Chất lượng website và sự ưa thích của khách hàng nghiên cứu về kênh mua sắm trực tuyến của doanh nghiệp bán lẻ tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THUẬN 17100691 CHẤT LƯỢNG WEBSITE VÀ SỰ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU VỀ KÊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: MARKETING Mã chuyên ngành: 52340115 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THUẬN CHẤT LƯỢNG WEBSITE VÀ SỰ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU VỀ KÊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA DOANH NGHIỆP BÁN LẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: MARKETING GVHD : TS NGUYỄN VĂN THANH TRƯỜNG SVTH : NGUYỄN THỊ THUẬN LỚP : ĐHMK13E KHÓA : 2017 - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Bài viết phân tích thành phần chất lượng website ảnh hưởng đến ưa thích khách hàng mua sắm trang web bán lẻ trực tuyến, dựa số liệu khảo sát 210 khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh Kết phân tích liệu cho thấy, thành phần chất lượng website: Sự thoải mái sử dụng, an ninh/bảo mật, độ tin cậy, dịch vụ khách hàng nhận thức quan trọng việc hình thành ưa thích khách hàng mua sắm Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy có tương đồng trang website đặc thù ngành nên thành phần chất lượng thông tin chất lượng thiết kế đánh giá có mức độ ảnh hưởng thấp đến ưa thích khách hàng mua sắm Thơng qua kết phân tích định lượng góc nhìn mình, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp bán lẻ nhằm giúp doanh nghiệp có nhìn khách quan thành phần chất lượng website ảnh hưởng đến ưa thích khách hàng mua sắm thực biện pháp để thu hút giữ chân khách hàng Từ khóa: Chất lượng, Chất lượng website, Sự ưa thích ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng, tận tụy để truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Thanh Trường tận tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu, giúp em sửa chữa sai sót để góp phần hồn thiện báo cáo cách tốt Do giới hạn thời gian, khơng gian, kinh phí, kiến thức kinh nghiệm nên tránh thiếu sót, hạn chế Em mong nhận cảm thơng góp ý q báu từ q Thầy/Cô Cuối cùng, em xin chúc tất quý Thầy/Cô thật nhiều sức khỏe, thành công may mắn iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận nội dung báo cáo khóa luận trung thực, khơng chép từ nguồn hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Sinh viên Nguyễn Thị Thuận Nguyễn iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Nguyễn Văn Thanh Trường Mã số giảng viên: 0199900044 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thuận MSSV: 17100691 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau: □ Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh □ Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa □ Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu quy định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành □ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng…năm 2021 Giảng viên hướng dẫn v NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày…., tháng…., năm 2021 Hội đồng phản biện vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: MARKETING Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thuận Mã học viên: 17100691 Hiện học viên lớp: DHMK13E Khóa học: 2017-2021 Chuyên ngành: Marketing Tên đề tài theo biên hội đồng: Hội đồng: 52 Chất lượng website ưa thích khách hàng: Nghiên cứu kênh mua sắm trực tuyến doanh nghiệp bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình vào thứ ngày 03/07/2021) Mơ hình nghiên cứu đề xuất cần vẽ lại mơ hình theo hình Elip Trong tác giả vẽ hình chữ nhật, Các biến mơ hình tác giả tính giá trị trung bình (Mean) nên mơ hình chữ nhật phù hợp không theo học thuật Trong phần lý thuyết Tác giả tiến hành bổ sung thêm trích dẫn nguồn tài phân tích nhân tố EFA, liệu tham khảo sau: phân tích hồi quy, phân tích Anova… có vài lý vii thuyết tác giả khơng trích dẫn nguồn tác giả tham khảo Điều dẫn đến khóa luận tốt nghiệp thiếu sở khoa học  Lộc (2016) Phân tích đọc kết hồi quy đa biến SPSS Retrieved from Phạm Lộc Blog: https://www.phamlocblog.com/2016/11/cachchay-hoi-quy-trong-spss.html  Lộc, P (2015) Phân tích tương quan Pearson SPSS Retrieved from Phạm Lộc Blog:https://www.phamlocblog.com/2015/11/pha n-tich-tuong-quan-pearson-trong-spss.html  Nguyễn Minh Tuấn cộng (2015) Giáo trình xử lý liệu nghiên cứu SPSS for windows Thành phố Hồ Chí Minh Trong chương tác giả Tác giả tiến hành bổ sung thêm phân tích liệu thứ khơng trình bày phân tích cấp theo góp ý Hội Đồng: liệu thứ cấp Theo trang Thời báo ngân hàng tên nhắc tới nhiều thảo luận người dùng mạng xã hội VinID (VinMart), Bách hóa Xanh (MWG), SpeedL (LotteMart), Co.opmart (Saigon Co.op) Big C Trong Speed L có mức độ tăng trưởng cao (278.5%) so với quý trước Số lượng người Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến tăng từ 30,3 triệu người năm 2015 lên 44,8 triệu người Tỷ trọng doanh thu thương mại điện tử B2C so với tổng mức bán lẻ hàng hóa tăng nhanh - từ 2,8% lên 4,9% sau năm Trong số hình thức mua sắm trực tuyến, thương mại điện tử kênh tiềm Cụ thể, 52% người mua hàng trực tuyến mua qua website thương viii mại điện tử 57% mua qua ứng dụng thương mại điện tử di động (Tiểu Phượng , 2020) Dịch Covid-19 khiến cho nhu cầu hành vi mua sắm người tiêu dùng thị trường thay đổi rõ rệt Số liệu từ iPrice Group SimilarWeb cho thấy sau tháng đầu năm, lượng truy cập vào website bách hóa tăng 41% Tương tự, lượng truy cập vào website ngành hàng mỹ phẩm chăm sóc sức khỏe tăng 21% Theo báo cáo iPrice Group App Annie, tổng số lượt truy cập vào ứng dụng mua sắm trực tuyến Việt Nam đạt 12,7 tỷ, cao từ trước đến tăng 43% so với trước Với tốc độ tăng trưởng này, Việt Nam xếp thứ sau Philippines Thái Lan tốc độ tăng trưởng; Đồng thời vào top quốc gia khu vực Đông Nam Á (chỉ sau Indonesia Thái Lan) tổng lượng truy cập ứng dụng mua sắm trực tuyến, chiếm 19,5% thị phần toàn khu vực (Duy Vũ, 2020) Trong mùa dịch Covid-19 xảy làm thay đổi xu hướng tiêu dùng, Cũng theo khảo sát Nielsen, có đến 55% người tiêu dùng mua sắm online độ tuổi 18-29, 63% phụ nữ, 65% nhân viên văn phịng, Trong số đó, có 55% thực mua sắm qua ứng dụng di động (mobile app) (Hương Loan, 2020) Thống kê trung bình cho Tác giả tiến hành chỉnh sửa đưa phần thông kê trung yếu tố ảnh hưởng nên để bình cho yếu tố ảnh hưởng đến cuối phần phân tích cuối Chương liệu (Trang 54) XXI + Ma trận nhân tố xoay kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Com Pon ent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumulat Variance tive % Variance ive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 4,767 3,935 3,708 2,355 1,997 1,441 ,961 ,953 ,859 ,802 ,751 ,686 ,615 ,564 ,547 ,507 ,489 ,401 ,391 ,383 ,342 ,295 ,277 ,257 ,229 ,205 16,439 13,57 12,787 8,120 6,885 4,968 3,314 3,288 2,961 2,766 2,588 2,364 2,122 1,945 1,885 1,748 1,686 1,382 1,350 1,320 1,179 1,018 ,954 ,886 ,789 ,706 16,439 30,009 42,796 50,916 57,800 62,768 66,082 69,369 72,331 75,097 77,685 80,049 82,171 84,117 86,002 87,750 89,435 90,817 92,167 93,487 94,666 95,684 96,639 97,524 98,314 99,019 4,767 3,935 3,708 2,355 1,997 1,441 16,439 13,570 12,787 8,120 6,885 4,968 16,439 30,009 42,796 50,916 57,800 62,768 ,761 3169,142 406 ,000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 3,972 3,875 3,013 2,904 2,359 2,079 13,697 13,362 10,391 10,015 8,136 7,167 13,697 27,059 37,449 47,465 55,601 62,768 XXII 27 ,112 ,387 99,406 28 ,103 ,353 99,759 29 ,070 ,241 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis ,837 ,836 ,834 ,817 ,811 ,632 Rotated Component Matrixa Component TT6 TT3 TT2 TT1 TT5 TT4 DV4 ,852 DV6 ,840 DV1 ,831 DV5 ,825 DV2 ,784 DV3 ,644 TC4 ,872 TC5 ,851 TC1 ,721 TC2 ,692 TC3 ,526 TM2 ,864 TM3 ,794 TM4 ,790 TM1 ,753 TK2 ,799 TK5 ,669 TK4 ,659 TK3 ,651 TK1 ,549 AN4 AN3 AN5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,793 ,785 ,675 XXIII - Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,856 611,787 ,000 Total Variance Explained Component Total 3,232 ,305 ,263 ,200 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 80,790 7,636 6,565 5,008 80,790 88,427 94,992 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,232 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL2 CL1 CL3 CL4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,923 ,898 ,893 ,880 80,790 80,790 XXIV PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON CL Correlations TT TK TM Pearson ,104 ,075 ,604** Correlation CL Sig (2-tailed) 0,132 0,279 ,000 N 210 210 210 210 Pearson ,104 ,087 ,128 Correlation TT Sig (2-tailed) ,132 ,211 ,064 N 210 210 210 210 Pearson ,075 ,087 ,058 Correlation TK Sig (2-tailed) ,279 ,211 ,404 N 210 210 210 210 Pearson ,604** ,128 ,058 Correlation TM Sig (2-tailed) ,000 ,064 ,404 N 210 210 210 210 Pearson ,535** 0,062 -0,082 ,378** Correlation AN Sig (2-tailed) ,000 ,369 ,238 ,000 N 210 210 210 210 Pearson ,114 ,037 -,103 ,004 Correlation DV Sig (2-tailed) ,100 ,599 ,135 ,950 N 210 210 210 210 Pearson ,534** ,049 ,119 ,357** Correlation TC Sig (2-tailed) ,000 ,483 ,086 ,000 N 210 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) AN ,535** DV TC ,114 ,534** ,000 210 ,100 210 ,000 210 ,062 ,037 ,049 ,369 210 ,599 210 ,483 210 -,082 -,103 ,119 ,238 210 ,135 210 ,086 210 ,378** ,000 210 ,004 ,357** ,950 210 ,000 210 0,004 ,324** 210 ,957 210 ,000 210 ,004 ,034 ,957 210 210 ,626 210 ,324** ,034 ,000 210 ,626 210 210 XXV PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb R Adjustd Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change Mo del R ,750a ,563 ,550 ,32465 ,563 43,565 203 ,000 1,893 a Predictors: (Constant), TC, DV, TT, TK, AN, TM b Dependent Variable: CL Model Unstandardized Coefficients B (Con stant) TT TK TM AN DV TC Std Error ,340 ,269 ,011 ,048 ,281 ,250 ,085 ,243 ,036 ,044 ,039 ,043 ,037 ,043 Standar dized Coefficients Beta ,014 ,053 ,382 ,299 ,106 ,290 t Sig 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 1,263 ,208 -,190 ,870 ,306 1,106 7,283 5,768 2,268 5,638 ,760 ,270 ,000 ,000 ,024 ,000 -,060 -,038 ,205 ,165 ,011 ,158 ,082 ,135 ,357 ,335 ,158 ,328 Collinearity Statistics Toler ance ,975 ,947 ,784 ,799 ,985 ,814 VIF 1,026 1,055 1,275 1,251 1,016 1,229 XXVI BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Phỏng vấn người tiêu dùng đề tài “Chất lượng website ưa thích khách hàng: Nghiên cứu kênh mua sắm trực tuyến doanh nghiệp bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh” I Thời gian địa điểm vấn Thời gian: 19h ngày 6/3/2021 Địa điểm: Tại nhà người vấn Anh/Chị tên gì? Sinh năm bao nhiêu? Cơng việc tại? Phan Thuận An, sinh năm 1993 Công việc: Bác sĩ đa khoa Anh/Chị có thường mua hàng trực tuyến không? (Mức độ mua hàng, giá trị lần mua….) Mỗi tháng mua lần, gần triệu/lần Tại Anh/Chị lại lựa chọn hình thức mua hàng trực tuyến? Vì cơng việc bác sĩ khơng có nhiều thời gian, trực thường xuyên nên mua hàng trực tuyến để tiết kiệm thời gian, hàng giao tận nhà không cần phải đến trực tiếp để mua Anh/Chị trải nghiệm với dịch vụ trang website bán lẻ trực tuyến nào? Bách hóa xanh với coop.mart Anh/Chị có cảm thấy thoải mái hay dễ dàng mua hàng trang website không? Cũng ổn bách hóa xanh thấy dễ dàng mua hàng hơn, trang nhiều lúc chạy chậm tốc độ tải khơng nhanh, tiện lợi nên mua thường xuyên, với mua hàng có nhân viên gọi xác nhận, dễ dàng việc đổi trả hàng nên thoải mái Anh/Chị thường mua trang website doanh nghiệp nhất? XXVII Bách hóa xanh Điều làm Anh/Chị lựa chọn trang website nhiều lần vậy? Bách hóa xanh anh nhiều lần mua trực tiếp nên biết sản phẩm, lúc mua thấy an tâm hơn, chất lượng sản phẩm tốt, thông tin đúng, giao diện đơn giản dễ mua tìm kiếm sản phẩm, thời gian giao hàng anh thấy hẹn, có đề xuất sản phẩm thay nên a thích mua Anh/Chị có gặp trở ngại q trình mua hàng khơng? Khơng có sản phẩm cần mua, nhiều rau giao thấy bị bầm dập Anh/Chị có thường giới thiệu cho người mua hàng không? (Trang website mà khách hàng mua nhiều lần Đánh giá thêm tin tưởng khách hàng vào trang website mà khách hàng lựa chọn) Anh thường giới thiệu cho anh đồng nghiệp mua hàng 10 Theo Anh/Chị yếu tố mà người mua quan tâm vào trang website doanh nghiệp bán lẻ mua hàng? Dễ sử dụng, chất lượng sản phẩm giao, hỗ trợ trình mua, đa dạng sản phẩm, cơng ty uy tín, trang mạng 11 Điều Anh/Chị nghĩ trang website cần cải thiện để giúp bạn khách hàng khác có trải nghiệm tốt hơn? Giao diện không thu hút cần cải thiện điểm cung cấp thêm nhiều mặt hàng nữa, hỗ trợ khách hàng tốt hơn, lúc sử dụng trang web mua điện thoại khó sử dụng dùng máy tính 12 Trải nghiệm mua hàng trực tuyến có thuận lợi có khó khăn sản phẩm giao bị cũ, khơng đảm bảo chất lượng, giao nhầm mặt hàng… Có điều Anh/Chị muốn cho em biết trải nghiệm mua hàng online trang website khơng? XXVIII Có lúc mua sản phẩm kèm thêm sản phẩm khuyến không đọc kỹ thông tin lúc nhận hàng khơng thấy sản phẩm khuyến đó, lúc sau lên thấy để phải mua khoảng tiền tặng, lúc đầu loay hoay với cách dùng mua hồi quen nên thứ dễ dàng Thời gian kết thúc vấn 17h20p XXIX BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Phỏng vấn người tiêu dùng đề tài “Chất lượng website ưa thích khách hàng: Nghiên cứu kênh mua sắm trực tuyến doanh nghiệp bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh” I Thời gian địa điểm vấn Thời gian: 19h45 ngày 6/3/2021 Địa điểm: Tại nhà người vấn Anh/Chị tên gì? Sinh năm bao nhiêu? Công việc tại? Trần Như Thùy, 1998, cơng việc nhân viên văn phịng Anh/Chị có thường mua hàng trực tuyến khơng? (Mức độ mua hàng, giá trị lần mua….) Mỗi tháng mua lần, gần 500.000đ/lần Tại Anh/Chị lại lựa chọn hình thức mua hàng trực tuyến? Vừa tiện lợi, tiết kiệm thời gian, với dịch nên việc đến cơng ty chị hạn chế cho việc đường Anh/Chị trải nghiệm với dịch vụ trang website bán lẻ trực tuyến nào? Chị mua bách hóa xanh với big C Anh/Chị có cảm thấy thoải mái hay dễ dàng mua hàng trang website không? Chị thấy dễ dàng mua, tìm kiếm thơng tin dễ hơn, giá trang web rẻ phù hợp với túi tiền Nhưng chị khơng thích thơng tin mà trang web đăng lên, không hợp với thông tin chị cần tìm (Chị nghĩ người có nhu cầu khác nhau) Anh/Chị thường mua trang website doanh nghiệp nhất? XXX Chị mua Big C nhiều Điều làm Anh/Chị lựa chọn trang website nhiều lần vậy? Big C có nhiều sản phẩm với giá rẻ siêu thị khác, nhiều sản phẩm nữa, mua dễ dàng hơn, lúc mà chị di chuyển trang mua chị thấy chạy nhanh hơn, dịch vụ với thời gian giao hàng chị ổn hơn, chỗ khác chị chưa mua nên chị đánh giá Big C tốt Anh/Chị có gặp trở ngại q trình mua hàng khơng? Những lúc chị muốn mua thực phẩm chế biến sẵn khơng có chị lựa chọn, với đa phần chị tốn tồn trực tuyến nhiều lúc tốn hình xoay hồi làm chị lo lắng lúc chút Một số sản phẩm thể thông tin không phù hợp với thơng tin mà chị muốn xem hay tìm hiểu Anh/Chị có thường giới thiệu cho người mua hàng không? (Trang website mà khách hàng mua nhiều lần Đánh giá thêm tin tưởng khách hàng vào trang website mà khách hàng lựa chọn) Có, nhiều lúc tụi chị tổ chức ăn uống dịch mà nên đặt trước cho người ta giao hàng tận nhà thôi, hạn chế đường nhiều tốt 10 Theo Anh/Chị yếu tố mà người mua quan tâm vào trang website doanh nghiệp bán lẻ mua hàng? Theo chị chị quan tâm đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng bảo mật thông tin, đa phần chị tốn trực tiếp thẻ tín dụng nên chị sợ bị lộ thông tin bên ngoài, chị nghĩ đa số khách hàng lo ngại điều 11 Điều Anh/Chị nghĩ trang website cần cải thiện để giúp bạn khách hàng khác có trải nghiệm tốt hơn? Tạo cho khách hàng an tâm cung cấp thơng tin cá nhân, nhiều chương trình khuyến thông tin rõ ràng cụ thể đến với khách hàng XXXI 12 Trải nghiệm mua hàng trực tuyến có thuận lợi có khó khăn sản phẩm giao bị cũ, khơng đảm bảo chất lượng, giao nhầm mặt hàng… Có điều Anh/Chị muốn cho em biết trải nghiệm mua hàng online trang website khơng? Thì chị nghĩ mua hàng trực tuyến gặp cố thực phẩm giao thơi, chị nghĩ cần có kiểm soát sản phẩm trước giao cho khách, chị gặp số trường hợp thịt giao không ý chị muốn mua hàng trực tuyến nên chị thông cảm cho vấn đề Chị nghĩ trang web tốt dựa vào lượng người mua, với tốt thù thu hút khách hàng, mua nhiều lần lặp lại nhiều lần Cuộc vấn kết thúc vào lúc 20h15p XXXII BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Phỏng vấn người tiêu dùng đề tài “Chất lượng website ưa thích khách hàng: Nghiên cứu kênh mua sắm trực tuyến doanh nghiệp bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh” I Thời gian địa điểm vấn Thời gian: 19h ngày 8/3/2021 Địa điểm: Tại nhà người vấn Anh/Chị tên gì? Sinh năm bao nhiêu? Công việc tại? Nguyễn Thị Thúy Hân, sinh năm 1993 Công việc: Nhân viên bảo hiểm Anh/Chị có thường mua hàng trực tuyến khơng? (Mức độ mua hàng, giá trị lần mua….) Mỗi tháng mua lần, gần triệu/lần Tại Anh/Chị lại lựa chọn hình thức mua hàng trực tuyến? Cách mua hàng giúp chị tiết kiệm thời gian hơn, từ dịch bệnh COVID – 19 mức độ mua hàng chị tăng lên, cách mua hàng giao tận nhà phù hợp với hoàn cảnh Anh/Chị trải nghiệm với dịch vụ trang website bán lẻ trực tuyến nào? Bách hóa xanh với coop.mart lotte Anh/Chị có cảm thấy thoải mái hay dễ dàng mua hàng trang website khơng? Thì chị thấy ổn mặt chung tất trang bán lẻ tương đồng cách mua hay phục vụ hỗ trợ Với lại chị mua khơng địi hỏi cao mặt chất lượng dịch vụ khác Những người có nhiều tiền có suy nghĩ khác hơn, chị đơn giản cần dễ sử dụng, thuận tiện chất lượng sản phẩm tốt chị XXXIII dùng Mấy vụ an ninh/ bảo mật thơng tin chị khơng rành, thơng tin bị bán khơng thể biết Anh/Chị thường mua trang website doanh nghiệp nhất? Bách hóa xanh Điều làm Anh/Chị lựa chọn trang website nhiều lần vậy? Bách hóa xanh lúc trước chị mua nhiều trực tiếp cửa hàng nên thơng tin, chất lượng sản phẩm chị nắm nên chị an tâm mua Với lại mua website bách hóa xanh chị thấy đơn giản dễ dùng, màu sắc thu hút màu chị thích ln, nên chị u thích vào trang Anh/Chị có gặp trở ngại q trình mua hàng khơng? Khơng có sản phẩm chị cần mua điều bất tiện nhất, làm chị phải đặt thêm chỗ khác có sản phẩm đó, nhiều lúc chị đổi ln chỗ mua đặt chỗ thấy bất tiện Anh/Chị có thường giới thiệu cho người mua hàng không? (Trang website mà khách hàng mua nhiều lần Đánh giá thêm tin tưởng khách hàng vào trang website mà khách hàng lựa chọn) Chị thường giới thiệu, công việc bảo hiểm bất thường quá, nên có nhiều chị phải tranh thủ thời gian mua đồ, chị nói đặt người ta giao cho khỏe, tiết kiệm thời gian 10 Theo Anh/Chị yếu tố mà người mua quan tâm vào trang website doanh nghiệp bán lẻ mua hàng? Chị quan tâm với dự dễ sử dụng, thoải mái với dịch vụ hỗ trợ thơi Mấy thơng tin chị thấy đa phần trang web vậy, với chị nói mua trực tiếp cửa hàng nên chị có thơng tin nhiều rồi, mua hàng chỗ cơng ty có uy tín an tâm cao XXXIV 11 Điều Anh/Chị nghĩ trang website cần cải thiện để giúp bạn khách hàng khác có trải nghiệm tốt hơn? Chị nghĩ tốc độ truy cập cần nhanh cung cấp nhiều sản phẩm 12 Trải nghiệm mua hàng trực tuyến có thuận lợi có khó khăn sản phẩm giao bị cũ, không đảm bảo chất lượng, giao nhầm mặt hàng… Có điều Anh/Chị muốn cho em biết trải nghiệm mua hàng online trang website khơng? Thuận lợi chị nói trước tiết kiệm thời gian, tiện lợi,… cịn khó khăn khơng trực tiếp lựa chọn sản phẩm nên lúc giao chị chị giao nhầm hay không chất lượng, chị gặp trường hợp rau bị dập thơi cịn thứ chị thấy tốt, với chị tốn trực tiếp nên chị khơng sợ vấn đề an ninh, bảo mật thơng tin Thời gian kết thúc vấn 17h35p