Một số giải pháp nhầm tăng sản lượng dịch vụ phát hành báo chí tại bưu điện trung tâm thủ đức,đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên Một số giải pháp nhằm tăng sản lượng dịch vụ phát hành báo chí Bưu Điện Trung Tâm Thủ Đức SVTH: Đồng Thị Hồng My Nguyễn Thị Anh Thư Cao Thủy Triều Triệu Tuyết Vinh Lớp: Kinh tế Bưu – Viễn thông K51 Trường Đại học Giao thông Vận tải – Cơ sở II e-Mail: caothuytrieu.92@gmail.com sách Đảng, Nhà nước, phục vụ công tác quản lý điều hành Chính phủ, diễn đàn rộng rãi nhân dân Để báo chí đến với đơng đảo bạn đọc, cơng chúng phải kể đến vai trị cơng tác PHBC Đặc điểm tính chất PHBC: PHBC mang đặc điểm đảm bảo tính thời gian cao, cơng tác PHBC có nhiều phức tạp, có nhiều mối quan hệ mang tính chất quy định Cơng tác PHBC thể tính chất trị tính quần chúng Ý nghĩa PHBC: PHBC có ý nghĩa lĩnh vực trị, kinh tế, văn hóa – xã hội quốc tế Phương thức PHBC: cách thức phân phối báo chí đến tay độc giả Có phương thức PHBC chủ yếu: phương thức bán dài hạn, phương thức bán lẻ, phương thức phân phối theo danh sách 2.1.2 Mạng Bưu – Phát hành báo chí Mạng Bưu tập hợp điểm phục vụ Bưu xếp theo cấu trúc phân cấp xác định kết hợp với phương tiện truyền dẫn Bưu để làm nhiệm vụ truyền đưa tin tức Bưu Mạng Bưu bao gồm thành phần bản: điểm phục vụ Bưu phương tiện truyền dẫn Bưu Mạng Bưu PHBC phải đảm bảo yêu cầu: • Yêu cầu kỹ thuật: Dịch vụ Bưu mạng Bưu cung cấp có chất lượng cao nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi • u cầu kinh tế: chi phí đầu tư khai thác hợp lý, mang lại doanh thu lớn Tóm tắt Chữ viết tắt PHBC BĐTT Phát hành báo chí Bưu điện Trung tâm Phần mở đầu Qua q trình học tập tìm hiểu nhóm em nhận thấy điều kiện kinh tế nay, ngành bưu có nhiều áp lực cạnh tranh Nếu khơng có chiến lược kinh doanh đắn doanh thu giảm làm cho hiệu sản xuất kinh doanh thấp, đặc biệt bối cảnh bưu tách khỏi viễn thông Một giải pháp nhằm tăng doanh thu tăng sản lượng PHBC Đây mục tiêu cấp thiết bưu điện Từ lý nhóm em định chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm tăng sản lượng dịch vụ PHBC BĐTT Thủ Đức”, với mong muốn qua việc nghiên cứu đề tài này, nhóm em góp phần giúp đơn vị ngày phát triển vững mạnh kinh tế có cạnh tranh Mục tiêu đề tài thơng qua việc việc tìm hiểu, nghiên cứu khảo sát thực tế BĐTT Thủ Đức, đối thủ cạnh tranh khách hàng lớn, đề tài đưa đánh giá điểm mạnh vấn đề cịn tồn cơng tác tổ chức PHBC, kết hoạt động kinh doanh BĐTT Thủ Đức Đồng thời, sở đánh giá đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm tăng sản lượng PHBC BĐTT Thủ Đức 2.2 Chương 2: Thực trạng công tác tổ chức Phát hành báo chí Bưu điện Trung tâm Thủ Đức 2.2.1 Giới thiệu tổng quan BĐTT Thủ Đức Địa chỉ: 128A - Kha Vạn Cân - Phường Trường Thọ - Quận Thủ Đức Địa bàn quản lý kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thơng BĐTT Thủ Đức gồm quận Thủ Đức, quận quận Bưu điện TT Thủ Đức – đơn vị trực thuộc Bưu điện TP HCM, có chức sản xuất kinh doanh phục vụ lĩnh vực: • Kinh doanh dịch vụ Bưu – PHBC địa bàn quận Thủ Đức, quận quận • Cung cấp dịch vụ Viễn thông điểm giao dịch thực dịch vụ hỗ trợ kinh doanh Viễn thông địa bàn quận Thủ Đức, quận quận Nội dung 2.1 Chương 1: Cơ sở lý luận công tác tổ chức Phát hành báo chí 2.1.1 Khái quát chung phát hành báo chí Phát hành báo chí dịch vụ tổ chức nhận, đặt mua chuyển phát báo, tạp chí nước ngồi nước bán lẻ cho khách hàng Vị trí PHBC: Hệ thống báo chí Việt Nam năm qua có phát triển tồn diện số lượng, chất lượng, hình thức, nội dung, tính chuyên nghiệp ngày khẳng định vị trí quan trọng đời sống trị, kinh tế, văn hóa, xã hội đất nước Vai trị PHBC: Báo chí đóng vai trị kênh thơng tin quan trọng tun truyền chủ trương, Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên Báo chuyển độc giả - báo thất thu • Báo chuyển độc giả: Công ty PHBC Trung ương gửi danh sách độc giả nhận báo chuyển độc giả trực tiếp cho Tổ PHBC Bưu tá phát báo tới độc giả địa bàn phục vụ BĐTT Thủ Đức hưởng tỷ lệ phát hành phí • Báo thất thu: Thỉnh thoảng xảy trường hợp báo thất thu, thường xảy tăng giá đột ngột Cơng ty PHBC Trung ương tốn tiền báo thất thu cho Bưu điện quan báo chí thất thu tốn Tổ chức mạng lưới phát hành viên: BĐTT Thủ Đức phục vụ địa bàn quận (quận 2, quận Thủ Đức) có tổng số 36 phường Lực lượng Phát hành viên năm 2011 gồm người Từ năm 2012 tới khơng có phát hành viên mà tận dụng lực lượng Bưu tá để phát báo Quản lý tốn cơng nợ với đối tượng liên quan Quản lý vận hành lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa khai thác thiết bị, phương tiện Bưu • Kinh doanh vật tư thiết bị BCVT liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp • Kinh doanh ngành nghề khác Tổng công ty cho phép Mạng bưu – PHBC BĐTT Thủ Đức: • Mạng điểm phục vụ: Tính đến năm 2012, BĐTT Thủ Đức có 33 điểm phục vụ địa bàn quận với 17 bưu cục trực thuộc Hầu hết bưu cục đặt vị trí trung tâm phường, quận, khu đông dân cư, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu trường học, khu du lịch tuyến đường giao thơng thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ bưu điện thuận tiện cho việc trao đổi túi gói với phương tiện vận chuyển • Mạng vận chuyển bao gồm:  Mạng đường thư: Hiện BĐTT Thủ Đức có 13/17 bưu cục có giao nhận với tuyến đường thư cấp 13/17 bưu cục có giao nhận với tuyến đường thư cấp  Mạng phát bưu gởi: Hệ thống phát bưu gởi đến BĐTT Thủ Đức bao gồm: + Phát ghi sê giao dịch bưu cục + Phát địa khách hàng + Phát qua mạng đại lý Bưu điện + Phát qua hộp thư thuê bao  Trang thiết bị: Nhìn chung hệ thống trang thiết bị tương đối đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị ngày tốt 2.2.2 Thực trạng công tác tổ chức phát hành báo chí BĐTT Thủ Đức Khâu nhận đặt mua: Từ năm 2000, Tổ PHBC đưa chương trình vi tính vào sử dụng số khâu làm tăng hiệu công việc giảm bớt phần công việc thủ công Tổ PHBC theo dõi nhận đặt phân phối báo chí cho tất tổ chức, quan, cá nhân Theo hình thức: toán tiền mặt chuyển khoản Khâu thống kê nhu cầu: Đặt nhu cầu báo chí cơng việc quan trọng công tác phát hành việc in báo Nhu cầu phải xác, số lượng số loại, thời gian quy định để có báo phát cho khách hàng, tránh gây thừa thiếu báo Dựa vào nhu cầu đơn vị, Bưu điện cung cấp đung số lượng báo Khâu nhận khai thác chuyến báo đến – toán túi khơng phận khai thác • Khâu nhận khai thác chuyến báo đến: gồm giai đoạn nhận - kiểm tra túi gói, mở túi gói báo chí, phân hướng, chia chọn – giao nhận, kiểm soát - xử lý – nhập phiếu gửi PH15 • Thanh tốn túi khơng: Tổ PHBC đóng trả túi không trực tiếp nơi gửi chuyển báo (là Cơng ty Phát hành Báo chí Trung ương Hà Nội hay Chi nhánh II – Công ty Phát hành Báo chí Trung ương) • • Với khách hàng: Bảng kê khai cơng nợ báo chí với khách hàng PH3 mẫu biểu để biểu thị việc quản lý tiền báo dài hạn với khách hàng Qua biết tiền mua báo khách hàng, tiền khách hàng thừa hay nợ Hiện nay, theo Quy định Nghiệp vụ PHBC: Người đặt mua báo chí phải trả tiền cho bưu điện theo số lượng thời gian đặt mua Khi chưa hết hạn đặt mua, giá báo chí tăng người đặt mua khơng phải trả thêm tiền Ngược lại giá báo chí giảm tính lại theo giá mới, tiền thừa trả lại • Với đơn vị trực thuộc: Sau nhận đặt mua dài hạn với khách hàng, bưu cục trực thuộc phải nộp tiền báo Phịng Tài Chính – Kế Tốn – Thống Kê BĐTT Thủ Đức thông qua ngân hàng để nơi chuyển vào tài khoản PHBC Cuối tháng, Bưu cục trực thuộc gửi sổ PH3 theo dõi tiền mặt Tổ PHBC để đối chiếu với số liệu PH5 máy in thu dài hạn, thu báo lẻ, chuyển nộp, tiền thoái tháng Đồng thời đối chiếu tiền nộp Bưu cục với Phịng Tài Chính – Kế Tốn – Thống Kê BĐTT Thủ Đức • Với nơi cung cấp: mở sổ PH3 theo dõi việc nhận báo nơi cung cấp theo dõi việc chuyển nộp tiền nơi cung cấp (Công ty PHBC Trung ương Hà Nội hay Chi nhánh II – Công ty PHBC Trung ương) Cuối tháng phải kết toán sổ để tìm số dư Đồng thời phải đối chiếu sổ với Bản sổ PH16 Giấy tính tiền báo PH19 nơi cung cấp gửi Nếu có khoản chênh lệch xác minh, điều chỉnh Kết cơng tác tổ chức PHBC BĐTT Thủ Đức • Sản lượng dịch vụ PHBC có xu hướng giảm khơng đáng kể giai đoạn 2010 – 2011 giảm tương đối mạnh giai đoạn 2011 – 2012, giảm 12% tương ứng 79020 tờ Nguyên nhân Bưu điện khơng có cải tiến dịch vụ PHBC, đặc biệt thời gian phát báo tới tay Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên độc giả Đồng thời ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay thị trường • Mặc dù sản lương giảm doanh thu tăng nguyên nhân giá báo chí tăng với loại báo chí khác nhau, giá dao động khoảng từ 1.3 đến lần so với giá năm 2010 2.2.3 Khảo sát tình hình phát hành báo chí địa bàn Thủ Đức Nhu cầu khách hàng báo chí địa bàn Thủ Đức: Ngày nhu cầu tìm kiếm thơng tin tổ chức nói chung hay cá nhân nói riêng lớn Báo chí xem phương tiện dễ dàng, phổ biến rộng rãi người dân sử dụng Xét địa bàn khu vực Thủ Đức gồm quận với 36 phường, có tổng dân số khoảng 843.127 người, có nhiều đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế thu hút nhiều lao động Qua thấy nhu cầu báo chí khu vực lớn Nhu cầu báo chí phụ thuộc theo đối tượng cá nhân hay quan tổ chức, doanh nghiệp… Tình hình cạnh tranh hoạt động PHBC địa bàn Thủ Đức: • Đối thủ cạnh tranh tại: Dịch vụ PHBC không cịn độc quyền luật báo chí đời năm 1990, trước BĐTT Thủ Đức phụ trách toàn việc PHBC địa bàn, có chia sẻ thị phần cho đối thủ cạnh tranh Hiện Bưu điện chịu cạnh tranh nhiều đối thủ nặng ký Trung tâm Bưu quân đội Viettel, doanh nghiệp tư nhân, cổ phần đại lý tư nhân, điểm bán báo lẻ lực lượng bán báo rong đông đảo,… tham gia phát hành • Các đối thủ tiềm ẩn: Đây đối thủ gia nhập thị trường tương lai lĩnh vực kinh doanh PHBC Ngồi cịn có số cơng ty tư nhân tham gia hoạt động lĩnh vực này… • Áp lực từ phía khách hàng: Khách hàng ngày khơng mong muốn thoả mãn nhu cầu mà yêu cầu chất lượng, tiện lợi trình sử dụng ngày cao địi hỏi Bưu điện có biện pháp tích cực nhằm thõa mãn nhu cầu • Áp lực từ phía nhà cung cấp: Nhà cung cấp đơn vị cung cấp yếu tố đầu vào cho trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp (lao động, tiền vốn, thông tin, kỹ thuật, vật tư…) Để có nguồn lực hiệu cao BĐTT Thủ Đức phải chủ động tìm tịi, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp có tiềm lớn • Các sản phẩm thay thế: Các sản phẩn thay thường kết công nghệ mới, lai ghép công nghệ để tạo sản phẩm dịch vụ, sản phẩm thay làm cho cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Đối với việc bán báo, tạp chí có sản phẩm thay như: báo điện tử, báo truyền hình, truyền thanh,… Về chất lượng dịch vụ PHBC • Chất lượng thông tin:  Thời gian PHBC  Độ hoạt động ổn định phương tiện PHBC  Ngồi ra, khiếu nại khách hàng ln Bưu điện trọng quan tâm ưu tiên giải • Chất lượng phục vụ  BĐTT Thủ Đức tổ chức việc cung cấp báo cho người dân khu vực để đáp ứng nhu cầu thông tin  Tuy nhiên với bán kính phục bình qn lớn số dân phục vụ bình quân lớn làm cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng gặp khó khăn  Mỗi ngày có hai lần giao báo: chuyến vào buổi sáng chuyến vào buổi chiều  Có hai hình thức tốn đóng tiền trực tiếp Bưu điện chuyển khoản  Chất lượng giải khiếu nại: khách hàng có khiếu nại trực tiếp tới Bưu điện gọi theo đường dây nóng Từ phân tích, đánh giá q trình hoạt động kết đạt BĐTT Thủ Đức ta rút điểm mạnh, điểm yếu Bưu điện: • Điểm mạnh  Nơi làm việc tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng đến Bưu điện  Có mạnh vốn  An tồn, uy tín, bán giá bìa  Nhận đặt báo định kì theo nhu cầu khách hàng  Giao dịch viên phục vụ tận tình, niềm nở với khách hàng, nắm vững nghiệp vụ, giúp đỡ nhanh chóng lưu hết cơng việc để báo chí đến tay khách hàng sớm  trang bị máy vi tính chương trình tin học quản lý, trang bị máy tính có hệ thống tính cước tự động, thiết bị để làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đặt mua  Mạng lưới phân phối rộng, nắm vững địa bàn, có mạng điểm phục vụ rộng  Có sở vật chất tốt, phương tiện vận chuyển chủ đông Được trang bị xe ô tô chuyên dùng, xe máy đủ điều kiện vận chuyển báo tới tay độc giả Khi có cố ln có phương tiện thay kịp thời • Điểm yếu  Vì trình khai thác báo trải qua nhiều công đoạn nên độc giả nhận báo muộn  Một số khâu quản lý sử dụng sổ sách làm thủ cơng lãng phí thời gian dễ gây sai sót  Bưu điện có bán kính phục vụ bình quân lớn, số dân phục vụ bình quân lớn số lao động bình quân Bưu cục tương đối làm cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng gặp khó khăn 2.3 Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm tăng sản lượng phát hành báo chí Bưu điện trung tâm Thủ Đức 2.3.1 Đánh giá dịch vụ PHBC BĐTT Thủ Đức Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên Địa bàn rộng, nhiều ngõ ngách phức tạp, địa trùng số, khó tìm, đặc biệt có khu vực ngập nước nên việc phát báo gặp nhiều khó khăn nhiều thời gian  Mật độ điểm phát báo không đồng  Lực lượng bưu tá lúc phải kiêm nhiệm nhiều công việc nhiều không đáp ứng kịp yêu cầu thời gian giao báo đến tay bạn đọc  Cơng tác giải khiếu nại cịn nhiều bất cập 2.3.2 Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sản lượng Phát hành báo chí BĐTT Thủ Đức Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức PHBC nhằm sớm đưa báo đến tay độc giả • Hồn thiện mạng vận chuyển mạng bưu – PHBC BĐTT Thủ Đức • Hồn thiện cơng tác PHBC BĐTT Thủ Đức  Đảm bảo phối hợp tất công đoạn, thao tác phối hợp nhip nhàng  Phân hướng, chia chọn hợp lý để bưu tá giao báo sớm ưu tiên phát báo trước cho khách hàng lớn  Tổ chức lớp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp với khách hàng… • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác PHBC BĐTT Thủ Đức  Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên, đặc biệt đội ngũ bưu tá trực tiếp trình cung cấp dịch vụ phát hành báo  Nâng cao ý thức trách nhiệm cho toàn cán công nhân viên Bưu điện cách cố gắng xây dựng văn hoá, môi trường làm việc hăng say, tạo cho cán cơng nhân viên có nhìn tốt đẹp Bưu điện  Ngồi cần có biện pháp khuyến khích vật chất tinh thần cho nhân viên bưu tá • Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, phương tiên phục vụ công tác PHBC BĐTT Thủ Đức  Đơn vị cần có kế hoạch dự trữ máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển để đảm bảo vào thời gian cao điểm dịp lễ, dịp cuối năm thường nhu cầu khách hàng báo chí lớn  Phải có kế hoạch sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị định kỳ tháng hay quý  Đối với phương tiện vận chuyển cũ Bưu điện nên có kế hoạch hỗ trợ cho bưu tá đổi phương tiện mới, thuận tiện cho việc PHBC Giải pháp tập trung vào khách hàng lớn để gia tăng sản lượng, tiết kiệm chi phí • Trên sở: việc phát báo cho cá nhân mật độ điểm phát báo khơng đồng đều, có khu vực xa mà khách hàng đặt báo chi phí vận chuyển đến khách hàng  • • cao, số lượng báo phát hành q => khơng hiệu Cách thực hiện: tập trung vào khách hàng lớn ( tổ chức kinh tế, đơn vị hành nghiệp, trường cao đẳng đại học, bệnh viện, …) Do báo chí chất lượng sản phẩm, giá Bưu điện so với đối thủ tương đối ngang nên công cụ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường chủ yếu tập trung vào sách phân phối xúc tiến hỗn hợp  Về phân phối: + Bưu điện cần lắp đặt hộp thư tập trung chung cư cao ốc để thuận tiện cho việc phát hành báo + Bưu điện phát triển thêm dịch vụ nhận đặt báo internet + Điều chỉnh lộ trình đường thư cấp (nội bộ) Đề phương án dự phòng cho tuyến đường thư nội trường hợp ngập lụt, ùn tắc giao thông vào ngày lễ, cuối năm + Thỏa thuận thời gian nhận báo hàng ngày với quan, tổ chức đảm bảo báo giao theo nhu cầu khách hàng để Bưu điện xếp việc phân phối nguồn lực phát báo cho khách hàng cần trước + Tại Bưu cục thuê thêm nhân viên để chia báo, huy động lực lượng bưu tá phù hợp vừa đủ đảm bảo việc phân phối nhanh Có kế hoạch xếp ca kíp làm việc  Về xúc tiến hỗn hợp: + Hoạt động tiếp thị: Bưu điện bố trí nhân viên tiếp thị có trình độ nghiệp vụ cao, có tinh thần trách nhiệm tiếp thị trực tiếp đến quan, đơn vị Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ Bưu điện họ trở thành người quảng cáo hiệu + Quảng cáo:Internet ngày phổ biến, bưu điện cần ứng dụng cơng nghệ này:BĐTT Thủ Đức nên thiết lập Website riêng + Khuyến mãi: Có nhiều sách giá hợp lý, khuyến cho khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên + Các dịch vụ sau bán hàng: Giải đáp thắc mắc khách hàng có liên quan đến nghiệp vụ thời gian ngắn nhất, có phản hồi hợp lí Khách hàng giải đáp thắc mắc qua Website + Quan hệ công chúng: Chương trình “Nụ cười VNPT”, chương trình “Nụ cười Bưu điện”, phát động chiến dịch thi đua 120 ngày đêm với chủ đề: “Bán hàng giỏi – Chất lượng cao cần tiếp tục trì Báo cáo tóm tắt đề tài NCKH sinh viên thực tế Với khả năng, nỗ lực Ban lãnh đạo với đội ngũ cơng nhân viên Bưu điện việc tiến hành giải pháp đem lại kết cao nhất, khắc phục vấn đề tồn đơn vị Kết luận Thông qua việc tìm hiểu sở lý luận cơng tác PHBC kết hợp với trình khảo sát thực tế BĐTT Thủ Đức, đối thủ cạnh tranh khách hàng lớn, đề tài đưa đánh giá điểm mạnh vấn đề cịn tồn cơng tác tổ chức PHBC, kết hoạt động kinh doanh BĐTT Thủ Đức Đồng thời, sở đánh giá đề tài đưa số giải pháp nhằm tăng sản lượng PHBC • Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức PHBC BĐTT Thủ Đức • Giải pháp tập trung vào khách hàng lớn để gia tăng sản lượng, tiết kiệm chi phí Với mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm tăng sản lượng dịch vụ PHBC BĐTT Thủ Đức, giải pháp mà đề tài đưa làm sở để BĐTT Thủ Đức tăng sản lượng PHBC Đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, giải pháp đề tài thiết thực BĐTT Thủ Đức xem xét thử nghiệm Tài liệu tham khảo • Bài giảng mơn học “Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng” – TS Trần Đức Thung - Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Hà Nội 2007 • Bài giảng mơn học “ Kinh tế Bưu Viễn thơng” – Nhà xuất Giao Thơng Vận Tải Hà Nội 2006 • Bài giảng mơn học “Marketing dịch vụ Bưu Viễn Thơng” – TS Trần Đức Thung ThS Nguyễn Văn Quảng - Trường Đại Học Giao Thơng Vận Tải Hà Nội 2013 • Tài liệu website: phbctw.com.vn; vnpost.vn; tailieu.vn… ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .5 Phương pháp nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC TỔ CHỨC PHÁT HÀNH BÁO CHÍ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ PHÁT HÀNH BÁO CHÍ (PHBC) 1.1.1 Khái niệm phát hành báo chí 1.1.2 Vị trí vai trị phát hành báo chí 1.1.3 Đặc điểm tính chất phát hành báo chí 1.1.4 Ý nghĩa phát hành báo chí .11 1.1.5 Hình thức phát hành báo chí 13 1.1.6 Phương thức phát hành báo chí 14 1.1.7 Các quy định phát hành báo chí 16 1.2 MẠNG BƯU CHÍNH – PHÁT HÀNH BÁO CHÍ 19 1.2.1 Khái niệm mạng bưu – phát hành báo chí 19 1.2.2 Thành phần mạng bưu – phát hành báo chí .19 1.2.3 Yêu cầu mạng bưu – phát hành báo chí 21 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHÁT HÀNH BÁO CHÍ TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM THỦ ĐỨC 23 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM THỦ ĐỨC (BĐTT THỦ ĐỨC) 23 2.1.1 Tổng quan BĐTT Thủ Đức .23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BĐTT Thủ Đức 25 2.1.3 Chức nhiệm vụ BĐTT Thủ Đức .25 2.1.4 Mạng bưu – PHBC BĐTT Thủ Đức 27 2.1.5 Kết sản xuất kinh doanh BĐTT Thủ Đức thời gian qua .32 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC PHÁT HÀNH BÁO CHÍ TẠI BĐTT THỦ ĐỨC 34 2.2.1 Khâu nhận đặt mua .34 2.2.2 Khâu thống kê nhu cầu 35 2.2.3Khâu nhận khai thác chuyến báo đến – tốn túi khơng phận khai thác 37 2.2.4 Báo chuyển độc giả - báo thất thu 40 2.2.5 Tổ chức mạng lưới phát hành viên BĐTT Thủ Đức 41 2.2.6 Quản lý tốn cơng nợ với đối tượng liên quan 45 2.2.7 Kết cơng tác tổ chức phát hành báo chí BĐTT Thủ Đức .47 Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thông – K51 Trang: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng 2.3 KHẢO SÁT TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH BÁO CHÍ TRÊN ĐỊA BÀN THỦ ĐỨC 47 2.3.1 Nhu cầu khách hàng báo chí địa bàn Thủ Đức 47 2.3.2 Tình hình cạnh tranh hoạt động phát hành báo chí địa bàn Thủ Đức 49 CHƯƠNG 3:ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG SẢN LƯỢNG PHÁT HÀNH BÁO CHÍ TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM THỦ ĐỨC 57 3.1 ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ PHBC TẠI BĐTT THỦ ĐỨC 57 3.1.1 Về chất lượng dịch vụ PHBC 57 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu công tác PHBC BĐTT Thủ Đức .58 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG SẢN LƯỢNG PHBC TẠI BĐTT THỦ ĐỨC 61 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức PHBC nhằm sớm đưa báo đến tay độc giả 61 3.2.2 Giải pháp tập trung vào khách hàng lớn để gia tăng sản lượng dịch vụ PHBC 63 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG Bảng 2.1: Diện tích dân số quận .24 Bảng 2.2: Hệ thống bưu cục BĐTT Thủ Đức .28 Bảng 2.3: Tình hình thực kế hoạch doanh thu BĐTT Thủ Đức năm 2011 32 Hình 2.1: Biểu đồ thực kế hoạch doanh thu số dịch vụ Bưu Chính 33 Bảng 2.4: Thống kê doanh thu (được hưởng) bưu BĐTT Thủ Đức giai đoạn 33 Bảng 2.5: Thống kê sản lượng doanh thu phát hành báo chí giai đoạn 2010 2012 47 Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thông – K51 Trang: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng LỜI MỞ ĐẦU Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Báo chí Việt Nam gọi phương tiện thông tin đại chúng thiết yếu đời sống xã hội, quan ngôn luận tổ chức Đảng, quan Nhà nước, tổ chức xã hội, diễn đàn nhân dân Báo chí nói chung bao gồm: báo in, báo nói, báo hình, báo điện tử Mạng lưới phát hành báo chí ngày rộng khắp với hàng trăm hàng nghìn Bưu cục lớn nhỏ hàng loạt tuyến báo mang thông tin liên lạc khắp nơi, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Các dịch vụ phát hành báo chí phổ biến tầng lớp nhân dân từ lâu khơng ngừng thay đổi để dễ dàng sử dụng tất người Có thể nói sử dụng dịch vụ phát hành báo chí trở thành nhu cầu thiết yếu sống người Với xã hội phát triển doanh nghiệp phát hành báo chí phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ nhà cung cấp nước xuất dịch vụ thay khác Vì thế, lúc hết, doanh nghiệp phát hành báo chí phải tìm giải pháp cải tiến hồn thiện cơng tác tổ chức phương thức quản lý để có dịch vụ với chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu ngày cao người sử dụng, đồng thời đạt hiệu sản xuất kinh doanh cao Qua q trình học tập tìm hiểu nhóm em nhận thấy điều kiện kinh tế nay, ngành bưu có nhiều áp lực cạnh tranh Nếu khơng có chiến lược kinh doanh đắn doanh thu giảm làm cho hiệu sản xuất kinh doanh thấp, đặc biệt bối cảnh bưu tách khỏi viễn thông Một giải pháp nhằm tăng doanh thu tăng sản lượng phát hành báo chí Đây mục tiêu cấp thiết bưu điện Từ lý nhóm em định chọn đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm tăng sản lượng dịch vụ phát hành báo chí Bưu Điện Trung Tâm Thủ Đức”, với mong muốn qua việc nghiên cứu đề tài này, nhóm em góp phần giúp Bưu điện Trung tâm Thủ Đức ngày phát triển vững mạnh kinh tế có cạnh tranh Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài thơng qua việc việc tìm hiểu, nghiên cứu khảo sát thực tế BĐTT Thủ Đức, đối thủ cạnh tranh khách hàng lớn, đề tài đưa đánh giá điểm mạnh vấn đề cịn tồn cơng tác tổ chức PHBC, kết hoạt động kinh doanh BĐTT Thủ Đức Đồng thời, sở đánh giá đề xuất giải pháp có tính khả thi nhằm tăng sản lượng phát hành báo chí Bưu Điện Trung Tâm Thủ Đức Phương pháp nghiên cứu đề tài Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài bao gồm:  Phương pháp khảo sát thực nghiệm: + Trực tiếp khảo sát mặt hoạt động Bưu cục, Đại lý Bưu điện tuyến báo có Bưu điện Trung Tâm Thủ Đức Từ đưa đánh giá hoạt động thực tế công tác phát hành báo chí + Trực tiếp khảo sát nhu cầu khách hành địa bàn quận: 2, Thủ Đức Đồng thời khảo sát đối thủ cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ Phát hành báo chí  Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu cần thiết, sở tiến hành phân tích đưa đánh giá  Phương pháp so sánh: Dựa vào số liệu thu thập tiến hành so sánh để đưa nhận xét đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Bưu điện so với đối thủ cạnh tranh  Phương pháp phân tích, tổng hợp: Trên sở phân tích tổng hợp liệu thu thập để đưa giải pháp nhằm tăng sản lượng phát hành báo chí Kết cấu đề tài nghiên cứu khoa học Kết cấu đề tài gồm ba phần:  Phần mở đầu  Phần nội dung Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC − GVHD: Nguyễn Văn Quảng Về lao động: người lao động muốn làm việc nơi có lương cao, có nhiều chế độ ưu đãi Phần đông người lao động dễ dàng từ bỏ doanh nghiệp cũ doanh nghiệp tuyển dụng với lương cao có nhiều ưu đãi Do Bưu điện phải ln quan tâm đến người lao động vấn đề tiền lương, có sách đãi ngộ để giữ chân người lao động chí phí tuyển dụng, đào tạo lao đọng khơng nhỏ Đặc biệt Bưu điện phải có sách đãi ngộ để thu hút người tài − Về tiền vốn: Bưu điện khơng có nguồn vốn tự có mà phải vay từ tổ chức, ngân hàng,… nhà cung cấp vốn trở ngại cho Bưu điện Chính vậy, để có nguồn lực kế hoạch, hiệu cao BĐTT Thủ Đức phải chủ động tìm tịi, thiết lập mối quan hệ thân thiện với nhà cung cấp Các sản phẩm thay Các sản phẩn thay thường kết công nghệ mới, lai ghép công nghệ để tạo sản phẩm dịch vụ, sản phẩm thay làm cho cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Đối với việc bán báo, tạp chí có sản phẩm thay như: báo điện tử, báo truyền hình, truyền thanh,… Đối với báo điện tử: Hiện công nghệ điện tử ngày đại, có nhiều thiết bị sản suất phục vụ nhu cầu đọc báo người ngày Các thiết bị máy tính, laptop kết nối Internet cách dể dàng Ngoài điện thoại động ngày đại, tích hợp chức giúp cho người dùng lên mạng đọc báo Đồng thời việc truy cập Internet lại dễ dàng nhà mạng tạo nhiều cách để cung cấp dịch vụ hệ thông cáp quang, đường truyền ADSL, Wifi Dcom 3G Các quan, công ty, trường học thường lắp đặt hệ thông Wifi để tiện cho người dùng dể sử dụng Các quán cafe, nhà hàng, … có hệ thống Wifi  Điểm mạnh + Có thể đọc thơng tin cách nhanh chóng để dàng tiết kiệm + Tuổi thọ thơng tin dài muốn đọc lại thơng tin cũ dễ dàng tìm kiếm website Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thông – K51 Trang: 55 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng + Người đọc dể đọc thông tin mạng cách dể mà chi phí rẻ nhiều + Có nhiều hình ảnh, âm nhạc, video clip kèm thơng tin kích thích giác quan thu hút người đọc cịn góp phần chứng minh nội dung thông tin + Phù hợp nhiều đối tượng đặc biệt như: giới trẻ, sinh viên, người làm việc có điều kiện tiếp xúc với internet…  Điểm yếu + Có nhiều trang Web mạng lập với thông tin đăng tải chưa kiểm tra, kiểm dut nên có nhiều thơng tin sai trái bịa đặt đưa lên làm cho người đọc hiểu nhầm hiểu sai vấn đề + Những thông tin khơng xác mạng gây ảnh hưởng xấu tới kinh tế, chí trị, xã hội đất nước Đối với báo truyền hình, truyền thanh: Thơng tin ln đươc phát sóng nhanh, xác trực tiếp, giúp người nắm bắc thơng tin nhanh Tuy nhiên, báo truyền hình, truyền có nhược điểm xem lại thông tin phát, thơng tin phát sóng vào định không phát liên tục Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 56 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CHƯƠNG 3: GVHD: Nguyễn Văn Quảng ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG SẢN LƯỢNG PHÁT HÀNH BÁO CHÍ TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM THỦ ĐỨC 3.1 ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ PHBC TẠI BĐTT THỦ ĐỨC 3.1.1 Về chất lượng dịch vụ PHBC Bao gồm chất lượng thông tin chất lượng phục vụ: Chất lượng thông tin: - Thời gian PHBC: yêu cầu quan trọng bưu nói chung dịch vụ PHBC nói riêng Bất kỳ khách hàng muốn giao báo sớm tốt Để tính tốn tốc độ truyền đưa tin tức người ta dựa vào: Thời gian báo in báo đến tay độc giả, tức khoảng thời gian Chi nhánh – Công ty PHBC Trung ương chuyển báo cho Bưu điện TP Hồ Chí Minh Sau báo tiếp tục chuyển tới BĐTT Thủ Đức, Bưu cục tới nhận báo giao báo cho độc giả Vì trải qua nhiều cơng đoạn làm cho khoảng thời gian tương đối dài nên độc giả nhận báo muộn - Độ xác, trung thực việc PHBC: + Chất lượng báo: Báo đảm bảo chất lượng, cịn ngun vẹn khơng bị nhàu nát + Đảm báo số lượng báo giao đủ tới tay độc giả + Giao báo đến địa độc giả Tuy nhiên, xảy số cố làm báo bị thất thốt, giao khơng địa Địa bàn rộng, nhiều ngõ ngách phức tạp, địa trùng số, khó tìm, đặc biệt có khu vực ngập nước nên việc phát báo gặp nhiều khó khăn nhiều thời gian Bưu điện cố gắng tìm biện pháp khắc phục - Độ hoạt động ổn định phương tiện PHBC: Các xe giao chuyển báo hoạt động giờ, có cố có xe thay - Ngồi ra, khiếu nại khách hàng Bưu điện trọng quan tâm ưu tiên giải Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 57 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng Chất lượng phục vụ BĐTT Thủ Đức nằm địa bàn quận, có diện tích lớn, dân cư tập trung đông đúc Đây điều kiện thuận lợi để bưu điên phát triển dịch vụ PHBC BĐTT Thủ Đức tổ chức việc cung cấp báo cho người dân khu vực để đáp ứng nhu cầu thông tin Tuy nhiên với bán kính phục vụ bình qn Bưu cục lớn (1,99 km), số dân phục vụ bình quân Bưu cục lớn (49.595,71 người) số lao động bình quân Bưu cục lại tương đối (11,18 người) làm cho việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ gặp khó khăn Vì trường hợp vào cao điểm, số lượng khách hàng đến giao dịch đông, giao dịch viên đáp ứng nhu cầu tất khách hàng lúc, nên có nhiều khách hàng phải chờ lâu bỏ Và để chấp nhận giao dịch khách hàng nhanh giao dịch viên bỏ qua số thao tác, tác nghiệp làm cho chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo Mỗi ngày có hai lần giao báo: chuyến vào buổi sáng chuyến vào buổi chiều Có hai hình thức tốn đóng tiền trực tiếp Bưu điện chuyển khoản Được trang bị máy tính có hệ thống tính cước tự động, thiết bị để làm việc như: máy đếm tiền, két sắt, hệ thống bảng cước, qui định nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ… Chất lượng giải khiếu nại: khách hàng có khiếu nại trực tiếp tới Bưu điện gọi theo đường dây nóng Có nhân viên phụ trách giải khiếu nại cho khách hàng 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu công tác PHBC BĐTT Thủ Đức Từ phân tích, đánh giá trình hoạt động kết đạt BĐTT Thủ Đức ta rút điểm mạnh, điểm yếu Bưu điện Từ đề chiến lược kinh doanh cho phù hợp với đặc điểm Bưu điên  Điểm mạnh Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 58 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng − Nơi làm việc đẹp, thoáng mát, đèn điện, phương tiện làm việc đầy đủ, có trang bị ghế cho khách hàng ngồi trình chờ đợi để phục vụ tạo điều kiện thoải mái cho khách hàng đến Bưu điện − Có mạnh vốn so với đối thủ đại lý tư nhân, sạp báo…có thể thực chiến lược mở rộng thị trường, tăng qui mô xét thấy khả thi hiệu − An tồn, uy tín, bán giá bìa − Sổ sách ấn phẩm xếp ngăn nắp, gọn gàng, khoa học, phương tiện khai thác đầy đủ − Các thông báo, mục lục báo chí dán rõ ràng, dễ đọc Mục lục cập nhật thường xuyên có thay đổi − Nhận đặt báo định kì theo nhu cầu khách hàng, có hình thức đăt báo trừ thứ 7, chủ nhật phù hợp với đơn vị , tổ chức không làm việc vào ngày − Giao dịch viên phục vụ tận tình, niềm nở với khách hàng; thái độ, cử thân thiện với khách hàng; nói lịch sự, nhã nhặn Nắm vững nghiệp vụ, thực thể lệ thủ tục ngành, giúp đỡ nhanh chóng lưu hết cơng việc để báo chí đến tay khách hàng sớm − Tất bưu cục trực thuộc BĐTT Thủ Đức trang bị máy vi tính chương trình tin học quản lý nhằm thông báo cho khách hàng số tiền đặt mua quý tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đặt mua − Được trang bị máy tính có hệ thống tính cước tự động, thiết bị để làm việc như: máy đếm tiền, két sắt, hệ thống bảng cước, qui định nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ… Bưu điện có liên kết với ngân hàng nên khách hàng dể dàng đặt mua báo toán tiền cách toán trực tiếp chuyển khoản làm cho việc toán đơn giản với khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn tổ chức kinh tế, đơn vị hành nghiệp… − Mạng lưới phân phối rộng, có nhiều điểm phục vụ (33 điểm phục vụ có 17 Bưu cục, điểm văn hóa xã, 12 đại lý) nên thận tiện cho khách hàng muốn đến bưu điện đặt báo − Nắm vững địa bàn, có mạng điểm phục vụ rộng khắp thuận tiện cho công tác PHBC Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 59 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng − Có sở vật chất tốt, phương tiện vận chuyển chủ đông Được trang bị xe ô tô chuyên dùng, xe máy đủ điều kiện vận chuyển báo tới tay độc giả Khi có cố ln có phương tiện thay kịp thời − Cập nhật thông tin nghiệp vụ hàng ngày từ internet trang web PHBC Điều tạo thuận lợi nhiều công tác nghiệp vụ  Điểm yếu − Vì trình khai thác báo trải qua nhiều công đoạn làm cho khoảng thời gian tương đối dài nên độc giả nhận báo muộn (sớm 8h) − Một số khâu quản lý cịn sử dụng sổ sách làm thủ cơng (hóa đơn BC01, sổ PH3) làm lãng phí thời gian dễ gây sai sót − Trong trường hợp vào cao điểm, số lượng khách hàng đến giao dịch đông, giao dịch viên đáp ứng nhu cầu tất khách hàng lúc, nên có nhiều khách hàng phải chờ lâu bỏ Và để chấp nhận giao dịch khách hàng nhanh giao dịch viên bỏ qua số thao tác, tác nghiệp làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo − Địa bàn rộng, nhiều ngõ ngách phức tạp, địa trùng số, khó tìm, đặc biệt có khu vực ngập nước nên việc phát báo gặp nhiều khó khăn nhiều thời gian − Mật độ điểm phát báo khơng đồng Có khu vực xa mà khách hàng đặt báo làm tốn nhiều thời gian chi phí cho cơng tác phát báo − Lực lượng bưu tá lúc phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác phát công văn khẩn, bưu phẩm, thư từ, bưu kiện nội bộ…cho nên nhiều không đáp ứng kịp yêu cầu thời gian giao báo đến tay bạn đọc − Công tác giải khiếu nại nhiều bất cập Giải khiếu nại khâu quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, khơng giải đáp hài lịng thắc mắc độc giả dễ lịng tin họ Bưu điện Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 60 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 3.2 GVHD: Nguyễn Văn Quảng ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG SẢN LƯỢNG PHBC TẠI BĐTT THỦ ĐỨC 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức PHBC nhằm sớm đưa báo đến tay độc giả Hoàn thiện mạng vận chuyển mạng bưu – PHBC BĐTT Thủ Đức − Đã có sơ đồ lộ trình phát hành báo hộ bưu tá Tuy nhiên có bưu tá nghỉ việc lý phải có kế hoạch dự phịng để bố trí bưu tá viên khác phát báo khu vực bưu tá nghỉ việc − Đề phương án dự phòng cho tuyến đường thư nội trường hợp ngập lụt, ùn tắc giao thông vào ngày lễ, cuối năm − Bên cạnh đó, pháp luật Việt Nam khơng cho phép đậu xe vỉa hè dịch vụ bưu u cầu phải đưa tận tay tới khách hàng ngành bưu cần có cơng văn gửi Cảnh sát giao thơng vấn đề để có sách vấn đề đậu xe phát hành báo cho khách hàng Hồn thiện cơng tác PHBC BĐTT Thủ Đức − Đảm bảo phối hợp tất công đoạn, thao tác phối hợp nhịp nhàng Chi nhánh – Công ty PHBC Trung ương, Bưu điện TP Hồ Chí Minh, BĐTT Thủ Đức Bưu tá giao báo để rút ngắn thời gian phát hành báo đến tay độc giả − Phân hướng, chia chọn hợp lý để bưu tá giao báo sớm số trường hợp khơng thiết phải tn theo quy trình ưu tiên phát báo trước cho khách hàng lớn cần báo sớm chấp nhận phát báo muộn đến cá nhân − Tổ chức lớp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp với khách hàng… để đội ngũ cán cơng nhân viên đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh với tổ chức công ty khác Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 61 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác PHBC BĐTT Thủ Đức Đội ngũ lao động yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ PHBC, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên, đặc biệt đội ngũ bưu tá trực tiếp trình cung cấp dịch vụ phát hành báo nhiệm vụ quan trọng lãnh đạo đơn vị Vì nâng cao chất lượng người đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ nâng cao, tăng suất lao động Bên cạnh nâng cao trình độ cho lao động cần phải đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng Nếu báo chí phát đến tay người nhận nguyên vẹn đảm bảo thời gian tồn trình bưu cục, người đặt báo phải đứng chờ lâu phịng chật hẹp, khơng có máy điều hồ, thiếu ân cần, lịch giao dịch viên trường hợp đảm bảo chất lượng dịch vụ phát hành báo Vì vậy, cơng tác nâng cao chất lượng PHBC bưu cục quan trọng ban lãnh đạo Bưu điện phải quan tâm đến công tác để tạo ấn tượng tốt từ ban đầu cho khách hàng Chất lượng lao động phụ thuộc vào tinh thần lao động doanh nghiệp Vì cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm cho tồn cán cơng nhân viên Bưu điện cách cố gắng xây dựng văn hố, mơi trường làm việc hăng say, tạo cho cán công nhân viên có nhìn tốt đẹp Bưu điện Ngồi cần có biện pháp khuyến khích vật chất tinh thần cho nhân viên bưu tá xây dựng chế độ tiền lương tiền thưởng gắn với chất lượng dịch vụ, phục vụ (hoạt động) đơn vị cá nhân Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, phương tiên phục vụ công tác PHBC BĐTT Thủ Đức − Đơn vị cần có kế hoạch dự trữ máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển để đảm bảo vào thời gian cao điểm dịp lễ, dịp cuối năm thường nhu cầu khách hàng báo chí lớn − Bên cạnh đó, phải có kế hoạch sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc, thiết bị định kỳ tháng hay quý Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thông – K51 Trang: 62 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC − GVHD: Nguyễn Văn Quảng Đối với phương tiện vận chuyển cũ Bưu điện nên có kế hoạch hỗ trợ cho bưu tá đổi phương tiện mới, thuận tiện cho việc PHBC  Đánh giá biện pháp: Nhìn chung biện pháp hồn thiện thiết yếu Đặc biệt, Bưu điện cần phối hợp làm đồng để thời gian phát hành báo đến tay độc giả sớm Từ đó, nâng cao uy tín giữ chân khách hàng 3.2.2 Giải pháp tập trung vào khách hàng lớn để gia tăng sản lượng dịch vụ PHBC Trên sở việc phát báo cho cá nhân: mật độ điểm phát báo khơng đồng đều, có khu vực xa mà khách hàng đặt báo chi phí vận chuyển đến khách hàng cao, số lượng báo phát hành q => khơng hiệu Cách thực hiện: tập trung vào khách hàng lớn (tổ chức kinh tế, đơn vị hành nghiệp, trường cao đẳng đại học, bệnh viện, …) Ngồi ra, ngày q trình thị hóa diễn nhanh chóng nên khu chung cư, cao ốc lớn “mọc lên” nhiều, thị trường màu mỡ cho Bưu điện khai thác Lấy đối tượng làm khách hàng mục tiêu Bưu điện để đề sách, biện pháp làm hài lịng, lơi kéo gia tăng nhu cầu nhóm khách hàng Từ làm gia tăng sản lượng PHBC Bưu điện Các sách để thực biện pháp này: Do báo chí chất lượng sản phẩm, giá Bưu điện so với đối thủ tương đối ngang nên công cụ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường chủ yếu tập trung vào sách phân phối sách xúc tiến hỗn hợp 1) Về phân phối: − Do q trình thị hóa quận diễn cách nhanh chóng, khu chung cư, nhà cao tầng mọc lên liên tục ngày có nhiều quan chuyển tới đặt sở sản xuất kinh doanh Nhưng tại, Bưu điện chưa có kế hoạch tập trung vào đối tượng này, Bưu điện cần lắp đặt hộp thư tập trung chung cư cao ốc để thuận tiện cho việc phát hành báo Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 63 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC − GVHD: Nguyễn Văn Quảng Bưu điện phát triển thêm dịch vụ nhận đặt báo internet để thuận tiện cho khách hàng dễ dàng đặt báo vào thời gian − Điều chỉnh lộ trình đường thư cấp (nội bộ) để thuận tiện cho trình di chuyển, tránh bị tắc đường đảm bảo hành trình PHBC Đề phương án dự phòng cho tuyến đường thư nội trường hợp ngập lụt, ùn tắc giao thông vào ngày lễ, cuối năm − Nhận đặt mua ngày tháng, thu tiền báo địa khách hàng, quan, đồn thể chưa có kinh phí (trả chuyển khoản) có Phiếu thỏa thuận quan Bưu điện chấp thuận để lên nhu cầu trước, để làm tăng mức độ thuận tiện cho khách hàng − Thỏa thuận thời gian nhận báo hàng ngày với quan, tổ chức đảm bảo báo giao theo nhu cầu khách hàng để Bưu điện xếp việc phân phối nguồn lực phát báo cho khách hàng cần trước − Để việc phân phối báo đến tay độc giả thời gian thỏa thuận: Tại Bưu cục thuê thêm nhân viên để chia báo, huy động lực lượng bưu tá phù hợp vừa đủ đảm bảo việc phân phối nhanh Có kế hoạch xếp ca kíp làm việc, tổ chức lại đội ngũ lao động phân công rõ nhiệm vụ chức vị trí bưu cục nhằm nâng cao suất lao động hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 2) Về xúc tiến hỗn hợp: − Hoạt động tiếp thị: + Bưu điện bố trí nhân viên tiếp thị có trình độ nghiệp vụ cao, có tinh thần trách nhiệm tiếp thị trực tiếp đến quan, đơn vị đặc biệt khách hàng chưa biết dịch vụ PHBC Bưu điện Tiếp thị cho khách hàng biết thuận tiện, chất lượng phục vụ khách hành đặt báo Bưu điện, tiếp xúc trực tiếp để năm bắt nhu cầu, nhận xét khách hàng dịch vụ, với quảng cáo tác động vào tâm lý để kích thích họ đặt báo Bưu điện + Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ Bưu điện họ trở thành người quảng cáo hiệu Chẳng hạn doanh nghiệp hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên họ tới đăng kí đặt báo, họ truyền Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thông – K51 Trang: 64 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng cho nhiều người biết hơn, có nhiều doanh nghiệp khác biết đến dịch vụ Bưu điện − Quảng cáo: Internet ngày phổ biến, bưu điện cần ứng dụng công nghệ này: + BĐTT Thủ Đức nên thiết lập Website riêng nhằm cung cấp thông tin Bưu điện cho khách hàng như: trình hình thành phát triển, dịch vụ Bưu điện, chương trình khuyến mãi, hình thức đặt báo, hình thức tốn…Thơng qua đó, khách hàng cập nhật thông tin dịch vụ, khách hàng dễ dàng đặt báo mạng qua Website bưu điên, kiểm tra số lượng báo, giá trang Web − Khuyến mãi: Có nhiều hình thức khuyến đa dạng phù hợp cho khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên Vào dịp lễ, tết, ngày thành lập, Bưu điện nên tặng quà cho khách hành lớn lịch treo tường, bút viết, quà lưu niệm,… có in logo BĐTT Thủ Đức Điều vừa góp phần làm hài lịng khách hàng vừa nâng cao hình ảnh Bưu điện từ giữ chân khách hàng có lôi kéo khách hàng tiềm − Các dịch vụ sau bán hàng: + Ngoài đặc trưng giao báo tận nơi Bưu điện cần có nhân viên chuyên giải khiếu nại cho khách hàng trường hợp sơ xuất chủ quan khách quan Giải đáp thắc mắc khách hàng có liên quan đến nghiệp vụ thời gian ngắn nhất, có phản hồi hợp lí nhất, trường hợp khiếu nại lỗi bên phía Bưu điện Bưu điện phải bồi thường cho khách hàng quy định xử lý nội sau + Khách hàng giải đáp thắc mắc qua Website − Quan hệ công chúng: Trong thời gian qua, BĐTT Thủ Đức tổ chức nhiều chương trình nhằm nâng cao chất lượng PHBC giao dịch viên như: Chương trình “Nụ cười VNPT”, chương trình “Nụ cười Bưu điện”, phát động chiến dịch thi đua 120 ngày đêm với chủ đề: “Bán hàng giỏi – Chất lượng cao”… Trong đặc biệt chương trình “Nụ cười Bưu điện” với nội dung: Khi tiếp nhận yêu cầu đặt mua báo chí khách hàng phải nhìn thẳng phía khách hàng với vẻ mặt vui tươi niềm nở; Cười thân thiện, gật nhẹ đầu nói Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 65 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng lời chào Khi kết thúc dịch vụ hay phục vụ hồn tất u cầu khách hàng phải nhìn thẳng phía khách hàng nói lời cảm ơn Đồng thời Bưu điện Trung tâm tuyên truyền tiêu chí chương trình đến người lao động, bưu cục, tổ chức đồn “ khách hàng bí mật” kiểm tra, chấm điểm giao dịch viên, xây dựng mức thưởng phạt Chương trình tạo nhiều giao dịch viên có phong cách phục vụ niềm nở, số lượng thư cảm ơn khen ngợi khách hàng ngày cao Với chương trình bưu điện làm hài lòng nhu cầu khách hàng đồng thời gây ấn tượng đẹp với khách hàng Chương trình cần tiếp tục trì  Đánh giá biện pháp: Với biện pháp chi phí ban đầu bỏ cho hoạt động quảng cáo tiếp thị đến tận khách hàng, chi phí xây dựng hịm thư tập trung khơng nhỏ so với doanh thu giai đoạn sản lượng PHBC giảm Nhưng biện pháp thật cần thiết quan trọng để gia tăng sản lượng PHBC Đây định hướng phát triển có khả thực hiện, thực tốt thời gian năm đầu lỗ nhẹ hịa vốn năm ổn định phát triển Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 66 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng KẾT LUẬN Thơng qua việc tìm hiểu sở lý luận cơng tác PHBC kết hợp với q trình khảo sát thực tế BĐTT Thủ Đức, đối thủ cạnh tranh khách hàng lớn, đề tài đưa đánh giá điểm mạnh vấn đề cịn tồn cơng tác tổ chức PHBC, kết hoạt động kinh doanh BĐTT Thủ Đức Đồng thời, sở đánh giá đề tài đưa số giải pháp nhằm nâng cao sản lượng PHBC − Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức PHBC BĐTT Thủ Đức + Hoàn thiện hệ thống mạng điểm phục vụ mạng bưu – PHBC BĐTT Thủ Đức + Hồn thiện mạng vận chuyển mạng bưu – PHBC BĐTT Thủ Đức + Hồn thiện cơng tác PHBC BĐTT Thủ Đức + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác PHBC BĐTT Thủ Đức + Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, phương tiên phục vụ công tác PHBC BĐTT Thủ Đức − Giải pháp tập trung vào khách hàng lớn để gia tăng sản lượng, tiết kiệm chi phí Với mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp nhằm tăng sản lượng dịch vụ PHBC BĐTT Thủ Đức, giải pháp mà đề tài đưa làm sở để BĐTT Thủ Đức tăng sản lượng PHBC Đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, giải pháp đề tài thiết thực BĐTT Thủ Đức xem xét thử nghiệm thực tế Với khả năng, nỗ lực Ban lãnh đạo với đội ngũ công nhân viên Bưu điện việc tiến hành giải pháp đem lại kết cao nhất, khắc phục vấn đề cịn tồn đơn vị Cuối cùng, nhóm chúng em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô môn Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng, đặc biệt thầy Nguyễn Văn Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 67 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng Quảng hết lịng hướng dẫn, bảo nhóm em tận tình suốt thời gian qua để nhóm em hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Và nhóm em mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý Thầy Cơ để đề tài nghiên cứu khoa học nhóm em hồn thiện Nhóm em xin chân thành cảm ơn! Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 68 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC GVHD: Nguyễn Văn Quảng TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng mơn học “Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thơng” – TS Trần Đức Thung (2007) - Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Hà Nội Bài giảng môn học “ Kinh tế Bưu Viễn thơng” – Nhà xuất Giao Thông Vận Tải Hà Nội (2006) Bài giảng mơn học “Marketing dịch vụ Bưu Viễn Thông” – TS Trần Đức Thung ThS Nguyễn Văn Quảng (2013) - Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Hà Nội Tài liệu website: phbctw.com.vn; vnpost.vn; tailieu.vn… Lớp: Kinh Tế Bưu Chính Viễn Thơng – K51 Trang: 69