TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH QUY ĐỊNH HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG BÀN BAR BÌNH ĐỊNH, NĂM 2022 MỤC LỤC (Chữ in hoa, cỡ chữ 14, đặt giữa dòng) LỜI MỞ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH - QUY ĐỊNH HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG - BÀN - BAR BÌNH ĐỊNH, NĂM 2022 MỤC LỤC (Chữ in hoa, cỡ chữ 14, đặt dòng) LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BUỒNG – BÀN – BAR 1.1.Khái quát chung nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar (khái niệm, vai trò, cần thiết…) 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Cơ cấu tổ chức : 1.2 Kỹ nghiệp vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS 1.3 Kỹ nghiệp vụ Nhà hàng theo tiêu chuẩn VTOS 1.4 Kỹ nghiệp vụ Bar theo tiêu chuẩn VTOS: 12 CHƯƠNG MÔ TẢ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ BUỒNG-BÀN-BAR (CỦA CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT CHUẨN SAO) .13 2.1 Mô tả Kỹ nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar khách sạn Hải Âu: 13 2.1.1.Cơ cấu tổ chức phận buồng: 13 2.1.2.Quy trình phương pháp tác nghiệp phận bàn – bar: .17 2.2 Đánh giá, so sánh nghiệp vụ với tiêu chuẩn VTOS: 19 2.2.1 Điểm giống nghiệp vụ buồng khách sạn Hải Âu với tiêu chuẩn VTOS: 19 2.2.2.Nghiệp vụ Buồng .19 2.2.3.Nghiệp vụ Nhà hàng 20 KẾT LUẬN .21 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường tồn thể q thầy nhà trường tận tình hướng dẫn giúp đỡ em thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Thùy Duyên– giảng viên khoa TCNH & QTKD trường Đại học Quy Nhơn, tận tình dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành báo cáo cách hoàn chỉnh Trong thời gian thực tập, em học hỏi nhiều điều mẻ bổ ích lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn giúp ích cho thân sau thu thập nhiều thông tin cần thiết cho việc hoàn thành báo cáo thực tập Tuy nhiên, thời gian thực tập không dài kinh nghiệm thân hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót, em mong góp ý thầy cơ, anh chị Ban lãnh đạo để báo cáo hồn chỉnh Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô dồi sức khỏe, thành công nghiệp cao quý Em xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI MỞ ĐẦU Ý nghĩa Thực hành Nghiệp vụ Buồng - Bàn – Bar: - Là sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn đào tạo rèn luyện kiến thức ngành quản trị khách sạn, giúp em nâng cao trình độ hiểu biết thân Tuy nhiên diễn biến tình hình dịch bệnh nên việc rèn luyện thực hành để nâng cao kĩ cịn nhiều hạn chế Vì Thực hành nghiệp vụ buồng – bàn – bar giúp cho em nắm phần kiến thức hiểu kĩ mà nhân viên khách sạn cần nắm Tuy k có điều kiện để rèn luyện trực tiếp bên em tin qua kiến thức mà thầy cô trau dồi thực hành em làm tốt phần kĩ thầy cô dạy cho em Sau đợt Thực hành nghiệp vụ buồng – bàn – bar giúp em cọ xác với thực tế phần khỏi phải lúng túng bỡ ngỡ công việc chuyên môn Mỗi học, kĩ nhỏ có điểm lưu ý mà bước chân khỏi trường em đúc kết vận dụng tất học từ nhà trường thầy cô cách tốt Mục tiêu nghiên cứu:Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng nghiệp vụ buồng – bàn – bar kinh doanh nhà hàng, khách sạn để từ đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng – bàn – bar tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến hoạt động nghiệp vụ buồng – bàn – bar lĩnh vực nhà hàng khách sạn - Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: 2021 – 2022 Không gian: Được nghiên cứu sở thực hành, tìm hiểu, khảo sát Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng thơng tin phân tích hoạt động buồng – bàn – bar, đánh giá thực tiễn hoạt động khách sạn Kết cấu báo cáo Thực hành Nghiệp vụ Buồng - Bàn – Bar: gồm phần - Tổng quan nghiệp vụ buồng – bàn – bar - Mô tả kỹ nghiệp vụ buồng – bàn – bar (của khách sạn đạt chuẩn sao) CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BUỒNG – BÀN – BAR 1.1.Khái quát chung nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar (khái niệm, vai trò, cần thiết…) 1.1.1.Khái niệm - Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hoạt động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn 1.1.2.Cơ cấu tổ chức : Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống có hiệu + Nhân viên buồng phòng: phải nắm vững kỹ như: quy trình kỹ thuật dọn phịng, sử dụng vật dụng hóa chất cần thiết, kỹ sử dụng điện thoại, khả ngoại ngữ, xử lý số vấn đề phát sinh cần, … + Nhân viên Bar: trang bị đầy đủ kỹ như: công thức pha chế định lượng thức uống, cách sử dụng loại dụng cụ pha chế, quy trình vệ sinh trang thiết bị, vật dụng quầy bar, có khả sáng tạo loại thức uống mới, ra, nhân viên bar cần trang bị vốn ngoại ngữ, có khả giải phàn nàn khách vấn đề liên quan đến đồ uống,… 1.2 Kỹ nghiệp vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS - Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – VTOS nghiệp vụ buồng bao gồm vị trí cơng việc từ Nhân viên dọn buồng Quản lý phận buồng Bộ tiêu chuẩn VTOS nghề Phục vụ buồng xây dựng phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn địa phương - Nhân viên buồng khách sạn sở tương tự có nhiệm vụ làm phục vụ khu vực công cộng, phịng ngủ phịng tắm khách - Thơng thường, người làm công việc gọi là: Nhân viên buồng Nhân viên chỉnh trang buồng Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng - DANH MỤC CƠNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC Cơng việc 1: Chuẩn bị ca làm việc Chuẩn bị nhận ca làm việc Vệ sinh cá nhân Các nguyên tắc vệ sinh Các thuật ngữ tình trạng buồng Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng Thuật ngữ Nghiệp vụ buồng Cách sử dụng máy nhắn tin đàm Cách sử dụng chìa khố An nhinh an tồn cơng việc Sơ đồ tổ chức khách sạn Sơ cứu phản ứng với tình khẩn cấp Cơng việc 2: Sắp xếp xe đẩy Nhận đồ vải khăn tắm Các loại đồ vải khăn tắm Loại buồng loại giường Nhận vật dụng cung cấp cho buồng Các vật dụng buồng Sử dụng xe đẩy Hiểu biết thiết bị Nhận công cụ hố chất tẩy rửa Hiểu biết cơng cụ chất tẩy rửa Công việc 3: Sử dụng điện thoại Trả lời điện thoại Chuyển gọi Ghi lại lời nhắn Quy trình nhắn tin đàm Cơng việc 4: Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách Xử lý phàn nàn khách Các từ tiếng Anh Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại Xử lý trùng sinh vật gây hại Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên Dọn vệ sinh không thường xuyên Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn Loại bỏ vết bẩn Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng Định nghĩa khu vực cơng cộng Quy trình dọn vệ sinh khu vực công cộng Công việc 9: Dọn buồng khách trả Vào buồng Các bước dọn vệ sinh từ :1 - Cách tháo ga giuờng: bước Cách trải ga giường :bước Cách gấp vng góc giường :bước Cách thay đổi vỏ gối: bước 10 Cách làm bụi buồng bề mặt :bước 11 Các bước dọn vệ sinh thường xuyên từ 12 - 17 Quy trình bổ sung buồng Tiết kiệm điện nước Công việc 10: Dọn phong tắm Các bước dọn vệ sinh từ - 10 Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Bổ xung đồ dùng phịng tắm Dọn sẵn phịng tắm Cơng việc 11: Dọn buồng có khách Quy trình dọn buồng có khách Vào buồng Các bước dọn vệ sinh từ - Cách tháo ga giuờng: bước Cách trải ga giường :bước Cách gấp vng góc giường :bước Cách thay đổi vỏ gối: bước 10 Cách làm bụi buồng bề mặt :bước 11 Các bước dọn vệ sinh thuờng xuyên từ 12 - 17 Quy trình bổ sung buồng Vệ sinh buồng VIP Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng Các bước phục vụ chỉnh trang buồng từ - Công việc 13: Dọn buồng trống Quy trình dọn buồng trống từ - 10 Công việc14: Xử lý đồ giặt đị giặt khơ khách Quy trình danh mục Xử lý đồ giặt đồ giặt khô khách Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng Cách xử lý việc chuyển/ đổi buồng Cách xử lý việc trả buồng muộn Công việc 16: Kết thúc ca làm việc Tầm quan trọng kết thúc ca làm việc Các bước kết thúc ca làm việc từ - Các bước kết thúc bàn giao ca cuối từ 17 – 24 1.3 Kỹ nghiệp vụ Nhà hàng theo tiêu chuẩn VTOS - Các công việc nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn sở tương tự, với trách nhiệm xếp nhà hàng, phục vụ ăn đồ uống nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo kiểu gọi theo ăn tự chọn, thực việc phục vụ buồng phục vụ hội nghị - Chức danh thường gọi công việc là: Nhân viên phục vụ nhà hàng - DANH MỤC CƠNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC : Cơng việc 1: Chuẩn bị làm vịêc Trang phục vệ sinh cá nhân Vệ sinh thực phẩm Tác phong chuyên nghiệp Trang thiết bị nhà hàng Bộ phận ẩm thực đồ uống Các phận khác khách sạn Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng Thu dọn nhà hàng Lau bóng dao dĩa Lau bóng ly Lau bóng bát đĩa Thay khăn bàn Gấp khăn ăn Chuẩn bị đồ gia vị Bày bàn ăn theo kiểu gọi Bày bàn ăn theo kiểu đặt truớc Bày bàn ăn theo kiểu Á Bày bàn ăn bữa sáng Bày bàn ăn tự chọn Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn Chuẩn bị khu vực phục vụ Gấp góc khăn bàn Cơng việc 3: Chăm sóc khách hàng Nhận đặt bàn Chào đón mời khách ngồi Trình thực đơn danh mục rượu vang Phục vụ nuớc, bánh mỳ bơ Giải phàn nàn Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu Nhận yêu cầu gọi Chuyển yêu cầu gọi Điều chỉnh đồ ăn Nhận yêu cầu gọi tráng miệng, trà, cà phê rượu mùi Nhận u cầu phục vụ phịng Cơng việc 5: Phục vụ bữa ăn Phục vụ khai vị súp theo đĩa Phục vụ súp từ bát lớn Phục vụ theo đĩa Phục vụ ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng, nĩa) Kết hợp giũa phục vụ thìa dĩa phục vụ theo đĩa Phục vụ khăn lau tay bát nuớc rửa tay Phục vụ kiểu gia đình Phục vụ phịng Cơng việc 6: Thu dọn bữa ăn Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn Thu dọn khai vị, tráng miệng cốc tách Thu dọn phục vụ phòng Thu dọn tiệc tự chọn Dọn sơ bàn ăn quét vụn thức ăn Thay gạt tàn Xử lý thức ăn bị đổ bàn Công việc 7: Phục vụ bàn nói chung Phục vụ cà phê bàn Phục vụ trà/trà thảo mộc bàn Phục vụ đồ uống bàn Mở rượu vang Phục vụ rượu vang Mở rượu sâm banh vang sủi bọt Phục vụ cà phê pha rượu mùi Cơng việc 8: Xử lý tốn Trình hố đơn nhận tiền tốn Các hình thức tốn Cơng việc 9: Các cơng việc quầy đồ uống Vệ sinh quầy đồ uống Bổ sung vào quầy đồ uống Phục vụ bia tươi, bia đen nặng bia nhẹ 10 Phục vụ bia chai Phục vụ bia lon Phục vụ rượu vang theo ly Phục vụ rượu mạnh vang mạnh Công việc 10: Phục vụ hội nghị tiệc Phục vụ đồ uống bánh capapes (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay Phục vụ trà/cà phê giải lao Bày bàn cho hội nghị Phục vụ hội nghị giải lao Bày bàn ăn tiệc Quy trình phục vụ tiệc Cơng việc 11: An tồn an ninh An toàn hoả hoạn nhà hàng Trách nhiệm phục vụ đồ uống có cồn Quy định làm việc an tồn Công việc 12: Kết thúc ca làm việc Kết thúc ca làm việc nhà hàng Kết thúc ca làm việc quầy phục vụ đồ uống 1.4 Kỹ nghiệp vụ Bar theo tiêu chuẩn VTOS: Các công việc quầy đồ uống Vệ sinh quầy đồ uống Bổ sung vào quầy đồ uống Phục vụ bia tươi, bia đen nặng bia nhẹ 11 Phục vụ bia chai Phục vụ bia lon Phục vụ rượu vang theo ly Phục vụ rượu mạnh vang mạnh 12 CHƯƠNG MÔ TẢ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ BUỒNG-BÀN-BAR (CỦA CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT CHUẨN SAO) 2.1 Mô tả Kỹ nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar khách sạn Hải Âu: 2.1.1.Cơ cấu tổ chức phận buồng: Những nội dung bước công việc quy trình phục vụ buồng: - Chuẩn bị dọn dẹp đón khách - Phục vụ khách thời gian lưu trú - Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn Quy trình phương pháp tác nghiệp Chuẩn bị phịng đón khách Nhận/ Giao ca Nhân viên (Nv) buồng nhận phân công công việc từ trưởng phận vào đầu ca làm việc Tiến hành chuẩn bị dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phịng có ga, vỏ gối, vỏ chăn; vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, …; dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,… Kiểm tra số phòng Trước tiến hành vệ sinh buồng phải kiểm tra xem phịng có khách lưu trú hay khơng (kiểm tra xem khách có treo biển Khơng làm phiền khơng) Nếu có để biển ghi vào báo cáo chuyển sang phục vụ phòng khác 13 Nếu khơng có biển tiến hành bước cơng việc theo quy trình quy định Trước vào phịng cần thực công việc như: Nv buồng đứng trước cửa phòng gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phịng ạ” Lắng nghe đợi khoảng 5s gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng ạ” Tiếp tục đợi 5s nói: “Housekeeping, may I come in?” Nếu khách mở cửa lịch nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tơi tiến hành dọn phịng khơng ạ?” - Nếu khách đồng ý bắt đầu cơng việc Nếu khách khơng đồng ý chưa đồng ý làm theo u cầu khách Nếu khơng có tiếng trả lời tra chìa khóa mở cửa phịng bắt đầu cơng việc (nên làm nhẹ nhàng khách cịn phịng) Khi thực cơng việc phục vụ phịng, cần: Dọn phịng khách: Trong q trình dọn dẹp phải ln ln mở cửa phịng, bật tất đèn lên (có thể linh hoạt tắt số đèn trang trí khơng cần thiết); mở cửa sổ để thống khí phịng có mùi; vén rèm cửa lên;… Kiểm tra chất lượng đầy đủ trang thiết bị phòng điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác xử lý rác phòng;… Đối với phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo lại cho lễ tân 14 Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn thu dọn Dùng máy hút bụi hút bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, lau nước lau sàn để làm sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,… Vệ sinh phòng tắm: Kiểm tra hệ thống cấp nước phịng vệ sinh; kiểm tra giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,… Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sàn phịng tắm, tồn khu vực phịng vệ sinh, khơng để hóa chất rơi sàn Nếu thứ đảm bảo chắn khơng có vấn đề ghi vào báo cáo báo cho lễ tân tình trạng buồng trống xếp khách quay bàn trực, sẵn sàng đón khách Phục vụ khách thời gian khách lưu trú Khi khách đến nhận phịng: Nhận thơng báo từ quầy lễ tân tổ trưởng phận, chuẩn bị tư đón đưa khách vào phòng theo số phòng báo Đối với khách đồn trưởng đồn người đại diện thực thủ tục cần thiết chịu tránh nhiệm giải vấn đề phát sinh q trình lưu trú Khi khách vào phịng: Nv buồng bàn giao tài sản phòng cho khách Kiểm tra trực tiếp với khách thông báo đến khách chất lượng phòng, số lượng chất lượng trang thiết bị, vật dụng có phịng Giới thiệu bảng nội quy khách sạn khéo léo, lịch nhắc nhở khách thực nội quy Cung cấp thông tin cần thiết số điện thoại lễ tân, trực buồng,…để khách gọi cần thiết 15 Giới thiệu dịch vụ bổ sung khách sạn để khách cân nhắc định “mua” Sau hỏi xem khách có yêu cầu khơng? Nếu khơng lịch chào chúc khách nghỉ khách sạn vui vẻ Chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn - Nhận thông báo từ lễ tân tiến hành kiểm tra phòng số phòng báo: kiểm tra xem khách có sử dụng đồ dùng (tính phí) phịng khơng; kiểm tra trang thiết bị có bị hư hỏng khơng; vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo cho lễ tân để thực check-out cho khách - Kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo cho lễ tân để hồn trả lại khách - Tiến hành dọn phịng theo bước quy định sẵn sàng đón lượt khách Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, lau ẩm để lau sàn, khơng dùng khăn ướt, lau ướt để lại vết nước ố vàng sau khô Nhớ kiểm tra điện thoại lau.Không làm vỡ, trầy xướt đồ dùng phịng Khơng sử dụng đồ dùng khách sạn khách Tránh gây tiếng ồn trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách Sắp xếp thứ vị trí quy định sau lau dọn xong Tắt hết điện trước rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khóa cửa 16 2.1.2.Quy trình phương pháp tác nghiệp phận bàn – bar: - Có bước quy trình tác nghiệp phận Bàn Bước 1: chuẩn bị trước ăn Bước 2: đón dẫn khách Bước 3: Giới thiệu thực đơn nhận yêu cầu khách Bước 4: Chuyển thông tin xuống phận Bếp Bước 5: Nhận ăn đồ uống từ phận Bếp Bar Bước 6: Phục vụ khách suốt buổi ăn uống Bước 7: Thanh toán Bước 8: Thu dọn Chuẩn bị trước thực khách đến nhà hàng Vệ sinh khu vực khách dùng bữa Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách Kiểm tra nắm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi khách hàng Kiểm tra tồn sở vật chất nhà hàng, đảm bảo thứ đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách Đón dẫn khách - Chào khách tiến hành xác nhận đặt bàn 17