Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet tại công ty tnhh viễn thông fpt miền nam chi nhánh chợ lớn,đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT CƠ SỞ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 632 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Tháng năm 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT CƠ SỞ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN 632 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh Tế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Nam Nam, Nữ: Nam Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: Quản Trị Kinh Doanh GTVT; Khoa: Kinh Tế - Vận Tải Năm thứ: /Số năm đào tạo: Ngành học: Quản Trị Kinh Doanh GTVT Người hướng dẫn: GV CN Đặng Văn Ơn TP Hồ Chí Minh, Tháng năm 2014 Báo cáo đề tài khoa học sinh viên ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THƠNG FPT MIỀN NAM – CHI NHÁNH CHỢ LỚN Tóm tắt EVN: Tập đoàn điện lực Việt Nam DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin CHỮ VIẾT TẮT PRI: Price - Giá AAG: Asia America Gateway REL: Reliability - Tin cậy ADSL Asymmetric Digital Subscriber RES: Responsiveness - Đáp ứng Line - Công nghệ kỹ thuật số truyền SAT: Satisfaction - Sự hài lịng thơng băng rộng khơng đối xứng SIG: Significant - Mức ý nghĩa ANOVA: Analysis of Variance - Phân SPSS: Statistic Package for Social tích phương sai Sciences - Phần Mềm Thống Kê SPSS ASS: Assurance - Đảm bảo TAN: Tangibles - Phương tiện hữu hình DN: Doanh nghiệp VNPT : Tập đồn bưu viễn thơng EFA: Exploratory Factor Analysis - Việt Nam phân tích nhân tố khám phá WTO: World Trade Organization - Tổ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn chức thương mại giới FTEL: FPT Telecom Phần mở đầu KH: Khách hàng 1.1 Lý chọn đề tài Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Doanh nghiệp muốn đứng vững VND: Việt Nam Đồng thị trường buộc phải không ngừng VNNIC: Vietnam Internet Network nâng cao chất lượng dịch vụ chất Information Center - Trung tâm Internet lượng chăm sóc khách hàng Việt Nam nòng cốt việc tiếp cận khách EMP: Empathy - Cảm thơng hàng mục tiêu Để đánh giá ERP: Enterprise Resource Planning - mức độ hài lòng khách hàng Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp dịch vụ mình, nhà kinh doanh cần tiến hành khảo sát - Phạm vi thời gian: Đề tài hài lịng khách hàng qua biết thực từ ngày 15/2/2013 đến mức độ hài lòng khách hàng 05/05/2014 họ sử dụng dịch vụ công ty 1.4 Phương pháp nghiên cứu Từ có định hướng, giải pháp - Phương pháp thu thập số liệu phát triển phù hợp Bởi khách hàng Sử dụng số liệu thứ cấp thu nhiều hay phản ánh chân thành từ phịng ban cơng ty, tài thành bại công ty liệu tham khảo công ty, internet… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Số liệu sơ cấp điều tra Đề tài tập trung vào việc nghiên vấn trực tiếp 115 khách hàng cứu thực trạng mức độ hài lòng tham gia giao dịch sử dụng dịch khách hàng, xác định nhân tố ảnh vụ công ty hưởng đến hài lòng khách - Phương pháp xử lý số liệu hàng, đo lường mức độ hài lịng Dữ liệu sơ cấp mã hóa khách hàng chất lượng làm phần mềm SPSS 16.0 dịch vụ công ty đề xuất số 1.5 Kết cấu đề tài giải pháp để nâng cao chất lượng dịch Bên cạnh phần mở đầu kết luận vụ cung ứng công ty TNHH viễn đề tài chia thành ba chương thông FPT miền nam – chi nhánh Chợ cụ thể sau: Lớn thời gian tới - Chương 1: Cơ sở lý luận 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu mức độ - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài hài lòng khách hàng chất tập trung nghiên cứu thực trạng mức lượng dịch vụ Internet độ hài lòng khách hàng công ty - Chương 2: Thực trạng mức TNHH viễn thông FPT miền nam – độ hài lòng khách hàng chi nhánh Chợ Lớn chất lượng dịch vụ internet Công - Phạm vi không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu công ty TNHH viễn thông FPT miền nam – chi nhánh Chợ Lớn ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Chợ Lớn - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet của khách hàng nhận thức, cảm công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền nhận họ sử dụng qua sản Nam - chi nhánh Chợ Lớn phẩm dịch vụ Nội dung 2.1.4 Sự hài lịng khách hàng 2.1 Các khái niệm Sự hài lòng khách hàng đối 2.1.1 Chất lượng đặc điểm với dịch vụ phản ứng chất lượng khách hàng việc dịch vụ Chất lượng mức độ tập đáp ứng mong muốn họ hợp đặc tính vốn có sản 2.1.5 Quan hệ chất lượng phẩm, hệ thống trình hài hài lòng khách hàng lòng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Chất lượng đo hài Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với lịng nhu cầu Chất lượng ln ln nghiên cứu dịch vụ biến động theo thời gian, không gian, 2.1.6 Phương pháp nghiên cứu điều kiện sử dụng - Phương pháp thu thập số liệu 2.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch - Phương pháp xử lý số liệu vụ - Kiểm định thang đo Dịch vụ hoạt động có chủ đích - Phân tích nhân tố nhằm đáp ứng nhu cầu - Phân tích hồi qui người Đặc điểm dịch vụ không 2.2 Thực trạng mức độ hài lòng tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu khách hàng chất lượng dịch vụ hình) hàng hố phục vụ internet cơng ty TNHH Viễn trực tiếp nhu cầu định xã hội Thông FPT Miền Nam- chi nhánh Đặc điểm dịch vụ: vơ hình, khơng thể tách rời, khơng đồng nhất, dễ hỏng 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Chợ Lớn 2.2.1 Giới thiệu công ty FPT Telecom – chi nhánh Chợ Lớn sáu chi nhánh Chất lượng dịch vụ khoảng thành phố Hồ Chí Minh Công ty cách mong đợi sản phẩm dịch vụ Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) FPT Telecom – chi nhánh Chợ Lớn đăng ký kinh doanh ngày 02/05/2008 thức hoạt động vào ngày 01/06/2008 Tên tiếng Việt: Công ty viễn thông FPT miền Nam – chi nhánh Chợ Lớn Tên tiếng Anh: FPT Telecom South – Cho Lon Branch Khu vực phục vụ: Quận 5, 2.2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Quận 6, Quận 8, Quận Bình Tân - Độ tuổi Huyện Bình Chánh - Nghề nghiệp 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty FPT Miền Nam chi nhánh Chợ Lớn giai đoạn 20112013 Mặc dù vấp phải nhiều khó khăn - Thời gian sử dụng 2.2.4 Phân tích thống kê - Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ - Thống kê mô tả thang đo giá trình thâm nhập thị trường giai đoạn đổi hoạt động nhiên với đầu tư mạnh mẽ - Thống kê mô tả thang đo hài thực tốt công tác quản lý lòng hay quảng bá dịch vụ đến khách hàng 2.2.5 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo mà FPT – chi nhánh Sài Gòn chợ lớn Thang đo chất lượng dịch vụ bao đạt nhiều thành tích đáng kể gồm: phương tiện hữu hình, tin Kết thể hình 2.1 thể cậy, đáp ứng, đảm bảo sự tăng trưởng vượt bậc chi cảm thông đưa vào phân tích nhánh EFA với phương sai trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax với điểm dừng có Eigenvalue lớn 2.2.6 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Khung hoạt động - Thang đo chất lượng dịch vụ - Thang đo giá - Thang đo hài lòng 2.2.7 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố EFA - Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Thang đo giá hình thức thơng báo, cập nhật thơng tin - Môi trường làm việc - Thái độ phục vụ nhân viên b Những vấn đề tồn - Chất lượng chưa ổn định - Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều bất cập - Thang đo hài lòng - Mức độ đáp ứng hỗ trợ khách 2.2.8 Phân tích hồi quy hàng mặt thời gian qua tổng đài - Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu - Mối tương quan tuyến tính cơng ty cịn kém, đường giây tổng đài thường xuyên bận 2.3 Một số giải pháp nâng cao hài biến mơ hình lịng khách hàng chất lượng - Phân tích hồi quy dịch vụ internet cơng ty TNHH - Kiểm định mơ hình hồi quy Viễn Thơng FPT Miền Nam - chi 2.2.9 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam - chi nhánh Chợ Lớn a Những thành tựu đạt Dịch vụ Internet Công ty đánh giá mức tương đối tốt, số khía cạnh mà Công ty làm tốt đánh giá với kết cao, là: - Cơ sở vật chất nhánh Chợ Lớn 2.3.1 Định hướng phát triển Công ty giai đoạn 2014 – 2020 Dự kiến từ năm 2014 đến năm 2020, Internet FPT phủ sóng tỉnh cịn lại: FPT Hà Giang, FPT Đăk Nông, FPT Hậu Giang, FPT Lai Châu Tăng cường vùng phủ hạ tầng mạng Đặc biệt tập trung giữ khách hàng có, thu hút khách hàng trẻ cao cấp, tức phân đoạn thị trường thành phố, đô thị có nhu cầu sinh hoạt cao dịch vụ 2.3.2 Một số giải pháp giải pháp Cơng ty nên trì nổ lực nâng cao hài lòng khách hàng đáp ứng: có thái độ than thiện, chất lượng dịch vụ Internet sẵn sang giúp đỡ, giải đáp thắc mắc Cơng ty tư vấn tìm hiểu nhu cầu khách hàng để a Về tin cậy khách hàng ngày gắn bó với Muốn khách hàng đánh giá tốt đồng thời thu hút khách cơng ty KẾT LUẬN hàng tương lai công ty phải không Đề tài xây dựng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ như: thang đo đơn hướng để đánh giá giảm tình trạng rớt mạng, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng tốc độ kết nối tốc độ đường truyền; dịch vụ Thang đo hài lịng có ba biến kịp thời thông tin cho khách hàng cho điểm theo thang điểm Likert có cố hay có chương trình kiểm tra độ tin cậy hệ số khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ Cronbach Alpha; tính đơn hướng b Sự cảm thơng thang đo xác định Sự đáp ứng mặt thời gian phân tích nhân tố Thang đo khách hàng đánh giá tốt nên có đánh giá hài lịng khách thể nói khách hàng cảm thấy hài hàng cách cụ thể, xác đáng lịng điều Vì vậy, cơng ty nên Đề tài áp dụng Thang đo chất trì thời gian phục vụ lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích c Về giá nhân tố phân tích hồi qui để xác Nhìn chung yếu tố thuộc giá định nhân tố ảnh hưởng khách hàng đánh giá tốt quan trọng đến hài lịng khách Khi đó, hài lòng họ hàng chất lượng dịch vụ Internet đánh giá cao Vì vậy, cơng ty cần Mơ hình để tạo làm tốt việc nâng cao chất lượng hài lòng cho khách hàng, giai dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đoạn công ty nên tập trung để khách hàng cảm thấy hài nguồn lực vào để cải thiện thành lịng với chi phí mà bỏ phần theo thứ tự ưu tiên d Về đáp ứng tin cậy, cảm thông, giá cả, đáp ứng, với nội dung cụ thể đề Trường Đại học Nơng Lâm Tp HCM, nghị có tác dụng mạnh mẽ Việt Nam việc cải thiện chất lượng dịch vụ cơng ty Ngồi ra, cơng ty cần đưa nhiều chương trình khuyến khơng thu hút khách hàng mà khách hàng cũ nhằm giữ chân biến họ thành khách hàng trung thành công ty Tài liệu tham khảo - TS Tạ Thị Kiều An, 2004, Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê - Trần Thị Như Châu, 2009, Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Tp HCM, Việt Nam - Nguyễn Hoàng Chi, 2008, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Mở Tp.HCM, Việt Nam - Nguyễn Thị Ái Kiều, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty cổ phần địa ốc Hưng Thịnh Luận văn tốt nghiệp, GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC PHỤ LỤC .7 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET .12 1.1 Các khái niệm .12 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 12 1.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2 Quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng .16 1.3 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 1.4 Thang đo SERVQUAL 18 1.5 Mơ hình nghiên cứu 20 1.6 Mẫu 21 1.7 Phương pháp nghiên cứu 21 1.7.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 1.7.2 Phương pháp xử lý số liệu 23 1.7.3 Kiểm định thang đo 23 1.7.4 Phân tích nhân tố 24 1.7.5 Phân tích hồi quy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM- CHI NHÁNH CHỢ LỚN 27 LỚP: QTKD –K51 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên KẾT LUẬN Đề tài xây dựng thang đo đơn hướng để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thang đo hài lịng có ba biến cho điểm theo thang điểm Likert kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha; tính đơn hướng thang đo xác định phân tích nhân tố Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng cách cụ thể, xác đáng Đề tài áp dụng Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, phân tích nhân tố phân tích hồi qui để xác định nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet: Sự đáp ứng (của nhân viên công ty), phương tiện vật chất, cảm thông (đối với khách hàng), Sự tin cậy (về chất lượng dịch vụ) Giá Kết nghiên cứu góp phần thêm vào việc khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước là: thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết; thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác hài lịng khách hàng hài lịng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ Kết phân tích phương sai ANOVA chưa cho thấy có khác biệt có ý nghĩa nhóm tuổi, thời gian sử dụng nghề nghiệp khác hài lòng chất lượng dịch vụ Mơ hình để tạo hài lịng cho khách hàng, giai đoạn cơng ty nên tập trung nguồn lực vào để cải thiện thành phần theo thứ tự ưu tiên tin cậy, cảm thông, giá cả, đáp ứng, với nội dung cụ thể đề nghị có tác dụng mạnh mẽ việc cải thiện chất lượng dịch vụ cơng ty Ngồi ra, cơng ty cần đưa nhiều chương trình khuyến khơng thu hút khách hàng mà cịn khách hàng cũ nhằm giữ chân biến họ thành khách hàng trung thành công ty LỚP: QTKD –K51 63 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Tạ Thị Kiều An, 2004, Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê Trần Thị Như Châu, 2009, Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Tp HCM, Việt Nam Nguyễn Hoàng Chi, 2008, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Mở Tp.HCM, Việt Nam Nguyễn Thị Ái Kiều, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty cổ phần địa ốc Hưng Thịnh Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Nông Lâm Tp HCM, Việt Nam Lê Hữu Trang, 2007, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh An Giang Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Tp HCM, Việt Nam Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thàng khách hàng siêu thị Tp HCM, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, Tập (Số 10 – 2006) Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức INTERNET http://skills.vietnamlearning.vn/ky-nang-marketing-ban-hang/78-3-yeu-to-thoamankhachhangtrongdichvuchamsockhachhang.html http://www.ngheanstudents.org LỚP: QTKD –K51 64 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q Khách hàng! Tơi Phùng Thị Minh Phúc-sinh viên năm cuối khoa Kinh tế, trường ĐH Nông Lâm, Tp HCM Nay thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet công ty TNHH miền Nam FPT-chi nhánh Chợ Lớn năm 2010, kết khảo sát sở giúp tơi hồn thành kết thúc khố học Vì vậy, tơi cần giúp đỡ Q Khách hàng qua việc tham gia trả lời câu hỏi ý kiến đóng góp Q Khách hàng thật có ý nghĩa tơi công ty FPT (Tôi xin đảm bảo thông tin Khách hàng bảo mật dạng tổng hợp) I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: ……………………………………………………………………… Thời gian sử dụng dịch vụ internet công ty FPT  < năm  – năm  > năm Anh/Chị vui lòng cho biết thuộc nhóm tuổi sau đây?  < 16 tuổi  16 – 22 tuổi  23 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  > 45 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị:  Kinh doanh cá thể  Sinh viên LỚP: QTKD –K51  Nhân viên văn phòng  Khác: …………… 65 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY FPT Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số ( theo nội dung) mà theo Anh/Chị lựa chọn tốt theo quy ước: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hồn tồn hài lịng Hài lịng (Ghi chú: Nếu khoanh trịn số mà thay đổi gạch chéo khoanh lại số khác) I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - TANGIBILITY II Cơ cở vật chất, trang thiết bị văn phòng đầy đủ Phịng tiếp khách hàng thống mát, tiện lợi Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch Vị trí văn phịng giao dịch thuận lợi SỰ TIN CẬY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ - RELIABILITY Chất lượng dịch vụ đáp ứng với mong muốn khách hàng Giải thích rõ ràng thuyết phục vấn đề có liên quan Thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi trình thực VỀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG - RESPONSIVENESS III 10 11 IV 12 13 14 15 V 16 17 Nhân viên FrPT có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, giải thích với khách hàng thắc mắc Nhân viên tìm hiểu nhu cầu tư vấn dịch vụ cơng ty, giúp khách hàng có lựa chọn dịch vụ tốt Nhân viên đáp ứng kịp (về thời gian) nhu cầu cần thiết khách hàng SỰ ĐẢM BẢO – ASSURANCE Nhân viên FPT hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên FPT xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên FPT giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Khách hàng cảm thấy yên tâm thực giao dịch với công ty VỀ SỰ CẢM THÔNG – EMPATHY Nhân viên thể quan tâm, thân thiện với khách hàng trình giao dịch Cơng ty FPT ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm LỚP: QTKD –K51 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 3 5 5 66 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên 18 VI họ Công ty FPT làm việc vào thuận tiện GIÁ CẢ - PRICE 19 Phí dịch vụ cạnh tranh (hợp lý) 20 Những dịch vụ khách hàng chọn cơng ty FPT tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ 21 Giá dịch vụ trọn gói có sức hấp dẫn khuyến khích khách hàng tiêu dùng dịch vụ internet trọn gói III ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY FPT Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng nội dung cách khoanh tròn số ( theo nội dung) mà theo Anh/Chị lựa chọn tốt theo quy ước: Hồn tồn khơng Khơng hài hài lịng lịng Tạm Hài lịng Hồn tồn hài lòng (Ghi chú: Nếu khoanh tròn số mà thay đổi gạch chéo khoanh lại số khác) Mức hài lòng chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ công ty FPT Độ đáp ứng dịch vụ cung cấp so với yêu cầu khách hàng Cung cách phục vụ nhân viên 5 IV NHẬN XÉT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY FPT  Rất  Kém  Trung bình  Tốt  Rất tốt Ưu điểm: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Nhược điểm: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… LỚP: QTKD –K51 67 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên ……………………………………………………………………………………………… V Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lịng cho Cơng ty FPT biết nhằm giúp cơng ty FPT cải tiến chất lượng để làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …….………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý Khách hàng! Phụ lục 2: Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (vòng 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Factor Initial Eigenvalues Total 853 Approx Chi-Square 957.132 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadingsa Cumulati Total ve % 6.924 38.465 38.465 6.463 35.907 35.907 5.381 1.952 10.844 49.308 1.490 8.277 44.184 4.748 1.347 7.483 56.791 902 5.013 49.197 3.359 1.121 6.229 63.020 716 3.975 53.172 3.989 999 5.548 68.568 781 4.339 72.907 658 3.654 76.562 612 3.398 79.960 560 3.110 83.070 10 520 2.891 85.961 11 463 2.573 88.534 12 409 2.271 90.805 13 375 2.085 92.889 14 345 1.918 94.807 15 278 1.546 96.353 16 241 1.337 97.690 LỚP: QTKD –K51 68 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên 17 216 1.202 98.893 18 199 1.107 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor RES3 850 RES2 744 ASS1 680 RES1 654 RES4 633 EMP1 698 EMP2 694 EMP3 625 ASS3 545 ASS4 ASS2 TAN1 834 TAN3 695 TAN4 636 TAN2 628 REL1 869 REL3 693 REL2 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3: Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (vòng 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity LỚP: QTKD –K51 Approx Chi-Square 838 742.680 df 105 Sig .000 69 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5.789 38.596 38.596 5.356 35.708 35.708 4.505 1.886 12.576 51.172 1.442 9.612 45.320 2.853 1.296 8.642 59.814 896 5.975 51.295 3.707 1.051 7.007 66.821 707 4.710 56.006 3.102 814 5.425 72.245 631 4.205 76.450 619 4.128 80.578 527 3.511 84.089 489 3.263 87.352 10 439 2.928 90.279 11 365 2.430 92.710 12 327 2.183 94.893 13 296 1.971 96.864 14 247 1.646 98.509 15 224 1.491 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor RES3 803 RES2 778 RES1 676 ASS1 663 RES4 626 TAN1 832 TAN3 682 TAN2 648 TAN4 600 EMP1 799 EMP3 642 LỚP: QTKD –K51 70 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên EMP2 640 ASS3 REL1 955 REL3 612 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (vòng 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 815 677.850 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5.328 38.056 38.056 4.905 35.039 35.039 4.102 1.873 13.376 51.431 1.429 10.209 45.248 2.731 1.291 9.222 60.653 903 6.447 51.695 3.154 1.043 7.450 68.103 709 5.067 56.762 2.889 800 5.715 73.818 623 4.448 78.266 586 4.189 82.455 510 3.642 86.097 474 3.383 89.479 10 370 2.641 92.120 11 333 2.377 94.498 12 297 2.118 96.616 13 250 1.783 98.399 14 224 1.601 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance LỚP: QTKD –K51 71 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên Pattern Matrixa Factor RES3 796 RES2 770 RES1 674 ASS1 661 RES4 622 TAN1 832 TAN3 681 TAN2 647 TAN4 596 EMP1 809 EMP3 635 EMP2 574 REL1 973 REL3 598 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích EFA cho thang đo giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 700 101.329 df Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.119 70.625 70.625 495 16.486 87.110 387 12.890 100.000 Total 2.119 % of Variance 70.625 Cumulative % 70.625 Extraction Method: Principal Component Analysis LỚP: QTKD –K51 72 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên Component Matrixa Component PRI3 863 PRI1 841 PRI2 816 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6: Phân tích EFA cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 699 107.375 df Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.141 71.365 71.365 501 16.713 88.078 358 11.922 100.000 Total 2.141 % of Variance 71.365 Cumulative % 71.365 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 864 SAT1 862 SAT3 807 LỚP: QTKD –K51 73 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Bảng thông số thống kê biến Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.302 281 RES 140 080 TAN 039 EMP t Sig Beta Correlations Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF -1.075 285 123 1.743 084 165 089 521 1.921 068 032 578 565 055 029 849 1.178 289 072 266 4.007 000 358 204 587 1.703 PRICE 196 069 209 2.865 005 265 146 486 2.057 REL 434 063 431 6.936 000 553 353 673 1.486 a Dependent Variable: SAT Phụ lục 8: Đồ thị phân tán Scatter Phụ lục 9: Kiểm định phương sai sai số không đồng (Herteroskedasticity) Tương quan hạng sai số biến độc lập Sự đáp ứng Correlations RES Standardized Residual LỚP: QTKD –K51 74 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên Spearman's rho RES Correlation Coefficient 1.000 -.020 834 115 115 -.020 1.000 Sig (2-tailed) 834 N 115 115 Sig (2-tailed) N Standardized Residual Correlation Coefficient Tương quan sai số biến độc lập Phương tiện hữu hình Correlations TAN Standardized Residual Spearman's rho TAN Correlation Coefficient 1.000 029 760 N 115 115 Correlation Coefficient 029 1.000 Sig (2-tailed) 760 N 115 115 Sig (2-tailed) Standardized Residual Tương quan sai số biến độc lập Sự cảm thông Correlations EMP Standardized Residual Spearman's rho EMP Correlation Coefficient 1.000 023 804 N 115 115 Correlation Coefficient 023 1.000 Sig (2-tailed) 804 N 115 115 Sig (2-tailed) Standardized Residual Tương quan hạng sai số biến độc lập Giá Correlations PRICE Standardized Residual Spearman's rho PRICE LỚP: QTKD –K51 Correlation Coefficient 1.000 040 75 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên Sig (2-tailed) Standardized Residual 670 N 115 115 Correlation Coefficient 040 1.000 Sig (2-tailed) 670 N 115 115 Tương quan hạng sai số biến độc lập Sự tin cậy Correlations REL Standardized Residual Spearman's rho REL Correlation Coefficient 1.000 024 798 N 115 115 Correlation Coefficient 024 1.000 Sig (2-tailed) 798 N 115 115 Sig (2-tailed) Standardized Residual Phụ lục 10: Khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm tuổi a) Kiểm định tính đồng phương sai Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 1.423 df2 Sig 110 231 b) Phân tích phương sai ANOVA SAT Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 065 016 Within Groups 58.238 110 529 Total 58.303 114 LỚP: QTKD –K51 031 998 76 GVHD: CN Đặng Văn Ơn NCKH Sinh Viên Phụ lục 11: Khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ a) Kiểm định tính đồng phương sai Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 2.334 df2 Sig 112 102 b) Phân tích phương sai ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.369 1.184 Within Groups 55.935 112 499 Total 58.303 114 LỚP: QTKD –K51 F 2.372 Sig .098 77