Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DỰ ÁN TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI Phân Tích Nguyên Tắc “Định Hướng Vào Khách Hàng” Trong Quản L[.]
lOMoARcPSD|21993573 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DỰ ÁN TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: Phân Tích Nguyên Tắc “Định Hướng Vào Khách Hàng” Trong Quản Lý Chất Lượng Của Tổ Chức Giảng viên hướng dẫn : Thầy Diệp Quốc Bảo Tên học phần: Quản Trị Chất Lượng Sinh viên thực : Trần Hồng Hạnh Mã sinh viên : HCMVB120204162 Ngành : Quản Trị Khóa /Hệ : K20/ Vừa Học Vừa Làm Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 MỤC LỤ CHƯƠNG 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀỀ QUẢN LÝ CHẤẤT LƯỢNG Khái niệm khách hàng: Khái niệm chấất lượng: .4 Khái niệm quản lý chấất lượng: 4 Các nguyên tắấc quản lý chấất lượng: CHƯƠNG 2: NGUYỀN TẮẤC “ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ” Tấ̀m quan cua nguyên tắấc: Nội dung nguyên tắấc: Phấn tích nguyên tắấc: CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG NGUYỀN TẮẤC “ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ” Ở CÔNG TY VINAMILK 12 Sơ lược về công ty : 12 Thưc trang viẹc áp dung nguyên tắấc “Đinh huơng vào khách hàng” VINAMILK: 12 CHƯƠNG 4: TỔNG KỀẤT 17 lOMoARcPSD|21993573 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế thị trường với tồn khách quan quy luật cạnh tranh trở thành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy kinh tế đất nước nói chung doanh nghiệp nói riêng Q trình cơng nghiệp hóa - đại hóa diễn mạnh mẽ tồn cầu từ thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh vượt trội Quá trình đem lại nhiều hội tìm ẩn nhiều khó khăn thách thức Khi kinh tế đà phát triển, yêu cầu người tiêu dùng dần trở nên khó Các doanh nghiệp muốn tồn thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp phải có nhìn nhận hướng đắn cho tương lai, họ phải giải yếu tố chất lượng sản phẩm yếu tố then chốt Chất lượng ngày trở thành yếu tố cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp tồn doanh nghiệp muốn xâm nhập vào thị trường Để thu hút nhiều khách hàng hơn, công ty phải xây dựng chất lượng vào QLHT điều hành họ Vì vậy, nhằm thực thành công hệ thống quản lý chất lượng cần có cam kết tất thành viên tổ chức Việc lựa chọn nghiên cứu đề tài giúp tìm hiểu rõ nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000, nguyên tắc - “định hướng vào khách hàng” nguyên tắc then chốt mục tiêu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quản trị, chiếm lược giúp doanh nghiệp khẳng định vị thị trường đầy cạnh tranh Để sâu vào nội dung nguyên tắc hệ thống QLCL, để nhận thấy “ khách hàng ” yếu tố cần ưu tiên Tập trung vào khách hàng có ý nghĩa quan trọng thành công doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Nguyên tắc hướng đến khách hàng ngun tắc quan trọng hàng đầu có khách hàng người mang lại lợi lợi nhuận cho công ty Nhận thức tầm quan trọng nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm quản lý chất lượng, tơi muốn tìm hiểu rõ nguyên tắc áp dụng điều thầy dạy nên chọn nghiên cứu đề tài: “ Phân Tích Nguyên Tắc “Định Hướng Vào Khách Hàng” Trong Quản Lý Chất Lượng Của Tổ Chức ” Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài nguyên tắc “ Định Hướng Vào Khách Hàng ” Công Ty CP Sữa Việt Nam lOMoARcPSD|21993573 CHƯƠNG 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Khái niệm khách hàng: - Là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm (TCVN ISO 9000: 2007) - Là tập hợp cá nhân, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thoa mãn nhu cầu - Có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngồi khách hàng bên Khái niệm chất lượng: - Chất lượng khái niệm xuất từ lâu sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động đời sống người Tuy nhiên, chất lượng phạm trù phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kĩ thuật, kinh tế xã hội - Chất lượng kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Là tập họp đặc tính hàng hóa tạo cho hàng hóa có khả thỏa mãn nhu cầu cụ thể tiềm ẩn người tiêu dùng - Chất lượng tập hợp đặc tính sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng điều kiện kinh tế, khoa học - kinh tế, xã hội định Khái niệm quản lý chất lượng: - Là tập hợp hoạt động chức quản lý, xác định sách chất lượng, quy định rõ mục đích, trách nhiệm hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức - Là cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ Vy khỏi mãn nhu cầu khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội (TCVN ISO 8402: 1999) Các nguyên tắc quản lý chất lượng: - Các nguyên tắc Quản lý Chất Lượng quy tắc toàn diện để đạo điều hành tổ chức nhằm liên tục cải thiện hoạt động tổ chức thời gian dài cách tập trung vào khách hàng đồng thời tập trung vào nhu cầu bên liên quan Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng lOMoARcPSD|21993573 - "Các tổ chức tồn phụ thuộc vào khách hàng mình, họ cần phải hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, đáp ứng yêu cầu phấn đấu vượt mong đợi khách hàng” Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo - Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức, tạo lập trì mơi trường nội để lôi thành viên đạt mục tiêu tổ chức Nguyên tắc 3: Sự cam kết của người - Là yếu tố quan trọng cho thành công việc áp dụng giải pháp quản lý chất lượng; trực tiếp biến mục tiêu chất lượng thành thực Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình - Các tổ chức cần phải tầm sốt tồn đầu vào q trình cần phải thiết lập kiểm sốt thích hợp thay đôi Nguyên tắc 5: Luôn cải tiến - Luôn cải tiến phải coi mục tiêu thường trực tổ chức Nguyên tắc 6: Quyết định dựa vào chứng - Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ - Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả hai bên việc tạo giá trị Tiếp theo, ta tiến hành phân tích sâu vào nguyên tắc “ Định hướng khách hàng ” lOMoARcPSD|21993573 CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC “ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ” Vai trò nguyên tắc: - Nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” coi kim nam cho hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Trong lĩnh vực nào, kể quản lý chất lượng, hoạt động công ty phải hướng tới khách hàng, khách hàng “linh hồn” hoạt động công ty Một công ty khách hàng khơng thể tồn phát triển, thay vào phá sản bị thị trường đào thải Hướng đến khách hàng xác định nhu cầu họ để đáp ứng nhu cầu hoạt động quan trọng cơng ty - Trong thời buổi kinh tế phát triển mạnh mẽ nay, cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt Nếu công ty muốn vượt lên đối thủ cạnh tranh mình, phải có khả bật thị trường, vậy, công ty nỗ lực học hỏi thay đổi đặc tính chất lượng sản phẩm họ Nhu cầu mong muốn khách hàng vượt mà sản phẩm đối thủ cạnh tranh thỏa mãn Đồng thời, cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt có tin tưởng lựa chọn khách hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh vị doanh nghiệp Và để có lợi cao hơn, không tiếp cận giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần, chí vượt mong đợi khách hàng Điều mà doanh nghiệp cần làm lúc nâng cao chất lượng sản phẩm giảm giá thành cho phù hợp - Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh kế hoạch tương lai Tuy nhiên, cơng ty đáp ứng u cầu KH mà cịn phải tính đến tùy theo hồn cảnh tiềm công ty Nội dung nguyên tắc: - Chất lượng đóng vai trị quan trọng thành công hay thất bại công ty Kiểm soát chất lượng phải đáp ứng tám nguyên tắc kiểm soát chất lượng để đạt hiệu cao Điều quan trọng số định hướng khách hàng lOMoARcPSD|21993573 - "Định hướng khách hàng" nguyên tắc quản lý chất lượng tập trung hoạt động công ty vào khách hàng - Trên thương trường, KH người tiếp nhận tiêu dùng sản phẩm Chất lượng tạo giá trị sản phẩm khách hàng - họ trực tiếp trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, điều bạn cần làm hướng dẫn khách hàng để cung cấp cho họ trải nghiệm phù hợp với nhu cầu mong muốn họ - Nguyên tắc buộc doanh nghiệp phải thực hoạt động hướng tới khách hàng với mức độ hài lịng ngày mở rộng Khơng đáp ứng yêu cầu độ bền hàng hố, dịch vụ mà cịn thái độ phục vụ, dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nó địi hỏi doanh nghiệp phải liên tục cải tiến công nghệ cập nhật quy trình Phân tích nguyên tắc: 3.1 - Cơ sở nguyên tắc: Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng đánh giá khách hàng Vì vậy, DN phải biết khách hàng mình, nhu cầu tới họ sao, trọng vào kỳ vọng không rõ ràng hay không thành lời, để nâng cao cho sản phẩm hữu ích, đáng tin cậy, khơng thỏa mãn mà đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng để tạo sản phẩm vượt trội so với cơng ty khác - Vì vậy, định hướng khách hàng khái niệm chiến lược Nguyên tắc kêu gọi mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không giới hạn phạm vi sản phẩm dịch vụ, mà thái độ phục vụ mối quan hệ công ty khách hàng - Trong kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Các doanh nghiệp coi khách hàng “Thượng đế”, nhiệm vụ doanh nghiệp lúc làm để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng - Do định hướng khách hàng, cơng ty phải ý đến chi phí q trình sử dụng Định hướng khách hàng coi nguyên tắc mặc định quản lý chất lượng, hoạt động quản lý chất lượng chuyển từ trạng thái trì chất lượng suốt trình từ sản xuất đến tạo sản phẩm chất lượng Xây dựng chất lượng sản phẩm cách phát triển, thiết kế sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên, số nhiều công ty cố gắng chống lại đổi nhận thức, họ tập trung lOMoARcPSD|21993573 vào sản xuất Xu hướng phù hợp cho thị trường độc quyền, thị trường đóng cửa với đầu vào hạn chế - Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, có khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển được, khách hàng người mang lại lợi nhuận Một công ty khơng có khách hàng khơng có mục tiêu Mọi hoạt động doanh nghiệp hướng tới khách hàng đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ Nhận thức tầm quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh công ty, nguyên tắc ý áp dụng rộng rãi 3.2 Lợi ích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” xem NT chiến lược nhằm đánh vào tâm lý khách hàng, từ dẫn đến khả chiếm lĩnh thị trường, giữ chân thu hút khách hàng Tập trung vào khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh nhẹn hơn, quan tâm đến chất lượng sản phẩm giảm thiểu lỗi kỹ thuật cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc áp dụng tốt nguyên tắc này đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp phải kể đến như: Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu: lợi ích mà khách hàng nhận phải cao nhất, từ khách hàng tin tưởng, trung thành với cơng ty thương hiệu, để có lượng khách hàng ổn định tiếp tục mua hàng sử dụng dịch vụ công ty Nếu cần khách hàng cảm thấy họ khơng nhận lợi ích xứng đáng bỏ họ khơng cịn sử dụng dịch vụ mua sản phẩm từ công ty Đạt được mức độ sẵn sàng chi trả cao từ khách hàng: Khi doanh nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng, doanh nghiệp sẵn sàng trả số tiền cao cho sản phẩm dịch vụ họ tin nhu cầu đáp ứng cách tốt Tăng hài lòng của khách hàng: Mọi hoạt động công ty hướng tới khách hàng, khiến họ cảm thấy đối xử “Thượng đế” thực Điều làm cho trải nghiệm khách hàng khắt khe hài lòng họ tăng vọt Tăng mức độ trung thành của khách hàng: Theo thống kê, tổng số khách hàng, 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp 80% lại mang lại 20% lợi nhuận Có thể thấy, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng quan trọng Điều khiến họ trung thành với công ty, họ lại lâu mang lại lợi nhuận chủ yếu cho công ty lOMoARcPSD|21993573 Thu hút khách hàng mới: Nếu tạo dựng lòng tin trung thành từ khách hàng cũ, dễ dàng có khách hàng từ giới thiệu họ mà không cần chi tiền cho tiếp thị Nâng cao vị cạnh tranh: tập trung vào khách hàng, chiếm lòng tin họ, từ nhận đánh giá tốt, phản hồi tích cực khách hàng giúp cơng ty tạo dựng chỗ đứng vững không lịng khách hàng mà cịn thị trường vơ cạnh tranh Tăng doanh số và lợi nhuận: Tất nhiên, tất lợi ích trên, mục tiêu cuối mức tối đa mà cơng ty đạt Có khách hàng cũ , thu hút khách hàng đạt vị cạnh tranh làm tăng doanh thu lợi nhuận cơng ty Chúng ta thấy việc áp dụng nguyên tắc " Định hướng vào khách hàng ” mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp 3.3 Hình thức triển khai nguyên tắc: Nhận diện thoả mãn nhu cầu khách hàng: - Phần quan trọng nguyên tắc xác định khách hàng bạn Biết họ ai, họ cần gì, họ mong đợi từ sản phẩm dịch vụ bạn Hiểu điều giúp công ty có trọng tâm đắn chiến lược hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng khác - Hiểu khách hàng có nghĩa biết cách lắng nghe mong muốn nhu cầu mà họ cố gắng đáp ứng sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, bạn phải lắng nghe khó khăn mà khách hàng gặp phải, đặt vào vị trí họ để tìm giải pháp phù hợp với khách hàng - Tuy nhiên, bận tâm đến khách hàng bên mà bỏ qua khách hàng nội tồn bên cơng ty Chúng đóng vai trò quan trọng Mỗi cá nhân phận cung cấp sản phẩm dịch vụ cho cá nhân phận khác, họ xác định đối tượng khách hàng cung cấp sản phẩm lợi nhuận chung lớn hơn, có lợi cho doanh nghiệp Nắm bắt thị hiếu người dùng: - Nghiên cứu khách hàng giai đoạn ưu tiên cơng ty Mỗi cơng ty có nhiều khách hàng, người có nhu cầu yêu cầu khác Nhiệm vụ tìm hiểu xác nhu cầu khách hàng xác định đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu lOMoARcPSD|21993573 - Điều quan trọng phải thực hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nó hỗ trợ chiến lược sản phẩm hướng đến khách hàng mà từ dễ dàng tìm thấy phù hợp phù hợp, không bị sai lệch tốn nhiều thời gian Xây dựng đội ngũ nhân lực: - Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng hoạt động quản lý cơng ty Để có sách kế hoạch, bên cạnh địi hỏi đội ngũ nhân viên có lực, kinh nghiệm đồng thời tận tâm với khách hàng Chỉ có đội ngũ nhân lực giỏi tồn phát triển lâu dài đáp ứng khả phục vụ khách hàng Nâng cao khả đáp ứng: - Sau xác định khách hàng, tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ thực bước để cải thiện khả đáp ứng công ty khách hàng - Điều đòi hỏi quán việc kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty Cải tiến hoạt động phận, giới thiệu phương pháp mới, dây chuyền sản xuất kỹ thuật sản xuất để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng - Để bắt kịp thời đại có nhiều khách hàng, cần phát triển sản phẩm theo kịp "xu hướng" thời đại Điều địi hỏi cơng ty phải có nhận thức đánh giá thị trường nhạy bén, tương lai, để nhanh chóng điều chỉnh kế hoạch hoạt động kinh doanh với nhu cầu thay đổi khách hàng Theo dõi hài lòng khách hàng: - Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng mang tính thời điểm mà phải trì mức độ hài lịng khách hàng lâu dài Nhu cầu khách hàng thay đổi, cần đáp ứng đến thời điểm định giữ chân họ, giữ chân họ Việc công ty cần làm theo dõi chặt chẽ mức độ hài lòng khách hàng để có dấu hiệu giảm sút, có hành động khắc phục nhanh chóng nâng cao hiệu Dịch vụ sau bán hàng: - Mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sản phẩm cần đảm bảo người mua nhận tất lợi ích mà họ cần Dịch vụ sau bán hàng vô quan trọng, tạo nên uy tín lâu dài cơng ty lòng khách hàng Xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng: - Khách hàng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp Thơng thường doanh nghiệp, họ có xu hướng mắc sai lầm ban đầu quan tâm, chăm sóc khách hàng cho lOMoARcPSD|21993573 đến họ trở thành khách hàng thân thiết với phản ứng ngày dẫn đến thất vọng khách hàng - Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng vô quan trọng doanh nghiệp Bởi sản phẩm bán hội bán hàng cho người bán hàng hết, khách hàng, trang mới, trải nghiệm mới, thói quen Đó lý doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng bán sản phẩm họ tin tưởng họ tin tưởng họ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp mà khơng phí Biết cách thực ngun tắc giúp doanh nghiệp có nhìn xác thực tế để áp dụng thành cơng vào cơng việc kinh doanh lOMoARcPSD|21993573 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC “ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ” Ở CÔNG TY VINAMILK Sơ lược doanh nghiệp : Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK) mã VNM, thành lập 8/1976 Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng sản phẩm từ sữa khác Trong suốt 46 năm đời cải tiến, Vinamilk phát triển trở thành công ty top đầu ngành sữa Vinamilk nắm giữ 40% thị trường sản phẩm sữa Việt Nam Có 210 sản phẩm sữa sản phẩm từ sữa, bao gồm: sữa đăc, sữa bột, bột dinh dưỡng ăn lièn, sữa tươi, kem, sữa chua, phomai… Vinamilk dành nhiều giải thưởng quan trọng như: Huân chương Lao Động Hạng I , hạng II, hạng III; Huân chương Độc Lập Hạng III ; 2016: Top 50 Doanh nghiệp sữa có doanh thu lớn giới (Đứng thứ 49); Năm 2016 : Top 10 1.000 thương hiệu hàng đầu Châu Á (Đứng hàng thứ 4) Sau 46 năm mắt người tiêu dùng, đến nay, Vinamilk xây dựng nhà máy sản xuất, nhà máy hậu cần, chi nhánh văn phòng kinh doanh, cơng ty sữa Campuchia (Angkormilk) văn phịng đại diện Thái Lan Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” VNM: Để tồn trở nên đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt, DN cần biết cách sử dụng cách thông minh nguồn lực sẵn có để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Nói cách khác, hoạt động kinh doanh phải hướng tới khách hàng Vinamilk dùng việc sử dụng nguyên tắc hướng vào khách hàng quản lý chất lượng có vai trị quan trọng Để trở thành DN hướng tới khách hàng, bạn phải xem khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động, khách hàng động lực động lực phát triển tổ chức Tầm quan trọng việc thấu hiểu khách hàng Vinamilk đặt mục tiêu "Tồn phát triển dựa vào lợi nhuận trước mắt mà lợi nhuận lâu dài bền vững" Vinamilk lấy khách hàng làm trọng tâm cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng Tất hoạt động Vinamilk từ nghiên cứu thị trường, khách hàng đến SX tiêu thụ Vinamilk trọng nhằm phục vụ nhu cầu người tiêu dùng lOMoARcPSD|21993573 2.1 Nghiên cứu thị trường: Yếu tố định thành công sản phẩm nhìn nhận người mua sản phẩm yêu thích người dùng dịch vụ Làm để bạn biết khách hàng thích hay khơng thích nó, chấp nhận hay khơng? cơng việc khó khăn Biết điều này, công ty cố gắng tập trung nghiên cứu thị trường với mục tiêu nắm bắt nhu cầu thị trường nhằm nâng cao khả thích ứng với thị trường Nghiên cứu thị trường việc Vinamilk tổ chức thu thập nguồn thơng tin cách hợp lý Để có thông tin trực tiếp, công ty tiến hành khảo sát khách hàng, vấn trực tiếp với khách hàng, tổ chức gặp gỡ khách hàng gửi thư phản hồi khách hàng Ngồi ra, Vinamilk cịn chủ động nghiên cứu thị trường thơng qua hình thức nghiên cứu thị trường gián tiếp Đây xem mạnh, giúp công ty tập trung phát triển sản phẩm khu vực thị trường tiềm mang lại thành cơng lớn Cụ thể, sữa sản phẩm phục vụ cho sức khỏe thị trường sữa Việt Nam thị trường tiềm mà đất nước quốc gia có dân số, tỷ lệ sinh cao, kinh tế phát triển, tiêu chuẩn cao sống dân số ngày khó khăn Đối với Vinamilk, nghiên cứu phát triển nhiều dòng sản phẩm để đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng Với nỗ lực cho sản phẩm Vinamilk bắt kịp xu hướng tiêu dùng nhất, Vinamilk chủ động hợp tác, nghiên cứu với công ty nghiên cứu khác để nắm bắt xu hướng tiêu dùng, phản hồi bán hàng người tiêu dùng cách nhanh 2.2 Nghiên cứu thị hiếu khách hàng: Để dáp ứng cung cấp cho khách hàng xác họ muốn vào thời điểm Qua nghiên cứu, Vinamilk nhận thấy xu hướng tiêu dùng coi trọng chất lượng sản phẩm, quan tâm đến ATTP giá (có tới 85% khách hàng quan tâm đến an toàn thực phẩm) Trong quan điểm họ chất lượng sản phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng phải có thương hiệu Xây dựng chất lượng tốt dựa khách hàng mục tiêu công ty Công ty nhận định: “ Làm người tiêu dùng hài lịng, cơng ty an tâm” Cơng ty đề mục tieu kinh doanh là: "Chất lượng cao, giá hợp lý, lấy khách hàng làm trung tâm" Với mục tiêu cải tiến chất lượng tốt cho đời dòng sản phẩm phục vụ người tiêu dùng, công ty nghiên cứu đưa thị trường nhiều dòng sản phẩm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đáp ứng nhu cầu cụ thể đối tượng Ví dụ sản lOMoARcPSD|21993573 phẩm sữa tươi, sữa chua Vinamilk, sữa bột cho phụ nữ mang thai cho bú, sữa cho người thừa cân béo phì… Các dịng sản phẩm đông đảo khách hàng tin dùng Vinamilk tin khả phát triển sản phẩm dựa nhu cầu ngày tăng người tiêu dùng yếu tố thành cơng tiếp tục đóng vai trị quan trọng q trình phát triển tương lai 2.3 Xây dựng thực sách chất lượng: Là doanh nghiệp tư nhân hàng đầu Việt Nam chuyên kinh doanh sản phẩm từ sữa, Vinamilk tín nhiệm người tiêu dùng nước quốc tế Vì vậy, vấn đề chất lượng sữa công ty đặt lên hàng đầu Trên sở thông tin thu thập thông qua việc nghiên cứu nhu cầu thị trường nhu cầu khách hàng, ban lãnh đạo cơng ty đề sách chất lượng phương hướng phát triển cụ thể cho cơng ty Vinamilk thực sách chất lượng cơng ty tới tồn thể cán cơng nhân viên: "Ln làm hài lịng có trách nhiệm với khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh Sản xuất thực phẩm với giá cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh tuân thủ pháp luật" Với sách chất lượng trên, ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cam kết: - Thực sách đảm bảo CLSP phù hợp với thiết kế, tiêu chuẩn quy định - Luôn cải tiến CLSP để đáp ứng yêu cầu khách hàng cách để Vinamilk trì phát triển hoạt động kinh doanh sữa Việt Nam số quốc gia khác - Xác định cung cấp đầy đủ nguồn lực (nhân lực, vật lực, v.v.) để đảm bảo việc thực Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu - Để sách chất lượng thành công, đạt hiệu cao, đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng, cần thực biện pháp như: tồn thể nhân viên cơng ty trì thực thi - Ln theo dõi cải tiến hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 để nâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng đáp ứng mong đợi nhu cầu khách hàng - Huy động nguồn lực, đầu tư phát triển, ứng dụng, đổi thiết bị công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo vấn đề ATVSTP - Luôn hợp tác bền vững với khách hàng để hiểu có hướng phù hợp với yêu cầu họ lOMoARcPSD|21993573 2.4 Các quy trình thiết kế - sản xuất : Vinamilk đặt mục tiêu trở thành sản phẩm ưa chuộng vùng lãnh thổ, lý Vinamilk tin chất lượng sáng tạo song hành Vinamilk coi khách hàng trung tâm cam kết đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Sản phẩm Vinamilk không người tiêu dùng Việt Nam tin dùng mà thị trường nước Cho đến nay, sản phẩm sữa Vinamilk xuất sang nhiều thị trường giới như: Đông Á Đông Nam Á Về mẫu mã: Sản phẩm Vinamilk đa dạng, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng nước Trên sở thu thập thông tin nhu cầu khách hàng, Vinamilk thiết kế mẫu mã, bao bì sản phẩm đáp ứng thị hiếu nhiều khách hàng Về sản xuất sản phẩm: Chiến lược cạnh tranh công ty chất lượng sản phẩm Vì vậy, Vinamilk quan tâm đến trình sản xuất, từ năm 1999 đến cơng ty áp dụng “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002” để theo kịp tiến độ cơng nghệ giới Từ đó, Vinamilk xây dựng nhà máy với quản lý cấp cao Công ty mua nguyên liệu có chất lượng kiểm định, cơng ty tìm đến nhà cung cấp sữa tin cậy Châu Âu Để xác định sản phẩm đạt chât lượng tốt, công ty đem mẫu sản phẩm kiểm nghiệm, có đạt tiêu chuẩn chất lượng thành phần dinh dưỡng, sau xác định để đưa thị trường 2.5 Dịch vụ sau bán : Về DV sau bán hàng: Khách hàng trình bày vấn đề có q trình sử dụng sản phẩm , khách hàng ban lãnh đạo phân chăm sóc phản hồi nhanh Để xây dựng chất lượng tốt khách hàng đích đến cuối cơng ty Khơng thế, Vinamilk cịn nhiều chương trình nhằm tri ân khách hàng nên thu hút lượng lớn khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm Đối với khách hàng tổ chức, cơng ty có nhiều ưu đãi hấp dẫn như: miễn phí vận chuyển chiết khấu ưu đãi mua với số lượng nhiều lOMoARcPSD|21993573 CHƯƠNG 4: TỔNG KẾT Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm khách hàng coi vũ khí lớn để tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thời đại chiến lược nghiên cứu sản phẩm doanh nghiệp ngày cố gắng nâng cao chất lượng nên việc trì sản phẩm lâu dài khó Về vấn đề này, nhiều cơng ty hàng đầu có quan điểm: "Trải nghiệm khách hàng chiến trường cạnh tranh tiếp theo, người chiến thắng xác định" Hiểu tầm quan trọng áp dụng tốt nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” hệ thống quản lý chất lượng điều kiện tiên để thành công kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cơng ty phải đóng góp cho kinh tế sản phẩm sáng tạo mang tính cách mạng, nghiên cứu bao bì sản phẩm thân thiện với môi trường, quan tâm đến vấn đề ô nhiễm môi trường, điều quan trọng khắp nơi giới