Dịch vụ khách sạn trong hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu khách quan thu hút quan tâm nhiều quốc gia giới; Hòa bình, hợp tác phát triển xu lớn phản ánh nguyện vọng đòi hỏi quốc gia, dân tộc Trong bối cảnh đó, nhu cầu giao lưu, hợp tác kinh tế, đặc biệt du lịch tăng mạnh, du lịch giới phát triển nhanh với xu chuyển dần sang khu vực Đơng Nam Á - Thái Bình Dương, đặc biệt khu vực Đông Nam Á Đây thực hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam Ngân hàng thuơng mại hàng đầu Việt Nam, với uy tín sẵn có, thị trường rộng khắp, định hướng kinh doanh đa phát triển theo xu huớng thành tập đồn Tài chính-Ngân hàng mạnh Vì vậy, khơng thể khơng khai thác hội kinh doanh sách đổi mới, hội nhập kinh tế quốc tế Đảng, Nhà nước, có phát triển du lịch Việt Nam mang lại Với hệ thống khách sạn, nhà nghỉ NHNo&PTNT Việt Nam hình thành từ Bắc vào Nam, xây dựng nơi trọng điểm du lịch nước như: Quảng Ninh, Sa pa, Hải Phòng, Sầm Sơn, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Bình Thuận… Nhưng chưa có mơ hình tổ chức quản lý thống nhất, chế kinh doanh phù hợp tính chuyên nghiệp, kỹ kinh doanh du lịch - khách sạn nên hoạt động nhiều hạn chế, hiệu quản lý, khai thác sở khách sạn kinh doanh du lịch Vì vậy, việc nghiên cứu, vận dụng kiến thức tiếp thu qua trình học tập để xây dựng đề án với mơ hình tổ chức quản lý giải pháp thiết thực phù hợp nhằm quản lý, khai thác có hiệu sở khách sạn, nhà nghỉ NHNo&PTNT Việt Nam có, góp phần thực chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010 vấn đề mang tính cấp bách Với ý nghĩa đó, thân chọn vấn đề: “Dịch vụ khách sạn hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài - Nghiên cứu mô hình quản lý kinh doanh chuyên ngành du lịch theo hướng xây dựng Cơng ty hạch tốn độc lập - hoạt động theo Luật doanh nghiệp - Đây mô hình tổ chức cịn mẻ với NHNo&PTNT Việt Nam, có nhiều vấn đề đặt cần sâu làm sáng tỏ tổ chức quản lý kinh doanh du lịch - khách sạn - Là vấn đề nghiên cứu riêng độc lập mang tính đặc thù NHNo&PTNT Việt Nam, góp phần bổ sung lý luận cho mơ hình tổ chức quản lý - kinh doanh du lịch - khách sạn thuộc NHNo&PTNT Việt Nam nên chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích Trên sở phân tích thực trạng tình hình hoạt động khách sạn, nhà nghỉ NHNo&PTNT Việt Nam, từ đưa mơ hình tổ chức quản lý nhằm khai thác kinh doanh có hiệu sở du lịch, khách sạn xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng 3.2 Nhiệm vụ Để đạt mục đích luận văn tập trung giải số nhiệm vụ sau: - Làm rõ vấn đề lý luận quan điểm kinh doanh dịch vụ khách sạn - Phân tích tình hình kinh doanh du lịch nói chung, chủ yếu kinh doanh khách sạn lĩnh vực phù hợp với khả năng, điều kiện NHNo&PTNT Việt Nam - Đề xuất phương hướng, giải pháp, xây dựng mô hình tổ chức quản lý nhằm khai thác sở khách sạn đạt hiệu cao Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng Luận văn tập trung nghiên cứu tính khả thi, hiệu kinh doanh dịch vụ khách sạn mô hình Cơng ty chun ngành du lịch NHNo &PTNT Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Do sản phẩm du lịch phong phú đa dạng, luận văn vào hướng sản phẩm phù hợp với điều kiện NHNo&PTNT Việt Nam có khả sinh lợi cao dịch vụ lưu trú du lịch từ năm 2000 đến Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 5.1 Cơ sở lý luận Luận văn chủ yếu dựa vào sách, đường lối Đảng, Nhà nước phát triển du lịch Việt Nam; cơng trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung mà luận văn đề cập; chủ trương NHNo&PTNT Việt Nam 5.2 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê phân tích tài Sử dụng phương pháp này, luận văn phân tích tài liệu có tài ngun, tiềm năng, thực trạng hoạt động du lịch thời gian qua Về thu nhập thông tin liệu thứ cấp có độ tin cậy cao coi nguồn thơng tin Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Từ kết việc nghiên cứu, luận văn đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh sở khách sạn, tìm nguyên nhân tồn tại, hạn chế Sự cần thiết phải tổ chức, quản lý theo mơ hình mới: Công ty độc lập chuyên ngành du lịch thuộc NHNo&PTNT Việt Nam nhằm phát triển bền vững, đảm bảo cạnh tranh có hiệu điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, luận văn góp phần định làm sáng tỏ thêm sở lý luận để NHNo&PTNT Việt Nam có định đắn chế, sách phù hợp với điều kiện phát triển chung kinh tế du lịch nói riêng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm có chương, tiết Chương NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm: kinh doanh khách sạn cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác kết hợp yếu tố sở vật chất-kỹ thuật với người cách hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng (khách du lịch) Nền kinh tế ngày phát triển, xu huớng hội nhập quốc tế ngày mở rộng, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người du lịch, giao thương ngày tăng nhanh, khả tài khách du lịch cao làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai hoạt động hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho du khách Các dịch vụ bổ sung như: phục vụ hội họp, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ vận chuyển, ngân hàng, bưu viễn thơng, dịch vụ giải trí thể thao…nhu cầu, quy mơ thị trường ngày tăng nhanh Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí khách điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong khái niệm kinh doanh khách sạn ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn có phần dịch vụ sau: 1.1.1.1 Kinh doanh lưu trú Là mảng hoạt động yếu khách sạn từ khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp đến khách sạn có quy mơ lớn, thứ hạng cao Hoạt động kinh doanh lưu trú xem trục để tồn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay xung quanh Vai trò then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn xuất phát từ lý chính: lý kinh tế; vai trị quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột hoạt động khách sạn, doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn (khoảng 60-70%) Khơng có phận khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều phận kinh doanh lưu trú như: nhân viên phận lễ tân tiền sảnh, nhân viên đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, toàn nhân viên khu vực phục vụ buồng đóng vai trị nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thời gian khách lưu trú khách sạn Chính chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ khách với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, ứng xử nhân viên khu vực dịch vụ nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất lượng dịch vụ chung khách sạn, phận tạo ấn tượng ấn tượng cuối quan trọng khách đến khách sạn Trong khách sạn, tổng tất phận thường phải chuẩn bị xây dựng kế hoạch công việc lên lịch phân cơng bố trí nhân viên, có kế hoạch khai thác, sử dụng vật tư, hàng hóa sở vật, chất kỹ thuật cách tối ưu cho phận quản lý trước khoảng tuần Vì thơng tin dự báo tình hình kinh doanh đến doanh nghiệp khách sạn số liệu sơ cấp số lượng buồng phòng khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến có khách thuê, số lượng khách lưu trú khách sạn…Tất phản ánh dự tính cách khoa học bảng dự báo tình hình sử dụng buồng phận đặt buồng khách sạn xây dựng Từ kiện bảng dự báo sở quan trọng giúp phận khác lại khách sạn xác định khối lượng cơng việc tới Ngồi ra, khu vực dịch vụ có tỷ trọng lao động sống cao khách sạn, chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực khách sạn Với lý khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị quan trọng định tới tồn phát triển khách sạn Điều lý giải nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú chìa khóa cơng việc, tạo bầu khơng khí tích cực với khách hàng, tác động tới cảm nhận khách chất lượng dịch vụ chung toàn khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn (KDKS) đại Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngồi (ngồi ngơi nhà mình) người ngày đóng vai trị quan trọng đời sống họ Nhà hàng, khách sạn nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu Ăn uống du lịch địi hỏi phải có sở vật chất, kỹ thuật chế biến đặc biệt với mức độ trang thiết bị cao, tuyệt đối đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm đội ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi có trình độ tay nghề cao, thái độ phục vụ tốt để đảm bảo hài lòng, thỏa mãn đa dạng, nhu cầu loại khách đến ăn, nghỉ khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống thời điểm du lịch khách du lịch số đông khách địa phương Vì việc tổ chức hoạt động khách sạn địi hỏi tính chun nghiệp cao công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực tất khâu trình hoạt động Đặc điểm kinh doanh ăn uống du lịch ngồi thức ăn, đồ uống, cần có điều kiện để giúp khách thưởng thức, giải trí nhà hàng ngày quan tâm, mở rộng mà thực chất dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng Và khách sạn tổ chức tốt việc kinh doanh ăn uống khơng làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, mà tăng thu nhập, cải thiện đời sống người lao động 1.1.1.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung dịch vụ khác, loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng phong phú thời gian khách lưu khách sạn Ngày nay, dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, qui mô thị trường khách hàng, mục tiêu sở kinh doanh khách sạn như: Dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu - viễn thơng, Internet, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thư ký, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, bán hàng lưu niệm, dịch vụ thể thao giải trí…Các hoạt động dịch vụ bổ sung góp phần tăng lợi nhuận suất chi phí đầu tư thấp lợi nhuận cao làm tăng giá trị thương hiệu hình ảnh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến thành công, phát triển việc kinh doanh khách sạn, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch vùng, điểm du lịch định đến qui mô khách sạn vùng, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Vì vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế cho phù hợp quy hoạch kiến trúc với cảnh quan, môi trường vùng trung tâm du lịch Hiện nay, Việt Nam xây dựng hình thành phát triển vùng trung tâm, điểm du lịch có lợi tài nguyên du lịch thiên nhiên, di sản văn hóa như: Con đường di sản Miền Trung gồm: Quảng Bình, Huế, Hội An, Mỹ Sơn; di sản thiên nhiên: Vịnh Hạ Long; Khu du lịch sinh thái đảo biển: Nha Trang, Mũi Né (Bình Thuận), Hải Phịng, Vũng Tàu, Phú Quốc, Hà Tiên, Cần Giờ, Sapa, Đà Lạt Những trọng điểm du lịch thu hút nhiều nhà đầu tư xây dựng khách sạn với qui mô lớn, từ 3-5 với kiến trúc đa dạng đại, thẩm mỹ như: khu du lịch Tuần Châu (Quảng Ninh), khu du lịch Hòn Tre (Khánh Hòa), nhiều khách sạn cao cấp 4-5 Hội An - Huế - Vũng Tàu- Đà Lạt-Quảng Ninh Hải Phịng góp phần cho phát triển ngành du lịch làm tăng giá trị tài nguyên du lịch nơi 1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đòi hỏi chất lượng tính thẩm mỹ cao Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch, có hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách du lịch Do đó, địi hỏi thành phần sở vật chất, kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao đáp ứng tiêu chuẩn quy định nghiêm ngặt đặc trưng lĩnh vực kinh doanh du lịch Với đặc trưng đó, hệ thống sở vật chất, kỹ thuật khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau: - Mức độ tiện nghi: mục đích chuyến hành trình du lịch thường để tìm kiếm ấn tượng, cảm giác mà khách mong muốn, 10 khác với điều kiện sống thường ngày Do vậy, khách du lịch muốn sinh hoạt điều kiện thoải mái với tiện nghi đại thân thiện Để đáp ứng yêu cầu đó, sở vật chất, kỹ thuật khách sạn trước hết phải trang bị đầy đủ mặt lượng, đồng thời đảm bảo mặt chất, theo q trình đại hóa phải liên tục thực hiện, có tạo tiện lợi sử dụng du khách Mặt khác, cảm nhận du khách phụ thuộc lớn vào yếu tố phục vụ người Bởi vì, du khách đến khách sạn khơng để ngủ vài đêm,mà họ cịn muốn đón tiếp niềm nỡ, phục vụ tận tình,chu đáo, tìm thư giãn gian phịng sẽ, ấm cúng, trí đẹp, nói chung họ muốn tận hưởng thời gian nghỉ ngơi khách sạn cách thoải mái - Mức độ thẩm mỹ: mức độ thẩm mỹ trước hết thể khâu thiết kế, hình thức bên ngồi, cách bố trí đặt màu sắc Thiết kế quan trọng, tạo hình ảnh khu, điểm du lịch in đậm du khách Vì đầu tư hệ thống sở vật chất, kỹ thuật khách sạn phải quan tâm đến thiết kế đảm bảo hình dáng bên ngồi thiết kế tiện nghi vừa hài hịa, hợp lý màu sắc hình thể, vừa đảm bảo tiện dụng, nhìn chung phải tuân thủ vấn đề sau: + Về hình thức bên ngồi: Phải đẹp, lịch phù hợp với nội dung bên Kết hợp tính dân tộc đại Điều thể tính đa dạng, phong phú khách sạn vùng, miền + Về bố trí bên trong: Phải đảm bảo thuận tiện cho người phục vụ trình phục vụ ngươì tiêu dùng trình tiêu dùng + Về màu sắc: Phải hài hòa gam màu, phải xác định gam màu đạo Những yêu cầu phải dựa vào điều kiện cụ thể khí hậu, thời tiết, cảnh quan xung quanh thị hiếu khách hàng Hiện nay, nhiều khu du lịch xây dựng theo phong cách mang đậm sắc văn hóa dân tộc