Luận văn Đánh giá hiệu quả hoạt đông giao vận tại HUB HMH của Công ty TNHH giao hàng Flex Speed

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO VẬN TẠI HUB HMH CỦA CÔNG TY TNHH GIAO HÀNG FLEX SPEED NĂM 2021 NGÀNH: KHAI THÁC VẬN TẢI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ LOGISTICS VÀ VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thành Luân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị My Ny MSSV: 1854030047 Lớp: QL18A Khóa: 2018 – 2022 TP.HCM, 06/2022 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO VẬN TẠI HUB HMH CỦA CÔNG TY TNHH GIAO HÀNG FLEX SPEED NĂM 2021 NGÀNH: KHAI THÁC VẬN TẢI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ LOGISTICS VÀ VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thành Luân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị My Ny MSSV: 1854030047 Lớp: QL18A Khóa: 2018 – 2022 TP.HCM, 06/2022 Khoa: KINH TẾ VẬN TẢI Bộ môn: Quản trị logistics & vận tải đa phương thức PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm……): Nguyễn Thị My Ny MSSV: 1854030047 Lớp: QL18A Ngành : Khai thác vận tải Chuyên ngành : Quản trị logistics & vận tải đa phương thức Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO VẬN TẠI HUB HMH CỦA CÔNG TY TNHH GIAO HÀNG FLEX SPEED NĂM 2021 Các liệu ban đầu: ……… Các yêu cầu chủ yếu: Kết tối thiểu phải có: Ngày giao đề tài: …………………Ngày nộp báo cáo: …………………………… TP HCM, ngày … tháng … năm Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TRƯỞNG KHOA (Ký ghi rõ họ tên) ThS Nguyễn Thành Luân TRƯỞNG BỘ MÔN (Ký ghi rõ họ tên) Khoa: Kinh tế vận tải Bộ môn: Quản trị logistics & vận tải đa phương thức BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm……): Nguyễn Thị My Ny MSSV:1854030047 Lớp: QL18A Ngành: Khai thác vận tải Chuyên ngành: Quản trị logistics & Vận tải đa phương thức Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO VẬN TẠI HUB HMH CỦA CÔNG TY TNHH GIAO HÀNG FLEX SPEED NĂM 2021 Tổng quát LVTN: Số trang: Số chương: Số bảng số liệu: Số hình vẽ: Số tài liệu tham khảo: Phần mềm tính tốn: Số vẽ kèm theo: Hình thức vẽ: Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc sinh viên: b) Những kết đạt LVTN: c) Những hạn chế LVTN: Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp LVTN để chấm) Khơng bảo vệ Điểm thi (nếu có): TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Khoa: Kinh tế vận tải Bộ môn: Quản trị logistics & vận tải đa phương thức BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm……): Nguyễn Thị My Ny MSSV:1854030047 Lớp: QL18A Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO VẬN TẠI HUB HMH CỦA CÔNG TY TNHH GIAO HÀNG FLEX SPEED NĂM 2021 Nhận xét: a) Những kết đạt LVTN: b) Những hạn chế LVTN: Đề nghị: Bổ sung thêm để bảo vệ Không bảo vệ Được bảo vệ Các câu hỏi sinh viên cần trả lời trước Hội đồng: (1) (2) (3) Điểm: TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) Ghi chú: Đính kèm Phiếu chấm điểm LVTN LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, em xin phép bày tỏ lịng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô đến từ khoa Kinh tế vận tải giúp em rèn luyện kỹ tiếp thu nhiều kiến thức quý báu thời gian học tâp vừa qua Kiến thức thầy cô đặt tảng giúp em trau dồi thêm kiến thức chuyên môn cách tốt Một lần nữa, em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn em – thầy Nguyễn Thành Luân dành thời gian hướng dẫn, hỗ trợ góp ý để em hồn thành tốt báo cáo thời gian qua Bên cạnh đó, em xin gửi lời chân thành đến nhân viên HUB HMH, đặc biệt hai anh supervisor Khôi Trường cung cấp tài liệu, hướng dẫn giải đáp thắc mắc để em thực đề tài Vì kiến thức thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận lời góp ý từ quý thầy khoa để viết hồn thiện Em xin cảm ơn người chúc người thật nhiều sức khỏe, công việc thuận lợi! LỜI CAM ĐOAN Em – Nguyễn Thị My Ny, sinh viên chuyên ngành Quản trị Logistics vận tải đa phương thức trường Đại học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá hiệu hoạt động giao vận HUB HMH công ty TNHH Giao hàng Flex Speed năm 2021” đề tài em tự nghiên cứu dựa kiến thức thân hỗ trợ nhân viên HUB HMH hướng dẫn ThS Nguyễn Thành Luân không chép viết cá nhân Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam kết TPHCM, ngày 30 tháng 05 năm 2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO VẬN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ logistics thương mại điện tử 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử e-logistics 1.1.2 Nhu cầu dịch vụ logistics thương mại điện tử 1.1.3 Vai trò e-logistics 1.1.4 So sánh logistics e-logistics 1.2 Tìm hiểu hoạt động giao hàng chặng cuối (last mile) thương mại điện tử 1.2.1 Khái niệm giao hàng chặng cuối 1.2.2 Những phương thức giao hàng chặng cuối 5.2.3 Những thách thức giao hàng chặng cuối thương mại điện tử phải đối mặt 11 1.3 Tìm hiểu hoạt động logistics ngược (reverse logistics) 14 1.3.1 Khái niệm reverse logistics 14 1.3.2 Vai trò logistics ngược thương mại điện tử 15 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động giao vận HUB 16 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH GIAO HÀNG FLEX SPEED 18 2.1 Lich ̣ sử hình thành và phát triể n công ty 18 2.2 Mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh, ngành nghề kinh doanh 20 2.3 Cơ cấ u tổ chức 22 2.3.1 Sơ đồ cấ u tổ chức 22 2.3.2 Chức năng, nhiê ̣m vu ̣ của phòng ban 22 2.4 Tình hình nhân cấu lao động 25 2.5 Cơ sở vâ ̣t chấ t kỹ thuâ ̣t 26 2.6 Khách hàng, thi ̣trường và đố i thủ ca ̣nh tranh 29 2.6.1 Khách hàng 30 2.6.2 Thi ̣trường và đố i thủ ca ̣nh tranh 31 2.7 Đánh giá chung hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t kinh doanh năm 2021 34 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG GIAO VẬN TẠI HUB HMH CỦA CÔNG TY TNHH GIAO HÀNG FLEX SPEED NĂM 2021 39 3.1 Các mơ hình vận hành Lazada 39 3.2 Dịch vụ logistics đầu cuối (E2E logistics) Lazada Logistics 40 3.3 Tìm hiểu hoạt động tổ chức HUB HMH 43 3.4 Thực trạng hoạt động HUB HMH năm 2021 46 3.5 Đánh giá kết hoạt động HUB HMH thông qua số 51 3.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao vận hub quận 12 công ty Lazada Logistics 66 3.6.1 Định hướng phát triển công ty 66 3.6.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức công ty 67 3.6.3 Đánh giá xu hướng phát triển ngành thương mại điện tử 69 3.6.4 Một số giải pháp cải thiện hiệu hoạt động giao vận HUB HMH 71 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt APEC DOP DN FAS FD KPI SDOD LOP IC TMĐT TNHH RVL WTO Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương Các điểm gửi/nhận hàng cố định Doanh nghiệp First Attempt Successful Giao hàng thành công lần Failed Delivery Giao hàng thất bại Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu công việc Same day out day Vào ngày Logistics Operations Platform Hệ thống quản lý logistics Nhân viên giao hàng Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn Revesre Logistics Logistics ngược World Trade Organization Tổ chức thương mại giới Asia-Pacific Economic Cooperation Drop off points I Bảng 3.10 Kết đánh giá hoạt động hàng trả HUB năm 2020 2021 (ĐVT: đơn hàng) Năm 2020 Năm 2021 Lượng Số hàng % Lượng Số hàng % hàng trả thành SDOD hàng trả thành SDOD phân bổ công 7AM phân bổ công 7AM Tháng 607 593 99.14% 98.72% 539 527 99.17% 98.45% Tháng 476 465 98.98% 98.41% 298 292 99.32% 98.50% Tháng 724 711 98.88% 98.15% 875 858 99.89% 98.88% Tháng 419 413 99.56% 98.21% 744 730 99.71% 99.10% Tháng 327 321 99.13% 97.88% 823 804 99.53% 98.85% Tháng 547 539 99.54% 98.52% 956 935 99.12% 98.32% Tháng 452 443 99.98% 99.64% 812 809 99.95% 99.20% Tháng 428 415 99.98% 99.17% 807 799 99.87% 99.50% Tháng 557 551 99.71% 97.65% 941 919 99.65% 98.76% Tháng 10 472 466 99.43% 99.23% 893 876 99.54% 99.31% Tháng 11 576 571 99.56% 99.45% 748 743 99.27% 99.95% Tháng 12 521 516 99.67% 99.50% 1,045 1,039 99.75% 99.66% Tổng 6,106 6,004 99.46% 98.71% 9,481 9,331 99.56% 99.04% % FAS % FAS (Nguồn: Tài liệu nội bộ) Tỷ lệ trả hàng thành công lần (%FAS RVL) Tương tự hàng giao, % FAS RVL tính tỷ lệ tổng đơn hàng trả thành công lần tổng đơn hàng trả assign cho IC lần Dựa vào bảng 3.10, thấy lượng hàng trả assign cho IC năm 2021 đạt 9481 đơn, tăng 55.27% so với năm 2020 số lượng nhà bán hàng đăng ký gian hàng Lazada tăng cao năm 2021 Ngoài ra, nhiều nhà bán hàng có nhiều chi nhánh khác có khu vực mà HUB HMH hoạt động, địa điểm trả hàng mà khu vực HUB quản lý tăng nhiều So với lượng hàng giao lượng hàng trả khơng chiều, chiếm khoảng 1/10, lượng hàng trả trung bình ngày khoảng 20 đơn năm 2020 khoảng 30 đơn năm 2021 Vì mà tỷ lệ % FAS RVL đạt tỷ lệ cao, đặc 64 biệt vào ngày tuần, có nhiều ngày đạt 100% Tuy nhiên, có ngày khơng thể trả đơn hàng cho người bán cửa hàng đóng cửa nên IC phải giao lại, tối đa ngày giao lại nên ảnh hưởng tỷ lệ Vì % FAS RVL theo tháng tính trung bình % FAS RVL ngày tháng nên tỷ lệ thường giao động khoảng 98 - 99% Đối với đơn hàng trả ngày, đơn hàng cập nhật trạng thái lưu kho vòng 30 ngày Nếu nhà bán hàng không đến nhận lại hàng thời gian hàng chuyển Sortation Center để xử lý Bảng 3.11 So sánh % FAS RVL năm 2020 2021 (ĐVT: %) Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch So sánh (%) Tháng 98.72 98.45 -0.27 99.73 Tháng 98.41 98.50 0.09 100.09 Tháng 98.15 98.88 0.73 100.74 Tháng 98.21 99.10 0.89 100.91 Tháng 97.88 98.85 0.97 100.99 Tháng 98.52 98.32 -0.20 99.80 Tháng 99.64 99.20 -0.44 99.56 Tháng 99.17 99.50 0.33 100.33 Tháng 97.65 98.76 1.11 101.14 Tháng 10 99.23 99.31 0.08 100.08 Tháng 11 99.45 99.95 0.50 100.50 Tháng 12 99.50 99.66 0.16 100.16 Tổng 98.71 99.04 0.33 (Nguồn: Tài liệu nội bộ) Dựa vào bảng 3.3, KPI cho % FAS RVL năm 2020 94% năm 2021 95% Với tỷ lệ trung bình %FAS RVL đạt 98.71% năm 2020 99.04% năm 2021 HUB đạt KPI mức far exceed (vượt xa so với mức đáp ứng), chênh lệch khơng q lớn nhìn chung HUB có cải thiện số so với năm trước Tóm lại, HUB nên tiếp 65 tục trì thành tích hoạt động trả hàng, đồng thời tìm giải pháp để nâng tỷ lệ cao cho năm 2022 3.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao vận hub quận 12 công ty Lazada Logistics 3.6.1 Định hướng phát triển công ty Sau tái định vị thương hiệu, gọp chung LEX (Lazada Express) LEL (Lazada eLogistics) thành Lazada Logistics, công ty cho mắt dịch vụ losgistics mang tên multi-channel logistics (giao vận đa kênh MCL) Điều phản ánh nỗ lực cam kết công ty việc tạo giải pháp logistics toàn diện (a one-stop end-toend logistics solution) cho thương hiệu, nhà bán hàng đối tác khu vực mà thương mại điện tử ngày phát triển bùng nổ, đặc biệt bối cảnh dịch covid bùng phát Thay phục vụ cho đối tác hoạt động gian hàng Lazada trước đây, Lazada phát triển đủ để cung cấp dịch vụ logistics (giao nhận, lưu kho, đóng gói hàng hóa…) cho đối tác tất kênh mà họ kinh doanh (bao gồm kênh ngoại sàn Các đơn hàng xử lý đội ngũ giao hàng Lazada, đối tác thứ đội ngũ giao hàng định cơng nghệ có nhằm tạo linh hoạt quán trải nghiệm khách hàng Trong tương lai, Lazada Logistics sẵn sàng giao hàng cho sàn thương mại điện tử khác thị trường họ đồng ý hợp tác Trong tương lai ngắn, Lazada tiếp tục đầu tư hoàn thiện lại hệ thống chia chọn đại với hiệu suất tối ưu gấp nhiều lần so với hệ thống mắt cách gần chục năm Theo dự kiến, số trung tâm chia chọn miền Nam bắt đầu đưa vào hoạt động năm 2022 Bên cạnh đó, sàn thương mại điện tử đầu tư vào nguồn nhân lực hệ thống công nghệ thông tin AI big data nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người tiêu dùng đáp ứng tăng trưởng ngành thương mại điện tử cam kết theo phát triển xanh bền vững Ông Vũ Đức Thịnh – Giám đốc Logistics Lazada Việt Nam chia sẻ: “Trong năm tới, Lazada đầu tư hàng chục triệu USD để hướng tới mục tiêu dẫn đầu thị trường tất khía cạnh, đồng thời giữ vững 66 vị chiến lược phát triển xanh bền vững” Đến nay, Lazada tìm đáp án cho phép toán làm để khách hàng trải nghiệm dịch vụ vận chuyển đáp ứng lúc yếu tố nhanh nhất, tốt nhất, rẻ nhất, vừa phải hướng đến phát triển xanh Về xu hướng phát triển xanh bền vững doanh nghiệp logistics, Lazada xem kế hoạch phục vụ cho mục tiêu kinh doanh dài hạn phát triển bền vững công ty Cụ thể, năm 2018, Lazada Express thí điểm giải pháp giao hàng xe đạp điện ba thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh Tính đến tại, tồn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có khoảng gần 100 xe hoạt động Mặc dù vậy, Lazada không ngừng hợp tác với startup để thử nghiệm mẫu xe đạp điện chở hàng Theo ông Vũ Đức Thịnh, mẫu xe đạp điện giao hàng Lazada đến thử nghiệm lần thứ 9, chưa hoàn tất chưa cho sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng, Ông hứa hẹn ngày mà xe đạp điện Lazada Logistics dọc khu đô thị Việt Nam không xa Bên cạnh phương tiện giao nhận, công ty tập trung tìm giải pháp giảm thiểu nhiễm mơi trường cơng tác đóng gói đơn hàng, tiết kiệm ngun vật liệu đóng gói, sử dụng sản phẩm thân thiện với mơi trường phân hủy 3.6.2 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức cơng ty Điểm mạnh: - Có đầu tư chuyển giao công nghệ vốn lớn từ tập đoàn lớn Alibaba Rocket Internet, giúp Lazada tiếp cận nhiều công nghệ tiến tiến hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo big data - Chất lượng dịch vụ giao hàng tốt, đảm bảo thời gian giao hàng nhanh (1-3 ngày nội thành thành phố Hồ Chí Minh), sách hỗ trợ giải tốt khiếu nại khách hàng - Đầu tư vào hệ thống logistics riêng lâu dài bền vững với mục tiêu đáp ứng tiêu chí giao nhanh với thời gian ngắn chi phí hợp lý Hiện có 400 sở nhà kho, trung tâm phân loại hàng hóa điểm trung chuyển, máy móc thiết 67 bị đại, hạ tầng giao thông riêng sử dụng chủ yếu yếu tố công nghệ để vận hành - Được Cainiao Network – chi nhánh hậu cần thuộc Alibaba hỗ trợ hệ thống hạ tầng logistics, giúp nâng cao hiệu chất lượng logistics hoạt động vận chuyển xuyên biên giới Điểm yếu: - Nhiều khách hàng e dè mua hàng Lazada mức phí vận chuyển cao so với số đơn vị vận chuyển khác, đặc biệt địa nhà bán hàng nhà nhận hàng khác tỉnh thành phố không nằm địa bàn Hà Nội hay Hồ Chí Minh - Hệ thống quản lý đơn hàng lấy liệu Lazada thường bị lỗi, điều dễ làm ảnh hưởng đến hoạt động vận hành HUB mơ hình khác - Chưa kiểm sốt tốt nhà bán hàng, đặc biệt đơn sai sản phẩm, khơng có sản phẩm sản phẩm lỗi Nhiều người tiêu dùng kiểm tra hàng trước nhận sách khơng đồng kiểm Lazada cảm thấy sách trả hàng hồn tiền vòng ngày kể từ ngày nhận hàng phức tạp lâu (khoảng 10-15 ngày) Cơ hội: - Sự bùng nổ phát triển mạnh mẽ ngành thương mại điện tử năm tới hội lớn để mở rộng quy mô phát triển ngành e-logistics - Chính phủ, bộ, ngành liên quan hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam lên kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đưa điều khoản, luật lệ nhằm bổ sung, cải thiện mặt pháp lý tổ chức chương trình tạo điều kiện thuận lợi để TMĐT phát triển - Ngày nhiều người dùng biết sử dụng công nghệ thông tin app sàn TMĐT Với khách hàng mục tiêu biết sử dụng Internet hội để sàn TMĐT mở rộng tệp khách hàng Thách thức: - Chi phí nhiên liệu, xăng dầu tăng mạnh làm tăng giá thành phí vận chuyển Khi người sử dụng dịch vụ TMĐT quen với việc miễn giảm phí vận chuyển, việc 68 tăng phí giao hàng cao đột ngột lượng khách hàng lớn Lazada phải cạnh tranh với trang thương mại điện tử có hỗ trợ phí vận chuyển số lượng đơn hàng sàn giảm mạnh Lazada không khắc phục vấn đề chi phí cao - Các sàn thương mại điện tử lớn dần xây dựng đầu tư phát triển hệ thống logistics riêng mình, Shopee có Shopee Xpress để lấy giao hàng thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội; hay Tiki có cơng ty chun vận tải TikiNOW Smart Logistics Việc phụ thuộc vào cơng ty vận chuyển bên ngồi giúp sàn tối ưu chi phí, nâng cao tốc độ giao hàng chất lượng dịch vụ mở rộng tệp khách hàng - Dịch covid làm ảnh hưởng đến kinh tế người tiêu dùng, đồng thời gây khó khăn việc vận chuyển hàng xuyên biên giới (đặc biệt Trung Quốc đóng cửa phong tỏa cảng tình trạng kẹt biên cửa khẩu) Điều ảnh hưởng đến thời gian cam kết giao hàng nước Lazada từ 7-15 ngày thời gian thông quan kéo dài 3.6.3 Đánh giá xu hướng phát triển ngành thương mại điện tử Khi chân dung người tiêu dùng thương mại điện tử ngày rõ nét, doanh nghiệp dự kiến ngành TMĐT phát triển theo xu hướng sau: Logistics nội (in-house logistics) chìa khóa cạnh tranh tảng TMĐT: Trước dịch covid-19 xảy ra, hầu hết sàn TMĐT nhà bán hàng online sử dụng dịch vụ 3PLs để tiết kiệm chi phí Tuy nhiên, xã hội bị giãn cách chuỗi cung ứng bị gián đoạn, sàn phải nâng cao cách quản lý hàng tồn kho hệ thống vận chuyển cho trải nghiệm khách hàng diễn xuyên suốt Ở Việt Nam, số sàn TMĐT nhìn từ sớm tầm quan trọng việc phát triển hệ thống logistics nội vững Lazada Vì vậy, thời điểm giãn cách xã hội, sàn đảm bảo việc xử lý vận chuyển hàng hóa cho khách hàng đạt doanh thu lớn Có thể nói, nhờ dịch covid mà Lazada có hội phát huy tối đa tiềm in-house logistics 69 Tự động hóa quy trình xử lý hàng hóa: Số lượng đơn hàng năm gần tăng lên cách chóng mặt, doanh nghiệp khơng đầu tư vào máy móc thiết bị đại hiệu suất tính xác cơng việc giảm nhiều Nguồn lực người, thiết bị, khơng gian… có hạn, để giải lượng hàng tăng gấp nhiều lần so với suất sẵn có việc sử dụng máy móc với khả xử lý hàng cao điều tránh khỏi Ngoài ra, việc hoạch định tuyến đường cập nhật vị trí địa điểm giao nhận hàng, tự động hóa giúp doanh nghiệp tối ưu khoảng cách, thời gian chi phí cung cấp dịch vụ vận chuyển tốt tăng hài lòng khách hàng Phát triển doanh nghiệp theo hướng xanh, toàn diện bền vững: Ngày nay, người tiêu dùng ngày quan tâm đến tác động doanh nghiệp đến mơi trường Theo nhiều báo cáo khảo sát sống xanh, khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm có tác động xấu đến mơi trường chấp nhận chi nhiều tiền để doanh nghiệp đảm bảo điều Ngồi ra, khơng gây ấn tượng tốt người tiêu dùng, xây dựng kinh tế xanh bền vững xem trách nhiệm công ty xã hội tiêu chí để đánh giá phát triển vị doanh nghiệp thị trường Lazada xem việc phát triển hệ sinh thái TMĐT xanh bền vững định hướng phát triển lâu dài, yếu tố ảnh hưởng đến việc đầu tư xây dựng giải pháp họ Cụ thể, Lazada mắt chiến dịch LazEarth nhằm giảm thiểu rác thải nhựa sản phẩm vận chuyển tái chế sử dụng vật liệu đóng gói thân thiện với mơi trường Đa dạng hóa phương thức tốn điện tử hạn chế toán tiền mặt: Theo số khảo sát thống kê Sở Công Thương, hình thức tốn tiền mặt chiếm tỷ lệ lớn khoảng 86%, ngày có nhiều người tiêu dùng biết đến sử dụng hình thức toán điện tử Cụ thể, sàn TMĐT Shopee Lazada ghi nhận tỷ lệ chuyển đổi hình thức tốn COD sang ví điện tử liên kết ngân hàng có gia tăng, đặc biệt năm 2021 Nắm xu hướng này, trang TMĐT phát triển ví điện tử riêng cho mình, 70 đưa mã giảm giá để kích thích khách hàng tốn mà khơng dùng tiền mặt, đồng thời góp phần làm thay đổi hành vi tạo thói quen tốn cho người dùng Bên cạnh đó, ban ngành liên quan cố gắng hoàn thiện khung sở pháp lý sở hạ tầng toán điện tử để người dùng n tâm mức độ bảo mật thơng tin Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi để tăng việc sử dụng hình thức tốn vùng nơng thôn 3.6.4 Một số giải pháp cải thiện hiệu hoạt động giao vận HUB HMH Dù hàng giao trả, để cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển giao hàng hoạt động vận hành HUB phải kiểm soát tốt, diễn trơn tru hiệu quả, đồng thời sớm tìm biện pháp khắc phục có vấn đề xuất Dù đơn hàng có trải qua quy trình, địa điểm, thời gian khác nhau, nhân viên giao hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đại diện Lazada mang đến trải nghiệm giao hàng cho khách hàng Vì vậy, việc kiểm sốt thái độ làm việc IC khách hàng, làm đủ quy trình mà HUB đưa việc vơ quan trọng Ngồi ra, việc kiểm sốt đơn hàng hoạt động HUB hiển thị qua trang web hệ thống ứng dụng nội Do đó, hệ thống phần mềm có vấn đề hay bị lỗi việc vận hành HUB theo thời gian ảnh hưởng nhiều Từ vấn đề trên, xin đề xuất số giải pháp để cải thiện hiệu hoạt động vận hành HUB HMH sau: Giải pháp 1: Thay đổi quy trình outbound để giảm thiểu thời gian outbound HUB Từ trước đến nay, tiêu outbound hàng HUB trước sáng ngày Tùy theo lượng nhân viên điều phối có mặt ngày hơm mà số line (hàng) khác có tối đa lines Khi outbound hàng hóa, nhân viên IC xếp hàng theo line đưa hàng cho nhân viên điều phối – người đứng bên khu vực chia chọn chịu trách nhiệm scan đơn hàng mà IC đưa xếp vào rổ hàng Sau scan hết hàng, IC khu vực đến line để kéo hàng ngồi, outbound hàng cho IC Đối với quy trình outbound hàng này, ngày hàng hóa khơng nhiều đáp ứng thời gian vận hành Nhưng vào thời điểm 71 diễn chiến dịch hàng hóa nhiều, có 70 IC trung bình lượng đơn hàng IC 130 đơn với kích cỡ, trọng lượng khác nhau, nhân viên điều phối vừa phải scan hàng hóa, vừa phải xếp vào rổ hàng nên kéo dài thời gian outbound, đến 9h30 Thời gian outbound lâu ảnh hưởng đến thời gian giao hàng IC bắn hàng cuối hoạt động vận hành lại HUB Trong đó, IC chờ đợi đến lượt bắn hàng lại có nhiều thời gian trống, vài người số họ lựa hàng phân nhỏ theo tuyến đường (vi phạm quy định vận hành HUB) mà nhân viên điều phối khơng thể kiểm sốt Nội dung giải pháp: HUB cần thay đổi vị trí nhân viên giao hàng nhân viên điều phối, đồng thời phân bổ lại nhiệm vụ q trình outbound hàng hóa Cụ thể, đến lượt scan hàng IC IC phía ngồi khu vực chia chọn hàng, nhân viên scan hàng hóa đứng phía để đảm bảo IC khơng thấy hình hiển thị số lượng đơn hàng scan, IC có lượt bắn hàng bốc hàng IC phía trước cho nhân viên điều phối scan Đồng thời, IC bắn hàng có nhiệm vụ đếm lượng hàng xếp vào rổ Đối với cách làm này, nhân viên điều phối cần nhập hệ thống scan hàng hóa nên thời gian scan hàng để hiển thị vào ứng dụng IC diễn nhanh chóng Các IC thay dùng thời gian bốc hàng cho bốc hàng cho IC khác nên không thay đổi nhiều lượng công việc thời gian lại giảm thời gian chờ đợi có nhiều thời gian để giao hàng Kết quả, công việc phân bố giảm thiểu nhiều thời gian lãng phí hơn, thời gian vận hành HUB rút ngắn Giải pháp 2: Thay đổi quản lý IC cách chia nhóm nhỏ Hiện tại, việc quản lý nhân viên giao hàng phân chia theo zone zone có hai nhân viên điều phối hỗ trợ quản lý hoạt động IC Mỗi zone có khoảng 16 nhân viên giao hàng quản lý từ đến phường xã Cách quản lý nắm tình hình tổng quan theo zone khó kiểm sốt theo dõi chi tiết IC lượng cơng việc nhiều, đặc biệt việc theo dõi xác nhận lý giao hàng không thành công (delivery monitoring) quy trình khác mà IC cần thực chụp hình xác nhận giao hàng (e-POD), gửi thông tin đến khách hàng, lý thường xuyên giao hàng thất bại để kịp thời hỗ trợ nhắc nhở Khi hai người quản lý 72 zone phối hợp với không tốt phân chia việc không rõ ràng, nhân viên điều phối khơng phát vấn đề IC khơng nắm rõ thông tin theo dõi ngắt quãng Trong trường hợp gặp khiếu nại từ khách hàng, việc phân chia trách nhiệm khơng rõ ràng khó đưa hướng giải hợp lý Nội dung giải pháp: Cần chia số lượng IC thành nhóm nhỏ (có thể theo phường xã) nhân viên điều phối phụ trách hỗ trợ quản lý nhóm nhỏ Cách giúp nhân viên điều phối thu hẹp phạm vi quản lý có nhiều thời gian để theo dõi sâu vào vấn đề IC, tìm hiểu rõ cách làm việc họ, hỗ trợ họ việc giải đáp thắc mắc trình làm việc quy định thay đổi liên tục Ngoài ra, IC đánh giá đưa giải pháp khắc phục cho IC trường hợp họ không đạt tiêu giao hàng thành cơng Tóm lại, cách làm giúp nhân viên điều phối nắm tổng quan việc quản lý IC nào, giám sát kỹ sâu sát để phát vấn đề đưa hướng xử lý hỗ trợ kịp thời Quản lý tốt IC điều kiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng Giải pháp 3: Nâng cao lực quản lý liệu kiến thức chuyên môn nhân viên thường xuyên Môi trường làm việc cơng ty ln biến động có nhiều thay đổi, từ quy trình, quy định sách, giải pháp thay đổi hệ thống vận hành, quản lý ứng dụng công nghệ Do đó, nhân viên làm việc HUB ln phải học hỏi thích nghi sớm với thay đổi thường xuyên Lượng kiến thức chuyên môn gần phải cập nhật ngày, khơng đào tạo hiệu hợp lý, nhân viên không nắm vững quy trình dễ xảy sai sót làm việc ảnh hưởng đến hiệu hoạt động HUB Ngồi ra, việc kiểm sốt thơng tin đơn hàng số hoạt động IC HUB hệ thống LOP yêu cầu nhân viên cần hiểu rõ liệu thông tin hiển thị cần kỹ tin học văn phòng (đặc biệt Excel) để phân tích liệu, tìm nguyên nhân vấn đề theo cách tiếp cận thông tin khác Nội dung giải pháp: Cần kiểm tra kỹ bổ sung kiến thức Excel cho nhân viên, đặc biệt công cụ dùng để phân tích liệu thơng qua bảng báo cáo Trong trường hợp cần thiết, công ty nên đầu tư khóa học online để nhân viên 73 nâng cao kỹ Ngồi ra, supervisor cần dành thời gian để cập nhật, đào tạo giải đáp thắc mắc cho nhân viên tuần tổ chức đánh giá kiến thức tháng để biết nhân viên hiểu nắm rõ quy trình hay chưa 74 KẾT LUẬN Sự bùng nổ thương mại điện tử xu hướng mua sắm online khiến sàn TMĐT doanh nghiệp dịch vụ vận tải khơng ngừng tìm kiếm, đưa giải pháp để cung cấp dịch vụ giao hàng tốt hiệu Bởi họ hiểu chất lượng hoạt động giao hàng chặng cuối trả hàng (logistics ngược) đóng vai trò quan trọng việc giữ chân khách hàng tạo niềm tin cho người tiêu dùng giao hàng với chất lượng nơi thời điểm Vì nhân viên giao hàng người trực tiếp mang dịch vụ vận chuyển đến cho khách hàng, nên để cải thiện chất lượng dịch vụ hoạt động giao vận, việc đầu tư thiết bị máy móc hạ tầng cơng nghệ thơng tin việc kiểm sốt nhân viên giao hàng sớm phát giải vấn đề phát sinh trình giao hàng điều quan trọng mà doanh nghiệp cần ý Nhận biết xu hướng logistics ngành thương mại điện tử từ sớm đầu tư vào tự động hóa, big data, đa dạng hóa phương thức toán, phát triển logistics xanh, bền vững giảm thiểu tác động đến mơi trường…, Lazada Logistics có kế hoạch đầu tư phát triển từ sớm vào logistics nội phát triển dự án giao hàng xe đạp điện, đầu tư vào nhà kho trung tâm chia chọn với máy móc đại, đặt điểm nhận/gửi hàng cố định (DOP)… Với mạng lưới sở hạ tầng xây dựng 10 năm qua nỗ lực cung cấp dịch vụ giao hàng cho khách hàng, công ty cố gắng trì hoạt động giao vận mùa dịch HUB HMH số địa điểm hoạt động xuyên suốt mùa dịch hỗ trợ HUB tạm thời ngừng hoạt động ảnh hưởng dịch Mặc dù năm 2021 thời điểm gặp nhiều khó khăn vấn đề vận hành giãn cách xã hội, HUB HMH hoạt động hiệu có điểm cải thiện vượt bậc hoạt động giao hàng lẫn trả hàng thông qua việc cải thiện số KPI so với năm trước Tuy nhiên, thực tế có điểm cần ý việc đảm bảo HUB vận hành hiệu quản lý người Với đặc thù ngành thương mại điện tử thay đổi, việc nâng cao kỹ làm việc kiến thức chuyên ngành nhân viên điều cần thiết để HUB thích nghi với thay đổi, sớm phát 75 vấn đề đưa cách khắc phục sớm để hoạt động hiệu mang đến khách hàng dịch vụ tốt 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Công Thương (2018) Báo cáo logistics Việt Nam 2018, logistics thương mại điện tử, NXB Công thương [2] Bộ Công Thương (2021) Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam năm 2021, NXB Cơng thương [3] Hồng Hương Giang, Bùi Việt Đức, Nguyễn Thị Vân Hà (2020) Đánh giá dịch vụ giao hàng chặng cuối việt nam từ góc độ người sử dụng cuối cùng, Tạp chí Khoa học Giao thông vận tải, số 08/2020, tr.729-730 [4] Lazada (2022) Báo cáo toàn cảnh ngành thương mại điện tử Việt Nam năm 2021, thích ứng nhanh chóng vượt qua trở ngại từ Covid 19, tr.60-63 [5] Trần Thanh Hải (2020) Hỏi đáp Logistics, NXB Công thương, số 533/2020, tr.186191 Tiếng Anh [6] Emy Ezura A Jalil (2019), Customer satisfaction and reverse logistics in ecommerce: the case of Klang valley, 9th International Conference on Operations and Supply Chain Management, page 2-3 [7] iThink Logistics (2018), A complete guide on e-commerce reverse logistics, https://ithinklogistics.com/blog/a-complete-guide-on-e-commerce-reverse-logistics/ [Ngày truy cập: 25 tháng năm 2020] Website [8] Media Online (2020) Một vòng quanh hệ sinh thái logistics Lazada Việt Nam, https://mediaonlinevn.com/2020/11/10/mot-vong-quanh-he-sinh-thai-logistics-cualazada-viet-nam/ [Ngày truy cập: 20 tháng năm 2022] [9] Sở Công Thương Nam Định (2021) Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Việt Nam, https://socongthuong.namdinh.gov.vn/thongtin-thuong-mai/giai-phap-phat-trien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-trong-thuong-maidien-tu-tai-viet-nam-173787 [Ngày truy cập: 29 tháng năm 2022] 77 [10] VnExpress (2021) Logistics đầu tư cho tương lai thương mại điện tử, https://vnexpress.net/logistics-la-su-dau-tu-cho-tuong-lai-cua-thuong-mai-dien-tu4219830.html [Ngày truy cập: 22 tháng năm 2022] 78