ĐỀ TÀI CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG TÁC ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO ĐẾN SƯ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY LOGISTICS TẠI TP HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ T[.]
ĐẶTVẤNĐỀ
Ngànhlogisticsbắtđầupháttriểntừnhữngnăm80củathếkỷtrướcvàđangđóngmộtvaitròq uantrọngtrongnềnkinhtế.Logisticslàhoạtđộngkhôngthểthiếutrongsảnxuất, lưu thông,phân phối.Đâychínhlàtiềnđềcho sựphát triển cảngbiển,kinhtếbiển,cảnghàngkhôngvàcácngànhkinhtếliênquanhoạtđộngthươngmạ iquốctếpháttriển.Đặcbiệt,trongthờikỳcácquốcgiađangđẩymạnhquátrìnhhộinhậpvà giao lưu kinhtế, logistics càngtrở thànhmộtmắtxích quantrọngcủa nềnkinh tế.Hiệnnay,Logisticsđƣợcđánhgiálàmộttrongnhữngngànhcôngnghiệpdịchvụt i ềmnăng,năngđộng,mộtngànhđangpháttriểnnóngvàhộinhậpquốctếcao.
HoạtđộngLogisticskhôngnhữnglàmchoquátrìnhlưuthông,phânphốiđượct h ô n g suốt,chuẩnxácvàantoàn,màcòngiảmđƣợcchiphívậntải.Nhờđóhànghoáđƣợcđƣađế nthịtrườngmộtcáchnhanhchóngkịpthời,vàtừđómởmangthươngmạipháttriền.
ViệtNamđãbắtđầunghiêncứuvàứngdụnghệthốngLogisticsvàosảnxuất,k i n h doanhthươngmạivàlưuthôngphânphối.Trongđógiaothôngvậntảisẽlàmộtmắtxíchquant rọngđểmởrộngpháttriểntiệníchnày,tạothuậnlợichosựpháttriểncủanềnkinhtếquốcdântiế nnhanhtrênconđườngcôngnghiệphoá- hiệnđạihoá.H òa mìnhvàodòngpháttriểncủathờiđại,nhiềucôngtycungcấpdịchvụlogi sticsđ ã p h á t t r i ể nt r o n g nhữngn ă m g ầ n đây,v à c á c c ô n g tyLogistics t r ê n địab à nTPHCM lànhững biểuhiện pháttriểnmạnhmẽnhất củangành.Vớisựnăng động,luônnổl ựcp h á t t r i ể n , c á c c ô n g tyLogistics t r ê n T P H C M đ ã c u n g cấpn h i ềudịchv ụlogisticsđadạng,thếnhƣngvẫnchƣacósựpháttriểnvƣợtbậcvềcấpđộ,môhìnhvàch ấtlƣợngđếđápứngnhucầucủakháchhàngngàycànggiatăng.Trongsốkháchhàng,th ìnhữngkháchhàngvềngànhdệtmaychiếmtỉlệkhôngnhỏ,vìngànhdệtmaylàmộttr ongnhữngngàycôngnghiệpmũinhọnđónggópnhiềuvàongânsách quốcgiacũngnhưmanglạithunhậpvàviệclàmchongườilaođộng.Môitrườngk i n h d o a n h t o à n c ầ u ngàyc à n g g i a t ă n g k h ó k h ă n v à sựgiảmd ầnc ủah à n g r à o thƣ ơngmại,nhiềuvànhiềudoanhnghiệpdệtmaymongmuốnđượcthâmnhậpthịtrườngthế giớisâurộnghơnđểtranhthủđătnềntảngchothịtrườngvữngchắc.Màmuốnđặtnềntảngvữn gchắcthìdệtmayViệtNamcầnđápứngbốnyêucầucơbảnn h ƣ : chấtlƣợng,giácả,cungứngn hanhchóngtrênthịtrườngvàdịchvụhậumãisaukh ibán.Màđểđápứngcácyêucầunày,vait ròcủaLogisticsvàsựhỗtrợcủacácd o an h nghiệpLogisticsđãtrởnênquantrọnghơnb aogiờhếtchocácdoanhnghiệpdệtmaynày.Thậmchítrongnhiềutrườnghợp,cácđạilý Logisticstrởthànhchiếcc ầunốiduynhấtgiúpchohànghóalưuthôngmộtcáchthuậnlợitr êncảngbiển,sânbay,thủtụchảiquan…
Dođó,sựkếtnốichặtchẽhaynóicáchkhácmộtkhidoanhnghiệpLogisticscó thểđápứn gnhucầucủakháchhàngngànhdệtmaymộtcáchthoảimãnsẽtạoramốiliênhệgắnkếth ơnchophépsựcungcấphệthốngthôngtinmộtcáchchínhxácnhấtđểgiúpchovậnhànhhoạ tđộngLogisticsmộtcáchtrôitrảinhất,cũngnhƣgiảiquyếtcácvấnđềsaisótngoàimongm uốnmộtcáchnhanhnhấtđểđƣahànghóađếnnơiđếncuốicùng.
Nóicáchkhác,mộtdịchvụlogisticschuyênnghiệp,tiêuchuẩn,hiệnđạikhôngn h ữ ngcóthểtiếtchếchiphí,giảmrủirovàhòanthiệnquátrìnhhọatđộngmàcònnângcaosứ ccạnhtranhcủacáccôngtydệtmay.Chínhvìthế,emmuốnđolườngsựthỏamãnc ủ a k h á c h h à n g n g à n h d ệ tm a y k h i s ửd ụngd ịchv ục ủac á c c ô n g tylogisticsvàtừđóđềrac ácnhântốtácđộngnhiềunhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng đểhòanthiệnhơnquá trình họatđộng vàcungcấpdịchvụcủacôngtylogisticsgópphầnnângcaosứccạnhtranhcốtlõicủadệtmayVi ệtNam.
MỤC TIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêunghiêncứucủađềtàilàtậptrungvàonghiêncứucácnhântốchấtlƣợngtácđộngđế nsựhàilòngcủakháchhangngànhdệtmayđốivớidịchvụchấtlƣợngcủ a các côngtylogistics trên địa bàn TP HCM Do đó, ta có thể cụthể hướng nghiêncứu vàocácmụctiêu:
Xácđịnhc ác n h â n t ố c h ấtl ư ợ ngả n h hưởngđế ns ựh à i l ò n g củak h á c h hà ngngànhdệtmaykhisửdụngdịchvụcủacáccôngtyLogistics.
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVI NGHIÊNCỨU
Đốitƣợngnghiêncứu
Cácd o a n h n g h i ệ pd ệtmayt r ê n đ ị a b à n n g h i ê n c ứ u c ó s ử d ụngdịc hv ụLogisticscủacáccôngtyLogicstics.
Phạmvinghiêncứu
Nghiênc ứ u c á c d o a n h n g h i ệ pc u n g c ấpd ịchv ụL o g i s t i c s t r ê n địab à n
T P HCM.Đâyl à v ù n g p h á t t r i ể nmạnhmẽn h ấtt r o n g n g à n h c ô n g nghiệpdịc hv ụL o g i s t i c s củacảnước.
Dữliệusửdụngcholụânvănbaogồmcácdữliệuthứcấpvàsơcấp.Dữliệuthứcấpcós ẵntừcácbáocáocủaTổngcụcHảiquan,TổngcụcThốngkêvàcácbáocáochuyênngh ànhtrongthờigiantừnăm2005-
PHƯƠNGPHÁP NGHIÊNCỨU
Phươngphápđịnhtính
Sửdụngphươngphápchuyêngiađểphỏngvấnchuyênsâucácgiámđốcđạidiện,trư ờngphòng,nhàquảnlýtrongngànhLogisticsđểhiểurõthựctrạngvền g à n h , nhữ ngkhókhănhiệnđanggặpphảivàmộtsốgiảiphápđềxuấtđểgiảiquyếtnhữngthựct rạngnày.
Phươngphápđịnhlượng
SửdụngphầnmềmSPSS20.0đểxửlysốliệuthuthậpđƣợc.Đánhgiámứcđ ộtincậ ycủacácthangđobằnghệsốtincậyCronbachalphavàphântíchnhântốkhámphá(EFA)đểlọaibỏcácbiếnquansátquansátkhôngphùhợpquacáclầnchạymôhìnhvàtáicấ utrúclạicácbiếnquansátcònlạivàocácnhântốphùhợpvớimôhìnhnghiêncứu.
TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨUCÓLIÊNQUANĐẾNLUẬNÁN
NghiêncứucủaYaelPerlman,TzviRazvàLivnatMoshka(2009)
Trongnghiêncứunày,nhómtácgiảđãchọnra18yếutốảnhhườngđến quyếtđịnhlựachọncôngtyLogisticscủakháchhàng:sựtinhthông,quantâmc á nhân,t ùyyêucầu,sựlinhhoạt,dịchvụđadạng,sựtincậy,đúngthờihạn,mạnglướihoạtđộ ng,giấyphépchấtlƣợng,kinhnghiệm,quymôcôngty,thôngtinsẵncó,thôngt intincậy,báogiátrêninternet,côngcụbáocáo,giácảcạnhtranh,duytrìphânl oạivàđánhthuế.Tấtcảcácyêutố,ngọaitrừ“Duytrìphânlọai”và“đánhthuế” đãđượcnêuratừcácn g h i ê n cứutrước.“Duytrìphânlọai”đolườngkhảnăngmà cáccôngtyLogisticstạoramộthệthốngđểphânlọaicácmứcthuếvàlựachọnramứct huếsaochokháchhàngđónglànhỏnhấthoặclọaimiễnthuế.“Đánhthuế”làkhả năngcôngtygiúpk h ách hàngtốithiểuhóamứcthuếphảinộp.
Saukhiphânt í c h nhântố,thìnhómtácgiả đã tổnghợphóathành4nh ântốcósựtácđộngđếnsựthỏamãncủakháchhàngkhisửdụngdịchvụLogistic slàsựtincậy;dịchvụvàgiácả;quảnlýthôngtin;môitrườngkinhdoanh.Trongn ghiêncứunày,tácgiảđãđƣacácnhómnhântốcótácđộngđếnquyếtđịnhlựachọnnhàcu ngcấpvậntảichokháchhàng,cácyếutốđadạngvàđƣợctómgọnlạithành4nhântốtá cđộngrấthợplý,nêntạothêmcơsởđểt ác giảcóthểxâydựngmôhìnhnghiêncưusơbộ,songcómộtsốnhântốrấtmớinhƣ“côngcụbáocáo”,“duytrìphânloại”cònrấtmớ itrongđiềukiện củaViệtNam,nêntácgiảcầncânnhắcxemcónênđƣayếutốmớinàyvàon gh iên cứukhông.
NghiêncứucủaSung-HyunYoon(2014)
Nghiêncứunàyđƣợctiếnhànhthôngquac u ộckhảosát3tuyếnx u ấtkhẩuch í n hcủaHànQuốclàFrankfurt,LAvàShanghai.Tácgiảđƣara5nhântốtácđộn gđếnquyếtđịnhlựachọnnhàvậntảilàgiácả,sựnhanhchóng,sựtincậy,sựdễdảngvà quanhệxãhội.Ngoài3nhântốSựnhanhchóng,sựtincậyv à sựdễdàngthì2yếutốgiácả, quanhệxãhộitứclàuytín,thươnghiệucủad o a n h nghiệp,yếutốmôitrườnglogis tics xanh,chínhsáchmarketing cũngnhƣmốiquanhệcủadoanhnghiệpvớic ácbêncungcấpkhácnhƣhànghàngk h ô n g , c ả ngbiển, khongoạiquan,… đãđƣợcđƣa vàonghiêncứu.Đâylàmộtđiểmmớitrongchonghiêncứucủatácgiả,yếutốnhƣq uanhệxãhộiđượcđưavàomôhìnhnghiêncứuđểđolườngmứcđộhàilòngcủakhác h hàngđốivớidịchvụLogisticstạiViệtNam.
Nghiêncứucủa PinakiDasguptavàAnupama Gupta
Trongnghiêncứunày,tácgiảnghiêncứutrựctiếpcácdoanhnghiệpdệtmayởẤnĐ ộ.ẤnĐộlànơidừngchânquantrọngcủanhiềukháchhàngquốctế.Cáckháchhàn gnàyluônmongđợinhậnđƣợccáckiểuthiếtkếđadạngvàsảnp h ẩmchấtlƣợng,thếnh ưnghọluôngặpnhiềukhókhănkhigiaothươngvớẤ nĐ ộ n h ư n h ữ n g k h ó k h ă n v ề mătl o g i s t i cs n h ƣ t h ờ i g i a n g ia o h à n g , v ậ nchuyển,cơsởhạtầng,máy mócvàcôngnghệlạchậu,chấtlƣợngsảnphẩmk h ô n g đ á p ứ ngn h u c ầu,k h u n g g i á cả k é m cạ n h t r a n h , v ă n h óa k i n h d o a n h kh ác nhau.
Tácgiảđƣara9chỉtiêuvềlogisticsmàcácdoanhnghiệpdệtmayquantâmnhiềunhấ t,vàphânloạithành3nhómlàthờigian,chấtlƣợngvàchiphí.Vàtấtnhiên,3nhânt ốnàysẽđƣợcnghiêncứukĩcàngđểđƣavàobảngcâuhỏinghiêncứu,từđótừngbƣ ớcxâydựngmôhìnhnghiêncứuchophùhợp.
Nghiêncứucủa TrầnThịMỹHằng
Trongnghiêncứunày,tácgiảnghiêncứuđề tài“Nângcao chấtlƣợngdịchvụL o g i s t i c s tạicácdoanhnghiệpgiaonhậnvậntảiViệtNamtr ênđịabàngTP.
HCMđếnnăm2020”,tácgiảđãchotacáinhìntổngquátvềthựctrangcungc ấpdịc hvụLogisticstạiTPHCM,vàđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịchvụtheomôh ì n h c ủ a P a r a s u r a m a n v à c á c đ ộ ngs ự.M ô h ì n h c h ấ t l ƣ ợ ngc ủaPar asur aman làmộ tmôhìnhphổbiếnđƣợcápdụngchonhiềuloạihìnhdịchvụ,songLogisticslàmộtlĩ nhvựcđặcthù,vàđiềukiệnpháttriểnpháttriểnởViệtNamcònnhiềukhácbiệt,th ếnênmôhìnhnàyvẫnchƣatriệtđể,đồngthời,tácgiảchƣađƣarađƣợcmôhìnhvới cáccácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụLogisticvàgiảiphá pđikẻm.
TÍNHMỚICỦAĐỀTÀI
Trướcđây,cũngcónghiêncứuđivàolĩnhvựclogisticstạiViệtNamnhưngđốitư ợngkháchhàngcònchungchung.Điểmmớitrongnghiêncứunàylàđisâu vào nghiên cứu cácnhântố tác động đếnsựhài lòngcủa khách hàng trongn g àn h dệtmaysửdụngdịchvụLogistics tạicác côngtyLogistics trên địabànT P H C M vàcơsởđểđolườngsựhàilòngcủakháchhàngdựatrên6tiêuchíc ủamôhìnhROPMIScóđiềuchỉnhchophùhợpvớiđiềukiệnViệtNamvàđ ốitƣợ ngnghiêncứu.Vànghiêncứucũngxâydựngđƣợcmôhìnhhồiquyc h o sựhàil òngcủakháchhàngngànhdệtmayđốivớidịchvụLogistiscủac á c doanhng hiệpLogisticstạithànhphốHồChíMinh.Đềtàisẽcậpnhậtsốliệuđếnnăm2013v ềthựctrạngpháttriểncủangànhLogisticshiệnnaycủaViệtNamnóichungvàkhu vựcTPHCMnóiriêng.
KẾTCẤUCỦAĐỀTÀI
GIỚITHIỆU
Chương1,nghiêncứuđãgiớithiệutổngquátvềđềtàinghiêncứunghiêncứu.Trongchương2, nghiêncứutrìnhbàynhữngnộidungcơbảnvềcáclýthuyếtliênquanđếnk h ái niệmđểlàmnềntả ngchonghiêncứunàyvớicáckháiniệmnhƣchấtlƣợngdịchvụ,yếutốgiácả,sựhàilòngcủakhác hhàng,vàmốiquanhệgiữacácnhântốnày,từđ ó xâydựngmôhìnhphụcvụchoviệcnghiên cứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiênc ứu.Đồngthời,trong c h ƣ ơ n g này,t á c giảsẽt rì nh bàynghiêncứusơlượ cv ềthịtrườngdệtmay- nhữngkháchhàngmàtácgiảsẽtiếnhànhphỏngvấn,điềutratrựctiếp,từđócócơsởrõràngh ơnđểxâydựngmôhìnhphùhợp.
CƠSỞLÝTHUYẾT
Dịchvụ
TheoWikipediađịnhnghĩathìdịchvụtrongkinhtếhọcđƣợchiểulànhữngthứt ƣ ơn g tựnhƣhàng hóanhƣnglà phi vậtchất Cónhững sảnphẩmthiênvềsảnphẩmhữ uhìnhvànhữngsảnphẩmthiênhẳnvềsản phẩmdịchvụ,tuynhiênđasốlànhữngsản phẩmnằmtrongkhoảnggiữasảnphẩmhànghóa- dịchvu.
C.Mácchorằng:"Dịchvụlàconđẻcủanềnkinhtếsảnxuấthànghoa,khimàkinhtếhà ng hóaphát triểnmạnh,đòi hỏimộtsựlưu thông thông suốt,trôichảy,liêntụcđểthoảmãnnhucầnngàycàngcaođócủaconngườithìdịchvụngàycà ngpháttriển".
Nhƣvậy,dịchvụ đƣợcđịnhnghĩatheonhiềucách khácnhautùyvào khíacạnh,p h ƣơ n g diện,ngànhnghềcủanhànghiêncứucũngnhƣtùyvàothờikỳnghiêncứ u,nhƣngxéttrongphạmvibàinghiêncứunàythìdịchvụđƣợcxemlàmộtlĩnhvực hoạtđộngcủanềnkinhtếthựchiệnquátrìnhlưuthôngtraođổihànghóavàthựchiện cáccôngviệcphụcvụtiêudùngcủasảnxuấtvàtiêudùng
Chấtlƣợngdịchvụ
TheoTCVNISO9000:2000dựavàokháiniệmchấtlƣợngsảnphẩm,chúngtacó th ể coichất lƣợngdịchvụlàmứcđộtậphợpcácđặctínhvốncócủadịchvụthỏamãncácnhucầu,mongđợic ủakháchhàngvàcácbêncóliênquan.
Dođặctínhkhóxácđịnhcủachấtlƣợngdịchvụ,trongmộtthờigiandài,nhiềun h à nghi êncứuđãcốgắngđịnhnghĩavàđolườngchấtlượngdịchvụnhưLehtinen(1982)chorằngc hấtlƣợngdịchvụphảiđƣợcđánhgiátrênhaikhíacạnhlàqúatrìnhcungcấpdịchvụvàkếtquảd ịchvụ.Gronross(1984)cũngđềnghịhailĩnhvựccủachấtlƣợngdịchvụlàchấtlƣợngkĩthuậ tvàchấtlƣợngchứcnăng.CònParasuramanv à cộngsự(1988)địnhnghĩachấtlƣợngdịchvụl àmứcđộkhácnhaugiữasựmongđợicủangườitiêudùngdịchvụvànhậnthứccủahọvềkếtquảc ủadịchvụ.
Nhƣvậy,chấtlƣợngdịchvụđƣợchiểutheocáchnàothìcáckháiniệmnàycũngc ó điểmch unglàchấtlƣợngdịchvụliênquanđếnnhữngmongđợicủakháchhàngv à nhậnthứccủah ọvềdịchvụ.Vàmỗikháchhàngcónhậnthứcvànhucầukhácn h au nêncảmnhậnvềchấtl ƣợngdịchvụcũngkhácnhau.
Sựhàilòngcủa kháchhàng
Kháchhànglànhântốquyếtđịnhtrongviệcsốngcòncủamộtdoanhnghiệp,bởith ếtathườnghaynghecâunói“Kháchhànglàthượngđế”đểámchỉvaitròquantrọn gvôcùngkháchhàngcóthểđặtra mọiyêucầuchongườicungcấpdịchvụh ay s ảnphẩm.V à theoq u a n n i ệmh i ệnđ ạ i , t h ì k h á c h h à n g l à t à i s ả nc ủad o a n h nghiệp,điềunàycàngđúngtrongthờibuổihộinhậ pkinhtếquốctếsâurộngngàynay.Dođó,PhillipKotler(2003)đãphátbiểurằng“Khá chhànglàngườigửigắmcho tanhững mongmuốncủahọ.Nhiệmvụcủatalàthỏamãnnhữngmongmuốnđósaochocólợichohọvà cảchobảnthânchúngtanữa”;“Sựhàilònglàmứcđộcủa trạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừviệcsosánhkếtquảthuđượcthuđ ư ợ ct ừsảnphẩmhaydịchvụvớinhữngkỳvọngđócủahọ”.
TheoOliver(1999)vàZineldin(2000)chorằng“sựhàilòngcủakháchhànglàsựphảnhồitì nhcảmhaytoànbộcảmnhậncủakháchhàngđốivớinhàcungcấpdịchv ụtrêncơsởsosánh sựkhácbiệtgiữanhữnggìhọnhậnđượcsovớimongđợitrướcđ ó”.
Kotlercònchorằng,mứcđộhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđƣợcvà kỳvọng.Theođó,kháchhàngcóthểcảmnhậnđƣợcmộttrongbamứcđộh ài lòngsau:
Mốiquanhệgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlƣợngdịchvụ
Chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhànglàhaikháiniệmcótươngquanchặtchẽvới nhau.Rấtkhóđểđịnhnghĩachấtlƣợngdịchvụvàthậmchícònkhóhơnđ ể x á c địnhmứcđ ộ t h ỏamãnc ủ ak h a c h h à n g C a c a r e s & p a p a r o i d a m i s ( 2 0 0 7 ) , Gorla,Somers
&Wong(2010)đãlýluậnrằngchấtlƣợngdịchvụlàtiềnđềchosựh ài l òn g củ a kháchhàng.Vìlẽđó, tacó thểgiảđịnhrằng chấtlƣợngdịchvụdẫnđếnsựhà il òn gc ủak hác h h à n g Tuynhiên,cảc h ấtlƣ ợ ngdịchv ụvà s ự h à i lò ng củ akháchhàngđềuđƣợcnhậnbiếtnhƣhainhântốquyếtđịnhtrongviệcdu ytrìsựtrungt h à n h củakháchhàng(Jayawardhena,2010;Hoang,Igel,&Laosirihongthong ,2010;Rahman,2008).
Chấtlƣợngsảnphẩmnóichunghaychấtlƣợngdịchvụnóiriênglàmộtvấnđềt h e n ch ốtvàlànềntảng,cơsởđểcácnhàquảnlýđƣaracácquyếtđịnhchiếnlƣợck in h d oanh bởilẽchấtlƣợnglà sựphùhợpvới nhu cầu Chínhsựthỏamãn,hải lòngcủakháchhànglàthướcđođểđánhgiáchấtlượng,vìvậy,chấtlượngsảnphẩmlàq u á trìnhcómốiquanhệchặtchẽvớikếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủatổchức.
Khichấtlƣợngdịchvụđápứngphùhợpvớiyêucầucủakháchhàng,tổchứcsẽcủngcốm ốiquanhệtốtđẹpvớikháchhànghiệntạicũngnhƣcócơhộitiếpcậnvới kháchhàngtiểmnăngthôngquanhữngnhậnxét,đánhgiátíchcựccủakháchhànghiệntạ i Ngƣợclại, khidịchvụkhôngthỏamãnkháchhàng,tổchứcsẽmấtdần hìnhả n h , uytínvàdẫnđếnsựthấtbạitrongkinhdoanh.
Dođó,việcđolườngsựthõamãncủakháchhàngcầnđươctiếnhànhmộtcáchthườn gxuyên,liêntụcnhằmgíuptổchứchiểurõhơnnhucầucủakháchhàng,khắcphụcnhữngsais ótđồngthờinhậndiệnnhữngcơhộicảitiến,nângcaovịthếcạnhtranhtrênthịtrường. Mụctiêu:
Xácđịnhđiểmchƣa phùhợpđề ƣu tiên cảitiến,khắc phục nhằmđápứng caon h ấtcáchyêucầucủakháchhàng.
Logistics
Logisticslàmộtchủ đềlớncủa thờiđại, thế nên có rất nhiều trừơngphái,địnhn g h ĩ a c h ỉ v ền ềnk i n h t ếđ ò n bầynày.TheoH ộ i đ ồ ngq u ảnt r ịL o g i s t i c s củaMỹ(CLM )dịchvụlogisticsbaogồmsựtíchhợpcủaviệclậpkếhoạch,kiểmso át,thựchiện vàgiámsátcủa tất cả cácnguồn lực đầuvàotrongnội bộvàmộtphần ngoại bộ,v à dònglưuchuyểncủahànghóa,baogồmcảdòngchảythôngtincầnthiếttrongtổc h ứ c côngnghiệpvàthươngmạicũngnhưgiatăngchuỗgiátrịvớimụcđíchphùhợpvớiyêucầucủakh áchhàng.
TheoC S C M P ( C o u n c i l o f S u p p l y C h a i n M a n a g e m e n t P r o f e s s i o n a l s ) đ ị n h n g h ĩ a thì" Q u ả n trịlogisticslàmộtphầncủaquảntrịchuỗicun gứngbaogồmcáckhâulậpkếhoạch,thựchiệnvàkiểmsoátmộtcáchcóhiệuquảd ònglưuchuyển xuôivàngƣợccủahànghóa,dịchvụvàthôngtinliênquangiữađiểmxuấtphátvàđiể mtiêuthụđểđápứngkháchhàngyêucầu.
TheoGS.TS.ĐòanThịHồngVân:Logisticslàquátrìnhtốiưuhóavềđịađiểmvàthờiđiể m,tốiưuhóaviệclưuchuyểnvàdựtrữnguồntàinguyêntừđầuvàonguyênthủychođếntayngười tiêudùngcuốicùng,nhằmđápứngtốtnhấtnhucầucủangườitiêudùngvớichiphíthíchhợp,thô ngquahànglọatcáchọatđộngkinhtế.
Từđó,emđãđiđếnđinhnghĩaLogisticslàmộthệthốngcáchọatđộngmàmụcđíchcuốic ùnglàtốiđahóalợinhuậnvàtốithiểuhóachiphíbằngcáchquảnlymộtcáchkhoahọcluồngra– vàocủacácyếutốtrongmộttổchức,haynóirõhơnlàk i ểmsóatcácnguồnlựctừkhâusơkhainhƣ nguyênvậtliệuquasảnxuất,đónggói,thànhphầm,lưukhođếnphânphốiđếntayngườitiêudùn gcuốicùngvớichiphíthíchhơpthấpnhấthòngnângcaolơinhuậnkhảdĩvàthúcđẩykinhtếphátt riển.
ViệtNamhiệncókhoảng1.200doanhnghiệphoạtđộngtrongngànhlogicticsvà hầu hết cácdoanh nghiệplớncủaViệt Namđều thamgia Hiệp hộiGiao nhận Khov ậnViệtNam(Viffas)nênHiệphộicóảnhhưởnglớnđếnhoạtđộnglogisticstạiViệtNam. Điều đó chothấyhoạt động củacác doanh nghiệptrong ngànhđãcósựgắnkếtvì quyềnlợichung.Trongsốhơn1200doanhnghiệptrongngànhlogis ticsthìdoanhnghiệpnhỏchiếmđasố.Hầuhếtcác doanhnghiệpLogisticscủanướctacóthờigianhoạtđộngbình quân là5-
7năm,quymôvốnđăng ký dưới5tỉVND,thậmchínhiềud o a n h nghiệpcó v ố nc h ỉkhoảng500t ri ệu,t h u ộcloạir ấ tn h ỏ.Q u y mô củ ad oa n h nghiệpcònthểhiệnquasốlaođộng.Rấtnhiềudoanhnghiệpc ósốlượnglaođộngd ư ớ i 10người,chỉđápứngđượcmộtkhâuđơngiảncủachuỗidịchvụLo gistics.Vớiquymôvốnnhỏ,thờigianhoạtđộngkhiêmtốnvàítnhânviên,hoạtđộngkhôngc ót í n h chuyênnghiệp,chỉcóthểcungcấpnhữngloạihìnhdịchvụđơngiản.Hầuhếtcácd oanhnghiệpLogisticsVNchưacóvănphòngđạidiệnởnướcngoài.Thôngtintừnướcngoàiv àcáccôngviệcphảigiảiquyếtđềudocácđạilýthựchiện.Cácdoanhnghiệptrongnướcchỉđápứ ngđượckhoảngmộtphầntưnhucầuthịtrườngnộiđịaphầncònlạidocácđơnvịliêndoanhvàv ănphòngđạidiệnnướcngoàinắmgiữ.NóimộtcáchtổngquátthìcácdoanhnghiệpLogistic stạiViệtNammặcdùchiếmđông vềsốl ƣ ợ n g n h ƣ n g thịp h ầnt h ì n h ỏ lẻ,kinhd o a n h m a n h m ú n , dịchv ục u n g c ấpk h ô ng đadạng,tacóthểcụthểhóaquacáccấpđộpháttriểnnhưhìnhbêndưới.
Cấpđộ1làcácđạilýgiaonhậntruyềnthống- cácđạilýgiaonhậnchỉthuầntuýcungcấpcácdịchvụdokháchhàngyêucầu.Thông thườngcácdịchv ụđólà:vậnchuyểnhànghoábằngđườngbộ,thaymặtchủhànglà mthủtụchảiquan,làmcácchứngtừ,lưukhobãi,giaonhận.Ởcấpđộnàygần80%cácc ô ngtygiaonhậnVNphảithuêlạikhovàdịchvụvậntải.
Cấpđộ2làcácđạilýgiaonhậnđóngvaitròngườigomhàngvàcấpvậnđ ơn nhà (Housebilloflading).Nguyêntắchoạtđộngcủanhữngngườinàylàphảicóđạilýđ ộcquyềntạicáccảnglớnđểthựchiệnviệcđónghàng/ rúthàngxuấtnhậpkhẩu.Hiệnnay,khoảng10%cáctổchứcgiaonhậnVNcókhảnăng c u n g cấpdịchvụ gom hàngtạiCFScủa chínhhọhoặcdohọ thuêcủanhàthầu.Nhữngngườinàysửdụngvậnđơnnhànhưnhữngvậnđơncủahãngtàu nhƣngch ỉcómộtsốmuabảohiểmtráchnhiệmgiaonhậnvậntải.
MTO).Trongvaitrònày,mộtsốcôngtyđãphốihợpvớicôngtynướcngoàitạicác cảngdỡhàngbằngmộthợpđồng phụđểtựđộngthuxếpvậntảihànghoátớiđiểm cuốicùngtheovậnđơn.Tínhđếnnay,đãcóhơn50%cácđạilýgiaonhậnởVNhoạtđộn gnhưđạilýMTOn ốivớimạnglướiđạilýởkhắpcácnướctrênthếgiới.
Cấpđộ 4l à đại lýg ia on hậ nt r ởth àn h n h à cu ng cấ pd ịchv ụL o g i s t i c s Đ ây làkếtquảtấtyếucủaquátrìnhhộinhập.MộtsốtậpđoànLogisticslớntrênthếg iớiđã cóvăn phòngđạidiện tạiVNvàthờigianquađãhoạtđộngrấthiệuq u ảt r o n g l ĩ n h vựcL o g i s t i c s n h ƣ :
K u e h n e & N a g e l , S c h e n k e r , B i k a r t , Ik ea,A P L , T N T , N Y K , M a e r s k L o g i s t i c s … Đ ã c ó nhữngl i ê n d o a n h h o ạ tđộngtronglĩnhvựcnày,nhƣ:FirstLogisticsDevel opmentCompany(FLDC- côngtyliêndoanhpháttriểntiếpv ậnsố1).Chỉtrong vò ng hainăm trởlạiđây ,sốlƣợngdoanhnghiệpđăngkýhoạtđộngLogisticsngàycàngtăng,hàngloạtcáccôngt ygiaonhậnđãđổitênthànhcôngtydịchvụLogistics.
NhìnvàocáccấpđộpháttriểncủacácdoanhnghiệpLogisticViệtNamchot h ấ yc á c d o a n h n g h i ệ pV i ệtN a m mớic h ỉc ó m ộ tp h ầnr ấtn h ỏt r o n g miếngb á n h khổn glồvàđangngàycàngphìnhtocủathịtrườngdịchvụlogistics.TheotínhtoánmớinhấtcủaCụ cHànghảiViệtNam,lĩnhvựcquantrọngnhấttronglogisticslàvậntảibiểnthìdoanhnghiệ ptrongnướcmớichỉđápứngchuyênchởđược18%tổnglượnghànghoáxuấtnhậpkh ẩu,phầncònlạiđangbịchiphốibởicácdoanhnghiệpnướcngoài.Điềunàythựcsựlàmộtth uathiệtlớnchodoanhnghiệpViệtNamkhicóđ ến 90%hànghoáxuấtnhậpkhẩuđƣợcvậnchuyển bằngđườngbiển.
Nhƣđãnêurõtrongphầnlythuyếtthìlogisticsgồmnhiềubộphậnvàhọatđộnglogistics làsựtíchhợpcủanhiềuhọatđộngđểcungcấpchokháchhàngtheomôhình1 P L đến5PLthìđas ốcácdoanhnghiệpởViệtNamrấtnhỏ,chỉđóngvaitrònhƣnhữngnhàcungcấpdịchvụli ênlẻrờirạcchocáccôngtynướcngoài,vàchỉđảmnhậnmộtphầntrongchuỗidịchvụlogisti csnhư:khaibáohảiquan,chothuêphươngtiệnvậntải,khobãi Rấtítdoanhnghiệpthựcsự cóđủsứcđiềuhànhtoànbộquátr ìn hlogistics.Chínhvìthếmàgiátrịgiatăngchƣaca ovàcũngcógiảithíchthựctrạngvìsaomộtc ô n g tylogisticsViệtNamcónhiềukháchhàngnh ưngchưachắcđãt h u vềlợinhuậncaovàkháchhàngcũngkhônghưởngđượcnhiềulợiíchtừ cácdịchvụgiárẻ.Đâycóthểxemlàmộtnguycơtiềmẩnđốivớingànhlogistics.
SaukhigianhậpWTO,ViệtNamlàđiểmđếncủanhiềunhàđầutƣtrênthếgiới,hàn glọatdựánđầutƣđƣợcđổvàoViệtNam,vàkéotheolàmộttiềmnăngrấtlớnđểpháttriểndịc hvụlogistics,chínhvìthế,nhiềudoanhnghiệpkinhdoanhdịchvụLogisticsnướcngòaiđ ãđầutƣồạtvàoViệtNamnhƣMaerskLogistics,APLL o g is ti c s , NYKLogistics ,MOLLogisticsđãcómặtvàngàycàngnângcaosứcảnhh ƣ ở ngbằngcáchthànhlậpcôn gty100%vốnnướcngoàihoặcliêndoanhvớicácd o an h nghiệpnộivớitỷlệkhốngchế. Thếnhưng,trongbốicảnhdoanhnghiệpnướcn g o à i đ a n g t ì m m ọ i c á c h khai thác thịtrườngthìcác doanh nghiệp trongnước lại chỉbiếtvùngvẫy,cạnhtranhlẫnnhautronghoạtđộnghạnhẹp,khôngcógiátrịgiatăngc a o nh ưvậntảiđườngbộhoặclàmthuêchocáccôngtynướcngoàidothiếuvốn,nhânlựcvàcôn gnghệ.
GiớithiệuvềngànhcôngnghiệpdệtmayViệtNamnóichungvàmốiquanhệgiữasự hàilòngcủadoanhnghiệpdệtmayvớichấtlƣợngdịchvụcủacác nhàcungcấpdịchvụLogistics
Sauđây,tácgiảxinmôtàsơlƣợcvềngànhdệtmayViệtNamhiệnnayđểracáinhìntổngq uátvềnhucầusửdụngdịchvụLogisticscủacácdoanhnghiệpdệtm a y lớnnhƣthếnào,đồngthờ ingànhnghềnàycónhữngđặcđiểmriêngbiệtnàomàc á c doanhnghiệpLogisticscóthểcungcấp dịchvụvàhỗtrợsựlưuthônghànghóad ệtmaymộtcáchhiệuquảnhất.
TheothốngkêcủaHiệphộiDệtmayViệtNam(VITAS),hiệnnaytoànngànhdệtmayVi ệtNamcókhoảngtrên5982doanhnghiệpvớicơcấudoanhnghiệpphântheochủsởhữu,theođị aphươngvàtheonhómsảnphẩmkháđadạng.
Theop hẩm nhóm sản Dệt&may 840 24%
Quimôcủacáccơsởsảnxuấtcũngkhácnhau.Códoanhnghiệpcónănglựcsảnxu ấtlênđếntrên20triệusảnphẩm/ năm,nhƣngcũngcónhiềucơsở,nănglựcsảnxuấtchỉkhoảng1triệusảnphẩm/ năm.Donănglựcs ảnxuấth ạnc h ế,n ê n hầuhếtcác doanh n gh i ệpchỉnhậnđƣợc các đơnhàngvớis ốlƣợngnhỏ.
Kim ng ạ ch xu ấ t kh ẩu ngành dệ t may
DệtmaylàmặthàngxuấtkhẩuchủlựccủaViệtNamtrongnhữngnămvừaqu avớik imngạchxuấtkhẩuluônđạtmứccao.Bảngsốliệudướiđâythểhiệnkimngạchxuấtkhẩudệt maycủaViệtNamtrongnhữngnămgầnđây.
Năm Kim ngạch xuấtkhẩu Tăngtrưởng Tổng kim ngạch xuấtkhẩu
Vềgiátrị,kimngạchxuấtkhẩudệtmaytrongnăm2008là9,12tỷUSD.Sangn ă m 200 9,dệtmayxuấtkhẩugiảmgần55triệuUSD,xuốngcòn9,06tỷUSD.Đếnnăm2010,kimn gạchxuấtkhẩudệtmaytăng23,7%,đạtmức11,2tỷUSD.Vànămv ừaqua,kimngạchxuấtk hẩudệtmayđãđạtmức15,092tỷUSD,tăng7,5%sovớin ă m 2011.Trongnăm2012,dệtm aychínhlàmặthàngcókimngạchxuấtkhẩucaonhấtcủaViệtNam(chiếm13,2%tổngki mngạchxuấtkhẩu),).Vàđếnnăm2013,tổngkimngạchxuấtkhẩucủangànhdệtmaytăngtr ên20,1tỉUSD.
Vớibảngsốliệudướiđâythìtacóthểthấylàkimngạchxuấtkhẩuhàngdệtm a y cós ựgiatăngổnđịnhvàluônchiếmmộttỷtrọngcaotrongtổngkimngạchxuấtkhẩucủacảnước.Ng aycảtrongnăm2009,khikimngạchxuấtkhẩucủacảnướcsụtg i ảmmạnh(giảmgần9%),mặth àngdệtmaycũngbịảnhhưởngnhưngsựsụtgiảml à íthơnrấtnhiều(giảm0,6%).Quađ ó,chúngtacóthểthấylàdệtmaycóvịthếv ữngchắctronghoạtđộngxuấtkhẩucủaViệtNa m.
Th ị trườ ng xu ấ t kh ẩu chính
Nhu cầuvề hàngdệtmaytrênthịtrườngtrongnước vàtrên thếgiớingàycàngt ă n g theomứccảithiệnđờisốngnhândânvàsựpháttriềnthươngmại,giao lưuvănh o ágiữacácnướcvàmởrộnghoạtđộngdulịchtrongnướcvàquốctế.Tuynhiên, việcpháthiệnvànắmbắtđượcnhucầuthịhiếucủatừngthịtrườngtrongtừngthờig i a n đốiv ớitừngchủngloạisảnphẩmvànhanhchóngđápứngđƣợccácthịhiếunhuc ầuđólạilàmộtcông việcđầykhókhăn,phứctạp,đòihỏiphảinhạybén,tốnnhiềucô n g sứcvàchiphí.Thựctrạng trongnhữngnămquachothấy,thịtrườnghàngdệtmayđượcmởrộngvàcácmặthàngdệtm aycũngđãphầnnàokhẳngđịnhđượcvịtrícủamìnhtrênthịtrườngcácnước.Ngoàiviệc đẩymạnhxuấtkhẩuhàngdệtmaysan g cácthịtrườngtruyềnthống,thịtrườngtiềmnăn g,chúngtacầncónhữngbiệnp há p hữuhiệuhơnnữađểmởrộngthịtrườngxuấtkhẩu.Hiệnn ayhàngdệtmaycủaViệtNamđãcómặttrênkhắpcácchâulục,cónhiềunướctuykimngạch xuấtkhẩuk h ô n g lớnnhƣnghyvọngvớisựcốgắngcủacáccấpvĩmô,cáccôngtyxuấtnhậ pkhẩusẽtrởthànhthịtrườnglớntrongtươnglai.
Thịtrườngxuấtkhẩuhàngdệtmaytrongnhữngnămquacónhữnggiaiđoạnthăngt rầm,khithuậnlợi,lúckhókhăn,nhƣngnhìnchungtrongnhữngnămgầnđâyđã cónhữngchi ềuhướngpháttriểntốt,cónhiềuchủngloạihànghoámớivàmởrộngđượcn h i ềut h ịtrườngm ớit h e o h ư ớ n g đ a p h ư ơ n g h o á , đ a dạngh o á q u a n h ệ t h ịtrườngvàquanhệbuônbánv ớicácnướctrênthếgiới.
Hàngdệtmaycủatađếnnayđãcómặttại180nướctrênthếgiới,chủyếulàthịtrường các nướcÂu-Mỹvàmộtsốthịtrường
Hình2 4 :Xuấtk h ẩuh à n g d ệ t mays a n g c á c t h ị t r ƣ ờ ngc h í n h n ă m
NhƣđãphântíchsơlƣợcthựctrạngcủangànhdệtmayViệtNamphíatrên,dệtmay đƣợcxemlàmặthàngxuấtkhẩuchủlựccủaViệtNamtrongnhữngnămvừaquavớikimngạchx uấtkhẩuluônđạtmứccaovàgiảiquyếtđƣợcnhiềuviệclàmchox ã hội,vàtrongnhữngnămqu a,ngànhdệtmayđãđượcnhữngthànhtựunhấtđịnh,thịtrườngxuấtkhẩungàycàngmởrộn g.Mộtkhithịtrườngxuấtkhẩumởrộngthìv a i tròcủaLogisticslàquantrọnghơnbaog iờhết.Nhưtrongphầnnghiêncứucól i ên quantácgiả đã nêuởchương1thì nghiêncứucủaPinakiDasgupta vàAnupamaGuptachothấydịchvụLogisticscóvaitròvôcùngthiếtyếuđốivớingànhdệt mayvà3tiêuchíLogisticsluônphảichúýđápứnglàthờigian,chiphívàchấtlƣợng.
T r ởlạivớingành dệtmaytại ViệtNam,quimôkinh doanhcủa cácdoanhnghiệp dệtm ay kháđadạngtừrấtnhỏ,vửađếnlớnvàcáchthứcsảnxuấtcóđƣợccảithiệndầns o n g vẫ ncònpháttriểnkhákhiêmtốn.Chínhvìthế,cáchthứcthựchiệnlogisticsrấtk h á c nhau, có doanhng hi ệ pt ựlàm,có doanh n gh iệ pkếthợpt ựcu ng c ấpvà t hu ê ngoàidịchvụLo gistics,códoanhnghiệplạithuêtoànbộ.Điềuđó,chứngtỏdịchvụL o g i st i c s tạiViệtNam đanglàmộtdịchvụphổbiếnhơnbaogiờhếtđốivớingànhc ô n g nghiệpsản xuấtnóichungvàdệtmaynóiriêng.MộtdịchvụLogisticscungcấptốtsẽlàmộtlợithếcạnhtra nhđángkểchodoanhnghiệpdệtmaytrongquátrìnhx âmnhậpvàochuỗidệtmaytoàn cầuhiệnnay.CảchấtlƣợngdịchvụLogisticsvàsựh à i lòngcủakháchhàngđềuquantrọngm ôitrườngcạnhtranhhiệnnay.Mộttrongnhữngnhântốquantrọngtrongthịtrườngdịch vụnữalàsựhỗtrợvàduytrìmốiquan hệhợptácvớikháchhàng(Caceres&Paparoida mis,2007).Dođó,đểduytrìmột mốiquanhệ dàihạnthìnhà cungcấp dịchvụ
Logisticskhông còncách nàokháclà phảiđảmbảocungc ấpdịchvụsaochophủhợpvớiyêucầu,nguyênvọ ngcủ ak h á c h hàng.
Trải nghiệm trước đây Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5
Dịch vụ tiếp nhận KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 1 NHÀ CUNG CẤP Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
Khoảng cách 2 Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH
MÔHÌNHNGHIÊNCỨU
Môhìnhlýthuyếtđolườngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụ
Dịch vụ tiếp nhận KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 1 NHÀ CUNG CẤP Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
Khoảng cách 2 Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH
Khoảngcáchthứnhấtxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữamongđợicủakháchh àn g v à n h ậ nt h ứccủan h à q u ả n l ý v ề k ì v ọ ngc ủak h á c h h à n g Đ i ể m cơ b ả nc ủakhoảngcá chnàylàdotổchứckhônghiểurõhếtnhữngđặcđiểmtạonênchấtlƣợngdịchvụcủatổchứccũ ngnhƣcáchthứcchuyểngiao,cungcấpdịchvụđểthỏamãnnhucẩucủakháchhàng.
Khoảngc á c h t h ứ h a i l à k h o ả n g c á c h g i ữ an h ậnt h ứcc ủab a n l ã n h đ ạ ovới n h ữngyêucầucụthểvềchấtlƣợngdịchvụ.Điềunàycónghĩalàtổchứcgặpkhók h ăn tro ngviệcchuyểnđổinhữngmongmuốncủakháchhàngthànhnhữngđặctínhchấtlƣợngdịch vụ.Nguyênnhâncóthểdonănglựchạnchếcủađộingũnhânviên dịchvụcũngnhƣyêucẩucaocủakháchhànglàmchotổchứcđápứngkhônghoànthiện.
Khoảngcáchthứtƣlàkhoảngcáchgiữathựctếcungứngdịchvụvàthôngtinđốingoạiv ớikháchhàng.Nhữngthôngtincungcấpchokháchhàng,nhữnghứahẹnt r o n g cácchươn gtrìnhcungcấpdịchvụkhôngthựchiệnđúngsẽlà mgiảmsựkìvọngcủakháchhàng.
Khoảngcáchthứnămgiữadịchvụ,kháchhàngtiếpnhậnthựctếvớidịchvụk h á c h hàngmongđợi.Chấtlƣợngdịchvụphụcvụvàokhoảngcáchthứnămnày.Mộtkhikhá chhàngkhôngcảmthấysựkhác biệtgiữadịchvụthựctếđƣợctiếpnhậnv à nhữngkìvọng,mongđợithìchấtlƣợngcủadịchv ụđƣợcđánhgiálàhoànhảo.B ê n cạnhđó,khoảngcáchthứnămchịusựtácđộngbởibốn khoảngcáchtrướcđó.Dovậy,đểgiảmthiểukhoảngcáchnàyhaytổchứcmuốntăngcườ ngsựthỏamãn,hảilòngcủakháchhàngthìtổchứcphảigiảmkhoảngcáchnày.
Năm1985,banhànghiêncứuParasuraman,BerryvàZeithamlđãđƣara10thà nhphầncủachấtlƣợngchấtlƣợngdịchvụ.Nhữngthànhphầnđóbaogồm:
+Độtincậy(Reliability):khảnăngthựchiệnmộtdịchvụđúngnhƣđ ã h ứ a v à c h í n h x á c , l u ô n h o à n t h à n h đ ú n g h ạ n , c ù n g mộtp h o n g c á c h v à k h ô n gcósaisótngaylầnđầutiên.
+Đápứng(Responsiveness):đềcậpđếnsựsẵnsàng,sốtsắng,mongmuốnc ủanhânviênphụcvụđápứngyêucầucủakháchhàng.
+Nănglựcphụcvụ(Competence):nóilêntrìnhđộ,nănglực,sựlànhng hề,c huyênnghiệpcủanhânviênthựchiệndịchvụ.
+Tiếpcận(Access):đềcậpđếnviệctạođiềukiệnthuậnlợi,dễdàngchokhá chhàngtrongviệctiếpcậndịchvụ.
+Lịchsự(Courtesy):liênquanđếnsựniềmnở,tôntrọngvathânthiệnvớikhách hàng.
+Giaotiếp(Communication):đềcậpđếnkhảnănggiaotiếp,truyềnđạ tthôngtinchokháchhàng.
+Sựtínnhiệm(Credibility):liênquanđếnviệctạolòngtinnơikháchh àn g , làmchokháchhàngtincậyvàotổchức.
+Sựantoàn(Security):nóiđếnviệcđảmbảoantoànchokháchhàngk h ihọs ửdụngdịchvụcủatổchức.
+Sựhiểubiếtkháchhang(Understandingthecustomer):thểhiệnkhản ă n g hiểubiếtvềkháchhàng,quantâm,thấuhiểunhucầucủahọthôngquaviệctìmhi ểumongmuốn,đòihỏikháchhàngvềdịchvụ.
+Phươngtiệnhữuhình(Tangible):đềcậpđếncácyếutốhữuhìnhấntượngvớ ikháchhàngnhƣtrangphục,trangthiếtbị,tàiliệu,cơsởvậtchấtcủadịchvụ. Đếnnăm1988Parasuramen,Berry,vaZeithaml đãkiểmđịnhmôhình10thànhphầntrênvàđiđếnkếtluậnrằngchấtlƣợngdịchvụgồm5thànhph ầncơbảnsau:
+Sựtincậy(Reliability): thểhiện khảnăng thực hiệnmốtdịch vụphùhợpvàđúngthờihạn.
+Sựđả mbảo(Assurance):nh ằmxâydựnglòngtincủakháchhàng t h ô n gquasựchuyênnghiệp,tháiđộlịchsự,tôntrọngkháchhàng,khảnăngg i ao tiếpvàtháiđộquantâm,làmnhữngđiều tốtnhấtchokháchhàng.
+Yếutốhữuhình(Tangibilities):vẻngoàicủacơsởvậtchất,thiếtbị,trangp hụcnhânviên, n h ữ ngvậtdụngvà nhữngtài li ệu dùngchothôngtin liênlạc.
+Sựcảmthông(Empathy):đềcậpđếnphongcáchphụcvụcủanhânv i ên thôn gquaviệcquantâm,chúýđếnkháchhàng,hếtlòngtìmhiểuđếnn h u cầucủakháchhàng ,vàtạocảmgiácyêntâm,antoànchokháchhàng.
+Độphảnhồi(Response):thểhiệnsựsốtsắng,giúpđỡkháchhàngvànhanhch óngkhắcphụcsựcốkhicósaisóthaytìnhhuốngbấtngờxảyra.
NGUỒN LỰC NĂNG LỰC QUÀN LÝ
SỰ HÀI LÕNG HÌNH ẢNH
QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
HiệntrênthếgiớicónhiềumôhìnhnghiêncứuvềCLDV.Trongsốđó,cácmôh ì n h : S E R V Q U A L (Parasumanv à cộngs ự,1 9 8 8 ) , C h ấtl ƣ ợ ngkỹt h u ật/ chấtlƣợngchứcnăng(Gronroos,1984)làphổbiếnhơncả.Tronglĩnhvựcvậntảigia onhậnđườngbiển,cácnhànghiêncứuthườngsửdụngmôhìnhSERQUALvàgầnđâ ymớix u ấth i ệnt h ê m m ô h ì n h R O P M I S ( T h á i V ă n V i n h v à D e v i n d e r G r e w a l , 2 0 0 5 ) TheomôhìnhROPMIS,chấtlƣợngdịchvụbaogồm6thànhphần:Nguồ nl ực,N ă n g l ự cp h ụcv ụ,Q u á t r ì n h p h ụcv ụ,N ă n g l ự cq u ảnl ý , H ì n h ả n h v à T r á c h nhiệmxãhội.
Môhìnhnghiên cứubanđầuvàcácgiảthuyết
Quaviệcthamkhảonhữngnghiêncứutrước,tácgiảnhậnthấysựhàilòngcủakháchhàn gđƣợcnghiêncứuởnhiềulĩnhvực, ngànhnghềkhácnhau đƣợcbiểuhiệnb ằngnhữngmôhìnhvớinhữngyếutốvàtêngọikhácnhausongđềucós ựtươngđương vềýnghĩacốt chỉđểđápứngsựhàilòngcủa kháchhàng Sựkhácnhau làdođặcđiểmcủangành,lĩnhvựcnghiêncứuvàgiácđộnghiêncứukhácnhautạonên. ChẳnghạnnhƣtrongnghiêncứucủatácgiảSung–
HyunYoon,yếutốquanhệxãhộilạicósựtươngcậnvớiyếutốgiaotiếptrongluậnvănnghiên cứucủatácgiảJin-LongLu. Đốivớinghiêncứunày,tácgiảsửdụngmôhình ROPMIScủa TháiVăn Vinhvà DevinderGreval(2005)mụhỡnhnàyđƣợcỏpdụngvớingànhLogisticstạiệc,mụhỡnhđ ãtổnghợplýthuyếttừnhiềumôhìnhkhácnhauvàgầngũivớiphạmvinghiênc ứucủađềtài.Bố nnhântốNguồnlựcdoanhnghiệp,Nănglựcphụcvụ,QuátrìnhphụcvụvàNănglựcquảnl ýđượcđưavàomôhìnhnghiêncứubanđầuđểđolườngsựhàilòngcủakháchhàngnghànhdệt mayđốivớichấtlƣợngdịchvụLogisticscủacôn g tyLogisitcstạiTPHCM.Còn2nhântốU ytínthươnghiệuvàTráchnhiệmxãhội- cáchứngxử,tráchnhiệmđốivớiantoàntrongkinh doanhthìtác giảxinloạikhỏimô hìnhvàthaybằngnhântố“Quanhệxãhội”vàomôhìnhvìnhântốnàybaohàmcảhainhântố kiavàmởrộnghơnphươngdiênnghiêncứu.TheoSung-HyunYoonvàDrJin-
WooParkđãphântíchtrongnghiêncứuthìmốiquanhệxãhộibaogồmdanhtiếng,thương hiệu,hìnhảnhcủadoanhnghiệptrênthịtrường,chínhsáchlogisticsxanh,chínhsá c h mark etingđadạng,mốiq u a n h ệg i ữacá c bê n c u n g cấp( h ã n g tàu,hãnghàngkhông,khongoại quan,cảngbiển…)…
Banđầu,tácgiảdựđịnhđ ƣ a nhântốchínhsáchlogisticsxanhngàycàngđóngvaitròqua ntrọngtrongmôitrườngkinhdoanhvậntảingàynay.Mộtchínhsáchlogisticsxanhthểhiệnnh ậnthứcngàycảnggiatăngvềnhữnggìcóthểtácđộnglênmôitrườngkhivậnchuyểnhàngho átừnơinàysangnơikhácvàđăcbiệtcàngquantrọngđốivớikháchhàngngành
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
QUAN HỆ XÃ HỘI H6 côngnghiệpdệtmay- ngànhnghềchịunhiềuảnhhưởngđốivớitráchnhiệmxãhội,đồngthờichịunhiềutácđộng củacáchiệpđịnhnhưTPP,WTO,thươngmạiViệt-
Mỹvớiyêucầusảnxuất,giacôngcùngcácdịchvụgiatăngsaochogiảmkhíthải,t ác nhân xấuvàomôitrường.Nhưngxétthấy,nhântốnàyvẫncònkhámới mẻtrongđiềuk i ệnt h ịtrườngV i ệtN a m v à v ẫ nn ằmt r o n g p h ạmv i k i ểms o á t g i ữ ad o a n h nghiệpLogisticsvàmôitrườngbênngoảinêntácgiảđưavàonhântố“Quanhệxãhộ i”đểmởrộnghơnphươngdiệnnghiêncứu.
Ngoàira,trongnhiềunghiêncứuthamkhảo,yếutố“giá”thườngđượcđưav ào m ôh ìn hn gh iê n cứuđểđol ƣờ ngs ựhàilòng củ a kháchhà ng đốivớidịchvụL og istic svànhiềuhơnđốivớidoanhnghiệpdệtmaynhƣtrongnghiêncứucóliênquanđãđƣợ cđềcậpphầnđầu,giácướcvậnchuyển,chiphívậnchuyểnnộiđịa,chip hílàmthủtụchảiquan đốivớingànhdệtmaycótácđộngrấtlớnđếnsựhàilòngđãđ ƣ ợ ckiểmchứngbằngkĩthuậtAN
OVA.Hơnnữa,trongmốitươngquangiữagiácảv àsựhàilòngcủakháchhàng,PGS.TSHàN amKhánhGiaochorằngcảmnhậngiácảdịchvụcủakháchhànglàmộtnhântốquantrọn gcầnđƣavàomôhìnhnghiêncứudođó,môhìnhnghiêncứubanđầuđƣợcđềxuấtnhƣsau:
- Nhómliênquanđếncảmnhậngiácả(Price):Giácungcấpdịchvụlogisticschokháchh àng,mứcđộcạnhtranhtrênthịtrường.
- Nhómliênquanđếnnguồnlựcdoanhnghiệp(Resources):Tínhsẵnsàngcủatrangthiếtbị,đ iềukiệntrangthiếtbị,khảnăngtheodõihànghóa,cơsởhạtầng.
- Nhómliênquanđếnnănglựcphụvụ( O u t s o u r c e s ) : tốcđộthựchiệndịchvụ,tí nh tincậycủadịchvụ,cung cấpdịchvụđồngnhất,đảm bảoantoànchohànghóa,đ ộ chínhxáccủachứngtừ,dịchvụđadạng.
- Nhómliênquanđếnquátrìnhphụcvụ(Process):Tháiđộphụcvụkháchhàngcủa nhânviên,đápứngnhucầukháchhàng,sẵnsảngtƣvấnvàgiảiquyếtvấnđểk h ách h àngđặtra,ứngdụngcôngnghệthôngtintrongdịchvụkháchhàng.
- Nhómliênquanđếnnănglựcquảnlý(Management):Hiệuquảtrongquảnlý,t r ì n h độquảnlýthôngtin,hànghóa,khảnăngxếpdỡ,nănglựcvàkinhnghiệmcủanhàquảnlýt rongđiềuhànhcôngtybaogồmkhảnănggiảiquyếtsựcố,tainạn.
- Nhómliênquanđếnquanhệxãhội(SocialRelations):Uytín,thươnghiệucủadoanhn ghiệptrênthịtrường,thựcthichínhsáchlogisticsxanh,cũngnhưchínhsáchmarketingđadạng vàmởrộngquanhệngoạigiaovớicácbêncungcấpdịchvụ.
Logisticsđượcđánhgiácàngcạnhtranhthìcàngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhà ngđốivớidịchvụLogicticscủanhàcungcấpvàngƣợclại.Nóicáchk h á c , thànhphần Giácảcómốiquanhệtươngquandương(cùngchiều)vớisựhàilòng.
H2:T h à n h p h ầ nN g u ồnl ựcd o a n h n g h i ệp( N G U O N L U C ) : N g u ồnl ựcc ủadoanhnghiệpLogisticsđượcđánhgiácàngtốtthìcàngảnhhưởngđếnsựhàilò ngcủakháchhàngđốivớidịchvụLogicticscủanhàcungcấpvàngƣợclại.Nóicáchk h á c , thànhphầnNguồnlựccómốiquanhệtươngquandương(cùngchiều)vớisựh à i lòng.
H3:T h à n h p h ầ nK h ản ă n g p h ụ cv ụ( K H A N A N G ) : K h ản ă n g p h ụ cv ục ủadoanhnghiệpLogisticsđượcđánhgiácàngtốtthìcàngảnhhưởngđếnsựhàilòngc ủakháchhàngđốivớidịchvụLogicticscủanhàcungcấpvàngƣợclại.Nóicáchk h á c , thànhphầnKhảnăngphụcvụcómốiquanhệtươngquandương(cùngchiều)vớisựhàilòng.
H4:T h à n h p h ầ n Q u á t r ì n h p h ụ cvụ( Q U A T R I N H ) : Q u á t r ì n h p h ụ cv ục ủadoanhnghiệpLogisticsđượcđánhgiácàngtốtthìcàngảnhhưởngđếnsựhàilò ngcủakháchhàngđốivớidịchvụLogicticscủanhàcungcấpvàngƣợclại.Nóicáchk h á c , thànhphầnQuátrìnhphụcvụcómốiquanhệtươngquandương(cùngchiều)vớisựhàil òng.
H5:ThànhphầnNănglựcquảnlý(QUANLY):Nănglựcquảnlýcủadoanhng hiệpL o g i s t i c s đ ƣ ợ c đ á n h g i á c à n g tốtt h ì c à n g ả n h h ƣ ở n g đ ế ns ựh à i l ò n g c ủ a k hách hàngđốivớidịchvụLogicticscủanhàcungcấpvàngƣợclại.Nóicáchkhác,thànhp hầnNănglựcquảnlýcómốiquanhệtươngquandương(cùngchiều)vớisựh à i lòng.
QuanhệxãhộicủadoanhnghiệpL o g is ti c s đượcđánh giá càng tốtthì càng ảnhhưởng đếnsựhàilòngcủa khách hàngđốivớidịchvụLogicticscủanhàcungcấpvàngƣợclại.Nóicáchkhác,thànhphầnQ u a n hệxãhộicómốiquanhệtươngquandương(cùngchiều)vớisựhàilòng.
T Ó M TẮT
Chươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,s ựhàilòngcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Trongđ ó , môhìnhRO PMISđượcchọnlàmôhìnhtrungtâmđểđolườngchấtlượngdịchv ụLogisticsvàtừđó,đã có nhiều điều chỉnhđể phùhợpvớibốicảnhnghiêncứu, vàđ ặ c điểmcủađốitƣợngnghiêncứu,sựhàilòngcủakháchhàngđƣợcpháttriểndựat r ê n hiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngđãsửdụngdịchvụ.Nghiê ncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.
Trongchương3,nghiêncứusẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượct hựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểm địnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthông tinkhảosátthuthậpđƣợc.
THIẾTKẾNGHIÊNCỨU
Thiếtkếnghiên cứuđịnhlượng
Mẫunghiêncứu
3 TheoH o à n g T r ọ n g vàC h u N g u y ễ nM ộngN g ọc,p h â n t í c h d ữ l iệunghiêncứuvớiSPSS,NXBThốngkê2005,tríchtừtrang263thìtácgiảchor ằng xácđịnhcỡmẫucho phân tíchnhântốEFA thì thông thườngkích thướcmẫuítnhátphàibằng4hoặc5lầnsốbiếntrongphântíchnhântố,songtheok i n h nghiêmnghiêncứuthìsốliệusẽxửlýtốthơnkhisố quansátlênđếngấp1 0 lầntổngsốbiếnquansát.
4 TheoTabachnick&Fidell(1991)thìchorằngđểkếtquảhồiquyđạtđƣ ợckếtquảtốtnhấtt h ì sốquansátphảithoảmãncôngthứcsau: n>=8k+50Trongđó:nlàsốquansát(kíchthướcmẫu) klàsốbiếnđộclậpcủamôhìnhnghiêncứu Vàmẫunghiêncứuđượcthuthậptheophươngphápchọnmẫuxácsuất,dựatr ê n da nhsáchcáccôngtydệtmayđanghoạtđộngtrênthànhphốHCMdohiệphộid ệtmayViệtNa mcungcấp.Mẫuđƣợclựachọnsẽđảmbảotínhđạidiệnkháchhàngt h e o loạihìnhkinhdoanh, hìnhthứckinhdoanh,thờigianhoạtđộngvàtínhkhuvựcđịalýcủađịabànthànhphốHCM. SốliệuđƣợcthựchiệnchủyếuthôngquakhảosáttrênmạngvớicôngcụGoogleDocs.
Từ1,2,3,4,để đạt đượckích thướcmẫu thoảmãnnhưtrên, thìsốquansáttốtnhấtlà270.Tiếnhànhkhảosátcóhơn600bảngkhảosátđãđƣợcgửiđếncá ccôngtytronghiệphộidệtmaycủaViệtNam,nhƣngrõràngxácsuấtđểnhậnđƣợchồiđáplàquát hấp,chứngtỏViệtNamchƣaquenvớinhữngkhảosátmangtínhchấtpháttriễnhoạtđộn gkinhdoanhtrongnềnkinhtếnhƣthếnày.
Bảngkhảosátgồm27phátbiểu,trongđócó21phátbiểuvềchấtlƣợngdịchvụ,3phát biểuvềgiácảdịchvụvà3phátbiểuvềsửthoảmãnkháchhàng.Mỗicâuhỏiđượcđolườngdự atrênthangđoLikert5điểm,cuộckhảosátđƣợctiếnhànhtừđầutháng5năm2014.Sau2thá ngtiếnhànhthuthậpdữliệu,sẽchọnracácmẫutrảlờihữuíchnhấtđểnhậpliệuvàophầnmềmSPSS20.0vàphântíchdữliệu.
PhươngPhápphântíchdữliệu
Nghiêncứunàysữdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu.Trướctiênlàlàkiểmđịnhthang đobằnghệsốtincậyCronbachAlphavàloạibỏcácbiếncóhệsốtươngq uangiữabiếnvàtổn gnhỏ.Sauđó,sửdụngphântíchnhântốkhámpháEFAloạibỏc á c biếncóthôngsốnhỏbằngcá chkiểmtracáchệsốtảinhântố(factorloading)vàcácphươngsaitríchđược.Cuốicùng,tác giảsẽkiểmtrađộthíchhợpcủamôhình,x â y dựngmôhìnhhồiquybội,kiểmđịnhcácgiảth uyếtvàđƣaracácnhântốcảmnhậntácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Quytrìnhnghiêncứu
Mục tiêu nghiên cứu XÂY DỰNG BIẾN
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm
Thang đo nháp Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng (khảo sát 10 khách hàng) ĐÁN H GIÁ
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy) Cronbach Alpha ≥ 0.6
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang Hệ số KMO;
- Hồi quy, T-test, ANOVA, và các thống kê mô tả.
Viết báo cáo nghiên cứu
XÂYDỰNGTHANGĐO
Thangđo chấtlƣợngdịchvụ
Nhưđãtrìnhbàytrongchương2,thangđoROPMIScủaTháiVănVinh,2005làthangđo chấtlượngdịchvụnềntảngchonghiêncứunàyvàcóđiềuchỉnhchophùhợpvớimôitrườngng ànhvàđiềukiệnthịtrườngViệtNam.Cácyếutốảnhhưởngđ ế nchấtlượngdịchvụLogisitc sđƣợcsửdụngtrongnghiêncứugồm6thànhphần:
(1) Cảmn h ậng i á cả( G I A ) ; ( 2 ) N g u ồnl ựcd o a n h n g h i ệp( N G U O N L U C ) ;
Saukhitiếnhànhkhảosátsơbộ10kháchhàngđểthửđộnhạycủathangđov à hoàn thiệnbảngcâu hỏichínhthứcvớinhữngchỉnhsửabổsungchophùhợp.Cácc â u hỏiđƣợcđƣaradựatrêncơs ởmốiliênquancủachúngvớinhautrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụvàsựkếthợpchặt chẽtheođặctínhcủangànhcôngnghiệpd ệtmayvàcôngtyLogistics.
TừthangđoROPMIScủaTháiVănVinhvàDevinderGreval(2005)vàsauc uộcnghiêncứusơbộtácgiảđãđiềuchỉnhvàbổsungnhƣsau: o ThànhphầnCảmnhậngiácả( GIA)đƣợcđobằng3biếnquansát,từbiếnquans átđƣợcmãhoágia1đếngia3 o Thànhphầ nNguồnlựcdoanhnghiệp( NGUONLUC)đƣợcđ o bằ ng4biếnqu ansátđƣợcmãhoátừnguonluc1đếnnguonluc4 o ThànhphầnKhảnăngphụcvụ( KHANANG)baogồm6biếnquansátđƣợcmãhoá từkhanang1đếnkhanang6\ o ThànhphầnQuátrìnhphụcvụ( QUATRINH)baogồm4biếnquansátmãhoá làquatrinh1đếnquatrinh4 o ThànhphầnNănglựcquảnlý( QUANLY)đƣợcđobằng3biếnquansátđƣợcmãhoátừ q u a n l y 1 đếnquanly3 o Thành phầnQuan hệxãhội( QUANHE) đượcđo lườngbằng4 biếnquan sátđ ƣợ c mãhoátừquanhe1denquanhe4
Gia1 Giácả(cướcphí,dịchvụ)củaXcạnhtranh
Thangđo sự hài lòngcủakhách hàng
Thangđovề sựhàilòngcủakhách hàng,kýhiệulàHAILONG bao gồm3biế nquansátđượcmãhoálàhailong1đếnhailong3.Trongđó,baogồm1biếnđolườngs ựcảmnhận hàilongchungvềchất lƣợngdịchvụLogisticscủa doanhnghiệpX,1biếnđolườngtổngquátvềsừhàilòngdịchvụchungvà1biến đolườngýđịnhcó sửdụnglạidịchvụLogisticscủadoanhnghiệpkhông.
TÓMTẮT
Trongchương này,tácgiảđãtrình bàyphươngphápnghiên cứut hựchiệntr ongđềtàinhằmxâydựngvàđánhgiácácthangđo,vàmôhìnhlýthuyết.Phươngphápngh iêncứuđƣợcthựchiệnthôngquanghiêncứuđịnhtính– nghiêncứusơbộv ànghiêncứuđịnhlƣợng– nghiêncứuchínhthức.Nghiêncứuđịnhtínhđƣợcthực hiệnbằngcáchp h ỏ ngv ấnchuyên g i a t r o n g n g à n h d ị chvụL o g i s t i c s và n g à n h d ệ tmaynhằmhiểurõnhucầucủakháchhàngdệtmaycũngnhưphươngcáchcóthểđápứngcácyê ucầuđó,tiếptheo,nghiêncúutiếnhàngkhảosátthử10bảngđểthửđộn h ạycủathangđo cũngnhƣđiềuchỉnhvàhoànthiệnbảngcâuhỏikháosát.Nghiênc ứuđịnhlƣợngchínhthứ cđƣợctiếnhànhbằngkhảosátkháchhàngvớicỡmẫulàn= 27 3.Chấtlƣợngdịchvụđƣợ cđolườngthôngquamôhìnhROPMISvới6thànhphần24biếnquansátvàthangđosựhài lòngcủakháchhànggồm3biếnquansát.Sốliệusaukhiđƣợcthuthấpsẽđƣợctiếnhàngmã hoá,nhậpdữliệuvàophầnmềmthốngkêSPSS20.0đểphântíchthôngtinvàkếtquảnghiêncứu.
GIỚITHIỆU
Trongchương3,tácgiảđãtrìnhbàyphươngphápthựchiệnnghiêncứunhằmxâydựng,đánh giáthangđovàmôhìnhnghiêncứu.Trongchươngnày,nghiêncứutrìnhbàythôngtinvềmẫ ukhảosátvàkiểmđịnhcácthangđođolườngcáckháiniệmn g h i ên cứu.Sauđó,n ghiêncứusẽướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyết,phânt í c h cácnhântốtácđộngđế nsựhàilòngcủakháchhàng.Ngoàira,trongchươngnày,nghiêncứucũngphântích mứcđộđánhgiácủakháchhàngngànhdệtmayđốivớicácthànhphầncủachấtlƣợngdịchv ụLogistics,vàđốivớisựhàilòngcủakháchh à n g
KẾTQUẢNGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH
Thôngquakếtquảcủacuộcphỏngvấnnhóm,tácgiảđãkhẳngđịnhcácnhântốchấtlƣ ợngcóảnhhưởngquantrọngđếnsựhàilòngcủakháchhàngngànhdệtmayđốivớichấtlượ ngdịchvụcủacácDNLogisticstạiTP.HCM.
BổsungvàomôhìnhnghiêncứulànhântốQuanhệxãhộithểhiệnquasựhợptáchỗtr ợc ủac á c bênc u n g cấpdịchv ụLogistics,chính sách Marketing đa dạ ng,c hínhsác hdịchvụkháchhàngcũngnhƣtiêuchíLogisticsxanhmàDNLogisticschủt r ƣơ n g ápdụng. Thảoluậnvàphỏngvấngiúpchotácgiảloạibỏcácbiếnkhôngrõnghĩa,trùnglắpgi ữacácbiếnquansátgâyhiểunhầm chongườiđượcphỏngvấn,đồngthờihiệuchỉnhđượcmộtsốcâutừchosángnghĩa,phảná nhchínhsáchbảnchấtvấnđềcầnn gh iên cứu.
THÔNGTINMẪUNGHIÊNCỨU
Cuộck h ảos á t đ ƣ ợ c t h ƣ c h i ệ n t r o n g g i a i đ o a n t ừ t h á n g 5 đ ế n t h á n g 6 n ă m 2014.Cóhơn600bảngcâuhỏiđƣợcthựchiệnthôngquaGoogleDocsvàthƣtínliên lạcvớikháchhàng quaemail,kết quảthu vềđƣợc 289 bảng, trongđó, sốkết quảthuđ ƣ ợ c thôngquadanh sá c h kháchhàngnghànhdệtmaycủahiệphộidệtm a y ViệtNamrấtthấp, chỉđạtgần nửasốbảngcâuhỏiphát ra.Saukhi loạiracácbảngtrảlờik h ô n g đ ạ t yêucầu vàlàm sạch dữliệuthìmẫu nghiên cứu còn lại có273mẫunghiêncứu.Mẫuđƣợcchọncóchúýđếntínhđạidiệnvềloạihìnhdoanhnghiệp,t hờigianhoạtđộngcũngnhƣhìnhthứckinhdoanh.
Trong273bảngkhảosátthìtỉlệdoanhnghiệptƣnhânchiếmtỉlệcaonhấtđ ế n5 7.5%,còntỉlệdoanhnghiệpnhànướcvàdoanhnghiệp100%vốnnướcngoàikinhdoanhtro ngngànhdệtmaythìkhôngchênhlệchnhiềutrongcuộckhàosátvới2 0 9 %và21.6%.
Cònxéttheohìnhthứckinhdoanhthìdoanhnghiệpsảnxuấtxuấtkhầusangthịtr ườngnươcngoài tương đương vớisốd o a n h nghiệpgia côngchocác doanh nghiệ pkhácvớitỉlệ35.9%và35.5%,nhữngconsốnàychothấycácdoanhnghiệpd ệt mayViệtNamphụthuộcvàothịtrườngnước ngoài quánhiều,chỉgia cônghoặcxuấtkhẩusangmộtnướcthứhairồinơiđâysẽtạoragiátrịgiatăngnhiềuhơnđ ềxuấtkhẩu sang nướcthứba, quađóchứngtỏViệtNamđứngởnhữngcôngđoạnthuđ ƣ ợ clợinhuậnrấtthấpcủachuỗidệt maythếgiới.Trởlạivớicuộckhảosát,thìsốdoanhnghiệpvớichứcnăngkinhdoanhthươ ngmạitrongthịtrườngquốcgiacũngch i ếmtỉlệkhôngthấpvới27.1%.Đâylàmộtbiểuhi ệnchứngtỏcácdoanhnghiệpb ắtđầuchúýnhiềuhơnvàothịtrườngnộiđịakhinhucầutrongn ướcgiatăngvàhọcũng dầnbiếtcáchhìnhthứcvàxâydựngthươnghiệuđềpháttriểntạođiềukiệ nxâmnhậpthịtrườngthịgiớimộtcáchmạnhmẽhơn.Cònmộttỉlệnhỏtrongcuộckhảosát là1.5%,câutrảlờicholoạihìnhkinhdoanhcủanhữngdoanhnghiệpnàylàsựtổnghợpcủ acácloạihìnhkiachứkhôngphânbiệtrõnhƣnhữngcâutrảlờikhác.
Xéttheothờigianhoạtđộngthìphầnlớnsốquansátchorằngthờigianhoạtđộngcủ adoanhnghiệphọlàtừ5đến10nămvới42.1%,tiếpđếnlà31.1%doanhnghiệpk i n h d o a n h d ƣ ớ i 5 năm,c ò n s ố d o a n h n g h i ệpk i n h d o a n h t r ê n 1 0 n ă m l à 2 6 7 %
Dưới 5 năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm
Cònnếu phântích theobảng chéomốiquanhệgiữaloại hìnhdoanhnghiệpvàhìnhthứckinhdoanhthìtanhânđượckếtquảnhưbêndưới.Dễthấyđ ốivớidoanhnghiệpnhànướcthìhìnhthứcgiacôngchiếmưuthếvới43.9%trongtoànb ộhìnhthứchoạtđộngmàdoanhnghiệpnhànướcthamgia.Cònđốivớidoanhnghiệpt ưn h â n thìhìnhthứcchínhlàsảnxuấtxuấtkhầuvàthươngmạicaonhấtvớitỉlệtươngđ ươn g l à39.5%và36.9%,điềunàychứngtỏdoanhnghiệptƣnhâncóquimônhỏvànguồnvốnhạnhẹpn ênthamgiacáchìnhthứcnàysẽnhanhchóngthuhồivốnvàmanglạilợinhuậnc a o hơ n sov ớ i hìnhth ức gi acô ng C u ố i cùngđ ố ivớicôngty1 0 0 % vốnnước ngoài thìthamgiatheo phươngthứcgiacôngcaonhất62.7%,tacóthểlígiảiconsốnàyvìcáccôngty100%nướcngo àididờisảnxuấtđếnnơicóchiphírẻnhấtvàtậndụngđườngconkinhnghiệmnênthườnghọs ẽthựchiệngiacôngkhiđếnnướckhácthànhlậpdoanhnghiệpkinhdoanhtrongngànhdệtmay.
Gia công Sản xuất- Xuất khẩu Thương mại 27.1% Khác
Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Công ty 100% vốn nước ngoài
Loạihìnhdoanhnghiệp Giacông Xuấtkhẩu mại Khác cộng
Khip hâ n t í c hl o ạih ì n h k i n h d o a n h c ủ a c á c s ố q u a n s á t t h e o t h ờ ig i a n h o ạ tđộngthìrõthấydoanhnghiệpnhànướckinhdoanhtrên10nămchiếmphầntrămcaonhấtvới28.8%vìdoanhnghiệpnhànướccóđịnhhướngkinhdoanhtheongànhdệtm a y từrấtlâuvàxe mngànhnàylàngànhcôngnghiệpmũinhọnđópgópnhiềugiátrịkimngạchxuấtkhẩuch oquốcgiavàgiảiquyếtviệclàmchongườidânrấtlớn.
Hình thức hoạt động Trên 10 năm Hình thức hoạt động Từ 5-10 năm Hình thức hoạt động Dưới 5 năm
Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Công ty 100% vốn nước ngoài
6.5% và68.7%.Xétđếncôngty100%vốn nướcngoàithìthờigianhoạtđộngtrên10năm làcaonhất53.4%vàcaonhấttrongsốquansáthoạtđộngtrên1 0 nămthôngquacuộckhảosátnà y,vìcácdoanhnghiệpnướcngoàivớinguồnvốndồidàođãthâmnhậpvàothịtrườngViệtNamt rongmộtthờigiandài.
Bảng4.5:SốliệuDNdệtmaytheoloạihìnhdoanhnghiệpvàthờigian hoạtđộng Thờigianhoạtđộng Từ5-10 Trên10 Loạihìnhdoanhnghiệp Dưới5năm năm năm Tổngcộng
KIỂMĐỊNHMÔ HÌNHĐOLƯỜNG
KiểmđịnhCronbachAlphađốivớicácthangđo
Côngc ụ C r o n b a c h A l p h a c ủaS P S S 2 0 0 s ẽg i ú p t a k i ể m t a đột i n cậyc ủat h a n g đocácthànhphầnchấtlượngdịchvụcảmnhậnvàsựtươngquangiũacácbiếnquansát. NhiềunhànghiêncứuchorằngkhiCronbachAlphatừ0.8trờlênlàthangđ o đolườngtốt, tuynhiêntrongđiềukiệnkháiniệm nghiêncứucònkhámớimẻvớin gườ itrảlờithìhệsốCronbachAlphatừ0.6đến0.95làcót hểchấpnhậnđƣợc,vìn ếuCrobachAlpha>=0.95thìsẽcóhiệntƣợngtrùnglắptrongcác mụchỏi(HoàngTrọngvàMộngNgọc,2005).Trongtrườnghợp,nghiêncứunàyđượcxemlà mớitạiViệtNam,hệsốCronbachAlphatừ0.6trờlênđến0.95làcóthểchấpnhậnđƣợcvàcóý nghĩavớinghiêncứu.Ngoàira,cácbiếnquansátcóhệsốtươngquangiữabiến-tổngnhỏ hơn0.3cũngbịloại,song,đểloạibỏmộtbiếnquan sát nào,ta cần phảicânnhắckĩvàcólưuýđếnmặtýnghĩavìđôikhi biếnquansátnàycónộidungrấtquantrọngđốivớit ha ng đo,nếulo ạib ỏsẽản hh ƣ ờ n g đế n n gh iê ncứ u Và t ach ỉ chạyC r o n b a c h Alphachotừngthangđothành phầnchứ khôngđƣợcthựchiệnmộtlầntất cảthànhphầnbởivìCronbachAlphachỉkiểmtrađộtincậycủacácthangđodựatrên mốitươngquantổngthểcủacácitemstrongcùngmộtthànhphần.
Kếtquảkiểmđịnh độtincậyCronbachAlphacác thangđochothấytất cả cáct h a n g đođềuđạtyêucầuvềđộtincâytrong khoảngtừ0.785đến 0.885.Cụthểthangđogiácả(GIA)cóCronbachAlphalà0.785;thangđovềnguồnlự cdoanhnghiệp(NGUONLUC)c óC r o n b a c h A p h a l à 0 8 1 1 ; t h a n g đ o k h ả năngp h ụ cv ụ(KH ANANG) cóCronbachAlphalà0.792;thangđoquátrìnhphụcv ụ(QUATRINH)cóCronbachAlphalà0.813;thangđonănglựcquảnlý(QUANLY) cóCronbachAlphalà0.826;thangđoquanhệxãhộicủadoanhnghiệpvớicácbêncun g cấ p(QUANHE)cóCronbachAlphalà0.807;cuốicùnglàthangđosựhàilòngcủakháchhàng (HAILONG)c ó CronbachA l p h a là0.885.Cáchệsốtươngquanbiến- tồngcủacácthangđođềucaohơn0.6dođó,tấtcảthangđođềuđƣợcđƣavàop h â n tíchnhânt ốkhámpháEFA.
PhântíchnhântốkhámpháEFA
ToànbộcácbiếnquansátđƣợcđƣavàophântíchnhântốkhámpháEFAđểgiảmbớthaytómt ắtdữliệu,vàtínhđộtincậycủacácbiếnquansátcóquanhệchặtchẽvớinhauhaykhông.Mộtsốtiêuchuẩnmànghiên cứuphảiđạtđƣợ c đểđảmbảop h â n tíchnhântốđạtyêucầ unhƣsau:
Olkin)≥0.5và mức ýcủanghĩa k iể mđịnhB a r t l e t t ≤ 0.05
(Factorloading)>0.5,nếubiếnquansátnàocóhệsốtảin hântố0,3thìcỡmẫunghiêncứuphảiítnhấtlà350,n ếucỡmẫukhoảng 100thìnênchọntiêuchuẩnh ệsốtải nhântố>0,55,nếucỡmẫu khoảng50 thìhệsốtải nhântốphải>0.75.
Nhƣvậy,thangđochấtlƣợ ngdịchvụLogisticstừ6thànhphầnbanđầ u,saukhiph ân tíchnhântốthìtríchđƣợc5nhântốvới23biếnquansát.Cácnhântốtríchrađ ều đạtđột incậyvàgiátrị.
KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFAchothấy3biếnquansátcủathangđosựh à i lòn gcủakháchhàngvẫ ngiữnguyên1n hân tố.HệsốKMOl à 0.746vàkiể mđịnhBartlet tlà0.000nênđạtýnghĩanghiêncứu.Phươngsaitríchđượclà81.606%thểhiệnr ằngn h â n t ố n à y gi ải t h í c h đ ƣ ợ c8 1 6 0 6 % b i ếnt h i ê n c ủ ad ữliệu,h ệsốEigenvaluelà2.448.Dov ậy,thangđosựhàilònglàchấpnhậnđƣợc.
Biếnquansát Hệsốtảinhântố hailong1 0.912 hailong2 0.904 hailong3 0.894
Nhƣvậy,cáckếtquảthuđƣợctừđộtincậyCronbachAlphavàphântíchnhântốk h à m pháEFAở trênchothấythangđocáckháiniệmnghiêncứuđềuđạtyêucầuvềg i á trịvàđộtincậy.
Sốbi ếnqu ansát Độ tin cậy
DựavàokếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA,cácnhântốtríchrađềuđạtyêucầuv ềgiátrịvàđộtincậy.Trongđó,6nhântốcốtlõicủamôhìnhnghiêncứubanđầusẽđƣợcth aythếbằngmôhìnhđiềuchỉnhvới5nhântố.HaithànhphầnNănglựcquảnlý vàquan hệxãhội đƣợc gộpthànhmột, còncácthành phầnkhácthì cógiá trịp hânbiệt.Trườnghợpnàycũngthườnghayxảyratrongcácnghiêncứucủangànhkho ahọcxãhội(Bollen&Hoyle,1991).Cácthànhphầnmớicủamôhìnhbaogồm:
2 Nhântốnguồnlựcdoanhnghiệp(NGUONLUC)đượcđolườngbằng4biếnq u a n s át
Nhântốquảntrịđƣợchiểulàchínhsáchcủadoanhnghiệp,cáchthứcquảntrịcủanhàquảnl ývềcáchthứchoạtđộngbêntrongdoanhnghiệpcũngnhƣđiềuphốimốiliênkếtbê nngoàidoanhnghiệpvớicácnhàcungứngkhácnhƣhãngtàu,c ảngbiển,hãng hàngkhông,khongoạiquan….Dođó,nghiêncứuđƣarathêm1giảthuyếtmớivềmốiq uanhệgiữathànhphầnquảntrịvàsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụLogistic s.Giảthuyếtđƣợcphátbiểunhƣsau:Khidoanhnghiệpq u ảnt r ịb ê n t r o n g v à n g o à i d o a n h n g h i ệ p c à n g t ố t t h ì s ự h à i l ò n g c ủ akháchhàngcànggiatăng. CácnhântốrúttríchrasẽđƣợctínhlạigiátrịvàđăttênbằnglệnhTransform/ Compute.
Gia1 Giácả(cướcphí,dịchvụ)củaXcạnhtranh
MÃHOÁ CÁCTIÊUCHÍĐÁNHGIÁ kháchhang Nguonluc2 Cáctrangthiếtbịcủacôngtyluônhoạtđộngtốt,ổnđịnh
Côngtyluôncungcấpdịchvụmộtcáchđángtincậy(thựchiệnđ ú n g cam kếtvàgiao,nhậnhàngđúnghạn)
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
KIỂMĐỊNHGIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊN CỨU
MôhìnhnghiêncứuđiềuchỉnhsaukhiphântíchnhântốkhámpháEFAnhƣđ ã trình bàyphầntrênvàcácgiảthuyếtnghiêncứuH 1 , H2,H3,H4,H7cầnphảiđ ƣ ợ ckiểmđị nhbằngphươngphápphântíchhồiquy.Phươngphápthựchiệnhồiquylàphươngpháplầnlượtđ ưavào–phươngphápEnterlàphươngphápđượcmặcđịnh trongchươngtrình.Phươngtrìnhhồiquycầnđượcthựchiệnđểxácđịnhvaitròquantrọngcủatừn gnhântốtrongviệcđánhgiásựhàilòngcủakháchàngđốivớidịchvụL og isti csdựatrêncảm nhậnchấtlƣợng. Đểđánhgiáđộphùhợpcủamôhình,cácnhànghiêncứusửdụnghệsốxácđịnhR 2(
R- quare)đểđánhgiámứcđộphùhợpcủamôhìnhnghiêncứu,hệsốxácđịnhR 2đ ƣ ợ cchứng minhlà hàmkhônggiảmtheo sốbiếnđộclậpđƣợc đưavàomôhình ,tuynhiênkhôngphảiphương trìnhcàngcónhiềubiếnsẽcàngphùhợphơnvớidữliệu,R 2c ó khuynhhướnglàmộtyếutốlạcqu ancủathướcđosựphùhợpcủamôhình đốivớidữliệutrongtrườnghợpcó1biếngiảithícht rongmôhình.Nhưvậy,tron ghồiquytuyếntínhbộithườngdùnghệsốR- quaređiềuchỉnhđểđánhgiáđộp hùhợpcủamôhìnhvìnókhôngthổiphồngmứcđộphùhợp củamôhình.Bêncạnhđ ó , c ầ nkiểmt r a h i ệnt ƣ ợ n g t ƣ ơ n g q u a n b ằ ngh ệsốD u r b i n - Watson( 1 < D u r b i n - watson