Đề xuất biện pháp xử lý các tình huống bất thường trong quy trình phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội sân bay tân sơn nhất của công ty sags

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG BẤT THƯỜNG TRONG QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY SAGS Giáo viên hướng dẫn: THS.ĐOÀN THỊ KIM THANH Sinh viên thực hiện: PHAN THỊ TUYẾT TRINH Mã số SV: 1951010021 Lớp: 19ĐHQTDL TP Hồ Chí Minh – 2022 HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG BẤT THƯỜNG TRONG QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY SAGS Giáo viên hướng dẫn: THS.ĐOÀN THỊ KIM THANH Sinh viên thực hiện: PHAN THỊ TUYẾT TRINH Mã số SV: 1951010021 Lớp: 19ĐHQTDL TP Hồ Chí Minh – 2022 i LỜI CẢM ƠN ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Lời đầu tiên, em xin cảm chân thành cảm ơn Học Viện Hàng Không Việt Nam – nơi em theo học suốt năm đại học Tại trường em có thời gian học tập, rèn luyện tích lũy kiến thức kỹ để có đủ hành trang thực hồn thành tốt cơng việc q trình thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn – Đồn Thị Kim Thanh Trong suốt q trình làm báo cáo mình, nhiệt tình dạy bớt chút thời gian bận rộn để điểm chưa tốt chi tiết lỗi sai báo cáo để em hồn thiện báo cáo cách tốt sai sót Bên cạnh đó, suốt q trình thực tập mình, anh chị SUP cán đội phòng phục vụ hành khách thuộc đội Vietjet quốc nội Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn nhiệt tình dẫn giúp đỡ em nhiều cơng việc mình, nhân em xin gửi đến anh chị lời cảm ơn chân thành Khoản thời gian làm việc anh chị trải nghiệm đáng quý nhất, qua em có cho học bổ ích để giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập cách trọn vẹn Nhưng kiến thức chun mơn cịn hành chế thân cịn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý, bảo thêm quý thầy cô để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ii LỜI CAM ĐOAN ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ Tôi cam đoan báo cáo thực tập thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực (ký ghi họ tên) iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) v DANH MỤC VIẾT TẮT Tên viết tắt Tiếng anh Tiếng việt SAGS Sai Gon Ground Service Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn ACV Airports Corporation of Vietnam Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam VietJet Air Hãng Hàng không VietJet Vietnam Airport Ground Services Company Limited Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam QH Bamboo Airline Hãng Hàng không Bamboo VU Viet Travel Airline Hãng Hàng không Viet Travel International Air Transport Association Hiệp hội vận tải Hàng không Quốc Tế VJ VIAGS IATA TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên GTVT C VIP Giao thông vận tải Business Class Very Important Person vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty Sơ đồ 1.2: Phòng phục vụ hành khách Sơ đồ 1.3: Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ 10 Bảng 1.1: Báo cáo tài tổng hợp SAGS qua năm 2020-2022 12 vii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Địa vị pháp lý 1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh 1.3 Cơ cấu tổ chức .8 1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý SAGS 1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ .9 1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách 1.4 Các nguồn lực chủ yếu SAGS .10 1.4.1 Cơ sở hạ tầng 10 1.4.2 Máy móc thiết bị 10 1.4.3 Nguồn nhân lực .11 1.5 Kết hoạt động giai đoạn 2020 – 2022 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NHỮNG TÌNH HUỐNG BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG BẤT THƯỜNG TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT .15 2.1 Tổng quan quy trình phục vụ hành khách ga quốc nội 15 2.1.1 Thủ tục Check – in 15 2.1.2 Thủ tục Boarding 16 2.2 Những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất 19 2.2.1 Các vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải 19 2.2.2 Lý mà hành khách gặp phải vấn đề bất thường 20 2.3 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất .22 2.3.1 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường nhỏ 22 2.3.2 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường lớn gây ảnh hưởng đến hành khách 24 2.4 Những tình bất thường mà nhân viên ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất dịp cao điểm (Tết Nguyên Đán 2023) 25 2.4.1 Thủ tục Check – in 25 2.4.2 Bus Gate 26 2.4.3 Thủ tục Boarding 27 2.4.4 Hành lý 28 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 30 3.1 Thực trạng số lượng hành khách ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất từ Tháng 12/2021 đến 3/2022 .30 khách chuyến bay Do khơng biết quy trình, hành khách thường trễ kết sổ khơng làm thủ tục chuyến bay Chuyến bay hành khách bị delay: Vì lý kĩ thuật, lý khai thác, vấn đề bãi đỗ phần nhiều vấn đề thời tiết điểm đến mà chuyến bay cất cánh phải đổi khởi hành Hành khách lên nhầm xe cobus dẫn đến lên nhầm chuyến bay: Khi có chuyến bay trùng hành khách di chuyển lên xe cobus lúc, khơng kiểm sốt không dăng cọc đầy đủ nhân viên, hành khách tự ý di chuyển qua xe cobus khác thấy xe khách dẫn đến nhầm xe đến chuyến bay khác với chuyến bay khách Ghế ngồi hành khách bị đổi: Vì lý khai thác kĩ thuật, tàu bay bị đổi chuyển sang tàu bay ghế ngồi hành khách trở thành cửa hiểm phải đổi sang ghế thường chừa lại cho đối tượng ưu tiên Hoặc lý cân trọng tải tàu bay ghế ngồi phải san để bảo đảm trọng lượng cho toàn khoang hành khách giữ tàu bay vị trí cân 2.3 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất 2.3.1 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường nhỏ Những vấn đề bất thường nhỏ vấn đề bất thường mà nhân viên SAGS tự linh hoạt tự xử lý mà không làm ảnh hưởng đến tâm trạng đánh giá hành khách Đối với vấn đề bất thường nhỏ hành khách gặp phải ga quốc nội, nhân viên thuộc SAGS chủ động linh hoạt giải vấn đề tùy vào tình Chính việc nâng cao kiến thức khả thích ứng trường hợp nhân viên quan trọng Dưới số vấn đề bất thường nhỏ biện pháp xử lý: Hành khách sai đường vào ống lồng để lên tàu bay: Để khắc phục tình trạng hành khách sai đường, SAGS bố trí boarding chuyến ống bao 22 gồm có – nhân viên: nhân viên chia đứng hai lối vào tàu bay ngã ba tăng cường thêm nhân viên bên để thuận tiện trao đổi thông tin cần thiết với tiếp viên trưởng Nhân viên đón khách ban đầu phân người đứng vị trí stand by (tập trung khách đầu trước phần cứng, gần cửa), sau nhận tín hiệu cho boarding, nhân viên hướng dẫn khách vào đường ống lồng đoàn người máy bay theo hướng dẫn cửa nhân viên Nhân viên boarding thứ đứng cửa máy bay quan sát đồn người có theo hướng dẫn phía trước hay khơng? Và có nhiệm vụ nhắc nhở khách cửa vào có hai cửa lên tàu bay (1 cửa dành cho khách có số ghế – 20, cửa dành cho khách có số ghê 21-hết cửa dành cho khách C, cửa dành cho khách thường tùy theo yêu cầu tiếp viên) nhân viên boarding khách đầu vào phân hai vị trí hai cửa hỗ trợ kiểm soát vé hướng dẫn khách lên tàu bay Như xác định khách hướng, đồng thời quan sát kĩ bảo đảm khách không tự ý vào chỗ khác Hành khách chen chút xe bus mang hành lý xách tay cỡ: Để không bị thiếu xe, nhân viên chặn bus cần cân nhắc ước lượng số lượng hành khách xe bus, thấy hành khách mang hành lý nhiều chiếm hết không gian đứng xe bus, nhân viên SAGS cần nhắc nhở hướng dẫn khách để hành lý lên khu vực chứa hành lý xe bus xếp chỗ đứng hợp lý Hành khách chạy bãi đỗ tàu bay để chụp ảnh, quay phim: Nhân viên boarding khơng làm cơng viên kiểm sốt thẻ lên tàu bay khách mà phải quan sát nhắc nhở khơng cho hành khách ngồi line trắng để chụp ảnh, quay phim Vậy nên việc bổ sung thêm nhân viên để kiểm soát vào mùa cao điểm cần thiết Thông tin hành khách thẻ lên tàu bay bị sai: Khi xuất vé, hành khách báo cho nhân viên tên hành khách thẻ lên tàu bay bị sai nhân viên SAGS hướng dẫn khách đến quầy đại diện hãng (quầy I1) để làm thủ tục sửa đổi tên 23 Mua vé thơng qua đại lý mà đại lý quên mua hành lý ký gửi cho khách: Khi nhân viên thủ tục phát thông tin đặt chỗ hành khách khơng có hành lý ký gửi, nhân viên thủ tục nên nhẹ nhàng giải thích vấn đề cho khách hiểu để khơng xảy tình trạng khách khó chịu có thái độ q khích, sau yêu cầu khách trao đổi lại với đại lý bán vé để họ có biện pháp hỗ trợ cho hành khách Nếu đại lý không hỗ trợ thời gian không cho phép nhân viên nên hướng dẫn khách quầy vé để mua thêm hành lý ký gửi để kịp bay Hành khách đến trễ kết sổ: Sau kết sổ, nhân viên kết sổ đóng hệ thống chuyến bay dẫn đến làm thủ tục cho khách Nếu hành khách đến trễ không lâu (tối đa khoảng 3’) nhân viên lọc khách báo với nhân viên kết sổ hỏi mở chuyến hay khơng, mở chuyến phải đưa hành khách vào quầy làm thủ tục cho hành khách nhanh chóng để kịp thời gian tàu bay Nếu hành khách đến trễ kết sổ lâu, nhân viên phải hướng dẫn khách qua quầy đại diện hãng để chuyển sang chuyến bay sớm cho hành khách Ghế ngồi hành khách bị đổi: Với vấn để này, nhân viên SAGS trao đổi với hành khách lý ghế ngồi hành khách bị đổi, trao đổi nên dùng thái độ chân thành, thỏa hiệp thuyết phục kiên nhẫn với hành khách khó tính Nhân viên SAGS linh hoạt trao đổi nhận đồng ý tiếp viên trưởng xếp ghế ngồi tốt cho hành khách máy bay chỗ tốt (các hàng ghế đầu) 2.3.2 Biện pháp xử lý vấn đề bất thường lớn gây ảnh hưởng đến hành khách Chuyến bay hành khách bị delay: Khi chuyến bay thông báo bị delay, dẫn đến tình trạng hành khách khó chịu phải chờ đợi q lâu bắt đầu nóng với nhân viên Khi vấn đề xảy nhân viên nên kiên nhẫn trả lời câu hỏi khách hàng lý chuyến bay bị delay, chuyến bay bay lại,…Ngoài chuyến bay bị delay tiếng, hãng phục vụ 24 thức uống thức ăn miễn phí nhà hàng Phố chợ cho hành khách lời xin lỗi đến khách hàng Hành khách lên nhầm xe cobus dẫn đến lên nhầm chuyến bay: Khi đến tàu bay, nhân viên boarding xét vé lần cuối cho hành khách, xét vé phát hành khách nhầm chuyến bay giữ lại hành khách báo đàm gấp vào bên nhà ga trường hợp khách Khi cán xác nhận thông tin, nhân viên boarding xin thương vụ khách vào bên sau hướng dẫn khách chuyến bay mà boarding lên tàu bay hết Khi vào lại nhà ga, nhân viên boarding bàn giao lại cho cán ca để trao đổi với hành khách việc, có biện pháp bồi thường thiệt hại chuyển cho khách sang chuyến bay khác sớm mà khơng phí chuyển chuyến đồng thời gửi lời xin lỗi đến hành khách cho sai sót vừa diễn 2.4 Những tình bất thường mà nhân viên ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất dịp cao điểm (Tết Nguyên Đán 2023) Không hành khách mà nhân viên thuộc SAGS vào mùa cao điểm gặp phải vấn để bất thường số lượng hành khách đông mà nguồn nhân lực lại không đủ để hoạt động tối đa 2.4.1 Thủ tục Check – in Thủ tục check in bước để làm bước thuận lợi nhanh chóng Vào mùa cao điểm, số lượng hành khách tăng cao, để bảo đảm cho hành khách kịp bay thủ tục viên phải làm thủ tục nhanh chóng phải tự xử lý tình bất thường cách nhanh chóng Sau tình bất thường mà thủ tục viên thường gặp: Giấy tờ du lịch hành khách hết hạn, sai, khơng có dấu mọc đỏ, rách tươm,…: Khi làm thủ tục, giấy tờ du lịch cần thiết để nhận diện hành khách trước vào làm thủ tục hành khách không kiểm tra kĩ thời hạn thẻ mình, sử dụng giấy tờ gốc, để giấy tờ bị rách tươm Đây liệt vào trường hợp giấy tờ không quy định, hành khách khơng làm thủ tục khơng bay Khi gặp tình này, 25 thủ tục viên phải quán triệt vấn đề với hành khách để hành khách hiểu rõ vấn đề sau hướng dẫn khách qua quầy đại diện hãng (I1) để giải Khách EXMO (khách mang thai) 27 tuần khơng có sổ khám ngày khám gần nhất: Đối với khách EXMO việc vận chuyển tàu bay gây ảnh hưởng đến sức khỏe khách ta phải chắn hành khách phải có sức khỏe đủ tốt để thõa mãn điều kiện bay Tuy nhiên, hành khách khơng có sổ khám ngày khám gần điều khiên thủ tục viên khơng có sở để xác nhận tình trạng sức khỏe hành khách thai nhi Khi tình xảy ra, hành khách đến sớm, thủ tục viên yêu cầu hành khách nhờ người thân mang đến sổ khám thai cho hành khách sau viết giấy miễn trừ trách nhiệm làm thủ tục bay bình thường hành khách có sức khỏe ổn định Trong trường hợp dự đốn khơng kịp thời gian, thủ tục viên nhanh chóng hướng dẫn khách sang quầy đại diện hãng (I1) để giải Khách làm thủ tục đột ngột ngất xỉu, tình trạng sức khỏe khơng ổn định: Đây tình thường xảy với hành khách lớn tuổi, sức yếu Khi khách đột ngột ngất xỉu trước quầy, thủ tục viên đề nghị hành khách bên cạnh đứng giãn để khách có khơng gian thở Nhờ nhân viên outside báo đàm với cán ca nhanh để gọi nhân viên cấp cứu đến đưa khách đến trạm y tế sân bay Sau khách nhân viên y tế hỗ trợ khỏi quầy, ổn định lại hành khách khác tiếp tục làm thủ tục 2.4.2 Bus Gate Vị trí chặn Bus xem vị trí có cơng việc xử lý nhẹ tất vị trí Tuy nhiên, nhân viên chặn Bus gặp phải tình bất thường số lượng hành khách tải bên nhà ga vào mùa cao điểm dẫn đến số lượng xe vào lớn bình thường dẫn đến sai sót khơng đáng có Và tình bất thường cửa Bus Gate: Khi mùa cao điểm, việc hai cửa cạnh cho Boarding lúc xảy thường xuyên hai xe Cobus cạnh mở cửa đối diện nhau, 26 việc dễ khiến khách hàng nhầm xe Cobus, nhân viên chặn bus nên nhanh chóng báo với bác tài kéo cửa chặn hành khách đến bác tài dời xe lại cho hai xe nằm cạnh mở cửa phía để tránh trường hợp xảy Hành khách nhầm vào ga đến ngược lại hành khách ga đi nhầm vào ga đến: đặc biệt tình trạng thường hay xảy cửa 11 (cửa đi) nằm kế cửa A3 (cửa đến) nhân viên chặn bus phải báo lại kết hợp với bạn nhân viên đón đến để ngăn khách nhầm, nhân viên chặn bus phải đứng vị trí để quan sát xem cửa A3 đóng chưa cho hành khách lên xe Đưa nhầm phiếu điều xe: Khi nhân viên chặn bus chuyển sang chặn bus chuyến khác mà dư phiếu điều xe, nhân viên chặn bus chưa kịp bỏ phiếu cũ cầm lẫn vào với phiếu điều xe xảy tình đưa nhầm phiếu điều xe cũ cho chuyến dẫn đến bác tài lộn bãi Do thực xong công việc chuyến cũ, nhân viên chặn bus phải nhanh chóng bỏ phiếu điều xe cũ để tránh nhầm lẫn đưa phiếu điều xe cho bác tài 2.4.3 Thủ tục Boarding Ngoài bước quy trình Boarding, vào mùa cao điểm có tình bất thường khơng mong muốn xảy ra, tình hình nhân viên Boarding phải tự linh hoạt xử lý tình mốt cách nhanh chóng Và sau số bất thường quy trình Boarding mà nhân viên gặp phải: Thường boarding, tiếp viên trưởng cho boarding hai cửa để phân tán lượng khách hai bên để dễ kiểm sốt khách Nhưng đơi có số vấn đề trục trặn nên tiếp viên cửa sau không cho boarding thời gian cao điểm dịp Tết, xe thang không kịp điều phối nên chuyến tàu nhỏ có thang cặp để boarding lý nên hành khách dồn cửa gây tắc nghẽn xe thang Khi hai nhân viên boarding phải phối hợp để kiểm thẻ hành khách bảo đảm hành khách chuyến Nếu cập hai xe thang không boarding cửa sau, nhân viên cửa sau phải sau đuôi xe Cobus để 27 mời khách cửa trước để tránh trường hợp khách loạn khỏi khu vực an toàn Offload hành lý tàu xuống hầm hàng: Khi hành lý xách tay hành khách nhiều mà số lượng cabin tàu bay không đủ sức chứa hành lý, tiếp viên yêu cầu ghi thẻ miễn trừ để offload hành lý có phần cỡ khách xuống hầm hàng để đủ chỗ để hành lý khác nhỏ Có thể offload từ 10-15 kiện hành lý, để bảo đảm nhanh chóng cho chuyến bay đóng cửa hai nhân viên phải phối hợp ghi thẻ miễn trừ thật nhanh để kịp Khách làm vé: Khi đến tàu bay, khách thông báo thẻ lên tàu bay, nhân viên Boarding phải hỏi thông tin khách để báo vào bên nhà ga xác nhận khách viết tay lại thẻ tàu bay cho khách theo thông tin cung cấp từ nhà ga Hành khách bị đổi ghế: Khi hành khách lên đến khoang máy bay ngồi vào vị trí mình, số lý điển hình lý để cân trọng tải, đổi vị trí cho đối tượng cần ưu tiên tàu bay Sau nhận thông tin đổi ghế cho hành khách từ bên nhà ga, nhân viên Boarding cần phải lên lên tàu bay để trao đổi thuyết phục hành khách đổi ghế Lúc cần linh hoạt lời nói lý đủ thuyết phục để hành khách khơng bị khó chịu phải đổi ghế, đảm bảo cho chuyến bay diễn suôn sẻ 2.4.4 Hành lý Vào mùa cao điểm, số lượng hành lý tăng lên nhiều lần, hành khách máy bay mang nhiều hành lý ký gửi hành lý xách tay, nên xảy tình bất thường hành lý nhiều Chính hành lý ký gửi hành lý xách tay khách cần đước kiểm tra cẩn thận kiểm soát chặt chẽ đặc biệt tình sau: Hành lý xách tay bị lố kí: Khi vào làm thủ tục kí gửi, hành lý xách tay khách yêu cầu để lên cân điện tử để kiểm tra dán cabin baggage tag (tag hành lý xách tay) cho hành khách, nhân viên thủ tục phát hành lý bị lố kí Nếu hành khách theo gia đình có nhiều hành lý 28 xách tay, hành lý xách tay có số kí khơng đồng sau: có kiện lố kí có kiện thiếu kí, lúc nhân viên thủ tục linh hoạt yêu cầu hành khách san hành lý để xách tay, khơng cần đóng thêm tiền đồng thời khơng cần làm thủ tục kí gửi kiện Nếu có kiện hành lý xách tay bị lố kí, nhân viên thủ tục phải nêu rõ số cân dư lên số liệu bảng điện tử cho khách, sau yêu cầu khách quầy vé để đóng tiền cân quay vào làm thủ tục kí gửi kiện Hành lý khách có vấn đề: Khi khách làm xong thủ tục kí gửi, hành khách di chuyển vào phịng chờ nhân viên phục vụ hành lý phía kiểm tra qua bước soi chiếu hành lý phát hành lý có vấn đề khách để số vật dụng không quy định hành lý vật dụng bất thường báo lại với nhân viên thủ tục bên Các nhân viên SAGS cần phải liên hệ với hành khách qua số điện thoại mà hành khách để lại, yêu cầu khách quay lại phòng kiểm tra hành lý để thảo luận vấn đề hành lý khách Sau khách kiểm tra xong phải hỗ trợ hành khách chuyến bay hành khách làm thủ tục Boarding tàu bay 29 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1 Thực trạng số lượng hành khách ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất từ Tháng 12/2021 đến 3/2022 3.1.1 Số lượng hành khách số lượng chuyến bay dịp cao điểm Tết Nguyên Đán 2023 Nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu tăng cao đột biến đến tất tỉnh nước từ Cảng Hàng không Quốc Tế Tân Sơn Nhất vào giai đoạn kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán Quý Mão năm 2023, Cục Hàng Không Việt Nam yêu cầu hãng gia tăng chuyến bay để đáp ứng nhu cầu lại người dân, đặc biệt chuyến bay đêm dần tăng cường Theo thống kê Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tổng số chuyến bay khai thác giai đoạn cao điểm Tết Nguyên Đán Quý Mão năm 2023 20.975 chuyến (tăng khoảng 26,5% so với kỳ năm 2022) 3.147.014 hành khách (tăng 61% so với năm 2022) Cụ thể, giai đoạn trước Tết từ ngày 7-21/1 (tức ngày 16-30 tháng Chạp năm Nhâm Dần), sân bay có tổng số 12.413 chuyến bay “cõng” tổng số khách 1.788.110 hành khách Trong đó, số hành khách 1.132.596 khách (quốc nội 889.500 khách, quốc tế 243.096 khách), số hành khách đến 655.514 khách (quốc nội đến 387.011 khách khách quốc tế đến 268.503 người) Giai đoạn sau Tết từ ngày 22-31/1 (tức ngày mùng 1-9 Tết Quý Mão, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất phục vụ 8.562 chuyến bay Tổng số khách đạt 1.358.904 khách (số khách 581.051 người số khách đến 777.853) Tổng số chuyến bay đêm tăng thêm so với tổng số chuyến bay đêm tháng 12/2022 4.526 chuyến, tăng 111% Tổng số chuyến bay đêm dịp Tết Nguyên đán 2023 gấp 3,11 lần số chuyến bay đêm tháng 12/2022 (6.676 chuyến so với 2.150 chuyến) 30 Đối với Công ty Cổ phần Phục vụ Hành Khách Sài Gịn (SAGS) trung bình ngày trước tết (tháng 12/2022), ga quốc nội thuộc SAGS phục vụ trung bình 80 – 90 chuyến bay ngày, khơng tính chuyến bay fery (các chuyến bay chuyên chở hàng hóa) Bắt đầu bước qua tháng 1/2023 tần suất phục vụ số lượng chuyến bay tăng cao ga quốc tế Tân Sơn Nhất Cụ thể, ước tính trung bình ngày SAGS phục vụ với gần 150 – 160 chuyến bay Mỗi chuyến bay full tàu 200 – 300 hành khách có chuyến bay với tàu lớn có gần 400 hành khách Vào ngày cận Tết Tết, chuyến bay đêm dược tăng cường khiến cho tần suất phục vụ hành khách lại tăng lên chóng mặt Theo số trung bình, SAGS phục vụ … hành khách ngày ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Đây số cho thấy nhu cầu lại người dân sau mùa dịch tăng cao Lý giải nguyên nhân nhu cầu lại hành khách nội địa hồi phục tốt so với năm trước, đại diện hãng hàng không cho biện pháp nới lỏng y tế, tiêm phủ vaccine Chính phủ triển khai sớm trước Tết khoảng thời gian bùng dịch kéo dài lâu khiên cư dân mắc kẹt TPHCM khoảng thời gian dài không thời điểm thích hợp để du lịch, quê, công tác,… 3.1.2 Thực trạng khả đáp ứng nha ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Những ngày Tết Nguyên đán Quý Mão 2023, nhu cầu lại người dân tăng cao nên khu vực sân bay tấp nập người qua lại Vào ngày sân bay Tân Sơn Nhất bị ùn tắc trời, nhà ga tuyến đường xung quanh lượng khách vượt công suất thiết kế bước vào mua cao điểm Theo dự báo, mùa Tết Nguyên đán Quý Mão 2023, lượng khách qua sân bay Tân Sơn Nhất tăng kỷ lục, ước tính đón 3,8 triệu lượt khách với gần 27.000 lượt chuyến bay khai thác Chính gây tải ứ đọng sân bay Phía ngồi khu vực vào sân bay, nhiều xe cơng nghệ, taxi thay đón trả khách Bên lối vào làm thủ tục, 31 nhiều người xếp hàng dài chờ check-in, ký gửi hành lý, kiểm tra an ninh Tại khu vực máy bay, nhiều người đứng xếp hàng, cầm sẵn vé, giấy tờ tùy thân để chờ đợi chuyến bay Các khu vực nhà chờ đơng đúc, khơng cịn ghế trống, nhiều người phải ngồi xuống mặt sàn để chờ đợi Mặt khác, nhiều chuyến bay thay đổi nên nhiều người mệt mỏi, thời gian chờ đợi hành khách tranh thủ sử dụng điện thoại, chí nằm ngủ hàng ghế chờ Trước đó, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đưa nhiều khuyến cáo Sân bay đề nghị hành khách chủ động xếp thời gian làm thủ tục trước thời điểm khởi hành chuyến bay quốc nội chuyến bay quốc tế Quầy thủ tục đóng 40 phút trước khởi hành chuyến bay quốc nội 50 phút trước khởi hành chuyến bay quốc tế Cửa tàu bay đóng 15 phút trước bay Sân bay đề nghị hành khách hạn chế người nhà đưa, đón khơng đến q sớm so với khởi hành để tránh tải, ùn tắc khu vực sảnh cơng cộng Vì lý an ninh, hành khách khơng nên đeo kính đen ln mang theo hành lý/tài sản mình; khơng để xa ngồi tầm kiểm soát để tránh thất lạc 3.2 Nhận xét Quy trìnnh phục vụ hành khách đến ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn đáp ứng điều kiện tiêu chuẩn theo IATA yêu cầu riêng hãng Hàng không, nhiên bên cạnh cịn có vấn đề bất thường đáng lưu ý nên xem xét đưa giải pháp phù hợp 3.2.1 Ưu điểm Đối với vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất cán bộ, nhân viên thuộc SAGS giải cách êm đẹp vui vẻ thoải mái hành khách Chính nhờ thái độ thân thiện, nhiệt tình nhân viên mà hành khách bỏ qua vấn đề bất thường phát sinh thân hay nhân viên sân bay gây 32 Một điểm cộng bố trí xếp nhân viên đứng khu vực ổn định đồng Các nhân viên dù hay cũ, dù ga hay ga đến thành thạo cơng việc vị trí, trang bị kiến thức ngành đầy đủ chuyên nghiệp Đối với hành khách hạng C, VIP, SKYBOSS phục vụ tận tình chu đáo từ khâu đón khách từ bãi vào nhà ga, hay dắt khách từ ống lồng, việc vận chuyển hành lý ưu tiên cho khách nhanh chóng Tạo mối quan hệ gần gũi thân thiện với công ty bạn, vui vẻ giúp đỡ cần 3.2.2 Nhược điểm Tuy nhiên, qua quan sát thực tế, quy trình xử lý vấn đề bất thường mà hành khấch gặp phải ga đến quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất điều hạn chế chưa tốt Những vấn đề bất thường hay xảy ra, đặc biệt ngày cao điểm mùa Tết 2023 lại gia tăng Mỗi bất thường xảy mang đến nhìn khơng tốt từ phía khách hàng, điều vơ ảnh hưởng đến hình tượng cơng ty hãng Hàng không Số lượng xe bus, xe thương vụ, xe chở hàng hố khơng đủ phục vụ mùa cao điểm khiến cho thời gian quy trình hành khách kéo dài thời gian chờ xe, chờ ký gửi hành lý lâu Tính rập khn cao, nhà ga bị tải nặng nề, cần nhanh chóng làm thủ tục hành khách vào phịng chờ, dó khách bị kẹt lại nhiều khâu check in, ký gửi kiểm tra hành lý Chính mà khách sau phải xếp hàng đợi lâu hơn, đồng thời khiến cho tải kéo dài căng thẳng 3.3 Giải pháp Trong thời kỳ kinh tế thị trường cạnh tranh diễn gay gắt công ty hàng không ngày này, SAGS cần phải đưa giải pháp để khắc phụ điểm yếu để giữ vị 33 3.3.1 Gia tăng việc đào tạo chia sẻ kỹ ứng phó với trường hợp bất thường cho nhân viên Do thời gian làm việc theo ca, nên việc xếp buổi học đào tạo vô dễ dàng, nhân viên thay học tập làm việc mà không sợ hao hụt nhân lực Bên cạnh đó, việc học đào tạo khiến cho nhân viên có thêm kiến thức chun mơn cao, giúp cho việc xử lý tình bất thường tốt Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên cịn giúp cho cơng ty tái kiểm tra lực đánh giá kinh nghiệm nhân viên 3.3.2 Sự phối hợp nhịp nhàng phòng ban Một quy trình hợp lệ cần phải có kết hợp nhịp nhàng ban Các phận phải cập nhật thơng tin thường xun, đảm bảo tính thống liệu, cung cấp thông tin phản hồi, liên hệ kịp thời giải vấn đề suốt trình làm việc Tuy nhiên, trình thực hiện, thời gian gấp rút phận phân chia cơng việc giúp vị trí khác 3.2.3 Phân cơng nhân Một kế hoạch lập, giai đoạn phân công nhân bắt buộc, phân công nhân viên cụ thể cho kế hoạch tạo ra, cho cân đối việc phân phối thời gian làm việc thời gian đào tạo Để làm vậy, công ty cần phải nắm rõ lực nhân viên, chuyên môn người phân công cho họ công việc phù hợp Số lượng công việc phải công bằng, không để người làm lúc – việc người khác lại khơng có việc để làm SAGS cần phân công nhân dựa ưu tiên mức độ quan trọng công việc Từ phân bổ nhân lực phù hợp, giúp cơng ty đạt hiệu tối đa tránh chán nản cơng việc Ngồi ra, ta xem xét thêm việc khen thưởng nhằm thúc đẩy suất làm việc nhân viên Khi đó, việc diễn tiến độ, theo kế hoạch đặt ra, đảm bảo hiệu suất, chất lượng công việc 34 3.4 Kết luận Các tình bất thường dù suy xét phương diện khơng phải hồn tồn lỗi hành khách hay nhân viên, biến số xuất lúc biến số muốn hình vạn trạng khơng biết trước xảy lúc Chúng ta khơng thể đốn trước gì, xảy hay tình bất thường thuộc vấn đề biết quy trình hành khách phải trải qua nhũng bước Chính vậy, cách để xử lý tình bất thường tốt làm theo quy trình quy trình kéo bất thường lại quỹ đạo Cho nên việc tăng cường hiểu biết máy bay hành khách quan trọng, tăng cường cho nhân viên làm việc sân bay Tân Sơn Nhất kiến thức để hiểu rõ cách để xử lý bất thường quy trình đưa khách khơng cạnh Điều khiến cho cơng ty hoạt động lâu dài ổn định hạn chế vấn đề ngồi dự liệu xảy khơng mong muốn SAGS Công ty dẫn đầu lĩnh vực phục vụ mặt đất với nguồn nhân lực tài sản vô giá, hết cách quản lý đào tạo nhân viên cách bản, chỉnh chu, chuyên nghiệp, chặt chẽ yếu tố giúp cho bất thường giảm dần biến Đồng nghĩa với phát triển ngày thịnh vượng khẳng định vị trí cơng ty ngành Hàng không 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảng Hàng Khơng Quốc tế Cát Bi Quy Trình Phục vụ Hành Khách (04/05/2018) Truy cập ngày 28/01/2023, lấy từ: https://vietnamairport.vn/catbiairport/tin-tuc/quy-trinh-phuc-vu-hanh-khach/quytrinh-phuc-vu-hanh-khach-di Vũ Lệ (18/01/2023) Sân Bay Tân Sơn Nhất Tấp Nập Người quê đón tết Truy cập ngày: 10/02/2023, lấy từ: https://tphcm.chinhphu.vn/san-bay-tan-son-nhattap-nap-nguoi-ve-que-don-tet-101230117173053685.htm Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gịn – SAGS (03/11/2015) Thơng tin tóm tắt Cơng ty đại chúng Cơng ty cổ phần phục vụ mặt đất sài gòn Truy cập ngày 10/02/2023, lấy từ: https://www.sags.vn/pdf/SAGS_Ban_CBTT_Upcom.pdf Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn – SAGS (28/01/2021) Báo cáo tài hợp quý 4/2020 Truy cập ngày: 27/01/2023, lấy từ: https://www.sags.vn/pdf/SGN-20212801-BCTC_hop_nhat_Quy_4_nam_2020.pdf Công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn – SAGS (26/01/2022) Báo cáo tài hợp quý 4/2021 Truy cập ngày 27/01/2023, lấy từ: https://www.sags.vn/pdf/20220126_-_SGN Bao_cao_tai_chinh_hop_nhat_quy_4_nam_2021.pdf Cơng ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn – SAGS (17/01/2023) Báo cáo tài hợp quý 4/2022 Truy cập ngày https://www.sags.vn/pdf/20230117_-_SGN Bao_cao_tai_chinh_hop_nhat_Quy_4_nam_2022.pdf 36 27/01/2023, lấy từ: