Kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính tình huống khách hàng khó tính và cách ứng xử khéo léo của một người quản lý

  TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH Tình huống: Khách hàng khó tính cách ứng xử khéo léo người quản lý Lớp: 13DHTDH02 Giảng viên hướng dẫn: Cao Thị Kiều Vinh   Thông tin:   Trần Văn Thanh (NT) MSSV: 2032224684   Nguyễn Phạm Đài Trang MSSV:  2029225368   Nguyễn Trần Thanh Phong MSSV: 2002223673   Nguyễn Châu Lâm MSSV: 2024222215   Phùng Tấn Tài MSSV: 2032224229   BÀI TẬP NHÓM HỌC PHẦN KỸ NĂNG GIAO TIẾP KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH Tình huống: Khách hàng khó tính cách ứng xử khéo léo người quản lý NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………… Điểm: Tp HCM, ngày tháng   GVHD năm 2023   MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I TỔNG QUÁT VỀ KĨ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH Khái niệm II R ÈN LUYỆN KĨ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.Nguyên tắc việc tiếp khách 2.Phong cách thái độ tiếp khách Cách xử lý tình với khách hàng khó tính ………………………….2 a. Khách hàng chê sản phẩm phục vụ……………………………………………… b. Khách hàng khó chịu nhân viên bán hàng giải thích sách cửa hàng…………………………………………………………………………… c. Khách hàng địi nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng lập tức… III NHỮNG ĐIỀU LƯU Ý KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH .5 IV TÌNH HUỐNG: K HÁCH HÀNG KHĨ TÍNH VÀ CÁCH ỨNG XỬ  KHÉO LÉO CỦA  MỘT NGƯỜI QUẢN LÝ  KẾT LUẬN 13   LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển, người dường mà quấn vào luồng cơng việc hăng say Chính đôi lúc ta mối quan hệ không trao dồi kĩ mềm nơi làm việc kỹ thuyết trình, kỹ giao tiếp… Giáo tiếp có vai trị quan trọng hình thành phát triển nhân cách người Nếu tách khỏi giao tiếp xã hội, người khơng thể hình thành  phát triển nhân cách Đơi có đối thoại làm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tính nóng nảy hay tơi q cao khiến tình hình ngày khó xử Trong mối quan hệ, giao tiếp ta cần biết cách để ứng xử giao tiếp với khách hàng “khách hàng thương đế” điều mà doanh nhân nhắm tới để làm thương hiệu cá nhân Do tầm quan trọng giao tiếp đặc biệt với khách hàng khó tính, người quản lý nhân viên giỏi ta nên khôn léo lựa lời hành động đồng thời  phải ứng xử phù hợp khách hàng nhóm em xin phép lấy tình “cách giao tiếp khéo léo người quản lý khách hàng khó tính” làm đề tài tiểu luận kết thúc học phần Kỹ giao tiếp với khách hàng khó tính     NỘI DUNG I Tổng quát kĩ giao tiếp khách hàng khó tính Khái niệm - Khái niệm khách hàng: Khách hàng người mua sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng nói chung thường phân thành hai loại: khách hàng bên khách hàng nội - Khách hàng bao gồm đối tượng sau: + Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, định mua, rả tiền + Người sử dụng: cá nhân tổ chức thục dử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp II Rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng Nguyên tắc cảu việc tiếp khách - Kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật - Kết hợp tính dân tộc quốc tế - Kết hợp tính truyền thống tính đại Phong cách, thái độ tiếp khách - Cẩn thận cách diễn đạt, từ ngôn ngữ tốc độ, ngữ điệu lời nói - Thể quan tâm đến khách hàng - Thiệt lập mối quan hệ tốt với khách hàng - Biết lắng nghe khách hàng, ghi lại yêu cầu khách cách tốt nhất, thỏa mãn u cầu - Ln đặt vào vị trí khách hàng - Tránh thành kiến Các xử lý tình với khách hàng khó tính a Khách hàng chê sản phẩm phục vụ - Khi khách hàng nghi ngờ sản phẩm, dịch vụ sai với yêu cầu Hãy cung cấp thơng tin hữu ích để nâng tầm giá trị sản phẩm,dịch vụ; dùng lí lẽ     thuyết phục khách hàng chúng phù hợp với họ Hãy thuyết phục thiết kế, thương hiệu, chất lượng, chức năng, đẳng cấp sản phẩm,… - Đặc biệt khơng tỏ thái độ khó chịu, nói câu khơng quan tâm, khơng hài lịng khách hàng như: “Chỗ chúng tơi thơi”, “Anh chị mua mua, khơng thích mua thơi”, “Nhanh nhanh cho người khác mua, người đợi đây”, “Mua có mà khó khăn”,… Điều dẫn đến phản ứng tiêu cực khách hàng với nhãn hàng b Khách hàng khó chịu nhân viên bán hàng giải thích sách cửa hàng Cửa hàng bạn thực chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thành viên với quy định riêng Khi giải thích quy định khách hàng tỏ khó chịu, khơng muốn nghe ta nên lắng nghe xem khách hàng khó chịu điều sách cửa hàng: sách lằng nhằng nhiều quy định hay khách hàng cảm thấy khó đáp ứng được,… Tiếp theo làm rõ ngun nhân khách hàng khó chịu sách cửa hàng: sách dài, nhiều quy định, làm tốn nhiều thời gian khách hàng hay cách giải thích nhân viên lan man, dài dòng,… Cách giải     tốt trường hợp tập trung vào ý sách, liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng c Khách hàng địi nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng  Những khách hàng quay lại đòi gặp chủ cửa hàng ta nên lắng nghe xem khách hàng xúc vấn đề mà muốn gặp chủ cửa hàng để nói chuyện: thái độ nhân viên hay chất lượng, giá sản  phẩm,… Ngoài cần làm rõ xem vấn đề thực đến từ đâu, thực tế hay khách hàng hiểu lầm, vấn đề nhân viên tự giải khơng hay cần chủ cửa hàng giải Bình tĩnh, xoa dịu tức giận khách hàng Nếu vấn đề nằm thái độ hay chất lượng nhân viên tự giải tự giác xin lỗi, cố gắng giải thích cho khách hàng hiểu với thái độ chân thành niềm nở Nếu theo quy định nhân viên     giải gọi cho chủ cửa hàng để người chủ trực tiếp giải III Những lưu ý giao tiếp với khách hàng khó tính - Trấn an khách hàng, có thấu với khách hàng - Nỗ lực giải vấn đề - Tránh tranh luận với khách - Tránh bào chữa - Khơng phí thời gian để xoa dịu - Có kỹ xử lý khách hàng giận dữ, than phiền, quẫy rầy - Tạo thói quen vừa trao đỏi vừa ghi lại nội dung trao đổi - Ngăn ngừa giảm thiểu nhiễu - Chuẩn bị biện pháp kết thúc nói chuyện kéo dài khơng cần thiết     IV Tình huống: Khách hàng khó tính cách ứng xử khéo léo người quản lý Chào cô bạn, nhóm em xin trình bày tình đề tài giao tiếp với khách hàng khó tính  Một ngày nọ, Phong có hẹn với bạn uốn nước quán phong đến sớm ,  phong vừa đến quán cảm thấy khó chịu quán có máy lạnh mà lại q nóng mà lại cịn phải tự tới quay để đặt nước liên tục phàn nàn cao trao nhà mà qn mang khơng với yêu cầu mà Phong đặt riêng trước đó,  phong gọi nhân viên lại để hỏi phàn nàn: Nhân viên oder : (mở cửa cho Phong vào) Kính chào quý khách Dạ không  biết anh muốn dùng nước ? Phong : Ở có “mặt giọng điệu khó chiụ” Nhân viên oder : Dạ quán em có nhiều loại nước khác loại cafe, nước ép trái đa dạng , bên em nghĩ vào mùa hè nóng anh dùng ly nước ép Phong : ok em , nghe , vạy láy cho anh ly nước ép long khơng hạt, mà nhiều nhiều nước tí nha em Nhân viên oder : “ nhập máy phong oder “ dạ em gửi anh bill số bàn Nhân viên pha chế : “ mặt khó chịu nói nhỏ với nhân viên oder “  cái người nhìn mặt thấy khó chịu mặt kiu nước thấy khó chịu theo “ thái độ khó chịu mặt ” Nhân viên phục vụ :” bưng nước cho Phong  “ em gửi anh nước mà oder “và vào” Phong : ‘gọi nhân viên lại’   Khoan em nhân viên , mà khơng với tơi đặt trước đưa phong đưa hóa đơn vừa tốn lúc nảy dã bảo nước ép long không hạt chua mà lại đưa ly hạt hạt không đây, em giải nhanh cho nào?     Nhân viên phục vụ : Ờm em xin lỗi ạ, theo em biết quán nước tụi em rõ ràng khơng có chuyện nhầm lẫn được, người order nghe nhầm để em xem lại đơn order anh “ấp úng” Phong : em có gỉải khơng vào mà gọi quản lý nói chuyện với tơi “ phong khó chịu biển mặt “ Nhân viên phục vụ: không anh để em lấy ly cho anh mong anh đừng nói với anh quản lý  Quản lý ra: có chuyện xảy vậy? Nhân viên phục vụ : anh vị khách khó chịu làm khơng với đặt Phong: ( mặt tức giận tay vào ly nước)  tơi nói tơi đặt nước ép long không hạt chua ly mà phục vục lại dám trả treo với Nhân viên phục vụ: thưa anh quản lý em xin lỗi tính mang ly nước mà vị khách lại…( lo lắng , bối rối) Quản lý : (cắt lời) “ mặt bình tĩnh” thơi em ngồi tiếp tục cơng việc chuyện để anh/chị giải cho.( Nhân viên phục vụ vào phòng bếp) Quản lý : xin lỗi làm phiền đến anh, em quản lý đây,khơng biết dịch vụ  bên em có sai sót khiến anh khơng hài lịng Phong : em nhìn hóa đơn nước mà tơi đặt với ly nước mang khơng nước ép mà nhiều hạt lại cịn nước , lam mà dùng phục vụ nói khơng phải lỗi cổ nhân viên order  pha chế đâu kêu giải cho (nhân viên order pha chế xem lúng túng) Quản lý : “ nhìn lý nước hóa đơn” dạ bên em xin lỗi anh việc ,đây sai sót bên phân pha chế quán em mong anh thông cảm Phong: trước lúc vào không sai yêu cầu tơi mà tơi để ý nét mặt khó chịu nhân viên anh Bây anh xử lý việc cảm giác không thoải nơi 10     Quản lý: thưa quý khách, bên em gặp trục trặc nhân lực nên tụi em thuê người chưa có kinh nghiệm nhiều Mong anh thông cảm tụi em Nếu anh muốn giải để tụi em đưa phương thức xử lý u cầu Phong: tơi có cần anh phải giải thích rõ vầy khơng? Tơi mệt khó chịu ,đã phải chịu hành vi vô lễ người phục vụ à! Quản lý: thưa quý khách, em biết anh cảm giác khó chịu cộng thêm thời tiết nắng nóng nên cần không gian thoải để giải tỏa căng thẳng khơng Dạ em nói phận pha chế làm lại nước cho quán em giảm 20% bill nước cộng thêm tặng voter giảm 5% tiền cho khách quen đến quán nước  (Nhân viên pha chế, nhân viên order, nhân viên phục vụ xin lỗi khách).” Cuối đầu nhẹ hồi lâu “  tụi em xin lỗi anh bất tiện mong anh bỏ qua sai sót Phong: “ dã dịu lại nghe quản lý nói hành động xin lỗi chân thành nhân viên”  nghe em nói nhầm lẫn thơi anh không làm lớn vấn đề, em bảo nhân viên mang vào bớt hạt sửa mang lại cho anh không cần làm nước cho anh đâu Quản lý : “ tiếp tục cuối đầu” dạ cảm ơn anh xin lỗi anh lần bất tiện quán em Nhân viên phục vụ: Dạ em mời quý khách ly nước bỏ bớt hạt Dạ em cảm ơn cảm thông quý khách nhiều Phong: (nét mặt tươi cười hẳn lên) ừm, cảm ơn em nhiều khơng có nha  Bài học rút ra: qua diễn nhóm chúng em, nhóm em rút học rằng: Thứ nhất, ta nên kiên nhẫn tôn trọng khách hàng, đặc biệt với khách hàng khó tính tạo tình thử thách cho nhân viên, nhiên, cách kiên nhẫn tôn trọng họ, nhân viên tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài tăng độ hài lòng khách hàng Đồng thời, sai sót ta nên thể thái độ cầu kiến thực xin 11     lỗi khách hàng sai lầm Thứ 2, ta giao tiếp với khách hàng ta nên  biết lắng nghe lời họ chia sẻ đối vói khách hàng khó tính thường muốn nghe quan tâm Nhân viên cần lắng nghe kỹ để hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng tìm cách giải vấn đề họ cách hiệu Cuối cùng, nhân viên nên rút từ kinh nghiệm giao tiếp để ứng xử cảm thơng với khách hàng khó tính,nhân viên phải tự khéo xử lý tình khơng tỏ thái độ thờ lời nói khách khơng giải nhờ quản lý ,  Ngoài ra, nhân viên phát triển kỹ quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài tăng độ hài lòng khách hàng mục tiêu quan trọng doanh nhân doanh nghiệp 12     KẾT LUẬN Ứng xử câu chuyện có nhiều lời giải khơng có lời kết để làm ấn tượng giao tiếp xử lý khách hàng ta nên tạo ấn tượng tốt  bằng việc tự tin xử lý tình khéo léo Đồng thời trao dồi kỹ giao tiếp tốt nhân tố giúp doanh nghiệp thành công không lĩnh vực kinh doanh mà mối quan hệ sống Do đó, mơi trường ta tiếp cận biết cách xử lý tốt khiến đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải từ ta tìm phương thức để giải vấn đề 13