Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM BÀI BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC THỐNG KÊ ỨNG DỤNG TRONG KINH TẾ VÀ KINH DOANH ĐỀ TÀI “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN QUA ỨNG DỤNG ĐIỆN THOẠI[.]
lOMoARcPSD|22243379 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM BÀI BÁO CÁO DỰ ÁN MÔN HỌC : THỐNG KÊ ỨNG DỤNG TRONG KINH TẾ VÀ KINH DOANH ĐỀ TÀI : “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN QUA ỨNG DỤNG ĐIỆN THOẠI CỦA SINH VIÊN , NGƯỜI ĐI LÀM Ở ĐỘ TUỔI TỪ 18 – 25 TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH” GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : Nguyễn Thành Cả - Mã học phần : STA508005 SINH VIÊN THỰC HIỆN : Đặng Thúy Linh Linh ( Nhóm Trưởng ) 31201023318 Đào Thị Yến Nhi - 31191027081 Lê Thị Hồng Hậu - 31181022643 TP Hồ Chí Minh - T6.2021 Nguyễn Thị Huyền Trang - 31201025081 Nguyễn Lê Nguyên - 31181024110 Danh sách thành viên Mức độ tham Nguyễn Thị Như Vọng - 31181022800 gia (0% 100%) lOMoARcPSD|22243379 Đặng Thúy Linh Linh ( Nhóm Trưởng ) 31201023318 Đào Thị Yến Nhi – 31191027081 Lê Thị Hồng Hậu – 31181022643 Nguyễn Thị Huyền Trang – 31201025081 Nguyễn Lê Nguyên – 31181024110 Nguyễn Thị Như Vọng – 31181022800 Bảng 1: Bảng đánh giá mức độ tham gia lOMoARcPSD|22243379 MỤC LỤC TÓM TẮT CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀ DỰ ÁN THỐNG KÊ 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: .2 1.4 Ý NGHĨ NGHIÊN CỨU: .3 CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN 2.1 KHUNG LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI: 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 2.1.1.1 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng: 2.1.1.2 Tiến trình mua người tiêu dùng 2.2 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG CÁC TÌM KIẾM TRỰC TUYẾN KHÁCH SẠN CỦA SIMONVÀ YANG (2019) 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1.THỐNG KÊ MÔ TẢ: 3.1.1 Tần suất du lịch: .5 3.1.2 Đặc điểm vượt trội: 3.1.3 Ứng dụng lựa chọn: 3.1.4 Yêu cầu khách hàng ứng dụng: .7 3.1.5 Phương tiện thông tin: .7 3.1.6 Trở ngại đặt phòng qua ứng dụng: .8 3.1.6 Mức độ hài lòng khách hàng với ứng dụng đặt phòng: .9 3.1.7 Khả quay lại sử dụng khách hàng: 16 3.1.8 Giới tính độ tuổi đối tượng khảo sát: 16 CHƯƠNG 4: HẠN CHẾ .17 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 18 5.1 KẾT LUẬN: 18 lOMoARcPSD|22243379 5.2 KHUYẾN NGHỊ: 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO .20 PHỤ LỤC 20 Bảng 1: Bảng đánh giá mức độ tham gia Bảng Mô tả độ hài lòng khách hàng .15 Bảng 3:Giá trị trung bình mẫu độ hài lòng khách hàng .15 Y Biểu đồ 1:Tần suất du lịch .5 Biểu đồ 2: Điểm vượt trội so với hình thức đặt phịng truyền thống Biểu đồ 3:Lựa chọn ứng dụng cho lần đặt phòng trực tuyến Biểu đồ 4:Yêu cầu cần đáp ứng đặt phòng qua ứng dụng điện thoại Biểu đồ 5: Phương tiện thông tin .8 Biểu đồ 6: Trở ngại đặt phòng qua ứng dụng .8 Biểu đồ 7:Khả quay lại sử dụng khách hàng 16 Biểu đồ 8: Giới tính khách hàng 16 Biểu đồ 9: Độ tuổi khách hàng 17 lOMoARcPSD|22243379 TÓM TẮT “Cùng với phát triển kinh tế, đời sống ngày cải thiện, nhu cầu vui chơi, giải trí, du lịch người dân ngày nâng cao”,đã góp phần thúc đẩy phát triển đầy mạnh mẽ lĩnh vực thuộc ngành du lịch, phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn.Tại Việt Nam, trình kết hợp phát triển công nghệ thông tin với kênh cung cấp dịch vụ đẩy mạnh thực cách nhanh chóng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ “Cùng với lợi ích mà người tiêu dùng nhận chiết khấu so với đặt phịng trực tiếp, thời gian, thủ tục nhanh chóng, khách du lịch cịn có e ngại độ tin cậy, an tồn dịch vụ này” Để tìm hiểu tác động yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng qua ứng dụng, “nghiên cứu ý định đặt phòng trực tuyến qua ứng dụng quan trọng cho hiểu biết hành vi tiêu dùng khách hàng làm tảng cho việc xây dựng kế hoạch phát triển kênh cung cấp dịch vụ” Chính vậy, mục tiêu dự án nhằm xác định “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng trực tuyến qua ứng dụng người dùng”, để từ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố Nghiên cứu khảo sát lấy liệu từ 193 người độ tuổi chủ yếu từ 18-25, sống làm việc Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng ứng dụng đặt phòng qua điện thoại.Từ kết nghiên cứu, nhóm chúng em đưa kiến nghị giúp nhà quản trị ứng dụng, hiểu rõ ý định đặt phịng, “từ đầu tư nhiều vào yếu tố kích thích ý định người sử dụng” dịch vụ TP Hồ Chí Minh CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VỀ DỰ ÁN THỐNG KÊ 1.1 “LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:” Thế kỉ 21, kỉ mở kỉ nguyên phát triển công nghệ-kinh tếkhoa học, cho thấy suất sản xuất người ngày nâng cao, trình độ dân trí tiến cởi mở với giới Do đó, đời sống vật chất lẫn tinh thần người cải thiện, đổi nhu cầu giải trí, du lịch người ngày đại với nhiều hình thức Tuy nhiên, điều mà khơng mong muốn xảy ra- đại dịch “Covid 2019” làm đời sống, sức khỏe kinh tế người giới bị càn quét tàn phá nặng nề, hầu hết quốc gia giới đóng cửa, ngành hàng khơng giảm tần suất hoạt động Do nói ngành du lịch hầu hết quốc gia bị ảnh hưởng, tình hình ngành du lịch Việt Nam nói riêng giới nói chung khó khăn đại dịch, sau giới phục hồi sau đại dịch Covid-19, ngành du lịch bị kìm hãm lâu đại dịch vực dậy có địn bẫy tăng trưởng mạnh mẽ Với số liệu thống kê từ Tổng cục du lịch Việt Nam trước đại dịch Covid-19 xảy ra, khách du lịch tăng liên tục qua năm (2016: 417,27 nghìn tỷ đồng; 2017:514,00 nghìn tỷ đồng; 2018: 637,00 nghìn tỷ đồng;2019: 720 nghìn tỷ đồng ) Năm 2019, ngành Du lịch Việt Nam lập kỳ tích lần đón 18 triệu lượt khách quốc tế, tăng 16,2% so với năm 2018 Giai đoạn từ 2015-2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lOMoARcPSD|22243379 lượt, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 22,7% năm Việt Nam liên tục nằm nhóm quốc gia có tốc độ tăng trưởng khách du lịch nhanh giới Điều tạo hội cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, nhiều năm trở lại đây,“Việt Nam ln quốc gia dẫn đầu tỷ lệ gia tăng sử dụng công nghệ thông, đặc biệt internet đời sống hàng ngày”.Với 92 triệu “người dân Việt Nam có 65,00 triệu người sử dụng phương tiện truyền thơng xã hội để giải trí, liên hệ bạn bè, chia sẻ khoảnh khắc, mẹo vặt sống kể quảng cáo bán hàng; số liệu thống kê tính đến tháng năm 2020”.Việt Nam có tới gần 145,9 triệu kết nối mạng liệu di động tính tới tháng năm 2020 “Điều có nghĩa người sử dụng nhiều thiết bị di động khác để luân phiên làm số điều như: giải trí, cơng việc…và số gia tăng đáng kể đại dịch covid19.” Nhằm mục tiêu phát triển tối đa tiềm lực ngành du lịch nước, giai đoạn tới, Việt Nam thực việc đẩy mạng ứng dụng “đặt phòng qua khách sạn”, đặc biệt thời gian phục hồi sau Đại dịch covid-19 Trước Covid-19 xảy ra, việc sử dụng ứng dụng để đặt phòng khách sạn diễn phổ biến Tuy nhiên, kèm với tiện lợi mà người sử dụng nhận bên cạnh cịn tồn song song khó khăn, phản hồi tiêu cực khách hàng ảnh hưởng không tốt đến việc kinh doanh “Qua đây, phải có sở, định hướng phát triển thu hút quan tâm, đặc biệt hiểu rõ tâm lí nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp cần có hiểu biết nắm bắt yếu tố tích cực tiêu cực ảnh hưởng đến ý định đặt phòng người dùng?” Yếu tố cản trở đến ý định đặt phòng họ điện thoại? Điều họ cần gì? Đó lí mà nhóm tác giả chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN QUA ỨNG DỤNG ĐIỆN THOẠI CỦA SINH VIÊN VÀ NGƯỜI ĐI LÀM, Ở ĐỘ TUỔI 18-25” Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích hiểu rõ tâm lí khách hàng, xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng họ qua ứng dụng điện thoại thơng minh Từ giúp doanh nghiệp nắm rõ nhu cầu để từ đưa sách nâng cao chất lượng dịch vụ để cho ngày thu hút quan tâm người tiêu dùng 1.2 “MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU” “Nghiên cứu nhằm đạt nhiệm vụ cụ thể sau:” Xác định “được yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn qua ứng dụng điện thoại sinh viên người làm (nằm độ tuổi 18 - 25) Thành phố Hồ Chí Minh.” Đo lường mức độ ảnh hưởng “các yếu tố đến ý định đặt phòng khách sạn khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.” Đề xuất “một số giải pháp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến điện thoại, nhằm giúp doanh nghiệp có kế hoạch phù hợp để nâng cao hiệu hoạt động mang lại lợi nhuận kinh tế cao tương lai.” lOMoARcPSD|22243379 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: “Đối tượng nghiên cứu ý định đặt phòng khách sạn qua ứng dụng điện thoại số vấn đề liên quan khác Từ đó, xây dựng thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến ý định đặt phòng qua ứng dụng điện thoại sinh viên người làm (nằm độ tuổi 18 - 25) Thành phố Hồ Chí Minh.” “Phạm vi nghiên cứu giới hạn ứng dụng đặt phòng khách sạn điện thoại Đối tượng khảo sát sinh viên người làm thoả mãn điều kiện: độ tuổi 18-25 khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.” 1.4 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU: Đề tài nghiên cứu đem lại số ý nghĩa thực tiễn cụ thể sau: Làm rõ yếu tố làm ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn qua ứng dụng điện thoại Thông qua kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp nghiên cứu thị trường cần Từ doanh nghiệp có kế hoạch nghiên cứu thị trường cụ thể lên kế hoạch thực chương trình khuyến mãi, quảng cáo CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN 2.1 KHUNG LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG QUA ĐIỆN THOẠI: 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 2.1.1.1 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng: Nền công nghiệp dịch vụ phát triển tiên tiến lúc nhu cầu mua sắm người ngày tăng cao dẫn đến đòi hỏi yêu cầu, đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm ngày nâng cao Điều gây khó khăn cho nhà nghiên cứu, nhà bán hàng,…trong việc bán sản phẩm môi trường mang tính cạnh tranh Để giải vấn đề đó, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đời nhằm mục đích tìm hiểu nhu cầu, hành vi người tiêu dùng Từ góc nhìn khác có định nghĩa khác hành vi người tiêu dùng “Đứng góc nhìn nhà bán hàng, nhà nghiên cứu nhận hành vi khách hàng theo góc nhìn nhà bán hàng, cịn nhà thúc đẩy truyền thơng nhà nghiên cứu nhìn nhận hành vi khách hàng theo góc nhìn người làm truyền thơng.” Theo Engel (1986) : “Hành vi khách hàng hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ, bao gồm trình định trước sau hành động này” lOMoARcPSD|22243379 Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kì, hành vi người tiêu dùng suy nghĩ, cảm nhận hành động mà khách hàng thực trình tiêu dùng Những yếu tố như: ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm…đều tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi mua sắm khách hàng Còn theo Robert (2010): “Hành vi khách hàng liên quan tới cách người mua, họ mua họ mua Nó pha trộn khía cạnh tâm lý học, xã hội học, kinh tế , nhân chứng học tâm lý xã hội” Tóm lại, “hành vi tiêu dùng người phản ánh tổng thể định họ với việc tiếp nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hóa, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động ý tưởng, đơn vị định (con người) theo thời gian.” 2.1.1.2 “Tiến trình mua người tiêu dùng” Theo ông Phillip Kotler- ông tổ ngành Marketing nói q trình định mua hàng người tiêu dùng thường trải qua giai đoạn: Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Hành vi sau mua “Tiến trình định mua hàng người tiêu dùng xảy trước người tiêu dùng bắt đầu mua hàng kéo dài sau mua.” 2.2 CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ LỰA CHỌN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG CÁC TÌM KIẾM TRỰC TUYẾN KHÁCH SẠN CỦA SIMONVÀ YANG (2019) Nghiên cứu phát cách đánh giá khách sạn (qua khách hàng sử dụng) thuộc tính liên quan đến giá ảnh hưởng đến người tiêu dùng Hình thành cân nhắc đặt phịng khách sạn dựa kết tìm kiếm trực tuyến với mơ hình hai giai đoạn xem xét lựa chọn Kết thực nghiệm người tiêu dùng: Đánh giá thuộc tính thực nghiệm khác giai đoạn Trong giai đoạn xem xét, giá khách sạn niêm yết, giảm giá khuyến mại, xếp hạng tổng thể, khối lượng đánh giá mức độ phổ biến đặt phịng thuộc tính quan trọng khách tiềm năng, chênh lệch giá trang web khơng Hiệu ứng tương tác không đáng kể yếu tố định ngụ ý giai đoạn này, người tiêu dùng sử dụng phương pháp đoán nhanh tiết kiệm chiến lược không bù trừ Trong giai đoạn đặt phòng, giá niêm yết, chiết khấu khuyến mại, xếp hạng tổng thể khối lượng đánh giá thông báo cho người tiêu dùng định đặt phòng Hơn nữa, hiệu ứng tương tác cho người tiêu dùng việc áp dụng chiến lược bù trừ việc đưa định đặt phòng cuối Cuối cùng, nghiên cứu kết luận với hàm ý giá khách sạn tối ưu hóa hệ thống tảng trực tuyến lOMoARcPSD|22243379 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Khảo sát lấy liệu từ 193 người độ tuổi chủ yếu từ 18-25, sống làm việc Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng ứng dụng đặt phòng qua điện thoại , sử dụng phương pháp thống kê Thu thập xử lý số liệu CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 3.1.THỐNG KÊ MÔ TẢ: 3.1.1 Tần suất du lịch: Kết khảo sát tần suất du lịch cho thấy có 65 người du lịch lần/năm chiếm 33.7%, 102 người từ -2 lần/năm chiếm 52.8%, 14 người du lịch từ 34lần/ năm chiếm 7.3% 12 người du lịch lần/năm chiếm 6.2% 120 100 80 Sốố lượng Tỷ lệ (%) 60 40 20 Ít lầần/1 năm 1-2 lầần/năm 3-4 lầần/năm Trên lầần/năm Biểu đồ 1:Tần suất du lịch 3.1.2 Đặc điểm vượt trội: Khảo sát Thống kê điểm vượt trội so với hình thức đặt phịng truyền thống thu ưu điểm có nhiều hình ảnh minh họa bắt mắt có 89 người chọn chiếm 46.11%, ưu điểm thuận tiện, tiết kiệm thời gian lựa chọn khách hàng có 146 người chọn chiếm 75.65%, ưu điểm có thêm nhiều khuyến có 96 người lựa chọn chiếm 49.74% 1.04% người chọn ưu điểm khác gồm: Thuận lợi việc so sánh giá review điểm khác nhau, yên tâm nơi cư trú, Xem đánh giá khách gần để biết tình trạng hotel dịch vụ định xem nên đặt hotel hay khơng lOMoARcPSD|22243379 160 140 120 100 80 60 40 20 Sốố lượng Tỷ lệ (%) Biểu đồ 2: Điểm vượt trội so với hình thức đặt phịng truyền thống 3.1.3 Ứng dụng lựa chọn: Từ kết khảo sát lựa chọn ứng dụng cho lần đặt phòng trực tuyến cho thấy có 84 người lựa chọn Booking.com cho lần đặt phòng chiếm 30.1%, 28 người chọn Agoda chiếm 10.03%, 18 người chọn VNTrip chiếm 6.45%, 20 người chọn Mytour chiếm 7.17%, 24 người chọn Trivago chiếm 8.6% ,77 người chọn Travaloka chiếm 27.6%, Airbnb có 14 người chọn chiếm 5.025%, đặt qua phương thức khác có 14 người chọn: đặt theo phương thức truyền thống 5.025% Lựa chọn Booking.com Agoda VNTrip Mytour Trivago Travaloka Airbnb Khác Biểu đồ 3:Lựa chọn ứng dụng cho lần đặt phòng trực tuyến “Theo kết thống kê đánh giá trải nghiệm sử dụng ứng dụng đặt phòng điện thoại cho thấy 102 người hài lòng trải nghiệm sử dụng ứng dụng đặt phòng điện thoại chiếm 35.28%, 156 người hài lòng chiếm 54%, 27 người hài lòng chiếm lOMoARcPSD|22243379 3.1.6 Mức độ hài lòng khách hàng với ứng dụng đặt phòng: Có 193 đánh giá cho mức độ hài lịng khách hàng : Hồn tồn khơng đồng ý Hơi khơng đồng ý Phân vân khơng biết có nên đồng ý hay không Hơi đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trải nghiệm sử dụng app Mean 90% Confidence Interval for Mean Thông tin cá nhân cung cấp Statistic Std Error 3.518 0624 Lower Bound 3.415 Upper Bound 3.621 5% Trimmed Mean 3.555 Median 4.000 Variance 751 Std Deviation 8666 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.590 175 Kurtosis 774 348 Mean 3.482 0674 90% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.371 Upper Bound 3.593 5% Trimmed Mean 3.526 Median 4.000 Variance 876 Std Deviation 9359 Minimum 1.0 lOMoARcPSD|22243379 Tư trực tuyến Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.602 175 Kurtosis 433 348 Mean 3.544 0644 90% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.438 Upper Bound 3.651 5% Trimmed Mean 3.572 Median 4.000 Variance 801 Std Deviation 8952 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.376 175 134 348 3.715 0618 Kurtosis Điều khoản giao dịch Mean 90% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.613 Upper Bound 3.817 5% Trimmed Mean 3.756 Median 4.000 Variance 736 Std Deviation 8579 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.514 175 10 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Giao diện Kurtosis 449 348 Mean 3.684 0652 90% Confidence Interval for Mean Tốc độ tải 3.576 Upper Bound 3.792 5% Trimmed Mean 3.733 Median 4.000 Variance 821 Std Deviation 9063 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.688 175 Kurtosis 627 348 Mean 3.606 0624 90% Confidence Interval for Mean Thơng tin phịng Lower Bound Lower Bound 3.503 Upper Bound 3.709 5% Trimmed Mean 3.641 Median 4.000 Variance 750 Std Deviation 8662 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.405 175 Kurtosis 432 348 Mean 3.653 0712 90% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.535 Upper Bound 3.770 11 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Thanh toán 5% Trimmed Mean 3.722 Median 4.000 Variance 978 Std Deviation 9888 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.759 175 Kurtosis 588 348 Mean 3.725 0666 90% Confidence Interval for Mean So sánh thơng tin phịng Lower Bound 3.615 Upper Bound 3.835 5% Trimmed Mean 3.779 Median 4.000 Variance 856 Std Deviation 9255 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.701 175 Kurtosis 554 348 Mean 3.777 0664 90% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.667 Upper Bound 3.887 5% Trimmed Mean 3.831 Median 4.000 Variance 851 Std Deviation 9226 12 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Đổi / hủy phòng Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.547 175 Kurtosis 269 348 Mean 3.699 0637 90% Confidence Interval for Mean Tính yêu cầu Lower Bound 3.594 Upper Bound 3.805 5% Trimmed Mean 3.745 Median 4.000 Variance 784 Std Deviation 8856 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.599 175 Kurtosis 534 348 Mean 3.601 0658 90% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3.492 Upper Bound 3.710 5% Trimmed Mean 3.641 Median 4.000 Variance 835 Std Deviation 9137 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 13 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Mức giá đặt phòng Skewness -.365 175 Kurtosis 258 348 Mean 3.720 0667 90% Confidence Interval for Mean Khách hàng thân thiết 3.610 Upper Bound 3.830 5% Trimmed Mean 3.779 Median 4.000 Variance 859 Std Deviation 9267 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.684 175 Kurtosis 695 348 Mean 3.606 0677 90% Confidence Interval for Mean Sẽ đặt phòng qua ứng dụng Lower Bound Lower Bound 3.494 Upper Bound 3.718 5% Trimmed Mean 3.647 Median 4.000 Variance 886 Std Deviation 9412 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.425 175 Kurtosis 097 348 Mean 3.699 0629 Lower Bound 3.596 14 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 90% Confidence Interval for Upper Bound 3.803 Mean 5% Trimmed Mean 3.745 Median 4.000 Variance 763 Std Deviation 8737 Minimum 1.0 Maximum 5.0 Range 4.0 Interquartile Range 1.0 Skewness -.699 175 Kurtosis 719 348 Bảng Mơ tả độ hài lịng khách hàng Huber's MTukey's Hampel's M- Andrews a Estimator Biweightb Estimatorc ' Waved Trải nghiệm sử dụng app 3.559 3.554 3.544 3.554 Thông tin cá nhân cung cấp 3.534 3.530 3.516 3.530 Tư trực tuyến 3.581 3.570 3.562 3.570 Điều khoản giao dịch 3.759 3.745 3.734 3.745 Giao diện 3.747 3.732 3.712 3.732 Tốc độ tải 3.650 3.630 3.626 3.630 Thơng tin phịng 3.740 3.723 3.700 3.723 Thanh tốn 3.792 3.778 3.758 3.777 So sánh thơng tin phịng 3.831 3.817 3.806 3.816 Đổi / hủy phòng 3.753 3.738 3.723 3.738 Tính yêu cầu 3.652 3.626 3.625 3.626 15 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com) lOMoARcPSD|22243379 Mức giá đặt phòng 3.784 3.770 3.756 3.770 Khách hàng thân thiết 3.664 3.640 3.630 3.640 Bảng 3:Giá trị trung bình mẫu độ hài lòng khách hàng 3.1.7 Khả quay lại sử dụng khách hàng: Khi hỏi việc “Nếu khắc phục trở ngại bạn có tiếp tục sử dụng ứng dụng đặt phịng khơng” theo kết khảo sát có đến 120 người chọn “Có” chiếm 62.17%, người chọn “Khơng” chiếm 2.6% 68 người chọn “Sẽ xem xét” chiếm 35.23% Khả quay lại sử dụng khách hàng Tổng Seẫ xem xét Sốố lượng Khống Có 50 100 150 200 250 Biểu đồ 7:Khả quay lại sử dụng khách hàng 3.1.8 Giới tính độ tuổi đối tượng khảo sát: Kết khảo sát cho thấy có 62 người tham gia nam giới, chiếm tỉ lệ 32.12%, số lượng nữ giới tham gia 131, chiếm 67.88% 16 Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp21@gmail.com)