MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế toàn cầu hoá,khu vực hoá đang diễn ra hết ức mạnh mẽ và nhanh chóng, trong điều kiện kinh tế thị trường mở, việc giao lưu kinh tế văn hoá… giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng tăng cường mở rộng. Từ đó,vấn đề đặt ra ch mỗi quốc gia phải quan tâm đến việc nâng cao phát triển cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Vì vậy phát triển ngành giao thông nói chung và ngành hàng không nói riêng đều được các quốc gia hết sức quan tâm. Ngành hàng không Việt Nam trong thời gian qua đã có những đóng góp tích cực cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế đất nước nói chung và giao lưu văn hoá các nước nói riêng. Theo công bố mới nhất từ Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin (VECITA), Bộ Công Thương, tỉ lệ dân số Việt Nam có truy cập Internet lên đến khoảng 34 triệu người,chiếm khoảng 36% tổng dân số ( trên 90 triệu người). Trong đó, gần 60% số người truy cập Internet tham gia mua sắm online, Internet đã trở thành một kênh truyền thống mạnh mẽ,một môi trường makerting đầy tiềm năm cho các doanh nghiệp cả truyền thống lẫn trực tuyến khai thác. Marketing mix cổ điển vốn được phân theo mô hình 4P gồm có: Product ( sản phẩm),Price( giá cả), Place(Phân phối), Promotion( xúc tiến) được sử dụng trong Maketing hàng hoá. Theo thời gian, mô hình này được phát triển thành 7P thưo sự phức tạp và cải tiến của Maketing hiện đại. Các chuyên gia maketing đã đưa ra 3P bổ sung khác là Process( Quy trình), People( con người) và Physical Evidence (bằng chứng vật lý) tăng cường sức mạnh cho hoạt động Maketing khi sản phẩm không còn dừng lại ở hàng hoá hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình. Nhận thức được tiềm năng phát triển thương mại điện tử ( TMĐT) cho các sản phẩm vé máy bay; các hãng hàng không trong nước của Việt Nam như: Vietnam airlines,Vietjet air, Bamboo airways, Viettravel airlines đã nghiên cứu đầu tư thiết lập hệ thống TMĐT với cổng TMĐT là các website lần lượt là: https:www.vietnamairlines.comvnvihome; https:www.vietjetair.comvi;https:www.bambooairways.comvnvi;https:www.vietravelairlines.comvnvi. Sự ra đời của hệ thống TMĐT đã tạo điều kiện cho khách hàng của các hãng hàng không có nhiều sự lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ vận tải hàng không của doanh nghiệp. Nó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong việc đặt mua vé máy bay, thanh toán,làm thủ tục hải quan hay được hưởng một số dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác. Điều đó thể hiện qua việc chuyển từ bán sản phẩm truyền thống là khách hàng đến các đại lý bán vé máy bay gần nhất để mua như trước thì bây giờ khách hàng chỉ cần có thiết bị điện tử được kết nối Internet là có thể đặt vé thành công;điều này là rất cần thiết trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay,mọi người cần hạn chế tiếp xúc với nhau. Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay, đang có 4 hãng hàng không đang đồng loạt sử dụng phương pháp Maketing điện tử mở rộng 3P( Process, Pepple,Physical Enviroment) thay vì 4P như trước đây để tăng sức cạng tranh,khẳng định thương hiệu và tạo ra giá trị. Vậy 3P mở rộng là gì? Các hãng hàng không đã làm gì để thực hiện Maketing điện tử để đem lại thật hiệu quả trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ như vũ bão hiện nay. Chính vì vậy, em quyết định chọn đề tài: Nghiên cứu 3P mở rộng (7P) trong bối cảnh Maketing điện tử nhằm nâng cao giá trị khách hàng và cụ thể ví dụ là những hãng hàng không Việt Nam (VNA, Vietjet air, Bamboo airways, Viettravel airlines) làm đề tài tiểu luận kết thúc môn học Thương mại điện tử.
MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT .5 1.1 Khái niệm Marketing Marketing điện tử 1.2 Chiến lược Marketing-mix mở rộng: CHƯƠNG 2: CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT ĐÃ ÁP DỤNG 3P MỞ RỘNG NHƯ THẾ NÀO ĐỂ NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 10 2.1 Giá trị khách hàng 10 2.2 Tác động chiến lược Marketing 3P mở rộng việc nâng cao giá trị khách hàng hãng hàng không Việt 11 2.2.1 Vietnam Airline(VNA) 11 2.2.2 Bamboo Airways 12 2.2.3 Vietjet Air .15 2.2.4 Viettravel Airlines 16 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ĐỂ NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁC HÀNG TRONG BỐI CẢNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .18 3.1 KeyMessage-BigIdea triển khai thống website internet, phương tiện truyền thông 18 3.2 Nâng cao trình độ cơng nghệ thông tin cho nguồn nhân lực 19 KẾT LUẬN 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu tồn cầu hố,khu vực hố diễn hết ức mạnh mẽ nhanh chóng, điều kiện kinh tế thị trường mở, việc giao lưu kinh tế văn hoá… quốc gia giới ngày tăng cường mở rộng Từ đó,vấn đề đặt ch quốc gia phải quan tâm đến việc nâng cao phát triển sở hạ tầng giao thông vận tải Vì phát triển ngành giao thơng nói chung ngành hàng khơng nói riêng quốc gia quan tâm Ngành hàng không Việt Nam thời gian qua có đóng góp tích cực cho tăng trưởng phát triển kinh tế đất nước nói chung giao lưu văn hố nước nói riêng Theo cơng bố từ Cục Thương mại điện tử công nghệ thông tin (VECITA), Bộ Cơng Thương, tỉ lệ dân số Việt Nam có truy cập Internet lên đến khoảng 34 triệu người,chiếm khoảng 36% tổng dân số ( 90 triệu người) Trong đó, gần 60% số người truy cập Internet tham gia mua sắm online, Internet trở thành kênh truyền thống mạnh mẽ,một môi trường makerting đầy tiềm năm cho doanh nghiệp truyền thống lẫn trực tuyến khai thác Marketing mix cổ điển vốn phân theo mơ hình 4P gồm có: Product ( sản phẩm),Price( giá cả), Place(Phân phối), Promotion( xúc tiến) sử dụng Maketing hàng hố Theo thời gian, mơ hình phát triển thành 7P thưo phức tạp cải tiến Maketing đại Các chuyên gia maketing đưa 3P bổ sung khác Process( Quy trình), People( người) Physical Evidence (bằng chứng vật lý) tăng cường sức mạnh cho hoạt động Maketing sản phẩm không cịn dừng lại hàng hố hữu hình mà cịn dịch vụ vơ hình Nhận thức tiềm phát triển thương mại điện tử ( TMĐT) cho sản phẩm vé máy bay; hãng hàng không nước Việt Nam như: Vietnam airlines,Vietjet air, Bamboo airways, Viettravel airlines nghiên cứu đầu tư thiết lập hệ thống TMĐT với cổng TMĐT website là: https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/home; https://www.vietjetair.com/vi;https://www.bambooairways.com/vnvi/;https://www.vietravelairlines.com/vn/vi Sự đời hệ thống TMĐT tạo điều kiện cho khách hàng hãng hàng khơng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ vận tải hàng không doanh nghiệp Nó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí việc đặt mua vé máy bay, toán,làm thủ tục hải quan hay hưởng số dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khác Điều thể qua việc chuyển từ bán sản phẩm truyền thống khách hàng đến đại lý bán vé máy bay gần để mua trước khách hàng cần có thiết bị điện tử kết nối Internet đặt vé thành công;điều cần thiết bối cảnh dịch bệnh nay,mọi người cần hạn chế tiếp xúc với Tuy nhiên, Việt Nam nay, có hãng hàng khơng đồng loạt sử dụng phương pháp Maketing điện tử mở rộng 3P( Process, Pepple,Physical Enviroment) thay 4P trước để tăng sức cạng tranh,khẳng định thương hiệu tạo giá trị Vậy 3P mở rộng gì? Các hãng hàng khơng làm để thực Maketing điện tử để đem lại thật hiệu bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ vũ bão Chính vậy, em định chọn đề tài: Nghiên cứu 3P mở rộng (7P) bối cảnh Maketing điện tử nhằm nâng cao giá trị khách hàng cụ thể ví dụ hãng hàng khơng Việt Nam (VNA, Vietjet air, Bamboo airways, Viettravel airlines) làm đề tài tiểu luận kết thúc môn học Thương mại điện tử Tình hình nghiên cứu ngồi nước: Việc nghiên cứu Maketing điện tử thực nhiều nhà nghiên cứu tổ chức với nhiều đề tài, sách báo, tài liệu nước nước Tiêu biểu nước chiến lược Maketing điện tử như: - Judy Strauss, Raymond Frost, E-Marketing, 6th, Publisher Prentie Hall, 2011 - Rob stokes, Sarah Blake, E-Maketing: The Essential Guide to Online maketing, Quirk E-Markting (Pty) Ltd, 2008 - Dave Chaffey, E-Bussiness and E-Commerce Management, 5th, Publisher Prentice Hall, 2011 Ngồi ra, cịn có nhiều cơng tình nghiên cứu khác,các nghiên cứu đặt tảng cho phát triển Marketing điện tử ngày Ở Việt Nam, hoạt động Maketing điện tử đời với phát triển Internet từ năm 1997 Có khơng viết, báo tiểu luận nghiên cứu sinh nói tình hình chiến lược Marketing Mix VNA, Vietjet… tiêu biểu bao gồm có - Theo Brands(2018) “ Chiến lược quốc tế Vietnam Airlines” chiến lược bảo dảm vị cạnh tranh Vietnam Airlines trước sức ép cạnh tranh thị trường nội địa đa dạng hoá sản phẩm để phục vụ đối tượng khách hàng - Tiểu luận Đồng Thị Thu Hương cộng (2015) tiểu luận Mảketing dịc vụ Vietnam Airlines - Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Như Phương Anh: Phân tích chiến lược Marketing hãng hàng không Vietjet Air… Các tài liệu nêu chiến lược Marketing điện tử hãng hàng không Việt Nam, hệ thống 7P mix, nhiên chưa chuyên sâu đồng thời thiếu ảnh hưởng tới khách hàng, ngừoi tiêu dùng ngành dịch vụ cần đổi sáng tạo không ngừng để tạo giá trị cho khách hàng chân khách hàng Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hãng hàng khơng Việt Nam, tìm hiểu xem xét thực trạng chiến lược maketing mix ngành hàng không cách thức mà hãng hàng không làm để nâng cao giá trị khách hàng - Nhiệm vụ: + Cơ sở lý luận Maketing điện tử, đặc biệt nhành hàng không + Tổng quan hãng hàng khơng Việt phân tích chiến lược Marketing mix hãng để từ thấy hãng làm để tạo khác biệt đem lại giá trị cho khách hàng để giữ chân khách hàng Đối tượng, phạm vi,phương pháp nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Các hãng hàng không Việt:VNA,Vietjet air, Bamboo airways, Viettravel airlines - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu 3p mở rộng hãng hàng không Việt bối cảnh Maketing điện tử, thời gian: 2015-2020 - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích trường hợp điển hình (single case study method) Đóng góp hạn chế đề tài: - Đóng góp đề tài: Đem lại góc nhìn thơng tin kiến thức 3P mở rộng ngành hàng khơng góc phân tích sinh viên học môn thương mại điện tử - Hạn chế đề tài: Việc tìm kiếm tài liệu,nguồn thơng tin cịn hạn chế, chưa kiểm định tính chuẩn xác thơng tin nguồn tìm kiếm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT 1.1 Khái niệm Marketing Marketing điện tử Hiện nay, giới có nhiều khái niệm khác marketing nhiều trường phái, tác giải nước sử dụng phổ biến như: - Philip Kotler: “ Marketing làm việc với thị trường để thực vụ giao dịch với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người Hay nói cách khác Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” ( Philip Kotler, không ngày tháng) - Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “ Marketinglà q trình kế hoạch hố thực định sản phẩm, định giá, xúc tiến,phân phối ý tưởng để tạo trao đổi nhằm thảo mãn mục tiêu cá nhân tổ chức” - Theo góc độ doanh nghiệp Marketing hiểu là: “ Marketing chức quản lý công ty tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh có liên quan đến việc phát nhu cầu người tiêu dùng biến nhu cầu thành sức mua thực mặt hàng cụ thể công ty, đến việc đưa hàng hố đến tay người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho công ty đạt mục tiêu kinh doanh tối ưu” - Theo Marketing truyền thống: “Marketing toàn hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng vận chuyển cách tối ưu loại hàng hoá dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng nhằm mục đích lợi nhuận” - Giáo trình Marketing bản: “ Marketing tình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn người -Marketing điện tử: việc ứng dụng mạng Internet phương tiện điện tử( web,e-mail,cơ sở liệu,multimedia, PDA ) để tiến hành hoạt động marketing nhằm đạt mục tiêu tổ chức trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết khách hàng( thong tin , hành vi, giá trị,mức độ trung thành), từ tiến hành hoạt động xúc tiến hướng tới mục tiêu dịch vụ mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng (Chafey, 2012) - Philip Kotler: Maketing điện tử trình lập kế hoạch vế ản phẩm, giá, phân phối xúc tiến thương sản phẩm dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu cá nhân tổ chức dựa phương tiện điện tử Internet Với phạm vi nghiên cứu đề tài, ta thấy hãng hàng không Việt công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ, vận dụng khái niệm marketing Philip Kotler tài tiệu để đưa khái niệm Marketing dịch vụ hàng không: “ Marketing dịch vụ hàng không dạng hoạt động tổ chức doanh nghiệp hàng không nhằm thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ thông qua trao đổi” 1.2 Chiến lược Marketing-mix mở rộng: Với phát triển kinh tế thị trường mặt khoa học kĩ thuật số, lạc hậu eo hẹp công thức Maketing mix 4P truyền thống khơng cịn áp dụng nhiều marketing đại, đặc biệt hình thức marrketing dịch vụ Để phân tích cách triệt để thị trường, chiến lược makketing mix mở rộng thêm 3P để thành công thức 7P, bao gồm 4P( Product,Price,Place,Promotion) yếu tố (Pleople,Process Physical Evidence) Đây công thức đầy đủ khái quát nhiều so với đàn anh từ kỉ trước, doanh nghiệp kinh doanh có khả hoàn thiện xong chiến lược marketing, doanh nghiệp cần sử dụng công thức 7P cách thường xuyên để tính tốn chiến lược kinh doanh đánh giá lựa chọn kinh doah cra cơng ty Product( Chính sách sản phẩm) Sản phẩm thành phần marketing mix chuối 7P Đó sản phẩm hữu hình sản phẩm vơ hình đó.Ví dụ sản phẩm hữu hình là: điện thoại thơng minh, tơ,xe máy… Ví dụ sản phẩm vơ hình ( dịch vụ) dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn, spa, dịch vụ du lịch hay dịch vụ tín dụng ngân hàng… Hãng hàng không Bamboo airways hãng hàng không thị trường Việt Nam thành lập vào năm 2017 tập đoàn FLC quản lý Vốn có nhiều đối thủ nước VNA, Vietjet hay Jestar Pacific vòng năm Bamboo có triệu khách với việc Proposition: “ Hơn chuyến bay” (VTC NEWS, 2019) Vậy, sản phẩm ln khía cạnh quan trọng mà doanh nghiệp cần phân tích để đưa chién lược Marketing-mix phù hợp Về mặt chất lượng sản phẩm, yếu tố vô quan trọng để xác định khách hàng có thoả mãn sản phẩm hay khơng Price ( Chính sách giá) Giá sản phẩm chi phí khách hàng phải bỏ để sở hữu/ sử dụng dịch vụ bao gồm thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm giá trị cảm xúc khách hàng sản phẩm.Việc định giá môi trường khốc liệt trở nên vô quan trọng đầy thách thức Nếu giá sản phẩm đặt thấp, doanh nghiệp phải tập trung bán theo số lượng lớn để thu lợi nhuận Nếu mức giá cao, khách hàng dần chuyển hướng sang sản phẩm đối thủ cạnh tranh Các yếu tố nằm chiến lược giá ban đầu, giá niêm yết, chiết khấu % Ví dụ: Thị trường hàng không Việt Nam chứng kiến đua giành thị phần khốc liệt hãng Nếu nói đến hãng hàng không giá rẻ người Việt định biết tới Vietjet Air chiếm khoảng 36% thị phần năm 2015 (Theo thống kê Cục hàng không Việt Nam) Dự báo, hàng không giá rẻ tiếp tục tăng thị phần nhờ cạnh tranh giá (VOV.VN, 2020) Place (Chính sách kênh phân phối) Các kênh phân phối đại diện cho nơi mà sản phẩm trao đổi mua bán, trưng bày, giới thiệu Cửa hàng phân phối đại lý bán lẻ, cửa hàng thương mại điện tử Internet Ví dụ: Năm 2015 hãng hàng khơng Việt triển khai hệ thống điện tử phân phối vé máy bay Cụ thể, VNA có hình cỡ lớn hiển thị thơng tin số ghế cịn trống chuyến bay cất cánh ngày bố trí quầy vé sân bay (Cổng thơng tin điện tử Bộ GTVT, 2015) Promotions ( Xúc tiến thương mại) Các hoạt động hỗ trợ bán hàng nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp coi xúc tiến thương mại Ví dụ: 29/10/2021 VNA tỉnh Đồng Nai ký kết hợp tác toàn diện cụ thể phát triển đường bay nội địa quốc tế đến sân bay Long Thành nghiên cứu giải pháp kích cầu du lịch qua phương tiện truyền thơng, xúc tiến thương mại, du lịch nước (Cổng thông tin địện tử Bộ GTVT, 2021) Process (Quy trình) +Quy trình đặt vé máy bay giá rẻ Vietjet air: Hành khách dễ dàng mua vé giá rẻ Vietjet air qua mạng với bước đơn giản Ở bước 3, hành khách chọn tốn sau tiền mặt phịng vé Vietjet air tốn thẻ tín dụng Visa Card,Master Card, JCB hay toán tiền mặt qua hệ thống ngân hàng liên kết với Vietjet air như: HDBank, Vietcombank,Vietinbank,ABBank… toán qua hệ thống Internet Banking, Vietjet Air chấp nhận toán 20 ngân hàng nước như: BIDV, VCB,ACB,HDBANK,TECHCOMBANK… Truy cập vào địa chỉ: https://www.vietjetair.com/vi/pages/huong-dandat-cho-truc-tuyen-qua-website-1609239336355 Bước 1: Tìm chuyến bay Bước 2: Chọn chuyến bay Bước 3: Hành khách toán Bước 4: Xác nhận Mua vé máy bay hình thức qua mạng internet khơng mới, có nhiều người chưa quen hay mắc lỗi nhỏ khiến cho việc tìm mua vé siêu rẻ bị bỏ dở Khách hàng tìm vé cực rẻ kiên nhẫn chịu khó tỉ mỉ chút +Quy tình lên máy bay, quy trình hồn vé,quy trình khiến nại-u cầu bồi thường tham khảo đây: https://vietjet.net/ban-tin-hang-khong/thu-tuc-di-may-bay-vietjet-air.html Physical Evidence ( Bằng chứng vật lý) Đầu năm 2021, Viettravel mắt hãng Viettravel airlines hãng hàng không lữ hành Việt Nam nhận ủng hộ lớn.Viettral tự hào đại lý bán vé máy bay thức hãng hàng khơng có Việt Nam bán vé cho hãng Viettravel airlines Ngồi Viettravel sở hữu hệ thống phương tiện vận chuyển đa dạng khiến nhận diện thương hiệu Viettral tăng lên nhanh chóng (Wikipedia, 2021) Hay VNA People ( Con người) Doanh nghiệp muốn phát triển nhân lực bên phải vững, phải đảm bảo để phát triển lâu dài,bền vững.Ban lãnh đạo Viettravel đặt yếu tố người lên hàng đầu bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ thành người có chun mơn cao, thơng thạo ngoại ngữ, trẻ trung nhiệt tình Tất điều mục đích mạng lại cho khách hàng niềm vui sau chuyến CHƯƠNG 2: CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT ĐÃ ÁP DỤNG 3P MỞ RỘNG NHƯ THẾ NÀO ĐỂ NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 2.1 Giá trị khách hàng Hiện nay, giới có nhiều quan điểm khác “ giá trị” Giá trị giá tiền hay mức giá đơn giá trị lợi ích Ví dụ: Khi bỏ tiền để mua vé máy bay du lịch, quan tâm đến giá tiền bao nhiêu, quan tâm đến giá trị chúng mang lại sở hữu nó.Và lựa chọn khác tốt xuất sẵn sàng lựa chọn Vậy giá trị khách hàng gì? Làm để tạo giá trị đó? Giá trị phạm trù vơ hình hình thành hai yếu tố tư tưởng khách hàng văn hố khách hàng hay chí văn hố mơi trường mà vị khách hàng sinh sống Đây hai phạm trù khó thay đổi, doanh nghiệp thya đổi sản phẩm đến dịch vụ không dễ để thay đổi hai yếu tố văn hố tư tưởng.Ngồi ra, thay đổi giá trị toàn qúa trình tiêu dùng hay sử dụng sản phẩm khách hàng yếu tố quan trọng, mua sản phẩm, khách hàng ý muốn sở hữu sản phẩm đó, đến việc sở hữu , cài đặt, sử dụng Từ việc cân nhắc kỹ yếu tố này, doanh nghiệp có hội đạt doanh thu lợi nhuận cao Tiếp theo điều làm cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ khác thị trường Qua cần hiểu rõ nhu cầu nhận thức người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Sau số ví dụ giúp tạo giá trị khách hàng: Tạo thuận tiện việc mua hàng tốn cho mặt hàng 10 Tạo tin tưởng khách hàng doanh nghiệp với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ Một số thuận tiện mà doanh nghiệp cung cấp như: ln vuivẻ nhiệt tình với khách hàng, giúp họ dễ dàng liên hệ tư vấn, bán hàng, hỏi đáp, bảo hành, tốn… làm cho khách hàng cảm thấy họ có giá trị với doanh nghiệp 2.2 Tác động chiến lược Marketing 3P mở rộng việc nâng cao giá trị khách hàng hãng hàng không Việt 2.2.1 Vietnam Airline(VNA) Lịch sử phát triển: + Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam tháng Giêng năm 1956, Cục Hàng khơng Dân dụng Chính phủ Việt Nam thành lập, đánh dấu đời Ngành Hàng không Dân dụng Việt Nam Chuyến bay đầu tien khai trương vào tháng 9/1956 (vietnamairline.com, không ngày tháng) +10/6/2010 VNA thức trở thành thành viên thứ 10 Liên minh hàng khơng tồn cầu- SkyTeam +Tổng doanh thu hợp VNA ước đạt 88.400 tỷ đồng,lợi nhuận hợp trước thuế chạm mốc kỷ lục 2.800 tỷ đồng, vượt 72% kế hoạch tăng 8,3% so với kỳ + Tháng 1/2017 1,2 tỷ cổ phiếu HVN Vietnam Airlines lên sàn chứng khoán UpCom, đánh dấu cột mốc trở thành công ty đạo chúng quy mơ lớn với giá trị vốn hố thuộc nhóm đầu thị trường + VNA xếp vào nhóm có số bay ( OTP) hàng đầu giới, OTP khởi hành chuyện bay bình qn đạt 90% (Cổng thơng tin điện tử Bộ GTVT, 2019) Ngành nghề kinh doanh 11 +Vận chuyển hàng không khách hàng, hành lý, hàng hố, bưu kiện, bưu phẩm; hoạt động hàng khơng chung; bay phục vụ cho nhiệm vụ trị, kinh tế, xã hội,an ninh, quốc phòng + Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng vật tư, thiết bị hàng không thiết bị kỹ thuật nội dung thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không Marketing điện tử 3P mở rộng ( Process, People,Phycial Evidence) mở rộng VNA Yếu tố người, máy nhân lực VNA chia làm hai cấp ban lãnh đạo nhân viên Tuyển chọn nhân viên VNA diễn nghiên ngặt với nhiều yêu cầu cao Và đặc biệt thời đại số hoá htuowng mạid điện tử địi hỏi quy tình đào tạo ngày nghiên ngặt để khơng bị thụt lùi phía sau VNA vừa mắt sàn thương mại điện tử VNAMALL với 300 sản phẩm hàng loạt ưu đãi hấp dẫn.Thay trước kia, máy bay VNA trải nghiệm sản phẩm “ ẩm thực mây” VNA cung cấp như: Bánh kẹo, rượu, quà lưu niệm… bây giời ngồi nhà với thiết bị thông minh kết nối wifi hồn tồn sử dụng dịch vụ Một sản phẩm đáng ý VNAMALL VNA Gift Card- thẻ quà tặng dịch vụ hàng không Việt Nam Thẻ quà tặng Vietnam Airline Gift Card dùng để đổi sang vé máy bay quyền lợi nâng hạng thương gia chuyến bay VNA, Pacific Airline VASCO Cụ thể với việc tạo sản phẩm cho khách hàng thẻ quà tặng Việt Nam tạo cho khách hàng VNA trải nghiệm vô thú vị với đặc quyền ưu việt như: thêm hành lý kí gửi, làm thủ tục quầy ưu tiên, gắn thẻ hành lý ưu tiên… (VNAMALL.COM, không ngày tháng) 12 VNA nắm bắt xu công nghệ chuyển đổi số tăng trưởng mạnh mẽ lĩnh vực thương mại điện tử; bối cảnh dịch vụ Covid-19 làm cho đường số hoá ngắn lại Việt Nam Với sản phẩm đa dạng, liên tục cập nhập, VNA MALL ngày hoàn thiện chuỗi trải nghiệm dịch vụ khách hàng giữ chân khách hàng Ngoài ra, với VNAMALL Process ( quy trình ) VNA rút ngắn thời gian công bố thông tin sản phẩm mới, khuyến tới khách hàng đáp ứng nhu cầu công đồng người tiêu dùng rộng lớn VNA, đồng thời “cá nhân hoá” sản phẩm tới tay khách hàng( MKT one to one) Nhờ áp dụng 3P mở rộng linh hoạt tiên phong lĩnh vực thẻ quà tặng , VNA thu thập xây dựng hệ thống sở liệu thông tin khách hàng phong phú chi phí thấp, đồng thời nang cao giá trị cho khách hàng tạo giá trị biệt hoá với đối thủ cạnh tranh Để bắt đầu mua sắm VNAMALL, truy cập trang web: http://vnamall.vietnamairlines.com/ liên hệ trực tiếp hotline 19001033 2.2.2 Bamboo Airways Lịch sử phát triển Bamboo Airways hãng hàng khơng tập đồn FLC quản lý, thức vào hoạt động từ năm 2017 có trụ sở phù Cát ( Bình Định) 29/12/2018 chuyến bay Bamboo Airways cất cánh đánh dấu bước ngoặt lớn hoạt động hãng ngành hàng không Việt (Bamboo airways, 2018) Về sản phẩm dịch vụ Bamboo Airways khai thác hạng ghế bao gồm Bamboo Fist (cao cấp nhất), Bamboo Business, Bamboo Plus, Bamboo Eco ( rẻ nhất) Điểm đặc biệt Bamboo Airways- Hãng hàng không sử dụng mơ hình dịch vụ Hybrid Carries Việt Nam Mơ hình Hybrid- “ Tất một” (Bamboo airways, 2018) cố gắng đắp ứng tất loại nhu cầu 13 khác khách hàng khoang hành khách với mức giá cạnh tranh để đối tượng khách hàng cảm thấy thoải mái chuyến bay Đặc biêt, với lợi có cơng ty mẹ, hành khách tiết kiếm đến 50% chi phí,sử dụng gói dịch vụ FLC Hotel & Resort Bamboo… Ngược lại , lượng khách đông đảo quần thể FLC có quyền lợi lớn chi phí chọn chuyến bay Bamboo Hybrid cho phép Bamboo thực cú bắt tay “ hàng không- du lịch”, đem lại cho hãng ưu cạnh tranh tốt bầu trời ngày trở nên chật chội Marketing điện tử 3P mở rộng ( Process, People,Phycial Evidence) mở rộng Bamboo Airways Bối cảnh chủ quan: Do chịu ảnh hưởng đại dịch Covid 19, Bamboo Airways ghi nhận khoản lỗ 1500 tỷ đồng quý I/2020.Tuy nhiên, Bamboo Airways nghiên cứu đẩy mạnh mở đường bay nội địa để gia tăng thị phần, tháng năm 2020, Bamboo Airways tăng vốn điều lệ lên tới 7000 tỉ đồng Nguồn nhân lực: Bamboo Airways kí hợp đồng đào tạo hàng khơng dài hạn với Học viện Hàng không NewZealand Với tiêu chuẩn đầu vào nghiên ngặt, Bamboo Air ưays thu đội ngũ bay chuyên nghiệp , kĩ thuật cao cấp với tiêu chuẩn quốc tế Cơ sở vật chất: Bamboo Airways chủ yếu sử dụng dòng máy bay AirbusA321NEO phù hợp với tuyến bay giá rẻ tuyến bay dịch vụ hồn chỉnh.Dịng máy bay cịn tích kiệm nhiên liệu,giảm khí thải, tiếng ồn + Quy trình(Process) Thay tận phịng đại lý bán vé máy bay hay sân bay để mau vé thời gian Bamboo Airway có webisite điẹn tử với video hướng dẫn tìm chuyến bay nhanh chóng gọn lại thêm vào hãng hãng khơng “ tất một” ngồi việc đặt ve smays bay cịn trải nghiệm dịch vụ khách sạn vui chơi giải trí trực 14 thuộc công ty mẹ FLC Đây điều tạo khác biệt lớn với hãng hàng không vừa thuận tiện lại ưu đãi + Yếu tố người: Được hãng đặc biệt đề cao Phi hành đồn Bamboo Airways khơng ăn điểm mạnh ngoại hình mà cịn từ chi tiết nhỏ đứng, cách nở nụ cười, nghiệp vụ khác kỹ giao tiếp khách hàng,kỹ phục vụ hay kỹ phân biệt hàng hố nguy hiểm… Mơi trường nhân viên mà Bamboo Airways xây dựng hương tới việc trao đổi giá trị tạo giá trị Ví dụ: Khi bạn mua gói combo nghỉ dưỡng kết hợp liệu trình khu nghỉ dưỡng FLC Quy Nhơn với giá : 8.499.000 VNĐ bao gồm vé máy bay Bamboo Airways chiều, đêm nghỉ dưỡng FLC bao gồm ăn sáng liệu trình bữa ăn thực dưỡng+ Spa 60 phút/ ngày+Yoga + Physical Evidence: Logo Đồng phục.Logo với màu sắc xanh chủ đạo mang nhiều ý nghĩa tượng trưng cho sắc niềm tự hào dân tộc: “ Hình tượng tre hiên ngang bất khuất” thể đậm nét logo Bamboo Airways Đồng phục lấy cảm hứng từ tre-hình ảnh đại diện cho thương hiệu Ngồi Bamboo Airways cịn triển khai loại thẻ thành viên, thẻ tích điểm tin điện tử cho khách hàng Tất yếu tố nhận thấy dễ dàng trang web: https://flcdigicom.vn/ Để tạo trải nghiệm tiện ích thơng minh, Bamboo Airway liên tục cập nhập xu thương mại điện tử vừa giúp khách hàng toán chóng, tính trực tuyến 24/7 cịn hướng tới mẻ trải nghiệm tính online trực tuyến ; khách hàng giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm dịch vụ mà Bamboo cung cấp Từ giúp quy trình đẩy mạnh số hố, giúp cắt giảm chi phí thuận tiện tạo giá trị cho khách hàng 15 2.2.3 Vietjet Air Lịch sử phát triển Vietjet Air thành lập vào năm 2007, hãng hàng không cung cấp vé mãy bay giá rẻ cho hành khách Hiện tai, Vietjet Air khai thác chuyến bay tới rộng khắp tỉnh thành nước quốc tế, với số lượng lớn chuyến bay ngày hành khách đông đảo Hãng Vietjet Air khai thác dòng máy bay đại A320 A321 trang bị tối tân (Wikipedia, 2012) Trải qua 10 năm hoạt động, Vietjet Air giành nhiều giải thưởng lớn ngồi nước, phải kể đến “ Hãng hàng không giá rẻ tốt khu vực Châu Á năm 2015”, “ Top 500 thương hiệu hàng đầu Châu Á năm 2016” đặc biệt Vietjet Air nhiều năm công nhận “ nơi làm việc tốt nhất” Về sản phẩm dịch vụ: Hiện hạng vé Vietjet là: + Hạng thương gia ( Sky Boss) có vé cao + Hạng phổ thơng ( Eco) với mức giá trung bình + Hạng vé tiết kiệm ( Promo) có giá rẻ Marketing điện tử 3P mở rộng ( Process, People,Phycial Evidence) mở rộng Vietjet Air Được định hướng hãng hàng không giá rẻ, đem lại ấn tượng với khách hàng động, trẻ trung đội ngũ nhân viên, thu hút khách hàng chương trình khuyến hấp dẫn Do nhiều khách hàng lựa chọn hãng hàng khơng Việt Nam Cũng giống hãng hàng không trên, Vietjet tập trung tạo khác biệt mang đến giá trị thiết thực cho khách hàng Trên trang website Vietjet hay trang mạng xã hội ( Facebook, Instagram…) bắt gặp hình ảnh logo giao diện Vietjet màu đỏ tươi rực rỡ, may mắn động 16 Cụ thể Vietjet tập trung xây dựng trang website điện tử: https://www.vietjetair.com/ thuận tiện, dễ sử dụng cho khách hàng đặc biết luôn cập nhập thông tin khuyến thơng tin trị-xã hội cho khách hàng Ví dụ: Khi dịch Covid-19 diễn , trang website viettjet có chức khai báo y tế online cho khách hàng thay đến sân bay làm thủ tục khách hàng phải khai báo giấy vừa tránh thời gian khách hàng vừa đảm bảo an toàn dịch bệnh Thêm vào đó, cịn cung cấp đầy đủ thơng tin di chuyển giai đoạn Covid-19… Điều thể việc cập nhật làm quy trình Vietjet Air Thêm vào website cịn dễ thấy logo thương hiệu, đồng phục riêng Vietjet, website thiết kế bắt mắt với điểm màu sắc đỏ đặc trưng thông tin hữu ích địa điểm du lịch đẹp hãng thường xuyên cập nhập- yếu tố giúp Vietjet Air đọng lại tiềm thức khách hàng 2.2.4 Viettravel Airlines Lịch sử phát triển: 29/10/2020 Công ty TNHH Hàng không lữ hành Việt Nam ( Vietravel Airlines) Vietravel làm chủ đầu tư thức Bộ Giao thơng vận tải cấp phép kinh doanh vận chuyển hàng không Với tổng vốn đầu tư thực dự án khai thác vận tải hàng không 50 năm với 30 máy bay… Ra đời bối cảnh dịch Covid-19 không khả quan nhiên, hội mà hãng nhận thấy việc thuê, mua máy bay giá rẻ nhiều Hãng thực chuyến bay vào ngày 26/12/2020 (tuổi trẻ online, 2020) Về sản phẩm dịch vụ: Viettravel Airline khai thác tàu bay A320, A321 B737 Marketing điện tử 3P mở rộng ( Process, People,Phycial Evidence) mở rộng Vietravel Airlines 17 Là hãng hàng không nhập thị trường, Viettravel Airlines học nhiều từ đàn anh trước việc xây dựng websie : https://www.vietravelairlines.com/ để giúp khách hàng thuận tiện việc sử dụng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng Với tông màu chủ đạo xang dương xen kẽ màu vàng giúp tạo ấn tượng mát mẻ lịng khách hàng Ngồi , điều thấy khác biệt Vietravel Airline so với hãng bay khác bạn cung cấp thơng tin du lịch chi tiết như: văn hố, ẩm thực hay kiến thức mà nơi bạn định đến điểm mạnh ta nhắc tới du lịch lữu hành Vietravel Airlines Thêm vào đó, trang web Vietravel Airline khách hàng thể tham gia chương trình đăng ký tiêm vắc- xin Covid-19 Điều chứng tỏ Vietravel Airline luôn quan tâm đến sức khoẻ khách hàng chuyến bay Yếu tố vật lý ngồi hình ảnh thiết kế website riêng với logo đồng phục web hãng hãng khơng khác cịn thêm vào việc điền thông tin Email trang web để khách hàng thuận tiện nhận E-Newsletter từ Vietravel Airline với hai ngôn ngữ tuỳ chọn tiếng Việt tiếng Anh 18 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ĐỂ NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁC HÀNG TRONG BỐI CẢNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1 KeyMessage-BigIdea triển khai thống website internet, phương tiện truyền thông Công nghệ thông tin ngày phát triển,người dùng tiếp xúc với công nghệ ngày nhanh Chính hãng hàng khơng Việt cần nhạy bén xu để triển khai sản phẩm dịch vụ cách số hố nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng khơng nhanh chóng biến đổi, tạo dịch vụ với trải nghiệm khác biệt khách hàng bỏ để chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh + KeyMessage- Slogan : “Bamboo Airways -Đưa tổ ấm lên mây” thông điệp thể rõ ràng qua câu chữ mà Bamboo thể hiện, họ muốn mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng chuyến bay để thấu hiểu, sẻ chia chuyến khách hàng Bamboo hiểu cảm xúc cô đơn, nhớ nhà mệt mỏi, vất vả khách hàng sau chuyến bay Bamboo Airways cung cấp dịch vụ tận tâm chu đáo hoàn hảo đến khách hàng + BigIdea: Cũng với chủ đề BamBoo Airways đồng loạt thực dịch vụ theo quy trình xoay quynh chủ đề gai đình ấm cúng, từ khơng gian website tới thực tế máy bay kèm theo chi tiết nhỏ thấu hiểu khách hàng như: lời nhắn nhủ, động viên từ người thân hay việc tặng kèm theo gối ôm cổ, tựa lưng hay lăn matxa để khách hàng cảm thấy chăm sóc nhà Cũng tặng kèm phần quà cho người thân khách thân thiết sau chuyển bay như: “voucher discount,combo vé máy bay Bamboo Airways+ khu nghỉ dưỡng FLC” 19