Tiểu luận môn học vận hành dịch vụ buồng đề tài sản phẩm lưu trú giai đoạn covid 1

Untitled 1 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA DU LỊCH TIỂU LUẬN MÔN HỌC VẬN HÀNH DỊCH VỤ BUỒNG Đề tài Sản phẩm lưu trú giai đoạn Covid 19 Giảng viên hướng dẫn Ths Dương Ngọc Thắng Sinh viên thực hiện[.]

lOMoARcPSD|21993573 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA DU LỊCH TIỂU LUẬN MÔN HỌC: VẬN HÀNH DỊCH VỤ BUỒNG Đề tài: Sản phẩm lưu trú giai đoạn Covid 19 Giảng viên hướng dẫn : Ths Dương Ngọc Thắng Sinh viên thực : Trần Lê Kim Uyên Lớp : DH45KS001 MSSV: : 31191022035 TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 12 năm 2021 lOMoARcPSD|21993573 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA DU LỊCH TIỂU LUẬN Môn học: Vận hành dịch vụ buồng Giảng viên : Ths Dương Ngọc Thắng Sinh viên : Trần Lê Kim Uyên Khóa - Lớp: : K45 - DH45KS001 MSSV : 31191022035 TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 12 năm 2021 lOMoARcPSD|21993573 MỤC LỤC I LỜI MỞ ĐẦU: II THỰC TRẠNG NGÀNH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG HẬU COVID: 2.1 Đánh giá tác động Covid đến ngành khách sạn – nhà hàng: 2.1.1 Tác động tiêu cực: 2.1.2 Tác động tích cực: 2.2 Hướng cho ngành khách sạn – nhà hàng TRONG giai đoạn COVID: 2.2.1 Chuyển đổi hình thức lưu trú 2.2.2 Cắt giảm sản phẩm, dịch vụ không cần thiết 2.2.3 Chuyển đổi sản phẩm từ buồng phòng sang ẩm thực 2.2.4 Các chương trình giảm giá, kích thích nhu cầu tiêu dùng cho dịch vụ khác 2.2.5 Chuyển từ thị trường khách quốc tế sang khách nội địa, kích cầu nội địa 10 2.2.6 Chuyển đổi số, tự động hóa lưu trú 11 III PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM HẬU COVID: 13 3.1 Sự thay đổi thị trường khách hàng nhu cầu khách có COVID 13 3.2 Sản phẩm phù hợp với tình hình hậu COVID 14 3.3 Sự chuẩn bị doanh nghiệp 16 3.4 Tương lai ngành khách sạn – nhà hàng 18 IV KẾT LUẬN: 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 lOMoARcPSD|21993573 I LỜI MỞ ĐẦU: Có thể nói hai năm 2020 - 2021 vừa qua, đại dịch COVID - 19 đóng băng gần tồn kinh tế nước ngành dịch vụ cụ thể dịch vụ lưu trú không nằm vùng bị ảnh hưởng Theo số liệu khảo sát thống kê McKinsey vào tháng 3/2021, vào nửa đầu năm 2020, cơng suất phịng trung bình Việt Nam đạt khoảng 30%, giảm nửa so với kỳ năm ngoái, cụ thể giảm 32% Riêng TP Hồ Chí Minh, cơng suất phịng đạt 28%, giảm 41% so với kỳ năm 2019, mức giảm sâu ngành dịch vụ lưu trú (Hình 1) Hình Cơng suất sử dụng buồng phòng khách sạn (%) Cũng theo báo cáo McKinsey, thấy nguồn khách phân khúc lưu trú Việt Nam đa phần đến từ nguồn khách nội địa Mặc dù nguồn khách quốc tế chiếm phần nhỏ khả chi cho dịch vụ lại lớn Có thể nói tỷ lệ khách nội địa khách quốc tế Việt Nam tỷ lệ nghịch với tỷ lệ chi tiêu khách nội địa khách quốc tế Mặc dù khách nội địa chiếm 91% số lượng khách sở lưu trú trung bình, khách nội địa chi tiêu 61 USD cho dịch vụ khác buồng phòng Tuy chiếm 9% số lượng khách khách quốc tế chi tiêu 673 USD cho dịch vụ khác Nguồn chi cho dịch vụ du lịch đến từ 9.6 tỷ USD khách nội địa 12 tỷ USD khách quốc tế Việt Nam Tuy lOMoARcPSD|21993573 nhiên, nguồn chi bị giảm sụt 5.9 tỷ USD đến từ tiêu dùng cho du lịch nước ngồi du khách Việt Nam (Hình 2) Hình Du khách nội địa quốc tế Việt Nam Nguồn doanh thu cho lưu trú rót tiền nhiều từ khách quốc tế vơ hình chung khiến cho dịch vụ lưu trú bị phụ thuộc gần hoàn tồn vào khách inbound Chính dịch COVID - 19 ập tới, du lịch Việt Nam trụ vững khơng đứng “2 chân” - khách quốc tế khách nội địa Từ “địn chí mạng” mà dịch bệnh gây ra, từ thách thức mà ngành dịch vụ lưu trú gặp phải giai đoạn vừa qua, cần áp dụng học kinh nghiệm, tận dụng biến chúng thành hội để nhanh chóng phục hồi, lấy lại vị trước tìm hướng bền vững, linh hoạt cho tương lai ngành cơng nghiệp khơng khói Một số hướng mà ngành lưu trú Việt Nam áp dụng triển khai: ● Thay đổi thói quen du lịch người Việt vào nước, “Người Việt Nam du lịch Việt Nam” có nghĩa biến doanh thu cho du lịch nước người Việt thành doanh thu cho du lịch nước ● Thay đổi xu hướng tiêu dùng đa dạng dịch vụ khách nội địa, hiểu tạo thói quen tiêu dùng khách nội địa cho du lịch hạng sang, khách nội địa không lOMoARcPSD|21993573 chi tiêu cho dịch vụ buồng phòng mà chi tiêu cho dịch vụ khác khách sạn ● Hướng đến du lịch linh hoạt - bền vững, phát triển toàn diện thị trường khách lưu trú, phát triển song song thị trường khách nội địa - quốc tế, tạo tiền đề tối đa hóa lợi nhuận bền vững thị trường đồng thời linh hoạt chuyển đổi có hai thị trường gặp cố, tránh tình trạng phụ thuộc nhiều vào thị trường định, bị động trước biến cố xảy ra, điển dịch bệnh COVID - 19 vừa qua II THỰC TRẠNG NGÀNH KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG HẬU COVID: 2.1 Đánh giá tác động Covid đến ngành khách sạn – nhà hàng: 2.1.1 Tác động tiêu cực: - Dịch COVID - 19 gây ảnh hưởng đến tất hoạt động, doanh nghiệp tạm đóng cửa vài dịch vụ đóng cửa tồn Vấn đề đến từ việc lượng khách sụt giảm mạnh, cơng suất phịng thấp dẫn đến tình hình kinh doanh khơng tốt Sau hoạt động trở lại, lượng khách chưa đông Tại The Anam Resort Cam Ranh, cơng suất phịng vào ngày lễ Tết cao Vào giai đoạn cuối tuần thứ 6, thứ (cao điểm) công suất phịng đạt 30, 40%, ngày có đồn đạt 60, 70% Các ngày cịn lại tuần có tỷ lệ lấp phịng khơng cao lắm, khoảng 15, 20%, khơng thể so sánh với lúc trước dịch mà Việt Nam cịn đón khách quốc tế Giai đoạn 2018 - 2019, tỷ lệ lấp phịng resort đạt trung bình 75%, tình trạng full phịng vào ngày thường dịp cao điểm Khách lưu trú resort thường lưu trú dài ngày, khách châu Âu, đem đến nguồn doanh thu khổng lồ cho resort Nhưng từ dịch ập đến, The Anam phải thay đổi thị trường khách sang khách nội địa để linh hoạt vấn đề kinh doanh, làm bàn đạp cho phục hồi phát triển trở lại - Một số doanh nghiệp lưu trú kinh doanh không thuận lợi dẫn đến tài cạn kiệt, thiếu hụt vốn đầu tư nên khơng có khả chi trả cho khoản trì kinh doanh dẫn đến phá sản, đóng cửa toàn nhượng quyền, rao bán khách sạn để trả nợ) Rất nhiều khách sạn rao bán với giá rẻ so với thời điểm trước dịch COVID - 19 khoảng 20 - 25% nguyên nhân đến từ việc bùng phát nhiều đợt dịch khiến cho nhà đầu tư khơng cịn mặn mà, tha thiết với việc rót vốn, ơng Nguyễn Văn Việt, quản lý Sàn Giao dịch bất động sản VRM (quận Hải Châu, TP Đà Nẵng) Trên sàn bất động sản, sở lưu trú rao bán nhiều Cụ thể, Đà Nẵng, khách lOMoARcPSD|21993573 sạn mặt tiền đường Hồ Nghinh 19 phòng với giá 22 tỷ đồng Một khách sạn khách với diện tích 90m2 gồm 19 phòng đường Bạch Đằng rao bán giá 21 tỷ đồng… Thậm chí có nhiều khách sạn giảm giá xuống 100 tỷ khơng có mua Đây tin đáng buồn với ngành sở lưu trú Việt Nam - Khách sạn khơng thể hoạt động hết cơng suất mà phải cắt bớt dịch vụ khác ngồi buồng phịng, dẫn đến doanh thu từ dịch vụ khác bị sụt giảm đáng kể, cụ thể: Ở The Anam Resort Cam Ranh, mở cửa nhà hàng The Indochine, đến mùa cao điểm mở thêm nhà hàng Hiện tại, The Anam Resort có nhà hàng đóng cửa nhà hàng Hoặc có dịch vụ cho khách kid club thay mở cửa tuần đóng cửa vào ngày tuần chủ nhật, thứ 2, thứ mà resort không đông khách để giảm bớt lượng ngày làm nhân viên, trì khoảng ngày tuần Có dịch vụ mở vào mùa cao điểm khách u cầu hoạt động, cịn xu hướng chung giảm bớt hoạt động - Việc đóng cửa toàn hoạt động sở lưu trú dẫn đến tình trạng thất nghiệp dài hạn Việc nhà q lâu khiến cho người lao động khơng cịn mặn mà với doanh nghiệp, dẫn đến việc thiếu hụt nhân lực, “chảy máu nhân lực” hậu COVID - 19 Nhân lực sau khoảng thời gian dài nghỉ dịch có xu hướng đổi sang ngành khác tìm cơng việc có tính ổn định lâu dài thay đổi bị tác động tác nhân bất ngờ dịch bệnh, thiên tai, Theo The Anam Resort Cam Ranh, doanh nghiệp lưu trú phải đóng cửa số hoạt động giảm bớt cơng suất hoạt động Điều dẫn đến việc cắt giảm nhân vị trí khơng cần thiết, gây lượng thất nghiệp lớn Họ cho biết thêm, thiếu nhân viên từ việc mở cửa hoạt động theo yêu cầu khách, họ liên hệ nhân viên CL (casual labour) cũ chưa nghĩ đến việc mở rộng quy mô tuyển dụng Tuy nhiên điều đáng lo ngại vấn đề phục hồi nhân hậu COVID Trong khảo sát Joblist, có tới 1/3 số đáp viên cho biết họ chí khơng cân nhắc việc quay lại ngành lưu trú Điều trở thành toán nhân nan giải buộc ngành lưu trú phải có hướng cho nhân ngành lưu trú hậu dịch 2.1.2 Tác động tích cực: - Không đủ vốn vận hành, số khách sạn bán trang mạng xã hội, sàn bất động sản Khi có chủ đầu tư mua lại khách sạn chủ đầu tư thừa hưởng toàn bộ máy vận hành cấu tổ chức khách sạn Nếu chủ đầu tư lOMoARcPSD|21993573 khơng có ý định làm tồn lại khách sạn, họ giữ lại tồn có khách sạn mà không cần phải nhiều thời gian nguồn lực cho việc tái cấu lại khách sạn, giống việc thay đổi chủ đầu tư mà không thay đổi máy vận hành Việc giúp cho chủ đầu tư tiết kiệm nhiều khoản chi phí cho việc thay đổi đồng thời giảm bớt vấn đề thích nghi nhân viên phong cách làm việc giảm bớt vấn đề tuyển dụng lại toàn bộ máy vận hành - Doanh nghiệp quan tâm vấn đề an toàn sức khỏe khoảng cách cho nhân viên có sách sức khỏe tốt cho nhân viên Doanh nghiệp trọng vào sách sức khỏe cho nhân viên việc tiêm đủ mũi vắc xin, thực “quy tắc 5K” “3 chỗ” mùa dịch - Ngoài việc thay đổi nhận thức doanh nghiệp vấn đề an tồn sức khỏe, COVID - 19 “chất xúc tác” thúc đẩy tự động hóa chuyển đổi số ngành dịch vụ Điều góp phần nâng cao mức độ an toàn cho nhân viên cho khách thông qua công nghệ tân tiến đại, đồng thời thay đổi giúp cho ngành sở lưu trú bắt kịp với xu hướng chuyển đổi số thời đại hướng đến kỷ nguyên du lịch - du lịch 4.0, du lịch trải nghiệm - Khuyến khích sáng tạo nhiều loại hình, hình thức lưu trú mới, linh hoạt thích ứng với tình hình dịch bệnh, chẳng hạn việc chuyển đổi từ sở lưu trú thông thường sang sở lưu trú cách ly Các hình thức du lịch xanh, du lịch bền vững xuất có khả trở thành xu hướng farmstay, glamping, staycation, lưu trú xa nội thành chọn khu biệt lập làm điểm đến, du lịch công vụ, du lịch y tế chăm sóc sức khỏe chuyên sâu, đặc biệt du lịch nội địa theo gói dịch vụ, combo kèm có lẽ tên nhắc nhiều hậu COVID người có xu hướng tìm thiên nhiên, sử dụng thực phẩm hữu bảo vệ môi trường tâm lý an toàn khoảng cách tiếp xúc - Tạo khoảng nghỉ để doanh nghiệp lưu trú tiến hành điều chỉnh, đánh giá lại máy vận hành tái cấu trúc doanh nghiệp theo hướng linh hoạt Bộ máy linh hoạt dùng thời điểm khơng có dịch sẵn sàng thay đổi cách nhanh chóng để thích nghi với tình hình mới, sở đó, máy cấu phải đảm bảo tính tối giản tính linh hoạt thời gian làm việc từ xa cho số vị trí định (thường vị trí cơng việc làm nhà) Như vậy, vừa linh hoạt thời gian làm việc cho nhân viên, vừa áp dụng cho trường hợp dịch bệnh xảy làm chỗ lOMoARcPSD|21993573 - Ngoài việc đổi máy, tái cấu trúc, tăng vốn đầu tư dịp để doanh nghiệp có thêm thời gian đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức, kỹ kinh nghiệm tích lũy qua thời kỳ biến động dịch bệnh Một lượng lớn nhân lực ngành khách sạn thất nghiệp dài hạn sau “kỳ nghỉ dài ngành dịch vụ”, nhân lực thiếu hụt kinh doanh khơng tốt, phận khơng nhỏ nhân lực rời ngành sau hoạt động trở lại Điều tín hiệu khơng vui cho ngành lưu trú Nhưng tìm hội thách thức, biến thiếu hụt nhân lực trở thành hội đào tạo lại nguồn nhân lực có chun mơn, kinh nghiệm có tâm lý tốt, dàng thích nghi ứng phó với tình linh hoạt tương lai - Đây dịp để sở lưu trú nghiên cứu lại thị trường, nghiên cứu nguồn khách hàng sản phẩm để phục vụ cho chiến lược thời gian tới Việc nghiên cứu hành vi khách hàng nghiên cứu thị trường bước tảng cho việc tạo dựng sản phẩm phù hợp xu thời đại Theo chia sẻ The Anam Resort, đại diện phía resort cho biết họ cố gắng linh hoạt thị trường khách lưu trú việc quan tâm vào thị trường khách nội địa, để thay đổi phải có bước nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách nội địa Chị cho biết thêm, doanh nghiệp áp dụng chiến lược marketing đánh mạng vào ứng dụng công nghệ, truyền thông online qua kênh social media facebook, instagram, KOLs, văn nghệ sĩ, hợp tác với kênh bán phịng để có nguồn quảng bá hình ảnh cách rộng rãi, từ thay đổi linh hoạt thị trường khách lưu trú - Tạo nhiều thị trường ngách, tập trung kích cầu nội địa Phát triển du lịch bền vững toàn diện phương diện nước quốc tế Hiện nay, Việt Nam trọng vào phát triển du lịch toàn diện, vừa tập trung vào quốc tế vừa tập trung vào thị trường nước, cụ thể đợt bùng dịch vừa qua, Việt Nam chưa thể mở cửa cho du lịch quốc tế, khoảng doanh thu cho dịch vụ lưu trú Chính vậy, việc phát triển toàn diện thị trường khách mang tính chuyển đổi linh hoạt, Việt Nam chưa thể thu lợi từ quốc tế tập trung vào nguồn doanh thu đến từ khách nước Hiện tại, việc đẩy nhanh tốc độ tiêm chủng, Chính phủ cịn đề sách kích cầu du lịch, bật kể đến “Người Việt Nam du lịch Việt Nam” hưởng ứng ngày đông đảo, cụ thể vào thời điểm hậu dịch - Là địn bẩy để giúp hồn thiện sách pháp luật hỗ trợ doanh nghiệp du lịch trường hợp xảy bất ngờ tương lai Chính phủ có biện pháp, quy định sách hỗ trợ doanh nghiệp phục hồi kinh tế Qua lOMoARcPSD|21993573 đại dịch bất ngờ lần này, nhận thấy rõ thay đổi phong cách làm việc tư linh hoạt liệt máy Nhà nước việc kiểm soát dịch bệnh, từ sách đóng cửa biên giới đến quy tắc an toàn xã hội quy tắc “5K”, phủ rộng vắc xin - đạt miễn dịch cộng đồng, “3 chỗ”, “2 cung đường điểm đến”, “mục tiêu kép”, vừa an toàn chống dịch, vừa tham gia phục hồi kinh tế, có ngành dịch vụ lưu trú 2.2 Hướng cho ngành khách sạn – nhà hàng TRONG giai đoạn COVID: Bài học sống mà ngành lưu trú có sau đại dịch COVID: Khả thích ứng yếu tố then chốt cho tồn doanh nghiệp Tính an tồn linh hoạt chìa khóa cho bền vững 2.2.1 Chuyển đổi hình thức lưu trú Một số doanh nghiệp chọn cho hướng khác thay đóng cửa sở lưu trú Chuyển đổi hình thức lưu trú từ sở lưu trú thông thường sang sở cách ly Điều vừa giúp doanh nghiệp trì hoạt động mình, vừa tạo ảnh hưởng tốt doanh nghiệp với phía nhà nước phủ Sự thay đổi để thích nghi áp dụng giai đoạn dịch mà cịn hoạt động sau dịch kịch dự phòng cho trường hợp tương tự tương lai Khi mà dịch bệnh ngày phức tạp có nhiều biến thể sinh ra, người chưa tìm thuốc đặc trị cho loại dịch bệnh vắc xin ngăn ngừa khả miễn dịch 100% việc chấp nhận “sống chung với lũ” điều tất yếu Không biết dịch bệnh xảy lần nữa, thấy, qua đợt dịch vừa rồi, ngành sở lưu trú dần thích nghi với thay đổi học kinh nghiệm để doanh nghiệp sẵn sàng chống chịu trước tình hình phức tạp Tính đến ngày 30.11.2021, cập nhật theo theo HCDC - Trung tâm kiểm soát bệnh tật TP Hồ Chí Minh, có 78 khách sạn đủ điều kiện chọn làm sở cách ly tập trung có thu phí Các khách sạn từ phân khúc trung cấp đến cao cấp đăng ký làm sở cashc ly tập trung để tránh tình trạng tải cho khu cách ly, đồng thời tạo cảm giác thoải mái nhẹ nhàng việc cách ly TP Hồ Chí Minh triển khai khu cách ly tập trung có thu phí khách sạn dành cho đối tượng chuyên gia nhập cảnh, người tiếp xúc gần (F1) người nhiễm bệnh COVID - 19 lOMoARcPSD|21993573 thực không hiệu nguồn cầu, doanh nghiệp muốn thu hồi vốn thời điểm đến từ việc lấy số lượng làm trọng tâm Tuy nhiên, nên phương án thay cho thời điểm Việc chăm vào số lượng dài hạn làm hội kiếm lời khổng lồ từ việc “bán chất lượng” Thay trọng vào bên, ngành lưu trú nên kết hợp việc bán số lượng cho thị trường đôi với vấn đề khai thác nguồn lợi từ việc bán chất lượng cho khách quốc tế thay đổi thói quen tiêu dùng khách nội địa cho tiêu dùng du lịch hạng sang nước, tránh việc “chảy máu chi tiêu” bên Sau dịch bệnh ổn định kinh tế vào giai đoạn phục hồi, lượng cung du lịch tăng, thời điểm để doanh nghiệp điều chỉnh mơ hình chế giá tối đa hóa lợi nhuận phía Ngồi buồng phịng, khách nội địa có nhu cầu chi cho dịch vụ khác kèm ẩm thực, hội họp, chăm sóc sức khỏe làm đẹp Dịch bệnh hội lớn để ngành lưu trú thay đổi xu hướng tiêu dùng khách nội địa đa dạng hóa thị trường cách linh hoạt, tránh tình trạng “hụt chân” thành phần thị trường bị gián đoạn Thông thường độ dài ngày lưu trú khách VN - đêm, với khách Khánh Hòa đêm cuối tuần Khách VN thường ăn uống có đem số thức ăn riêng Như vơ hình chung giá ăn khách sạn tính theo giá dành cho khách nước ngồi, cao chút so với khách Việt Resort thay đổi để thích ứng với thị trường nội địa nên có chương trình giảm giá cho khách VN, cụ thể khách nội địa đặt phịng giảm 15% ẩm thực Giảm giá spa từ 1.000.000 VND - 1.500.000 VND / tiếng rưỡi / suất, có suất giảm xuống đến 70% 450.000 VND - 500.000 VND cho suất mát xa Spa thường khách sử dụng nên kết hợp với phòng sales để đưa offer thu hút thêm khách, chẳng hạn mát xa 30 phút miễn phí cho khách phận đầu, vai, lưng Vấn đề quan trọng thu hút khách, khách đến nhân viên bên spa upselling lên gói khác, chẳng hạn khách có 30 phút mát xa miễn phí, resort có chương trình giảm giá với gói spa 500.000 VND thay 1.500.000 VND, khách cần trả thêm 500.000 VND sử dụng suất spa trọn gói 90 phút để sử dụng tiện ích khác Các dịch vụ cịn lại chẳng hạn giải trí có tennis, chơi golf , trò chơi biển cho khách miễn phí Dịch vụ laundry giảm giá, giảm 50% cho khách nội địa để thu hút thị trường nước 2.2.5 Chuyển từ thị trường khách quốc tế sang khách nội địa, kích cầu nội địa Có thể nói, đại dịch gây tổn thất nặng nề để lại học đắt giá tính linh hoạt cho ngành dịch vụ Việt Nam Du lịch nội địa phao cứu sinh cho ngành 10 lOMoARcPSD|21993573 du lịch Việt Nam, xu hướng “Người Việt Nam du lịch Việt Nam” vào tháng 5/2020 khuyến khích thị trường nội địa Trong tình hình Việt Nam làm tốt biện pháp giảm thiểu dịch bệnh đẩy nhanh tốc độ tiêm vắc xin, Việt Nam quốc gia có hội tham gia xu hướng “hành lang du lịch”, “bong bóng du lịch” giải pháp tạm thời cho tranh bước phục hồi du lịch Qua đó, ngành lưu trú nhận ảnh hưởng tốt từ việc áp dụng xu hướng lượng khách du lịch tăng lên 2.2.6 Chuyển đổi số, tự động hóa lưu trú Đây q trình thích ứng với cơng nghệ kỹ thuật số để thay đổi quy trình kinh doanh tại, thay quy trình thủ cơng quy trình kỹ thuật số Nhìn vào câu chuyện ngành dịch vụ lưu trú, việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng mục tiêu mà ngành lưu trú tập trung COVID - 19 cú va chạm mạnh mẽ khiến cho doanh nghiệp lưu trú thực chuyển đổi số để tiếp cận chăm sóc khách hàng nhiều hơn, gia tăng trải nghiệm, giảm bớt lượng cơng việc tay chân cho nhân viên, từ đánh mạnh vào vấn đề giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu từ khách, nhằm mục đích thu lợi nhuận Việc tiến hành số hóa - chuyển đổi số dịch vụ đem lại tác động tích cực thời kỳ dịch bệnh Hình Chuyển đổi số khách sạn phân khúc 4, a Tích hợp với thiết bị di động: Giúp cho việc tìm kiếm thơng tin, đặt phịng, xác nhận thông tin với khách sạn trở nên dễ dàng tiết kiệm thời gian Chỉ với “một chạm” khách chủ động việc đặt dịch vụ, sử dụng điện thoại để mở khố phịng hay hoạt động khác khách sạn có tích hợp với mobile key - chìa khóa kỹ thuật số, tốn khơng chạm, nhận - trả phịng thơng 11 lOMoARcPSD|21993573 minh mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Tại The Anam Resort, việc thay thực đơn giấy sang thực đơn điện tử, đến ứng dụng quét mã QR code - biến điện thoại khách thành thực đơn, đặt lịch hẹn trực tuyến giúp ích cho vấn đề hạn chế tiếp xúc, an toàn khoảng cách trở nên dễ dàng Hầu hết trải nghiệm khách sạn thực “một chạm” thông qua thiết bị di động khách hàng => Giúp giảm việc tiếp xúc nhiều người với người - điều vô cần thiết hậu đại dịch b Kết nối IoT: Ngày có nhiều thiết bị kết nối với Internet of Things công ty du lịch sử dụng Internet of Things để giúp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách hiệu Dữ liệu IoT giúp cơng ty hiểu nhu cầu, thói quen du lịch nhiều đặc điểm khác để họ truyền tải thơng tin mà họ thực quan tâm đến khách hàng tiềm Việc sử dụng liệu IoT khơng giúp công ty cải thiện khả bán sản phẩm mà hiểu rõ khách hàng, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm thực thao tác mua sản phẩm họ muốn c Rating & Review: Thông qua lượt đánh giá (rating) chia sẻ cảm nhận khách (review) tảng mạng xã hội website du lịch Facebook, Instagram, TripAdvisor, để người quản lý hiểu rõ cảm nhận trải nghiệm khách Nhờ vào lượt rating review mà khách sạn tạo ấn tượng định mắt khách hàng Đồng thời, kênh thông tin để khách hàng lựa chọn sở lưu trú phù hợp với yêu cầu Từ việc hiểu khách hàng, sở lưu trú tạo sản phẩm lưu trú phù hợp cho phân khúc khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng sách kiếm lời d Trí tuệ nhân tạo (AI) Trí tuệ nhân tạo AI người lập trình nên với mục đích biến cơng cụ điện tử thành dạng ý thức giống người AI lập trình để học, hiểu bắt chước người thực để tự vận hành vận hành người sử dụng thơng qua thao tác đơn giản Hiện tại, ứng dụng AI sử dụng khách sạn: Chatbots, trợ lý ảo, phân tích liệu - dự báo nhu cầu 12 lOMoARcPSD|21993573 ● Chatbots: Tự động trả lời thắc mắc khách phân loại vấn đề để giải quyết, xử lý quy trình nhận - trả phịng tự động, thu thập thơng tin khách hàng để phân tích insight khách hàng Chatbot dạng AI sử dụng texture (dạng chữ) để tương tác với khách hàng để đề xuất cho khách dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách đặc điểm, yêu cầu khách cho lần lưu trú ● Trợ lý ảo: Những cô trợ lý ảo tiếng Google Assistant, Siri, Alexa có lẽ khơng cịn xa lạ với Nếu chatbot AI dạng chữ trợ lý ảo chatbot sử dụng cơng nghệ audiority (giọng nói) cho phép khách hàng đưa yêu cầu giọng nói mình, hệ thống tự động ghi nhận để phân tích yêu cầu khách hàng trả lời lại khách hàng giọng nói, giúp cho khách có trải nghiệm giao tiếp cách chân thực Thông tin gửi đến người phụ trách để phân bổ nhiệm vụ đến nhân viên thực cách nhanh chóng xác nhất, tránh việc nhân viên không nghe rõ yêu cầu khách hay nhầm lẫn yêu cầu khách ● Phân tích liệu - dự báo nhu cầu: AI phân tích liệu - dự báo nhu cầu thơng qua việc “học” phương thức vận hành khách sạn Bằng việc áp xu hướng du lịch, chương trình ưu đãi, tình hình biến động chẳng hạn yếu tố dịch bệnh cộng thêm phân tích insight khách hàng thông qua chatbot trợ lý ảo, AI giúp phận marketing đưa dự đoán tương lai để phù hợp với yêu cầu kỳ vọng mà khách hàng đưa ra, tự động đề xuất hướng giải đề xuất kịp thời, giúp giải vấn đề nhanh chóng dễ dàng III PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM HẬU COVID: 3.1 Sự thay đổi thị trường khách hàng nhu cầu khách có COVID Như đề cập phần mở đầu, thị trường khách lưu trú Việt Nam đa phần khách nội địa Tuy nhiên nguồn doanh thu lớn lại đến từ lượng khách quốc tế “Sự dựa dẫm” vào nguồn khách quốc tế khiến cho ngành lưu trú bị “hụt chân” có dịch bệnh xảy Việc đóng cửa biên giới khiến cho lượng khách lưu trú phụ thuộc vào khách nội địa, nhiên khách nội địa lại không sở lưu trú quan tâm nhiều (phần lớn doanh thu sở đến từ khách nước chủ yếu) Chính việc gây tổn thất nặng nề Việt Nam cịn trạng thái đóng cửa Dù nới lỏng việc giãn cách xã hội, xong với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, ngày nhiều biến chủng đời chưa có tổ chức đưa khẳng định chắn việc đại dịch chấm dứt thời gian gần 13 lOMoARcPSD|21993573 Chính vậy, ngành lưu trú “ôm đợi thỏ” mà đại dịch kết thúc Với “mục tiêu kép” mà Chính phủ đề ra, ngành dịch vụ lưu trú định chuyển đổi từ trọng bán dịch vụ cho khách quốc tế sang đầu tư phát triển vào thị trường sang khách nước giai đoạn COVID, bao gồm khách nội địa, khách s - PaSS, khách nước Việt Nam cách ly dịch bệnh thời gian dài Tại The Anam Resort, sau năm mở cửa hoạt động, thị trường khách The Anam thị trường khách Hàn Quốc, khách Nga, sau đến Trung Quốc, Úc, Anh, Đức, Châu Âu Giai đoạn 2018 - 2019, tỉ lệ lấp phịng OCC resort đạt trung bình 75%, tình trạng full phịng vào ngày thường dịp cao điểm Khách lưu trú resort thường lưu trú dài ngày, khách Châu Âu tầm - đêm Vào thời điểm trước dịch, khách inbound nguồn khách chủ yếu resort nên The Anam chưa tập trung với thị trường nội địa Tùy nhiên tác động dịch COVID, resort trọng vào khách nội địa, triển khai truyền thông quảng bá thương hiệu đến khách nội địa thông qua kênh social media, KOLs, văn nghệ sĩ,… Trong đợt dịch vừa qua, resort chưa thấy thay đổi thị trường khách đóng cửa giãn cách xã hội Tuy nhiên du lịch bắt đầu hoạt động trở lại lượng khách nội địa đến trải nghiệm resort nhiều trước, nói lượng khách nội địa tăng chứng tỏ cho việc marketing qua kênh đạt hiệu Ngoài việc marketing qua kênh online kể resort cịn hợp tác với kênh bán phòng, đối tác khác để quảng bá thương hiệu tốt 3.2 Sản phẩm phù hợp với tình hình hậu COVID Từ sản phẩm giai đoạn COVID, ngành dịch vụ lưu trú nên có bước mẻ, linh hoạt việc thay đổi mục tiêu hướng đến sản phẩm giai đoạn với tình hình hậu COVID - chuyển sang xu hướng phù hợp với bước đầu giai đoạn phát triển ngành dịch vụ trở lại sau giai đoạn phục hồi nêu a Các gói dịch vụ khơng bao gồm buồng phòng cho khách tham quan ngày: Tâm lý e ngại dịch bệnh, du lịch chưa vào mùa cao điểm, lý khiến du khách du lịch muốn nghỉ ngơi, thư giãn ngày giải trí cuối tuần lựa chọn hấp dẫn khách nội địa Vì cần bỏ nửa mức giá so với thời điểm trước dịch, khách hàng sử dụng dịch vụ khác khách sạn mà không cần sử dụng dịch vụ buồng phịng Từ đó, tạo cho khách nội địa thói quen chi tiêu cho dịch vụ khác, điều mà trước ngành dịch vụ lưu trú chưa thực khai thác tốt Khi khách quen với việc tiêu dùng việc tăng giá đơi chất lượng khơng cịn vấn đề 14 lOMoARcPSD|21993573 q quảng ngại với khách hàng Vì lúc này, thay ưu tiên giá cả, khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ lưu trú có chất lượng cao họ “học” xu hướng tiêu dùng hạng sang đa dạng dịch vụ Lúc nguồn lợi khơng đến từ phía khách quốc tế mà người Việt đem lại nguồn thu lớn cho ngành dịch vụ lưu trú nước Khách sạn linh hoạt việc bán gói sản phẩm kèm với buồn phịng khơng Tuy nhiên du lịch bắt đầu hồi phục việc cung cấp kỳ nghỉ trọn gói tạo cho khách hàng cảm giác “thượng đế” không cần động tay nhiều mà phục vụ tận tình chu đáo b Staycation: Đây hình thức du lịch phù hợp với tình hình nay, staycation cung cấp dịch vụ cho khách với kỳ nghỉ ngắn hạn gần nhà, cho phép du khách tận hưởng kỳ nghỉ tốn chi phí mà đảm bảo thoải mái cho khách hàng Staycation bao gồm buồng phòng cho khách muốn lại qua đêm đơn giản chuyến tham quan vui chơi ngày khách sạn Loại hình thích hợp với khách nội địa Việt Nam với đặc điểm du lịch ngắn ngày, điển hình gia đình có nhỏ, ba mẹ cho tạo cho dịp chơi ngắn ngày mà không cần bận tâm vấn đề xin nghỉ phép để dành cho chuyến dài ngày trước Trong thời điểm dịch đầu thời kỳ hậu dịch, chưa bán sản phẩm lưu trú dài hạn việc bán nhiều dịch vụ staycation mang lại nguồn lợi lớn đến từ việc “bán số lượng” Khi du lịch trở lại ổn định xem xét việc bán staycation song song với gói lưu trú dài hạn, vừa đảm bảo số lượng từ staycation, vừa thu nhiều lợi nhuận từ gói dài hạn, linh hoạt sản phẩm để thu lợi nhuận tối đa c Workcation: Dịch bệnh khiến cho việc hoạt động offline trở nên khó khăn bất khả thi, người người nhà nhà chuyển sang làm việc, học tập trực tuyến Workcation lựa chọn tuyệt vời cho muốn biến phòng nghỉ thành nơi làm việc Nắm bắt tâm lý muốn du lịch suất công việc, khách sạn triển khai gói du lịch ngắn ngài trọn gói theo combo cho khách, tạo thuận lợi tối đa cho khách mà bán dịch vụ dù du lịch chưa phát triển trở lại Cũng giống staycation, khách sạn bán workcation thời điểm để làm tảng phục hồi dần ngành dịch vụ lưu trú, dịch ổn định bán workcation song song gói lưu trú dài hạn để tối đa hóa lợi nhuận từ hai phía d Du lịch chăm sóc phục hồi sức khỏe phịng: Các trải nghiệm spa, fitness phòng đem lại cho khách cảm giác an tâm không cần phải tiếp xúc nhiều người trung tâm spa fitness khách sạn Việc cung cấp dịch vụ phòng 15 lOMoARcPSD|21993573 làm tăng trải nghiệm cá nhân hóa, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện chăm sóc sức khỏe phịng e Khách sạn xanh, thân thiện môi trường: Sau đại dịch vừa qua, người ngày trọng vào sức khỏe thân hiểu rõ tầm quan trọng môi trường nên xu hướng chọn du lịch xanh không gian gần gũi thiên nhiên, sử dụng thực phẩm organic đóng góp cho cộng đồng ngày tăng lên Nắm bắt tâm lý đó, trào lưu khách sạn xanh “going green” đời hướng đơng đảo người đón nhận, đặc biệt giới trẻ Với mục tiêu tạo sở lưu trú thân thiện với môi trường, khách sạn với khách hàng chung tay bảo vệ môi trường thông quan hoạt động sử dụng nguồn lượng hợp lý, tìm kiếm nguồn lượng thay mang tính thân thiện mơi trường, sử dụng tiết kiệm đảm bảo cung cấp đầy đủ chất lượng dịch vụ cho khách hay resort hướng đến mơi trường, tiếng kể đến resort InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula vinh danh “Khu nghỉ dưỡng thân thiện với thiên nhiên châu Á 2018” lễ trao giải World Travel Awards 2018 khu vực châu Á châu Đại Dương f Mobile Key - Thực đơn điện tử: Tích hợp chìa khóa lên điện thoại khách hàng, giúp cho khách tăng trải nghiệm cá nhân hóa cảm xúc mà khơng cần làm giúp Công nghệ mobile key phần giúp khách điều chỉnh phòng theo ý muốn việc điều chỉnh hệ thống ánh sáng, kéo - đóng rèm cửa, hệ thống khơng khí, tạo cho khách cảm giác nhà Mobile key khơng sử dụng để mở khóa phịng mà cịn dùng để mở khóa dịch vụ mà khách hàng mua Thực việc quét mã QR code để có menu điện tử di động khách mà khơng cần tiếp xúc với vật dụng dùng chung khách sạn, tạo cho khách cảm giác an toàn nghỉ dưỡng khách sạn 3.3 Sự chuẩn bị doanh nghiệp a Thực quy tắc phòng chống dịch - tiêm vắc xin cho nhân viên: Nhân viên sở lưu trú tiêm đầy đủ mũi vắc xin trang bị vật dụng bảo hộ an tồn phịng chống dịch bệnh như: Khẩu trang, mũ - kính bảo hộ chống giọt bắn, găng tay sử dụng lần, nước sát khuẩn, Doanh nghiệp thực nghiêm ngặt quy định Chính phủ đưa an tồn khoảng cách mùa dịch dự phòng cho trường hợp rủi ro cho nhân viên mắc COVID - 19 cách ly điều trị sở lưu trú 16 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 b Đón khách quốc tế kết hợp chăm sóc khách nội địa: Hiện chưa đón khách quốc tế việc chăm sóc cho khách nội địa vấn đề tất yếu Tuy nhiên, việc du lịch sớm phục hồi vấn đề đón khách quốc tế cịn vấn đề thời gian, doanh nghiệp cần có sách kinh doanh hợp lý, linh hoạt thị trường khách để tạo nguồn lợi lớn Khơng thể vắng bóng khách quốc tế mà bỏ bê không quan tâm đến nguồn khách hậu dịch bệnh, xong khơng mà xem nhẹ lượng khách nội địa xem phao cứu sinh cho ngành dịch vụ lưu trú giai đoạn đầu hồi phục du lịch Chính mà khách sạn phải ln tâm sẵn sàng thích ứng để có thay đổi sản phẩm phù hợp cho việc đón khách (ở hai thị trường) cách tốt c Bắt kịp xu hướng chuyển đổi số: Chuyển đổi số khơng cịn câu chuyện riêng khách hàng mà ngày áp dụng vào máy vận hành để tối ưu hóa vận hành giảm khối lượng công việc nặng nề cho nhân viên Nếu du lịch có xu hướng du lịch “khơng chạm” khách sạn có tốn “vận hành bán chạm” đến “vận hành không chạm” Ứng dụng chuyển đổi số khách sạn lĩnh vực phân tích liệu - dự báo du cầu giúp đưa hướng giải vấn đề khó nhằn cho doanh nghiệp Việc thấu hiểu nhu cầu insight khách hàng thuận lợi to lớn việc điều chỉnh gói sản phẩm chương trình phù hợp với thời kỳ kinh doanh khách sạn, tạo thuận lợi cho việc vận hành cách dễ dàng nhanh chóng d Đào tạo nguồn nhân lực: Có thể nói ngành dịch vụ lưu trú ngành thiệt hại nặng nề sau dịch COVID khơng câu chuyện doanh thu mà cịn toán chảy máu nhân ngành Hậu dịch hội để du lịch phục hồi bùng nổ kìm hãm du lịch gây ức chế nhu cầu là tràng pháo hoa lớn cho ngành cơng nghiệp khơng khói Tuy nhiên, trước hết doanh nghiệp cần giải vấn đề thiếu hụt nhân lành nghề, đào tạo nhân không đủ thời gian gặp nhiều thách thức từ ngành công việc khác Đây tốn khó địi hỏi khách sạn phải tìm biện pháp thay tạm thời cho nhân nhu cầu du lịch chưa cao, đồng thời tận dụng khoảng thời gian để đào tạo đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức ngành kiến thức đại dịch để sẵn sàng thích ứng điều kiện thay đổi bất ngờ thời gian tới e Tạo xu hướng du lịch xanh: Với mục tiêu tạo sở lưu trú thân thiện với môi trường, khách sạn với khách hàng chung tay bảo vệ môi trường thông quan hoạt động sử dụng nguồn lượng hợp lý, tìm kiếm nguồn lượng thay mang tính thân thiện môi trường, sử dụng tiết kiệm đảm bảo cung cấp đầy 17 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 đủ chất lượng dịch vụ cho khách hay resort hướng đến môi trường Hướng vừa giúp khách sạn ghi điểm mắt khách hàng, vừa giúp khách sạn giảm bớt phần chi phí tốn cho việc vận hành, trở lại sau dịch vấn đề tăng doanh thu giảm chi tiêu để tối đa hóa lợi nhuận vấn đề quan trọng hàng đầu với khách sạn f Xu hướng kinh doanh an toàn: An toàn sản phẩm, an toàn vận hành máy, đáp ứng khoảng cách hạn chế tiếp xúc, xu hướng du lịch an toàn, biệt thự biệt lập, khu villa nằm riêng biệt kết hợp chuyển đổi số để đem lại cảm giác thoải mái an toàn cho người sử dụng Sau đại dịch, xu hướng du lịch nhóm nhỏ, du lịch chăm sóc sức khỏe làm đẹp, du lịch chỗ, du lịch “kín” mà tín đồ mê xê dịch tìm đến Các khách sạn cần nắm bắt tâm lý để tạo sản phẩm, gói sản phẩm phù hợp cho nhu cầu du lịch 3.4 Tương lai ngành khách sạn – nhà hàng Như đề cập đầu luận, số hướng mà ngành lưu trú Việt Nam áp dụng triển khai bước phục hồi phát triển ngành dịch vụ nói chung ngành lưu trú nói riêng theo giai đoạn sau: ● Giai đoạn 1: Tập trung khai thác khách nội địa thay đổi thói quen du lịch người Việt, bàn đạp cho phục hồi giai đoạn ● Giai đoạn 2: Thí điểm đón khách quốc tế tuân thủ nghiêm ngặt điều khoản an toàn sức khỏe việc triển khai hộ chiếu vắc xin ● Giai đoạn 3: Mở rộng phạm vi thí điểm, đón khách quốc tế vùng lãnh thổ có sách phịng chống dịch bệnh ● Giai đoạn 4: Khơi phục tồn thị trường khách quốc tế tập trung phát triển toàn diện thị trường khách lưu trú Phương án dự phòng linh hoạt hai thị trường bị gián đoạn Để thực giai đoạn hiệu cần tạo xu hướng ngành dịch vụ lưu trú phù hợp với giai đoạn Hiện tại, Việt Nam thực giai đoạn việc khai thác thị trường nội địa bước đầu triển khai giai đoạn 2, cụ thể thí điểm triển khai hộ chiếu vắc xin đón khách du lịch quốc tế Phú Quốc Quảng Ninh Tuy chưa chuyển sang giai đoạn cịn lại khơng thể phủ nhận nỗ lực ngành dịch vụ lưu trú với tâm kéo ngành dịch vụ lưu trú lên sau thời gian đóng băng đài Những nỗ lực 18 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)