Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán vps chi nhánh tp hcm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN GIA MINH MSSV: 17073091 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHOÁN VPS CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S NGUYỄN THỊ TÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN GIA MINH 17073091 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN VPS CHI NHÁNH TP.HCM CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TH.S NGUYỄN THỊ TÚC SVTH : NGUYỄN GIA MINH LỚP : DHQT13E KHÓA : 2017 - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TĨM TẮT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ”Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn VPS chi nhánh TP.HCM” thực công ty VPS chi nhánh TP.HCM nhằm nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn, sau tiến hành đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hoạt động môi giới VPS chi nhánh TP Hồ Chí Minh Mơ hình nghiên cứu đưa gồm biến độc lập, biến phụ thuộc Mẫu khảo sát gồm 220 khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn VPS chi nhánh TP.HCM để đánh giá thang đo mơ hình nghiên cứu Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tương quan hồi quy đưa kết luận mức độ ảnh hưởng nhân tố Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm Ngồi ra, nghiên cứu có đặc điểm đầu tư khách hàng tần suất tham gia giao dịch chứng khoán thời gian tham gia đầu tư chứng khốn có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Các kết nghiên cứu giải pháp kèm tham khảo để cơng ty VPS nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch lượng dịch vụ môi giới chứng khoán VPS chi nhánh TP.HCM LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều hướng dẫn, giúp đỡ tận tình lời động viên, quan tâm quý giá từ giảng viên hướng dẫn, thầy cô bạn bè, người thân Trước tiên, với lòng kính trọng sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Thị Túc ln tận tình bảo, nhận xét, góp ý gợi ý hướng giải vấn đề em suốt quãng thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy hướng dẫn em hồn thành học phần để em tích lũy kiến thức kỹ cần có để hồn thiện nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình bạn bè ln bên cạnh, động viên tạo điều kiện tốt để em hồn thành khóa luận Vì hạn chế mặt kiến thức kỹ thân nên nghiên cứu em không tránh khỏi sai sót, kính mong thầy góp ý, cho em lời khuyên để nhận ra, sửa chữa hồn thiện thân Tơi xin chân thành cám ơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty VPS chi nhánh TP.HCM” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Túc Các số liệu, kết nghiên cứu trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Trong báo cáo có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Sinh viên NGUYỄN GIA MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Nguyễn Thị Túc Mã số giảng viên:01028008 Họ tên sinh viên:Nguyễn Gia Minh MSSV:17073091 Giảng viên hướng dẫn xác nhận nội dung sau:  Sinh viên nộp đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin liệu (data) kết thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem hiệu chỉnh  Sinh viên nhập đầy đủ mục thông tin liên kết google form web khoa  Giảng viên kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với yêu cầu qui định học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương khoa QTKD ban hành  Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên bảo vệ trước hội đồng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng… năm 2020 Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TP HCM, ngày tháng năm 20 Hội đồng phản biện CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên:Nguyễn Gia Minh Mã học viên:17073091 Hiện học viên lớp: DHQT13E Khóa học:2017 - 2021 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 10 Tên đề tài theo biên hội đồng: Sinh viên hoàn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) xii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Chào Anh/Chị Tôi tên Nguyễn Gia Minh, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM Hiện thực đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn VPS chi nhánh TP Hồ Chí Minh" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Ý kiến từ Anh/Chị quý giá, hữu ích nghiên cứu giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mục đích khảo sát dành cho khóa luận khơng dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị (Trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời) Anh/Chị sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty VPS chi nhánh TP Hồ Chí Minh chưa? □ Có (Xin mời tiếp tục khảo sát) □ Khơng (Xin vui lòng dừng Xin cảm ơn!) PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời) Giới tính Anh/Chị? □ Nam □ Nữ Anh/Chị đầu tư chứng khoán bao nhiêu? □ Dưới 100 triệu đồng □ Từ 100 - 500 triệu đồng □ Từ 500 triệu - tỷ đồng □ Trên tỷ đồng Anh/Chị tham gia đầu tư chứng khoán bao lâu? xiii □ Dưới tháng □ Từ tháng đến 12 tháng □ Từ năm đến năm □ Trên năm Anh/chị có thường xun giao dịch chứng khốn? □ Thường xun lần/tuần □ Thường xuyên lần/tháng □ Không thường xuyên PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu vào ô trống từ đến với mức độ (ý nghĩa) là: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý xiv PHÁT BIỂU STT ĐỘ TIN CẬY Tôi tin tưởng vào thương hiệu công ty Công ty cung cấp dịch vụ môi giới cam kết giới thiệu Tơi tin tưởng tính tn thủ pháp luật công ty Tôi tin tưởng vào lực tài cơng ty Giao dịch tơi cơng ty thực nhanh chóng xác Thông tin phản hồi giao dịch cơng ty nhanh chóng xác SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên môi giới giới thiệu dịch vụ khuyến cho Nhân viên môi giới nhiệt tình giải đáp thắc mắc cho tơi Nhân viên môi giới cung cấp khuyến nghị mua/bán cổ phiếu kịp thời 10 Công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh so với thị trường 11 Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ xv NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 13 14 15 Nhân viên môi giới lịch ân cần với tơi Nhân viên mơi giới có tính đạo đức nghề nghiệp cao Nhân viên môi giới nắm bắt tâm lí đầu tư khách hàng Nhân viên mơi giới có trình độ chun mơn cao chứng khốn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 Cơng ty có phịng giao dịch rộng rãi, tiện nghi thuận tiện 17 Công ty có sàn giao dịch chứng khốn rộng rãi, thống mát 18 Bảng điện tử có giao diện rõ ràng 19 20 Cơng ty có phần mềm giao dịch chứng khốn dễ đặt lệnh, tra cứu Cơng ty có phương thức giao dịch qua internet dễ dàng thực SỰ ĐỒNG CẢM 21 VPS tôn trọng quyền lợi 22 23 VPS có thay đổi phù hợp sản phẩm, dịch vụ với tơi VPS có thay đổi lãi suất, biểu phí với tơi 24 Khi xảy cố giao dịch phát sinh, xvi VPS giải thoả đáng vấn đề SỰ HÀI LỊNG 25 Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn VPS Tơi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ mơi 26 giới chứng khốn VPS cho bạn bè người thân 27 Tôi cảm thấy hài lịng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Xin chân thành cảm ơn đóng góp, ý kiến quý Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị sức khỏe nhiều thành công! xvii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Tóm tắt mẫu nghiên cứu 1.1 Giới tính 1.2 Giá trị đầu tư chứng khốn 1.3 Thời gian tham gia đầu tư chứng khoán 1.4 Tần suất tham gia đầu tư chứng khoán xviii Đánh giá mức độ trung bình nhân tố 2.1 Độ tin cậy 2.2 Sự đáp ứng 2.3 Năng lực phục vụ 2.4 Sự đồng cảm xix 2.5 Phương tiện hữu hình Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 3.1 Độ tin cậy Lần 1: Lần 2: xx 3.2 Sự đáp ứng Lần 1: Lần 2: 3.3 Năng lực phục vụ xxi 3.4 Sự đồng cảm 3.5 Phương tiện hữu hình Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập xxii xxiii 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Kiểm định tương quan Pearson xxiv Phân tích hồi quy đa biến * Thống kê mô tả nhân số nhân tố có mơ hình xxv Phân tích T – Test phương sai ANOVA 7.1 Phân tích T-Test cho giả thuyết H6 7.2 Phân tích phương sai ANOVA 7.2.1 Phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H7 xxvi 7.2.2 Phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H8 7.2.3 Phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9