ĐẠI HỌC QC GIA THÀNH PHƠ HƠ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ - LUẬT BUI BAI BINH TÁC ĐỘNG CỦA CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ ĐÉN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI CHUỖI ĐỊ NG CÀ PHÊ VÀ TRÀ SŨ A TẠI THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH Ngành: QUAN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH QUYỀN THANH PHO HƠ CHI MINH - NAM 2021 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẨN KHOA HỌC / / LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Tác động chất lưọng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng đối vói chuỗi đồ uống cà phê trà sữa thành phố Hồ Chí Minh” - Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Đình Quyền - Tên học viên: Bùi Bài Bình - Thường trú: thơn Liên Trì 1, xã Bình Kiến, thành phố Tuy Hịa, tỉnh Phú Yên - Thư điện tử: binhbbl9607@sdh.uel.edu.vn - số điện thoại: 0938.593.990 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình Tơi nghiên cứu soạn thảo, trình bày Tơi khơng chép viết công bố mà khơng trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Nếu có vi phạm nào, Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm” HỌC VIÊN 4.5 ! 04.!4544- LỜI CẢM ON Đe thực luận văn nghiên cứu này, học viên nhận hướng dẫn mặt khoa học TS Phan Đình Quyền, góp ý q báu từ số cá nhân đảm nhiệm vị trí Quản lý cấp cao làm việc ngành dịch vụ F&B Việt Nam Bên cạnh đó, trình tố chức khảo sát điều tra trực tuyến cịn có tham gia trả lời đánh giá từ khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ cửa hàng thuộc chuồi đồ uống cà phê trà sữa hoạt động kinh doanh tồn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nhân dịp này, học viên xin phép bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Đình Quyền, TS Huỳnh Thanh Tú, TS Phùng Thanh Bình, TS Trần Thị Hồng Liên quý Thầy/Cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh người truyền tải kiến thức chuyên môn dành cho học viên Cảm ơn chân thành q Thầy/Cơ cơng tác Phịng Sau đại học (Trường Đại học Kinh tế - Luật) hồ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện suốt trình học tập Trường Cảm ơn tất cá nhân, khách hàng hợp tác tham gia khảo sát, trả lời vấn Cảm ơn gia đình bạn bè động viên, hỗ trợ quý báu nhiều mặt cho học viên trình học tập thực luận văn Thạc sĩ • • JL • • • • ••• ill TÓM TẮT Mục đích luận văn xác định đo lường yếu tố có ảnh hướng đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng thuộc chuồi đồ uống cà phê trà sữa địa bàn thành phố Hồ Chí Minh theo cách tiếp cận trực tiếp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp luận: (i) Giai đoạn đầu thu thập phân tích định tính; (ii) Giai đoạn thứ hai thu thập phân tích định lượng, liệu thông qua khảo sát mạng Internet bảng câu hởi điều tra thu thập ba trăm hai mươi bổn (324) câu trá lời phù hợp để sử dụng làm mẫu nghiên cứu thức Kết tin nghiên cứu sau: (i) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp hài lịng bốn (04) khía cạnh chất lượng dịch (05) vụ khía (độ cạnh tin chất cậy, lượng khả dịch đáp vụ ứng, (độ tin cậy, lực khả phục vụ, đáp phương ứng, tiện hữu lực hình); phục vụ, (ii) Sự đồng hài cảm, lịng phương chịu tác tiện động hữu trực hình); tiếp (iii) Trong phương số tiện hữu yếu hình tố thành có ảnh phần hưởng tích chất cực lượng nhiều dịch vụ đến yếu lịng tố trung độ tin thành cậy có Bên tác cạnh động đó, mạnh hài mẽ lịng đến có hài tác lịng, động yếu tố năm lớn đến lòng cậy trung được; thành; (v) (iv) Phân Kiểm tích định cấu trúc đa phương nhóm pháp theo đặc Bootstrap điểm nhân khấu học giới hệ số tính, ước lượng nhóm tuổi, mức mơ hình thu nhập nghiên cho cứu thấy có thành khơng có khách khác hàng biệt sử dụng đánh dịch giá vụ mối chuồi quan cửa hệ tác hàng động đồ uống từ cà yếu phê tố chất trà sữa lượng dịch địa vụ bàn đến thành hài phố lịng Hồ Chí lịng Minh trung Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AMOS Analysis of Moment Structures Phân tích Cấu trúc mơ băng CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích Nhân tố khẳng định CLDV Chất lượng dịch vụ ĐHQGHN Giá tri tới han •• Đại học Quốc gia Hà Nội ĐHQGHCM Đại học Quốc gia thành phố Hồ C.R Critical Ratio Chí Minh EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích Nhân tố khám phá F&B Food and Beverage Service Ngành kinh doanh ẩm thực đồ uống FLs Factor loadings GDP Gross Domestic Product Hê số tải nhân tố • Tổng sản phẩm Quốc nội IMF International Monetary Fund Quỹ tiền tệ Quốc tế 1SI Institute for Scientific Viện Thông tin khoa học Hoa Information Kỳ Kaiser-Meyer-Olkin Hê số KMO • Nhà xuất KMO NXB PAF Principal Axis Factoring PCA Principal Components Analysis S.E Standard Error SEM Structural Equation Modeling Đơ sai lêch chuẩn •• Phân tích Cấu trúc tuyến tính SERVPERF Service Performance (Cronin and Taylor, 1992) SERVQUAL Service Quality Scale (Parasuraman et al., 1988) SPSS TCVN TP.HCM Statistical Package for the Phần mềm phân tích thống kê Social Sciences theo lơ theo lơ có tính logic Tiêu chuẩn Viêt Nam • Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU 165 PHỤ LỤC 12: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH MULTIPLEGROUP ANALYSIS Kiểm định khác biệt theo đặc điểm nhân học “Giới tính” a Mơ hình khả biến b Mơ hình bất biến Phan tich REL4 ^4 REL3 REL1 REL5 REL2 @RES2 @ -—ì RES1 ệĩặ ►j RES3 ,43 SAT3 4^ ^2^ SAT2 © SAT1 (Sậ -ASS2 © -•< ASS3 @ASS1 LOY (TH) ►] EMP3 Q) ►] EMP4 ►j EMP2 ►i EMP1 EMP @) -►J TAN1 (e7) TAN2 (es) -►j TAN4 (e9) ►j TAN3 TAN _,62 ĩõỸTĨa* -@ LOY1 M@ LOY2 (g) 166 Cau true da nhom Nhom Nam Stand ardize d estim ates Chisquar e=87 6,075 ; df=53 Ixvi Kicm định khác biệt theo đặc điểm nhân học “Nhóm tuổi” a Mơ hình khả biến >— c ÍB* V c b Mơ hình bất biến 168 3.Kicm định khác biệt theo đặc điểm nhân học “Mức thu nhập” a Mơ hình khả biến Phan tích Cau true da nhom Nhom duoi trieu Standardized estimates Chi-square=898,761; df=528 ^4 REL4 ^4 REL3 REL1 fa*-T7 »4 REL5 ^4 REL2 41 SAT3 SAT2 ~SAT1 ,49 LOY3h