THÔNG TIN TÀI LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Phú Môn học: Kinh tế lượng Lớp HP: 420300367201 Nhóm thực hiện: TP.HCM, tháng 07 năm 2022 DANH SÁCH ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên MSSV Nội dung công việc Kết thực Mạc Kiều Trang 21042091 Nội dung chương IV, V 100% Nguyễn Thảo Ngân 20034561 Nội dung chương III – Mục 2, thuyết trình 100% Nguyễn Hồng Ngọc 21048381 Nội dung chương I, thuyết trình 100% Lê Minh Thư 20011251 Nội dung chương III – Mục 100% Huỳnh Đỗ Anh Thư 20026351 Nội dung chương II 100% 19510111 Chạy spss, nội dung chương III – Mục 3, tổng hợp Word, làm PowerPoint 100% Lê Minh Kha ĐỊNH NGHĨ VÀ TỪ VIẾT TẮT ST T Ký hiệu TPHCM SPSS Nguyên nghĩa Thành phố Hồ Chí Minh Phần mềm sử dụng để phân tích thống kê theo lơ theo lơ có tính logic ISO MSSV Tiêu chuẩn hóa quốc tế Mã số sinh viên PRF SRF Mơ hình hồi quy tổng thể Mơ hình hồi quy mẫu KNDU SHH Khả đáp ứng Sự hữu hình 10 11 12 SCT STC Sự cảm thơng Sự tin cậy Lãi suất Mức độ hài lịng 13 LS SAT KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Sự đảm bảo 14 SDB 15 16 EFA (Exploratory Factor Analysis) Kiểm định phân tích nhân tố ANOVA Phân tích phương sai 17 ATM Thẻ toán ngân hàng DANH MỤC BẢNG ST T Bảng Bảng – Bảng – 3.1.1 Bảng – 3.1.1 Bảng – 3.1.1 Giả thuyết Sự đảm bảo Khả đáp ứng Sự hữu hình Bảng – 3.1.1 Bảng – 3.1.1 Sự tin cậy Sự tin cậy Bảng – 3.1.1 Bảng – 3.1.1 Sự cảm thông Lãi suất Bảng – 3.1.2 Mức độ hài lòng Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Crobanh’s Alpha 10 11 12 Bảng – 3.1.3 Bảng – 3.2.1 Bảng – 3.2.2 Bảng – 3.2.3 Nội dung KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained 13 14 Bảng – 3.2.4 Rotated Component Matrixa Correlations 15 16 17 18 Bảng – 3.3 Bảng1 – 3.3.1 Bảng – 3.3.2 Bảng – 3.3.2 Model Summary Kiểm định F Coefficientsa Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu DANH MỤC HÌNH ST T Bảng Hình – Hình – Hình – Hình – 1.1 Hình – 1.2 Hình – 1.3 Hình – 1.4 Hình – 1.5 10 Hình – 1.6 Hình – Nội dung Giới tính Độ tuổi Trình độ Sự tin cậy Khả đáp ứng Sự hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thơng Lãi suất Sơ đồ mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM MỤC LỤ I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài .6 II CƠ SỞ LÍ LUẬN Khách hàng hài lòng khách hàng 1.1 Khách hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng .9 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 III PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ TRONG THỰC TIỄN 14 Phân tích thực trạng 14 Phân tích yếu tố 19 Kết nghiên cứu 21 IV KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ 34 Kết luận 34 Giải pháp 34 V TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đất nước ngày phát triển, dịch vụ ngày mở rộng đa dạng Đời sống người cải thiện nâng cao, nhu cầu cá nhân cần phục vụ Với thời đại 4.0 việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng phổ biến Và lúc xuất phân vân việc nên đặt lòng tin vào ngân hàng thương mại với xuất đa dạng nhiều ngân hàng ngồi nước Trong thị trường cạnh tranh, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu hàng đầu doanh nghiêp cần phải làm Nhằm hiểu nhu cầu khách hàng cần phải biết yếu tố tác động đến nhu cầu làm có hài lòng họ ngân hàng Với điều nói trên, hơm nhóm chúng em lựa chọn đề tài “ khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng Sacombabank chi nhánh Tân Phú” Từ khảo sát thực tế Tân Phú , ta rút yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dựa vào để điều chỉnh giúp cho ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú có nhiều niêm tin khách hàng hài lòng họ Sacombank Tân Phú nói riêng nơi khác nói chung Mục tiêu đề tài Nhằm hiểu nhu cầu khách hàng việc sử dụng tín dụng cá nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú nói chung ngân hàng khác Và tìm hiểu rõ yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Để từ rút hạn chế khắc phục sửa chữa Để khách hàng ngày có niềm tin việc sử dụng dịch vụ hài lịng, tín dụng ngày cao Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sacombank Mục tiêu cụ thể: Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhiêu nhất? Khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng nhất? Đưa kết luận giải pháp Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Khảo sát qua Google forms, tới khu vực người dân sinh sống Tân Phú - TPHCM - Thời gian: Bắt đầu từ 14/06/2022 đến 17/07/2022 - Đối tượng nghiên cứu: - Khách hàng sử dụng tín dụng ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: - Thu thập thơng tin có ích nghiên cứu, đối tượng khách hàng sử dụng Sacombank chi nhánh Tân Phú - Hình thành bảng câu hỏi nghiên cứu thức, nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, thống kê mô tả để đưa kết luận giải pháp Phương pháp định lượng: - Khảo sát qua google froms bảng câu hỏi - Các liệu sau thu thập xử lý phân tích phần mềm SPSS Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 40 khách hàng sử dụng tín dụng Sacombank chi nhánh Tân Phú thu 40 phiếu khảo sát đầy đủ thông tin cần thiết Phương pháp tìm kiếm tài liệu: - Tìm kiếm internet - Tham khảo tài liệu có sẵn - Sự hướng dẫn, giảng dạy giảng viên Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu Cỡ mẫu: 40 mẫu - Nam: 21 mẫu - Nữ: 19 mẫu Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu cách gửi trực tiếp bảng khảo sát đến khách hàng sử dụng tín dụng Sacombank chi nhánh Tân Phú 40 mẫu II CƠ SỞ LÍ LUẬN Khách hàng hài lòng khách hàng 1.1 Khách hàng “Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ” - Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 - Khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu đối tượng khách hàng bị chi phối yếu tố nêu như: Đặc điểm gia đình, vai trị địa vị xã hội, tầng lớp xã hội Việc nghiên cứu để nắm bắt xem yếu tố tác động đến nhu cầu thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa thiết thực việc đề giải pháp để thu hút củng cố lòng trung thành họ công ty 1.2 Sự hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ Từ năm 1930s, chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố để cạnh tranh yếu tố chất lượng thực trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh giới lần thứ Những tác giả tiên phong lĩnh vực W Edwards Deming, Joseph M Juran Kaoru Ishikaw Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận sản phẩm trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng kinh doanh toàn cầu Đó lý việc đặt tên thời đại kinh doanh “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996) Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Clow (1993) gọi yếu tố sống tổ chức Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ giá yếu tố chi phí khác hồn thiện, cải tiến liên tục (Boyer Hult, 2005) Nó trở thành khía cạnh khác biệt quan trọng việc chào bán sản phẩm dịch vụ (Wal et al., 2002) Theo Leisen Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo lợi cạnh tranh cần thiết yếu tố khác biệt có hiệu Chất lượng dịch vụ bắt đầu vào năm 1980 xu hướng toàn giới, nhà tiếp thị nhận có sản phẩm chất lượng bảo đảm để trì lợi SHH2 9.00 6.615 783 868 SHH3 9.05 8.305 749 886 SHH4 8.93 6.892 763 873 Bảng – 3.1.1 Sự hữu hình - Theo bảng kết phân tích trên, hệ số Crobanh’s Alpha tổng thể 0.898 > 0.6 - Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) tất biến quan sát > 0.3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt - Như vậy, thực kiểm định độ tin thang đo “sự hữu hình” có biến quan sát thỏa mãn yều cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 biến quan sát phù hợp để thực bước phân tích Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 11.88 12.676 189 894 STC2 12.35 10.336 664 764 STC3 12.25 9.782 747 738 STC4 12.03 9.461 775 727 STC5 11.70 8.728 745 732 Bảng – 3.1.1 Sự tin cậy - Theo bảng kết phân tích trên, hệ số Crobanh’s Alpha tổng thể 0.815 > 0.6 - Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) biến STC1 0.189 < 0.3 nên loạn biến STC1 thực lại kiểm định Crobanh’s Alpha hệ số Crobanh’s Alpha tổng thể 0.894 kết sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC2 9.18 7.943 728 878 STC3 9.08 7.558 788 856 STC4 8.85 7.362 796 853 STC5 8.53 6.666 772 867 Bảng – 3.1.1 Sự tin cậy - Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) tất biến quan sát > 0.3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt - Như vậy, thực kiểm định độ tin thang đo “sự tin cậy” có biến quan sát thỏa mãn yều cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo STC2, STC3, STC4, STC5 biến quan sát phù hợp để thực bước phân tích Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SCT1 9.03 6.999 834 819 SCT2 9.10 8.810 693 874 SCT3 8.88 7.907 739 857 SCT4 8.93 8.328 748 854 Bảng – 3.1.1 Sự cảm thông - Theo bảng kết phân tích trên, hệ số Crobanh’s Alpha tổng thể 0.885 > 0.6 - Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) tất biến quan sát > 0.3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt - Như vậy, thực kiểm định độ tin thang đo “sự cảm thơng” có biến quan sát thỏa mãn yều cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 biến quan sát phù hợp để thực bước phân tích Lãi suất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LS1 9.48 8.461 852 883 LS2 9.30 7.856 814 893 LS3 8.85 7.669 810 895 LS4 8.98 8.281 784 902 Bảng – 3.1.1 Lãi suất - Theo bảng kết phân tích trên, hệ số Crobanh’s Alpha tổng thể 0.918 > 0.6 - Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) tất biến quan sát > 0.3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt - Như vậy, thực kiểm định độ tin thang đo “lãi suất” có biến quan sát thỏa mãn yều cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: LS1, LS2, LS3, LS4 biến quan sát phù hợp để thực bước phân tích 3.1.2 Kiểm định Crobanh’s Alpha cho biến phụ thuộc Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 9.10 9.272 703 903 SAT2 9.43 7.584 858 848 SAT3 9.38 8.394 806 868 SAT4 8.93 8.687 778 878 Bảng – 3.1.3 Mức độ hài lòng - Theo bảng kết phân tích trên, hệ số Crobanh’s Alpha tổng thể 0.904 > 0.6 - Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) tất biến quan sát > 0.3 (lớn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt - Như vậy, thực kiểm định độ tin thang đo “mức độ hài lịng” có biến quan sát thỏa mãn yều cầu thực kiểm định độ tin cậy thang đo là: SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 biến quan sát phù hợp để thực bước phân tích 3.1.3 Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Crobanh’s Alpha ST T Thang đo Biến thỏa độ tin cậy Crobanh’s Alpha Số lượng Tên biến Biến bị loại Số lượng biến Tên biến biến A Biến độc lập SDB1 SDB2 Sự đảm bảo SDB3 SDB4 SDB5 KNDU1 Khả đáp ứng KNDU2 KNDU3 KNDU4 SHH1 Sự hữu hình SHH2 SHH3 SHH4 STC1 STC2 Sự đảm bảo STC3 STC1 STC4 STC5 SCT1 Sự cảm thông SCT2 SCT3 SCT4 LS1 Lãi suất LS2 LS3 LS4 Tổng 25 B 1 Biến phụ thuộc Mức độ hài lòng SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Tổng Bảng – 3.1.1 Tổng hợp biến thang đo sau phân tích Crobanh’s Alpha 3.2 Kiểm định phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 3.2.1 Kiểm định tích hợp mơ hình phân tích nhân tố EFA (Kaiser – Meyer – Olkin) tính tương quan biến (Bartlett's Test) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 553 757.206 df 300 Sig .000 Bảng – 3.2.1 KMO and Bartlett's Test Thước đo KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trị 0.553 thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ Kết luận : Phân tích nhân tố phù với liệu thực tế Kết kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 Kết luận: Các biến quan sát có tương quan với nhóm nhân tố 3.2.2 Kiểm định phương sai trích yếu tố (% Cumulative varlance) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 4.807 19.226 19.226 4.807 19.226 19.226 3.627 14.506 14.506 4.644 18.577 37.804 4.644 18.577 37.804 3.418 13.672 28.178 3.481 13.923 51.726 3.481 13.923 51.726 3.202 12.807 40.985 3.273 13.093 64.820 3.273 13.093 64.820 3.171 12.683 53.668 1.806 7.222 72.042 1.806 7.222 72.042 3.031 12.126 65.793 1.413 5.652 77.694 1.413 5.652 77.694 2.975 11.901 77.694 921 3.685 81.380 799 3.196 674 2.696 84.576 87.272 10 469 1.874 89.146 11 420 1.680 90.826 12 403 1.610 92.436 13 301 1.203 93.639 14 285 1.140 94.779 15 256 1.024 95.803 16 203 811 96.614 17 193 773 97.388 18 146 585 97.973 19 131 525 98.498 20 117 466 98.964 21 093 372 99.336 22 069 275 99.611 23 044 177 99.788 24 031 123 99.911 25 022 089 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng – 3.2.2 Total Variance Explained - Eigenvalue = 1.413 (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) > nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt - Trong bảng phương sai trích (Total Variance Explanied Explaind), tiêu chuẩn chấp nhận phương sai trích > 50% Trong bảng kết phân tích cho thấy, tổng phương sai trích (Total Variance Explanied Explaind) dòng Componemt số cột Cumulative % có giá trị phương sai cộng dồn yếu tố 77.694 > 50% đáp ứng tiêu chuẩn Kết luận: 77.694% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát (thành phần Factor) 3.2.3 Kiểm định hệ số Factor loading Hệ số tải nhân tố Fator Loading ≥ 0.5 Rotated Component Matrixa Component SDB3 849 SDB2 805 SDB1 796 SDB4 792 SDB5 751 LS1 894 LS2 884 LS3 879 LS4 858 SHH2 918 SHH1 856 SHH3 833 SHH4 818 STC3 924 STC2 847 STC4 825 STC5 793 SCT1 918 SCT3 845 SCT2 803 SCT4 769 KNDU2 856 KNDU3 851 KNDU4 721 KNDU1 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng – 3.2.3 Rotated Component Matrixa - Kết phân tích EFA cho biến độc lập ma trận xoay nhân tố cho thấy, hệ số tải nhân tố biến quan sát thỏa điều kiện phân tích nhân tố hệ Factor Loading ≥ 0.5 nhân tố tạo phân tích nhân tố nhân tố 3.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations Mức độ Sự đảm Khả Sự hữu Sự tin Sự cảm Lãi hài lịng bảo đáp ứng hình cậy thơng suất Mức độ hài lịng 1.000 053 260 146 063 230 267 053 1.000 370 056 098 -.015 188 -.032 Sự đảm bảo Pearson Correlation Khả đáp ứng 260 370 1.000 080 -.267 276 Sự hữu hình 146 056 080 1.000 183 148 240 Sự tin cậy 063 098 -.267 183 1.000 -.183 -.052 Sự cảm thông 230 -.015 276 148 -.183 1.000 -.218 Lãi suất 267 188 -.032 240 -.052 -.218 1.000 Mức độ hài lòng Sig (1-tailed) N 373 052 184 350 076 048 Sự đảm bảo 373 009 366 273 464 122 Khả đáp ứng 052 009 313 048 043 422 Sự hữu hình 184 366 313 129 181 068 Sự tin cậy 350 273 048 129 129 375 Sự cảm thông 076 464 043 181 129 088 Lãi suất 048 122 422 068 375 088 Mức độ hài lòng 40 40 40 40 40 40 40 Sự đảm bảo 40 40 40 40 40 40 40 Khả đáp ứng 40 40 40 40 40 40 40 Sự hữu hình 40 40 40 40 40 40 40 Sự tin cậy 40 40 40 40 40 40 40 Sự cảm thông 40 40 40 40 40 40 40 Lãi suất 40 40 40 40 40 40 40 Bảng – 3.2.4 Correlations Xem xét ma trận tương quan biến độc lập bảng trên, ta thấy nhân tố cảm thơng có tương quan mạnh với đảm bảo với hệ số tương quan r = 0.464 Kế tiếp, nhân tố khả đáp ứng lãi suất với hệ số tương quan r = 0.422 Cuối nhân tố khả đáp ứng tương quan đảm bảo với hệ số tương quan r = 0.370 Ngoài ra, nhân tố mức độ hài lịng có tương quan tuyển tính chặt chẽ với biến độc lập 3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summary Mod R el a .503a R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate 253 117 89797 Change Statistics R Square Change 253 F Change 1.863 df1 df2 Sig F Change 33 017 Predictors: (Constant), Lãi suất, Khả đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự tin cậy Bảng – 3.3 Model Summary - Kết R có giá trị 0.503 cho thấy mối quan hệ biến mơ hình có mối tương quan chặt chẽ Giá trị R2 (R Square) 0.253, điều nói lên độ thích hợp mơ hình 25.3% Giá trị R2 (Adjusted R Square) phản ánh xác phù hợp mơ hình so với tổng thể, ta có giá trị R điều chỉnh 0.117 (hay 17.7%) với kiểm định F Change, Sig F = 0.017 ≤ 0.05 có nghĩa tồn mơ hình hồi quy tuyến tính mức độ hài lịng thành phần 3.3.1 Kiểm định F ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 9.014 1.502 Residual 26.610 33 806 Total 35.623 39 F Sig .017b 1.863 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng b Predictors: (Constant), Lãi suất, Khả đáp ứng, Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự tin cậy Bảng 3.3.1 - Kiểm định F Nhìn vào bảng ANOVA ta thấy trị thống kê F tính từ R2 đầy đủ ≠ giá trị Sig = 0.017 nhỏ cho thấy mô hình sử dụng phù hợp tập liệu biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0.0001) 3.3.2 Kiểm định giả thuyết Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B -.179 1.144 Sự đảm bảo -.180 194 Khả đáp ứng Std Error (Constant) Beta -.157 876 -.159 -.926 361 029 363 201 325 1.810 -.056 180 -.051 -.309 759 Sự tin cậy 264 181 246 1.455 035 Sự cảm thông 286 172 277 1.661 016 Lãi suất 402 171 393 2.346 025 Sự hữu hình a Dependent Variable: Mức độ hài lòng Bảng – 3.3.2 Coefficientsa ST T Giả thuyế t H1 H2 H3 H4 H5 H6 Diễn giải Beta Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng cá 0.361 > 0.05 nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM Khả đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng 0.029 < 0.05 cá nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM Sự hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng cá 0.759 < 0.05 nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM Sự tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 0.035 < 0.05 ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM Sự thơng cảm có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng cá 0.016 < 0.05 nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM Lãi suất có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối vs chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 0.025 < 0.05 ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú – Tp HCM Bảng – 3.3.2 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu Kết Bác bỏ Chấp nhận Bác bỏ Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận IV KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu xác định dựa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, từ đề xuất số khuyến nghị giúp cho ngân hàng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mặt dịch vụ để từ thu hút tiềm khách hàng thời gian tới Bài nghiên cứu nhóm thực phương pháp định tính cách khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi vấn 40 người dân sinh sống quận Tân Phú- TP Hồ Chí Minh Đề tài áp dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xử lý số liệu thu thập từ việc khảo sát khách hàng Kết số liệu cho thấy, đa số khách hàng khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 53%); nghề nghiệp chủ yếu sinh viên đại học (chiếm đến 61%) giới tính nam chiếm đa số (chiếm 53%) Kết phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank (chi nhánh Tân Phú) đem đến hài lòng mức trung bình Sự hài lịng chủ yếu đến từ yếu tố lãi suất, cảm thông, hữu hình, đảm bảo, khả đáp ứng cuối tin cậy Giải pháp Dựa sở kết phân tích số liệu góp ý khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Phú trình khảo sát đề xuất số giải pháp cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau: 2.1 Khả đáp ứng Cần phát triển thêm phòng giao dịch máy ATM để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Hiện nay, ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Banking để tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Tuy nhiên dịch vụ chưa phổ biến, nguyên nhân phần công tác marketing, quảng bá tiện ích dịch vụ chưa đủ lớn để thuyết phục khách hàng Vì vậy, cần đẩy mạnh công tác marketing (thiết kế giao diện phù hợp với khách hàng), tuyên truyền, quảng cáo tiện ích đến khách hàng để họ sử dụng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại Nêu công tác marketing thành cơng khách hàng cảm nhận thuận tiện từ dịch vụ đăng kí sử dụng, để từ thu hút khách hàng tiềm Bên cạnh đó, thái độ, nghiệp vụ nhân viên ngân hàng yếu tố cần nhắc đến họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngày, họ mang tới khách hàng tiềm tạo doanh thu cho ngân hàng chủ yếu Chính vậy, nhà quản lý ngân hàng cần có sách đào tạo huấn luyện nhân viên nhằm cải thiện thể thái độ tốt chuyên nghiệp đến với khách hàng Khâu tuyển dụng nhân cần chọn lọc, quản lý thật kĩ trung thực để đảm bảo đầu vào chất lượng đáp ứng câc yêu cầu ngân hàng đem lại giá trị tốt đến khách hàng Hoạt động xử lý dịch vụ cho khách hàng cần linh hoạt phục vụ khách hàng kịp thời nhanh chóng 2.2 Sự tin cậy Sacombank cần quan tâm đến sản phẩm, hình ảnh ngân hàng để khách hàng cảm thấy an tâm đến với ngân hàng Khi đó, Sacombank cần quản lý, khơng ngừng cải tiến nâng cấp chất lượng dịch vụ đạt chuẩn để khách hàng thoả thích lựa chọn để khách hàng tận hưởng giá trị mà ngân hàng đem lại Cần cải tiến công nghệ phù hợp với nhu cầu đại khách hàng, thực nhiều chương trình từ thiện, xã hội trao học bổng, hỗ trợ chi phí học tập cho học sinh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn, viện trợ cho bệnh viện, vv để nâng cao hình ảnh Sacombank lịng khách hàng 2.3 Sự cảm thơng Sự cảm thông ngân hàng điều cần thiết ngân hàng Khách hàng mong muốn đến ngân hàng giao dịch họ phục vụ cách tận tình chu đáo Vì vậy, ngân hàng phải đảm bảo nhân viên luôn đủ kiến thức để tự tin tư vấn, trả lời câu hỏi khách hàng cách trọn vẹn đạt hiệu Bên cạnh đó, ngân hàng cần tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ để nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc cách kịp thời, đầy đủ, xúc tích dễ hiểu Từ để làm tăng mức độ hài lòng khách hàng 2.4 Lãi suất Để ngân hàng tồn phát triển, yếu tố chất lượng dịch vụ phải kể đến yếu tố lãi suất Trong năm trở lại đây, Sacombank liên tục điều chỉnh lãi suất có lợi cho khách hàng, tăng lãi suất huy động kỳ ngắn hạn từ 0,2% cá nhân 0.25% doanh nghiệp; kỳ dài hạn tăng từ 0,05% đến 0,3% Bên cạnh ngân hàng cịn giảm lãi suất cho vay từ 0,5% - 1% nhằm tạo điều kiện cho cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận với nguồi vốn Tuy nhiên chi phí rút gửi tiền phản ánh cao so với nhu cầu vài khách hàng Chính vậy, khuyến nghị ngân hàng giảm chi phí gửi rút tiền xuống mức hợp lí phù hợp vớ doanh thu khách hàng phù hợp mặt doanh thu ngân hàng cho phù hợp V TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-lien-tuc-dieuchinh-lai-suat-theo-huong-co-loi-cho-khach-hang.aspx https://www.slideshare.net/trongthuy1/luan-van-su-hai-long-cua-khachhang-ve-dich-vu-the-atm-tai-sacombank?next_slideshow=175815944 https://www.academia.edu/23855864/Ch%E1%BA%A5t_l %C6%B0%E1%BB%A3ng_d%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_c %C3%A1c_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_th%C6%B0%C6%A1ng_m %E1%BA%A1i https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-ha-noi/km-9-duong-nguyentrai/le-thi-thanh-long-k50b-kdtm/18066298
Ngày đăng: 24/05/2023, 09:13
Xem thêm: