Untitled BỘ GÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM o0o KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN CÁ NHÂN KHÔNG THUYẾT TRÌNH MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GVHD TH S DIỆP QUỐC BẢO SVTH LỚP MSSV LONG AN, 10/20[.]
lOMoARcPSD|22243775 BỘ GÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -o0o KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN CÁ NHÂN KHƠNG THUYẾT TRÌNH MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỀ TÀI 2: SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG TỔ CHỨC ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG CHO KHÁCH HÀNG BÊN NGỒI TRONG MƠ HÌNH HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ GVHD : TH.S DIỆP QUỐC BẢO SVTH : LỚP : MSSV : LONG AN, 10/2021 lOMoARcPSD|22243775 Mục lục Tổng quan đề tài 1.1 Lời nói đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu 1.6 Bố cục tiểu luận 2 Nội dung 2.1 Các vấn đề lý luận .2 2.1.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.2 Khung phân tích đề tài .4 2.2 Phân tích vận dụng 2.2.1 Phân tích 2.2.2 Vận dụng thực tiễn .7 Kết luận .10 Danh mục tài liệu tham khảo .10 lOMoARcPSD|22243775 1 Tổng quan đề tài 1.1 Lời nói đầu - Trong đời sống nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày mở rộng Nhất giai đoạn công nghiệp 4.0 Song song với với nhu cầu cao sử dụng dịch vụ yêu cầu thái độ phục vụ, giá cả, … đặc biệt khơng thể thiếu yếu tố chất lượng Vì xem xét đến khía cạnh chất lượng dịch vụ ta ln phải ý nhìn vào tương đồng chất lượng mà người tiêu dùng kì vọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung ứng Và câu hỏi đặt liệu chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp có phù hợp với kì vọng khách hàng hay không? Dịch vụ lựa chọn tin dùng khách hàng cảm thấy nhu cầu họ thỏa mãn với mức chi phí bỏ phù hợp Chính doanh nghiệp đề vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ chìa khóa mang tính định,… để quản lý tốt chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp doanh nghiệp phải hiểu rõ tác động mơi trường bên ngồi mơi trường bên để đảm bảo chất lượng dịch vụ mà cung ứng - Và đặc biệt tiểu luận sau giúp cho ta hiểu tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên ngồi mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài tiểu luận cần phải phân tích tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung ứng khách hàng bên ngồi mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Đồng thời lấy ví dụ minh họa hệ thống nhà hàng Kichi Kichi để làm rõ tác động yếu tố phân tích 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Và tác động yếu tố bên lOMoARcPSD|22243775 hệ thống nhà hàng Kichi Kichi đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: Tất lý thuyết tổng quan mơ hình liệt thứ cấp hệ thống nhà hàng Kichi Kichi 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân loại hệ thống hóa kiến thức: thơng qua giáo trình, tài liệu tìm kiếm xếp hệ thống tài liệu khoa học theo chủ đề tiểu luận, theo đơn vị kiến thức để mục tiêu, nội dung tiểu luận dễ nhận biết nghiên cứu - Phương pháp thu thập phân tích tài liệu: thơng qua giáo trình, tài liệu tham khảo, báo khoa học giúp làm rõ mục tiêu nội dung mà tiểu luận nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu Dựa vào kiến thức học kết hợp với giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ lý thuyết, liệu thu thập thứ cấp, Slide giảng để thực đề tài Bài tiểu luận vận dụng kết hợp kiến thức học tập lý thuyết, với phân tích hoạt dộng doanh nghiệp để làm rõ tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên ngồi mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ vào doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thị trường Việt Nam 1.6 Bố cục tiểu luận Bài tiểu luận xây dựng với phần tổng quan đề tài, nội dung kết luận Ngồi cịn có danh mục tài liệu tham khảo Về phần nội dung tiểu luận có nội dung lớn: - Các vấn đề lý luận làm rõ qua sở lý thuyết khung phân tích đề tài - Phân tích vận dụng bao gồm phần phân tích vận dụng thực tiễn lOMoARcPSD|22243775 Nội dung 2.1 Các vấn đề lý luận 2.1.1 Cơ sở lý thuyết Khái niệm - Dịch vụ: + Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu + Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất (Theo Philip Kotler) + Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp (Theo TCVN ISO 8402) - Chất Lượng dịch vụ: Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm chất lượng sản phẩm, coi chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng bên có liên quan - Mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng mơ hình sản xuất cung cấp dịch nhằm đảm bảo thực trình sản xuất cung ứng dịch vụ sau: lOMoARcPSD|22243775 Hình Mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Và môi trường bên doanh nghiệp bị ảnh hưởng yếu tố: + Tổ chức nội bộ: bao gồm phận chức Quản trị chất lượng, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị nhân sự,…và phận khác tuỳ theo doanh nghiệp Hệ thống tổ chức nội doanh nghiệp hệ thống vơ hình có vai trị định q trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ doanh nghiệp + Cơ sở vật chất: Bao gồm trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, thiếu việc cung cấp dịch vụ khơng thực Ví dụ máy móc thiết bị, phòng giao dịch + Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Là người doanh nghiệp thuê để thực cơng việc địi hỏi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ gián tiếp cán quản lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng q trình chuyển giao dịch vụ, cầu nối doanh nghiệp khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lịng Ngồi có số dịch vụ khơng u cầu có mặt nhân viên tiếp xúc trực tiếp Ví dụ: máy bán hàng tự động, ATM,… 2.1.2 Khung phân tích đề tài lOMoARcPSD|22243775 - Việc xây dựng sở lý thuyết dựa khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, yếu tố bên mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ tổ chức nội bộ, sở vật chất nhân viên giao tiếp dịch vụ giúp cho việc phân tích tác động yếu tố bên mơ hình đến chất lượng dịch vụ rõ ràng hơn sau phân tích mối quan hệ sau đây: + Mối quan hệ tổ chức nội đến sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Mối quan hệ tổ chức nội đến nhân viên giao tiếp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Sau phân tích làm rõ mối quan hệ nêu giúp cho tiểu luận đạt mục tiêu nghiên cứu tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng bên ngồi mơ hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 2.2 Phân tích vận dụng 2.2.1 Phân tích - Mối quan hệ tổ chức nội đến sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Sự tác động qua lại tổ chức nội với sở vật chất: Tổ chức nội bao gồm phận chức mội phận chức có số lượng nhân viên tùy theo doanh nghiệp Và nhân viên có tinh thần làm việc tốt, chất lượng đầu công việc đạt mục tiêu mong đợi giúp cho chất lượng doanh nghiệp lOMoARcPSD|22243775 nâng cao Khi nâng suất công việc nâng cao nhân viên không bị áp lực yếu tố KPI mà nhân viên dành thời gian tìm tịi, học hổi, sáng tạo đổi sở vật chất Ngày cải tiến sở vật chất xây dựng phát triển doanh nghiệp bền vững tương lai Cơ sở vật chất tác động đến tổ chức nội nghiêm trọng Vì thơng thường nhân viên làm yếu tố lương thưởng phúc lợi họ đặc biệt quan tâm đến khơng gian làm việc Thời gian nhân viên làm việc văn phòng từ 8-10 tiếng ngày Cho thấy nhân viên gắn bó với mơi trường dài ngày Nếu môi trường làm việc đại, sở vật chất, máy móc tân tiến giúp cho công việc giải cách đơn giản nâng cao hiệu suất làm việc Bên cạnh khơng gian làm việc đầy sáng tạo, hài hịa kích thích trí óc nhân viên tạo dựng tinh thần làm việc bứt phá Hãy tưởng tượng văn phòng làm việc chật hẹp, ánh sáng văn phịng khơng đủ để cung cấp cho nhân viên trình làm việc dẫn đến ngột ngạt nơi làm việc… yếu tố gây nên áp lực tâm lý không gian làm việc song song với áp lực công việc Dễ dàng gây tình trạng tải nhân viên, từ làm giảm chất lượng cơng việc Tổ chức nội không hoạt động hết công suất gây trì trệ mục tiêu doanh nghiệp + Sự tác động sở vật chất đến chất lượng dịch vụ Khi sở vật chất đại, tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn, sẽ,… tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái dẫn đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đem lại hài lòng tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp.Và ngược lại sở vật chất thiếu hục, không thẩm mỹ, vệ sinh gây cho khách hàng ấn tượng xấu dẫn đến khơng hài lịng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Từ nói ấn tượng dịch vụ tích cực dẫn đến kì vọng cho trải nghiệm khách hàng lOMoARcPSD|22243775 + Sự tác động từ tổ chức nội đến sở vật chất đến chất lượng dịch vụ: Khi tổ chức nội tạo trình làm việc hiệu không ngừng tinh thần làm việc ngày nâng cao giúp cho việc sở vật chất ngày hoàn thiện, cải tiến, đổi sáng tạo ngược lại sở vật chất tối ưu, đại giúp cho tổ chức nội làm việc không ngừng nâng cao chất lượng công việc từ sáng tạo, cải tiến phát triển điểm mạnh dịch vụ khắc phục hạn chế dịch vụ, không ngừng giúp cho chất lượng dịch vụ ngày doanh nghiệp khẳng định lớn mạnh chất lượng Vì nói tác động qua lại tổ chức nội đến sở vật chất từ tổ chức nội gián tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ gây ảnh hưởng - Mối quan hệ tổ chức nội đến nhân viên giao tiếp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Sự tác động qua lại tổ chức nội nhân viên giao tiếp dịch vụ Khi tạo chức nội xây dựng làm việc với cần cù, sáng tạo nâng cao hiệu công việc thiết kế, sang tạo quy trình phục vụ tốt nhất, thẩm mỹ nhất, tiện lợi tối ưu Từ đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ đào tạo cách tối ưu hóa nhất, xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ chất lượng cao Bên cạnh ứng dụng quy trình phục vụ hiệu để cung ứng dịch vụ cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhân viên giao tiếp dịch vụ chất lượng cao, thơng thạo quy trình phục vụ, kỹ làm việc trực tiếp với khách hàng tối đa hóa Sẽ giúp cho phận tổ chức nội ngày phát triển Dựa thể nhân viên giao tiếp dịch vụ phận chức tổ chức nội biết cần khắc phục phát huy điểm Rút học kinh nghiệm quy trình phục vụ khách hàng lOMoARcPSD|22243775 + Sự tác động nhân viên giao tiếp dịch vụ đến chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ người làm việc trực tiếp với khách hàng Nắm giữ vai trò quan trọng việc ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng thỏa mãn hài lịng khách hàng hay khơng Bởi sở vật chất có tiện nghi, đại đến đâu mà đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ không chuyên nghiệp, không nắm vững kỹ dẫn đến việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Chính đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ phải đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp, phải có thái độ ôn hòa, vui vẻ tôn trọng khách hàng bên cạnh phải có kĩ xử lý tình huống, linh hoạt hồn cảnh Thì tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Tạo cảm giác thoải mái, hài lòng sử dụng dịch vụ Từ nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp + Sự tác động tổ chức nội đến nhân viên giao tiếp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Qua phân tích thấy tổ chức nội tác động qua lại với nhân viên giao tiếp dịch vụ Nếu tổ chức nội làm việc với chất lượng cơng việc cao, thiết kế quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả, tối ưu tiện lợi giúp cho nhân viên giao tiếp dịch vụ thực việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tối đa hóa chất lượng dịch vụ Và ngược lại đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ tiền đề cho tổ chức nội không ngừng phát triển điểm mạnh củng cố điểm yếu Và việc tổ chức nội tác động đến nhân viên giao tiếp phục vụ gây tác động gián tiếp tổ chức nội đến chất lượng dịch vụ Nếu tổ chức nội khơng hồn thành tốt trách nhiệm ảnh hưởng đến đội nghũ nhân viên giao tiếp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì nói tổ chức nội ln có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ dù gián tiếp thông qua việc tác động đến nhân viên giao tiếp dịch vụ 2.2.2 Vận dụng thực tiễn - Giới thiệu hệ thống nhà hàng Kichi Kichi lOMoARcPSD|22243775 Kichi Kichi chuỗi nhà hàng chuyên Buffet lẩu hàng đầu Việt Nam trực thuộc Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate Chuỗi nhà hàng lẩu Kichi Kichi thực bùng nổ hiệu ứng Domino với thành cơng nhà hàng Cũng từ nhà hàng mà khái niệm “lẩu băng chuyền” nhân rộng nhận ủng hộ nồng nhiệt từ đông đảo thực khách Nhờ vào chất lượng dịch vụ nhà hàng thỏa mãn hài lòng khách hàng mà từ cửa hàng đến năm 2013 Kichi Kichi có 18 nhà hàng Và tính đến năm 2021 hệ thống nhà hàng Kichi Kichi có đến 90 sở trải dài từ Bắc đến Nam, nằm rải rác 24 tỉnh thành nước Khi đến với Kichi Kichi thực khách phục vụ với thực đơn phong phú, ngon miệng, đa dạng đặc biệt với giá cố định, khách hàng thưởng thức khơng hạn chế gần 100 ăn nhúng lẩu đặc sắc bò Mỹ nhập khẩu, cá hồi nguyên con, nấm tươi theo mùa, rau sạch,…Bên cạnh thực khách phục vụ với hình thức băng chuyền độc đáo, mẻ, đại so với nhà hàng truyền thống Việc phụ vụ hình thức băng chuyền kết hợp phong cách phục vụ Kaiten đến từ Nhật Bản với kiến trúc đại - Sự tác động yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Kichi Kichi + Mối quan hệ tổ chức nội đến sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sự tác động qua lại tổ chức nội với sở vật chất Tổ chức nội hệ thống nhà hàng Kichi Kichi tức phận quản lý nhà hàng ln hoạt động cách tối ưu hóa công việc Luôn sáng tạo, thiết kế xếp logic khơng gian nhà hàng Chính việc quan sát tinh tế không gian giúp sở vật chất nhà hàng luôn đổi mới, đại Với hệ thống băng chuyền cửa hàng độc đáo tạo khác biệt cho nhà hàng Tuy nhiên đội ngũ quản lý nhà hàng không ngừng sáng tạo việc thiết lập thêm khơng gian riêng cho gia đình có nhỏ đến nhà hàng ngồi chung băng chuyền với khách hàng khác lOMoARcPSD|22243775 10 Với sáng tạo không ngừng phận quản lý nhà hàng giúp cho sở vật chất nhà hàng khơng ngừng mẻ độc đáo Bên cạnh sở vật chất nhà hàng tác động mạnh mẽ đến hiệu suất làm việc tổ chức nội Khi không gian nhà hàng luôn đổi mới, đại, sở vật chất tân trang giúp cho phận quản lý nhà hàng có tinh thần làm việc hết mình, thúc đẩy sáng tạo tư cá nhân Từ sáng tạo quy trình làm việc sáng kiến không gian làm việc cải tiến sở vật chất Sự tác động sở vật chất đến chất lượng dịch vụ Khi khách hàng đến với Kichi Kichi cảm nhận đại sở vật chất nhà hàng Ấn tượng khách hàng tập trung vào hệ thống băng chuyền mẻ, hoạt động xuyên suốt trình cung ứng dịch vụ không xảy lỗi gây ảnh hưởng trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng Ngồi khách đến với Kichi Kichi hệ thống băng chuyền khác biệt, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ đến từ vật dụng phục vụ cho nhu cầu ăn uống Với chén thiết kế ấn tượng, muỗng, đũa để hộp với phong cách đặc biệt Ngay vị trí ngồi với ghế giúp cho khách hàng có thoải mái đặc biệt Bên cạnh khu vực vệ sinh đặt cách xa khu vực ăn uống, với vệ sinh tuyệt đối tạo hài lòng to lớn cho khách hàng Kichi Kichi Sự tác động từ tổ chức nội đến sở vật chất đến chất lượng dịch vụ: Có thể thấy tổ chức nội tác động gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thông qua việc tác động đến sở vật chất Tuy gián tiếp gây ảnh hưởng mạnh mẽ Để tổ chức nội làm việc tốt sở vật chất yếu tố tác động đến hiệu suất công việc Và tổ chức nội làm việc với hiệu suất cao, chất lượng công việc tốt sở vật chất ngày nâng cao đại, mẻ độc đáo Và chất lượng sở vật chất nhà hàng Kichi Kichi tác động mạnh mẻ đến chất lượng dịch vụ 10 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) lOMoARcPSD|22243775 11 mà nhà hàng cung ứng cho khách hàng Vì nhu cầu thỏa mãn khách hàng phải thẩm mỹ, đại + Mối quan hệ tổ chức nội đến nhân viên giao tiếp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sự tác động qua lại tổ chức nội đến nhân viên giao tiếp dịch vụ: Kichi Kichi trực thuộc Golden Gate với máy tổ chức nội vô rõ ràng chặt chẽ Bộ phận quản lý nhà hàng bên tổ chức nội trực tiếp tham gia vào việc tuyển dụng đào tạo cho nhân viên Tổ chức khóa học đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn nhà hàng, đồng thời tổ chức đánh giá kết đào tạo thử việc Là phận trực tiếp xây dựng kế hoạch làm việc hàng ngày, hàng tuần Từ cho thấy phận quản lý nhà hàng làm tốt cơng việc giúp cho nhân viên giao tiếp dịch vụ hoạt động với kết Sự xếp công việc cách logic thiết kế quy trình phục vụ tối ưu, chương trình đào tạo nghiệp vụ mang giá trị thực tiễn giúp cho nhân viên giao tiếp dịch vụ thực việc cung ứng dịch vụ cho thực hàng cách tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Kichi Kichi cho khách hàng Và ngược lại đội ngũ nhân viên giao tiếp dịch vụ thực tốt nghiệp vụ mình, hồn thành cơng việc theo quy trình giao giúp cho tổ chức nội tức phận quản lý nhà hàng tiếp tục phát huy quy trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, xây dựng kế hoạch làm việc dễ dàng không cần phải dành nhiều thời gian vào việc đào tạo lại khó khăn việc phân chia cơng việc cho nhân viên ngồi cịn phát huy khả sáng tạo xây dựng chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi thu hút đơng đảo khách hàng Vì nhân viên chưa áp dụng nghiệp vụ chuyên mơn nhà hàng vào phục vụ ln phải cần có người giám sát, hướng dẫn gây thời gian cho tổ chức nội Sự tác động nhân viên giao tiếp dịch vụ đến chất lượng dịch vụ 11 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) lOMoARcPSD|22243775 12 Nhân viên giao tiếp dịch vụ Kichi Kichi đào tạo nghiệp vụ nhà hàng kĩ giúp cho nhân viên hiểu rõ quy trình phục vụ, thái độ làm việc phù hợp với môi trường làm việc nhà hàng Khi nhân viên am hiểu nghiệp vụ nhà hàng biết cách giới thiệu đến khách hàng mặt hàng thực phẩm có cửa hàng, việc giới thiệu loại nước lẩu nhà hàng Giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn nước lẩu phù hợp suốt trình thưởng thức Nhân viên phải có kĩ ghi chép order từ khách hàng món, số lượng, đơn vị tính giúp cho quy trình phục vụ diễn nhanh gọn Và khóa đào tạo nhân viên có thêm vấn đề thái độ phục vụ Nhân viên với thái độ vui vẻ, nhanh nhẹn, ân cần với khách hàng tạo nên ấn tượng với khách hàng đến với Kichi Kichi Qua yếu tố thấy nhân viên phục vụ yếu tố tác động to lớn đến chất lượng dịch vụ Kichi Kichi cung ứng Sự tác động tổ chức nội đến nhân viên giao tiếp dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dựa yếu tố vừa phân tích tác động qua lại tổ chức nội đến nhân viên giao tiếp dịch vụ thấy tổ chức nội đặc biệt phẩn quản lý nhà hàng làm việc có trách nhiệm có hiệu với khóa đào tạo nghiệp vụ nhà hàng hay thiết kế quy trình phục vụ tinh gọn giúp cho nhân viên giao tiếp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thưởng thức nhà hàng Và từ thấy tổ chức nội gián tiếp ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Kichi Kichi Kết luận Ngày nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày nâng cao Đặc biệt để thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng bên ngồi cho khách hàng Thì dựa phân tích ảnh hưởng yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ mơ hình hệ thống cung ứng sản xuất dịch vụ bên tiểu luận giúp 12 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) lOMoARcPSD|22243775 13 cho doanh nghiệp thấy tác động mạnh mẽ yếu tố tổ chức nội bộ, sở vật chất nhân viên giao tiếp dịch vụ đến chất lượng dịch vụ Đặc biệt thông qua phân tích hệ thống nhà hàng Kichi Kichi Từ rút học xây dựng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải lưu ý đến yếu tố bên tổ chức để cải thiện phát huy yếu tố giúp cho doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng khách hàng bên Danh mục tài liệu tham khảo Ngô Thị Ánh cộng (2015) Giáo trình Quản Trị Chất Lượng Đại học Kinh tế TP HCM Hệ thống cung cấp dịch vụ (n.d.) Retrieved October 15, 2021, from quantri.vn: http://quantri.vn/dict/details/7932-he-thong-cung-cap-dich- vu?fbclid=IwAR0Zyic iKhCauTg4oZKlN4VzXGUFctN2wrAsz_EEOkCh05O8kM3fvttaFc Review Kichi Kichi có ngon khơng: Menu, Bảng giá, Địa chỉ, Dịch vụ (n.d.) Retrieved October 15, 2021, from useful: https://useful.vn/review-kichi-kichi-co-ngon-khong-menu-bang-gia-diachi-dich vu/? fbclid=IwAR3c_xrGXar_Z85zloza0KlRuZxSmZkrNsMKzOArghRU6VYLYhwV9H3qz8 13 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com)