SỞ Y TẾ HÀ NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH ĐỖ THỊ DUYÊN THỰC TRẠNG VÀ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH NĂM 2021 Hà Nội, 202[.]
SỞ Y TẾ HÀ NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH ĐỖ THỊ DUYÊN THỰC TRẠNG VÀ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH NĂM 2021 Hà Nội, 2021 SỞ Y TẾ HÀ NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH THỰC TRẠNG VÀ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH NĂM 2021 Người thực hiện: Đỗ Thị Duyên Nguyễn Thị Tâm Nguyễn Thị Mến Vương Thị Hương Hà Nội, 2021 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 3 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh chất lượng DVYT 1.3 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế9 1.4 Một số thông tin Bệnh viện Đa Khoa Đông Anh 13 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 15 2.2 Đối tượng nghiên cứu 15 2.3 Phương pháp nghiên cứu 17 2.4 Phương pháp thu thập số liệu 17 2.5 Tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh dùng nghiên cứu 18 Tỷ lệ % hài lòng người bệnh 18 2.6 Đạo đức nghiên cứu 20 2.7 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 23 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 23 3.2 Sự hài lòng với DVYT người bệnh ngoại trú Bệnh viện Đa khoa Đông Anh 26 3.3 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú với dịch vụ y tế Bệnh viện Đa Khoa Đông Anh 31 Chương 4: BÀN LUẬN 34 4.1 Thông tin chung Đối tượng nghiên cứu 34 4.2 Sự hài lòng người bệnh KCB ngoại trú với dịch vụ y tế Bệnh viện Đa Khoa Đông Anh 37 4.3 Một số yếu tố liên quan hài lòng người bệnh 45 KẾT LUẬN 47 KHUYẾN NGHỊ 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu 53 Phụ lục 2: Phiếu điều tra 56 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khung lý thuyết hài lịng người bệnh ngoại trú DVYT Hình 1.2 Quy trình KCB Bệnh viện Đa Khoa Đơng Anh 14 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân bổ giới tính đối tượng tham gia nghiên cứu 23 Biểu đồ 3.2 Đặc điểm địa dư người bệnh tham gia nghiên cứu 24 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh sử dụng BHYT khám chữa bệnh 25 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh sử dụng BHYT khám chữa bệnh 26 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh 31 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu 23 Bảng 3.2 Đặc điểm kinh tế xã hội người bệnh tham gia nghiên cứu24 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh sử dụng BHYT khám chữa bệnh 26 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh với khả tiếp cận 26 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 27 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 28 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 29 Bảng 3.7 Kết cung cấp dịch vụ 29 Bảng 3.8 Khả quay lại giới thiệu cho người khác người bệnh DVYT sử dụng có nhu cầu KCB tương tự 30 Bảng 3.9 Mối liên quan hài lòng đặc điểm nhân học người bệnh 31 Bảng 3.10 Mối liên quan yếu tố địa dư tỷ lệ hài lòng với DVYT người bệnh 31 Bảng 3.11 Mối liên quan đặc điểm kinh tế - xã hội tỷ lệ hài lòng với DVYT người bệnh 32 Bảng 3.12 Mối liên quan sử dụng thẻ BHYT tỷ lệ hài lòng với DVYT người bệnh 32 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) người dân ngày tăng, địi hỏi ngành y tế phải khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Chăm sóc y tế chăm sóc người bệnh cách toàn diện thể chất tinh thần Việc đảm bảo cung ứng dịch vụ y tế với chất lượng cao, mang lại hài lòng cho người bệnh nhiệm vụ trọng tâm sở y tế Nhằm mang lại hài lòng cho người bệnh, Bộ Y tế (BYT) ban hành định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phòng cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”[1] Đánh giá hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) sở y tế (CSYT) Vì vậy, để đem lại hài lòng người khám chữa bệnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, lấy người bệnh làm trung tâm, tạo tin tưởng, thân thiện người bệnh thầy thuốc đem lại hiệu cao công CSSK[2] Theo nghiên cứu Pháp vào năm 2000 cho thấy hài lòng bệnh nhân ngày nhận biết mơt khía cạnh quan trọng chất lượng CSSKK [2] Một nghiên cứu khác Scotland năm 2002 cho thấy, gần 90% người bệnh hài lòng với thời gian điều trị bệnh viện, câu hỏi chi tiết quan điểm, hài lòng bệnh nhân hữu ích cho theo dõi hoạt động khoa phòng khác bệnh viện [3] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu liên quan đến hài lòng người bệnh nghiên cứu Cao Mỹ Phượng bệnh viện đa khoa (BVĐK) Trà Vinh[4], Đặng Đức Nhu Phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung Tâm Y tế Quận Từ Liêm thành phố Hà Nội[5], Lê Thúy Hạnh Bệnh viện mắt Trung ương[6], Dương Văn Lợt Trung tâm y tế huyện Đăk Glei[7], Nguyễn Thị Hồng Thu Bệnh viện Tim Hà Nội[8], Nguyễn Hồ Kim bệnh viện mắt Bình Định[9]……Tuy nhiên địa bàn huyện Đơng Anh nghiên cứu hài lịng người bệnh cịn hạn chế Bệnh viện Đa khoa Đơng Anh bệnh viện hạng II thuộc sở y tế Hà Nội Cơ cấu bệnh viện gồm 24 khoa phòng Khoa Khám Bệnh phòng khám trực thuộc khoa lâm sàng thực nhiệm vụ khám chữa bệnh ngoại trú cho nhân dân Mỗi ngày bệnh viện tiếp nhận trung bình 700 lượt người dân đến khám ngoại trú Với nhận thức chất lượng khám chữa bệnh kết khám, phương pháp điều trị, can thiệp mà hướng đến thuận tiện, thỏa mãn đáp ứng nhu cầu CSSK thể chất tinh thần người bệnh Vì vậy, hài lịng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế cần đánh giá thường xuyên để tìm giải pháp thay đổi nhằm đạt mục tiêu Năm 2012, bệnh viện có nghiên cứu đánh giá hài lịng đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú dịch vụ khám chữa bệnh, nhiên chưa có nghiên cứu tổng thể hài lòng người bệnh ngoại trú[10] Do đó, để có sở khoa học cho q trình triển khai cơng tác cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tiến hành nghiên cứu “Thực trạng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú với dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa ĐôngAnh năm 2021” với hai mục tiêu sau: Thực trạng hài lòng người bệnh ngoại trú với DVYT Bệnh viện Đa Khoa Đông Anh năm 2021 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ngoại trú với DVYT Bệnh viện Đa Khoa Đông Anh năm 2021 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Sự hài lịng - Khái niệm: Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác hài lòng Theo Brown (1995), hài lòng khách hàng trạng thái, đó, khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn Kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú[11] Theo Kotler (2001), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem mong ước hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình…[12] Mặc dù có nhiều quan điểm khác hài lịng, song quan điểm có điểm thống Trong phạm vi nghiên cứu này, “Sự hài lòng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo đó, hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi - Đo lường hài lòng: Sự hài lịng người bệnh tài sản vơ hình bệnh viện, hài lòng người bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trưởng bệnh viện Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm xác định xem khách hàng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, biết mong đợi khách hàng dịch vụ chất lượng dịch vụ[12] Căn vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện BYT ban hành Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016[13], đồng thời nhiệm vụ khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, nghiên cứu này, hài lòng người bệnh đánh giá dựa 05 tiêu chí: + Khả tiếp cận + Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị + Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh + Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (NVYT) + Kết cung cấp dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế - Khái niệm: Theo Van Campen (1995), hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế có mối liên quan chặt chẽ với Cả khái niệm đặt bối cảnh hệ thống CSSK Nói cách khác, bệnh nhân hài lịng với dịch vụ y tế đồng nghĩa chất lượng dịch vụ y tế đạt chất lượng tốt Nhìn chung, có quan điểm chất lượng dịch vụ y tế dựa theo: (1) bệnh nhân, (2) nhân viên y tế, (3) sở CSSK, (4) công ty bảo hiểm y tế (BHYT), (5) phủ[14] Cũng theo Grondahl (2012), chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm bệnh nhân định nghĩa “Một tập hợp kỳ vọng cá nhân liên quan đến khía cạnh dịch vụ y tế mà bệnh nhân coi quan trọng” Ngoài chất lượng chăm sóc dựa quan điểm bệnh nhân thường đưa vào đánh giá tương tự hài lòng bệnh nhân Hai khái niệm sử dụng thay cho nghiên cứu khoa học [15] Từ quan