Dịch Vụ Khách Sạn.doc

PhÇn thø nhÊt §¹i Häc C«ng §oµn Chuyªn §Ò Tèt NghiÖp PhÇn thø nhÊt Nh÷ng lÝ luËn c¬ b¶n vÒ chÊt lîng dÞch vô trong ho¹t ®éng kinh doanh hiÖn nay 1 1 DÞch vô kh¸ch s¹n 1 1 1 Kh¸i niÖm dÞch vô NÒn kinh[.]

Dịch vụ khách sạn

Khái niệm dịch vụ

Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển đa dạng phong phú và dịch vụ dần dần khẳng định đợc vị trí dẫn đầu của mình so với các lĩnh vực kinh tế khác Sự ra đời và phát triển của dịch vụ có vai trò quan trọng trong cuộc sống, sự có mặt của dịch vụ là để quan tâm và phục vụ những nhu cầu cần thiết của con ngời Thực tế đã chứng minh, ở những nớc có nền kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70-75% các hoạt động sản xuất vật chất tạo nên GNP cho quốc gia Điều đó chứng tỏ dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn và đầy hấp dẫn Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ, chúng ta cần phải tìm hiểu khái niệm về dịch vụ.

Có rất nhiều cách giải thích khác nhau về khái niệm dịch vụ, tuỳ theo từng góc độ của ngời quan sát Dịch vụ có thể là một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày càng một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.

Khái niệm đầu tiên, dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu khách hàng Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Các kiểu dịch vụ có thể xem xét trên ba khía cạnh:

- Dịch vụ thuần tuý: là hoạt động dịch vụ không hề có sản phẩm vất chÊt kÌm theo.

- Dịch vụ chính có kèm dịch vụ bổ xung: ví dụ, bán máy móc có dịch vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hớng dẫn sử dụng và bảo hành.

- Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất (hoặc sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ).

Khái niệm thứ hai, dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách hàng hay nhờ các hoạt động cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng Theo các quan niệm của chuyên gia marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc giám tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “Họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nh: Thơng mại, y tế, giáo dục, du lịch

Nếu khi xâydựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến: Đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, độ tin cậy cao và an toàn Thì khi thiêt kế một dịch vụ phải chú ý tới bốn đặc tính sau:

+) Tiện nghi cung cấp : Kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu? Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện m×nh cao nhÊt.

+) Hàng hoá phục vụ: Thức ăn, đò uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt không? Số lợng có đủ cung cấp không?

+) Dịch vụ hiện: Thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? Các món ăn có ngon và vệ sinh hay không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm, về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

+) Dịch vụ ẩn: Mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và bốn đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn lợi ích của chính họ Mỗi Công ty du lịch đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trờng mục tiêu đó cần đợc coi là duy nhất, khó thay thế Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng Đồng thời, ngày càng dị biệt hóa sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách hàng, tăng thêm lòng trung thành của họ đối với Công ty du lịch.

* Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Nh vậy ta thấy, dịch vụ ra đời xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và thoả mãn khách hàng, dịch vụ đợc tạo ra trong quá trình mua bán giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại sống còn của doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh, dịch vụ khách hàng bao giờ cũng là yếu tố vô cùng quan trọng đóng góp sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng vừa là ngời tiêu dùng dịch vụ vừa là ngời tham gia vào một công đoạn của quá trình sản xuất dịch vụ.

Doanh nghiệp sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng và nhận lại các thông tin phản hồi về các dịch vụ từ phía khách hàng sau khi tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp Hơn thế nữa, khách hàng chính là những ngời đánh giá và thừa nhận chất lợng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Việc đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hởng của nhiều nhân tố nh: Nhu cầu, sự trông đợi, kinh nghiệm tiêu dùng Vấn đề đặt ra ở đây là doanh nghiệp mà cụ thể là nhân viên lao động trực tiếp phải nắm bắt đợc yếu tố trên để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tối u nhất theo hớng tất cả vì khách hàng, bởi chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng Chất lợng dịch vụ thực tế nh thế nào còn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng thực tế và tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp Nh vậy, ta thấy có hai yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dich vụ Đó là khách hàng và nhà cung ứng Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng cao Mối quan hệ đó đợc thể hiện nh sau:

Sản phẩm dịch vụ mong đợi Thông tin phản hồi

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Xét về bản chất thì sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tơng ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy đợc của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình và giá trị vô hình Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của các nhân viên Sự kết hợp này

Khách hàng rất quan trọng và không thể thiếu đợc đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ nào.

 Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là nét khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa thông thờng Nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đợc sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu Những ngời kinh doanh dịch vụ luôn luôn phải tìm cách hữu hình hoá sản phẩm bằng cách tạo ra những địa điểm thuận lợi Lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết đ ợc sau khi đã trải qua việc sử dụng.

Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, mỗi ngời sau khi trải qua dịch vụ lại có những đánh giá khác nhau do cách cảm nhận của mỗi ngời khác nhau Điều này có ảnh hởng hoặc tăng cờng uy tín của doanh nghiệp Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các Công ty du lịch đã hạn chế bớt nhợc điểm do tính chất này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

Các sản phẩm hàng hóa đợc chế tạo, lắp rắp và vận chuyển đến địa điểm bán hay đến ngời tiêu dùng Hầu hết các sản phẩm dịch vụ đợc sản xuất và tiêu dùng ở cùng một nơi cung, cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một quá trình thống nhất.

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ Khách hàng đóng vai trò là ngời tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là ngời tiêu dùng Khách hàng chính là đối tợng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn Các tổ chức cung ứng không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vì nếu làm nh vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra đợc sản phẩm dịch vụ Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tợng lao động một trong ba yếu tố vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch vụ.

 Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách hàng.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hóa) Điều này buộc ngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ.

 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ của Công ty du lịch khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên công ty xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong công ty đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng làm khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong công ty Điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách hàng, việc thiết kế tạo ra sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.

 Tính cố định của dịch vụ.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ luôn phải đơng đầu với sự cạnh tranh hết sức gay gắt, lợng cung luôn cố định, lợng cầu luôn thay đổi Các doanh nghiệp thờng cố định khả năng cung ứng dịch vụ của họ cũng nh là cố định địa điểm cung ứng Nhà máy điện thì không thể dễ dàng chuyển từ nơi này đến nơi khác, công suất của nó cũng không thể tăng lên ngay đợc.

 Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ. Đây là công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.

 Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.

Khi mua hàng hóa, khách hàng có quyền đợc sở hữu về hàng hóa đó, đ- ợc sử dụng hàng hóa đó Nhng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không có quyền sở hữu về dịch vụ Khách hàng chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ đó Sự khác biệt đợc mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà khách hàng nhận đợc để có đợc quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tơng lai.

Khi sản xuất ra sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thờng kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm Nhng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hóa Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ rất kho thực hiện.

Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịch vụ thờng không có bản quyền và rất dễ sao chép Khi doanh nghiệp đa ra một dịch vụ mới có sức hút khách hàng thì ngay sau đó dịch vụ này sẽ đợc xuất hiện ở những cơ sơ cung cấp dịch vụ khác trong thời gian ngắn Cho nên cách tốt nhất để tạo ra các đặc điểm khác biệt trong sản phẩm của mình là tinh thần phục vụ và các nhân viên quản lý cố gắng tạo sự cạnh tranh qua sự khác biệt này.

1 2.Các yếu tố tham gia sản suất dịch vụ khách sạn.

Khách hàng

Khách hàng là yếu tố trung tâm, tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trờng mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ Sự tăng nhanh mức cầu về dịch vụ của ngời dân sẽ làm cho ngành dịch vụ phát triển.

 Lý thuyết về nhu cầu của Maslow

Theo Maslow, nhu cầu của con ngời đợc chia làm năm bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu đợc thỏa mãn về vật chất nh: ăn, ở, mặc ), tiếp sau là các nhu cầu bổ xung (nhu cầu thỏa mãn về tinh thần) Từ đó ngời làm dịch vụ phải đoán biết đợc nhu cầu cá nhân của khách hàng đang ở cấp bặc nào để phục vụ cho tốt Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng và cần phải đợc thỏa mãn trớc tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngời Nếu nhu cầu này không đợc thỏa mãn thì sẽ không có nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý dợc thỏa mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sủ an toàn Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội Con ngời sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đợc tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh Họ không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợc ngời khác tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần đợc chú ý và có quyền đợc quan tâm nh nhau Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, làm cho khách hàng cảm nhận họ đang đợc quan tâm, kính trọng.

Cuối cùng là nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngời luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình và khả năng đó phải đợc ngời khác thừa nhận Khách hàng luôn đúng là tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các dịch vụ khách sạn.

Bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều nhu cầu khác nhau, cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ đợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nh mong muốn cho khách hàng và không phải khách hàng nào cũng mong muốn đợc thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu Maslow đã chỉ ra rằng con ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tợng khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trng riêng.

 Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng

Sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.

Vậy sự trông đợi đó là gì?

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vô:

*Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh chóng Nh khi tới khách sạn,khách hàng đã trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên phục vụ sẽ tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, làm họ quên đi những mệt nhọc.

*Cách c xử tao nhã: Thái độ c xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo.

*Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hóa của nó Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp Ví dụ, khi tiếp đón đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4, vì trong tiếng Nhật thì số 4 nghĩa là tử hoặc khi tiếp đoàn ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò, vì đối với họ con bò là ccon vật linh thiêng dợc thờ cúng Sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà trông đợi của khách hàng phải đợc quan tâm theo đúng nghĩa trên.

*Sự đồng cảm: Phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những kinh nghiệp sau nhiều lần tiếp xúc cới khách hàng.

*Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ cần phải đợc cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng.

*Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch Bất kỳ một sai sót nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đợc thỏa mãn nhu cầu đó.

Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ trở thành tiêu điểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng của các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía các nhà cung ứng (các khách sạn).

Nhà cung ứng dịch vụ

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:

 Vị trí địa lý của khách sạn Đây là yếu tố góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nh: Tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một nguồn lực, một điều kiện không thể thiếu để phát triển hoạt động kinh doanh của bất kỳ một ngành kinh tế nào, đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ.Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh thu, lợi nhuận, sự lớn mạnh của doanh nghiệp Trong thời đại hiện nay, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật với những máy móc thiết bị tối tân, đã góp phần tạo nên hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi cho ngành dịch vụ, giúp phục vụ mọi nhu cầu ở mức tuyệt vời nhất, hoàn hảo nhất mà con ngời có thể hình dung tởng tợng ra đợc Đầu t cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, song để có thể duy trì đợc tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này, đòi hỏi nỗ lực không nhỏ Cơ sở vật chất đợc đầu t tốt, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ Một trong những đặc trng của ngành dịch vụ là yếu tố sử dụng sản phẩm của các ngành khác để tạo nên sản phẩm của mình Trong đó, sản phẩm của các ngành nh xây dựng, giao thông vận tải chiếm vị trí chủ yếu Ngành dịch vụ sẽ không thể có các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, các đội xe chuyên chở hàng hóa từ nơi này đến nơi khác nếu nh không có sự tham gia đóng góp của những ngành kinh tế trên Tuy nhiên, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng kém, không đồng bộ, không có quy hoạch thì sẽ gây nên khó khăn cho việc thực hiện các hoạt động dịch vụ, làm chậm bớc phát triển và ảnh hởng đến sự phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng.

 Đội ngũ nhân viên phục vụ Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hớng tới Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Trong thời đại hiện nay, những hành trang cần thiết cho bất cứ ngời lao động để đạt mục tiêu của mình và cho xã hội là tri thức, đạo đức, tính cần cù và sáng tạo Đặc biệt, với lao động trong ngành dịch vụ không chỉ là sự hội tụ của những yếu tố kể trên mà còn phải kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa. Những nhân viên phục vụ – rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công, nhân không chỉ mang lại cho khách hàng cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.

Do đó, những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải đợc quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ. ở Việt Nam, trong những năm gần đây, chất lợng của đội ngũ lao động đã có sự gia tăng lên đáng kể Công tác tổ chức và sử dụng lao động đóng góp vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh dịch vụ Vấn đề đáng quan tâm đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ là làm sao để thực hiện tốt công tác này nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao nhất Để đạt đợc điều này, các doanh nghiệp phải biết xây dựng cơ cấu lao động hợp lý, đào tạo lao động phải đi đôi với mục đích sử dụng lao động hiệu quả, để từ đó góp phần nâng cao năng suất lao động, làm cho ngời lao động hăng say làm việc và sử dụng hết khả năng của mình.

 Trình độ tổ chúc và quản lý

Một trong những yếu tố làm cho bộ máy kinh doanh củabất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động thông suốt và hiệu quả là nhờ vào trình đọ tổ chức và quản lý Một mô hình quản lý hiệu quả phải thật gọn nhẹ, tinh giản nhunglại phải đáp ứng tối đa yêu cầu của quản lý nói chung Đó là khả năng thúcđẩy bộ máy kinh doanh làm việc thông suốt, tạo ra kết quả cao nhất Hiện nay ở Việt Nam, có một thực tế là, hầu hết bộ máy quản lý của các doanh nghiệp Nhà nứoc còn cồng kềnh phức tạp, qua nhiều cấp, đây chính là bức tờng làm cản trở bớc tiến của doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập với nèn kinh tế thế giới Trong khi đó, các doanh nghiệp t nhân lại tỏ ra quản lý hiệu quả hơn, song sự quản lý đó mới chỉ là ở mức độ riêng lẻ, cha có sự tập trung theo một mô hình thống nhất nào Trong tơng lai, nếu các doanh nghiệp dịch vụ có sự bổ sung, khắc phục những nhợc điểm, thiếu sót, đồng thời phát huy những điểm tích cực của các loại hình quản lý nói trên, thì hoạt động quản lý sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều Sự phối hợp hoạt động quản lý một cách đồng bộ, có hệ thống giữa khu vực t nhân và Nhà nớc sẽ tạo ra sự tăng trởng bền vững cho mỗi doanh nghiệp nói riêng, cho ngành dịch vụ quốc gia nói chung.

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra sản phẩm hoàn hảo, tất cả các yếu tố trên đều hớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.

Các nhân tố thuộc về môi trờng kinh doanh

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngoài sự tác động bởi các yếu tố chủ quan, còn chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố khách quan khác nhau, ảnh hởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh, đó là: Vốn kinh doanh, chế độ chính sách luật pháp và các yếu tố khác.

Hoạt động dịch vụ kinh doanh đòi hỏi nguồn vốn lớn để duy trì và mở rộng Đặc biệt tại các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, câu lạc bộ thể thao là những nơi cần có chi phí đầu t lớn để điều hành, duy trì và bảo dỡng Vì vậy, việc huy động vốn không chỉ từ phía các tổ chức kinh doanh, chính phủ hay tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, mà còn phải thu hút kêu gọi đợc vốn đầu t từ nớc ngoài Những nguồn vốn này sẽ tạo nên cơ sở vật chất tốt để phục vụ làm tăng cán cân thanh toán ngoại tệ quốc gia.

 Chế độ và chính sách luật pháp

Chế độ chính sách pháp luận chính là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ Bởi lẽ, một quốc gia dù giàu có về nguồn nhân lực, nhân văn, thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hạ tầng, dân c lao động, nh- ng thiếu đi một đờng lối chính sách phát triển dịch vụ là một bộ phận quan trọng trong tổng thể đờng lối phát triển kinh tế xã hội.

 Những yếu tố khác Đối thủ cạnh tranh là một trong ba thành tố tạo nên môi trờng cạnh tranh của doanh nghiệp Môi trờng cạnh tranh còn gọi là môi trờng hoạt động hay môi trờng trực tiếp có tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ. Hai yếu tố còn lại trong môi trờng là khách hàng và nhà cung ứng Đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến một doanh nghiệp theo hai hớng: tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh nâng cao chất lợng sản phẩm áp dụng theo phơng pháp quản lý mới làm tăng khả năng cạnh tranh) hoặc tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của đối thủ canh tranh làm doanh nghiệp bị mất nguồn khách, giảm mức tiêu thụ sản phẩm do phải chia sẻ thị phần, giẩm doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp chi phí bởi những rủi ro không thể lờng trớc đợc từ phía đối thủ cạnh tranh gây ra.

Chất lợng dịch vụ trong khách sạn

Khái niệm

Khi nói đến chất lợng của một hàng hóa hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ đợc đành giá dựa trên những tiêu chuẩn đã dịnh mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Có rất nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lợng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau đây:

 Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dông.

 Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.

 Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.

 Chất lợng là đảm bảo cung ứng dịch vụ ở mức giá phù hợp khả năng ngời tiêu dùng.

 Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả.

Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thờng, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thùc sù.

Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thức tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất l- ợng.

Các thuộc tính của dịch vụ

 Độ tin cậy: Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm Sự cung cấp phải giống nh trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách hàng.

Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu.Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.

Là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng với một cách lịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách hàng và giữ bí mật cho họ Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của ng- êi phôc vô.

Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ.

Cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin.

Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quang cảch xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí

Đo lờng chất lợng dịch vụ

1.3.3.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất : Sự đa dạng của sản phẩm.

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thờng các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú cũng rất đa dạng (Buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi ) Những khách sạn mà chỉ có hầu nh một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách hàng Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ), ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.

Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách hàng.

 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.

Chất lợng cơ sở vất chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau :

+) Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách hàng, nhân viên.

+) Tính thẩm mĩ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; Sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; Sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hóa của khách hàng.

+) Mức độ an toàn: Khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t sẽ chú ý đến rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách hàng cũng nh đối phó với d luận về mức độ an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy, chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách hàng

+)Sự vệ sinh: sạch sẽ và an toàn theo đúng tiêu chuẩn, bầu không khí trong lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và môi tr- ờng xanh, sạch, đẹp đảm bảo cho khách hàng cảm thấy đợc sự thoáng đãng trong lành.

 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba : Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiÕp.

Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ng- ời Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức dộ trung bình Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

 Trình dộ chuyên môn nghiệp vụ.

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình những

 Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng. o Tinh thần, thái độ phục vụ. o Cách c xử các tình huống cụ thể. o Mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên và giữa nhân viên với nhau.

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất Do đó hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ng- ời ta có thể so sánh và đo lờng đợc (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng ), đồng thời hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng nh phải phản ánh đợc cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.

1.3.3.2 Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách du lịch

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hớng tới để phục vụ Cho nên biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phơng pháp có hiệu quả cao nhất để tìm hiểu về chất lợng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các câu hỏi sẽ tập trung vào khía cạnh khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan trọng với ngời sử sụng. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những cảm tởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng có thể đợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm Phơng pháp này gồm các bớc sau:

 Xác định mẫu điều tra.

 Thu phiéu và cho điểm.

 Xử lý và phân tích số liệu.

Gọi: n: sè phiÕu ®iÒu tra. m: số dịch vụ điều tra.

Xij: chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.

X j :điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.

Ngoài ra các bức th than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó họ thờng nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khi đó họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 ngời.

1.3.3.3 Thông qua hiệu quả kinh tế Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng dịch vụ Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tỏng chi phí Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu đồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của khách sạn vào chất lợng đã hợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều hay không, đã đáp ứng đợc những nhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những ngời tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.

Quản lí chất lợng trong kinh doanh dịchvụ

Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hóa thông thờng đã là rất khó khăn Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý lại càng trở nên đặc biệt hơn

Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi; chất lợng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc Việc làm này cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ Những sai lệch đợc thể hiện qua sơ đồ dới đây:

*Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội đợc hết Để hạn chế những sai lệch này phải có hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trờng chất lợng, số lợng và xử lý những lời nhàn nàn của khách hàng Trong đó việc nghiên cứu thị trờng là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò Khi nghiên cứu phải thỏa mãn điều kiện: lợng khách hàng nghien cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trờng mục tiêu kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin cậy Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc quảng cáo với những thông tin mang tinh trung thức cao Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách hàng Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản lý tránh thông tin đi vòng vèo.

*Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên mức chất lợng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Để khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt đợc và tiêu chuẩn hóa các bớc trong dịch vụ.

*Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban quản lý đề ra Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nh: lỗi lầm, sai sót trong quá trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơng tiện vật chất kỹ thuật hoặc viêc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đã xác định Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên nh: trnhs những sai sót của phơng tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của quá trình phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch đê từ đó có biện pháp nhăn chặn và hạn chế.

*Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên ngoài Để làm mất đi sự sai lệch nầy cần tập trung vào:

+) Thông tin bên trong : Giữa các phòng ban thông tin với nhau Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và bộ phận quảng cáo phỉa thực sự khăng khít, tránh bất đồng vì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.

+) Khuynh hớng hứa hẹn cao : Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt hảo, nhng trên thực tế lại không đợc nh vậy Nếu khuynh hớng này càng cao thì sai lệch càng lớn Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo nên cho mình sản phẩm dịch vụ với độ ti cậy cao.

*Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lợng chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Những sai lệch này có thể là âm tính (khách hàng chán trờng, thất vọng), có thể là dơng tính ( khách hàng hài lòng, thỏa mãn) Quy mô của sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên Để biết đợc độ lớn của sai lệch này ngời ta thòng tiến hành tham dò ý kiến của khách hàng bằng các câu hỏi tham vÊn.

Sơ đồ 1: Thể hiện những loại sai lệch.

Sai lệch loại 3 Sai lệch loại 4

Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ sở để xây dựng một chơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ. Toàn bộ chơng trình đợc tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thêi gian):

Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua

Cảm nhận của nhà quản lý Yêu cầu của dịch vụ

Thông tin bên ngoài tới khách hàng

 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì để xác định chất lợng sản phẩm của mình cho phù hợp.

 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ Để làm đợc điều này cần phải phân tích chất lợng dịch vụ trên hai phơng diện: một là phơng thức phục vụ nh thời gian, quy trình, tính mền dẻo, tiên đoán trớc,các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách hàng, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ nh hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp ứng xử

 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý

 Thiết lập hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên.

 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp

Tóm lại, chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không? Chất l- ợng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lợng thì mới có thể đứng vững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.

ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ

ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhát vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợng dịch vụ tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách hàng hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tơng lai.

Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:

 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu:chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch

 Chi phí do những sai sót bên trong: là những chi phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện nh sai sót của nhân viên, ngời điều hành dẫn đến phải đền bù cho khách hàng.

 Chi phí do những sai sót bên ngoài: là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.

 Chi phí thẩm định chất lợng: là chi phí dành cho đánh giá, đo lờng và kiểm tra chất lợng dịch vụ.

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều đợc lan truyền từ ngời này sang ngời khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vợt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận đợc, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trờng.

Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lợng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dỡng đội ngũ lao động.

ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, địa vị xã hội Vì bầt kỳ ai dù họ có xuất phát nh thế nào, một khi đã là khách hàng của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ đợc đối xử bình đẳng nh nhau.

Không những thế, nâng cao chất lợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sóng, tạo môi trờng văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách đến thăm quam, phá đi khoảng cách giàu nghèo, phân biệt màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.

Thực trạng chất lợng dịch vụ tại nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Khái quát về nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam

Lịch sử hình thành và phát triển Nhà khách Tổng liên đoàn

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam tiền thân là trạm trung chuyển Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập theo quyết định số 187/QĐ - TLĐ ngày 21/01/1997. Để phù hợp với tình hình nhiệm vụ mới, theo quyết định số 336/QĐ - TLĐ ngày 05/03/1999 đổi tên trạm trung chuyển thành Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam nằm trên vị trí có không gian thoáng mát, cảnh quan đẹp, thuận lợi bởi ngay trung tâm Thành phố, gần ga Hà Nội, sau cung văn hóa Hữu nghị, địa chỉ 95 – 97 Trần Quốc Toản, Hoàn Kiếm, Hà Nội, rất thuận tiện cho việc đi lại của quý khách khi ăn nghỉ, tổ chức hội thảo, tiệc cới, sinh nhật tại Nhà khách Tổng liên đoàn. Với sức chứa hơn 187 giờng, bao gồm 78 phòng phục vụ khách trong n- ớc và quốc tế Nhà khách có 13 căn hộ tiêu chuẩn quốc tế có diện tích sàn 110-170m 2 /căn hộ cho khách nớc ngoài thuê cùng hệ thống thông tin liên lạc hiện đại Ngoài ra, Nhà khách còn có các loại phòng họp, hội thảo, sức chứa

30, 140 đến 500 chỗ ngồi, 2 phòng ăn lớn, 1 phòng ăn nhỏ, có sức chứa cùng lúc 500 xuất ăn sang trọng, lịch sự Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã tạo đợc niềm tin cho Quý khách khi ăn nghỉ tại đây Qua thời gian, Nhà khách đã, đang và sẽ khẳng định đợc uy tín của mình bằng chính sự đánh giá của Quý khách.

Chức năng và nhiệm vụ

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị sự nghiệp có thu trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, có chức năng nhiệm vụ sau:

* Phục vụ cán bộ công đoàn và công nhân viên chức trong hệ thống công đoàn về việc làm với cơ quan Tổng liên đoàn.

* Phục vụ hội nghị Ban chấp hành Tổng liên đoàn hàng năm và hội nghị của các ban chuyên đề Tổng liên đoàn.

* Phục vụ khách hàng quốc tế của Tổng liên đoàn.

* Tận dụng công suất Nhà khách đón nhận khách hàng nghỉ bên ngoài. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, đứng đầu Nhà khách làGiám đốc, giám đốc là ngời lãnh đạo cao nhất, là ngời chịu trách nhiệm toàn diện trớc Ban lãnh đạo Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, trớc pháp luật và toàn thể nhân viên về mọi hoạt động kinh doanh của Nhà khách, giúp việc cho giám đốc là một Phó giám đốc, đồng thời cũng là trởng phòng tổ chức hành chính của Nhà khách.

*Bộ máy hoạt động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam bao gồm:

 Phòng tổ chức hành chính.

 Phòng kế toán tài vụ.

 Phòng kinh doanh ăn uống. Đội ngũ cán bộ của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đến thời điểm hiện nay có tổng cộng 117 ngời, với 3 cán bộ thuộc biên chế của

Tổng liên đoàn Trong đó có 21 ngời có trình độ đại học, cao đẳng; 55 ngời đợc đào tạo trung cấp du lịch Ngoài ra cha kể số nhân viên làm việc theo thời vụ, số nhân viên làm công tác bảo vệ ban đêm Hàng năm, Nhà khách luôn tổ chứa các khoá bồi dỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhaan viên Cũng nh tổ chức các cuộc thi nấu ăn, trang trí do Nhà khách cùng Công đoàn phối hợp Trong năm vừa qua, Nhà khách

Tổng liên đoàn đã tổ chứa lớp bồi dỡng kỹ thuật phòng cháy chữa cháy cho toàn bộ nhân viên, lớp tập huấn nghiệp vụ lễ tân và nhân viên bàn Các hoạt động góp phần nâng cao trình độ nhân sự, làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách ngày càng cao hơn, điều đó đã thu hút một lợng khách không nhỏ đến với dịch vụ này.

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy

Tổ tổ chức hành chÝnh

Tổ phôc vô tạp vô

P.Tổ chức hành chính P.Buồng

P Kế toán tài vụ P.Lễ tân P.dịch vụ ¨n uèng Giám đốc

Ngoài các phòng ban còn có các tổ chức Đảng đoàn thể:

 Chi bộ Đảng trực thuộc Đảng uỷ cơ quan Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

 Công đoàn cơ sở trực thuộc Công Đoàn cơ quan Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

 Chi đoàn TNCSHCM trực thuộc đoàn thanh niên cơ quan Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

 Chức năng nhiệm vụ vủa từng phòng ban

Là ngời lãnh đạo do Tổng liên đoàn lao động Việt Nam bổ nhiệm thay mặt Tổng liên đoàn quản lý Nhà khách.

Giám đốc là ngời ra quyết định tổ chức, quản lý, chỉ đạo thực hiện mọi hoạt động của Nhà khách, chịu trách nhiệm trớc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam về kết quả hoạt động của Nhà khách, chỉ đạo một lực lợng trên

117 cán bộ công nhân viên.

Do Thờng Trực Đoàn Chủ tịch tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam bổ nhiệm có nhiệm vụ giúp việc cho giám đốc Thay mặt giám đốc điều hành quản lý Nhà khách khi giám đốc đi vắng, truyền đạt các quyết định quản lý của giám đốc tới các phòng ban, kiểm tra đôn đốc thực hiện công việc, báo cáo với giám đốc về kết quả thực hiện công việc.

 Phòng kế toán tài vụ:

Quản lý và báo cáo thu chi tài chính quý năm trong đó:

* Theo dõi sổ sách thu chi hàng ngày.

* Kiểm tra giám sát việc thu chi ở các bộ phận: buồng, lễ tân, nhà ăn.

* Theo dõi đối chiếu lợng khách hàng ra vào với lễ tân buồng.

* Báo cáo thu chi tài chính hàng tháng.

* Báo cáo quyết toán thu chi tài chính hàng năm.

Thực hiện chế độ kế toán theo quy định Nhà nớc chịu trách nhiệm trớc giám đốc và trớc pháp luật.

* Theo dõi tài sản của Nhà khách, định kì một năm phải kiểm tra đánh giá tài sản.

* Sau tháng thực hiện kiểm quỹ 1 lần.

* Quản lý kho cấp phát vật t khi có phiếu báo hỏng, theo dõi tiêu hao vật t nguyên liệu, báo cáo hàng tháng.

 Phòng tổ chức hành chính:

* Sửa chữa mua sắm trang thiết bị khi có giấy báo hỏng, thu cũ đổi mới tại kho, mua sắm mới phải đợc giám đốc duyệt.

- Mua trang thiết bị vật t trên 100.000đ phải có giấy báo giá trớc khi mua.

- Hàng năm có kế hoạch duy tu, bảo dỡng thiết bị và sửa chữa lớn Nhà khách và có kế hoạch dự trù mua vật t thiết bị thay thế, khi mua phải có hóa đơn chứng từ thanh toán.

* Đối với công việc hành chính: quản lý theo dõi công văn đi và đến, quản lý con dấu theo đúng nguyên tắc.

* Đối với công tác tổ chức: quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên hàng năm, theo dõi việc nâng lơng, ký hợp đồng, giúp giám đốc thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng, nâng bậc lơng đối với cán bộ công nhân viên.

Làm giá phòng với khách và ký hợp đồng Không đợc làm giá thấp hơn mức giá quy định, trong trờng hợp muốn làm giá thấp hơn mức giá quy định thì trởng phòng lễ tân phải báo cáo giám đốc trớc khi ký.

Thờng xuyên liên hệ với cơ quan Tổng liên đoàn để nắm đợc lịch hội nghị trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách hàng ngoài.

Có kế hoạch biện pháp khai thác khách đạt hiệu quả cao trên 70% công suÊt.

* Nhận khách nghỉ về các phòng, hớng dẫn sử dụng các trang thiết bị, bàn giao tài sản thiết bị cho khách nghỉ đến cũng nh khi khách hàng trả phòng.

* Hàng ngày làm vệ sinh phòng buồng, thay ga, gối chăn theo định kỳ, tới cây trên các tầng và hành lang.

* Theo dõi quản lý đồ uống trong phòng, báo cho lễ tân thanh toán khi khách trả phòng.

* Trờng hợp khách để quên tài sản phải báo cáo và nộp ngay cho lễ tân trả lại cho khách, bộ phận nào làm mất của khách phải bồi thờng.

* Giao ca hàng ngay, ca trớc phải bàn giao đầy đủ cho ca sau, vào sổ theo dõi bao gồm cả tài sản cần thiết và công việc để ca sau thực hiện.

* Trực điện thoại phòng trực, tuyệt đối cấm nhân viên vào phòng khách ngủ Không bỏ phòng trực khi đang trong giờ trực.

 Phòng dịch vụ ăn uống:

* Phục vụ ăn uống các hội nghị của công đoàn và kinh doanh ăn uống khi có khách hàng đặt, trực tiếp ký hợp đồng với khách hàng.

* Cung cấp đồ uống cho các tầng và chịu trách nhiệm thanh quyết toán giữa các tầng phòng kế toán.

2.1.4 Thị trờng kinh doanh của khách sạn.

Trong thời gian đi vào hoạt động đến nay cơ cấu nguồn khách của Nhà khách ít thay đổi Lợng khách chủ yếu của khách sạn vẫn là khách công đoàn, khách quen đi công tác hoặc dự hội thảo, hội nghị và các đoàn các địa phơng về Hà Nội công tác, thêm vào đó là số lợng khách du lịch, nghỉ ngơi và một số khách quốc tế thờng xuyên sang Việt Nam nh khách Pháp, Trung Quốc Bớc đầu Nhà khách đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách, công suất buồng phòng khách sạn đã đạt mức 85% trong năm 2004 Tuy nhiên lợng khách quốc tế đến khách sạn còn hạn chế, khách quốc tế mới chỉ chiếm 10% công suất Đây là thị trờng khách hàng mà Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam kinh doanh hiệu quả nhất.

Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong Nhà khách

Xét về bản chất thì sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tơng ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy đợc của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị hữu hình và giá trị vô hình Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của các nhân viên Sự kết hợp này rất quan trọng và không thể thiếu đợc đối với bất kì một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ nào.

 Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình. Đây chính là nét khác biệt lớn nhất của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hóa thông thờng Nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đợc sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu Những ngời kinh doanh dịch vụ luôn luôn phải tìm cách hữu hình hoá sản phẩm bằng cách tạo ra những địa điểm thuận lợi Lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết đ ợc sau khi đã trải qua việc sử dụng.

Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, mỗi ngời sau khi trải qua dịch vụ lại có những đánh giá khác nhau do cách cảm nhận của mỗi ngời khác nhau Điều này có ảnh hởng hoặc tăng cờng uy tín của doanh nghiệp Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các Công ty du lịch đã hạn chế bớt nhợc điểm do tính chất này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

Các sản phẩm hàng hóa đợc chế tạo, lắp rắp và vận chuyển đến địa điểm bán hay đến ngời tiêu dùng Hầu hết các sản phẩm dịch vụ đợc sản xuất và tiêu dùng ở cùng một nơi cung, cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một quá trình thống nhất.

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ Khách hàng đóng vai trò là ngời tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là ngời tiêu dùng Khách hàng chính là đối tợng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vụ trong khách sạn Các tổ chức cung ứng không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vì nếu làm nh vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra đợc sản phẩm dịch vụ Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tợng lao động một trong ba yếu tố vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch vụ.

 Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách hàng.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau Từ đó ta có thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hóa) Điều này buộc ngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của họ.

 Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ của Công ty du lịch khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên công ty xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong công ty đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng làm khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong công ty Điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách hàng, việc thiết kế tạo ra sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất.

 Tính cố định của dịch vụ.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ luôn phải đơng đầu với sự cạnh tranh hết sức gay gắt, lợng cung luôn cố định, lợng cầu luôn thay đổi Các doanh nghiệp thờng cố định khả năng cung ứng dịch vụ của họ cũng nh là cố định địa điểm cung ứng Nhà máy điện thì không thể dễ dàng chuyển từ nơi này đến nơi khác, công suất của nó cũng không thể tăng lên ngay đợc.

 Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ. Đây là công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.

 Quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ.

Khi mua hàng hóa, khách hàng có quyền đợc sở hữu về hàng hóa đó, đ- ợc sử dụng hàng hóa đó Nhng đối với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không có quyền sở hữu về dịch vụ Khách hàng chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ đó Sự khác biệt đợc mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà khách hàng nhận đợc để có đợc quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tơng lai.

Khi sản xuất ra sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thờng kèm theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm Nhng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hóa Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ rất kho thực hiện.

Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịch vụ thờng không có bản quyền và rất dễ sao chép Khi doanh nghiệp đa ra một dịch vụ mới có sức hút khách hàng thì ngay sau đó dịch vụ này sẽ đợc xuất hiện ở những cơ sơ cung cấp dịch vụ khác trong thời gian ngắn Cho nên cách tốt nhất để tạo ra các đặc điểm khác biệt trong sản phẩm của mình là tinh thần phục vụ và các nhân viên quản lý cố gắng tạo sự cạnh tranh qua sự khác biệt này.

Kết quả kinh doanh của Nhà khách trong những năm vừa qua

 Những đặc điểm chủ yếu về tình hình hoạt động kinh doanh của

Hiện nay, trong cơ chế kinh tế mới, Nhà khách Tổng liên đoàn lao động

Việt Nam không còn là một đơn vị đợc bao cấp hoàn toàn nh trớc kia mà phải tự hạch toán kinh doanh lấy thu bù chi và có lãi Vì vậy, với ph ơng châm khai thác hết mọi nguồn lực hiện có, tạo mọi biện pháp để thu hút khách hàng, Nhà khách Tổng liên đoàn đang có những bớc tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh của mình.

Liên tục trong các năm vừa qua, năm nào kinh doanh cũng có lãi, lãi năm sau luôn cao hơn năm trớc Nhà khách Tổng liên đoàn đã trở thành một gơng sáng điển hình về một đơn vị hoạt động có hiệu quả trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Có thể nhận thấy điều này qua biểu đồ công suất sử dụng trung bình một phòng nghỉ qua các năm của Nhà khách.

Biểu đồ công suất sử dụng phòng nghỉ qua các năm Đơn vị tính: công suất sử dụng/phòng/năm

Qua bảng số liệu ta có thể vẽ đồ thị mô tả công suất sử dụng phòng nghỉ qua

5 n¨m (2000 – 2004) nh sau: Đơn vị: % công suất phòng nghỉ.

Công suất sử dụng Đồ thị biểu thị công suất sử dụng phòng nghỉ qua các năm

Hoạt động kinh doanh của Nhà khách đã không chỉ dừng lại ở dịch vụ kinh doanh phòng nghỉ đơn thuần mà còn mở rộng thêm các dịch vụ khác khai thác hết những tiềm năng đi kèm nh: kinh doanh ăn uống, cho thuê hội trờng, cho thuê căn hộ, tổ chức đám cới, sinh nhật, dịch vụ đặt vé tầu, máy bay, dịch vụ môi giới du lịch

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị xuất phát từ nhu cầu phục vụ các cán bộ hoạt động trong nghành công đoàn về làm việc với cơ quan Tổng liên đoàn, chính vì vậy cho tới nay Nhà khách luôn có lợi thế to lớn do có đợc nguồn khách hàng truyền thống của mình, cũng nh thừa hởng uy tín của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, đại diện của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Do đó, Nhà khách Tổng liên đoàn đã có quan hệ với nhiều tổ chức, đơn vị và các cơ quan trong cả nớc tạo dựng uy tín trong kinh doanh Trong khi nhiều khách sạn nhà nghỉ đang có nguy cơ lâm vào tình trạng khó khăn trong kinh doanh, cũng nh trong bối cảnh các doanh nghiệp Nhà nớc phần nhiều hoạt động không hiệu quả thì Nhà khách Tổng liên đoàn thờng xuyên rơi vào tình trạng hoạt động hết công suất.

Hiện nay, Nhà khách đang ngày càng hoàn thiện kỹ năng quản lý, đổi mới cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

 Điều kiện về tài chính:

Hiện nay Nhà khách Tổng liên đoàn hoạt động theo phơng thức hạch toán độc lập, một mặt phải tạo nguồn tài chính để bù đắp những chi phí phát sinh trong hoạt động kinh doanh, một mặt hàng năm doanh nghiệp còn phải trích nộp cho ngân sách của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam để Tổng liên đoàn lao đông Việt Nam có điều kiện thực hiện công tác nghiệp vụ của mình Khi mới đi vào hoạt động, Nhà khách cũng đợc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam cung cấp vốn hoạt động ban đầu, cũng nh kế hoạch mở rộng một đơn nguyên của Nhà khách vào năm 2002.

Là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, vốn đầu t vào chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng nguồn vốn của Nhà khách Hàng năm Nhà khách luôn thực hiện các nghiệp vụ kế toán nh hạch toán tài chính và khấu hao tài sản cố định Vì vậy sau thời gian hoạch toán độc lập, kể cả chi phi đầu t mở rộng quy mô sản xuất thì hiện nay Nhà khách đã khấu hao đợc hơn một nửa tài sản cố định của mình Một điểm đáng chú ý nữa là do Nhà khách hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của Phòng dịch vụ ăn uống là nghiệp vụ có nhiều nhu cầu về tiền mặt nhất, song lại quay vòng vốn nhanh nên nhu cầu tiền mặt của Nhà khách ngày càng giảm, điều kiện về tài chính của Nhà khách ngày càng thuận lợi.

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam có những lợi thế về kinh doanh mà có thể nhìn thấy đợc: nằm ngay tại vị trí trung tâm của thành phố,xung quanh là không gian thoáng mát thuận tiện cho việc đi lại, bên cạnh là trụ sở hàng loạt các cơ quan trung ơng Do đó nơi đây dã trở thành nơi quy tụ của các đoàn khách đến ăn nghỉ, tổ chức hội thảo, tiệc cới, sinh nhật.

Bên cạnh đó với t cách là một đơn vị trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, Nhà khách luôn đợc sự quan tâm, hỗ trợ, đáp ứng về nhiều mặt của cấp trên Tổng liên đoàn lao động Việt Nam cấp vốn đầu t ban đầu, đào tạo và bồi dỡng cán bộ giới thiệu các cán bộ có năng lực vào các vị trí quan trọng,liên tục động viên khích lệ trớc những thành tích mà Nhà khách đạt đ- ợc Trong những năm qua, năm nào Nhà khách cũng đợc đón nhận bằng khen của Tổng liên đoàn Nhà khách còn luôn có đợc một nguồn khách hàng ổn định là các cán bộ về làm việc với cơ quan Tổng liên đoàn, tạo đợc nguồn doanh thu đáng kể hàng năm.

 Trình độ nhân sự của Nhà khách Tổng liên đoàn Đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiểu quả sử dụng các yếu tố nguồn nhân lực khác của doanh nghiệp Bởi vì chính con ngời là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm tiến hành mục tiêu của doanh nghiệp

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam gồm 117 ngời, cha kể số ngời có hợp đồng thời vụ hàng năm Trong đó có 23 ngời có trình độ đại học,

55 ngời tốt nghiệp các trờng trung học về du lịch và nấu ăn Hàng năm, Nhà khách luôn tổ chức các khoá bồi dỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên Cũng nh việc tổ chức các cuộc thi nấu ăn, trang trí, do Nhà khách và Công đoàn tổ chức Trong năm vừa qua, Nhà khách đã tổ chức lớp bồi dỡng kỹ thuật phòng cháy chữa cháy cho toàn bộ cán bộ công nhân viên, lớp võ thuật cho đội ngũ nhân viên bảo vệ, lớp tập huấn nghiệp vụ lễ tân và nhân viên bàn trớc dịp Seagames Các hoạt động này góp phần nâng cao trình độ nhân sự, làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Cơ cấu lao động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam thay đổi qua hàng năm do tình hình hoạt động kinh doanh Số lợng công nhân viên đợc phân bổ theo điều kiện công việc và luôn phù hợp với trính độ của mỗi ngời giúp mọi ngời hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao

Bảng số 1: Cơ cấu lao động của Nhà khách năm 2004.

STT Các bộ phận Tổng Nam Nữ

Trình độ chuyên môn §H,C§ TC

Biểu: Cơ cấu lao động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam

 Tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và vấn đề sử dụng vốn của Nhà khách Tổng liên đoàn

Trong các năm qua, hoạt động kinh doanh của Nhà khách liên tục có hiệu quả, do đó tình hình tài chính ngày càng có biểu hiện tốt đẹp Điều này không những thể hiện ở mức thu nhập của cán bộ công nhân viên từ khi bát đầu trở thành một đơn vị hạch toán độc lập (Năm 1999) trung bình là 650.000đ/ngời/tháng đến nay đã nâng lên mức trung bình là 1.100.000đ/ng- ời/tháng Mà còn thể hiện ở mức vốn đa vào sử dụng kinh doanh liên tục tăng lên nhiều trong năm qua.

Bảng số 2: Thể hiện mức vốn đa vào sử dụng qua các năm Đơn vị: 1000đ

Dựa trên số liệu mức vốn cố định và vốn lu động qua các năm của Nhà khách Tổng liên đoàn ta có thể vẽ đợc đồ thị mô tả sau: Đơn vị: Triệu đồng.

Vốn cố định Vốn l u động Đồ thị kết hợp vốn cố định và vốn lu động qua 5 năm

Qua cơ cấu vốn của Nhà khách Tổng liên đoàn tăng hàng năm ta có thể dễ dàng nhận thấy Nhà khách liên tục tăng cờng mở rộng quy mô cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị Mức vốn cố định của Nhà khách năm 2003 tăng đột biến 253,9% (so với năm 2002) là do Nhà khách xây mới mở rộng một đơn nguyên. Đầu năm 1997 Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đợc xây dựng và đa vào hoạt động Đến năm 2001 Nhà khách Tổng liên đoànhững đ- ợc đầu t mở rộng xây dựng đơn nguyên với vốn đầu t tăng thêm là 12.192.450.584 đồng: quy mô 24 phòng nghỉ, 2 phòng ăn lớn, 1 hội trờng lớn có sức chứa 500 chỗ ngồi cho đại biểu.

Thực trạng chất lợng dịch vụ tại nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam

Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Hiện nay, Nhà khách Tổng liên đoàn kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh lực lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.

 Về dịch vụ lu trú : Nhà khách Tổng liên đoàn có đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của mọi đối tợng khách hàng, đồng thời đón tiếp một lợng khách lu tú cùng một lúc Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khác nhau.

Bảng số 6: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú của Nhà khách.

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm

9.N¨ng suÊtL§ b×nh qu©n DT/SL§

(nguồn số liệu do phòng Tài chính kế toán cung cấp) Điều đáng chú ý rõ nét nhất là qua bảng số liệu ta nhận thấy trong năm

2004, công suất phòng nghỉ của Nhà khách đạt đợc ở mức lí tởng Múc doanh thu phòng nghỉ tăng đều đặn qua các năm và trên thực tế đây là loại dịch vụ đem lại mức doanh thu cao trong tổng số tất cả các loại dịch vụ của Nhà khách Mức doanh thu tăng kéo theo mức lợi nhuận cũng tăng qua các năm, điển hình là mức lợi nhuận của năm 2004 đã đạt đợc ở mức gần 900 triệu đồng Hiệu quả kinh doanh không những thể hiện ở sự tăng tuyệt đối qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận, mà còn đợc thể hiện sâu sắc hơn ở các chỉ tiêu tơng đối nh: công suất sử dụng phòng, tiền lơng bình quân, nămg suất lao động bình quân và cả ở chỉ tiêu lợi nhuận bình quân.

 Hoạt động kinh doanh ăn uống : Trong vài năm trở lại đây Nhà khách phát triển mạnh dịch vụ kinh doanh này, doanh thu liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có đợc nh vậy là do Nhà khách đã chú trọng đầu t, mở trộng hình thức phục vụ: tiệc, ăn điểm tâm, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trớc, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn chọn món Các món ăn tại nhà ăn cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản còn có các mó ăn dân tộc và đợc chế biến với nhiều hơng vị riêng biệt. Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong doanh thu vợt cả lĩnh vực lu trú.

Bảng số 7: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh ăn uống của Nhà khách

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm

8.N¨ng suÊtL§ b×nh qu©n DT/SL§

Tr.®/th Tr.®/ng Tr.®/ng

(nguồn số liệu do phòng Tài chính kế toán cung cấp)

Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã đạt 3,4 tỷ, chiếm 35% tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp Qua các chỉ tiêu ở bảng này, ta nhận thấy mức doanh thu và lợi nhuận hàng năm, thể hiện kết quả kinh doanh tôt đẹp Các chỉ tiêu phân tích cụ thể hơn nh: tiền lơng bình quân, năng suất lao động bình quân, lợi nhuận bình quân cũng thể hiện tăng đều, phản ánh hiệu quả kinh doanh cao tại khâu dịch vụ này.

 Về tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng liên đoàn Dịch vụ này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, mặt khác tăng cờng nguồn thu cho Nhà khách Hiện nay, việc tập trung đầu t cho dịch vụ bổ sung đã đạt đợc Nhà khách chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của doanh nghiệp mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lu niệm, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiÒn

Bảng số 8: Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ xung

Các chỉ tiêu Đơn vị Năm

8.N¨ng suÊtL§ b×nh qu©n DT/SL§

Tr.®/th Tr.®/ng Tr.®/ng

Qua bảng này ta thấy đợc doanh thu từ các dịch vụ khác cũng tăng qua các năm Điều này thể hiện Ban lãnh đạo Nhà khách đã có biện pháp tăng c- ờng khai thác thêm những dịch vụ mới (trong đó có cung cấp dịch vụ bổ xung), mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh để khai thác tốt tiềm năng sẵn có Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay Nhà khách Tổng liên đoàn kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu thiết thực cho mọi đối tợng khách hàng Tuy nhiên phải nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung nh cho thuê phơng tiện đi lại, máy ảnh, camera nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.

2.2.2 Thông qua sự cảm nhận của khách hàng.

Phần lớn qua đánh giá từ phía khách hàng đợc hỏi, họ đều cảm thấyNhà khách Tổng liên đoàn đã thực sự đáp ứng đợc sự trông đợi của họ Với mức giá cả hiện nay là phù hợp và tơng xứng với chất lợng dịch vụ Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá khang trang nhng trong những dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập nh trang thiết bị, tiện nghi trong phòng cha thực sự đồng bộ Chất lợng phục vụ của nhân viên đợc đánh giá hầu hết ở mức đạt mong đợi nhng cha thực sự gây cảm tình sâu sắc tới khách hàng. Vậy để thu hút lợng khách hàng ngày càng tăng, một mặt Nhà khách phải luôn giữ đợc mức giá canh tranh, mặt khác phải nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ, đặc biệt là chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có khả năng tự thể hiện mình.

Thông qua việc so sánh tiêu chuẩn xếp hạng của Tổng cục du lịch và một số khách sạn khác

lịch và một số khách sạn khác.

Về vị trí và kiến trúc:

Giao thông thuận tiện, môi trờng cảnh quan sạch đẹp, kiến trúc xây dựng tốt, trang thiết bị nội thất đợc thiết kế thích hợp, có khu vực để giữ xe cho khách, các phòng ăn và bar riêng Nói chung Nhà khách Tổng liên đoàn có cơ sở vật chất là tơng đối tốt và đầy đủ, tuy nhiên nó cha thực sự gây đợc ấn tợng mạnh cho khách đặc biệt là thiết kế chung.

 Trang thiết bị, tiện nghi.

Có thang máy đi riêng, trong mỗi buồng ngủ đều có tranh treo tờng, tủ lạnh, bàn sa lông, 2 ghế, tivi, điều hoà nhiệt độ khách sạn sẽ cố gắng cải tạo thêm về thiệt bị trong phòng nghỉ.

 Các dịch vụ trong Nhà khách và mức độ phục vụ.

Làm vệ sinh, thay ga gối, khăn mặt, khăn tắm hàng ngày; phục vụ ăn uống, giải khát từ 6 - 24 giờ, có phục vụ ăn uống tại buồng dịch vụ bổ xung cũng rất đa dạng và phong phú với các hình thức nh: có dịch vụ phòng họp,hội nghị

 Yêu cầu về nhân viên trong Nhà khách.

Tất cả cán bộ quản lý cấp tổ trởng trở lên đều là những ngời có trình độ chuyên môn cao, thâm niên lâu năm và biết ít nhất một ngoại ngữ Còn đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì 100% đều đợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt và khả năng giao tiếp với khách hàng.

Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ tại Nhà khách Tổng liên đoàn

Một số u điểm về chất lợng dịch vụ tại Nhà khách

Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một đơn vị trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam luôn đợc sự quan tâm của Đoàn Chủ tịch Tổng liên đoàn, có điều kiện tiếp cận với các đơn vị Công đoàn cơ sở, cán bộ trong khách sạn từng bớc trởng thành và đợc kiện toàn.

Nhà khách Tổng liên đoàn có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm thành phố đông dân c và là tụ điểm của các cơ quan đầu ngành Nhà khách có không gian rộng rãi, đợc bao quanh bởi công viên, hồ nớc, ga tàu hoả, cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, trung tâm thơng mại Vì thế, sẽ rất thuận lợi cho việc đi lại và lu trú của khách du lịch Với đội ngũ nhân viên đợc đào tạo bài bản, nghiệp vụ vững chắc, phục vụ tận tình chu đáo sẽ làm hài lòng quí khách khi đến với Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Ngày nay nhu cầu thăm quan du lịch ngày càng nhiều, hơn thế nữa một tuần lại có 2 ngày nghỉ đây là cơ sở để Nhà khách Tổng liên đoàn phát huy thế mạnh của mình, cạnh tranh thu hút khách hàng với các doanh nghiệp khác.

Trong các năm qua điều đáng chú ý nhất đó là hoạt động kinh doanh của đơn vị liên tục có lãi và tăng trởng, lãi năm sau luôn cao hơn năm trớc. Đó là sự tăng trởng cả về quy mô và chất lợng Về quy mô, ta có thể thấy điều này khi lãi của các năm tăng đều đặn Tốc độ tăng của lợi nhuận qua các năm, tại thời điểm năm 2001 đạt 105,6%; năm 2002 đạt 145,8%; năm

2003 đạt 126,3%; năm 2004 mức lãi tăng vọt là 215,3% Về chất lợng , hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp còn đợc thể hiện ở chỉ tiêu thời gian quay vòng vốn giảm đều đặn qua các năm Do kinh doanh có lãi, hàng năm Nhà khách đã trích nộp một phần đáng kể lợi nhuận của mình cho Tổng liên đoàn với t cách là chủ sở hữu, đóng góp vào ngân sách để Tổng liên đoàn có thêm điều kiện để thực hiện công tác nghiệp vụ của mình Đời sống của cán bộ công nhân viên cũng đợc cải thiện. Điểm đáng chú ý thứ hai là cơ cấu tổ chức của Nhà khách Tổng liên đoàn ngày càng hoàn thiện.Về tổ chức, đứng đầu là giám đốc, tiếp theo là một phó giám đốc và 5 trởng phòng phụ trách các lĩnh vực khác nhau Các quyết định quản lý đợc đa ra từ giám đốc, sau đó tới các trởng phòng, từ tr- ởng phòng sẽ tổ chức thực hiện và bố trí sắp xếp công việc cho các nhân kết quả thực hiện cho giám đốc Các thông tin từ cấp dới đợc đi lên theo thứ tự ngợc lại Đội ngũ cán bộ công nhân viên trong các phòng ban đã đợc tổ chức quy củ hơn, công việc đợc bố trí giao cho từng ngời, mỗi ngời đảm đ- ơng một nhiêm vụ của mình, từ đó làm cho năng suất lao động đợc nâng cao. Cơ cấu tổ chức đã dần đợc hoàn thiện, các hoạt động phối hợp giữa các phòng ban và tổ chức công việc từ trên xuống dới đợc thực hiện nhịp nhàng, đồng bộ, tránh chồng chéo và bỏ xót.

Thứ ba, là cơ sở vật chất đợc trang bị đầy đủ, từng bớc hiện đại đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Hiện nay tại các phòng nghỉ ngoài các vật dụng thiết yếu cho khách nghỉ nh xà bông tắm, bàn trải đánh răng, khăn mặt Nhà khách cũng chú trọng nâng cấp các thiết bị hiện có nh máy điều hoà từ một chiều lên hai chiều, truyền hính từ các kênh trong nớc nay chuyển sang truyền hình quốc tế, điện thoại từ gọi nội bộ nay có thể gọi cả trong nớc và quốc tế Chăn, ga, gối, rèm đều đợc sử dụng loại cao cấp hơn, đợc thờng xuyên thay dọn hoặc thay mới theo định kỳ Tại các phòng ăn, tất cả các bàn ghế đều đợc trang bị lịch sự Mỗi bàn đều đợc trải khăn phủ, có trải thêm khăn nhỏ trang trí Trên bàn có lọ hoa trang trí, khăn giấy, đĩa tăm Các loại đĩa, cốc chén có đủ các chủng loại, phục vụ cho tất cả các loại hình bữa ăn, từ cao cấp đến bình dân, từ Âu đến á, góp phần làm tăng khả năng phục vụ mọi đối tợng khách hàng Các phòng ăn đều đợc trang bị điều hoà, hệ thống ánh sáng, hệ thống âm thanh, các phòng ăn còn đợc trải thảm Trong các năm qua, Nhà khách cũng cho tiến hành cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất tại một số nơi Chẳng hạn, toàn bộ trần tại tiền sảnh và phòng ăn số 1 đợc làm lại, trang bị lại hệ thống đèn và trang trí thêm tại tiền sảnh, quầy lễ tân đợc thay mới toàn bộ, cho ốp đá tại các cửa ra vào tại ba thang máy, mua thêm nhiều cây cảnh đặt tại cửa và trên các tầng, thay mới và sửa chữa một số thiết bị nội thất Các hoạt động này đều góp phần tăng cờng cơ sở vật chất và tạo cảch quan đẹp cho Nhà khách Tổng liên đoàn.

Thứ t, Nhà khách đã thực hiện tốt các nhiệm vụ mà cấp trên giao cho. Đó là việc phục vụ chỗ ăn, ngủ, nghỉ và đi lại cho cán bộ công nhân viên chức trong ngành công đoàn về Hà Nội công tác Mặc dù đã chuyển sang hạch toán độc lập không còn đợc bao cấp hoàn toàn nh trớc kia, song các đối tợng khách làm việc trong ngành công đoàn luôn đợc sự uy tiên đặc biệt Đ- ợc uy tiên đặt phòng mà không phải cạnh tranh với các khách hàng khác, đợc hởng chế độ u đãi giá thấp, đợc sự phục vụ tận tình và giúp dỡ ở mức cao nhất của cán bộ công nhân viên và sự quan tâm của Ban lãnh đạo Làm tốt những điều này cũng có nghĩa là Nhà khách đã làm tròn những nhiệm vụ màTổng liên đoàn đã giao cho.

Nhợc điểm chất lợng dịch vụ tại Nhà khách Tổng liên đoàn.51 Phần thứ ba

Các tồn tại yếu kém hiện nay tại đây cha có đặc điểm nào nổi bật, đều không có hệ thống và không có mối liên hệ rõ rằng với nhau Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, chất lợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng và các yếu tố khách quan khác.

Và cùng với một quy trình phục vụ nh nhau, không phải lúc nào Nhà khách cũng có thể phục vụ ở mức tốt nhất và không phải khách hàng nào cũng thỏa mãn hoàn toàn sau khi tiêu dùng dịch vụ.

 Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam năm trên tuyến đờng chính nhng không thuộc tuyến đờng đi lại của nhiều loại xe cộ đây là hạn chế lớn cho Nhà khách Tổng liên đoàn trong việc quảng cáo và khuếch trơng về hình ảnh của Nhà khách.

 Đội ngũ lao động của Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam tuy đã đợc đào tạo và đào tạo lại nhng so với nhu cầu của nền kinh tế thị tr- ờng nh hiện nay thì họ cha thực sự đáp ứng đợc trông đợi của khách hàng. Mặc dù, đợc đào tạo, một số nhân viên đợc cử đi thực tập tại các khách sạn liên doanh nhng tác phong công nghiệp vẫn cha thấm sâu vào mỗi nhân viên.

 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nh trên còn nhiều hạn chế nên việc giao tiếp với khách nớc ngoài là rất khó khăn.

 Một khó khăn không nhỏ mà Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam đang phải dơng đầu, đó là những năm gần đây, nhu cầu đi du lịch trong xã hội ngày càng tăng, nhng cùng với sự phát triển về nhu cầu du lịch nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế đợc xây dựng khiến cho sự cạnh tranh trở nên vô cùng gay gắt.

 Một nguyên nhân rất quan trọng đó chính là khách hàng, bởi vì khách hàng là một trong những yếu tố đầu vào của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ Tâm lý khách hàng diễn biến rất phức tạp, khi tinh thần họ thoải mái họ sẽ bỏ qua và coi chất lợng dịch vụ đó là tốt Nhng khi tinh thần của họ ức chế thì quá trình sản xuất dịch vụ có lỗi nhỏ thì khách hàng cũng đánh giá chất lợng đó là tồi.

Hiện nay, ở bên cạnh Nhà khách có khu nhà nghỉ hoạt động khá qui mô, nên đây sẽ là một thách thức lớn đối với Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao ngày càng tăng, thì sự phục vụ của đội ngũ nhân viên cần phải đợc làm tốt hơn Trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên tại đây đôi lúc cha thỏa mãn đợc nhu cầu khách hàng, làm họ khó khăn trong công việc hoặc gây ra sự phật ý Điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên Nhà khách, ngoài việc thờng xuyên đợc bồi d- ỡng chuyên môn nghiệp vụ, còn cần đợc bổ xung thêm các kiến thức về các lĩnh vực khác.

Một số biện pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Phơng hớng và mục tiêu phát triển của Nhà khách Tổng liên đoàn trong năm tới

Chất lợng kinh doanh của khách sạn

Mặc dù đợc coi là nớc ít bị ảnh hởng trong cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ, do đã có hành động kịp thời ngăn chặn những tác động tiêu cực Tuy nhiên ngành Du lịch lại bị ảnh hởng nặng do VNĐ đắt hơn so với đồng tiên các nớc trong khu vực Chính điều này đã tạo lợi thế tơng đối cho những nớc bị ảnh hởng tới du khách sẽ có chiều hớng đi vào những nớc có chỉ số giá tiêu dùng thấp.

Bên cạnh đó, ngành khách sạn Việt Nam đợc đánh giá là có cơ sở vật chất tơng đối tốt (khách sạn Daewoo đợc coi là khách sạn tốt) Nhng bộ máy tổ chức, con ngời, kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn chế nh: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý cha chặt chẽ và thiếu đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin về đối tác Đây chính là những trở ngại rất lớn cho ngành Du lịch Việt Nam trong thời gian tới. Trong xu hớng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng, các loại hình du lịch trở lên phong phú và đa dạng, đòi hỏi các quốc gia phải chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và hình thành xu hớng phát triển chung Hiện nay Việt Nam đang thực hiện công cuộc CNH - HĐH đất nớc, Đảng và Nhà Nớc ta dã xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hớng và chỉ đạo chung là: phát triển du lịch bền vững, văn hóa cảnh quan môi trờng, không ngừng tạo ra các sản phẩm du lịch mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà bản sắc văn hóa dân tộc nhằm thu hút lợng khách du lịch, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội.

Theo quyết định của Tổng cục du lịch tại hội nghị khách sạn xác định toàn ngành khách sạn phải phát triển theo hớng chủ đạo:

 Khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn hiện có, phấn đấu công suất sử dụng buồng ngày càng cao.

 Tăng cờng dịch vụ và đẩy mạnh chất lợng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ du lịch của Việt Nam.

 Tăng cờng công tác quản lý khách sạn,nâng cao chất lợng và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đa công tác tổ chức kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao.

 Đổi mới và tăng cờng công tác tiếp thị nhằm đảm bảo nguồn khách ổn định cho từng khách sạn ở từng địa phơng, khu vực với tiềm năng nhất định.

Ngành du lịch Việt Nam đã tạo ra một không khí sôi động cho cả nớc, thu hút sự quan tâm đông đảo của khách nớc ngoài, củng cố thêm tiền dề cho sự phát triển du lịch ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Đợc sự quan tâm của Tổng liên đoàn và các ban ngành khác, hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong những năm qua có nhiều bớc phát triển về công tác mở rộng đầu t, ngành nghề kinh doanh, công tác thị trờng tạo cho Nhà khách phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, Nhà khách Tổng liên đoàn đã tạo dựng đợc một vị thế đáng kể trên thị trờng trong nớc cũng nh quốc tế

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam luôn cố gắng tạo lập một môi trờng làm việc lành mạnh, thoải mái nhằm phát huy sức sáng tạo, tính tự chủ, năng lực của các bộ phận bằng cách đổi mới cơ chế quản lý bằng cơ chế khoán quản lý, áp dụng sự tiến bộ của công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý hoạt động kinh doanh cũng nh quản lý con ngời Đồng thời Nhà khách đã đề ra những chủ trơng, biện pháp, phơng hớng trong thời gian tới, phân định rõ ràng chức năng, nhiệm ợng nhân viên đoàn kết, làm tốt mối quan hệ với chính quyền địa phơng và đơn vị bạn Bên cạnh đó, Nhà khách đã xây dựng cho mình phong cách làm việc riêng thông qua bảng nội quy, quy chế; tạo sự công bằng hợp lý cho ng- ời lao động cả về vật chất lẫn tinh thần; xây dựng đợc một tập thể vững mạnh đoàn kết đi đầu trong mọi lĩnh vực.

3.1.1.2.Chất lợng kinh doanh từ nay đến năm 2007. Để tạo ra chiến lợc lâu dài cho mình, trớc hết doanh nghiệp phải xác định cho mình thị trờng mục tiêu vì chỉ có xác định đợc nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu thì Nhà khách mới có thể thiết lập cho mình những cơ sở nền tảng để xây dựng các kế hoạch, chính sách kinh doanh nhằm đạt đ- ợc mục tiêu đề ra:

 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lợng các dịch vụ ăn uống, lu trú, dịch vụ XNK và đầu t ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền v÷ng trong nh÷ng n¨m tíi.

 Chỉ đạo thờng xuyên công tác thị trờng, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị và quảng cáo Chú trọng các thị trờng truyền thống trong và ngoài nớc, đồng thời tích cực mở rộng thị trờng.

 Tập chung mọi biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm bằng cách nâng cao chất lợng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ bằng các biện pháp cụ thể: đầu t cơ bản hợp lý, tham quan học tập trong và ngoài nớc, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới Tập trung đổi mơíi trang thiết bị và cải tạo Nhà khách.

 Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các trang thiết bị vật t phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu t đổi mới sản phẩm Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nớc: tận thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.

 Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục chính trị t tởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng suất, chất lợng và hiệu quả Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn,ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao.

 Lãnh đạo công tác an ninh, trật tự an toàn, xây dựng lực lợng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tợng tiêu cực Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện sử sự một cách vô kỷ luật và thiếu xây dựng nội bộ trong toàn doanh nghiệp.

Những phơng hớng và mục tiêu cụ thể

Trong năm 2004, Nhà khách đã đạt đợc những kết quả kinh doanh đáng khích lệ và hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ của Tổng liên đoàn giao cho.

Từ nay cho đến các năm tiếp theo, bên cạnh những thuận lợi luôn đi kèm những khó khăn, sự cạnh tranh gay gắt và quy luật của cơ chế thị trờng, đòi hỏi đơn vị phải đa ra các phơng hớng phát triển trong thời gian tới, từ đó để ra các giải pháp nhằm đạt đợc các mục tiêu đề ra.

Thứ nhất, tiếp tục duy trì và có kết quả kinh doanh cao hơn nữa trong năm nay và các năm tiếp theo Trên cơ sở các mối quan hệ làm ăn sẵn có, cộng với uy tín đã đợc tạo dựng trớc khách hàng, Nhà khách Tổng liên đoàn có đủ cơ sở để tin tởng doanh thu năm nay tiếp tục đạt ở mức cao,có thể bằng hoặc cao hơn so với năm trớc Kết quả kinh doanh tốt hơn không những chỉ phấn đấu làm tăng giá trị lợi nhuận ở chỉ tiêu tuyệt đối, mà còn phải thể hiện sự tiến bộ ở các chỉ tiêu tơng đối khác nh: năng suất lao động bình quân, doanh thu bình quân, lợi nhuận bình quân, tiền lơng bình quân Các chỉ tiêu này biểu hiện sự tiến bộ sâu sắc hơn trong kết quả kinh doanh Một điều cần lu ý là trong lĩnh vực kinh doanh nhà nghỉ, khách sạn, việc phấn đấu đạt chỉ tiêu công suất sử dụng phòng 100% là điều không thể thực hiện đợc Điều này bị hạn chế bởi các yếu tố khách quan chứ không phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan của đơn vị Không thể bao giờ cũng có trờng hợp đoàn khách này rời phòng sẽ có một đoàn khách mới vào ngay Trong trờng hợp đoàn khách mới đến có nhu cầu đặt phòng, trong khi đoàn khách đang ở sẽ trả phòng sau 3h nữa, thì sẽ không có cách nào để thuyết phục họ đợi đến lợt mình Họ sẽ nhanh chóng tìm một nhà nghỉ khác, dù cho nó không đợc a thích bằng, sau đó họ tận dụng thời gian để giải quyết công việc riêng của mình Trong trờng hợp khác, nếu đoàn khách mới đến chậm 3h sau khi đoàn khách trớc đã trả phòng thì cũng là nguyên nhân làm giảm công suất sử dụng phòng Trên thực tế, việc một khách sạn đạt đợc công suất sử dụng phòng là

75 - 80% là đã đợc coi là lý tởng Do đó các chỉ tiêu phấn đấu về kết quả kinh doanh của Nhà khách trong các năm tiếp theo có thể khái quát nh sau:  Mức lợi nhuận trong năm nay và các năm tiếp theo phải bằng hay lớn hơn năm 2004.

 Công suất sử dụng phòng nghỉ phải đợc duy trì từ 75% trở lên.

 Thu nhập của cán bộ nhân viên bình quân phải đạt từ 1,25 triệu đồng/ngời/tháng trở lên.

Thứ hai, tiếp tục tăng cờng cơ sở vật chất, mở rộng quy mô kinh doanh,tiếp cận các lĩnh vực kinh doanh mới Đặc điểm tài sản cố định trong khách sạn là thời gian sử dụng ngắn, khấu hao nhanh,cần phải đợc thay mới hoặc sửa chữa theo định kỳ Trên thực tế, có thể tài sản đó cha hỏng, vẫn còn sử dụng tốt, ví dụ một cái chăn đắp mùa đông, song nó lại có một vết rách nhỏ rất rễ nhận ra, khách hàng chắc chắn sẽ không thích và nó cần phải đợc thay mới Hoặc một trờng hợp khác, một chiếc điều hòa loại tốt sau khi sử dụng 2 quan tâm nhiều đến nó, song đối với khách sạn, nó cần đợc bảo dỡng ngay để làm hài lòng khách hàng của mình Các trang thiết bị ở đây đề ra phơng châm là phải đủ, từng bớc hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện giúp dỡ họ trong công việc Việc phát triển quy mô kinh doanh đợc cân nhắc dựa trên nhu cầu của thị trờng, điều kiện và khả năng của đơn vị, một mặt phải tiếp tục phát huy đợc các loại dịch vụ sẵn có và việc phát triển loại dịch vụ mới phải không loại bỏ nó, một mặt lĩnh vực kinh doanh mới phải tạo ra hiệu quả, đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của doanh nghiệp Các lĩnh vực kinh doanh mới có nhiều hứa hẹn khai thác là tennis, massage, bể bơi, trung tâm thể thao Đây là các lĩnh vực đã có ở các khách sạn lớn, đợc khách hàng sử dụng nhiều và đang tạo ra triển vọng phát triển của Nhà khách Hai lĩnh vực dịch vụ bể bơi và tennis là hai lĩnh vực mà Nhà khách còn thiếu để đạt đợc hạng 3 sao, đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế Vấn đề đang đặt ra hiện nay để phát triển chúng không nằm ở vốn, khả năng quản lý và khai thác mà tập trung chủ yếu vào thiếu mặt bằng để triển khai Hiện tại, Nhà khách Tổng liên đoàn không còn phần đất trống nào năm trong quyền quản lý Mục tiêu mở rộng quy mô kinh doanh có trở thành khả thi hay không còn phụ thuộc vào việc Nhà khách có đợc cấp thêm mặt bằng để hoạt động hay không Các định hớng này có thể tóm tắt nh sau:

 Tiếp tục tăng cờng cơ sở vật chất, đầu t đổi mới trang thiết bị, bảo d- ỡng và sửa chữa theo định lỳ tài sản vật chất đang sử dụng.

 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng, cũng nh số lợng khách hàng để đa ra kế hoạch và mục tiêu hoạt động cụ thể, triển khai thêm một số loại hình kinh doanh míi.

Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân công công việc cụ thể hơn cho từng phòng ban, chấn chỉnh lề lối làm việc, tạo bầu không khí dan chủ cởi mở trong cơ quan Việc kiện toàn cơ cấu tổ chức là công việc cần đ- ợc duy trì thờng xuyên, bởi vì quá trình phát triển của đơn vị đòi hỏi đơn vị phải giải quyết nhiều công việc hơn, cơ cấu tổ chức cần phải sắp xếp, thay đổi để phù hợp với giai đoạn mới Hơn nữa cơ cấu cũ cũng cha hẳn là đã hoàn thiện Hiện nay, các phòng đều đảm đơng một phần việc của mình Khi một công việc mới phát sinh thì đã có thể biết nó thuộc thẩm quyền của bộ phận nào trong cơ quan Bên cạnh việc quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng, cũng cần phải đa ra các quy chế về trách nhiệm của các cá nhân khi thực hiện công việc, khi không hoàn thành hoặc để xảy ra hậu quả Xác định rõ trách nhiệm của mình đối với công việc, chắc chắn quá trình tổ chức thực hiện sẽ đợc làm nghiêm túc mang lại kết quả lao động cao Cũng cần phải đa ra chế độ khen thởng cho cá nhân khi thực hiện tốt công việc, từ đó kích thích tinh thần làm việc hăng say Quá trình hoàn thiện cơ cấu tổ chức cũng bao gồm cả công tác chấn chỉnh lề lối làm việc ở các bộ phận, đâu đó vẫn còn có các biểu hiện thiếu tập trung, lãng phí thời gian khi làm việc Công việc thì cha làm xong song lại không tập trung giải quyết dứt điểm, lãng phí thời gian vào các việc riêng hay ngồi nói chuyện phiến, tán gẫu Một số cá nhân tự do đi lại giữa các phòng, chỗ này hoặc chỗ khác, không vì mục đích công việc, bỏ công việc cá nhân, gây ảnh hởng tới quá trình làm việc của các cá nhân khác, làm xấu đi hình ảnh của một tập thể, gây cảm giác lộn xộn bừa bãi Phơng hớng để giải quyết vấn đề này là tăng cờng thực hiện tốt quy chế làm việc, các cá nhân nếu không có trách nhiệm thì không đi lại giữa các nơi ngoài phòng làm việc của mình trong giờ làm việc, tạo ra bầu không khí làm việc khẩn trơng trách nhiệm cao Quy chế làm việc mới cũng cần tạo ra một bầu không khí cởi mở, dân chủ trong cơ quan, giữa lãnh đạo với nhân viên và giữa nhân viên với nhau Mọi vấn đề cần giải quyết phải đợc đa ra trao đổi, bàn bạc Quyết định cuối cùng phải dựa trên quan điểm của số đông tán thành Về phía lãnh đạo, cần quan tâm lắng nghe ý kiến của cấp dới, giúp đỡ họ khi họ gặp khó khăn trong công việc đợc giao, phấn đấu thực hiện tốt trong giới hạn trách nhiệm của mình, tạo điều kiện và giúp đỡ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc Các định hớng cho phần phơng hớng này có thể tóm tắt nh sau:

 Tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phân công bố trí sắp xếp công việc cụ thể hơn cho các phòng, tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, tránh chồng chéo hay bỏ xót.

 Đa ra các quy định cụ thể ( phù hợp với tình hình của đơn vị ) về khen thởng và xử lý trách nhiệm đối với các cá nhân hoàn thành tốt công việc hay để xảy ra hậu quả thiệt hại.

 Tiếp tục chấn chỉnh lề lối làm việc, bố trí sắp xếp công việc hợp lý để nâng cao năng suất lao động của các cán bộ công nhân viên.

Thứ t, tiếp tục phấn đấu làm tròn những nhiệm vụ mà Tổng liên đoàn giao cho Việc hoàn thành tốt công việc đợc giao trong các năm qua khiến cho Nhà khách Tổng liên đoàn có đợc sự tín nhiệm cao của Tổng liên đoàn. Trên thực tế, các công việc mà Nhà khách thực hiện có những đóng góp nhất định trong quá trình Tổng liên đoàn thực hiện công tác nghiệp vụ của mình. Nhà khách là một sợi dây nối các đoàn viên công đoàn với Tổng liên đoàn, là nơi sum họp của các đoàn viên công đoàn với nhau Hoạt động công tác xa cách về địa lý, nên nơi đây đã trở thành điểm hẹn, nơi giao lu, chia sẻ tâm t tình cảm, trao đổi công việc, kết bạn kết giao Các nhiệm vụ mà Tổng liên đoàn giao cho Nhà khách là phục vụ chu đáo chỗ ăn, ở, ngủ và đi lại cho cán bộ công đoàn Về cụ thể thì nhiệm vụ mỗi năm có khác nhau và thời gian biểu có thể đợc định trớc hay đột xuất Điều này đòi hỏi Nhà khách phải th- ờng xuyên liên hệ với cơ quan Tổng liên đoàn để biết lịch trình cụ thể, khi có đợc thông tin thì sẽ đa ra phơng án thực hiện và tổ chức nhận khách bên ngoài đan xen Phơng châm mà Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên ở đây đa ra là phải đem hết khả năng mà mình có, phục vụ tốt nhất các cán bộ công đoàn đến Nhà khách, để họ cảm thấy yên tâm tin tởng mà tập chức công đoàn, với sự nghiệp bảo vệ quyền lợi của ngời lao động Các định hớng cho phần này bao gồm nh sau:

 Phục vụ với khả cao nhất và trách nhiệm cao nhất các đoàn khách công đoàn vào các dịp quan trọng nh hội nghị Ban chấp hành Tổng liên đoàn hay Đại hội công đoàn toàn quốc.

 u tiên, tạo thuận lợi, cố gắng đáp ứng nhu cầu và điều kiện tốt nhất cho khách hàng, quy định mức giá thấp cho các khách nghỉ là cán bộ công đoàn ( đi công tác, làm nhiệm vụ ).

Một số biện pháp đẩy mạnh kinh doanh tại Nhà khách Tổng liên đoàn

Một số kiến nghị với Tổng liên đoàn

3.2.2.1 Tạo điều kiện về mặt bằng kinh doanh

Hiện nay, Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Ra đời do yêu cầu thực hiện các nhiệm vụ chính của Tổng liên đoàn, phát triển cùng với sự giúp đỡ về mọi mặt của Tổng liên đoàn và hiện nay Nhà khách tiếp tục mong muốn nhận đợc sự ủng hộ nhiều hơn nữa của cơ quan lãnh đạo cấp trên Do sự cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trờng, do nhu cầu đòi hỏi từ phía khách hàng, do quy luật phải liên tục phát triển trong kinh doanh, Nhà khách hiện nay mong muốn đợc mở rộng thêm quy mô hoạt động kinh doanh Cụ thể phấn đấu phát triển thêm hai loại hình dịch vụ mới là bể bơi và tennis, hai điều kiện thiết yếu để Nhà khách đợc nâng cao lên hạng ba sao Công suất sử dụng phòng luôn ở mức cao, Nhà khách thờng xuyên phải rơi vào tình trạng thiếu phòng do đoàn khách có số lợng đông, khi đó hoặc là thỏa thuận nhợng một số khách sang nhà nghỉ khác, hoặc chấp nhận bỏ lỡ cơ hội kinh doanh Mong muốn tăng cờng thêm phòng cũng là một mục tiêu của Nhà khách Ngoài ra còn thiếu dịch vụ nữa nh massage, tắm hơi, chăm sóc sức khỏe cũng đang đợc khách hàng a chuộng Trong bối cảnh hiện tại,khả năng phát triển này không thể thực hiện đợc do Nhà khách đã hết mặt bằng sử dụng Toàn bộ khu đất xung quanh đều trực thuộc quản lý của Tổng liên đoàn, có thể chuyển đổi mục đích sử dụng Nếu thuộc quyền quản lý, Nhà khách hoàn toàn có thể mở rộng sang khu vực này, tạo thành dãy liên hoàn trong cơ cấu hợp lý Trong thời gian tới, nếu đợc Tổng liên đoàn cân nhắc, cấp thêm mặt bằng thì Nhà khách có điều kiện để mở rộng thêm quy mô hoạt động kinh doanh.

3.2.2.2 Tạo điều kiện về kinh phí cho đầu t mới

Vào thời điểm cuối năm 2001, đầu năm 2002, Nhà khách đã tiến hành xây dựng thêm một đơn nguyên bên phải Đơn nguyên này làm tăng thêm phòng nghỉ, phòng ăn và hội trờng cho Nhà khách Sau đó, quy mô kinh doanh đã tăng lên nhanh chóng và doanh thu năm 2003 đã tăng gấp đôi so với năm 2002 Việc xây dựng đã nhận đợc sự đầu t trực tiếp từ nguồn kinh phí của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam Hoạt động đầu t sau đó đã thể hiện tính đúng đắn do hiệu quả mà nó đem lại Trong năm nay và các năm tiếp theo, dựa trên phơng hớng phát triển doanh nghiệp Ban lãnh đạo Nhà khách sẽ đề xuất các phơng án cụ thể để Tổng liên đoàn xem xét và phê duyệt Khi mỗi phơng án đợc triển khai, Nhà khách mong muốn lại đợc Tổng liên đoàn giúp đỡ một phần kinh phí Sự giúp đỡ này sẽ không chỉ giới hạn ở các phơng án đầu t mới, kể cả các phơng án đầu t bảo dỡng sửa chữa có kinh phÝ tèn kÐm.

3.2.2.3 Tạo điều kiện về nhân lực trong kinh doanh dịch vụ

Sự giúp đỡ về phía con ngời từ Tổng liên đoàn bao gồm tất cả các hoạt động làm tăng chất lợng nguồn nhân lực của đơn vị Nhà khách mong muốn cán bộ công nhân viên trong ngành công đoàn, qua đó cán bộ nhân viên Nhà khách sẽ đợc tham gia, tạo điều kiện để nâng cao hiểu quả làm việc trong doanh nghiệp Qua các năm Tổng liên đoàn sẽ giới thiệu và đề cử các cán bộ có năng lực vào các vị trí chủ chốt tại doanh nghiệp, điều này làm tăng chất lợng nguồn nhân lực của Nhà khách cũng mong muốn đợc tham gia nhiều hơn trong các hoạt động văn nghệ, nữ công gia chánh nằm trong tổng thể các hoạt động phong trào của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam.

Trong xu hớng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hớng phát triển của khối ngành du lịch là một xu hớng tất yếu của nền kinh tế thế giới Từ khi thực hiện chính sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nớc ta không ngừng phát triển và đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lợng khách không ngừng tăng lên trong những năm tới, ngành khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt:

 Tiếp tục hoàn thành cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình trong Nhà khách, trang thiết bị tiện nghi phục vụ

 Tăng cờng các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách.

 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ.

Nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết Từ đó Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra hớng đi riêng nhằm tăng cờng lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trờng mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nớc nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng.

Song thời gian tiếp xúc với thực tế có hạn hiểu biết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch còn nhiều hạn chế nên những phân tích trong đề tài cũng nh những suy nghĩ ban đầu có tính chất gợi mở sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định Em mong các thầy cô giáo, các cô chú cán bộ của Nhà khách, cùng toàn thể các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề phân tích này nói chung, đóng góp ý kiến với mục đích hoàn thiện hơn công tác phân tích ở Nhà khách so với thực trạng hiện nay.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh- chuyên ngành tổng hợp trờng ĐHCĐ, các cô chú trong Nhà khách Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, đặc biệt là cô giáo – Th.s Đinh Minh Hạnh đã tận tình hỡng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn!