PHẦN I: BÀI GIỮA KÌ Đề bài: 1. Mô tả quá trình quản lý bằng chức năng 2. Mô tả quá trình quản lý bằng chất lượng 3. So sánh 2 quá trình trên 4. Bình luận Bài làm 1.Mô tả quá trình quản lý bằng chức năng 1. 1. Quản lý và các khái niệm liên quan đến vấn đề quản lý 1.1.1. Quản lý Quản lý xuất hiện, phát triển cùng với sự phát triển của xã hội loài người. Đây là một trong những loại hình lao động lâu đời và quan trọng nhất của con người, là công việc cần thiết trong hầu hết các lĩnh vực của đời sống xã hội, có tính chất quyết định đến sự phát triển của toàn xã hội. Song chỉ những năm gần đây người ta mới thừa nhận tính chất khoa học của nó và QL mới được coi là một ngành khoa học theo đúng nghĩa. Bất kì một tổ chức, một tập thể nào cũng đều có yếu tố QL trong đó và điều đó quyết định tới hiệu quả hoạt động của tổ chức theo mục tiêu đề ra. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về QL tùy theo quan điểm và cách tiếp cận. Có người cho rằng QL là sự chỉ huy, lãnh đạo, sự cai quản, sự điều khiển, điều chỉnh… Tuy nhiên có thể nêu lên một số quan điểm có tính chất cốt lõi của một số tác giả như sau: K.Marx cho rằng: “Tất cả mọi lao động xã hội trực tiếp hay lao động chung nào tiến hành trên quy mô tương đối lớn, thì ít nhiều cũng cần đến một sự chỉ đạo để điều hoà những hoạt động cá nhân và thực hiện những chức năng chung phát sinh từ sự vận động của toàn bộ cơ thể sản xuất khác với sự vận động của những khí quan độc lập của nó. Một người độc tấu vĩ cầm tự điều khiển lấy mình, còn một dàn nhạc thì cần phải có một nhạc trưởng” 25. Như vậy bản chất của QL là một hoạt động lao động có tính tất yếu, vô cùng quan trọng trong quá trình lao động, phát triển của loài người. Henry Fayol (1841 – 1925) nhấn mạnh: QL là một hệ thống phát huy tác dụng có tính chất độc lập không thể thay thế. Theo ông: “quản lý là lập kế hoạch, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra” 24, tr.17 Tác giả H. Koontz cũng nhấn mạnh: “Quản lý là một hoạt động thiết yếu, nó đảm bảo sự phối hợp những nỗ lực của cá nhân nhằm đạt được mục đích của nhóm (tổ chức). Mục đích của mọi nhà quản lý là hình thành môi trường mà trong đó con người có thể đạt được các mục đích của mình với thời gian, tiền bạc, vật chất và sự bất mãn cá nhân ít nhất” 22, tr.33.
PHẦN I: BÀI GIỮA KÌ Đề bài: Mơ tả q trình quản lý chức Mơ tả trình quản lý chất lượng So sánh q trình Bình luận Bài làm 1.Mơ tả trình quản lý chức 1 Quản lý khái niệm liên quan đến vấn đề quản lý 1.1.1 Quản lý Quản lý xuất hiện, phát triển với phát triển xã hội lồi người Đây loại hình lao động lâu đời quan trọng người, công việc cần thiết hầu hết lĩnh vực đời sống xã hội, có tính chất định đến phát triển toàn xã hội Song năm gần người ta thừa nhận tính chất khoa học QL coi ngành khoa học theo nghĩa Bất kì tổ chức, tập thể có yếu tố QL điều định tới hiệu hoạt động tổ chức theo mục tiêu đề Hiện có nhiều cách hiểu khác QL tùy theo quan điểm cách tiếp cận Có người cho QL huy, lãnh đạo, cai quản, điều khiển, điều chỉnh… Tuy nhiên nêu lên số quan điểm có tính chất cốt lõi số tác sau: K.Marx cho rằng: “Tất lao động xã hội trực tiếp hay lao động chung tiến hành quy mơ tương đối lớn, nhiều cần đến đạo để điều hoà hoạt động cá nhân thực chức chung phát sinh từ vận động toàn thể sản xuất khác với vận động khí quan độc lập Một người độc tấu vĩ cầm tự điều khiển lấy mình, cịn dàn nhạc cần phải có nhạc trưởng” [25] Như chất QL hoạt động lao động có tính tất yếu, vơ quan trọng trình lao động, phát triển loài người Henry Fayol (1841 – 1925) nhấn mạnh: QL hệ thống phát huy tác dụng có tính chất độc lập thay Theo ông: “quản lý lập kế hoạch, tổ chức, huy, phối hợp kiểm tra” [24, tr.17] Tác giả H Koontz nhấn mạnh: “Quản lý hoạt động thiết yếu, đảm bảo phối hợp nỗ lực cá nhân nhằm đạt mục đích nhóm (tổ chức) Mục đích nhà quản lý hình thành mơi trường mà người đạt mục đích với thời gian, tiền bạc, vật chất bất mãn cá nhân nhất” [22, tr.33] Các tác giả Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học QL thể nhiều quan điểm vấn đề sau: Tác giả Nguyễn Ngọc Quang cho “Quản lý tác động có mục đích tới tập thể người lao động nhằm đạt kết định mục đích định trước” [27, tr.33] Theo tác giả Nguyễn Văn Lê: “Quản lý với tư cách hệ thống xã hội, khoa học nghệ thuật tác động vào thành tố hệ phương pháp thích hợp, nhằm đạt mục tiêu đề cho hệ cho thành tố hệ” [23, tr.28] Theo tác giả Đặng Vũ Hoạt Hà Thế Ngữ thì: “Quản lý q trình định hướng, q trình có mục tiêu, quản lý có hệ thống q trình tác động đến hệ thống nhằm đạt mục tiêu định Những mục tiêu đặc trưng cho trạng thái hệ thống mà người quản lý mong muốn” [19, tr.17] Theo tác giả Nguyễn Quốc Chí Nguyễn Thị Mỹ Lộc hoạt động quản lý là: “tác động có định hướng, có chủ đích chủ thể quản lý (người quản lý) đến khách thể quản lý (người bị quản lý) – tổ chức – nhằm làm cho tổ chức vận hành đạt mục đích tổ chức” [10, tr.1] Cịn tác giả Đặng Quốc Bảo khẳng định : Bản chất hoạt động QL nhằm làm cho hệ thống vận hành theo mục tiêu đặt tiến đến trạng thái có tính chất lượng mới” Quản lý = Quản + Lý Trong : - Quản chăm sóc, giữ gìn ổn định - Lý sửa sang, xếp, đổi phát triển Hệ ổn định mà khơng phát triển tất yếu dẫn đến suy thối Hệ phát triển mà khơng ổn định tất yếu dẫn đến rối ren Vậy: Quản lý = ổn định + phát triển Theo từ điển tiếng việt QL hoạt động người tác động vào tập thể người khác để phối hợp, điều chỉnh, phân công thực mục tiêu chung Từ nhiều quan điểm khác nêu trên, hiểu khái quát QL sau: QL tác động, huy điều khiển hướng dẫn trình xã hội hành vi hoạt động người, nhằm đạt mục đích đề Sự tác động QL cách để người bị QL tự giác, phấn khởi đem hết lực, trí tuệ tạo nên lợi ích cho thân, cho tổ chức xã hội Khái niệm QL bao hàm khía cạnh sau: Đối tượng tác động QL hệ thống xã hội hoàn chỉnh thể sống gồm nhiều yếu tố liên kết hữu theo quy luật định, tồn không gian, thời gian cụ thể Hệ thống QL gồm hai phân hệ: Chủ thể QL khách thể QL, chúng có tác động tương hỗ, biện chứng với QL tác động hướng đích, có mục tiêu xác định Tác động quản lí thường mang tính tổng hợp, bao gồm nhiều phương pháp khác QL tác động mang tính chủ quan phải phù hợp quy luật khách quan Đó hoạt động trí tuệ mang tính sáng tạo định quy luật có hiệu quả, phải tuân theo nguyên tắc định, hướng đến mục tiêu QL xét đến cùng, QL người Mục tiêu cuối QL chất lượng, sản phẩm lợi ích phục vụ người Người QL tựu chung lại nghiên cứu khoa học, nghệ thuật giải mối quan hệ người với vô phức tạp, không chủ thể khách thể hệ thống mà mối quan hệ tương tác với hệ thống khác Như QL thể rõ chất khoa học chỗ: hoạt động ln có tính tổ chức, dựa quy luật, nguyên tắc phương pháp hoạt động định Đồng thời hoạt động QL chứa đựng sáng tạo, mềm dẻo, linh hoạt việc xử lí tình với điều kiện, hồn cảnh cụ thể, để đạt mục tiêu đề Điều cho thấy QL có tính nghệ thuật, địi hỏi người QL phải khơng ngừng học tập, trau dồi, tích lũy kinh nghiệm, rèn luyện kĩ cần thiết Nếu mổ xẻ khái niệm QL ta cần phải thấy đầy đủ thành tố sau đây: Chủ thể quản lý: cá nhân, nhóm người hay tổ chức tạo tác động quản lý Nó trả lời câu hỏi: quản lý ? Khách thể quản lý: đối tượng tiếp nhận tác động quản lý Khách thể quản lý người (trả lời câu hỏi: quản lý ai?), vật (trả lời câu hỏi: quản lý gì?) việc (trả lời câu hỏi: quản lý việc gì?) Mục tiêu quản lý quỹ đạo đặt cho đối tượng chủ thể, mục tiêu cho chủ thể tạo tác động quản lý Nói cách tổng quát QL trình tác động gây ảnh hưởng chủ thể QL đến khách thể QL nhằm đạt mục tiêu chung 1.1.2 Các chức quản lý Chức quản lí hình thức biểu tác động có chủ định chủ thể QL lên đối tượng QL Đó tập hợp nhiệm vụ khác mà chủ thể QL phải tiến hành q trình QL Có thể hiểu chức QL nội dung trình QL, nhiệm vụ trọng tâm người QL Nói tới chức chủ yếu QL, có nhiều quan điểm khác nhìn chung đa số tác giả thống bốn chức sau: * Kế hoạch hoá: Đây chức chức QL Kế hoạch hoá bao gồm việc XD mục tiêu, chương trình hành động định cách thức, phương tiện cần thiết thời gian định hệ thống QL để đạt mục tiêu Kế hoạch hoá giúp nhà QL có nhìn tổng thể, tồn diện, từ thấy hoạt động tương tác phận Việc lập kế hoạch cho phép lựa chọn phương án tối ưu, tiết kiệm nguồn lực, tạo hiệu hoạt động cho tồn tổ chức có khả ứng phó với thay đổi Ngồi ra, tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm tra Khơng có kế hoạch khơng thể xác định tổ chức hướng hay chệch mục tiêu đạt mục tiêu Do đó, kiểm tra trở thành vô Nhà QL thông qua kế hoạch nhìn thấy tương lai, điều chỉnh định trước đó, bảo đảm hướng vào mục tiêu định * Tổ chức: Tổ chức việc biến ý tưởng trừu tượng kế hoạch thành thực Xét mặt chức QL, tổ chức trình hình thành nên cấu trúc quan hệ thành viên, phận tổ chức nhằm làm cho họ thực thành công kế hoạch đạt mục tiêu tổng thể tổ chức Tổ chức làm cho chức khác hoạt động QL thực có hiệu Thành tựu tổ chức phụ thuộc nhiều vào lực người QL Họ cần thiết kế cấu phận, sử dụng nguồn nhân lực vật lực cho phù hợp với mục tiêu tổ chức * Chỉ đạo: Đây trình sử dụng quyền lực QL để tác động đến đối tượng bị QL cách có chủ đích nhằm phát huy hết tiềm họ hướng vào mục tiêu chung Chỉ đạo chức thể lực người QL Việc đạo không bắt đầu sau việc lập kế hoạch cấu tổ chức hồn tất, mà hồ quyện ảnh hưởng đến hai chức * Kiểm tra: Đây chức quan trọng xuyên suốt trình QL Mục đích KT nhằm bảo đảm kế hoạch thành công, phát kịp thời sai lệch, tìm nguyên nhân biện pháp điều chỉnh sai lệch nhằm làm cho toàn hệ thống đạt mục tiêu định KT trình bao gồm bước: xây dựng tiêu chuẩn; đo lường việc thực hiện; đánh giá tiêu chuẩn so với kế hoạch KT “tai mắt” QL, việc làm bình thường, khơng cản trở đối tượng thực mục tiêu Tất chức cần đến yếu tố thông tin Thông tin đầy đủ, kịp thời, xác để hoạch định kế hoạch Thông tin cần cho phận cấu tổ chức, tạo nên mối quan hệ phận tổ chức Nó giúp truyền tải mệnh lệnh đạo phản hồi hai chiều tổ chức, giúp người QL thực chức nhằm đạt mục tiêu tổ chức 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý Nguyên tắc QL hệ thống qui tắc mang tính đạo, qui định, tiêu chuẩn, điều kiện đòi hỏi người QL phải tuân thủ mong đạt mục tiêu đề Có nhiều lí thuyết nguyên tắc QL, nhiên nhà QL cần tập trung đảm bảo nguyên tắc chủ yếu sau đây: Nguyên tắc tập trung dân chủ: tập trung phải thể tất hoạt động dù lớn hay nhỏ tổ chức phải hướng vào quan quyền lực cao Vì quan giữ vai trò hoạch định đường lối, chủ trương, xác định mục tiêu, xây dựng sách, biện pháp để đạo phận tổ chức thực hoạt động nhắm tới mục tiêu cao tổ chức Tính dân chủ tập thể thể tổ chức thành viên quyền có nghĩa vụ tham gia đóng góp trí tuệ vào hoạt động tổ chức Tất thành viên tổ chức tham gia ý kiến vào cơng việc trung, để đưa định có tính chất quan trọng tập thể Mọi người đóng góp trí tuệ để tham gia vào tất chức trình QL Đó việc xây dựng kế hoạch, tổ chức máy, đạo thực KT - ĐG hoạt động tổ chức Sự kết hợp tập trung dân chủ giúp thu hiệu QL tích cực, vừa phát huy sức mạnh quyền lực quan, lại vừa huy động sức mạnh trí tuệ thành viên, để thực thành cơng mục tiêu QL Có tập trung dân chủ thúc đẩy tính sáng tạo, tinh thần trách nhiệm, khích lệ đơng đảo thành viên nỗ lực tạo thành sức mạnh tổng thể cho tổ chức Tuy nhiên vận dụng nguyên tắc đòi hỏi người QL phải linh hoạt, khéo léo điều chỉnh cho phù hợp để công việc đạt hiệu cao Nếu coi trọng tính tập trung dễ dẫn đến quan liêu, cửa quyền, xa rời thực tế Ngược lại, dân chủ trớn làm mờ nhạt vai trò lãnh đạo quan quyền lực, dễ dẫn đến tình trạng lộn xộn, gây khó khăn cho người QL trình đạt tới mục tiêu chung Bởi vậy, tổ chức, người QL cần phải biết phối hợp hài hòa tập trung dân chủ cho vừa phát huy trí tuệ tập thể, vừa giữ quan điểm lãnh đạo, không chệch hướng mục tiêu Nguyên tắc kết hợp hài hịa lợi ích cá nhân lợi ích tập thể tổ chức Mỗi thành viên tổ chức có nhu cầu, nguyện vọng, địi hỏi quyền lợi định Chỉ lợi ích cá nhân đáp ứng thúc đẩy thành viên nỗ lực đóng góp trí tuệ cho cơng việc lợi ích chung tập thể Tuy nhiên, khơng thể q coi trọng lợi ích cá nhân mà xem nhẹ bỏ qua lợi ích chung tổ chức Điều dễ dẫn đến thói hội, ỉ lại, thiếu tinh thần trách nhiệm thật khó để đạt mục tiêu chung Vì người QL nên biết phối hợp hài hòa lợi ích riêng thành viên tổ chức với lợi ích chung tập thể, cho lợi ích tập thể có quyền lợi cá nhân người thấy quyền lợi phải đóng góp cho tổ chức Ngun tắc hiệu Tính hiệu thể việc người QL tổ chức điều hành công việc cho đầu tư người, thời gian, tài lực mà đạt kết cơng việc mong muốn, hồn thành mục tiêu đề Như tính hiệu lao động tổ chức cho thấy tính khoa học, hợp lí việc điều hành qua thể lực, trình độ người QL Chỉ đảm bảo tính hiệu trì phát triển tổ chức, thực mục tiêu nhanh Nguyên tắc nắm khâu trọng yếu Trong trình QL chủ thể QL khơng biết phân tích tình hình, tính chất quan trọng, cấp thiết nội dung cơng việc dẫn đến tình trạng dàn trải, ơm đồm, khơng trọng tâm, thiếu đốn đạo, điều hành dẫn đến khơng hồn thành cơng việc Bởi thế, người QL phải tùy giai đoạn, trạng thái, tình cơng việc để phân tích đưa định xác, kịp thời khâu then chốt, vấn đề trọng tâm công việc Có phân phối hợp lí phát huy hiệu nguồn lực Nguyên tắc kiên định mục tiêu Kiên định theo mục tiêu đề tạo cho người QL có sức mạnh tinh thần, đủ lĩnh để lãnh đạo tổ chức vượt qua khó khăn q trình phát triển Trong thực tế hoạt động tổ chức thuận lợi mà nhiều phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn, tác động trái chiều từ mơi trường bên ngồi, chí bên tổ chức Nếu không kiên định, người QL dễ thiếu đốn, nản trí, thất bại Các ngun tắc QL nêu có tính chất độc lập lại có mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau, tác động qua lại, ràng buộc lẫn nhau, điều kiện động lực thúc đẩy Đảm bảo đầy đủ nguyên tắc người QL thành công 1.1.4 Các biện pháp quản lý Theo Đại từ điển tiếng Việt (1999) biện pháp cách làm, cách thức tiến hành, giải vấn đề cụ thể, công việc cụ thể Biện pháp QL tổ hợp nhiều cách thức tác động chủ thể QL lên đối tượng QL nhằm giải vấn đề công tác QL, làm cho hệ QL vận hành đạt mục tiêu mà chủ thể đề ra, phù hợp với quy luật khách quan để nâng cao khả hoàn thành có kết mục tiêu đặt Trong biện pháp QL có tác động tương hỗ, biện chứng chủ thể khách thể QL Khi thực biện pháp QL, người QL sử dụng chức năng, công cụ QL cách phù hợp cho tình đối tượng để đưa đối tượng, đơn vị QL đạt mục tiêu mà chủ thể mong muốn, đưa chất lượng QL lên vị trí mới, tình trạng tốt Trong thực tế, biện pháp QL đa dạng phải nhà QL sử dụng linh hoạt, sáng tạo để xử lý tình cụ thể mơi trường ln biến đổi Điều địi hỏi người QL phải có kiến thức sâu rộng, có kinh nghiệm để gắn kết biện pháp với nhau, giải mâu thuẫn biện pháp, biết tiên liệu trước hồn cảnh, tình mà đối tượng QL đặt Có biện pháp đắn giúp tổ chức hạn chế nhược điểm mình, liên kết gắn bó người tổ chức, tạo niềm tin, sức mạnh truyền thống tổ chức Biện pháp QL cần xây dựng sở vận dụng kinh nghiệm đúc kết, khái quát hoá thành nguyên tắc, phương pháp kỹ QL định Như vậy, hiểu biện pháp QL tổng thể cách thức tác động chủ thể QL lên đối tượng QL trình tiến hành hoạt động nhằm đạt mục tiêu đề Có thể dựa vào tác động chủ thể đến đối tượng quản lý, để chia biện pháp QL thành nhóm sau đây: - Biện pháp thuyết phục: cách tác động vào nhận thức người lý lẽ làm cho người nhận thức đắn tự nguyện thừa nhận yêu cầu QL, từ có thái độ hành vi phù hợp với yêu cầu Đây biện pháp để giáo dục người, nhà QL tác động đến đối tượng lời lẽ để thay đổi nhận thức đối tượng - Biện pháp tổ chức - hành chính: cách tác động trực tiếp hệ QL đến hệ bị QL sở quan hệ tổ chức quyền lực hành mệnh lệnh, thị, định Biện pháp dựa vào quyền uy tổ chức người QL để bắt buộc người quyền phải thực mệnh lệnh quản lý, biện pháp mang tính mệnh lệnh tính kế hoạch, quan hệ huy - thực Đây biện pháp cưỡng đơn phương, bên định, bên phục tùng, mức độ cưỡng tuỳ theo trường hợp, tính chất máy Biện pháp thể sức mạnh tổ chức, xác lập trật tự, kỷ cương máy, giúp cho định QL thi hành nhanh chóng xác, tăng hiệu hoạt động QL - Biện pháp kinh tế: cách tác động chủ thể QL tới đối tượng QL thông qua lợi ích kinh tế, tạo động lực thúc đẩy người tích cực hoạt động Hay nói cách khác, biện pháp kinh tế tác động cách gián tiếp lên đối tượng QL không cưỡng hành mà chế kích thích, đường tự nguyện, tạo quan tâm định lợi ích vật chất để người thực tự điều chỉnh hành động nhằm hoàn thành nhiệm vụ, cho đối tượng lựa chọn theo khả họ tạo lợi ích cá nhân lợi ích tập thể phù hợp với lợi ích chung Biện pháp có ưu điểm khơng hạn chế quan hệ tổ chức khơng phụ thuộc mặt hành chính, đồng thời biện pháp tăng cường tính chủ động cho cá nhân tập thể, giảm bớt kiểm tra đôn đốc vụn vặt chi li nhà QL - Biện pháp tâm lý – giáo dục: (còn gọi biện pháp tuyên truyền giáo dục) cách tác động chủ thể QL tới đối tượng QL thông qua đời sống tâm lý cá nhân, hệ tư tưởng, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng họ Biện pháp dựa sở chức năng, quy luật tâm lý người dựa vào uy tín người QL để lơi thành viên tổ chức hăng hái, tích cực tham gia công việc Biện pháp tâm lý – giáo dục có ý nghĩa to lớn QL đối tượng QL trước hết người Do tác động tới người trước hết phải sử dụng tác động tâm lý nhằm khai thác tiềm người, kích thích ý thức tự giác, say mê người chủ động sáng tạo hoạt động Biện pháp tâm lý – giáo dục không tồn tự thân mà thường phối hợp với biện pháp khác, hướng chủ yếu tác động vào tâm lý người, vào lòng tự trọng lương tâm nghề nghiệp người lao động Trên biện pháp đặc thù QL, thực tiễn QL cho thấy khơng có biện pháp vạn năng, biện pháp có mặt ưu điểm, mặt nhược điểm Bởi vậy, chủ thể QL cần biết phối hợp biện pháp cách linh hoạt nhằm khai thác mặt mạnh, hạn chế nhược điểm biện pháp Do vận dụng biện pháp, người QL phải biết sử dụng người việc, tuỳ hoàn cảnh điều kiện, thời gian cụ thể để lựa chọn biện pháp phù hợp, giúp cho đối tượng QL thực nhiệm vụ cách tự giác tích cực Vận dụng biện pháp có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào tài nhà QL, thân biện pháp định thành công nhà QL, mà điều phụ thuộc vào nghệ thuật sử dụng biện pháp QL cách sáng tạo họ 2.Mơ tả q trình quản lý chất lượng 2.1 Quản lý chất lượng A.G.Robertson, chuyên gia chất lượng người Anh cho “Quản lý chất lượng sản phẩm xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng” [14, tr.15] A.V.Feigenbaum, người đưa thuật ngữ TQM, cho “Quản lí chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao nó”[14, tr.15] Theo GOST 1567, “Quản lí chất lượng sản phẩm xây dựng đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng tới đích tới nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”[14, tr.15] Có hàng loạt định nghĩa khác quản lí chất lượng Song, cho dù đề cập đến khái niệm “quản lí chất lượng” từ góc độ nào, nhà nghiên cứu thống điểm chung, là: - Thiết lập chuẩn - Đối chiếu thực trạng so với chuẩn - Có biện pháp nâng thực trạng ngang chuẩn 2.2 Các đặc điểm quản lý chất lượng Nếu quản lý theo kiểu truyền thống quản lý theo chức bao gồm chức bản: Kế hoạch - Tổ chức - Chỉ đạo - Kiểm tra Quản lý theo chức tác động trực tiếp người qản lý đến hoạt động, quản lý trực tiếp đối tượng quản lý Thì quản lý chất lượng, chức không tác động trực tiếp đến đối tượng quản lý mà tác động gián tiếp thơng qua chuẩn Do quản chất lượng có chức sau: Chức quy định chất lượng: thể khâu điều tra, nghiên cứu, thiết kế, đề xuất mức chất lượng, quy định điều kiện, tiêu chuẩn kĩ thuật cụ thể mà phận trình sản xuất phải đạt cho phù hợp với quy định quan quản lý, với yêu cầu khách hàng chất lượng… với tổ chức hành dịch vụ, thể phương hướng, mục tiêu, sách, chuẩn mực chất lượng Chức quản lý chất lượng: bao gồm tất khâu trình đào tạo, chức người lãnh đạo phụ trách, quản lý mà điều khiển, dẫn dắt họ, thể tất thành viên nhà trường, người trực tiếp gắn bó với cơng đoạn q trình Chức đánh giá chất lượng: bao gồm việc đánh giá chất lượng phần đánh giá chất lượng toàn phần sản phẩm Đánh giá chất lượng phần sản phẩm xem xét chất lượng có sản phẩm công đoạn ảnh hưởng chất lượng thiết kế chuẩn chất lượng Đánh giá chất lượng toàn phần đánh giá tổng quan chất lượng sản phẩm dựa vào tiêu, chuẩn mực, quy định chất lượng dựa vào yêu cầu người sử dụng Đánh giá chất lượng bao gồm phương thức: đánh giá tổ chức (ĐBCL) đánh giá quan bên tổ chức (Kiểm định CL) 2.3 Các cấp độ quản lý chất lượng Quản lý chất lượng thể cấp độ sau - Kiểm soát chất lượng: việc kiểm tra loại bỏ thành phẩm hay sản phẩm cuối không thoả mãn tiêu chuẩn đề trước Đây công đoạn sau sản phẩm làm xong, có liên quan tới việc loại bỏ từ chối hạng mục hay sản phẩm có lỗi Thanh tra nội bộ, thử nghiệm sản phẩm phương pháp phổ biến Hệ thống chất lượng chủ yếu dựa giấy tờ sổ sách ghi nhận ca sản xuất Các tiêu chí chất lượng hạn chế, vào số lượng sản phẩm chấp thuận… - Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống, tiến hành hệ thống quản lý chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thực thể thoả mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Quá trình đảm bảo chất lượng trình xảy trước thực Mối quan tâm phịng chống sai phạm xảy từ bước Chất lượng sản phẩm thiết kế q trình sản xuất từ khâu đầu đến cuối theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt, đảm bảo khơng có sai phạm Đảm bảo chất lượng thoả mãn tiêu chuẩn kỹ thuật cách ổn định… - Quản lý chất lượng tổng thể: đồng nghĩa với đảm bảo chất lượng mở rộng phát triển thêm Quản lý chất lượng tổng thể tạo văn hố chất lượng, mà mục tiêu nhân viên toàn nhân viên làm hài lòng khách hàng họ, nơi mà cấu tổ chức sở cho phép họ làm điều Quản lý chất lượng tổng thể tổng thể tầng bậc cao so sánh với cấp độ khác quản lý chất lượng Ở cấp độ quản lý chất lượng giống quản lý chuẩn Tuy nhiên cấp độ có khác mục đích: cấp độ kiểm sốt chất lượng để loại bỏ sản phẩm; cấp độ đảm bảo chất lượng để ngăn ngừa trì; cấp độ quản lý chất lượng tổng thể để tạo mong muốn, hài lịng khách hàng tạo chất lượng tồn diện, tạo văn hố chất lượng 2.4 Các mơ hình quản lý chất lượng 2.4.1 Mơ hình kiểm sốt chất lượng Kiểm soát chất lượng kĩ thuật quản lí chất lượng xuất vào năm 1930, cịn thuật ngữ “Quản lí chất lượng tổng thể” thuật ngữ Feigenbaum (1983) đề xuất “Kiểm soát chất lượng nghĩa rộng vào phương pháp quản lý đa dạng nhằm cố trì chất lượng sản phẩm mức độ mong muốn “Bách khoa toàn tư Quốc tế Khoa học xã hội 1979) Vấn đề kiểm soát chất lượng phát loại bỏ sản phẩm hồn thành (Fidler, 1996) Kiểm sốt chất lượng xác định “một trình xác định “một tình xác lập tiêu chuẩn chấp nhận với giới hạn định chất lượng nguyên liệu, kích cỡ, trọng lượng, thơng số khác hàng hố hay dịch vụ tì tiêu chuẩn đó” (Johannsen, 1968) Như vật kiểm sốt chất lượng cịn có nghĩa loại bỏ chất lượng cao chất lượng thấp (Johannsen, 1968) Q trình kiểm sốt chất lượng điều hành sản xuất công nghiệp sản phẩm lấy ngẫu nhiên từ giây chuyền kiểm tra cẩn thận để xác định chất lượng sản phẩm Điều hiển nhiên lãng phí làm tăng giá thành sản phẩm 2.4.2 Mơ hình đảm bảo chất lượng Mơ hình quản lí chất lượng cao trình phát triển đảm bảo chất lượng Mơ hình đưa hệ thống thiết kế vào quản lý chất lượng từ đầu, nhấn mạnh tới đảm bảo chất lượng phát loại bỏ sản phẩm không đáp ứng yêu cầu Đảm bảo chất lượng chiến lược ngăn ngừa việc sản xuất chế phẩm Oakland (1988) xác định giai đoạn, đặc trưng chế đảm bảo chất lượng Kế hoạch hoá chất lượng Hướng dẫn Đào tạo đội ngũ Cung cấp trang thiết bị, công nghệ phương pháp luận đánh giá sản phẩm Phân tích ý kiến khách hàng, đảm bảo quyền trách nhiệm pháp lí sản phẩm Như vậy, mơ hình đảm bảo chất lượng dựa nguyên lí tất phận chức phải chia sẻ trách nhiệm chất lượng, cung cấp phương pháp hữu hiệu để đạt trì tiêu chuẩn chất lượng (Oakland, 1988) Vai trò quan trọng đảm bảo chất lượng chất lượng khâu thiết kế sản phẩm - khuân mẫu sản phẩm Vấn đề quan trọng không chuyển giao thiết kế sang khâu sản xuất cho khuôn mẫu tuân thủ nghiêm túc Sản phẩm đầu tương tác vào trình Hệ thống đảm bảo chất lượng đảm bảo có nguyên liệu, thiết bị đầu vào tiêu chuẩn, chất lượng trình nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng sản phẩm Các thông số nguyên liệu, thiết bị trình suốt q trình đảm bảo chất lượng Đó chế đảm bảo “khơng có lỗi”, “làm từ đầu làm lúc, nơi” 2.4.3 Mô hình quản lý chất lương tổng thể Mơ hình TQM cách tiếp cận cao đảm bảo chất lượng Tầm quan trọng nhấn mạnh không khâu quản lí chất lượng đầu vào q trình, mà cịn chỗ phát tiển “văn hố chất lượng” tỏng cán công chức Sự thành công TQM chỗ làm cho “khách hàng” cảm thấy vui sướng Khi hài lòng, khách hàng kể lại cho bạn bè, từ đó, uy tín sản phẩm, tổ chức tăng lên Là mơ hình động, TQM cịn phán đốn thay đổi nhu cầu sở thích khách hàng thay đổi sản phẩm hình nhằm đáp ứng nhu cầu khơng mơ hình kiểm sốt chất lượng đảm bảo chất lượng, TQM động, không chấp nhận định nghĩa chất lượng vĩnh cửu TQM nỗ lực xác định tầm cao chất lượng để vươn tới Như vậy, mơ hình quản lí chất lượng tiến triển từ tra tới kiểm soát chất lượng (để loại bỏ) tời đảm bảo chất lượng (để ngăn ngừa) cuối TQM (để cải tiến liên tục) Các mơ hình quản lí áp dụng cho sản xuất cơng nghiệp, dịch vụ giáo dục Như quản lý chất lượng theo mơ hình quản lý chất lượng q trình quản lý theo cách phải thiết kế có hệ thống để trì có biện pháp nhằm trì nâng cao chất lượng, hệ thống phải liên kết phận với 2.5 Quy trình quản lý chất lượng, quản lý chất lượng giáo dục 2.5.1 Nghiên cứu chuẩn 2.5.1.1 Nghiên cứu chuẩn Đối tượng: tất cán bộ, giáo viên, công nhân viên, ban đại diện cha mẹ học sinh, đại diện học sinh lớp Mục đích: Sau buổi tổ chức tập huấn nghiên cứu tiêu chuẩn Bộ Giáo dục Đào tạo khiến cho cán bộ, giáo viên, công nhân viên, ông bà ban đại diện cha mẹ học sinh học sinh hiểu tầm quan trọng, ý nghĩa chuẩn từ họ không làm công tác tuyên truyền mà cịn có biện pháp, hành động thực để đưa nhà trường hoạt động hướng tới chuẩn Bộ Giáo dục Đào tạo Nội dung: nghiên cứu chuẩn Bộ giáo dục Đào tạo ban hành Phương pháp tiến hành: thành viên BGH, cán bộ, giáo viên Sở Giáo dục Đào tạo tổ chức tập huấn nghiên cứu kĩ chuẩn sau truyền đạt lại cho đối tượng Thời gian thực hiện: vào đầu năm học 2.5.1.2 Nội dung ý nghĩa tiêu chuẩn tiêu chí Trong q trình nghiên cứu tập huấn, cán tập huấn phải rõ nội dung, ý nghĩa tiêu chuẩn, 36 tiêu chí, 108 số Ở tiêu chuẩn, tiêu chí số có nhiều cách hiểu, cần phải thống cách hiểu để thực nhà trường 2.5.1.3 Xác định (tên gọi) việc làm để đạt tiêu chí tiêu chuẩn Với số, tiêu chí, tiêu chuẩn, buổi tập huấn cần rõ việc làm cụ thể (làm gì); làm (đối tượng cụ thể); làm (cách làm); làm thời gian nào… để đạt kết theo chuẩn 2.5.1.4 Gọi tên sản phẩm đầu cơng việc Trong q trình thực cơng việc, người thực phải gọi tên xác sản phẩm đầu cơng việc mà phụ trách 2.5.1.5 Xác lập trình tự thực cơng việc để đạt sản phẩm đầu Người thực công việc số, tiêu chí, tiêu chuẩn phải đưa quy trình thực cơng việc để có sản phẩm đầu đạt yêu cầu Quy trình phải gắn với nội dung cơng việc cụ thể để áp dụng cho nhiều người thực công việc 2.5.1.6 Gọi tên minh chứng sau bước quy trình để chứng tỏ bước hồn thành Đây nội dung vơ quan trọng rõ cơng việc cần làm, cách làm có làm thật để lại nguồn minh chứng từ minh chứng chứng minh cho cơng việc mà người phụ trách hoàn thành hay chưa 2.5.2 Đối chiếu thực trạng với chuẩn (báo cáo tự đánh giá) Báo cáo tự đánh giá việc đánh giá lại công việc làm gắn với trình tự thực hiện, với kết nguồn minh chứng Từ báo cáo tự đánh giá đối chiếu thực trạng kết làm với chuẩn xem công tác quản lý đảm bảo chất lượng đạt chuẩn chưa Đối chiếu thực trạng so với chuẩn cần phải làm công việc sau 2.5.2.1 Đã thực hết công việc chưa Trong báo cáo tự đánh giá cần rõ nội dung công việc làm so với công việc phải làm để đảm bảo chất lượng Nếu làm làm hết chưa, chưa làm phải đưa để khắc phục thời gian 2.5.2.2 Có trình tự chưa Trong báo cáo tự đánh giá cầp phải đánh giá mức độ thực nội dung theo trình tự nêu để thực để đạt số tiêu chí, tiêu chuẩn 2.5.2.3 Nguồn minh chứng Nguồn minh chứng để lại trình thực nội dung đảm bảo chất lượng vô quan trọng, phần cần phải làm rõ hệ thống nguồn minh chứng gắn với số, tiêu chí tiêu chuẩn 2.5.2.4 Sản phẩm đầu đạt yêu cầu Báo cáo tự đánh giá phải rõ mức độ đạt yêu cầu sản phẩm thực Từ sản phẩm đầu đem đối chiếu với số, tiêu chí, tiêu chuẩn nhà trường đánh giá thực trạng chất lượng nhà trường mức độ nào, điểm mạnh, điểm yếu, điểm thiếu so với chuẩn Từ phần đánh giá đưa biện pháp quản lý phù hợp tương lai để nhà trường đảm bảo chất lượng theo chuẩn 2.5.3 Xây dựng kế hoạch khắc phục điểm yếu Trong trình thực để đưa nhà trường tiến dần đảm bảo chất lượng theo chuẩn Bộ GD&ĐT, chắn chủ quan khách quan công tác quản lý hạn chế định Do xây dựng kế hoạch khắc phục điểm yếu nội dung quan trọng công tác quản lý đảm bảo chất lượng theo chuẩn Công tác quản lý lập kế hoạch khắc phục điểu yếu cần loàm nội dung sau: 2.5.3.1 Chỉ rõ điểm yếu, nguyên nhân, giải pháp khắc phục Trong báo cáo tự đánh giá hội đồng tự đánh giá cần phải rõ Điểm yếu: Là số, tiêu chí, tiêu chuẩn chưa đảm bảo chất lượng Các nội dung chưa đạt đến mức độ hay thực quy trình chưa, nguồn minh chứng để lại chưa rõ ràng… có nghĩa, q trình đối chiếu thực trạng so với chuẩn phải cách rõ ràng điểm yếu, điểm hạn chế chưa đảm bảo chất lượng Nguyên nhân: Nguyên nhân nào: Chủ quan hay khách quan; quy trình hay người thực hiện; việc bỏ sót nội dung hay thiếu nguồn minh chứng… tóm lại, số, tiêu chí, tiêu chuẩn chưa đảm bảo chất lượng phải nguyên nhan cách cụ thể, rõ ràng Giải pháp khắc phục: Từ số, tiêu chuẩn, tiêu chí chưa hồn thành gắn với ngun nhân chủ quan khách quan, công tác quản lý phải đưa giải pháp cụ thể khắc phục điểm yếu để số, tiêu chí, tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng thời gian 2.5.3.2 Tổ chức tập huấn khắc phục điểm yếu Đối tượng: Toàn thành viên Hội đồng đảm bảo chất lượng mở rộng đến số lực lượng xã hội liên quan đến công tác giáo dục nhà trường như: quyền địa phương, tổ chức trị xã hội huyện… Mục đích: Từ việc báo cáo tự đánh giá để hạn chế, tồn trình quản lý thực đảm bảo chất lượng, tồn trình quản lý thực đảm bảo khắc phục điểm yếu, khơng phải lập kế hoạch khắc phục điểm yếu Do tổ chức cá nhân xây dựng kế hoạch khắc phục điểm yếu thời gian Thời gian tập huấn: sau hoàn thành báo cáo tự đánh giá Nội dung tập huấn: điểm yếu, nguyên nhân, giải pháp, xây dựng kế hoạch khắc phục điểm yếu Phương pháp tập huấn: thành viên BGH cán đứng đầu tổ chức đoàn thể phối hợp để tập huấn cho đối tượng 2.5.3.3 Kế hoạch khắc phục điểm yếu Trong kế hoạch khắc phục điểm yếu cần làm rõ Căn xây dựng kế hoạch Điều kiện để thực kế hoạch Các biện pháp thực kế hoạch gắn với người phụ trách Thời gian hoàn thành nội dung 2.5.4 Phối hợp với đoàn đánh giá ngồi Đồn đánh giá ngồi đồn cơng tác Sở Giáo dục Đào tạo định thành lập Đồn đánh giá ngồi có trách nhiệm tìm hiểu đánh giá hoạt động nhà trường với số, tiêu chí, tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng chưa Do việc phối hợp với đồn đánh giá ngồi việc làm vơ quan tọng cần thiết sở giáo dục Đề làm tốt cơng tác phối hợp với đồn đánh giá ngồi, cơng tác quản lý cần phải làm tốt nội dung sau: 2.5.4.1 Tổ chức tập huấn Đối tượng: Toàn thể Hội đồng giáo dục, Ban thường trực đại diện cha mẹ học sinh, số học sinh Mục đích: Giúp cho cán bộ, giáo viên, cơng nhân viên, phụ huynh học sinh hiểu mục đích, ý nghĩa việc làm đoàn đánh giá ngoài, từ lực lượng có phối hợp chặt chẽ với đồn đánh giá ngồi cho nội dung cơng việc mà phụ trách phân cơng Nội dung: Nội dung cơng việc, quy trình, thủ tục đoàn đánh giá Thời gian: Sau hoàn thành công tác tự đánh giá Phương pháp: BGH phối hợp với cán trưởng đoàn thể tổ chức tập huấn 2.5.4.2 Thành lập tổ công tác phối hợp với đoàn đánh giá Sau hoàn thành báo cáo tự đánh giá Một mặt nhà trường gửi kết cho Sở Giáo dục đào tạo, mặt khác nhà trường phải thành lập tổ công tác chuẩn bị đón đồn đánh giá ngồi để chuẩn bị điều kiện sở vật chất để đón đồn Phân công việc cho thành viên Hội đồng đảm bảo chất lượng chuẩn bị nội dung báo cáo, giải đáp thắc mắc, tiếp thu phần đánh giá đoàn đánh giá So sánh trình quản lý chức quản lý chất lượng 3.1.Giống Cả hai trình quản lý chuẩn (kiểm soát chất lượng) 3.2.Khác - Về mục đích - Về thời điểm - Số người tham gia - Quản lý chất lượng giúp: + phịng ngừa, + đảm bảo chất lượng suốt q trình, + có nhiều người tham gia + có tra chất lượng + có kiểm định chất lượng - đánh giá ngồi + có kiểm tốn chất lượng 4.Bình luận Từ cách quản lý chức năng, ta thấy biện pháp người quản lý tác động trực tiếp đến hoạt động đối tượng quản lý Việc làm thường xuyên theo thời gian hàng tuần, hàng tháng, hàng năm Công tác quản lý tiếp tục hiệu chưa cao miễn khơng có sai sót, có sai sót khơng thể tìm trình quản lý lỗi đâu mà xử lý, nên công việc phải bắt đầu lại từ đầu chất lượng chưa quan tâm mức Từ qui trình quản lý chất lượng, thấy quản lý chất lượng có lợi ích : Thay đổi hoàn toàn cách làm việc, làm việc theo quy trình hướng tới khách hàng Tất lĩnh vực quản lý Chất lượng khơng ngừng cải tiến - Ln có minh chứng - Thường xuyên quảng bá - Củng cố niềm tin xã hội, tạo thuận lợi để hội nhập - Không ngừng nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng