Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị co op mart khu vực gò vấp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ YẾN NHI 16036551 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OP MART KHU VỰC GÒ VẤP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S PHÙNG TIẾN DŨNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ YẾN NHI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OP MART KHU VỰC GÒ VẤP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : Th.S Phùng Tiến Dũng SVTH : Nguyễn Thị Yến Nhi LỚP : DHQT 12E KHÓA : 2016 -2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Vấn đề giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng ln tốn khó tất đơn vị giai đoạn mà người tiêu dùng ngày đại, hiểu biết, động thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh Nhưng có phương châm kinh doanh từ xưa đến ln “vừa lịng khách đến, hài lịng khách đi” Từ đó, xác định hài lòng khách hàng sản phẩm (dịch vụ) đơn vị nhân tố quan trọng định thành công doanh nghiệp, ngành bán lẻ, đơn vị vừa kinh doanh hàng hóa lẫn dịch vụ Khu vực Gị Vấp đơn vị hành đầu tư phát triển, diện mạo ngày thay đổi, sầm uất đại Minh chứng dễ dàng nhận thơng qua việc độ phủ sóng, tần suất khai trương nhiều siêu thị, cửa hàng tiện lợi nước ngày dày đặc có xu hướng tăng: Vinmart, Circle K, Bách Hóa Xanh, trung tâm thương mại, Nhưng có Co.op Mart - thương hiệu bán lẻ Việt thích nghi phát triển Cho nên với niềm tin yêu vào thương hiệu Việt, tác giả lựa chọn nghiên cứu : “Sự hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart khu vực Gị Vấp” Nghiên cứu thực có tính kế thừa mơ hình nghiên cứu trước có liên quan điều chỉnh theo ý kiến chuyên gia để phù hợp với thực tế Nghiên cứu thực thông qua việc khảo sát khách hàng mua hàng siêu thị tháng trở lại bảng câu hỏi nghiên cứu kĩ lưỡng Các liệu thu thập sử dụng phần mềm chuyên dụng để phân tích Kết nghiên cứu cường độ tác động mức độ đánh giá khách hàng nhân tố Sau đó, tác giả dựa định hướng phát triển công ty kết nghiên cứu để đưa số kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng hài lòng khách hàng siêu thị; củng cố vị tâm trí khách hàng phát triển thị trường bán lẻ ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin cám ơn Ban lãnh đạo Trường Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Khoa Quản trị kinh doanh em có hội trải nghiệm với cơng tác nghiên cứu thực tế Bên cạnh đó, em xin cảm ơn thầy, cô giảng viên môn truyền dạy cho chúng em nhiều kiến thức quý báu để làm hành trang cho việc nghiên cứu Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh/chị quản lí, nhân viên làm việc “Co.op Mart” khu vực Gò Vấp tạo điều kiện, tận tâm dẫn, chia sẻ kinh nghiệm, chuyên môn, quý giá thân em thực nghiên cứu Song song đó, em chân thành gửi lời cảm ơn tới giảng viên hướng dẫn em Th.S Phùng Tiến Dũng có bảo, hướng dẫn tận tình từ lúc bắt đầu đề tài đến hồn thành phương hướng nghiên cứu, cách thức trình bày, kiến thức chun mơn, giúp em hồn thành nội dung đề tài nghiên cứu thật tốt Do điều kiện thời gian hạn chế kiến thức chun mơn cịn nên báo cáo cịn thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ quý thầy,cơ để đề tài nghiên cứu cáo hồn chỉnh Em hi vọng, đề tài giúp ích, tăng cường hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Mart khu vực Gò Vấp Trân trọng cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Nguyễn Thị Yến Nhi iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Th.S Phùng Tiến Dũng Mã số giảng viên: 01124005 Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ YẾN NHI MSSV: 16036551 Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC Trang TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CÁM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii DANH MỤC BẢNG xiii DANH MỤC HÌNH ẢNH xiv DANH MỤC PHỤ LỤC xv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7.1 Về phương diện học thuật: 1.7.2 Về phương diện thực tiễn: 1.8 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Sự hài lòng vi 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Phân loại chất lượng dịch vụ hoạt động bán lẻ 10 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.4 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách 12 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lí thuyết 13 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 13 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 16 2.4 Nghiên cứu nước 16 2.4.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 16 2.4.2 Nghiên cứu Võ Thị Lan cộng (2013) 18 2.4.3 Nghiên cứu Quan Minh Nhựt Viên Ngọc Anh (2014) 21 2.4.4 Nghiên cứu Võ Minh Sang (2015) 22 2.5 Nghiên cứu nước 24 2.5.1 Nghiên cứu Sarah Wambui Kimani et al (2012) 24 2.5.2 Nghiên cứu A.T du Plooy, J.W.de Jager & D van Zyl (2012) 26 2.5.3 Nghiên cứu Zalina Ibrahim et al (2013) 28 2.5.4 Nghiên cứu Dhanashree Nagar (2016) 30 2.5.5 Nghiên cứu Dr Leonnard (2017) 31 2.6 Cơ sở hình thành mơ hình mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.6.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 34 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 vii 3.2 Thiết kế thang đo nháp 40 3.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 40 3.2.2 Thang đo hài lòng 44 3.3 Nghiên cứu sơ 45 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 45 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 46 3.3.2.1 Đối với biến Hàng hóa: 47 3.3.2.2 Đối với biến Trưng bày: 47 3.3.2.3 Đối với biến Nhân viên: 47 3.3.2.4 Đối với biến Giá cảm nhận: 47 3.3.2.5 Đối với biến Dịch vụ khách hàng: 48 3.3.2.6 Đối với biến Sự hài lòng: 48 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 49 3.4.1 Thiết kế mẫu 49 3.4.2 Chọn mẫu 50 3.5 Phương pháp xử lí số liệu 50 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 51 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha 52 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 52 3.5.4 Phân tích tương quan hồi quy 53 3.5.5 Kiểm định T- test phân tích phương sai ANOVA 54 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 56 4.1 Tổng quan chuỗi siêu thị Co.op Mart 56 4.1.1 Giới thiệu sơ lược Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Sài Gòn Co.op 56 4.1.1.1 Thông tin tổng quan 56 4.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty 57 4.1.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 58 viii 4.1.1.4 Quá trình hình thành phát triển: 59 4.1.1.5 Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2017-2019 61 4.1.2 Giới thiệu sơ lược chuỗi siêu thị Co.op Mart 65 4.1.2.1 Thông tin tổng quan 65 4.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển: 65 4.1.2.3 Giới thiệu siêu thị Co.op Mart khu vực Gò Vấp 66 4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP 68 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 68 4.2.2 Thống kê mô tả 68 4.2.2.1 Thời gian mua hàng gần 68 4.2.2.2 Giới tính 69 4.2.2.3 Độ tuổi 69 4.2.2.4 Hôn nhân 70 4.2.2.5 Học vấn 71 4.2.2.6 Nghề nghiệp 72 4.2.2.7 Thu nhập 73 4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 73 4.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 73 4.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 76 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 77 4.2.4.1 Kiểm định tính tương quan biến quan sát 77 4.2.4.2 Kiểm định tổng phương sai trích 77 4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 78 4.2.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 78 4.2.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Sự hài lòng 80 4.2.6 Điều chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố 81 4.2.7 Phân tích hồi quy 81 141 Rotated Component Matrixa Component HH2 779 HH5 767 HH4 747 HH3 740 HH1 738 HH6 692 TB3 798 TB2 787 TB1 703 TB5 703 NV5 847 NV2 785 NV4 779 NV3 722 GCN3 790 GCN4 752 GCN1 720 GCN2 660 DV5 855 DV4 723 DV2 709 DV3 701 142 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 793 Approx Chi-Square 355.111 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.796 69.901 69.901 534 13.353 83.255 379 9.472 92.727 291 7.273 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 863 SHL4 838 SHL1 831 SHL2 812 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.796 % of Variance 69.901 Cumulative % 69.901 143 III Phân tích hồi quy tương quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation HH HH TB NV GCN DV GCN DV 588** 375** 617** 498** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 587** 081 376** 554** 000 254 000 000 200 656** Pearson Correlation NV 656** Sig (2-tailed) N TB Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 588** 587** 003 390** 474** Sig (2-tailed) 000 000 961 000 000 N 200 200 200 200 200 200 375** 081 003 338** -.020 Sig (2-tailed) 000 254 961 000 777 N 200 200 200 200 200 200 617** 376** 390** 338** 300** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 498** 554** 474** -.020 300** Sig (2-tailed) 000 000 000 777 000 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Change Statistics Mo del R 824a Adjusted Std Error of the R Square R Square R Square Estimate Change 680 671 361 F Change df1 df2 680 82.299 194 Mean Square F Sig Sig F Durbin- Change Watson a Predictors: (Constant), DV, NV, GCN, TB, HH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 53.585 10.717 Residual 25.263 194 130 Total 78.847 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DV, NV, GCN, TB, HH 82.299 000b 000 1.734 144 Coefficientsa Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Model B -1.282 249 HH 334 057 TB 245 NV (Constant) Std Error Beta t Sig Lower Upper Bound Bound Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.140 000 -1.774 -.790 324 5.860 000 222 447 541 1.847 058 223 4.214 000 130 359 588 1.700 297 051 255 5.805 000 196 398 857 1.167 GCN 307 053 282 5.827 000 203 411 704 1.420 DV 135 051 134 2.650 009 034 235 650 1.540 a Dependent Variable: SHL IV ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ 4.1 Nhân tố hàng hóa Descriptive Statistics N Co.op Mart Gị Vấp trưng bày Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.66 645 200 3.54 715 200 3.63 732 200 3.90 680 hàng hóa dễ nhận biết Co.op Mart Gị Vấp trưng bày hàng hóa có phân loại loại hàng Co.op Mart Gò Vấp trưng bày có bảng dẫn ngành hàng rõ ràng Co.op Mart Gị Vấp trưng bày sản phẩm có bảng giá đầy đủ Valid N (listwise) 200 145 4.2 Nhân tố trưng bày Descriptive Statistics N Co.op Mart Gò Vấp trưng bày Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.66 645 200 3.54 715 200 3.63 732 200 3.90 680 hàng hóa dễ nhận biết Co.op Mart Gò Vấp trưng bày hàng hóa có phân loại loại hàng Co.op Mart Gị Vấp trưng bày có bảng dẫn ngành hàng rõ ràng Co.op Mart Gò Vấp trưng bày sản phẩm có bảng giá đầy đủ Valid N (listwise) 200 4.3 Nhân tố Nhân viên Descriptive Statistics N Nhân viên siêu thị nắm rõ Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.87 607 200 3.68 656 200 2.77 726 200 3.27 707 thông tin sản phẩm Nhân viên sẵng sàng phục vụ khách hàng Nhân viên siêu thị chun nghiệp Nhân viên tính tiền nhanh chóng Valid N (listwise) 200 4.4 Nhân tố Giá cảm nhận Descriptive Statistics N Giá sản phẩm tương xứng Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.77 748 200 3.58 822 200 3.70 678 200 3.42 725 với chất lượng hàng hóa Giá sản phẩm phù hợp với khả chi tiêu anh/ chị Giá sản phẩm cạnh tranh so với siêu thị khác Co.op Mart Gò Vấp giảm giá nhiều cho sản phẩm Valid N (listwise) 200 146 4.5 Nhân tố Dịch vụ khách hàng Descriptive Statistics N Giải khiếu nại khách Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.75 721 200 3.69 894 200 3.74 740 200 3.25 663 hàng thỏa đáng nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Dịch vụ giao hàng siêu thị thực nhanh chóng xác Co.op Mart Gị Vấp có nhiều q tặng cho khách hàng Valid N (listwise) 200 4.6 Nhân tố Sự hài lòng Descriptive Statistics N Anh/ chị hài lòng mua Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.73 859 200 3.66 630 200 3.36 782 200 3.16 735 sắm Co.op Mart Gò Vấp Anh/ chị tiếp tục mua sắm Co.op Mart Gò Vấp Anh/ chị giới thiệu với người mua sắm Co.o Mart Gò Vấp Anh/ chị cảm thấy Co.o Mart Gò Vấp nơi mua sắm tốt Valid N (listwise) 200 147 4.7 Bảng tổng hợp Min, Max biến độc lập biến phụ thuộc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sự hài lòng 200 3.48 629 Hàng hóa 200 3.74 609 Trưng bày 200 3.68 574 Nhân viên 200 3.40 539 Giá cảm nhận 200 3.62 578 Dịch vụ khách hàng 200 3.61 624 Valid N (listwise) 200 V KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT T-TEST VÀ ANOVA 5.1 Độ tuổi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 - 22 tuổi 12 3.31 867 250 2.76 3.86 23 - 30 tuổi 67 3.46 737 090 3.28 3.64 31 - 40 tuổi 86 3.47 559 060 3.35 3.59 Trên 40 35 3.60 463 078 3.44 3.76 200 3.48 629 045 3.39 3.57 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.943 df1 df2 Sig 196 124 ANOVA 148 SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 882 294 Within Groups 77.965 196 398 Total 78.847 199 5.2 Hôn nhân Descriptives F Sig .739 530 149 SHL 95% Confidence Interval for Mean N Độc thân Đã kết Hẹn hị Total Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 3.45 650 095 3.26 3.64 137 3.51 586 050 3.41 3.61 16 3.30 895 224 2.82 3.77 200 3.48 629 045 3.39 3.57 SHL 1.949 df1 df2 Sig 197 145 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Maximum 47 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum df Mean Square 689 344 Within Groups 78.158 197 397 Total 78.847 199 F Sig .868 421 150 5.3 Trình độ học vấn Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Cao đẳng Đại học Trên Đại Mean Maximu Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum m 56 3.42 701 094 3.23 3.61 137 3.49 607 052 3.38 3.59 3.79 393 149 3.42 4.15 200 3.48 629 045 3.39 3.57 học Total 151 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 848 df1 df2 Sig 197 430 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 865 433 Within Groups 77.982 197 396 Total 78.847 199 F 1.093 Sig .337 152 5.4 Nghề nghiệp Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nội trợ/ Nghỉ hưu 16 3.56 756 189 3.16 3.97 Công nhân viên chức 32 3.44 732 129 3.17 3.70 103 3.49 627 062 3.37 3.61 49 3.46 529 076 3.31 3.61 200 3.48 629 045 3.39 3.57 Nhân viên văn phòng Kinh doanh Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 681 df1 df2 Sig 196 565 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 194 065 Within Groups 78.653 196 401 Total 78.847 199 F Sig .161 922 153 5.5 Thu nhập Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean N Từ đến 15 Mean Std Std Lower Upper Minimu Maximu Deviation Error Bound Bound m m 61 3.59 652 083 3.42 3.76 114 3.39 640 060 3.28 3.51 25 3.59 467 093 3.40 3.78 200 3.48 629 045 3.39 3.57 triệu đồng Từ 15 đến 30 triệu đồng Trên 30 triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances 154 SHL Levene Statistic df1 313 df2 Sig 197 731 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.871 936 Within Groups 76.976 197 391 Total 78.847 199 F Sig 2.394 5.6 Giới tính Group Statistics G_T SHL Nam Nữ N Mean Std Deviation Std Error Mean 40 3.50 633 100 160 3.47 630 050 094 155 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Mean Sig (2- F Sig t df tailed) Error Differen Differen ce ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower SH Equal variances L 028 867 Upper 238 198 812 027 112 -.193 247 238 59.8 813 027 112 -.197 250 assumed Equal variances not assumed 42