ĐỀ TÀI CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG TÁC ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO ĐẾN SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY LOGISTICS TẠI TP HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T[.]
BỘ GIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƢỜNGĐẠIHỌCKINH TẾTPHỒCHÍMINH - VÕTHỊANHTHƢ CÁCNHÂNTỐTÁCĐỘNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦ AKHÁCHHÀNGNGÀNHDỆTMAYĐỐIVỚIDỊC HVỤLOGISTICSTẠITP.HCM LUẬNVĂNTHẠCSỸKINHTẾ TP.Hồ Chí Minh–năm2014 BỘ GIÁODỤCVÀĐÀOTẠOTRƢỜNGĐẠIHỌCKINH TẾTPHỒCHÍMINH - VÕTHỊANHTHƢ CÁCNHÂNTỐTÁCĐỘNGĐẾNSỰHÀILÕNGCỦ AKHÁCHHÀNGNGÀNHDỆTMAYĐỐIVỚIDỊC HVỤLOGISTICSTẠITP.HCM Chuyênngành:KinhdoanhThƣơngmạiM ãsố:60340121 LUẬNVĂNTHẠCSỸKINHTẾ NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHOC:GS.TS.NGUYỄNĐÔNGPHONG TP.Hồ Chí Minh–năm2014 LỜICAMĐOAN Đểt h ựch i ệnl u ậnv ă n “ N h â n t ố t c đ ộ n g đ ế ns ựh i l ò n g c ủ a k h c h h n g n g n h dệtma y đốivớidịchvụLogistics củatạiTP.HCM”, tơiđãtựmìnhnghiênc ứuv ấnđề,vậndụngkiếnthứcđúckếttừqtrìnhhọctập,vàdƣớisựhƣớngdẫnkhoahọccủaG S.TSNguyễnĐơngPhong Tơixincamđoanluậnvănnàylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtơi,cácsốliệu,kết quảcũngnhƣtríchdẫntrongluậnvănhồntồntrungthực TPHCM,ngày20tháng9năm2014Ng ƣờ ithựchiệnluậnvăn VõThịAnhThƣ MỤCLỤC TrangPhụBìaLời camđoanMụclục DanhmụcbảngbiểuDanh mụchìnhvẽ,đồthị CHƢƠNG1:MỞĐẦU 1.1.ĐẶTVẤNĐỀ .1 1.2 MỤC TIÊUNGHIÊNCỨU 1.3 ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVI NGHIÊNCỨU 1.3.1 Đốitƣợngnghiêncứu 1.3.2 Phạmvinghiêncứu 1.4 PHƢƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU 1.4.1 Phƣơngphápđịnhtính 1.4.2 Phƣơngphápđịnhlƣợng .3 1.5 TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUCĨLIÊNQUANĐẾNLUẬNÁN 1.5.1 NghiêncứucủaYaelPerlman,TzviRazvàLivnatMoshka(2009) .4 1.5.2 NghiêncứucủaSung-HyunYoon(2014) 1.5.3 Nghiêncứucủa PinakiDasguptavàAnupama Gupta .5 1.5.4 Nghiêncứucủa TrầnThịMỹHằng 1.6 TÍNHMỚICỦAĐỀTÀI 1.7 KẾTCẤUCỦAĐỀTÀI CHƢƠNG2:CƠ SỞ LÝTHUYẾT .7 2.1 GIỚITHIỆU 2.2 CƠSỞLÝTHUYẾT 2.2.1Dịchvụ 2.2.1.1Địnhnghĩadịchvụ .7 2.2.1.2.Đặcđiểmcủadịchvụ 2.2.2 Chấtlƣợngdịchvụ .8 2.2.3 Sựhàilòngcủa kháchhàng 2.2.4 Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlƣợngdịchvụ 2.2.5 Logistics 10 2.2.5.1 ĐịnhnghĩaLogistics .10 2.2.5.2 DịchvụLogistics 11 2.2.6 GiớithiệuvềngànhcơngnghiệpdệtmayViệtNamnóichungvàmốiquanhệgiữasự hàilịngcủadoanhnghiệpdệtmayvớichấtlƣợngdịchvụcủacác nhàcungcấpdịchvụLogistics .14 2.2.6.1 Giớithiệuvề ngànhdệtmayvàcácdoanhnghiệpdệtmayViệtNam 14 2.2.6.2 Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngngànhdệtmayvàchấtlượngdịch vụLogistics .18 2.3 MƠHÌNHNGHIÊNCỨU 19 2.3.1 Mơhìnhlýthuyếtđolƣờngsựhàilịngcủakháchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụ 19 2.3.1.1 Mơhìnhnămkhỏangcách chấtlượngcủaParasuraman1985 19 2.3.1.2 MơhìnhSERVQUALcủa Parasuraman1988 20 2.3.1.3 MơhìnhROMIScủaTháiVănVinhvàDevinder Grewal(2005) 22 2.3.2Mơhìnhnghiên cứubanđầuvàcácgiảthuyết 23 2.3.2.1Mơhìnhnghiêncứubanđầu 23 2.3.2.2.Cácgiảthuyếtnghiêncứu 25 2.4T Ó M TẮT 26 CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨUVÀPHÂNTÍCHDỮLIỆU 28 3.1 GIỚITHIỆU .28 3.2 THIẾTKẾNGHIÊNCỨU 28 3.2.1 .Nghiêncứuđịnhtính 28 3.2.2 Nghiêncứu địnhlƣợng 29 3.2.2.1 Thiếtkếnghiên cứuđịnhlượng 29 3.2.2.2 Mẫunghiêncứu 29 3.2.2.3 PhươngPhápphântíchdữliệu 30 3.2.2.4 Quytrìnhnghiêncứu .31 3.3 XÂYDỰNGTHANGĐO 33 3.3.1 Thangđo chấtlƣợngdịchvụ .33 3.3.2 Thangđo hài lòngcủakhách hàng 35 3.4TÓMTẮT 35 CHƢƠNG4:PHÂNTÍCHKẾTQUẢNGHIÊNCỨU 37 4.1 GIỚITHIỆU .37 4.2 KẾTQUẢNGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 37 4.3 THÔNGTINMẪUNGHIÊNCỨU 37 4.4 KIỂMĐỊNHMƠ HÌNHĐOLƢỜNG 43 4.4.1 KiểmđịnhCronbachAlphađốivớicácthangđo 44 4.4.2 PhântíchnhântốkhámpháEFA 45 4.4.2.1 PhântíchnhântốkhámpháEFAđốivớicácthànhphầncủachấtlượngdịchv ụLogistic s 46 4.4.2.2 PhântíchnhântốkhámpháEFAđốivớithangđosựhàilịngcủakhách hàngđốivớidịch vụLogistics .48 4.4.2.3 Điềuchỉnhmơ hìnhnghiêncứutừkết quảEFA 50 4.5 KIỂMĐỊNHGIẢTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊN CỨU 52 4.6 PHÂNTÍCHMỨCĐỘCẢM NHẬN 55 4.6.1 PhântíchmứcđộcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụLogistic 55 4.6.2 PhântíchmứcđộhàilịngcủakháchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụLogistics .57 4.7TĨMTẮT 58 CHƢƠNG5:KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHỊ 59 5.1 GIỚITHIỆU .59 5.2 KẾTLUẬN VÀHÀMÝCHONHÀQUẢNTRỊ 59 5.2.1 Kếtluận 59 5.2.2 Hàmýchonhàquảntrị 61 5.3 HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƢỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 68 5.4 TÓM TẮT 69 KẾTLUẬN 70 DANHMỤCTHAMKHẢO PHỤLỤC1:NHỮNGVẤNĐỀVỀLOGISTICS F1.1.VaitrịcủaLogistics F1.2LợiíchcủaLogistics F.1.3.ThựctrạngLogistics F.1.3.1Khungpháplýquyđịnhvềhọatđộngdịchvụlogistics F.1.3.2.ThựctrạngLogistics F1.4.BàihọckinhnghiệmtừvềpháttriểnLogisticsF Bài họctừLogisticsHànQuốc F1.4.2.BàihọctừLogisticsSingapore PHỤLỤC2:THƠNGTINMẪUNGHIÊNCỨUPHỤL ỤC3:DÀNBÀIPHỎNGVẤNNHĨMPHỤLỤC4:BẢ NGCÂUHỎIKHẢOSÁT PHỤLỤC5:ĐÁNHGIÁĐỘTINCẬYCỦATHANGĐOBẰNGC R O N B A C H ’ S ALPHA PHỤLỤC6:KẾTQUẢPHÂNTÍCHNHÂNTỐCỦATHANGĐO PHỤLỤC7:DANHSÁCH273DOANHNGHIỆPDỆTMAYTHAMGIAKHẢOS ÁT DANHMỤCTỪVIẾTTẮT ANOVA:Phântíchphƣơngsai(AnalysisVariance) CIF:Tiềnhàng,bảohiểmvàcƣớcphí(Cost,Insurance,andFreight)D N : Doa nhnghiệp EFA:Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)FOB:Giaohà nglêntàu(Freeonboard) KMO:HệsốKaiser-Mayer-Olkin Sig:Mứcýnghĩaquansát(Observedsignificancelevel) SPSS:Phầnmềmthốngkêchokhoahọcxãhội(Statisticalpackageforthesocialscience) TP.HCM:ThànhphốHồChíMinhVN:Vi ệtNam XNK:Xuấtnhậpkhầu WTO:Tổchứcthƣơngmạithếgiới(WorldTradeOrganization) DANHMỤCBẢNGBIỂU Bảng2.1:CơcấuDNdệtmaytạiViệtNamnăm2012 Bảng2.2:Kimngạchxuấtkhẩudệtmaytronggiaiđoạn20082012Bảng3.1:CácthànhphầnvàcácbiếnquansátcủanghiêncứuBảng3.2: ThànhphầnthangđosựhàilịngvàcácbiếnquansátBảng4.1:Loạihìnhdoa nhnghiệpdệtmaytrongnghiêncứu Bảng4.2:HìnhthứchoạtđộngcủaDNdệtmaytrongnghiêncứuBảng4.3: ThờigianhoạtđộngcủaDNdệtmaytrongnghiêncứu Bảng4.4:SốliệuDNdệtmaytheohìnhthứchoạtđộngvàloạihìnhdoanhnghiệpBảng4.5:Sốliệu DNdệtmaytheoloạihìnhdoanhnghiệpvàthờigianhoạtđộngBảng4.6:HệsốCronbachAlphac ủacácthangđochấtlƣợngvàthangđosựhàilịngcủakháchhàng Bảng4.7:Tómtắtkếtquảphântíchnhântốlần1Bảng4.8:Tó mtắtkếtquảphântíchnhântốlần2 Bảng4.9:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlƣợngdịchvụLogisticsBảng4.10:Tóm tắtphântíchnhântốEFA Bảng4.11:BảngthànhphầnthangđovàcácbiếnquansátsaukhihiệuchỉnhBảng4.12: Tómtắtcáctiêuchuẩncủamơhìnhhồiquybội: Bảng4.13:CácthơngsốcủatừngbiếntrongmơhìnhhồiquyBảng4.14:Gi átrịtrungbìnhcủacácnhântốtácđộng Bảng4.15:KiểmđịnhTtestnhântốCảmnhậngiácảBảng4.16:KiểmđịnhTtestcácnhântốtácđộngBảng4.17:Tómtắtkếtquảkiểmđịnh thangđo BảngF1.1:TỉtrọngchiphíLogisticssovớiGDPcủamỗiquốcgia BảngF1.2:ChỉsốLogistisPerformanceIndex2012(GlobalRanking2012) DANHMỤCHÌNHVẼ,ĐỒTHỊ Hình2.1:CáccấpđộpháttriểncủacáccơngtyLogisticstạiViệtNamHì n h 2.2:Quy mơpháttriểncủacácDNdệtmaytạiViệtNam Hình2.3:CơcấucủacácDNdệtmaytạiViệtNam Hình2.4:Xuấtkhẩuhàngdệtmaysangcácthịtrƣờngchínhnăm2011vànăm2012H ì n h 2.5:Mơ hìnhnămkhỏangcáchchấtlƣợngcủaParasuraman1985 Hình2.6:MơhìnhchấtlƣợngcủaParasuramanvàcộngsự Hình2.7:MơhìnhROMIScủaTháiVănVinhvàDevinderGrewal(2005)H ì n h 2.8 :Mơhìnhđềxuấtcủanghiêncứu Hình3.1:Quytrìnhnghiêncứu Hình4.1:BiểuđồloạihìnhDNdệtmaytrongnghiêncứu Hình4.2:BiểuđồthờigianhoạtđộngcủaDNdệtmaytrongnghiêncứuHình4.3:Biể uđồthờigianhoạtđộngcủaDNdệtmaytrongnghiêncứu Hình4.4:BiêuđồthểhiệnsốliệuDNdệtmaytheoloạihìnhdoanhnghiệpvàhìnhthứchoạtđộng Hình4.5:BiểuđồthểhiệnsốliệuDNdệtmaytheoloạihìnhdoanhnghiệpvàthờig i a n hoạtđộng Hình4.6:Mơhìnhhiệuchỉnh Hình4.7:Biểuđồthểhiệngiátrịtrungbìnhcủacácnhânchấtlƣợngtốtácđộngđếnsựhàilịngcủak háchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụLogistics Hình4.8:Biểuđồthểhiệngiátrịtrungbìnhcủanhântốcảmnhậngiácả Hình5.1:CácnhântốtácđộngđếnsựhàilịngcủakháchhàngdệtmayđốivớichấtlƣợngdịchvụL ogisticscủacácDNLogisticstạiTP.HCM HìnhF1.1: BiểuđồthểhiệntỉtrọngchiphíLogisticssovớiGDPcủamộtsốquốcgia HìnhF1.2:ChỉsốLPIcủaViệtNam2012