(Luận văn thạc sĩ) GIẢI PHÁP CHUYỂN đổi số tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI đoạn 2021 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ……o0o…… LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 Ngành: Kinh tế quốc tế PHẠM THANH HUYỀN Hà Nội, 2023 h BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 Ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ tên học viên: Phạm Thanh Huyền Người hướng dẫn: PGS TS Hoàng Xuân Bình Hà Nội – 2023 h i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn 2021 - 2025” kết việc thu thập thơng tin tài liệu, tìm hiểu học tập, nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu từ văn tìm hiểu BIDV Tôi cam đoan sử dụng trung thực số liệu, nội dung trình bày nghiên cứu đề tài luận văn chưa nêu cơng trình, tác phẩm khoa học khác Khoảng thời gian học tập trau dồi kiến thức Trường Đại học Ngoại thương vô quý giá có ý nghĩa lớn định hướng cho đường nghiệp sau Tơi Vì Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy/cô giáo Trường Đại học Ngoại Thương tận tình truyền đạt kiến thức vơ q báu cho suốt thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Phạm Thanh Huyền h ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH .v TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan lý thuyết chuyển đổi số 1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số 1.1.2 Các khía cạnh trọng tâm chuyển đổi số doanh nghiệp 10 1.1.3 Nội dung hoạt động chuyển đổi số 11 1.1.4 Các giai đoạn chuyển đổi số doanh nghiệp 14 1.1.5 Các xu hướng chuyển đổi số Việt Nam 16 1.2 Lý thuyết chuyển đổi số ngành Ngân hàng 17 1.2.1 Khái niệm chuyển đổi số ngành Ngân hàng 17 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh mức độ chuyển đổi số NHTM 19 1.2.3 Xu hướng chuyển đổi số Ngân hàng thương mại Việt Nam 21 1.3 Kinh nghiệm chuyển đổi số số Ngân hàng nước 23 1.3.1 Tại Mỹ 23 1.3.2 Tại Australia 24 1.3.3 Tại Trung Quốc 25 1.3.4 Tại Việt Nam 26 1.3.5 Bài học kinh nghiệm chuyển đổi số 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV 31 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Quy mô, cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động, kinh doanh 35 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ kênh phân phối BIDV 36 h iii 2.2 Phân tích q trình chuyển đổi số BIDV 42 2.2.1 Hiện trạng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ BIDV 42 2.2.2 Sự cần thiết phải xây dựng phát triển ngân hàng số BIDV 57 2.2.3 Phân tích khả chuyển đổi số BIDV 59 2.3 Đánh giá thành công hạn chế chuyển đổi số BIDV 63 2.3.1 Kết đạt 63 2.3.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI BIDV 68 3.1 Định hướng mục tiêu chuyển đổi số BIDV 68 3.1.1 Định hướng chuyển đổi số BIDV 68 3.1.2 Mục tiêu chuyển đổi số BIDV 69 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy công chuyển đổi số BIDV 72 3.2.1 Giải pháp mơ hình tổ chức, quản trị điều hành 72 3.2.2 Giải pháp xây dựng văn hóa chuyển đổi số nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.3 Các giải pháp xây dựng tảng kiến trúc công nghệ số 74 3.2.4 Giải pháp gia tăng quy mô khách hàng thị phần sản phẩm dịch vụ số 76 3.2.5 Giải pháp phát triển số, tối ưu hoá kênh quầy kênh đại 77 3.2.6 Giải pháp số hóa quy trình 80 3.2.7 Các giải pháp hợp tác với đối tác Fintech 82 3.2.8 Các giải pháp đảm bảo tuân thủ quy định chuyển đổi số BIDV, NHNN, phủ, Bộ ban ngành liên quan ban hành 82 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 83 3.3.2 Đối với Chính phủ 84 KẾT LUẬN .86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 h iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ gốc AI Artificial Intelligence - Trí tuệ nhân tạo API Giao diện lập trình ứng dụng ngân hàng mở ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Big Data Công nghệ liệu lớn BSMS Dịch vụ tin nhắn biến động số dư tài khoản Cloud Công nghệ điện tốn đám mây CMCN Cách mạng cơng nghiệp CNTT Cơng nghệ thông tin CRM Máy giao dịch nộp/rút tiền tự động eKYC GDKH GDV KHDN IoT IVR NHNN Electronic Know Your Customer – Giải pháp định danh xác thực khách hàng điện tử Giao dịch khách hàng Giao dịch viên Khách hàng doanh nghiệp Internet of Things – Công nghệ internet cho vạn vật Interactive Voice Response – hệ thống trả lời tự động giọng nói Ngân hàng nhà nước NHS Ngân hàng số OCR Optical Character Recognition – Nhận dạng ký tự quang học POS Point of Sale – Máy chấp nhận toán thẻ QLKH Quản lý khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong TTCSKH Vietcombank Trung tâm Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam h v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Bảng Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ BIDV 36 Bảng 2.2: Danh mục chương trình tự động kênh quầy 44 Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch dịch vụ BIDV Smartbanking 47 Biểu đồ 2.2: Số lượng tin nhắn BSMS 48 Biểu đồ 2.3: Số lượng giao dịch máy ATM 49 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký BIDV Business Online 50 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng iBank 51 Biểu đồ 2.6: Số lượng giao dịch liên kết website thiết bị di động 52 Hình Hình 1.1: Mơ hình khía cạnh trọng tâm chuyển đổi số doanh nghiệp 10 Hình 1.2: Các giai đoạn chuyển đổi số doanh nghiệp 14 Hình 2.1: Cơng ty Công ty liên doanh – liên kết với BIDV 33 Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 Hình 2.3: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh BIDV .35 h vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn đưa thực trạng chuyển đổi số đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV, cụ thể sau: - Tổng quan lý thuyết chuyển đổi số: Các yêu cầu cần quan tâm thực thực chuyển đổi số; giai đoạn xu hướng chuyển đổi số doanh nghiệp Việt Nam đưa tiêu chí phản ánh hiệu chuyển đổi số ngành ngân hàng - Luận văn giới thiệu tổng quan BIDV: vấn đề cần giải hạn chế tồn hệ thống trình chuyển đổi số Luận văn thực đánh giá mức độ việc chuyển đổi số BIDV sở khái niệm, đặc điểm xu hướng chuyển đổi số tiêu chí đánh giá mức độ chuyển đổi số theo chiều quy mô, cấu tổ chức, tỷ trọng cán hệ thống, số lượng giao dịch hiệu sử dụng sản phẩm dịch vụ kênh truyền thống (kênh quầy), quy mô tỷ trọng khách hàng, mức độ an toàn, bảo mật, quản lý rủi ro hệ thống CNTT Đặc biệt, luận văn đưa kết chuyển đổi số giai đoạn 2019-2021 sở thực trạng chuyển đổi số BIDV Tuy nhiên góc độ khách quan, q trình chuyển đổi số BIDV tồn nhiều vấn đề cần khắc phục xuất phát từ nguyên nhân khách quan chủ quan - Trên sở đánh giá phân tích mục trên, luận văn đưa số kiến nghị giải pháp hỗ trợ trình chuyển đổi số BIDV diễn thuận lợi nhanh chóng Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị NHNN Chính phủ nhằm đẩy nhanh công chuyển đổi số toàn ngành ngân hàng h LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Với mức độ ảnh hưởng ngày phổ biến Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, việc đưa sách phát triển quốc gia bị ảnh hưởng đáng kể Đại hội Đảng lần thứ XIII triển khai chiến lược phát triển kinh tế xã hội 10 năm 2020-2030 có quan điểm đạo: Phải đổi tư phát triển, thay đổi cách làm việc, cách sống, đẩy mạnh cách thể chế, ứng dụng tiến khoa học - công nghệ đổi sáng tạo, thực liệt chuyển đổi số, xây dựng kinh tế số, xã hội số Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 diễn phức tạp suốt thời gian dài gần năm (2019-2022) tác động to lớn tới sống người toàn lĩnh vực xã hội Trước bối cảnh đó, chuyển đổi số thực trở thành xu hướng, yêu cầu bắt buộc quốc gia, ngành nghề, doanh nghiệp, đưa hoạt động kinh tế - xã hội từ offline sang online Khơng nằm ngồi thay đổi đó, ngành ngân hàng đối mặt với nhiều hội thách thức to lớn, đòi hỏi phải chuyển đổi sang mơ hình kinh doanh mới, mơ hình mà cơng nghệ tích hợp vào sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, quy trình nghiệp vụ số hóa, giúp ngân hàng kinh doanh theo hướng tự động hóa thơng minh, cung cấp sản phẩm dịch vụ tảng kỹ thuật số, tận dụng liệu cách hiệu để tăng trải nghiệm mức độ tương tác khách hàng Vì vậy, chuyển đổi số trở thành xu tất yếu giúp ngân hàng tạo lợi cạnh tranh thị trường, chủ động thích ứng với mơi trường phát triển bền vững Thị trường tài tồn cầu nói chung Việt Nam nói riêng gần chứng kiến sóng gia nhập ạt công ty Fintech – tổ chức cung cấp dịch vụ tài tảng cơng nghệ cao Sự xuất công ty kỳ vọng định hình lại cấu trúc thị trường dịch vụ tài chính, đặt yêu cầu cấp thiết dành cho ngân hàng việc thay đổi chiến lược, đổi tư duy, đưa định thích ứng phù hợp nhằm giữ vững vị kiến tạo động lực phát triển thông qua kết nối, cộng tác với tổ chức Fintech h Kênh truyền thống (kênh quầy) vốn tồn nhiều hạn chế giải nhờ có giải pháp chuyển đổi số Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch nhiều gây áp lực lên khả tài ngân hàng, bên cạnh vấp phải khó khăn việc đáp ứng điều kiện quan quản lý Nhà nước đưa ra, chưa kể đến hiệu mà điểm giao dịch mang lại Chuyển đổi số giải pháp để giải khó khăn Các chi phí chi phí phân phối, quản trị vận hành hứa hẹn giảm thiểu đáng kể việc sử dụng kết hợp hài hịa cơng nghệ kênh truyển thống kênh đại Mặc dù, nhiều ngân hàng Việt Nam đạt thành công định lĩnh vực ngân hàng số, triển khai số hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng phần nhu cầu khách hàng, phần công chuyển đổi số Hiện tại, nước ta chưa có ngân hàng đánh giá chuyển đổi số cách toàn diện Chuyển đổi số cách toàn diện đánh giá dựa việc thỏa mãn toàn nhu cầu khách hàng giảm thiểu nhiều mức chi phí vận hành, quản trị tổ chức Do đó, việc ứng dụng chuyển đổi số hội để ngân hàng tạo bước đột phá mới, thử thách cho ngân hàng tạo thay đổi vượt trội công nghệ, thu hút khách hàng đến với ngân hàng, tạo vị riêng Các sản phẩm dịch vụ số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) phát triển từ năm 2014, nhiên thời điểm cịn đơn giản giao diện khơng có nhiều tiện ích, ứng dụng rời rạc Từ năm 2019, BIDV đưa định hướng mục tiêu rõ ràng công chuyển đổi số Các kênh số giúp khách hàng chủ động giảm tải đáng kể lượng giao dịch kênh quầy BIDV áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, từ trình giới thiệu, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến quy trình chăm sóc khách hàng sau trình sử dụng Mặc dù vậy, kênh BIDV rời rạc với nhau, chưa có liên kết, tích hợp với dẫn đến trải nghiệm dịch vụ không liền mạch cho khách hàng Công tác bán hàng thúc đẩy kênh quầy kênh đại chưa có kết hợp hiệu h 77 o Các Ban kinh doanh Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ, Ban khách hàng doanh nghiệp,… cần dự đoán xu hướng phát triển thị trường, thay đổi thị hiếu khách hàng thông qua việc thường xuyên cập nhật thông tin thời sự, kinh tế nước ngồi nước, thơng tin ngành ngân hàng, thói quen người tiêu dùng Trên sở đó, Ban kinh doanh tiếp tục xây dựng triển khai nâng cấp sản phẩm đánh tâm lý người tiêu dùng thời gian ngắn + Chi nhánh: o Bộ phận giao dịch khách hàng – nơi trực tiếp trao đổi tiếp xúc với khách hàng có vai trị chủ động khai thác làm giàu thơng tin khách hàng q trình giao dịch hàng ngày, nắm bắt hiểu rõ ý nghĩa việc làm giàu thông tin khách hàng với công tác chuyển đổi số o Cán giao dịch khách hàng tích cực giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tự động để khách hàng tự trải nghiệm dịch vụ thay quầy thực Trong trình tiếp thị sản phẩm, cán BIDV cần nắm bắt lợi ích vượt trội mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cho khách hàng, qua trải nghiệm thân suốt trình sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng, nhấn mạnh tính dễ sử dụng dịch vụ, hướng dẫn khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số, thực giao dịch đơn giản (như vấn tin, chuyển khoản hệ thống, gửi/rút tiết kiệm, tốn hóa đơn, v.v.) thay đổi tư giao dịch thông qua kênh số khách hàng, hướng dẫn khách hàng thông qua kênh ngân hàng số để giao dịch 3.2.5 Giải pháp phát triển số, tối ưu hoá kênh quầy kênh đại - Liên tục nâng cấp, số hóa tối đa sản phẩm sẵn có Đồng thời tiếp tục thiết kế mắt sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, đổi đa dạng đại - Tối ưu hóa kênh dịch vụ có; Tiếp tục cải tiến bổ sung tính lên kênh ngân hàng số BIDV E-zone sản phẩm tiềm năng, nghiên cứu, nâng cấp BIDV E-zone thành Ngân hàng hỗ trợ 24/7 Nâng cấp, đa dạng hóa cơng ứng dụng giải pháp Ngân hàng di động cho khách hàng tổ chức h 78 + Hội sở chính: o Các Ban khách hàng liên tục nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, phối hợp với TT CNTT Trung tâm Ngân hàng số để phát triển chương trình cải tiến, nâng cấp sản phẩm sẵn có, dần hướng khách hàng tới việc sử dụng linh hoạt đa dạng sản phẩm kênh số o Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ: xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ số cho phân khúc khách hàng cá nhân thông thường khách hàng cá nhân cao cấp Hợp tác với Trung tâm ngân hàng số tích hợp, bổ sung thêm tiện ích BIDV Smartbanking, kết hợp thêm dịch vụ với đối tác, quan sở ban ngành toán thuế đất, nộp phạt vi phạm giao thơng, nộp lệ phí đường bộ… Tích cực đẩy mạnh triển khai, chuyển dịch khách hàng hữu sử dụng dịch vụ SMS banking sang sử dụng OTT-Alert, nhận thông tin biến động số dư phát sinh nợ/có ứng dụng BIDV phát triển mà khơng cước phí Đây phương án tốt nhiều so với việc phân tầng thu phí dịch vụ BSMS định triển khai vào cuối năm 2021, tránh làm giảm khả cạnh tranh BIDV với ngân hàng thương mại khác thị trường o Theo định hướng đề ra, nâng cấp BIDV E-zone thành khu trải nghiệm Ngân hàng đại 24/7, tự động hóa, tự phục vụ khách hàng Khách hàng tự thực giao dịch đơn giản chuyển tiền 24/7, chuyển tiền nội bộ, tốn hóa đơn,… hướng tới BIDV E-zone front-end đáp ứng tiện ích, tính ứng dụng BIDV Smartbanking thiết bị di động o Ban Khách hàng doanh nghiệp: Xây dựng ứng dụng nhằm đưa giải pháp Ngân hàng di động cho khách hàng tổ chức Hiện chương trình số phục vụ cho khách hàng tổ chức có Business Online thực tảng internet BIDV iBank internet thiết bị di động, ứng dụng thân thiện với khách hàng đảm bảo đầy đủ quy định an tồn, an ninh mạng bảo mật thơng tin khách hàng Dừng triển khai dịch vụ BIDV Business Online internet, tập trung đẩy mạnh phát triển BIDV iBank, nhiên định kỳ theo dõi nâng cấp BIDV Business Online để trì phục vụ khách hàng hữu sử dụng trước h 79 Có kế hoạch thu hút chuyển đổi khách hàng sử dụng BIDV Business Online sang sử dụng dịch vụ BIDV iBank o Ban Định chế tài chính: kết hợp với định chế tài Kho bạc Nhà nước, Tổng cục thuế, Cơ quan hải quan, Cơng ty chứng khốn, … đẩy mạnh phát triển sản phẩm điện tử liên kết Nộp thuế điện tử, Nộp thuế hải quan 247, tài khoản định danh,… Ngoài tiếp tục xây dựng, triển khai sản phẩm liên kết cho phép khách hàng nộp phạt vi phạm giao thông, loại thuế, phí cá nhân,… kênh liên ngân hàng 247 việc sử dụng ứng dụng BIDV Smartbanking o Trung tâm Ngân hàng số: xây dựng môi trường sản phẩm, dịch vụ ảo công nghệ thực tế ảo để xây dựng mô sản phẩm công nghệ ảo, cho phép người kiểm thử trải nghiệm hồn thiện sản phẩm, tính tốn khả xấu xảy ra, khắc phục chương trình để đáp ứng triển khai thuận lợi mơi trường giao dịch thực tế Là đơn vị đầu mối phát triển sản phẩm BIDV iBank, Trung tâm Ngân hàng số cần hồn thiện lại hình giao diện cho thân thiện với người dùng, trao đổi với ban đầu mối để tích hợp, bổ sung đa tính năng, tiện ích ứng dụng BIDV iBank, trao đổi với nhà thầu việc nâng cấp phần mềm ứng dụng o Trung tâm công nghệ thông tin: Phòng Phát triển phần mềm xây dựng kế hoạch hợp tác với Fintech, đảm bảo thử nghiệm có kiểm sốt; phối hợp với ban liên quan, xây dựng phát triển chương trình dựa tính khả thi nhu cầu Ban, đảm bảo đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Phòng quản trị ứng dụng liên tục rà soát, đảm bảo phục vụ khách hàng an toàn, bảo mật, tạo dựng niềm tin chất lượng CNTT BIDV với khách hàng + Chi nhánh: o Chi nhánh thành lập tổ đầu mối chuyển đổi số, thường xuyên nghiên cứu, cập nhật, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính mới, chủ động đào tạo tự đào tạo lẫn để tư vấn, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng đạt hiệu tốt nhất; bố trí cán tổ đầu mối chuyển đổi số thay giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng qua email, điện thoại; quản lý theo dõi vấn đề, lắng nghe ý kiến khách hàng, kịp thời đề xuất điều chỉnh phù hợp h 80 o Ngoài ra, chi nhánh cần chủ động đề xuất với hội sở sản phẩm dịch vụ ngân hàng số sáng tạo, đổi Đối với sản phẩm, dịch vụ số Hội sở xây dựng, chi nhánh chủ động gửi phản hồi chương trình, đặc biệt hạn chế mà chương trình dẫn tới chưa đáp ứng tốt theo yêu cầu khách hàng tới Ban/Trung tâm đầu mối sản phẩm dịch vụ 3.2.6 Giải pháp số hóa quy trình - Áp dụng giải pháp công nghệ công nghệ quản lý quy trình nghiệp vụ, sử dụng robot tự động,… để bước số hóa quy trình Các quy trình áp dụng công nghệ như: tiếp nhận thông tin mở tài khoản; tự động xác nhận kiểm tra tuân thủ, thẩm định tín dụng thuật toán liệu; giải pháp dịch vụ khách hàng hỗ trợ AI - Tổ chức thực hiện: + Hội sở chính: o Các Ban tác nghiệp nghiên cứu, phối hợp với TTCNTT số hóa quy trình tác nghiệp, quy trình nội BIDV, hướng đến xử lý tập trung, tự động Hội sở Chính, giảm thiểu nhân giao dịch quầy; Số hóa quy trình backend sau bán hàng, thúc đẩy doanh số bán Bên cạnh đó, cần kịp thời hỗ trợ, giải đáp cho cán chi nhánh gặp vướng mắc để phục vụ hỗ trợ khách hàng cách tốt o Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ nghiên cứu phát triển nhiều sản phẩm, quy trình có liên quan đến hoạt động bán lẻ, nghiên cứu tích hợp chương trình mà ban phát triển riêng lẻ vào ứng dụng, giao diện dễ sử dụng để thuận tiện cho giao dịch viên tác nghiệp, giảm thời gian thao tác, tăng tốc độ xử lý Đối với sản phẩm phát triển, triển khai từ lâu chưa áp dụng sử dụng nhiều, Ban cần đánh giá lại, thực tinh gọn nâng cấp, từ đưa lộ trình triển khai bước hiệu để chi nhánh dễ dàng tiếp cận áp dụng, không để xảy việc nhiều sản phẩm triển khai không sử dụng hiệu Nghiên cứu đo lường tiêu đánh giá thời gian xử lý giao dịch có thêm sản phẩm áp dụng cơng nghệ q trình tác nghiệp, có cách tính dễ hiểu, rõ h 81 ràng chương trình để đánh giá hiệu suất lao động cán giao dịch viên cách xác phù hợp thực tế o Trung tâm thẻ: lựa chọn triển khai hai loại máy giao dịch tự động CRM B-Smart, hai máy có đặc điểm sản phẩm hai đơn vị đối tác khác phát triển Trung tâm cần phân tích đánh giá hiệu hoạt động từ triển khai thí điểm, so sánh chi phí, tính ổn định hai loại máy phù hợp với định hướng chuyển đổi số BIDV để đưa định lựa chọn sản phẩm Bên cạnh đó, khiếu nại, vướng mắc hay gặp khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ, Trung tâm thẻ phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng triển khai hệ thống trả lời tự động để giúp giảm thiểu tình trạng tải cho hotline, kịp thời hỗ trợ xử lý cho khách hàng trường hợp khẩn cấp thẻ, bị đánh cắp thông tin thẻ,… o Trung tâm dịch vụ khách hàng: hồn thành việc tích hợp chương trình hình chương trình đăng ký dịch vụ tập trung (cấu phần back-end), liên kết tới nhiều chương trình tác nghiệp khác mà khơng cần mở trình tác nghiệp riêng Mục tiêu thực báo cáo hàng tháng định kỳ chất lượng nghiệp vụ giao dịch khách hàng, tiếp thu ý kiến xây dựng Chi nhánh nhằm xây dựng sản phẩm, dịch vụ tác nghiệp quầy, chuyển tiếp tới Ban/Trung tâm đầu mối đưa phương án ứng xử phù hợp + Chi nhánh: o Chi nhánh nơi trực tiếp ứng dụng cải tiến số hóa quy trình Vì vậy, Chi nhánh cần tích cực sử dụng sản phẩm, giải pháp Hội sở đưa ra, từ tập hợp vướng mắc vấn đề phát sinh trình thực để Ban có phương án xử lý thay đổi phù hợp với thực tiễn o Bên cạnh việc thụ động tiếp nhận chương trình, phần mềm Hội sở đưa ra, Chi nhánh hồn tồn chủ động tự sáng tạo, nghiên cứu triển khai chương trình, ứng dụng để kịp thời đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách hàng phục vụ nhu cầu báo cáo định kỳ nội Chi nhánh Công tác cần khuyến khích, tạo động lực cho cán bộ/người lao động thực thường xuyên nhằm h 82 tìm kiếm giải pháp thực phù hợp, nâng lên cấp độ ứng dụng tồn hệ thống cần thiết 3.2.7 Các giải pháp hợp tác với đối tác Fintech - Thúc đẩy hợp tác với đối tác Fintech lĩnh vực ứng dụng công nghệ để thay đổi, nâng cấp sản phẩm; Liên kết với đối tác hệ sinh thái lớn để tăng khách hàng; Cùng với fintech xây dựng mơ hình số hóa quy trình nghiệp vụ thẩm định tín dụng, giám sát thu hồi nợ, xử lý giao dịch… giúp nâng cao hiệu hoạt động đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt - Tổ chức thực hiện: o Đưa phạm vi triển khai thích hợp với dự án thông qua việc đánh giá quản trị rủi ro mức phù hợp để việc liên kết với đối tác bên hiệu đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin đảm bảo an toàn cho hệ thống o Đối với giai đoạn triển khai hợp tác có phương án quy trình thực cụ thể Trong trình thực hiện, Đơn vị lưu ý tuân thủ trình tự đảm bảo phù hợp với kế hoạch đề o Trung tâm dịch vụ khách hàng: tập trung nâng cấp chương trình Hệ thống chữ ký (SVS), nhanh chóng lựa chọn phương án mua quyền để chủ động nâng cấp tiếp tục hợp tác lâu dài với đối tác o Trung tâm Ngân hàng số: Tiếp tục phân tích nâng cấp chương trình, bổ sung số tính ứng dụng Smartbaking liên kết trực tiếp với sàn thương mại điện tử kênh hỗ trợ mua sắm trực tiếp 3.2.8 Các giải pháp đảm bảo tuân thủ quy định chuyển đổi số BIDV, NHNN, phủ, Bộ ban ngành liên quan ban hành - Chủ động nghiên cứu đón đầu chế sách Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ban hành Thơng qua kịp thời nghiên cứu đưa giải pháp phù hợp với chế sách đồng thời đảm bảo hiệu vận hành trơn tru gặp khó khăn vướng mắc trình thực giao dịch - Chủ động mời đối tác bên ngồi cơng ty Fintech tham gia trải nghiệm Khung pháp lý có kiểm sốt h 83 - Tổ chức thực hiện: + Hội sở chính: o Ban Pháp chế có vai trị liên tục cập nhật quy định có liên quan đến hoạt động ứng dụng công nghệ ngành Ngân hàng Chính Phủ NHNN Trên sở đó, Ban chủ động đưa kiến nghị giải pháp phù hợp đảm bảo việc thực chuyển đổi số tuân thủ theo theo quy định pháp luật Bên cạnh đó, Ban Pháp chế cần phải nghiên cứu kỹ xem xét đưa tiêu chí cho khung thử nghiệm cho đối tác Công ty Fintech tham gia khung pháp lý o Ban kiểm tra giám sát tuân thủ cập nhật quy định pháp luật giám sát, tuân thủ; theo để xây dựng quy định phù hợp Ban chủ động nâng cấp công cụ giám sát toàn hệ thống theo thời điểm, hàng ngày, hàng tháng, hàng quý đảm bảo không phát sinh trường hợp thực trái quy định trường hợp có phát sinh phát có chế tài xử lý phù hợp o Các Ban khách hàng thường xuyên cập nhật quy định Chuyển đổi số NHNN Chính phủ để chủ động nghiên cứu xây dựng, triển khai sản phẩm mới: đặc biệt lĩnh vực chữ ký số, xác thực thông tin khách hàng… + Chi nhánh: o Thực chuyển đổi số theo đạo hướng dẫn trực tiếp Hội sở Kịp thời đưa phản ánh kiến nghị phù hợp nội dung vướng mắc trình thực để Hội sở có điều chỉnh phù hợp o Tuân thủ nghiêm ngặt quy định gửi báo cáo hạn công tác giám sát, thực theo yêu cầu Ban đầu mối 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước - Kiến nghị rà sốt hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động chuyển đổi số ngân hàng thương mại; hướng tới tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động như: cho vay khơng u cầu tài sản bảo đảm, thẻ tín dụng… Ngân hàng nhà nước quy định, hướng dẫn cụ thể, chi tiết việc áp dụng công h 84 nghệ biện pháp bảo mật, đồng thời yêu cầu ngân hàng phép thử nghiệm giám sát đặc biệt NHNN - NHNN cần có chế khuyến khích tạo động lực phát triển mạnh mẽ tổ chức tín dụng, nơi có sách ưu tiên cho đầu tư vào dự án có tính đổi mới, sáng tạo Các quy định, chế NHNN đưa cần cho phép ngân hàng thương mại tăng cường đầu tư vào chuyển đổi số đổi sáng tạo, cho phép rủi ro xảy nhiên cần đảm bảo phạm vi kiểm soát nhằm tránh sản phẩm sáng tạo táo bạo gây hậu nghiêm trọng - NHNN thực thể chế hóa sách nhằm trao quyền tự chủ nhiều gắn liền với trách nhiệm cho ngân hàng thương mại tư nhân Kiến nghị rà soát, điều chỉnh số văn pháp luật hướng dẫn sử dụng vốn nhà nước vào đầu tư, đảm bảo phù hợp với định hướng mục tiêu thống quản lý, chế thu, sách đãi ngộ doanh nghiệp nhà nước, ngân hàng thương mại vốn chủ sở hữu nhà nước - NHNN cần tham khảo sách thu hút sử dụng vốn đầu tư, học chuyển đổi số, tổ chức hội thảo trao đổi thông tin nhận chuyển giao công nghệ từ nước phát triển Tiếp tục nắm bắt hội hợp tác, giao lưu quốc tế tăng cường mối quan hệ với ngân hàng để học hỏi nhiều hơn, ứng dụng nhiều việc hỗ trợ ngân hàng thương mại thực chuyển đổi số 3.3.2 Đối với Chính phủ - Chú trọng việc nghiên cứu, xây dựng văn luật pháp liên quan tới giao dịch điện tử, tạo hành lang pháp lý cho Bộ, ngành hoàn thiện quy định, tạo điều kiện cho trình chuyển đổi số, tạo môi trường giao dịch tốt an toàn, bảo vệ quyền lợi cho người dân doanh nghiệp - Ban hành Nghị định liên quan đến việc xác minh định danh điện tử cho khách hàng, xây dựng quy định, văn pháp luật nhà phát triển đối tượng sử dụng môi trường mạng để bảo vệ liệu bảo vệ quyền riêng tư liệu người dùng - Hoàn thành việc xây dựng sở liệu quốc gia dân cư thời gian nhanh để phục vụ việc tích hợp thơng tin vào hệ thống ngân hàng nhằm đối h 85 chiếu, xác định danh tính khác hàng, hỗ trợ cho trình chuyển đổi số diễn hiệu nhanh chóng h 86 KẾT LUẬN BIDV đạt số kết định trình chuyển đổi số giai đoạn 2019-2022, cụ thể: Tổng quy mô tài sản tăng trưởng đạt mức khoảng 2,08 triệu tỷ đồng (đến 31/12/2022), quy mô khách hàng đạt 15 triệu khách hàng cá nhân, 500.000 khách hàng doanh nghiệp 2.300 định chế tài tồn cầu, số lượng giao dịch kênh điện tử chiếm 91% tổng giao dịch toàn hệ thống, giảm số lượng giao dịch kênh truyền thống xuống 9% Mơ hình tổ chức BIDV theo hướng đại hồn thiện; hình thành mơ hình quản lý tập trung triển khai quản lý theo ngành dọc Nguồn nhân lực phục vụ cho công tác chuyển đổi số quan tâm tuyển dụng bổ sung hàng năm Về thực trạng chuyển đổi số, BIDV tiếp tục tập trung nguồn lực để chuyển đổi mơ hình kinh doanh truyền thống sang mơ hình hệ sinh thái mở tảng không tảng cơng nghệ, dịch vụ, mà cịn dựa tổng thể nhóm giải pháp: Khách hàng thị trường, sản phẩm kênh phân phối, số hóa quy trình, mơ hình quản trị, văn hóa số chất lượng nhân sự, quy định tuân thủ Hệ thống hạ tầng công nghệ đầu tư nâng cấp thường xuyên Từ năm 2019 đến 2021, BIDV triển khai chuyển đổi số cách vừa đa dạng hóa lĩnh vực, nghiệp vụ khác áp dụng nâng cấp công nghệ số Ngân hàng, vừa phát triển sáng kiến mới, sản phẩm sáng tạo Những nỗ lực BIDV minh chứng giải thưởng, danh hiệu tổ chức uy tín quốc tế cơng nhận Gần nhất, BIDV vinh dự trao giải Chuyển đổi số Việt Nam năm 2022 cho hạng mục “Sản phẩm, giải pháp, công nghệ số tiêu biểu” Hội truyền thông số Việt Nam tổ chức Hà Nội vào 09/10/2022 Bên cạnh kết đạt được, cơng chuyển đổi số BIDV cịn số tồn cần khắc phục; phải kể đến việc phần mềm ứng dụng phát triển chồng chéo; cơng năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ kênh ngân hàng số chưa đem lại nhiều trải nghiệm tốt cho khách hàng, dẫn đến lượng giao dịch kênh số tăng trưởng thấp so tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng Việc chuyển đổi liệu sang hệ thống phát triển kênh số quy mô hệ thống lớn h 87 khiến cho hệ thống ngân hàng lõi BIDV phải chịu áp lực, gây tải dừng hoạt động số thời điểm Lộ trình xây dựng đưa hệ thống Corebanking vào hoạt động năm 2023 hứa hẹn đem lại bước đột phá trình chuyển đổi số BIDV h 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Brett King, Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch nơi không ngân hàng, NXB Thông tin Truyền thông, 2020; Nguyễn Đức Dũng, Chuyển Đổi Số Fintech, NXB Thế Giới, Hà Nội tháng 12/2020; Hồng Cơng Gia Khánh, Ngân hàng số: Từ đổi đến cách mạng, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM, TP.HCM tháng 7/2019; Thomas M Siebel, Chuyển Đổi Số - Sống Sót Và Bứt Phá Trong Kỷ Nguyên Sụp Đổ Hàng Loạt, NXB Tổng hợp TP.HCM, tái năm 2021; Phạm Thị Hải Yến, Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM, TP.HCM năm 2017; Đỗ Thị Thúy Nga, Giải pháp triển khai ngân hàng số hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2020; Báo điện tử Đảng Cộng Sản Việt Nam, Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Bước cụ thể hóa triển khai Nghị Đảng năm 2021, địa chỉ: https://dangcongsan.vn/tai-chinh-va-chung-khoan/chuyen-doi-so-nganh-nganhang-buoc-di-cu-the-hoa-va-trien-khai-cac-nghi-quyet-cua-dang-581542.html, truy cập tháng 01/2022; BIDV, Về BIDV, địa chỉ; https://www.bidv.com.vn, truy cập tháng 1/2022; BIDV, Sản phẩm dịch vụ BIDV, địa chỉ: https://www.bidv.com.vn, truy cập tháng 1/2022; 10 BIDV, Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2019, năm 2020, địa chỉ: https://www.bidv.com.vn/vn/quan-he-nha-dautu/bao-cao-va-tai-lieu/bao-cao-thuong-nien/, truy cập tháng 1/2022; 11 Cục phát triển doanh nghiệp, Bộ kế hoạch Đầu tư, Định nghĩa chuyển đổi số, năm 2020, địa chỉ: https://digital.business.gov.vn/tin-tuc-dinh-nghia-chuyendoi-so-1433.html, truy cập tháng 01/2022; 12 Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước, Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, ngày h 89 05/03/2021, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/chuyen-doi-so-xu-huongtat-yeu-trong-hoat-dong-ngan-hang.htm, truy cập tháng 01/2022; 13 Hương Dịu, thách thức, kiến nghị để ngành Ngân hàng chuyển đổi số thành công, ngày 26/05/2021, địa chỉ: https://haiquanonline.com.vn/3-thach-thuc-3kien-nghi-de-nganh-ngan-hang-chuyen-doi-so-thanh-cong-146152.html; truy cập tháng 01/2022; 14 Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh Nguyệt, Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai, Tạp chí Ngân hàng số 2+3/2019, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-so-trien-vong-va-phat-trien-trongtuong-lai.htm, truy cập tháng 1/2022; 15 Ngọc Hà, Chuyển đổi số vấn đề đặt Ngân hàng Phát triển, đăng Tạp chí HTPT, Tháng 4/2021, địa chỉ: https://srv.vdb.gov.vn/tintuc/13169/chuyen-doi-so-va-nhung-van-de-dat-ra-doi-voi-ngan-hang-phattrien.aspx, truy cập tháng 02/2022; 16 Ngô Hải, Những kiến nghị để hệ thống ngân hàng phát triển lành mạnh, ngày 30/12/2021, địa chỉ: https://thitruongtaichinhtiente.vn/nhung-kien-nghi-de-hethong-ngan-hang-phat-trien-lanh-manh-38585.html, truy cập tháng 02/2022; 17 Phạm Thế Hùng, Trần Thị Lan Hương, Vũ Thị Tuyết Nhung -Viện Đào tạo Nghiên cứu Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ tháng 12/2020, địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-nganhang-so-o-viet-nam-331534.html, truy cập tháng 2/2022; 18 Vũ Khánh, Vietcombank tăng tốc đua ngân hàng số, ngày 10/9/2020, địa chỉ: https://vnexpress.net/vietcombank-tang-toc-tren-cuoc-dua-ngan-hang-so4159707.html, truy cập tháng 1/2022; 19 Minh Khuê, Chuyển đổi số ngành Ngân hàng: Đặt người dân, khách hàng vị trí trung tâm, Thời báo Ngân hàng, ngày 25/05/2021, địa https://thoibaonganhang.vn/chuyen-doi-so-nganh-ngan-hang-dat-nguoi-dankhach-hang-o-vi-tri-trung-tam-114845.html, truy cập tháng 1/2022; h 90 20 Hải My, TPBank đạt Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc, ngày 10/12/2021, địa chỉ: https://vnexpress.net/tpbank-dat-doanh-nghiep-chuyen-doi-so-xuat-sac4401126.html, truy cập tháng 1/2022; 21 Anh Minh, Vietcombank chuyển đổi số hoạt động ngân hàng, ngày 30/12/2021, địa chỉ: https://baochinhphu.vn/vietcombank-chuyen-doi-sotrong-hoat-dong-ngan-hang-102306384.htm, truy cập tháng 1/2022; 22 Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên - Khoa Tài chínhNgân hàng, Trường Đại học Ngoại thương, Phát triển ngân hàng số Việt Nam số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài 1, tháng 6/2020, địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-ngan-hang-so-tai-viet-nam-vamot-so-kinh-nghiem-quoc-te-329622.html, truy cập tháng 2/2022; 23 Giang Tran, Standard Chartered hợp tác với Microsoft để trở thành ngân hàng đám mây giới, ngày 11/08/2020, địa chỉ: https://www.vietnamplus.vn/standard-chartered-hop-tac-voi-microsoft-de-trothanh-ngan-hang-dam-may-dau-tien-tren-the-gioi/656925.vnp, truy cập tháng 1/2022; 24 Nguyễn Đình Trung, Đại học Đại Nam, Phát triển ngân hàng số bối cảnh chuyển đổi số nay, Tạp chí Ngân hàng, ngày 10/08/2021, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-trong-boi-canh-chuyendoi-so-hien-nay.htm, truy cập tháng 2/2022; 25 Nguyễn Quốc Uy, Một xu phát triển tất yếu, ngày 06/12/2021, địa chỉ: https://vneconomy.vn/mot-xu-the-phat-trien-tat-yeu.htm, truy cập tháng 1/2022; 26 Đinh Thị Thanh Vân, Nguyễn Thanh Phương, Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam, ngày 05/11/2019, địa chỉ: https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-kinh-nghiem-quoc-te-vabai-hoc-cho-viet-nam.htm, truy cập tháng 02/2022; 27 BIDV, Chỉ thị số 3009/CT-BIDV - Chỉ thị thực triển khai chiến lược chuyển đổi số BIDV giai đoạn 2021-2025, tầm nhìn 2030, Hà Nội tháng 6/2021; 28 BIDV – Trung tâm dịch vụ khách hàng, Đề án cải tiến công tác Giao dịch khách hàng toàn hệ thống BIDV, Hà Nội năm 2020-2021; h 91 29 CMC TS - Chuyển đổi số gì? Tại phải chuyển đổi số? Tất tần tật chuyển đổi số mà bạn cần nắm rõ, ngày 20/09/2022, địa chỉ: https://cmcts.com.vn/vi/chuyen-doi-so-la-gi-tai-sao-phai-chuyen-doi-so.html 30 BIDV, Nghị 468/NQ-BIDV – Phê duyệt Chiến lược chuyển đổi số BIDV giai đoạn 2021-2025, tầm nhìn đến 2030, tháng năm 2021; h