn giản, tiện lợi, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng khách hàng ưu tiên sử dụng Hình ảnh ngân hàng đánh giá có ảnh hưởng tích cực đến việc triển khai eKYC Hình ảnh ngân hàng tài sản vơ hình liên quan đến chất kênh giao tiếp ngân hàng với bên ngồi Sở dĩ hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng hình ảnh ngân hàng xây dựng theo thời gian, tạo nên danh tiếng tin cậy ngân hàng Khàng hàng ln có xu hướng lựa chọn ngân hàng có hình ảnh tốt, đáng tin cậy để sử dụng sản phẩm tài Do vậy, ngân hàng không ngừng chạy đua để nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ, uy tín ngân hàng thị trường nước, mạng lưới chi nhánh nhân Giữa ngân hàng có sản phẩm tương tự ngân hàng xây dựng hình ảnh tốt thu hút khách hàng nhiều 70 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ EKYC TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2021 đến 2025 Theo kết khảo sát Ngân hàng nhà nước tới tháng 4/2018, đa số ngân hàng Việt Nam (94%) bước đầu triển khai nghiên cứu phát triển chiến lược chuyển đổi số Ngân hàng Shinhan khơng nằm ngồi xu hướng việc triển khai chiến lược số hóa phát triển liên tục ngân hàng số Ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động ngân hàng: Ngân hàng Shinhan tiếp tục phát ngân hàng điện tử ứng dụng SOL điện thoại thông minh phiên web dùng máy tính Trong thời gian tới, ngân hàng Shinhan định hướng ứng dụng công nghệ nhân tạo việc tư vấn giải đáp cho khách hàng thông tin liên quan tới tỷ giá hối đoái, sản phẩm vay vốn tiết kiệm, biểu phí giao dịch, lãi suất…, giải đáp thắc mắc phổ biến địa điểm chi nhánh phịng giao dịch, phí giao dịch, quy trình mở tài khoản, thẻ Cùng với đó, số ngân hàng ứng dụng công nghệ tự động hóa quy trình đăng ký, u cầu dịch vụ nhằm tiết kiệm thời gian giao dịch quầy Phối hợp với công ty công nghệ lớn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng: Xu hướng thực số thương hiệu lớn giới Samsung Pay, Amazon (bằng việc hợp tác cung cấp dịch vụ thương mại trực tuyến cho VECOM, Alibaba (thông qua nắm giữ 83% vốn Lazada) JD.com (với khoản đầu tư khoảng 50 triệu USD vào Tiki) Hiện nay, Shinhan kết hợp với số ví điện tử Zalo Pay, VN Pay, Momo… dịch vụ toán online dự kiến tiếp tục phát triển tương lai Việc kết hợp dịch vụ ngân hàng với công ty công nghệ cho phép sản phẩm tài dễ dàng tới khách hàng Chuyển đổi ngân hàng lõi: Ngân hàng Shinhan trọng việc phát triển ngân hàng lõi nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị rủi ro Khác với số ngân hàng nước, Shinhan có hệ thống lõi Aither phát triển 71 ngân hàng mẹ Shinhan Hàn Quốc Hệ thống thường xuyên nâng cấp tạo thống mạng lưới Shinhan toàn giới Cụ thể tháng 2/2022, phiên nâng cấp hệ thống Aither đưa vào sử dụng với nhiều tính tốc độ xử lý thông tin nhanh vượt trội Phát triển không ngừng ngân hàng lõi sở để phát triển ngân hàng số tương lai - Kết hợp ứng dụng ngân hàng điện tử với ví điện tử: Phát triển ví điện tử mục tiêu tương lai Ngân hàng Shinhan tương tự Sacombank có app tốn Sacompay cách xác thực yếu tố; OCB phát triển phần mềm OCB OMNI; Techcombank triển khai sản phẩm thẻ ứng dụng công nghệ tốn khơng tiếp xúc… Để phát triển ví điện tử, ngân hàng không cần liên kết với cơng ty cơng nghệ mà cịn cần khơng ngừng mở rộng mạng lưới điểm tốn, từ thu hút khách hàng sử dụng thông qua tiện lợi toán trực tuyến 3.2 Giải pháp nhằm triển khai hiệu EKYC ngân hàng Shinhan 3.2.1 Biện pháp nâng cao tính bảo mật Qua kết phân tích cho thấy, tính bảo mật có ảnh hưởng lớn đến việc triển khai eKYC ngân hàng Shinhan Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng chiến lược dài hạn ngân hàng để nâng cao hiệu hoạt động, quản lý rủi ro từ có nhiều hội cho phát triển Rõ ràng, đầu tư vào công nghệ việc cần thiết hết cịn câu chuyện ứng phó với vấn đề bảo mật, tăng cường an ninh mạng Khi giải pháp giảm thiểu rủi ro sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng điện tử ngân hàng quan tâm đầu tư; kiến thức người dân nâng cao dần xóa bỏ tâm lý e ngại người dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Khi khách hàng yên tâm thông tin cá nhân khơng bị rị rỉ, giao dịch tài bảo mật thúc việc định danh qua eKYC Việc kiểm soát bảo mật hệ thống thực hai phía ngân hàng khách hàng Về phía khách hàng: 72 - Khách hàng cần tìm kiếm thơng tin trang thơng tin thức ngân hàng Shinhan, cần tỉnh táo để tránh truy cập vào trang web giả mạo dẫn đến rị rỉ thơng tin nhân thông tin đăng nhập Khi đăng ký dịch vụ, khách hàng khuyến khích đọc kĩ đăng kí thỏa thuận sử dụng để nắm đầy đủ quyền, nghĩa vụ trách nhiệm đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc đọc kỹ giới thiệu hướng dẫn sử dụng giúp khách hàng hiểu tính năng, lợi ích sản phẩm, giúp việc sử dụng sản phẩm hiệu Vì thế, khách hàng cần nâng cao tinh thần cảnh giác ý thức tìm hiểu thêm cách thức vận hành dịch vụ ý giao dịch - Khách hàng nên thay đổi mật đăng nhập thường xuyên đảm bảo mật đủ mạnh, tránh sử dụng mật liên quan đến ngày sinh, thông tin nhân dễ dàng đoán biết Khách khuyến cáo cài chương trình diệt virus máy tính cá nhân, khơng sử dụng mạng wifi cơng cộng có tính an toàn thấp để thực đăng nhập vào ứng dụng ngân hàng sử dụng sản phẩm online Với tập tin lạ, gửi đến hòm thư điện tử, điện thoại, tài khoản mạng xã hội cần kiểm tra kỹ lưỡng trước mở để tránh virut phần mềm độc hại đánh cắp thông tin cá nhân Về phía Ngân hàng Ngân hàng Shinhan cần ln cập nhật phần mềm ngăn ngừa virut, tăng cường bảo mật, cải tiến hệ điều hành, phần mềm nhận gửi email nội ngân hàng ) để ngăn chặn xâm nhập tội phạm tài Ngân hàng Shinhan cần có phương thức nhắc nhở khách hàng (qua email, tin nhắn, viết website) biện pháp giúp tăng cường bảo mật tài khoản định danh eKYC thực giao dịch qua internet banking Các bước truyền thông cần thực thường xuyên, tạo hiệu ứng tốt cho khách hàng Đa phần phương thức công mà hacker thường dùng tìm kiếm khai thác điểm thiếu sót hệ thống thơng tin phần lớn điểm yếu người tạo Những trường hợp yếu nhận thức không tuân thủ nghiêm ngặt sách bảo mật thơng tin ngun nhân gây tình trạng Ví dụ tiêu biểu việc tạo lập sử dụng mật chưa thực chặt chẽ quy định liên quan 73 thể rõ sách điều khoản bảo mật thông tin Mật chất lượng mật dễ dàng đoán biết (như dãy số liên quan đến ngày tháng năm sinh, dãy số tăng dần liên tiếp) hay không thường xuyên cập nhật mật điểm yếu cho tin tặc cơng Vì thế, đối tượng sử dụng cần tn thủ sách nghiêm chỉnh Về phía nhân viên trực tiếp gián tiếp thực giao dịch cho khách hàng, Ngân hàng Shinhan cần có sách để phân cấp quyền hạn xử lý giao dịch hệ thống cách hợp lý Mỗi người sử dụng có mật user nhất, đồng thời máy tính nhân viên phải gắn địa IP để cá nhân truy cập hệ thống máy tính định đăng nhập Quyền truy cập vào hình phân chia theo chức phòng ban Ngoài cấp quản lý giám đốc chi nhánh, phó giám đốc truy cập tất hình quản lý, nhân viên khác sử dụng số hình định Bất kỳ vi phạm bị cảnh cáo Hội sở Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên cung cấp khóa học buổi tuyên truyền đầu việc bảo mật thông tin khách hàng để nhân viên nâng cao ý thức bảo mật thông tin, xem nghĩa vụ trách nhiệm bắt buộc cơng việc Ngân hàng Shinhan có đường dây hotline 24/7 để hỗ trợ khách hàng, nhiên vào cao điểm, đường dây cịn tình trạng chưa liên hệ Do vậy, cần bổ sung thêm đội ngũ tổng đài viên chuyên nghiệp, đảm bảo giải đáp thắc mắc cho khách hàng có lỗi phát sinh trình định danh eKYC 3.2.2 Biện pháp nâng cao tính hiệu Kết phân tích phía cho thấy tính hiệu việc định danh eKYC Ngân hàng Shinhan có tác động tích cực đến ý định khách hàng việc triển khai eKYC Cụ thể, định danh eKYC giúp khách hàng tiết kiệm thời gian xử lý công việc, giao dịch ngân hàng thực hiệu hơn, khách hàng phép định danh mở tài khoản nơi, mang lại tiện lợi cho khách hàng Việc định danh eKYC bước để khách hàng tạo mối quan hệ với ngân hàng eKYC giúp khách hàng mở tài khoản online đồng thời tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 74 điện tử Do đó, tương lai, Ngân hàng Shinhan cần khơng ngừng cải tiến nâng cao tính hiệu ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, từ tạo động lực cho khách hàng định danh điện tử eKYC Ngân hàng Shinhan cần phát triển gói dịch vụ mở tài khoản online qua eKYC gói sản phẩm internet banking Một phương án nhiều ngân hàng triển khai phối kết hợp với công ty chứng khốn, cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài để đưa đến khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ lúc thay khách hàng phải liên hệ với đơn vị kể Các chương trình giới thiệu sản phẩm hay chương trình khuyến mại dễ dàng truyền thông tới khách hàng rộng rãi Cùng với đó, ngân hàng điện tử cần nâng cao tính hiệu cách phát triển tính sau: - Mở rộng điểm thu hộ dịch vụ thiết yếu sống thu hóa đơn điện nước, internet, viện phí dịch vụ mua sắm online - Nâng cấp nhiều tính cho việc toán trực tuyến, cho phép liên kết với website mua sắm lớn Shopee, Tiki, Lazada… - Mở rộng mạng lưới đối tác cho phép liên kết tài khoản ngân hàng với ví điện tử - Đa dạng hình thức chuyển tiền cho khách hàng như: Chuyển tiền số điện thoại; sử dụng QR code để chuyển tiền tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ tài khoản ngân hàng hay ví điện tử liên kết tài khoản ngân hàng Bên cạnh đó, việc tối giản thủ tục giấy tờ cho khách hàng cần quan tâm Đồng liệu khách hàng hệ thống giúp giảm thiểu giấy tờ cần cung cấp thời gian xử lý công việc Hiện nay, theo quy định Ngân hàng nhà nước, khách hàng muốn hạn mức giao dịch tháng lớn 100 triệu cần thực hiên gọi video cần chi nhánh thực KYC quầy để gỡ bỏ giới hạn hạn mức Ngoài ra, với khách hàng mở tài khoản online eKYC, trường hợp muốn giao dịch quầy khách hàng cần gặp mặt trực tiếp nhân viên để thực cập nhật chữ ký Để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, Ngân hàng Shinhan có văn hướng dẫn cụ thể đảm bảo khách hàng hướng dẫn đầy đủ, cụ thể, thời gian xử lý nhanh chóng Đồng thời, để khách hàng mở tài khoản online trải nghiệm dịch 75 vụ ngân hàng trực tuyến hiệu quả, ngân hàng Shinhan cần dành thêm nguồn lực tài nhân đầu tư cho công nghệ thông tin nhằm đảm bảo tối đa bảo mật, an tồn, nhanh chóng giao dịch khách hàng 3.2.3 Biện pháp nâng cao tính dễ dàng sử dụng Kết nghiên cứu cho thấy nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cục đến việc khách hàng định danh eKYC Cụ thể, dịch vụ coi dễ sử dụng khách hàng dễ dàng thao tác, hướng dẫn sử dụng rõ ràng dễ hiểu, khách hàng không cần nhớ nhiều thứ định danh eKYC, từ khách hàng dễ dàng thành thạo việc định danh eKYC Ngân hàng Shinhan nên triển khai số biện pháp cụ thể để tiếp cận khách hàng tăng cạnh tranh với ngân hàng khác như: Thứ nhất, Ngân hàng Shinhan cần thường xuyên tương tác với khách hàng, nhằm phát vướng mắc khách hàng trình thao tác ứng dụng, từ tiếp tục cải tiến mơ hình, chức website ứng dụng điện thoại theo hướng dễ sử dụng thuận tiện cho người dùng Đồng thời, Ngân hàng Shinhan cần cho mắt hình thức hướng dẫn đinh danh eKYC khác, ví dụ video hướng dẫn bước thực hay lỗi người dùng dễ mắc phải, qua khách hàng dễ dàng thực tránh sai sót Thứ hai, Ngân hàng Shinhan cần đầu tư cho hệ thống máy móc lưu trữ, truyền tải thơng tin với nhớ lớn tốc độ đường truyền cao Đường truyền ổn định có ảnh hưởng lớn trỉnh định danh eKYC tồn q trình thực hình thức online, giảm tác nghẽn mạng thời gian xử lý hệ thống mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng nâng cáo chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng Shinhan cần tiếp cận sâu rộng đến đối tượng khách hàng cá nhân cán hưu trí, học sinh sinh viên, người làm nghề tự Để tiếp cận tới nhiều đối tượng, ngân hàng phải mở rộng hợp tác với công ty nhiều lĩnh vực đời sống hệ thống bảo hiểm, siêu thị, du lịch, điểm vui chơi giải trí, phương tiện vận tải… 76 Thứ tư, Ngân hàng Shinhan tiếp tục triển khai gói sản phẩm tiết kiệm đăng ký vay vốn kênh online, từ tạo động lực cho khách hàng đăng ký tài khoản online qua eKYC Các sản phẩm truyền thống cần phải thực quầy giao dịch nên rà soát để cân nhắc đưa lên kênh ngân hàng điện tử như: chuyển tiền nước ngồi từ tài khoản có nguồn gốc rõ ràng; thẩm định vay thấu chi online dựa vào lịch sử tín dụng, vay vốn dựa hạn mức thẻ tín dụng Tuy nhiên, song song với việc chuyển đổi này, Ngân hàng Shinhan cần trọng nâng cấp hệ thống bảo mật để đảm bảo an toàn cho giao dịch trực tuyến; tận dụng triệt để hệ thống phát gian lận giao dịch đáng ngờ liên quan đến tài khoản khách hàng 3.2.4 Biện pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng Theo kết luận nghiên cứu, hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến việc triển khai eKYC ngân hàng Shinhan Đối với Shinhan, nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu tiêu chí hoạt động thời gian phía trước, thể vị tiêu chí, chiến lược ngân hàng thời gian tới Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng nay, sản phẩm ngân hàng gần có tương đồng hình ảnh ngân hàng trở thành yếu tố định thu hút khách hàng Ngân hàng Việt Nam nói giai đoạn bùng nổ phát triển để dần vào chiều sâu, có hệ thống tồn diện Song song với việc hoàn thiện cấu quản trị, sản phẩm dịch vụ xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp, đại đòi hỏi tất yếu Đây tài sản quý giá doanh nghiệp tảng tiếp thị truyền thơng Để nâng cao hình ảnh, Ngân hàng Shinhan cần nâng cao đội ngũ nhân viên, sở vật chất chất lượng dịch vụ Với sở vật chất, cần đảm bảo môi trường làm việc, bàn quầy giao dịch gọn gàng Hồ sơ khách hàng cần bảo quản nơi quy định Nơi tiếp đón khách hàng cần gọn gàng, lịch Hình ảnh ngân hàng tạo ấn tượng ban đầu khách hàng tới ngân hàng sử dụng dịch vụ Tạo thiện cảm ban đầu giúp khách hàng thoải mái giao dịch ngân hàng Shinhan 77 Đôi ngũ nhân viên cần đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng kỹ chuyên môn Nhân viên cần giữ thái độ thân thiện, niềm nở với khách hàng Thái độ làm việc yếu tố quan trọng để tạo tin cậy từ phía khách hàng Ngân hàng Shinhan cần tích cực nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời có kiểm tra định kỳ việc thực dịch vụ khách hàng nhân viên chuẩn theo hướng dẫn Đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại để đảm bảo dù khách hàng đến trực tiếp hay giao dịch từ xa nhận hỗ trợ liên tục từ phía ngân hàng Hiện nay, tình hình dịch Covid diễn biến phức tạp, ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Một khách hàng cảm thấy tự tin, thoải mái, tin tưởng vào ngân hàng góp phần nâng cao ấn tượng thương hiệu ngân hàng Khả quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tăng lên Chất lượng dịch vụ xây dựng từ tất yêu tố nêu Từ hình ảnh sở vật chất, đến thái độ dịch vụ nhân viên sản phẩm tài đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng tạo nên chất lượng dịch vụ Shinhan Để đảm bảo chất lượng dịch vụ này, cần trọng cải thiện từ chi tiết nhỏ Nhằm nâng cao chất lượng, ngân hàng Shinhan cần đặt tiêu cho dịch vụ khách hàng phân khúc quan trọng Các hạng mục nhỏ từ bàn quầy, thái độ phục vụ cần đánh giá hàng tháng, hàng quý nửa năm Việc kiểm tra việc thực chi nhánh cần thực bất ngờ, không báo trước, thông qua đội ngũ kiểm tra kiêm khách hàng đến thực giao dịch với mục đích đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ chi nhánh Biện pháp thực hàng quý, nhiên nâng tần suất kiểm tra lên hàng tuần nhằm tạo thói quan, nề nếp cho tồn nhân viên chi nhánh Việc chu tác phong, nghiệp vụ cần trì lúc, nơi, khơng riêng có kiểm tra hay đánh giá từ hội sở Có vậy, hình ảnh ngân hàng Shinhan cải thiện 78 KẾT LUẬN Sau năm triển khai từ nửa cuối năm 2020, định danh eKYC mang lại kết bật tăng mạnh số lượng khách hàng mới, số lượng giao dịch qua Internet Banking Mobile Banking tăng nhanh Định danh eKYC xu hướng tất yếu bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ Cùng với tình hình dịch bệnh ngày phức tạp khiến cho số lượng người dân làm việc giao dịch từ xa tăng lên, định danh điện tử mở tài khoản online trở nên quan trọng Shinhan ngân hàng nước Việt Nam ứng dụng định danh eKYC việc mở tài khoản online Qua phân tích trên, việc triển khai eKYC Shinhan phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong đó, tính bảo mật giao dịch, tính hiệu định danh eKYC, tính dễ dàng sử dụng hình ảnh ngân hàng yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trình triển khai eKYC Để việc triển khai đạt kết tốt, Ngân hàng Shinhan cần có biện pháp cải thiện cho yếu tố Định danh eKYC hiệu bước tiền đề cho việc thu hút số lượng lớn khách hàng đến với Shinhan sử dụng dịch vụ Shinhan Bài nghiên cứu trình bày nhân tố tác động tới việc triển khai eKYC Shinhan Bài nghiên cứu ra, nhân tố giải thích 57,7% cho việc triển khai eKYC Shinhan Như 42,3% lại chịu ảnh hưởng nhân tố khác, khám phá nghiên cứu thêm Trong giới hạn thời gian kiến thức, nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu chưa lơn (N=195) kết phân tích cịn chưa mang tính đại diện cao Các nghiên cứu sau cần bổ sung thêm nhân tố nghiên cứu với cỡ mẫu lớn để hoàn thiện kết nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngô Hải, e-KYC: Chìa khóa phát triển ngân hàng số, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, 5/2020 Nguyễn Duy Việt, Kinh nghiệm triển khai định danh khách hàng trực tuyến eKYC học cho Việt Nam, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, 2/2021 Báo cáo Việt Nam World Bank, “Khuôn khổ cung cấp dịch vụ nhận dạng điện tử”, 4/2015 TS.Cấn Văn Lực Nhóm tác giả Viện Đào tạo & Nghiên cứu BIDV, “Xác thực khách hàng điện tử - chìa khóa phát triển ngân hàng số”, 5/2020 Nguyễn Thị Thu, eKYC mở tài khoản tốn, Tạp chí tài tiền tệ, 7/2021 Hà An, “Ứng dụng eKYC - tiến tới tất một”, Thời báo ngân hàng Việt Nam, 3/2021 ThS Nguyễn Thị Ánh Ngọc ThS Nguyễn Thị Cẩm Nhung, “eKYC - Nền tảng để phát triển Ngân hàng số Việt Nam”, Hiệp hội ngân hàng, 12/2021 Trịnh Thị Hợp, “Tìm hiểu số lý thuyết liên quan đến mơ hình chấp nhận cơng nghệ”, Tạp chí khoa học số 63 (02-2019) trường đại học Đồng Tháp Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh, Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking khách hàng Việt Nam, 2008 10 Nguyễn Thanh Duy Cao Hào Thi, Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp thuận E-banking, 2011 11 Đỗ Thị Như Ngân, Ngô Thị Khuê Thư, Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ e-banking Ngân hàng BIDV Đà Nẵng, 2015 12 Báo cáo tài Ngân hàng Shinhan Việt Nam năm 2020 13 Hướng dẫn định danh khách hàng điện tử eKYC ngân hàng Shinhan Việt Nam 80 14 Thông tư 23/2014/TT-NHNN, Hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn 15 Thơng tư 16/2020/TT-NHNN, Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19 tháng năm 2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hướng dẫn việc mở sử dụng tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn 16 Ng.Bích, “Nguy hiểm từ việc lọt, lộ thông tin cá nhân mạng Internet”, Báo Công an nhân dân, 7/2019 17 Nguyễn Thế Phương, “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank”, luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học tài chính- Marketing, 2014 Tiếng Anh: Jumio, ebook “The ABCs of eKYC” “How eKYC is streamlining digital banking – an Asia-Pacific perspective, 2020 Claus Christensen, The Four e-KYC Models Around the World, 4/2020 địa https://www.regulationasia.com/the-four-e-kyc-models-around-the-world/ customers, Hong Kong Monetary Authority, Remote on-boarding of individual 2019 địa chỉ: https://www.hkma.gov.hk/media/eng/doc/key- information/guidelines-and-circular/2019/20190201e1.pdf Austrade, Digital banking in Vietnam, 2020 Hong Kong Monetary Authority , Guideline on Anti-Money Laundering and CounterFinancing of Terrorism (For Authorized Institutions), 2018 địa chỉ: https://www.hkma.gov.hk/media/eng/doc/key-information/guidelinesand-circular/guideline/g33.pdf Cơ quan giám sát tài Liên bang Đức (BaFin), Thơng tư Thông tư 3/2017 (GW), 2017 GDS - Government Digital Service, The Good Practice Guide 45 (GPG45), 2019 81 Cheng, T C E., Lam, D Y C., & Yeung, A C L., “Adoption of internet banking: An empirical study in Hong Kong”, 2006 Nasri, W., & Charfeddine, L., “Factors affecting the adoption of Internet banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior”, 2012 10 Yadav, R., Chauhan, V., & Pathak, G S, “Intention to adopt internet banking in an emerging economy: a perspective of Indian youth”, 2015 11 Wu, J.-H & Wang, S.-C., “What drives mobile commerce? An ampirical evaluation of the revised technology acceptance model”, 2005