Một sôố giải pháp nâng cao châốt lượng dịch vụ mặt đâốt dịp cao điểm tại nhà ga vietjet sân bay tân sơn nhâốt của công ty cổ phâần phục vụ mặt đâốt sài gòn

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ BÁO CÁO THỰC TẬP TÔỐT NGHIỆP MỘT SÔỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂỐT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐÂỐT DỊP CAO ĐIỂM TẠI NHÀ GA VIETJET- SÂN BAY TÂN SƠN NHÂỐT CỦA CÔNG TY CỔ PHÂẦN PHỤC VỤ MẶT ĐÂỐT SÀI GÒN Giáo viên h ướng dẫẫn Th.S LÊ THỊ CHÂU KHA Sinh viên thực TRÂẦN THỊ PHƯỢNG HẰẦNG Mã sốố SV: 1951010348 Lớp: 19ĐHQTTH1 TP Hồồ Chí Minh – 2022 HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ BÁO CÁO THỰC TẬP TÔỐT NGHIỆP MỘT SÔỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂỐT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐÂỐT DỊP CAO ĐIỂM TẠI NHÀ GA VIETJET- SÂN BAY TÂN SƠN NHÂỐT CỦA CÔNG TY CỔ PHÂẦN PHỤC VỤ MẶT ĐÂỐT SÀI GÒN Giáo viên h ướng dẫẫn Th.S LÊ THỊ CHÂU KHA Sinh viên thực TRÂẦN THỊ PHƯỢNG HẰẦNG Mã sốố SV: 1951010348 Lớp: 19ĐHQTTH1 TP Hồồ Chí Minh – 2022 LỜI CẢM ƠN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Sau thời gian học tập Học viện Hàng không Việt Nam, giúp đỡ tận tình truyền đạt kiến thức quý Thầy Cô giảng viên hành trang cho nhận thức hiểu biết em ngày hơm Em xin tỏ lịng biết ơn chân thành cảm ơn với tất thầy cô giảng viên đặc biệt Th.S Lê Thị Châu Kha người tận tình hướng dẫn chúng em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn (SAGS), tồn thể Anh, Chị nhân viên SAGS làm việc cảng hàng không Tân Sơn Nhất tạo điều kiện cho em thực tập nghiên cứu để hồn thành đề tài tốt nghiệp đơn vị Do kiến thức nhiều hạn chế lúc tiếp thu thực tế nhiều bỡ ngỡ chưa hồn hảo nên báo cáo cịn nhiều nhiều thiếu sót, mong giúp đỡ góp ý từ cơng ty q thầy Cuối lời, em xin chúc người thật nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Tơi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Nguyên nhân vấn đề: Những hành khách có mục đích bay cơng vụ thường nhạy cảm Hãng thơng báo nguyên nhân chủ quan khách quan khác mà chuyến bay bị chậm Khi nhận tin báo chậm chuyến, đối tượng mà họ thắc mắc phàn nàn nhân viên mặt đất, nhân viên mặt đất thực nhiều cơng việc khác trạng thái tải, dành nhiều thời gian để giải khiếu nại, nhiều trường hợp hành khách “quá khích” khiến nhân viên vơ xúc Hãng nhìn nhận công việc nhân viên mặt đất áp lực, dù đào tạo xử lý vấn đề liên quan đến thái độ hành khách chia thời gian làm việc hợp lý nhằm giảm áp lực thời gian làm việc theo ca, đặc biệt thời gian làm việc kéo dài mùa cao điểm tránh khỏi số nhân viên chưa chuyên nghiệp việc giải xúc hành khách cách hợp lý Hãng có ưu tiên lương thưởng nhân viên mặt đất để khuyến khích, động viên chia sẻ áp lực họ, nhiên, có lẽ chưa phải giải pháp lâu dài - Bên cạnh đó, hành khách trải qua nhiều rắc rối xuất phát từ bất đồng khâu cân, dán nhãn hành lý làm thủ tục check in nhân viên mặt đất Ví dụ, việc dán “cabin tag” không thống nhân viên mặt đất với nhau, có nhân viên dán tất “cabin tag” vào hành lý, có nhân viên dán hành lý lớn, nhân viên quầy thủ tục không dán “cabin tag” cho hành lý nhỏ, sau hành khách tới cửa an ninh nhân viên khác Hãng lại yêu cầu hành khách cân lại hành lý Họ khó chịu với việc Hãng hàng khơng, sân bay khác lại có cách phục vụ hành lý khác nhau, chí sân bay, nhân viên mặt đất lại có cách định nghĩa khác kích cỡ, số lượng hành lý xách tay cho phép lên máy bay Nguyên nhân: Theo quy định chung hành lý xách tay Hãng, hành lý khơng có kích thước vượt 56cm x 36cm x 23cm trọng lượng không vượt 07 (bảy) kg, số hành lý xách tay tối đa mang hành lý Trường hợp có 15 nhiên, trường hợp hành khách đeo hành lý xách tay dán tag hành lý Tuy túi xách, ví nhỏ, hầu hết nhân viên mặt đất không dán tag cho loại túi Như vậy, thực tế chưa có thống quy trình phục vụ hành lý xách tay hành khách Mặt khác ngày trình độ dân trí ngày cao, người làm việc môi trường chun nghiệp hơn, cơng việc địi hỏi theo quy trình xác Do đó, hành khách có phần khắt khe chuyên nghiệp nhân viên mặt đất trả lời câu hỏi họ Kết luận: yếu tố nhân viên mặt đất, có vấn đề tồn ảnh hưởng đến hài lòng hành khách, đặc biệt dịp cao điểm - Thứ nhất, hành khách gặp khó khăn liên hệ với nhân viên để tìm trợ giúp mùa/giờ cao điểm Nguyên nhân vấn đề giai đoạn cao điểm, số lượng nhân viên Hãng thiếu hụt, số lượng khu vực phục vụ check in cho hành khách có hạn, hành khách đến sớm bình thường để đề phịng tình cần trợ giúp - Thứ hai, hành khách thường bay với mục đích cơng vụ đánh giá không cao thái độ nhân viên mặt đất Nguyên nhân vấn đề hành khách công vụ thường nhạy cảm với việc máy bay bị chậm chuyến, khiến họ phàn nàn với nhân viên mặt đất Nhân viên mặt đất gặp nhiều áp lực công việc, dẫn tới nhiều trường hợp có thái độ chưa chưa chuyên nghiệp giải tình - Thứ ba: Hành khách trải qua nhiều rắc rối kiến thức chung quy định cụ thể Nguyên nhân xuất phát từ việc chưa thống quy trình phục vụ hành lý xách tay hành khách 2.2.2 Về chất lượng phục vụ hành lý Vào mùa cao điểm, tần suất bay nhiều số lượng nhân viên hạn chế, việc hành lý đến chậm không giám mặt đất kịp thời xử lý dẫn tới việc khiếu nại giải sau cho đơn vị có liên quan khó khăn tốn nhiều chi phí Ngồi ra, có trường hợp hành khách phản đối việc không bồi thường hành lý đến chậm 16 Thỉnh thoảng hành khách tỏ khơng hài lịng nhân viên bốc xếp không cẩn thận việc phục vụ hành lý khách, xảy tình trạng bao bì hành lý bị rách vỡ, hư hỏng đồ đạc bên 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất dịp cao điểm nhà ga Vietjet Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) Chất lượng dịch vụ cung cấp yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh Cảng hàng khơng khách hàng Nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ mặt đất chất lượng, công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) xây dựng hệ thống quản lí chất lượng để giám sát khắc phục kịp thời sai sót cơng tác phục vụ mặt đất Từ tạo nên tin cậy khách hàng sử dụng dịch vụ SAGS độ tin cậy khách hàng phản ánh lên hiệu khai thác dịch vụ Nếu khách hàng tin dùng sản phẩm SAGS tức SAGS thành cơng việc tạo nên lòng tin dịch vụ cung ứng dĩ nhiên dịch vụ đạt chất lượng Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gịn (SAGS) đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất nhằm đánh giá hoạt động khai thác diễn Đa phần yếu tố tạo nên độ tin cậy khách hàng thời gian mức độ an tồn dịch vụ cung ứng Bên cạnh hình ảnh nhân viên tham gia trực tiếp vào việc cung ứng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng Chính nên SAGS quan tâm đến yếu tố cố gắng hạn chế đến mức thấp sai sót Và hầu hết mục tiêu giảm thiểu sai sót dịch vụ cung ứng đề thực tốt Điều cho thấy chất lượng dịch vụ SAGS nhà ga Vietjet ngày nâng cao Thêm vào đó, SAGS thường xuyên tiếp nhận thông tin phản hồi, thắc mắc hãng hàng khơng từ nhanh chóng thơng tin khắc phục sai lỗi trình cung cấp dịch vụ nắm bắt nhanh chóng sách hãng hàng khơng để ln tn thủ hợp lí giảm thiểu sai sót Nhìn chung chất lượng mặt kỹ thuật dịch vụ mặt đất mà SAGS cung 17 đảm bảo an toàn hiệu đem ứng Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất lại hài lịng phần cho hãng hàng khơng sử dụng dịch vụ mặt đất SAGS nhà ga Vietjet Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong muốn khách hàng cụ thể hành khách chưa đáp ứng mức Họ người trực tiếp dử dụng dịch vụ mặt đất, sai lầm, thiếu sót thông tin với hãng hàng không hãng thông tin lại cho SAGS Chính thế, cần ý nhiều đến việc chăm sóc khách hàng này, cần quan tâm tới khách hàng xem họ trọng đến yếu tố chất lượng để kịp thời cải tiến làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ SAGS cung ứng Để cải thiện kịp thời chất lƣợng dịch vụ SAGS cần ý yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất mà hành khách quan tâm: 2.3.1 Về đội ngũ nhân viên, thủ tục chuyến bay sở vật chất SAGS nhà ga Vietjet dịp cao điểm Thao tác nghiệp vụ nhân viên yếu tố ảnh hưởng, tác động mạnh đến chất lựợng dịch vụ hành khách Thao tác nghiệp vụ nhân viên yếu tố phụ thuộc nhiều vào trình đào tạo công ty Nếu thực tốt, trình làm việc nhân viên diễn nhanh hơn, thời gian chờ hành khách đựợc rút ngắn mang lại hiệu kinh tế cao cho công ty dịch vụ, hãng hàng không, đặc biệt dịp cao điểm Ngành Hàng không môi trường có tính tồn cầu hóa cao, lượng hành khách nước nhiều mà nhân viên cần thành thạo số ngoại ngữ tiếng Anh ngôn ngữ bắt buộc Để tăng cường nguồn vốn người, công ty cần trọng phát triển đào tạo nguồn nhân lực kỹ lẫn khả giao tiếp Thái độ phục vụ nhân viên góp phần quan trong việc nâng cao chất lương dịch vụ SAGS Phần lớn khách hàng thể hài lòng dịch vụ phục vụ mặt đất SAGS cung cấp như: vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận diện, phân chia khu vực làm thủ tục rõ ràng, hệ thồng hình thơng báo dễ nhận biết, hệ thống phát 18 gọi khách máy bay dễ nghe, to, rõ ràng, trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời, gặp bất thường hành lý, hành khách nhận đƣợc hướng dẫn nhân viên nhanh chóng, thời gian đưa khách lên tàu theo cam kết, cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách hàng, nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện chiếm đƣợc tình cảm khách hàng, nhân viên thủ tục thể quan tâm đem lại lợi ích tốt cho khách hàng… Tuy nhiên, bên cạnh cịn số vấn đề tồn cần quan tâm cải thiện thêm nhằm đáp ứng nhu cầu tăng hài lòng hành khách kỹ thái độ nhân viên; sở vật chất phục vụ hành khách khu vực phịng chờ trí chƣa đẹp, chất lượng mạng wifi thiếu ổn định… vấn đề địi hỏi Lãnh đạo Cơng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) cần phải quan tâm cải thiện Đa phần tiêu chí có liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ nhân tố người, đặc biệt thể nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách Khách hàng sử dụng dịch vụ SAGS nhà ga Vietjet xem trọng tiêu chí thực tế khó hồn tồn làm hài lịng khách hàng Điều cho thấy khách hàng, nhân viên SAGS chưa thể hết nhiệt tình cơng việc Có thể, dịp cao điểm với áp lực cơng việc cao, nhân viên giải hết tất vấn đề nảy sinh khách hàng họ nên thể thái độ quan tâm, chia sẻ cố gắng tạo thoải mái cho khách hàng Chính thế, việc trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cần thiết Đối với sở vật chất, SAGS cần có phối hợp với cảng hàng không, hãng hàng không để đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại phục vụ cho trình phục vụ hành khách Cần phân luồng khu vực làm thủ tục hãng hàng không cho thuận tiện để hành khách xác định vị trí làm thủ tục Đặt biển dẫn tầm mắt hành khách, trước mắt vị trí ngồi chờ làm thủ tục, sau vị trí làm thủ tục hãng, để đảm bảo hành khách sau làm thủ tục quay thấy biển dẫn lên lầu vào phòng chờ Trước hành khách từ sảnh bước vào bên nhà ga thiết kế đồ dẫn, thiết kế theo sơ đồ vị trí bên nhà ga gắn tƣờng cổng từ sảnh ngồi vào bên Nhìn vào đồ hành khách xác định vị trí đứng, vị trí làm thủ tục hãng 19 theo ghi đặc biệt hàng khơng, vị trí cửa máy bay…và có kèm 2.4.Ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ mặt đất dịp cao điểm nhà ga Vietjet Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) 2.4.1 Ưu điểm - Là doanh nghiệp có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động ngành phục vụ mặt đất Cảng Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất - Ban lãnh đạo Cơng ty người có trình độ học vấn cao, có kinh nghiệm lâu năm ngành có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ học vấn tốt độ tuổi trung bình trẻ, động đào tạo mơi trường chuyện nghiệp, đồn kết, tự tin tiến trình đổi Người lao động đơn vị có kỷ luật cao, ý thức tốt, có kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ kỹ mềm, ln tự hào với thành tích đạt đơn vị, nhiệt tình ủng hộ tham gia tích cực vào q trình phát triển cơng ty - Công tác huấn luyện đào trọng, sẵn sàng cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao dây chuyền sản xuất kinh doanh đơn vị - Đảng Nhà nước đã, tập trung đầu tư nhiều cho ngành - Hàng không nhằm phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế đất nước Do đó, thị trường dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tiếp tục phát triển tạo hội cho Công ty việc mở rộng sản xuất kinh doanh - Xu hướng hội nhập khu vực quốc tế mở hội cho Cơng ty mở rộng quy mơ kinh doanh nước ngoài, đặc biệt nước khu vực ASEAN - Thương hiệu SAGS xây dựng, quảng bá tốt tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ hãng Hàng không nước quốc tế công nhận, tin tưởng, góp phần đáng kể việc cơng nghiệp hóa, đại hoá mảng kỹ thuật thương mại mặt đất Việt Nam - Xây dựng hệ thống cung ứng, khách hàng xu phát triển thị trưởng Công ty trì tốt việc xây dựng hệ thống nhà cung ứng chun nghiệp, Cơng ty có hệ thống cung ứng nước đáp ứng yêu cầu đặc thủ ngành hoạt động sản xuất kinh doanh Hệ thống nhà cung ứng đánh giá, sàng lọc định kỳ trì theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2.5.2 Hạn chế - Chưa có kế hoạch kiểm tra, giám sát chặt chẽ công tác khai thác dịch vụ cung cấp Quy trình kiểm tra, đánh giá công tác khai thác SAGS nhiều hạn chế Những phát sinh sai sót khách nhầm chuyến, gửi nhầm hành lý, trùng số ghế… chưa khắc phục triệt để ảnh hưởng đến công tác phục vụ chuyến bay Công ty cần phải có quy trình kiểm tra, đánh giá hàng tuần, hàng tháng để khai thác chuyến bay tối ưu tránh phát sinh sai sót khơng đáng có Theo báo cáo tháng đầu năm cao điểm hè phòng phục vụ hành khách Những trường hợp phát sinh sai sót điển sau:  Khách nhầm chuyến: trường hợp Trường hợp sai sót khách nhầm chuyến vào ngày 09 tháng 07 năm 2022 Hành khách N.V.Q.B chuyến bay VJ372 Chu Lai qua cửa khởi hành số 19 vơ tình sang xe cobus chuyến VJ632 Đà Nẵng, thủ tục viên chặn bus không kiểm soát hành khách phát ghế ngồi tàu bay Sự việc khiến cho chuyến bay VJ372 VJ632 trễ 30 phút  Thủ tục viên ký gửi nhầm hành ký: 10 trường hợp  Thủ tục viên không phát hành khách mang thai: trường hợp Trường hợp sai sót chuyến bay VJ335 Phúc Quốc hành khách T.T.A vào quầy làm thủ tục thủ tục viên không phát khách mang thai 27 tuần khơng có sổ khám thai vòng ngày khiến cho khách phải đổi sang chuyến sau VJ1331 khoảng tiếng  Những trường hợp khác: 23 trường hợp - Đầu tư, phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp hạn chế, đặc biệt dịp cao điểm Do tình trạng thiếu nhân lực đặc biệt sau diễn biến phức tạp đại dich Covid-19 lực lượng nhân viên, cán làm việc vấn đề đáng lo ngại công ty Khơng hành khách khơng hài lịng phải đứng xếp hàng đợi làm thủ tục lâu chờ làm thủ tục lâu dẫn đến làm thủ tục không kịp đến kết sổ chuyến bay khiến cho nhiều hành khách xúc Ở lĩnh vực, việc nâng cao phát triển nguồn nhân lực góp phần khai thác hiệu cơng tác phục vụ Việc đào tạo nhân lực nên phát triển hàng tháng, hàng năm để nhân viên nâng cao kỹ chuyên môn, giải phát sinh bất ngờ q trình làm việc tốt Trong vịng tháng cao điểm hè từ tháng 06 năm 2022 đến tháng 09 năm 2022 SAGS tuyển đợt nhân viên thức (CS41,CS42,CS43,CS44,CS45,CS46) tổng cộng 116 nhân viên chia đội nguồn nhân lực hạn chế Các vị trí cơng việc cịn thiếu nhân lực không đủ vận hành khiến cho SAGS tiếp tục tuyển thêm nhiều đợt năm 2023 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong Chương 2, tiến hành phân tích nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất dịp cao điểm nhà ga Vietjet Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gịn (SAGS) Đầu tiên, tìm hiểu sơ lược hoạt động vận hành Cơng ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gịn Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất dịp cao điểm nhà ga Vietjet Cơng ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gịn (SAGS) Cuối đánh giá ưu điểm, nhược điểm chất lượng dịch vụ mặt đất dịp cao điểm nhà ga Vietjet Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) Tiếp theo Chương 3, phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất dịp cao điểm nhà ga Vietjet Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) đưa kiến nghị phù hợp thời điểm CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT DỊP CAO ĐIỂM TẠI NHÀ GA VIETJET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GỊN (SAGS) 3.1 Ln hướng mục tiêu giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu công tác phục vụ Ngày nay, khách hàng quan tâm đặc biệt thời gian chuyến bay ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chuyến bay, đặc biệt dịp cao điểm Lễ, Tết, giáng sinh, cao điểm hè, Chính vậy, cơng ty phục vụ mặt đất cần quan tâm nhiều đến thời gian chuyến bay, đảm bảo thực chuyến bay Tuy thời gian tiêu chuẩn nhỏ lại quan trọng để khách hàng định chọn lựa cho hãng hàng không hãng hàng không lựa chọn cơng ty phục vụ cho chuyến bay hãng Vì vậy, khuyến nghị công ty nên đưa số giải pháp cải thiện tình trạng trễ chuyến, hỗn chuyến sau:  Xây dựng trang web, phần mềm cập nhật lịch bay: chưa có hãng hàng khơng xây dựng trang web, ứng dụng để hành khách cập nhật lịch bay xác khiến cho hành khách xúc bị thay đổi bay đột ngột mà khơng có thơng báo trước Xây dựng trang web để hành khách cần sử dụng điện thoại đăng nhập vơ trang web biết xác khởi hành giờ, lý trễ… góp phần khiến cho hành khách chủ động mặt thời gian  Đưa số tàu bay trạng thái standby dự phòng: Hiện tất tàu bay Vietjet khai thác hết công suất ngày nên có chuyến bay bị trục trặc kỹ thuật phải đổi tàu nhiều thời gian để đợi tàu khác đáp đổi sang Việc áp dụng tàu bay dự phịng giải chuyến bay trễ lý kỹ thuật có tàu bay dự phịng để cất cánh  Điều chỉnh lại lịch bay tổ bay: Hiện việc đổi tổ bay quan trọng ảnh hưởng tới dây chuyền chuyến bay ngày phải đợi tổ từ công ty ra, tổ chuyến khác hạ cánh chuyển sang,… khiến cho chuyến bay bị trễ chiếm tới 20% nên việc thống tổ bay tàu khai thác ngày giúp giảm thiểu tình trạng hỗn chuyến 3.2 Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động diễn khắc phục kịp thời sai sót khơng đáng kể Cơng ty nên đưa công cụ xác định việc khai thác hoạt động có thực mang lại hiệu hay khơng, có tn thủ qui trình, tiêu chuẩn đề hay chưa Qua nắm bắt hoạt động đem lại hiệu quả, hoạt động dần hiệu quả, qui trình khai thác có diễn u cầu chưa, cần khắc phục sai sót Và để nắm bắt cơng ty dựa yêu cầu sau:  Báo cáo phản hồi hàng tháng Mỗi tháng cần phải lập bảng báo cáo thống kê lại tất cố xảy hoạt động phục vụ sân đỗ, hoạt động phục vụ hành khách, hành lí Bảng báo cáo nên cụ thể cố xảy ra, nhân chịu trách nhiệm quy trình phục vụ, ý kiến phản hồi nguyên nhân đằng sau cố, tìm giải pháp khắc phục vấn đề  Báo cáo tính cơng tác phục vụ Cơng ty nên xây dựng bảng tổng kết việc chậm trễ cơng tác phục vụ mặt đất Trong trường hợp phải rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình chuyến bay thời gian chậm trễ Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc chậm trễ Và từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế tối đa trường hợp tương tự xảy tương lai  Tổ chức kiểm tra định kì cơng tác phục vụ mặt đất Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát công tác phục vụ nhân viên Bởi việc phục vụ nhân viên khơng góp phần vào xây dựng mặt công ty mà cịn hình ảnh cảng hàng khơng Chính vậy, phong cách thái độ nhân công tác khai thác quan trong, muốn nắm rõ hướng nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn đề cần kiểm tra, giám sát thường xuyên để phát điểm không phù hợp để hạn chế phát huy ưu đạt Bên cạnh việc kiểm tra giám sát cịn giúp cơng ty biết qui trình phục vụ diễn có theo tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa Nếu chưa cần khắc phục điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót đâu Từ hồn thiện qui trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề 3.3 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng Trong hoạt động hàng không, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên Nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Vì thái độ trình độ họ định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh cơng ty Vì vậy, để đem lại hài lịng cho khách hàng mình, mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên sách, chế độ hợp lí nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt đồng thời có quy định đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp hoạt động hàng không Nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ Đó vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều Vì khuyến nghị mà công ty nên áp dụng như:  Tổ chức lớp định kỳ nâng cao kỹ chuyên môn hàng tháng, mời giảng viên chuyên ngành hàng khơng, chăm sóc khách hàng… để nhân viên tiếp thu kỹ nhất, áp dụng vào công việc thực tế  Tổ chức buổi trải nghiệm hãng hàng không quốc tế sao: việc đưa nhân viên trải nghiệm dịch vụ, học hỏi kỹ nhân viên hãng hàng không Asiana Airlines, Emirates… giúp cho nhân viên học hỏi kỹ chuyên nghiệp thực tế mà hãng hàng khơng ngồi nước sử dụng  Nâng cao tiêu chuẩn đầu vào nhân viên thức: Hiện việc tuyển dụng nhân viên với yêu cầu TOEIC 450 điểm thực chưa đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao tiêu chuẩn thấp khiến cho đội ngũ nhân viên tiếng anh chưa tốt, khuyến nghị công ty nên tăng tiêu chuẩn tiếng anh từ 500 đến 600 điểm TOEIC giúp sàng lọc đội ngũ nhân viên tốt hơn, dễ giảng dạy kỹ chuyên mơn giao tiếp thục với khách hàng  Điều chuyển nhân viên hàng quý, hàng năm sang hãng hàng không SAGS phục vụ: việc nhân viên làm hãng hàng không thời gian dài quen với cách làm việc hãng mà khơng phát huy, học hỏi hãng khác Hiện SAGS phục vụ cho hãng Vietjet Air, Bamboo Airways, Vietravel Airlines khuyến nghị cơng ty nên điều chuyển nhân viên ngẫu nhiên phục vụ cho hãng để nâng cao trình độ thân, học hỏi mặt tích cực làm cho nhiều hãng nước TÓM TẮT CHƯƠNG Trong Chương 3, trình bày số giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế mà cơng ty Cơng ty Phục vụ Mặt đất Sài Gịn gặp phải Chương 2, giúp cho công ty có hướng phát triển phù hợp với tình hình kinh doanh đạt kết tốt tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO Phòng Tổ chức- Hành Chính (2019) Báo cáo thường niên Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gịn năm 2019 https://www.sags.vn/pdf/SGN-20202603-Bao_cao_thuong_nien_nam_2019.pdf [ Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn – Tân Bình, Hồ Chí Minh] Phịng Tổ chức- Hành Chính (2020) Báo cáo thường niên Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gịn năm 2020 https://www.sags.vn/pdf/SGN20211204Bao_cao_thuong_nien_nam_2020.pdf [ Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn – Tân Bình, Hồ Chí Minh] Phịng Tổ chức- Hành Chính (2021) Báo cáo thường niên Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gịn năm 2021 https://www.sags.vn/pdf/20220331 SGN Bao_cao_thuong_nien_nam_2021.pdf, [ Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn – Tân Bình, Hồ Chí Minh] Kỳ vọng ngành hàng khơng hồi phục, SAGS đặt mục tiêu lãi rịng tăng mạnh https://baodautu.vn/ky-vong-nganh-hang-khong-hoi-phuc-sags-dat-muc-tieu-lai-rong-tangmanh-d163742.html Vietjet Air trở thành cổ đông lớn SAGS, CTCP Đầu tư khai thác Cảng có vi phạm quy định? https://thuonggiaonline.vn/vietjet-air-tro-thanh-co-dong-lon-cua-sags-ctcp-dau-tu-khai-thaccang-co-vi-pham-quy-dinh-24451.htm Vietjet ghi nhận kết tích cực từ nhiều hoạt động kinh doanh https://dangcongsan.vn/thong-tin-kinh-te/vietjet-ghi-nhan-ket-qua-tich-cuc-tu-nhieu-hoat-dongkinh-doanh-623261.html