Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại siêu thị emart gò vấp

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ NGỌC MAI MSSV: 17016591 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ EMART GÒ VẤP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN T.S LÊ THỊ KIM HOA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ THỊ NGỌC MAI MSSV: 17016591 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ EMART GÒ VẤP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: T.S LÊ THỊ KIM HOA SVTH: HỒ THỊ NGỌC MAI LỚP: DHQT13A KHÓA: 2017 - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TĨM TẮT KHĨA LUẬN Đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Emart Gò Vấp” nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Dựa vào nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu bao gồm yếu tố: Cách thức trƣng bày, Sự phục vụ, Mặt siêu thị, Chất lƣợng hàng hóa Phù hợp giá ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng Tác giả thực nghiên cứu thơng qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính nhằm xác nhận, làm rõ bổ sung biến đo lƣờng thông qua thảo luận trao đổi với giảng viên, nghiên cứu định lƣợng thức đƣợc thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 200 khách hàng mua sắm siêu thị Emart Gò Vấp Kết nghiên cứu cho thấy thang đo mơ hình đủ độ tin cậy với kết phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Cách thức trƣng bày (𝛽 = 0.226), Sự phục vụ (𝛽 = 0.184), Mặt siêu thị (𝛽 = 0.185), Chất lƣợng hàng hóa (𝛽 = 0.144) Phù hợp giá (𝛽 = 0.282) có tác động chiều đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Emart Gò Vấp Nhƣ kết giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đƣợc chấp nhận độ tin cậy 95% Với kiểm định ANOVA biến cá nhân hài lòng khách hàng cho thấy khơng có khác biệt nhóm giới tính, nhóm độ tuổi, nhóm nghề nghiệp, nhóm thu nhập nhóm tần suất so với biến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Emart Gò Vấp Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Emart Gò Vấp ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp kỳ này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình q thầy giúp em nắm vững kiến thức kinh nghiệm quý báu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời chúc sức khỏe cảm ơn sâu sắc đến cô TS Lê Thị Kim Hoa, ngƣời tận tụy hƣớng dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến cho em suốt trình nghiên cứu Với kiến thức hạn h p, kinh nghiệm hạn chế cấp độ sinh viên, báo cáo s khơng tránh khỏi thiếu sót định, kính mong nhận đƣợc thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy để em tiếp thu kinh nghiệm, phục vụ tốt cho công tác thực tế sau Em chân thành cảm ơn! iii LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan khóa luận đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu thực tế em Các kết nghiên cứu kết luận nội dung khóa luận tốt nghiệp trung thực, không ch p từ nguồn dƣới hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) đƣợc thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định TP.HCM, ngày … tháng … năm 20… Ngƣời thực Hồ Thị Ngọc Mai iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên giảng viên: LÊ THỊ KIM HOA Mã số giảng viên: 01028019 Họ tên sinh viên: HỒ THỊ NGỌC MAI MSSV: 17016591 Giảng viên hƣớng dẫn xác nhận nội dung sau: □Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không đƣợc cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh đƣợc □Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cƣơng khoa QTKD ban hành □Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên đƣợc bảo vệ trƣớc hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP.HCM, ngày … tháng … năm 2021 T.S Lê Thị Kim Hoa v CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Hồ Thị Ngọc Mai Mã học viên: 17016591 Hiện học viên lớp: DHQT13A Khóa học: 13 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 08 Tên đề tài theo biên hội đồng: Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Emart Gò Vấp Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận x t phản biện Nội dung chỉnh sửa nhƣ sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Kết chỉnh sửa giải trình (Trao Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến đổi với giảng viên hƣớng dẫn nội hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp dung góp ý hội đồng trƣớc chỉnh sửa giải trình) Viết thêm mục tiêu tổng quát phần 1.2.1 Đã bổ sung thêm mục tiêu tổng quát trang 02 Phải đặt câu hỏi cuối câu phần 1.2.3; Đã bổ sung phần đặt câu hỏi trang 03 Phƣơng trình hồi quy chƣa chuẩn hóa Đã bổ sung phƣơng trình hồi quy chƣa thiếu hệ số tự (β0); chuẩn hóa trang 67 Nêu ý nghĩa hệ số hồi quy chƣa Hệ số Beta chuẩn hóa yếu tố “Cách xác; thức trƣng bày” 0.226, dấu dƣơng hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ yếu tố “Cách thức trƣng bày” “Sự hài lòng khách hàng” mối quan hệ chiều Điều có nghĩa yếu tố vi “Cách thức trƣng bày” tăng “Sự hài lòng khách hàng” s tăng Vậy giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận Hệ số Beta chuẩn hóa yếu tố “Sự phục vụ” 0.184, dấu dƣơng hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ yếu tố “Sự phục vụ” “Sự hài lòng khách hàng” mối quan hệ chiều Điều có nghĩa yếu tố “Sự phục vụ” tăng “Sự hài lịng khách hàng” s tăng Vậy giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận Hệ số Beta chuẩn hóa yếu tố “Mặt siêu thị” 0.185, dấu dƣơng hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ yếu tố “Mặt siêu thị” “Sự hài lòng khách hàng” mối quan hệ chiều Điều có nghĩa yếu tố “Mặt siêu thị” tăng “Sự hài lòng khách hàng” s tăng Vậy giả thuyết H3 đƣợc chấp nhận Hệ số Beta chuẩn hóa yếu tố “Chất lƣợng hàng hóa” 0.144, dấu dƣơng hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ yếu tố “Chất lƣợng hàng hóa” “Sự hài lòng khách hàng” mối quan hệ chiều Điều có nghĩa yếu tố “Chất lƣợng hàng hóa” tăng “Sự hài lịng khách hàng” s tăng Vậy giả thuyết H4 đƣợc chấp nhận Hệ số Beta chuẩn hóa yếu tố “Phù hợp giá” 0.282, dấu dƣơng hệ số Beta có ý nghĩa mối quan hệ yếu tố “Phù hợp giá” “Sự hài lòng khách hàng” mối quan hệ chiều Điều có nghĩa yếu tố “Phù hợp giá” tăng “Sự hài lòng khách hàng” s tăng Vậy giả thuyết H5 đƣợc chấp nhận vii Đã điều chỉnh lỗi tả tồn khóa luận Điều chỉnh giải pháp chƣơng phù Đã điều chỉnh giải pháp phù hợp hợp với kết nghiên cứu; trang 78 – 80 Xem lại cách trích dẫn tồn khóa luận; Đã điều chỉnh lại phần trích dẫn tồn khóa luận, tn thủ theo chuẩn APA6th Xem lại lỗi tả tồn khóa luận; Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Hồ Thị Ngọc Mai viii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ siêu thị 2.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.6 Mức độ hài lòng mối quan hệ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.7 Tầm quan trọng hài lòng chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.8 Siêu thị 12 2.2 Những mơ hình nghiên cứu liên quan 16 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ Parasuraman (1988) 16 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 17 2.3 Những nghiên cứu có liên quan đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ siêu thị 18 2.3.1 Những mơ hình nghiên cứu nƣớc ngồi 18 2.3.2 Những mô hình nghiên cứu nƣớc 21 93 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY THỐNG KÊ MƠ TẢ CHÍNH THỨC *Giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 60 32.8 32.8 32.8 119 65.0 65.0 97.8 Khác 2.2 2.2 100.0 Total 183 100.0 100.0 Nữ Valid *Độ tuổi Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18 - 25 tuổi 104 56.8 56.8 56.8 Từ 26 - 35 tuổi 39 21.3 21.3 78.1 Từ 36 - 45 tuổi 34 18.6 18.6 96.7 3.3 3.3 100.0 183 100.0 100.0 Trên 45 tuổi Total *Nghề nghiệp Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh/Sinh viên 80 43.7 43.7 43.7 Công nhân viên 47 25.7 25.7 69.4 Lao động tự 40 21.9 21.9 91.3 Khác 16 8.7 8.7 100.0 Total 183 100.0 100.0 94 *Thu nhập Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 64 35.0 35.0 35.0 Từ - triệu 41 22.4 22.4 57.4 Từ - 10 triệu 58 31.7 31.7 89.1 Từ 10 - 20 triệu 15 8.2 8.2 97.3 2.7 2.7 100.0 183 100.0 100.0 Valid Trên 20 triệu Total *Tần suất Tần suất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Mỗi ngày Valid 1.6 1.6 1.6 Thường xuyên 61 33.3 33.3 35.0 Thỉnh thoảng 85 46.4 46.4 81.4 Vài lần 34 18.6 18.6 100.0 183 100.0 100.0 Total 95 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CRONBACH’S ALPHA *Cách thức trƣng bày Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CTB1 13.42 3.355 648 781 CTB2 13.32 3.503 707 756 CTB3 13.33 3.562 691 763 CTB4 13.38 3.522 570 819 *Sự phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SPV1 13.13 4.539 640 812 SPV2 13.17 4.079 713 780 SPV3 13.14 4.613 677 796 SPV4 12.99 4.604 668 800 96 *Mặt siêu thị Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted MB1 13.54 3.019 698 765 MB2 13.47 3.657 644 791 MB3 13.48 3.361 679 773 MB4 13.48 3.504 612 802 *Chất lƣợng hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLHH1 12.34 6.500 716 839 CLHH2 12.37 6.510 727 834 CLHH3 12.39 6.712 742 828 CLHH4 12.27 7.068 717 839 97 *Phù hợp giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 12.28 6.070 625 847 GC2 12.55 5.271 753 795 GC3 12.50 5.295 721 809 GC4 12.36 5.759 708 815 *Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 8.60 2.297 698 786 SHL2 8.67 2.476 675 805 SHL3 8.57 2.521 745 743 98 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA *Kiểm định EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .870 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1861.604 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.939 34.694 34.694 6.939 34.694 34.694 2.903 14.514 14.514 2.527 12.633 47.327 2.527 12.633 47.327 2.826 14.130 28.644 2.091 10.455 57.781 2.091 10.455 57.781 2.778 13.892 42.536 1.257 6.286 64.067 1.257 6.286 64.067 2.731 13.657 56.193 1.122 5.611 69.678 1.122 5.611 69.678 2.697 13.485 69.678 752 3.758 73.436 645 3.224 76.661 588 2.938 79.598 491 2.457 82.056 10 482 2.408 84.464 11 411 2.056 86.519 12 401 2.004 88.523 13 360 1.800 90.323 14 348 1.740 92.063 15 305 1.526 93.589 16 297 1.487 95.076 17 292 1.461 96.537 18 255 1.277 97.814 19 225 1.124 98.938 20 212 1.062 100.000 99 Rotated Component Matrixa Component CLHH2 833 CLHH3 793 CLHH4 754 CLHH1 748 GC2 827 GC3 822 GC4 734 GC1 663 SPV2 823 SPV4 818 SPV3 808 SPV1 795 MB3 829 MB1 753 MB2 738 MB4 654 CTB2 857 CTB3 769 CTB1 738 CTB4 647 *Kiểm định EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .720 223.723 000 100 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.281 76.025 76.025 411 13.711 89.735 308 10.265 100.000 Component Matrix a Component SHL3 893 SHL1 868 SHL2 854 Total 2.281 % of Variance 76.025 Cumulative % 76.025 101 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations CTB CTB Pearson Correlation SPV * 149 Sig (2-tailed) N SPV MB CLHH GC SHL MB CLHH ** 588 GC ** 380 SHL ** 395 ** 529 044 000 000 000 000 183 183 183 183 183 183 * Pearson Correlation 149 Sig (2-tailed) 044 N 183 ** 206 * 175 ** 287 ** 362 005 018 000 000 183 183 183 183 183 588** 206** 439** 416** 537** Sig (2-tailed) 000 005 000 000 000 N 183 183 183 183 183 183 380** 175* 439** 589** 510** Sig (2-tailed) 000 018 000 000 000 N 183 183 183 183 183 183 ** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** 395 ** 287 ** 416 589 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 183 183 183 183 Pearson Correlation ** 529 ** 362 ** 537 ** 510 000 183 183 ** 587 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 183 183 183 183 183 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 587 183 102 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R R Square a 725 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 525 512 Durbin-Watson 52428 1.835 a Predictors: (Constant), GC, SPV, CTB, CLHH, MB b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.766 10.753 Residual 48.653 177 275 102.419 182 Total F 39.121 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, SPV, CTB, CLHH, MB Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.536 378 CTB 281 081 SPV 201 MB Beta Tolerance VIF -1.417 158 226 3.448 001 623 1.604 059 184 3.385 001 908 1.101 233 085 185 2.739 007 586 1.706 CLHH 128 059 144 2.165 032 604 1.657 GC 275 066 282 4.160 000 584 1.713 a Dependent Variable: SHL 103 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) CTB SPV MB CLHH GC 5.921 1.000 00 00 00 00 00 00 031 13.906 03 01 19 00 37 09 020 17.401 01 15 46 09 01 12 014 20.382 00 01 08 00 60 78 008 27.494 95 12 25 15 00 01 007 28.820 00 70 02 76 02 00 a Dependent Variable: SHL 104 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ANOVA *Giới tính Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nam Minimum Maximum Upper Bound 60 4.3333 80254 10361 4.1260 4.5407 2.00 5.00 119 4.2745 72958 06688 4.1421 4.4070 1.33 5.00 Khác 4.8333 33333 16667 4.3029 5.3637 4.33 5.00 Total 183 4.3060 75016 05545 4.1966 4.4154 1.33 5.00 Nữ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.928 df2 Sig 180 148 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.275 638 Within Groups 101.144 180 562 Total 102.419 182 F 1.135 Sig .324 *Độ tuổi Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Từ 18 - 25 tuổi 104 4.2436 76497 07501 4.0948 4.3924 1.33 5.00 Từ 26 - 35 tuổi 39 4.2991 79764 12772 4.0406 4.5577 1.33 5.00 Từ 36 - 45 tuổi 34 4.5098 53958 09254 4.3215 4.6981 3.00 5.00 4.2778 1.14342 46680 3.0778 5.4777 2.00 5.00 183 4.3060 75016 05545 4.1966 4.4154 1.33 5.00 Trên 45 tuổi Total 105 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 976 df2 Sig 179 405 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.824 608 Within Groups 100.595 179 562 Total 102.419 182 1.082 Sig .358 *Nghề nghiệp Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Học sinh/Sinh viên 80 4.2333 72798 08139 4.0713 4.3953 1.33 5.00 Công nhân viên 47 4.2979 77158 11255 4.0713 4.5244 1.33 5.00 Lao động tự 40 4.3000 83308 13172 4.0336 4.5664 2.00 5.00 Khác 16 4.7083 45338 11335 4.4667 4.9499 3.67 5.00 Total 183 4.3060 75016 05545 4.1966 4.4154 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.096 df1 df2 Sig 179 352 106 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.017 1.006 99.402 179 555 102.419 182 F 1.811 Sig .147 *Thu nhập Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới triệu 64 4.1302 80039 10005 3.9303 4.3301 1.33 5.00 Từ - triệu 41 4.3577 68065 10630 4.1429 4.5726 2.33 5.00 Từ - 10 triệu 58 4.4138 73961 09712 4.2193 4.6083 1.33 5.00 Từ 10 - 20 triệu 15 4.3556 75031 19373 3.9400 4.7711 2.00 5.00 4.7333 43461 19437 4.1937 5.2730 4.00 5.00 183 4.3060 75016 05545 4.1966 4.4154 1.33 5.00 Trên 20 triệu Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 560 df1 df2 Sig 178 692 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3.711 928 98.708 178 555 102.419 182 F 1.673 Sig .158 107 *Tần suất Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Mỗi ngày Minimum Maximum Upper Bound 4.7778 38490 22222 3.8216 5.7339 4.33 5.00 Thường xuyên 61 4.3388 82438 10555 4.1277 4.5499 1.33 5.00 Thỉnh thoảng 85 4.3490 62974 06831 4.2132 4.4849 2.00 5.00 Vài lần 34 4.0980 88203 15127 3.7903 4.4058 1.33 5.00 183 4.3060 75016 05545 4.1966 4.4154 1.33 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.793 df1 df2 Sig 179 150 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.361 787 Within Groups 100.058 179 559 Total 102.419 182 F 1.408 Sig .242